Transcript 품질 - 디지털정보통신과

제5강 TQM
2012 . 04. 18
안산 대학교 디지털 정보학과
품질관리 담당 : 조 중 상 교수
1
Total
Quality Management
(프로세스 성과와 품질)
TQM(전사적 품질경영)
• TQM :
고객만족, 종업원 참여, 품질의 지속적 개선 의
세가지 원칙하에 벤치마킹하고, 제품 및 서비스 설계, 공정설계
, 구매, 품질보증 등의 문제를 해결하는 품질중심의 전사적인 경
영철학과 체계
1. 품질 : 경영의 철학
 고객요구의 기본 내용 : 높은 품질의 다양한 제품과
서비스 제공
 일본의 품질
에드워드 데밍 - 품질의 경쟁우선 순위화
1980년대 : 고객중심 시장으로의 변화에서
고 경쟁력 발휘
 품질에 대한 소비자의 기대와 생산능력 사이의
간격을 좁힐 것
 TQM의 수레바퀴
TQM
Wheel
Customer
satisfaction
품질경영
• ‘품질’이란
– 소비자를 만족시키는 제품의 유용성을 정하여 주는 특성
– 기업활동의 각 단계에서 품질이 창출되어 진다.
설계품질
제조품질
서비스
품질
1. 제품기획 (product planning)
- 제품의 성능, 수명, 안정성, 가격 등에 관한 계획 단계
2. 제품설계 (product design)
- 기획에서 정해진 내용을 가질 수 있도록 하는 제품의 개발설계
3. 공정설계 (process design)
- 설계된 제품을 만들어 내기 위한 제조공정의 설계
4. 생산 (production)
- 공정설계에 따라 만들어진 제조공정에서 제품설계에서 작성된
설계품질의 제품을 생산하는 활동
5. 판매 (sales)
- 생산된 제품을 소비자에게 파는 활동
6. 애프터서비스 (after-service)
- 소비자가 제품 사용시 발생되는 문제에 대한 서비스 활동
종합적 품질 경영(TQM)
•
Total Quality Management
소비자에게 제품 및 서비스 등 모든 분야에서 우수하도록 전 조직을 관리
하는 것
• 품질이 조직의 모든 부분으로 확장되며, 소비자에 의해 결정됨
1) 통계적 기법으로 해결 가능한 문제의 처리
• 운영관리 분야에서의 전통적인 품질관리
• 샘플링 이론과 통계적 추론을 이용한 공정 관리
2) 특정한 조직 행위적 측면에 대한 고려가 필요
• 조직 내 모든 구성원의 참여와 훈련을 통한 품질 경영이 필요
– 일본 제조업의 품질에 있어서 성공 (‘70년대 말 ~ ‘80년대)
• Edward Deming과 Joseph Juran의 품질 이론을 응용
• 완제품 검사  공정 통제  종합적 품질 경영
• 고품질을 앞세운 경영
TQM의 철학적 요소
1. 소비자에 의한 품질 기준(Demand pull vs. Tech push)
– 품질에 관한 소비자의 인식이 품질 수준의 정의 시에 함께 고려되
어야 한다.
• 소비자의 요구 파악(영업부), 고품질 제품의 설계(디자이너),
품질에 대한 운영적인 정의(기업), ...
– “소비자가 믿을 만하다고 말하기 전까지는 당신의 제품은
믿을 만하지 않다.”
– “소비자가 서비스가 빠르다고 하기 전까지는 당신의 서비
스는 빠르지 않다.”
