Ch.10 품질경영 Quality Management

Ch.5 S&OP, MPS 생산∙운영관리 1

품질경영 (Quality Management)

 품질(quality)의 정의  QC(quality control) 서클, SQC(statistical quality control) 등은 품질의 개념을 제한적으로 정의 품질규격(specification)에 일치하는 것  J.M.Juran의 정의    품질은 용도에 대한 적합성 (fitness for use) 규격에의 일치 + 소비자 만족도 불량의 원인이 제거된 완벽한 제품이라 하더라도 소비자 가 요구하지 않는 제품은 시장가치가 없다 .

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품질경영 (Quality Management)

 품질(quality)의 정의  W.E. Deming의 정의    설계품질 : 제품의 설계단계에서 결정되는 품질특성 적합품질 : 설계규격이나 품질규격에 일치하는 정도 판매 및 서비스 기능의 품질 : 구매용이성, after service, 사용과정의 만족도 3 Ch.5 S&OP, MPS 생산∙운영관리

품질경영 (Quality Management)

 품질(quality)의 범주  성능 (performance) : 측정 가능한 속성 (선명도)  특징 (features) : 기본 기능을 보충하는 편리한 특성 Picture-in-Picture, Smart TV, stylus pen  신뢰성 (reliability) : 고장 확률( 첫 고장까지의 기간)  적합성 (conformance) : 제품 표준에 적합한 정도  내구성 (durability) : 못쓰게 될 때까지의 사용기간 기술적 내구성 : 부품이 없어 수리 불가 경제적 내구성 : 수리를 할 수는 있으나 잦은 수리보다는 새로 구입 Ch.5 S&OP, MPS 생산∙운영관리 4

품질경영 (Quality Management)

 품질(quality)의 범주  서비스능력 (serviceability) : 수리 속도, 용이성  심미감 (aesthetics) : 멋, 맛 iPhone 둥근모서리. 좌우 상하 비율  지각품질 (perceived quality) : 브랜드 이미지. 평 판 현대백화점, 롯데백화점 봉투 사용 Ch.5 S&OP, MPS 생산∙운영관리 5

품질경영 (Quality Management)

 품질개선의 전략적 가치   품질의 향상은 비용상승을 초래하지 않는다.

경쟁력 강화  인지도 향상  반복구매 유도 품질에 만족하는 소비자는 단지 몇 명에게 이야기 불만족 소비자는 평균 19명에게 이야기  품질이 우수할 수록 제품의 재설계 용이  제조비용 절감 (ipod ―> iphone ―> ipad) Ch.5 S&OP, MPS 생산∙운영관리 6

품질경영 (Quality Management)

 품질개선의 효과 Ch.5 S&OP, MPS 생산∙운영관리 7



품질경영 (Quality Management)

품질경영(TQM)의 기본 운영원리  소비자부터 시작한다. 품질은 고객의 기대 (expectation)로 부터 결정되므로 고객의 기대를 제대로 인식하고 이를 구체적으로 제품의 설계와 제조과정에 반영하는 것이 바로 TQM의 첫 단계임  품질을 측정하고 자료를 정리한다.

 폭넓은 시각에서 품질을 바라보자. 품질경영은 제 품과 서비스의 설계까지를 포함하는 통합프로세스  문제가 발생하면 바로 발생 근원에서 해결.

 표준화는 같은 문제의 재발을 방지  실수를 미연에 방지할 수 있도록 작업과 작업환경 을 설계 (foolproofing) Ch.5 S&OP, MPS 생산∙운영관리 8



품질경영 (Quality Management)

품질경영의 발전과정  작업자에 의한 품질관리 : 작업자 자신이 품질 을 관리하고 통제. 19세기  직장(職長)에 의한 품질관리 : 20세기에 접어 들면서 직장 또는 작업장책임자가 품질  검사중심의 품질관리 : 2 차 세계대전 이후 현재 사용되고 있는 많은 통계적 기법들 개발  통계적 품질관리 : 통계적 기법 활용.

1960년대 이후 파이겐바움 (A.V. Feigenbaum)이 종 합적 품질관리 개념 제시하였으나 성장 발전 미미 Ch.5 S&OP, MPS 생산∙운영관리 9



품질경영 (Quality Management)

품질경영의 발전과정  종합적 품질관리 : 1950년 데밍(W.E. Deming)과 1954년 쥬란(J.M. Juran)의 일본 에서의 품질관리교육을 기점으로 현재의 전사 적 품질관리의 형태로 발전시킴  종합적 품질경영 : 1980년 후반에 종합적 품질 관리는 전략적인 경영활동의 일환으로 간주되 면서 종합적 품질경영의 개념이 등장하기 시작 (모토롤라와 GE 등의 6시그마 품질경영운동을 통해 경영혁신 도모) Ch.5 S&OP, MPS 생산∙운영관리 10



