Transcript 2006 고객만족도 설문조사

□ 조사목적
우리병원의 입원·외래환자 및 보호자, 민원인을
대상으로
정신보건의료서비스의
설문조사를
통하여,
우리병원의
고객만족도
문제점
및
개선방안을 강구함으로써 의료의 질 향상과 서비스
환경
개선
등
보다
나은
정신보건의료서비스를
제공하고 변화와 혁신을 지속적으로 추진해 나가기
위함.
□ 조사대상 및 인원 : 입원 · 외래환자 등 100명
◦ 성 별 : 남 74명, 여 26명
◦ 응답자 : 환 자 83명, 보호자 15명, 민원인 등 2명
□ 조사기간 : 2006. 9. 15(금) - 2006. 10. 9(월)
□ 조사방법 : 설문지를 통한 고객만족도 조사
□ 조사의 범위 및 내용
◦ 병원 이용의 접근성, 입·퇴원절차 등 고객을 맞이하는 자세 관련사항
◦ 외래 · 입원진료 서비스 및 치료 · 재활서비스, 약물복용 · 복약지도 등
진료서비스 제공 관련 사항
□ 결과분석
◦ 설문지 집계 후 만족도를 측정하여 점수화
◦ 척도 : 각 항목별로 5점 척도 사용(100점 환산)
※100점 환산방법 : 25 X (Xi -1), Xi=평가 항목별 5점척도 평가의 평균값
※ 조사의 제한점 및 개인의 정보 보호

우리병원에 입원·외래환자 및 보호자를 대상으로 설문조사의 목적을 이해
하고 있는 분들로 구성하였으나,

조사대상자들의 개인정보보호를 위해 주민등록번호, 학력, 직업 등에 관한
사항은 고객만족도 조사통계에서 일반적인 항목으로 이용하지 않았음.
□ 2006년 고객만족도 : 70.35점


전반적인 만족도는 70.35점으로 다소 미흡한 편이지만, 사무실 안내도
및 좌석배치도를 통한 민원안내, 고객편의시설(자판기, 매점 등), 업무
담당자의 전화응대 신속성과 친절도 등의 문항에 대한 고객만족도는
높게 나타났음.
이에 반하여, 병원 정보획득의 용이성, 홈페이지 내용, 입원기간 중 제공
되는 환자 식사의 양과 질 등의 문항에 대한 만족도는 다른 문항에 비해
다소 낮으므로 우선적인 개선 조치가 필요한 것으로 나타났음.
□ 세부 항목별 만족도
문항
조사항목
만족도
비고
64.25
미흡
미흡
1
병원 정보획득의 용이성 (안내책자, 홈페이지등)
2
인터넷 홈페이지 내용에 대한 만족도
68.0
3
사무실 안내도 및 좌석배치도를 통한 민원안내 만족도
73.0
4
고객편의시설(자판기, 매점 등)에 대한 만족도
5
민원업무 처리를 위한 대기시간 만족도
71.0
6
업무처리를 위한 담당자의 설명 등에 관한 만족도
72.0
7
업무담당자의 전화응대 신속성과 친절도
75.25
8
외래진료 서비스 수준에 대한 만족도
70.75
9
진료서비스, 각종 재활치료프로그램에 대한 만족도
73.25
70.0
미흡
10
복약지도 내용 및 의약품 수령 대기시간에 대한 만족도
70.75
11
치료환경과 치료프로그램의 설명 안내에 대한 만족도
71.75
12
정신건강교육에 대한 만족도
70.25
미흡
13
퇴원시 약물복용과 증상관리, 정신보건서비스 제공기관 안내에 대한 만족도
68.5
미흡
14
입원기간 중 제공하는 환자 식사의 양과 질에 대한 만족도
65.0
미흡
15
환자복 및 침구류 제공, 목욕 등 개인위생 서비스에 대한 만족도
71.5
계
70.35
□ 향후 조치사항


조사결과 만족도가 다소 낮게 나타난 부문에 대해 혁신적인 마인드를 가지고
부서별 서비스 개선 조치를 마련하여 적극 추진하고,
이를 실천하기 위한 전 직원의 인식 전환 및 참여로 고객의 기대에 부응하는
양질의 서비스 제공
1. 병원 정보획득의 용이성(안내책자, 홈페이지 등) 만족도
만족도 : 64.25점





