Transcript 정보통신 아웃소싱의 SLA과 서비스 만족도에 대한 연구

정보시스템 아웃소싱의
서비스수준협약(SLA)과 서비스만족도에
관한 연구
2010. 12. 2
지도 교수 : 이 강 신
발 표 자:강희성
목 차
I
서론
이론적 배경
II
III
IV
V
연구의 방법
사례적용
결론 및 시사점
서 론
본 연구에서는 정보시스템 아웃소싱을 적용함에 있어서 SLA 서비스 품질에 영향을 미치는 요
인을 살펴보고 서비스 품질의 지속적인 향상을 이끌기 위한 관리방안과 개선방안에 대한 시사점
제시를 목적으로 한다.
본 논문은 SLA 적용에 대하여 사례연구와 실제 적용사례를 분석하고, 제 3장에서 제시된 "SLA
성공요인 지표“와 서비스만족도 측정 결과를 비교 분석하여 운영에 대한 성과, 문제점과 개선방
안을 제시하고, 향후 성공적으로 SLA를 도입하고 적용하기 위한 시사점을 제안하는 논문으로 총
5장으로 구성되어 있다.
논문 구성 Ⅰ
이론배경
연구
적용사례
연구
연구 방법
적용사례
분석
서비스만족도
측정 결과
 이론적 배경 연구
 적용 사례 연구
√ 정보시스템 아웃소싱의 이론적 배경
√ 대상기관
-
정보시스템
정보시스템
정보시스템
정보시스템
아웃소싱의
아웃소싱의
아웃소싱의
아웃소싱의
배경
현황 및 성공-실패 요인
문제점 및 개선사항
프레임워크
√ 서비스수준관리(SLM)과 서비스수준협약(SLA)의 이론적 배경
-
SLM의 정의 및 기대효과
SLM의 고려사항
SLM의 효과적인 구축을 위한 유의사항
SLA의 개념
SLA의 효과
SLA의 구성 및 프로세스
문제점 및
개선방안
적용 사례 대상은 정보시스템 운영 및 유지관리 사업으로 사업의
효율적인 수행을 위해 사용자의 발주를 통한 공급자를 선정하여 서
비스부문에 대한 서비스수준협약(SLA)을 체결 하여 운영하고 있다.
대상 업무는 공공부문 행정업무관련 정보시스템으로 소프트웨어
운영 및 유지보수 업무에 대한 서비스 수준을 정의하고, 이를 측정
·평가·관리함으로써 사용자 중심의 고품질 서비스를 제공하기 위함
이다.
√ 연구 범위
1.
2.
3.
4.
A
A
A
A
정보시스템에
정보시스템에
정보시스템에
정보시스템에
대한
대한
대한
대한
서비스
서비스
서비스
서비스
수준
수준
목표
수준
운영관리 및 적용범위
측정 기준
수준
평가 및 보상
논문 구성 Ⅱ
이론배경
연구
적용사례
연구
적용사례
분석
연구 방법
서비스만족도
측정 결과
문제점 및
개선방안
 SLA 성공요인 지표
 연구의 방법
√ 제 2장의 문헌연구를 통하여 기존 여러 문헌과 학자 ·
구분
항 목
SLA 이행
프로세스 단계
1
ㆍ경영층의 관심과 현업부서의 적극적인 참여가 있어야 한다.
ㆍ경영자의 지지
2
ㆍ서비스를 명확히 정의 한다.
ㆍ서비스 정의
3
ㆍ고객의 요구사항을 반영한다.
ㆍ서비스 정의
ㆍ서비스 도출
4
ㆍ서비스 요구를 문서화 한다.
ㆍ서비스 정의
ㆍ서비스 도출
5
ㆍ현실적이고 적절한 지표선정이 되어야 한다.
ㆍ서비스 정의
ㆍ서비스 도출
6
ㆍ적절한 모니터링 도구를 확보해야 한다.
ㆍ서비스 보고
ㆍ서비스 성과
ㆍ서비스 통제
7
ㆍ명확한 보고체계를 명시해야 한다.
ㆍ서비스 보고
ㆍ서비스 통제
8
ㆍ성과에 대한 보상을 명시해야 한다.
ㆍ서비스 정의
ㆍ서비스 성과
연구자들이 제시하는 SLA 성공요인 항목을 분석하여,
“SLA 성공요인 지표”모델을 설계하고, 설계 적용하여 운
영 중인 SLA 적용사례에 비교 분석하여 SLA 운영의 성과
를 알아보고 이에 대한 문제점과 시사점을 도출하고자 한
다.
논문 구성 Ⅲ
이론배경
연구
적용사례
연구
적용사례
분석
연구 방법
서비스만족도
측정 결과
문제점 및
개선방안
 SLA 성공요인 지표
구분
항 목
SLA 이행
프로세스 단계
√ 적용 사례 SLA는 한국정보진흥원 “SLA를 강
1
ㆍ경영층의 관심과 현업부서의 적극적인 참여가 있어야 한다.
ㆍ경영자의 지지
2
ㆍ서비스를 명확히 정의 한다.
ㆍ서비스 정의
3
ㆍ고객의 요구사항을 반영한다.
ㆍ서비스 정의
ㆍ서비스 도출
며, 연구모델에서 측정된 “SLA 성공요인 지표”
4
ㆍ서비스 요구를 문서화 한다.