• 제품과 서비스의 품질은 제품 설계의 품질과 그 설계에 대한 일
치성으로 정의 가능
고객 지향적 품질 정의
(1)
고객 중심 : 고객의 기대에 맞거나 기대를 초과하는 것
사양일치도
 규격 일치 , 핵심성능과 품질, 신뢰성과 내구성
 제품성능(고객관점)
- 전부품이 개별 사양(각 작업자 관점)을 충족할 때
구현
(2) 가치(value)
 가격대비 성능 기대치. 예) Neon 목표가격-$10,000
 제품/서비스가 소비자들이 기꺼이 지불하려는 가격
에서 의도한 목표 를 얼마나 잘 달성하는가에 의해
평가되는 것
(3) 사용적합성
 제품/서비스가 의도한 목적을 얼마나 잘 수행하는가
 제품의 기계적 작동 성능과 서비스의 편리성 감안
 외관, 스타일, 내구성, 사용장비의 신뢰도, 기술수준,
서비스 내용 등
(4) 지원
 보증수리요구에의 신속한 반응과 정확한 수리,
광고의 정확성
 품질실패의 조기 수습, 무부담 재수리 보증
(5) 심리적 인상
 분위기, 이미지, 미적감각, 종업원 태도와 외모와 행동
 판매원, 서비스 제공자의 지식과 인성, 실내 디자인 등
경쟁무기인 품질
 고객의 품질인식과 선호도의 변화예측
 신속반응, 제품설계에 반영
 고객의 선택, 시장유지와 확대
 품질경영의 성공 조건 :
① 소비자의 기대를 정확하게 인지
② 소비자의 기대와 경영, 생산능력 격차 축소
 시장점유율 향상을 위한 경쟁우위요소 :
고품질 제품성능, 고객중심 서비스, 적절한 가격
 품질개선 효과
 이익 개선, 수익율 개선, 원가 절감, 시장 점유율 향상
TQM의 철학적 요소
2. 품질 보증(Quality Assurance)
최종 제품의 전반적인 품질수준을 체계적으로 평가
 제품의 표준 설정
 제품 및 공정설계, 시장 전략과 제품 가격 결정 등에 이용.
•
•
품질 비용
100% 완벽하지 못한 품질을 가진 제품 때문에 생기는 비용.
우수한 성능의 제품과 현재의 제품과의 비용의 차
보통 제품 판매가의 15~20% 정도로 추산됨
Philip Crosby: “잘 작동되는 품질 경영 프로그램을 위한 비용이
2.5% 미만이어야 한다.”
(1) 평가 비용: 검사, 실험
(2) 예방 비용: 결점의 원인 파악, 원인 제거, 훈련,
제품과 시스템 재설계, 새로운 장비 도입
(3) 실패 비용 : 내부 발생, 외부 발생
TQM의 철학적 요소
3. 근원에서의 품질
• 각 작업자가 그 자신의 일에 대한 품질 검사자
작업장과 모든 부서의 작업자를 넘어 기업의 부품 공급자와 서비스
제공자까지 범위를 확장
조직체 모든 구성원의 정신적 변화와 행동이 필요
품질 관리부서의 역할 변화
사건이 발생했을 때 이를 처리하는 것
 설계 과정에서 결점을 예방하는 방법에 대한 기술적 지원을 할 수
있어야 함.
공정 중의 제품 검사
결점을 찾아 내고, 다음 생산 단계로 들어가기 전에 이를 고칠 수
있게 한다.
종업원 참여(Employee Involvement )
(1) 문화의 변화


고객지향의 고품질 제품/서비스, 경쟁사와의 차별화

전 종업원에게 품질 중요성 교육
품질개선동기
품질개선 책임의식을 부여
조직의 품질중심 문화 성숙
고객 :
외부고객(External Customer) - 외부의 사람, 기업
내부고객(Internal Customer) - 다른 종업원의 산출에 의존 하는
조직내의 사람, 부서(다음공정, 상급자, 경영자)
“ 외부고객의 만족을 극대화하려면, 전 종업원은 내부 고객에게
양질의 서비스를 제공해야 한다.”

원천에서의 품질관리
– 품질을 담당 공정에서 책임지며, 사후 품질 검사 제거
예) Line Stop 줄 활용 – 불량 발생시 라인 정지 후 신속 문제해결
(2) 개인의 개발
품질개선 
새로운 작업 방법
신임자 훈련
직무내 훈련 프로그램
경영진, 관리자의 훈련담당자 훈련
(3) 보상과 유인
 제안 제도 활용
 금전적 유인 : 성과급, 보너스, 상품, 진급
 비금전적 보상 : 공로인정, 특별주차장소, 최고급
식사제공, 사진부착 등
(4) 팀웍과 조직 재구조화
4. 지속적 개선 (Continuous Improvement)
‘Kaizen’
(1)기본개념 :
① 기업의 모든 부분, 어떠한 공정이든 개선이 가능하다.