매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
11명
47명
32명
8명
2명
만족
47%
보통
32%
매우만족
11%
매우
불만족
2%
불만족
8%
시사점 및 개선사항
 병원 정보획득의 용이성에 대한 만족도는 다소 낮으며,
병원이용 정보에 대한 홍보가 미흡한 것으로 나타나,
이에 대한 개선이 필요함.
2. 인터넷 홈페이지의 내용에 대한 만족도
만족도 : 68.0점





매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
15명
50명
29명
4명
2명
만족
50%
보통
29%
매우만족
15%
매우
불만족
2%
불만족
4%
시사점 및 개선사항
 홈페이지 내용에 대한 만족도가 낮은 점을 감안하여,
이에 따른 홈페이지 내 정보의 지속적인 갱신·관리
등의 노력이 필요함.
3. 사무실 안내도 및 좌석배치도를 통한 민원안내 만족도
만족도 : 73.0점





매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
24명
49명
23명
3명
1명
만족
49%
보통
23%
매우만족
24%
매우
불만족
1%
불만족
3%
시사점 및 개선사항
 각 부서 사진이 첨부된 좌석배치도의 교체 및 신규 설치로
만족도가 대체로 높게 나타났음.
 향후 지속적으로 갱신해 나가도록 하겠음.
4. 고객편의시설(자판기, 매점 등)에 대한 만족도
만족도 : 73.25점





매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
23명
52명
21명
3명
1명
만족
52%
보통
21%
매우만족
23%
매우
불만족
1%
불만족
3%
시사점 및 개선사항

편의시설에 대한 만족도는 높으며, 최선의 서비스를 제공
하기 위하여 지속적인 관리가 필요함.
5. 민원업무 처리를 위한 소요시간 만족도
만족도 : 71.0점





매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
22명
46명
28명
2명
2명
만족
46%
매우만족
22%
보통
28%
매우
불만족
2%
불만족
2%
시사점 및 개선사항
 민원업무 처리 소요시간에 대한 만족도는 대체로 좋으나,
 특정 시간대 업무집중으로 인하여 처리시간 지연이 불가
피한 경우에는 지원인력을 투입하는 등 탄력적 대응이
필요함.
6. 업무처리를 위한 담당자의 설명 등에 관한 만족도
만족도 : 72.0점





매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
22명
49명
24명
5명
0명
만족
49%
매우만족
22%
보통
24%
매우
불만족
0%
불만족
5%
시사점 및 개선사항


업무처리를 위한 담당자의 설명 등에 대한 만족도는 양호하지만,
담당자의 업무에 대한 지속적인 교육을 통해 이해도와 숙련도를
향상시켜 보다 양질의 서비스 제공을 위한 노력이 필요함.
7. 업무담당자의 전화응대 신속성과 친절도
만족도 : 75.25점





매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
32명
43명
20명
4명
1명
만족
43%
보통
20%
매우만족
32%
매우
불만족
1%
불만족
4%
시사점 및 개선사항
 만족도가 대체로 높은 것으로 나타났는데, 이는 고객의
기대수준에 맞추어 책임운영기관 지정·운영의 첫 해에
병원이미지 제고 및 혁신을 위해 노력하고 있는 점이 반
영된 것으로 보임.
8. 외래진료 서비스 수준에 대한 만족도
만족도 : 70.75점





매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
23명
45명
27명
2명
3명
만족
45%
보통
27%
매우만족
23%
매우
불만족
3%
불만족
2%
시사점 및 개선사항
 외래진료서비스에 대한 만족도는 대체로 만족하고 있는
것으로 나타났으며, 양질의 의료서비스를 제공하기 위하여
전문적인 지식 함양을 위해 지속적으로 노력하겠음.
9. 진료서비스, 각종 재활치료프로그램에 대한 만족도
만족도 : 70.0점