품질경영 (Quality Management)

품질비용  예방비용 - 불량품의 발생을 미연에 방지하기 위 해 투자하는 비용  평가비용 - 샘플의 평가, 원자재 및 부품의 품질검 사, 생산공정의 통제, 완제품 검사 등 품질의 직접 적인 통제 및 분석에 소요되는 비용  실패비용 - 생산한 제품의 품질이 설계규격에 미 달하거나 소비자의 만족감을 충족시키지 못했을 때 발생하는 비용으로, 제조과정 비용(internal failure cost) : 재작업, 폐기 완제품 인도 후 비용(external failure cost) : after service, recall, 이미지 훼손 Ch.5 S&OP, MPS 생산∙운영관리 11

품질경영 (Quality Management)

 품질비용에 관한 다른 시각 Ch.5 S&OP, MPS 생산∙운영관리 12



품질경영 (Quality Management)

Six sigma 운동  1987 Motorola에서 시작  과거 SQC의 개념 정규분포 

P

(   3  

X

Mean = 130,   .9973

 10

P

(100 

X



P

   

P

10

Z

 160) 3) 

X

    .9973

 10    Ch.5 S&OP, MPS 생산∙운영관리 13



품질경영 (Quality Management)

Six sigma 운동  Process Control Chart (관리도) Ch.5 S&OP, MPS 생산∙운영관리 14



품질경영 (Quality Management)

Six sigma 운동        When 99.9% Quality is Not Enough Two million documents would be lost by IRS each year 22,000 checks would be deducted from the wrong bank account each day in the U.S. 1,314 phone calls in the U.S. would be misrouted each day 12 babies would be given to the wrong parents each day Two plane landings daily at O’Hare would be unsafe.

The space shuttle would explode every time it is launched.

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품질경영 (Quality Management)

 Six sigma 운동   Mean = 130, upper and lower specification level (LSL, USL) = 100, 160 If 표준편차  100 or 160  

X

)  10     

P

10

P

(3 

Z

) 10 

Z

 0.0027

If     5 100 or 160 

P

(6 

X

)

Z

)  0.000000002

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품질경영 (Quality Management)

 Six sigma 운동  If mean is shifted 1.5σ (say 𝜇 = 122.5, 𝜎 = 5)  100 or 160 

X

)  

P Z

 

P



Z

5 5    4.5) 

P

(7.5



Z

)  .00000345

3.4 DPMO (defective parts per million opportunity) Ch.5 S&OP, MPS 생산∙운영관리 17

품질경영 (Quality Management)

 Six sigma 운동  If mean is shifted 1.5σ with 𝜎 = 10 (say 𝜇 = 115, 𝜎 = 10)  100 or 160 

X

)  

P Z

 

P



Z

10 10    1.5) 

P

(4.5



Z

)  .0668

66800 DPMO (defective parts per million opportunity) Ch.5 S&OP, MPS 생산∙운영관리 18

2. 식스시그마의 개념 제4절 통합적 경영혁신도구로서의 식스시그마 경영

2. 식스시그마의 개념 제4절 통합적 경영혁신도구로서의 식스시그마 경영

•

식스시그마란

 최고경영자의 리더십 아래  시그마(σ)라는 통계척도를 사용하여  모든 프로세스의 품질수준을 정량적으로 평가∙발 전시키고  문제해결과정 및 전문가양성 등의 효율적 품질문 화를 조성해가며,  품질혁신과 고객만족을 달성하기 위해  전사적으로 실행하는 종합적인 기업의 경영전략 이라고 할 수 있다.

품질경영 (Quality Management)

 Six sigma 운동  핵심프로세스      Definition(정의) : 개선 대상이 되는 프로세스 정의 Measurement (측정) : 발생한 결함 측정 Analysis (분석) : 결함의 원인을 이해하고 프로세스의 불규칙한 변동에 영향을 주는 변수 도출 Improvement (개선) : 주요 변수의 허용한계 설정 Control (개선결과 정착을 위한 관리) : 지속적으로 변 화하는 환경에 맞추어 개선결과가 조직 내의 표준으로 정착될 수 있도록 유도 Ch.5 S&OP, MPS 생산∙운영관리 21

2. 식스시그마의 개념 제4절 통합적 경영혁신도구로서의 식스시그마 경영

서비스 품질경영

 서비스 고객의 유형   외부고객 : 조직 밖에 위치하는 일반적인 의미의 고객 내부고객 : 조직 안에 위치하면서 내가 하는 일을 절실히 필요로 하는 고객  서비스의 구조  서비스에 반영되는 요소 (네 가지 모두 만족해야)   서비스 지원시설(supporting facility) : 서비스 시설 즉 인프라 서비스에 포함되는 상품(facilitating goods) : 서비스 제공과정에 서 소비되는 제품이나 자재   명시적 서비스(explicit services) : 가격을 지불하고 얻은 서비스 에서 충족되는 직접적인 편익 묵시적 서비스(implicit services) : 심리적인 편익 Ch.5 S&OP, MPS 생산∙운영관리 23