② 이를 개선하기 위해 무엇을 해야 할지는 현장과 가장
가까운 곳의 일에 연관된 자가 가장 잘 안다
─ 종업원 참여와 주인의식
③ 큰 문제가 발생하기 전에 행동을 취하자
④ 탁월한 벤치마크를 선정하고 개선한다.
(2)대상 : ①
②
③
④
⑤
업무처리 시간단축
불량품 감소
사고 감소
고객과 납품업체 개선
비부가가치 활동, 시간, 부품 감소
(3) 지속적 개선으로 착수
1.일반적인 의미
• 기업의 모든 부분에서의 개선을 위한 지속적인 노력
2. TQM과 관련된 의미
• 작업이 이루어지는 공정품질에서의 지속적인 개선
• 지속적 개선 철학을 조직에게 전파
(1) SPC(통계적 공정관리)와 품질 개선기법 교육
(2) SPC 방법의 일상업무화
(3) 작업팀 구축, 종업원 참여 촉진
(4) 작업팀 내에서 문제해결기법(problem-solving tools) 활용
(5) 공정에 대한 작업자의 주인의식(a sense of ownership
in the process) 개발
→ 작업팀 중심의 작업장 통제
(4) 문제 해결과정
• 문제해결주기(데밍의 수레바퀴)
: 계획(P) → 실행(D) → 점검(C) → 조치(A)
(1)계획(Plan): 대상 프로세스 선정
대상 프로세스 기술
개선의 정성적 목표 설정
달성방안(대안)논리
대안들의 효과와 비용검토
계량화된 목표와 계획수립
(2)실행(Do) : 계획실행, 진척도 감사
자료수집, 기록, 필요한 수정조치
(3)점검(Check) : 수집자료 분석 목표에의 근접도 검토
격차가 크면 계획 재검토, 종료결정
(4)조치(Act) : 새 프로세스 문서화와 교육, 실행, 활용
문제해결과정(Problem-Solving Process)
Deming
Wheel
Plan
Act
Do
Check
The Costs of
Poor Quality
(열악한 품질의 비용)




Prevention Costs
Appraisal Costs
Internal Failure Costs
External Failure Costs
열악한 품질의 비용
 매출액의 10~30%로 추정
1 예방비용(Prevention Cost)
불량품 발생 전에 이를 방지하기위해 드는 비용
공정재설계, 제품재설계, 지속적 개선, 종업원 교육훈련,
협력업체와의 공동 노력 품질개선.
2 평가비용(Appraisal Cost)
품질검사, 원인발견 등 품질수준평가, SPC비용
3 내부실패비용(Internal Failure Cost)
제조과정에서 불량품발생으로 인한 수율 손실과 재작업 비용.
 수율손실(Yield Loss) : 불량품 폐기로 발생하는 비용.
I = M / (1-P1)(1-P2)…(1-Pn),
I : 재료투입량, M: 완제품소요량
 재작업 비용(Rework Cost) : 불량을 고치는 추가작업비용.
Mj = Qj Nj / (1 - Pj),
Mj : 제품소요량, Qj : lot size,
Nj : lot 수
4 외부실패비용(External Failure Cost)
 고객에게 넘겨진 후 발생한 제품이나 서비스의 잘못으로부터
발생한 부담과 비용.
