Transcript 1_고객만족도 설문조사

□ 조사목적
우리병원에 입원, 외래환자, 보호자, 민원인을
대상으로 정신보건서비스의 고객만족도 설문조
사를 통하여 우리병원의 서비스 향상과 이에 대
한 문제점 및 개선점을 강구함으로써 보다 나은
정신보건의료서비스를 제공하고 보완하기 위함.
□ 조사대상 및 인원
입원, 외래환자 등 100명 (3명 미제출)
□ 성별
1. 남 : 46
2. 여 : 51
□ 응답자
1. 환 자 : 27
2. 보호자 : 67
3. 민원인(기타포함) : 3
□ 조사기간
2005. 08. 26 - 2005. 09. 09 까지 (2주)
□ 조사방법
설문지를 통한 고객만족도 조사
□ 조사대상자 특성
우리병원에 입원, 외래환자 및 보호자를 대상으로 설문조사의 목적을 이해
하고 있는 분들로 구성하였으나, 조사대상자들의 개인정보보호를 위해 주민
등록번호, 학력, 직업 등에 관한 사항은 고객만족도 조사통계에 이용하지 못
하였음.
□ 조사결과
1. 우리병원 환자서비스헌장 인지도
우리병원 환자서비스헌장의 제정실시에 관한 인지도
를 설문조사한 결과 “알고 있음”이 60명, “모름”이 37
명으로 환자서비스헌장에 대한 홍보가 필요한 실정임.
환자서비스헌장 인지도
모르고
있음
38%
알고있
음
62%
2. 병원이용 정보획득의 용이성
(안내책자, 홈페이지, 기타 홍보물 등)
1) 매우쉽게, 쉽게
2) 보통
3) 어렵다 등
8명, 50명
29명
10명
▶ 시사점
대부분이 쉽게 병원이용에 대한 정보획득을 하고 있으나, 아직까지
병원이용 정보에 대한 홍보가 부족한 것으로 나타남
어렵다
보통
정보획득
쉽게
매우쉽게
0
20
40
60
3. 좌석배치도 및 개인별 명패를 통한 민원안내 만족도
1) 매우만족, 만족 ⇒ 11명, 53명
2) 보통
⇒ 31명
3) 불만족
⇒ 2명
▶ 시사점
만족도는 높으나 모든 직원의 공무원증 상시패용과 눈에 잘 띄는
좌석배치도의 개선이 필요함.
좌석배치도
60
만족
50
40
보통
30
20
10
매우만족
불만족
0
좌석배치도
4. 고객편의시설(자판기, 매점 등)에 대한 만족도
1) 매우만족, 만족 ⇒ 8명,61명
2) 보통
⇒ 24명
3) 불만족 등
⇒ 4명
▶ 시사점
편의시설에 대한 만족도가 높으나, 병원을 처음방문하는 환자 및
보호자들을 위한 안내 표지판 부착이 요구됨
고객편의시설
80
60
40
20
0
매우만족
만족
보통
만족도
불만족
5. 민원업무 처리를 위한 대기시간 만족도
1) 매우만족, 만족 ⇒ 13명, 58명
2) 보통
⇒ 22명
3) 불만족 등
⇒ 4명
▶ 시사점
민원업무 처리 대기시간에 대한 만족도는 대체로 좋으나 특정
시간대 업무집중으로 인하여 처리시간 지연이 불가피한 경우 진료
의사대기 등 부서별 유휴인력의 탄력적 대응이 필요함.
불만족
보통
대기시간만족도
만족
매우만족
0
20
40
60
6. 업무처리를 위한 담당자의 설명 등에 관한 만족도
1) 매우만족, 만족 ⇒ 13명, 61명
2) 보통
⇒ 20명
3) 불만족 등
⇒ 3명
▶ 시사점
업무처리를 위한 담당자의 만족도는 수준이상이나 담당자의 업무
에 관한 교육을 통해 이해도와 숙련도를 더욱 향상시켜 보다 양질의
서비스 제공을 위하여 노력이 필요함
70
60
50
40
만족도
30
20
10
0
매우만족
만족
보통
불만족
7. 업무담당자 전화응대 신속성과 친절도
1) 매우만족, 만족 ⇒ 22명, 58명
2) 보통
⇒ 15명
3) 불만족
⇒ 2명
▶ 시사점
담당자의 태도가 대체적으로 만족스러우나 전화응대 친절도 향
상을 위하여 꾸준한 교육 및 점검이 필요함
보통
불만족
매우만족
만족
매우만족
만족
보통
불만족
8. 외래진료예약제 시행에 대한 만족도
외래 진료예약제에 대한 만족도 역시 전화상담을 통한 진료예약에 있
어 만족도를 나타냄.