서비스 품질경영

 서비스의 특성     보관 불가능하고 재고로의 저장이 불가능 생산과 소비가 동시에 이루어짐  수요와 공급 관리를 어렵게 함 고객요구에 대한 대응시간인 리드타임(lead time)이 짧고, 고객의 도착패턴도 불규칙하여 서비스 시설의 수용능력과 수요를 일치시키기도 어려움 생산 ․ 소비가 동시에 일어나므로 종업원에 대한 교육과 훈련이 매우 중요하고, 현장서비스 담당자가 조직 전체의 서비스수준 결정에 큰 영 향을 미침 서비스 제공과정에 고객이 적극적으로 참여하고, 고객입장에서 서비스상품이 거의 무형적이기 때문에 서비 스 상품을 직원 등의 인적 요소와 결부시키려 함, Ch.5 S&OP, MPS 생산∙운영관리 24

제5절 서비스 품질의 경영 4. 고객차원에서의 서비스 품질구조

•

서비스 품질의 평가

– 고객의 입장에서 서비스품질을 평가한다는 것은 제품 품질을 평가하는 것보다 훨씬 어려움 – 고객은 서비스의 결과만을 가지고 평가하지는 않으며, 서비스의 제공과정도 중요시함 – 서비스 품질의 평가에서 중요한 것은 평가기준을 고 객이 정한다는 것 – 서비스 품질의 평가는 서비스에 대한 인식의 차이에 의해 결정

서비스 품질경영

 서비스 품질 평가 요인 (1985, SERVQUAL)     신뢰성(서비스에 대한 성과와 믿음의 일관성) : 철저한 서비스의 제공, 약속된 서비스시간의 준수 등 대응성(담당 직원의 서비스 제공에 대한 의욕과 준비 철저) : 서비스의 시의성(timeliness), 고객에 대한 즉각적 응답, 신속한 서비스의 제공 능력(서비스 수행에 필요한 기술과 지식의 보유) : 담당직원과 지원인력의 지식과 기술, 서비스 관련 연구개발 능력 접근의 용이성(서비스시설에의 접근가능성과 접촉용이 성) : 전화를 통한 접근가능, 납득할 만한 대기시간, 서 비스 제공 시간대 및 시설 접근의 편리성 Ch.5 S&OP, MPS 생산∙운영관리 26

서비스 품질경영

 서비스 품질 평가 요인 (1985, SERVQUAL)     정중함(고객담당직원의 정중, 사려, 친근감) : 고객 재 산에 대한 배려, 담당직원의 청결하고 정숙한 외모 의사소통(고객이 이해할 수 있는 방법으로 정보 제공, 고객의사 경청) : 서비스의 내역 및 비용 설명, 문제 해 결 보증 신용도(서비스 제공자의 진실성, 정직, 고객에게 최대 한의 이익을 제공하겠다는 의지) : 브랜드, 서비스 담당 직원의 개인적 특성, 고객 대응 시 강매의 정도 안정성(위험이나 의심으로 자유, 불안감 해소) : 물리 적 안전, 금전적 안전 , 비밀의 보장 Ch.5 S&OP, MPS 생산∙운영관리 27

서비스 품질경영

 서비스 품질 평가 요인 (1985, SERVQUAL)   고객 이해(고객과 욕구를 이해하려는 노력) : 고객의 구체적 요구사항 인지, 개별적인 관심 표명, 단골고객 의 인지 유형성(서비스의 외형적 증거) : 서비스 지원 시설, 서 비스 담당직원의 외모, 서비스제공에 사용되는 설비와 도구, 서비스 받은 결과, 서비스시설 내의 다른 고객들 의 모습 Ch.5 S&OP, MPS 생산∙운영관리 28

제5절 서비스 품질의 경영 4. 고객차원에서의 서비스 품질구조



실증적인 테스트를 거쳐 추출된 5가지 중요한 품질 차원



유형성

: 물적 시설, 장비, 인력, 의사소통자의 외양 

신뢰성

: 약속된 서비스를 믿음직스럽고 정확하게 수행할 수 있는 능력 

대응성

: 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠다는 의지 

확신성

할 능력 : 직원의 지식과 정중함 그리고 신뢰와 믿음을 전달 

공감성

: 사려 깊고 개인적인 관심을 고객에게 보일 준비성

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