 보증 서비스비용, 매상손실(시장점유율과 이익감소)비용
 법정의 소송비용과 피해보상금, 제품회수와 변상비용
Cost of detection and correction
검출실패비용(Costs of Detecting Defects)
10 Multiplying Rule
(10배 법칙)
Process
Final testing
Customer
Where defect is detected
품질보증 관련 비용
예방 비용
평가 비용
내부 실패 비용
(품질관리 프로그램의 설계 및
계획에 관련된 비용)
(품질의 직접적인 평가에 관련
된 비용)
 QC관리와 시스템계획
 품질교육
 품질계획
(QC 기술 작업)
- 인수, 공정중, 완제품
검사
- 특수 공정 계획
- 품질 관련 자료 분석
- 조달 계획
- 공급처 조사
- 신뢰성 분석
 품질측정 및 관리 장비
 자재 품질 증명
 시험
 검사
 품질 검사
 인수 시 시험 및 검사와
실험실 검사
 검사 요원
 실험실 운영 비용 및
외부검사 의뢰 비용
 시험 및 검사 준비
 자재의 시험 및 검사
 외부 확인
 유지 및 계기 보수
 제품 기술 검토
 현장 시험
외부 실패 비용
(공장 내부에서 불량품이 생산
되는 것과 직접 관련된 비용)
(현업에서 발생한 제품과 서비
스의 고장과 관련된 비용)
 스크랩 및 재작업:
공정상 오류
공급처 오류
 자재 조달
 QC조사
 자재 재검토 활동
 수리 및 문제 해결
고객의 불만 및 신뢰도
손실
 품질보증비용
 반품된 자재 처리와 수리
 대체 재고
 분배자와의 긴장된 관계
비
용 품질비용의 경향
예방 비용과 총비용과의 관계
외부실패
내부실패
평가
예방
품질비용
절감된 비용 시스템을
사용하지
않을 때의
총비용
품질비용
시스템을
사용할 때의
총비용
시간
5. TQM을 통한 품질의 개선
( Improving Quality Through TQM)
– Benchmarking
–
–
–
–
Planning
Analysis
Integration
Action
– Product and Service Design
– Process Design
5.1 벤치마킹(Benchmarking)
 경쟁 또는 선도업체를 대상으로 제품, 서비스, 경영관리
관행을 비교 측정하여 자사의 운영관리를 개선하는
목표를 설정하고 지속적으로 개선하는 체계 적인 절차
 벤치마킹 지표 : 단위원가
고객당 실패율
단위처리시간
고객불만율
단위당 수익
투자수익율
고객만족수준
Benchmarking
 Planning
 Analysis
 Integration
 Action
벤치마킹 단계
(1) 계획 - 대상프로세스와 회사선정, 프로세스
성과지표와 자료수집
(2) 분석 - 자사와 성과지표를 비교 분석하여 원인파악
(3) 통합 - 목표설정과 달성을 위한 경영진의 자원지원확보
(4) 행동 - 다기능팀 구성과 활동계획 추진, 실행점검, 개선
 종류
.경쟁적 벤치마킹 - 경쟁기업 대상
.기능적 벤치마킹 - 기능분야에서 뛰어난 업체대상
.내부적 벤치마킹 - 우수 내부조직 단위대상
5.2 제품 및 서비스 설계개선
 안정적 설계 - 품질안정에 중요, 경쟁력 향상에 기여
추가적 시간과 비용으로 회사부담초래.
 신뢰도(Reliability) - 부품신뢰도 향상,
스페어(Stand-by)부품 장착
Rs = r1. r2. … rn
 부품수 감소설계
신뢰도(Reliability)
Product reliability
rs = (r1)(r2) . . . (rn)
where
rs = reliability of the complete product
n = number of subsystems
rn = reliability of the subsystem or component n
rs = (0.99)(0.90)(0.85) = 0.76
신뢰도(Reliability)
Product reliability
rs = (r1)(r2) . . . (rn)
where
rs = reliability of the complete product
n = number of subsystems
rn = reliability of the subsystem or component n
rs = (0.99)(0.95)(0.90) = 0.85
5.3. 공정설계
 품질(제품과 서비스)에 큰 영향
(1)고객서비스 기간 단축을 위한 공정의 재설계
공장신축허가 : 국내 2년 6개월
 영국1주일(ONE-STOP SERVICE)
은행신용장발행 : 전담종업원제로 4일이 1일로 단축
(2)신기계 장비구입
(3)동시공학 : 생산관리자와 설계자, 외주/납품협력업체
공동의 품질개선과 개발 , 시험,생산,
품질보증으로 시간 단축
5.4 품질기능전개
( QFD :Quality Function Deployment )
(1)QFD : 고품질을 요구하는 고객 요구를 제품/서비스 개발 및
생산 프로세스 제단계에 적합한 기술적요건으로
전환하여 반영하는 수단.