ㆍ서비스 정의
ㆍ서비스 도출
인식 부재이외 대부분 적용하여 운영하고 있으
5
ㆍ현실적이고 적절한 지표선정이 되어야 한다.
ㆍ서비스 정의
ㆍ서비스 도출
6
ㆍ적절한 모니터링 도구를 확보해야 한다.
ㆍ서비스 보고
ㆍ서비스 성과
ㆍ서비스 통제
7
ㆍ명확한 보고체계를 명시해야 한다.
ㆍ서비스 보고
ㆍ서비스 통제
8
ㆍ성과에 대한 보상을 명시해야 한다.
ㆍ서비스 정의
ㆍ서비스 성과
화한 정보시스템 운영계약 참조모델 “ 및 내부
SLA 운영관리 지침을 준수하여 적용하고 있으
와 비교분석 시 8개 항목 중 1번 항목에 대한
며, SLA 관리운영에 전체적으로 SLA 성공요인
에 준수한다고 할 수 있다.
(논문 제 4장 사례분석)
논문 구성 Ⅳ
이론배경
연구
적용사례
연구
적용사례
분석
연구 방법
서비스만족도
측정 결과
문제점 및
개선방안
√ SLA 운영관리에 대한 효율성과 효과성의 영향을 알아보기 위하여 서비스 만족도 측정 결과를 이용하였다.
√ SLA는 ‘09년도(후반기) 86점으로 상반기 대비 8점 향상 하였으며, ’10년도 대비 1점 하락 하였지만 ‘09년도(상반기)이후 SLA의
지속적인 운영과 관리로 큰 폭으로 향상 되었다. SLA의 향상은 서비스 만족도 측정 결과와 같이 ’09년도 대비 2점 향상하여 SLA의
지속적인 관리ㆍ운영을 통하여 향상된 결과를 알 수 있다.
( SLA과 서비스만족도 결과 )
( 서비스만족도 결과 )
87
88
86
86
86
86
86
84
84
85
84
83
85
82
84
80
83
83
78
78
82
82
76
81
74
2009년상반기
80
2008년도
2009년상반기
2009년후반기
2010년상반기
2009년후반기
만족도
SLA
2010년상반기
논문 구성 Ⅴ
이론배경
연구
적용사례
연구
연구 방법
적용사례
분석
서비스만족도
측정 결과
문제점 및
개선방안
√ 첫째. 경영층, 현업부서, 공급자 등 SLA 운영에 대한 관심과
인식 부족.
√ 사례연구와 분석, 사용자 서비스 만족도 측정 결과, 연구
모형에서
제시한 "SLA 성공요인 지표“ 등 분석을 통하여
SLA 관리운영에 대한 지침을 적용하고 지속적인 관리운영으
로 긍정적인 결과를 확인 할 수 있었다.
SLA가 실제 서비스 품질 향상과 살아있는 운영도구로써
기능을 하기위해서는 경영층의 적극적인 관심과 목표 의식이 있
어야 한다. 이러한 목표 의식의 지원을 얻는 것이 중요하다.
√ 둘째. SLA 운영에 대한 가중치 부여 미흡.
서비스 측정 항목별 중요도를 부여하여 서비스 기대수준
√ 이외 “SLA 성공요인 지표”와 비교 분석 결과에 미흡한 항
목과 관리운영에 대한 문제점 및 개선방안을 아래와 같이 도
풀 하였다
을 관리하고 중요도가 놓아진 항목에 대해서는 그 동안의 측정치
를 통하여 관리-적용될 수 있는 체계가 필요하다.
√ 셋째. 서비스 품질 향상에 대한 동기부여 “보상 및 제재”미흡.
보상 및 제재 제도의 활성화를 통해서 서비스 제공업체로
하여금 지속적인 서비스 수준의 향상을 기하도록 하는 방안이 필
요하다.
결론 및 시사점
본 연구를 통하여 적용 사례의 SLA 관리ㆍ운영에 대한 현황과 문제점 및 개선방안을 제시하였으며, 향후
SLA를 성공적으로 도입ㆍ적용하기 위한 시사점을 아래와 같이 제시하였다.
첫째. SLA에 대한 서비스 사용자 경영층, 현업담당자, 공급자 등 관리ㆍ운영에 대한 관심과 인식이 중요하다.
둘째. SLA 준비 및 적용 시에 SLA 운영에 대한 정의, 고객 요구사항, 요구사항 문서화, 측정지표, 성과보상 등
명확한 서비스 정의가 중요하다.
셋째. SLA 적용에 따른 측정항목 및 측정지표의 선정이 매우 중요하다.
넷째. SLA 운영에 대한 측정 지표 항목에 대하여 항목별 중요도에 따른 가중치를 적용하여 운영함으로써 중요
부분에 대한 중점관리가 가능하다.
다섯째. SLA 운영ㆍ측정 체계를 시스템화 한다.
여섯째. SLA 적용과 운영에 대한 보고체계를 명시한다.
일곱째. SLA 운영에 대한 서비스 품질 향상을 기대할 수 있는 평가ㆍ보상제도 장치를 마련한다.
여덟째. 사용자 서비스 만족도 조사를 정기적으로 실행 한다.
마지막으로 서비스 사용자 및 공급자의 의사소통 도구가 필요하다.
감사합니다.