매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
21명
45명
28명
5명
1명
만족
45%
매우만족
21%
보통
28%
매우
불만족
1%
불만족
5%
시사점 및 개선사항
 진료서비스 및 재활치료 프로그램에 대해 대체로 만족을
나타내고 있지만, 한 단계 더 높은 수준의 치료 · 재활서
비스 제공을 위해서는 지속적으로 프로그램 개선 · 개발
이 필요함.
10. 복약지도 내용 및 의약품 수령 대기시간에 대한 만족도





매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
19명
52명
24명
3명
2명
만족도 : 70.75점
만족
52%
매우만족
19%
보통
24%
매우
불만족
2%
불만족
3%
시사점 및 개선사항
 전자동 정제 분류 시스템 도입 및 특정 의약품에 대한 복약
지도 등의 노력으로 만족도가 대체로 높게 나타났음.
 입·퇴원자에 대한 친절한 복약지도는 환자 치료·재활에 있
어서 필수적이므로 지속적인 관심을 기울이도록 하겠음.
11. 치료환경과 치료프로그램의 설명 안내에 대한 만족도
만족도 : 71.75점





매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
24명
45명
26명
4명
1명
만족
45%
매우만족
24%
보통
26%
매우
불만족
1%
불만족
4%
시사점 및 개선사항
 치료환경과 치료프로그램의 설명안내 역시 만족도가 다소
높게 나타나고 있음.
 고객의 기대수준에 맞추어 대처하여 신뢰감을 높일 수 있
도록 지속적인 관리가 필요함.
12. 정신건강교육에 대한 만족도
만족도 : 70.25점





매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
20명
48명
27명
3명
2명
만족
48%
매우만족
20%
보통
27%
매우
불만족
2%
불만족
3%
시사점 및 개선사항
 정신건강교육에 대한 만족도는 대체로 높으나, 교육방법의
다양성 등을 고려하여 환자 및 보호자에게 부응하는 교육
방안을 마련하도록 하겠음.
13. 퇴원시 약물복용과 증상관리, 정신보건서비스 제공
기관 안내에 대한 만족도
만족도 : 68.5점





매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
18명
50명
23명
6명
3명
만족
50%
보통
23%
매우만족
18%
매우
불만족
3%
불만족
6%
시사점 및 개선사항


퇴원 환자에 대한 사후관리를 위해 약물복용과 증상관리, 다른 진
료기관 안내는 매우 중요한데도 현실적인 한계 때문에 불만족 한
것으로 나타났음.
퇴원환자에 대한 지속적인 서비스를 제공할 수 있는 변화와 혁신
이 필요함.
14. 입원기간 중 제공하는 환자 식사의 양과 질에 대한
만족도
만족도 : 65.0점





매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
18명
36명
38명
4명
4명
만족
36%
매우만족
18%
보통
38%
매우
불만족
4%
불만족
4%
시사점 및 개선사항
 환자 식사에 대한 만족도는 대체로 불만족 한 것으로 나타
났음.
 이에 대한 다양한 메뉴 선정 등의 지속적인 개선이 요구됨.
15. 환자복 및 침구류 제공, 목욕 등 개인위생 서비스에
대한 만족도
만족도 : 71.5점





매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
19명
57명
17명
5명
2명
만족
57%
보통
17%
매우만족
19%
매우
불만족
2%
불만족
5%
시사점 및 개선사항
 개인위생 서비스에 대한 만족도는 높은 편이지만,
 환자의 신속한 쾌유를 위해 지속적으로 청결한 상태가 유지
될 수 있도록 개선해 나가겠음.
16. 기타 개선사항 의견(진료·재활치료 서비스, 입원수속
및 민원처리, 시설환경, 담당직원의 태도 등)



재활치료 프로그램을 구체적이고 체계적으로 개선이 필요
입·퇴원 환자가 많을 경우에도 처리시간을 최소한 줄일 수 있도록 요청
병원 버스의 운행 횟수를 현재보다 추가운행 필요
시사점 및 개선사항


우리병원의 주요 업무인 재활치료 프로그램을 중장기적으로 한 단계 수준을
높일 수 있도록 체계적으로 개선하도록 노력하며,
우리 병원의 위치가 춘천시내에서 약 14km 떨어져 교통의 접근성이 어려운
점을 고려하여 환자, 보호자 등을 위한 셔틀버스의 증차 운행을 예산 사정을
고려하여 검토가 요구됨.