(2)역사 :  1970년대 브리지스톤 타이어와 미쓰비시
중공업에서 사용.
 제품설계과정에 고객요구 반영 품질도표 이용 창안.
 현재 미국 200개 업체적용.
(3) 접근법 : 품질의 집(House of Quality)
1.고객의 소리 : 고객의 필요와 원하는 속성.
2.경쟁분석 : 고객관점에서 경쟁사에 비한 우리의 수준.
3.엔지니어의 소리 : 고객요구와 연관된 기술적
지표나 공학적 속성에의 의견.
4.상관관계 : 고객소리와 엔지니어 소리사이의 관계.
5.기술적 비교 : 경쟁사 대비 본사제품/서비스의 성능 수준.
6.교환관계 : 잠재적인 기술적 교환관계 파악.
(4)“품질의 집”의 장점
― 품질개선을 위한 기능부처 간 의사소통 촉진.
제품설계 중요요인에 집중,
마케팅전략,
핵심공정 파악.
Quality Function
Deployment
(QFD, 품질의 집)
6. Trade-offs
3. Voice of
the Engine
er
1. Voice of
the Custo
mer
2.Competitive
4. Correlations
5. Technical Comparison
Analysis
5.5 구매에 대한 고려사항
외부납품업체 원자재, 부품의 품질  최종제품 품질 영향
 외부납품업체 품질관리
(1)구매자 접근법(Buyer’s Approach)
고품질 부품을 적절한 고객에 공급하는 업체 선정 후
기술지도 등으로 불량 제로의 부품 구매
(2)사양 관리 ( Specification Management)
현실적 사양 설정 – 사양(규격)수준과 부품생산비용의 비례성.
중요부품 중심, 사양 현실화로 제품품질수준 보장과 경제성 확
보
(3)구매기간 확대, 조직의 벽제거.
(4)협력업체의 제조공정 분석과 기술 지원.
5.6 Tools for Improving
Quality and Performance
•
•
•
•
•
•
Checklists
Histograms and Bar Charts
Pareto Charts
Scatter Diagrams
Cause-and-Effect Diagrams
Graphs
– Data Snooping
5.6 품질개선도구
(Tools for Improving Quality)
(1)Checklist : 품질 특정속성 발생 빈도수 기록
(2)히스토그램과 막대그래프: 품질속성도수 분포, 발생빈도
(3)파레토도표 : 80-20규칙. 소수의 핵심요인 개선이 대부분의 품질문제
해결.
(4)산점도(Scatter Diagram) : 특정요인과 불량물 관계분석
(5)특성요인도(Cause & Effect Diagram) : 설계상의 문제탐색 방법.
고객불만의 불량문제와 관련생산 활동의 잠재적 원인 직접연결
Fishbone Diagram(어골도)
브레인스토밍 필요
(6)그래프(Graph)
자료캐기(Data Snooping): 결과를 종합하여 문제이슈와 원인파악
특성요인도
(Cause-and-Effect Diagrams)
Machines
Personnel
Effect
Materials
Process
예) Checker Board Airlines
Equipment
Aircraft late to gate
Mechanical failures
Personnel
Passenger processing at gate
Late cabin cleaners
Unavailable cockpit crew
Late cabin crew
Delayed flig
ht departure
s
Checker Board Airlines
Personnel
Equipment
Aircraft late to gate
Other
Mechanical failures
Late cabin cleaners
Unavailable cockpit crew
Weather
Late cabin crew
Air traffic delays
Late baggage to aircraft
Late fuel
Poor announcement of departures
Weight/balance sheet late
Late food service
Contractor not provided
updated schedule
Materials
Passenger processing at gate
Delayed check-in procedure
Waiting for late passengers
Procedures
Source: Adapted from D. Daryl Wyckoff, “New Tools for Achieving Service Quality.” The Cornell Hotel and Restaurant A
dministration Quarterly, November 1984, pg. 89. © 1984 Cornell H.R.A. Quarterly. Used by permission. All rights reserve
d.
Delayed flig
ht departure
s
예) Wellington Fiber Board Co.
Checklists
Headliner Defects
Defect type
Tally
Total
A. Tears in fabric
B. Discolored fabric
C. Broken fiber board
D. Ragged edges
Total
Wellington Fiber Board Co.