60
만족
50
40
30
예약제
보통
20
10
매우만족
불만족
0
매우만족
보통
매우불만족
9. 외래진료서비스 수준에 대한 만족도
1) 매우만족, 만족 ⇒ 13명, 59명
2) 보통
⇒ 22명
3) 불만족, 매우불만족 ⇒ 1명, 1명
▶ 시사점
주 업무인 진료서비스에 대한 만족도 역시 대체로 만족하고 있
으며, 양질의 의료서비스를 제공하기 위하여 의료인 및 사무직원의
전문적인 지식 함양이 필요함
60
50
40
30
20
10
0
매우만족
보통
외래서비스수준
매우불만족
10. 진료서비스, 각종 재활치료프로그램에 대한 만족도
1) 매우만족, 만족 ⇒ 19명, 52명
2) 보통
⇒ 22명
3) 불만족, 매우불만족
▶ 시사점
대체로 진료서비스 및 재활치료프로그램에 대해서 매우 만족을
나타내고 있으며, 보다 나은 양질의 프로그램 개발이 필요함.
입원진료서비스
60
50
40
30
20
10
0
매우만족
보통
매우불만족
11. 진료서비스 개선을 위하여 개선되어야 할 점
이 항은 8개항에 대하여 질문하였고 주로
1) 입원실등 치료시설(환경)측면 ⇒대체로 만족
2) 담당주치의, 간호사 등 의료인력측면 ⇒대체로 만족
3) 외래및 입원진료를 위한 대기시간 신속성 측면 ⇒
대체로 만족
4) 환자치료를 위한 병동내 정신재활치료프로그램 운
영측면
⇒대체로 만족
(위 4개항에 주로 응답)
▶ 시사점
대체로 각 각의 사항에 대해 만족하고 있는것으로 조사되었고, 대
기환자가 대기실에서 오래 기다리지 않도록 하는것과, 재활치료 프로
그램의 다양화를 요함.
12. 복약지도 내용 및 의약품 수령대기 시간에 대한 만족도
1) 매우만족, 만족 ⇒ 12명, 62명
2) 보통
⇒ 22명
3) 불만족
⇒ 1명
▶ 시사점
만족도가 대체로 높아 고객의 기대수준에 효과적으로 대처하고 있
음.
70
60
50
40
만족도
30
20
10
0
매우만족
보통
13. 치료환경과 치료프로그램의 설명 안내에 대한 만족도
1) 매우만족, 만족 ⇒ 26명, 54명
2) 보통
⇒ 17명
3) 불만족
▶ 시사점
치료환경과 치료프로그램의 설명안내 역시 만족도가 높게 나타나고
있음. (지속적인 노력 필요)
60
50
40
30
치료프로그램
20
10
0
매우만족
보통
14. 정신건강교육에 대한 만족도
1) 매우만족, 만족 ⇒ 18명, 55명
2) 보통
⇒ 23명
3) 불만족
⇒ 1명
▶ 시사점
정신건강교육에 대한 만족도 역시 높으나 교육방법의 변화등
을 고려하여 환자 및 보호자에게 부응하는 교육방안 마련 요함.
60
50
40
30
정신건강교육
20
10
0
매우만족
보통
15. 퇴원시 약물복용과 증상관리, 정신보건서비스 제공기관
안내에 대한 만족도
1) 매우만족, 만족 ⇒ 28명, 49명
2) 보통
⇒ 19명
3) 불만족
⇒ 3명
▶ 시사점
퇴원환자에대한 지속적인 서비스를 제공할수 있는 변화와 개선이 요
함.
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
매우만족
보건서비스 안
내
보통
16. 고객만족도 조사결과 기타사항
가. 입원대기시간 단축을 위한 노력요구
대체적으로 양호한 것으로 나타났으나, 환자들이 장시
간에 걸친 진료상담으로 지치고 힘든것으로 나타나 진료시
간의 단축과 빠른 입원수속이 요구됨
나. 이외 우리병원의 홈페이지 내용, 의견개진 등은 조사대
상자들의 무응답으로 만족도 판단이 곤란하였음.
한편, 이번 조사에서 대체로 만족도가 높게 나온 경향을
파악한 결과 그 동안 꾸준히 실시해온 각종 교육 및 홍보에
대한 효과가 영향을 미쳤던 것으로 판단됨.
□ 조사결과의 제약
1. 조사대상의 한정성에 따른 조사결과 해석 오류의 가
능성
조사대상자 선정은 연령별, 계층별, 직업별 등 다양한
구성을 필요로 하나 병원의 입지적 조건과 정신병원 특
성상 환자 및 그 보호자 만으로 국한되어 설문지 해석상
의 모순된 응답 및 폐쇄된 공간에서의 실시 등으로 결과
해석에는 한계가 있을 것으로 판단되므로 다양한 조사대
상의 확대와 설문조사의 적극적인 참여유도를 위한 조치
마련이 필요함.
2. 설문의 항목을 면밀히 검토․분석하여 보완․재구성하
고 체계화 함으로써 조사결과의 신뢰성 및 타당성 제고
□ 향후 조치사항
조사결과 만족도가 다소 저조한 부문에 대하여 부
서별 서비스 개선조치를 마련하여 적극 추진할 분위
기를 조성하고 이를 실천하기 위한 전직원의 인식 전
환및 참여가 필요함.