Checklists
Headliner Defects
Defect type
Tally
Total
A. Tears in fabric
////
4
B. Discolored fabric
///
3
C. Broken fiber board
//// //// //// ////
//// //// //// / 36
//// //
7
D. Ragged edges
Total
50
Wellington Fiber Board Co.
Pareto Chart
40
100
80
C
30
60
20
40
10
D
20
A
0
Figure 5T.5
B
0
Defect type
Cumulative percentage
Number of defects
50
Wellington Fiber Board Co.
Pareto Chart
40
100
80
C
30
60
20
40
10
D
20
A
0
B
0
Defect type
Cumulative percentage
Number of defects
50
Wellington Fiber Board Co.
Cause-and-Effect Diagram
People
Materials
Training
Out of specification
Not available
Absenteeism
Communication
Machine maintenance
Humidity
Schedule changes
Machine speed
Wrong setup
Other
Process
Broken fib
er board
Bar Chart
Number of broken fiber boards
Wellington Fiber Board Co.
20
15
10
5
0
First
Second
Shift
Third
6. 국제적 품질 경영
6.1 데밍상
– 일본 과학자공학자협회에서 품질 우수 기업 수상
(1) 에드워드 데밍 : 품질은 경영진의 책임
(2) 품질개선 5단계 연쇄반응
 재작업, 실수, 지연의 감소
 시간과 자재 , 낭비제거
 비용축소
 생산성 향상, 개선된 품질과 가격
 시장 점유율 향상, 수익성증가와 사업지속
고용창출능력 향상
(3)품질 개선 철학 14가지
• 죠셉 주란 : 품질의 3위1체
경영진의 품질관리로 80% 불량 개선 필요
품질관리개선절차 : 품질의 계획(품질수준과 신뢰성 결정)
관리(표준과의 차이를 줄이는 행동)
 개선(연간 막대한 개선의 습관화)
•
필립 크로스비 : 품질은 공짜다
품질개선을 위한
막대한 비용투자
불량축소에 따른 비용절감
 열악한 품질의 숨겨진 비용절감
품질 개선으로 숨겨진 비용절감

품질은 공짜다
(무결점 목표의 중요성)
6.2 말콤 발드리지 품질대상
(Malcolm Baldridge National Quality Award)
(1) 1987년 미국 말콤 발드리지 품질대상제도 시행
- 미래 경쟁력을 위해 양질의 제품, 서비스 생산 촉진 전략
*미국 대통령이 참석하여 포상
(2) 주요 평가기준
리더쉽
전략계획
고객 및 시장 지향
정보수집과 분석력
인력잠재력 활용도 지향
공정관리: 품질보장과 공정의 효과성
사업성과: 고객만족, 재무지표, 공급업체, 생산 성과
Criteria for Perform
ance Excellence







Category
Category
Category
Category
Category
Category
Category
1
2
3
4
5
6
7
-
Leadership
Strategic Planning
Customer and Market Focus
Information and Analysis
Human Resource Focus
Process Management
Business Results
120
85
85
90
85
85
450
points
points
points
points
points
points
points







Leadership—Leadership system, values,
expectations, and public responsibilities
Strategic Planning—The effectiveness of
strategic and business planning and deployment
of plans, focusing on performance requirements
Customer and Market Focus—How the company
determines customer and market requirements and achieves
customers satisfaction
Information and Analysis—The effectiveness of
information systems to support customer driven performance
excellence and marketplace success
Human Resource Focus—The success of efforts to realize
the full potential of the work force to create a high-performance
organization
Process Management—The effectiveness of systems and
processes for assuring the quality of products and services
Business Results—Performance results and competitive
benchmarking in customer satisfaction, financials, human
resources, suppliers, and operations
ISO
9000
6.3. 국제적인 품질표준
(1) ISO 9000
품질 프로그램은 기술하는 요건을 정의한 일련의 표준
ISO 9000 : 전반적 개요, 다른 표준선정과 이용지침
ISO 9001 : 제품설계, 생산, 설치, 제공 품질프로그램 20개
요인기준
ISO 9002 : 고객사양에 맞는 제품생산, 설계, 서비스 제공
업체대상
ISO 9003 : 생산공정
ISO 9004 : 다른 표준 해석방법
(2) ISO 9000 인증 혜택
ㄱ.납품업체로서의 경쟁력 – 매출증대
ㄴ.유럽내 사업과 시장진출
ㄷ.회사 TQM 프로그램 연계 추진
ㄹ.적시납품, 재고감축, 자재감축, 종업원 참여
(3) 기타
ISO 14000 – 환경개선 표준
– Environmental management system
– Environmental performance evaluation
– Environmental labelling
– Life-cycle assessment
ISO 18000 – 안전개선 표준
ISO 9000 품질 인증 제도
•
품질경영과 품질보증에 관한 국제표준
– 1970년대 이후 품질이 산업과 무역에서 중요한 역할을 함
• 세계 각국에서 개별적인 품질 시스템에 대한 인증 제도를 사용
• 인증절차, 용어, 기준, 평가방법의 차이  무역장벽의 요인
• 1979년 ISO-TC176 구성  1987년 ISO 9000 시리즈를 제정
• 각국의 다양한 품질인증제도를 국제적 차원에서 조정하는 역할
• 기업의 품질보증시스템 구축의 지침
• 1992년 4월 한국공업규격으로 채택
ISO 9004
품질경영 및 품질시스템 요소
사내품질경영용
ISO 9000
품질경영과 품질보증 규격:
선택과 사용에 대한 지침
사외품질보증용
ISO 9004-2
서비스 산업 품질경영지침
ISO 9002
생산과 설치에 있어서의
품질보증
ISO 9004-3
장치 산업 품질경영지침
ISO 9004-4
품질개선지침
ISO 9001
설계/개발,생산,설치 및
서비스에 있어서의 품질보증
적용지침
ISO 9000-2
9001-3의
적용지침
ISO 9000-3
9001 소프트웨어
산업 적용지침
ISO 9003
최종검사와 시험에 있어서의
품질보증
ISO 9000 품질 인증 제도
•
•
ISO 9000 : QM 및 품질보증을 위한 전반적인 선택과 사용에 대한 지침서
ISO 9001 : 시장의 불특정적인 소비자를 대상으로 생산자가 소비자의 요구조사, 제
품연구개발 등 품질계획단계가 요구되는 제품을 생산하여 공급하는 체계로 설계-제
조-출하-설치운영 및 서비스의 품질루프의 전 과정에서 품질의 적합성을 인증하게
되는 경우에 적용
•
ISO 9002 : 소비자로부터 요구되는 품질이 명확히 제시되어 있거나 제품규격이 널리 알려져 있
어 생산자가 직접설계를 할 필요가 없는 체제로 제조-출하-설치까지의 품질시스템의 적합성
을 인증하는 경우에 적용
ISO 9003 : 제품의 품질적합성이 시험-검사 기능만으로도 인증될 수 있는 체제로 설계-제조
기능이 크게 고려되지 않아도 되는 경우에 적용
ISO 9004 : 사내 품질경영용으로 사용되며, 품질경영방법 및 품질시스템요소들에 관해 상세한
설명이 되어 있음
•
•
마케팅과 시장조사
설계/시방 엔지니어링과 제품 개발
조달
사용 후 폐기
공정계획과 개발
고객/소비자
품질루프
기술자원과 보전
생산
생산자/공급자
설치와 운전
검사, 시험 및 조사
포장과 보관
판매와 유통
품질 문화의 조성
•
기업문화
• 기업 구성원들의 업무활동의 지침이 되는 행동규범, 가치규범, 신뢰규범 등을
정하여 주는 기업운영철학
• 품질문화
- 기업의 품질경영에 관한 운영철학
- 끊임없는 품질개선 노력을 통하여 고객의 요구에 맞는 품질의 제품을 경제
적으로 설계, 생산, 서비스 해주기 위한 기업운영철학
- 기업의 환경, 종류, 특징, 종업원의 특성, 품질관리 조직 등과 밀접한 관계
를 가지고 장시간에 걸쳐 형성
기업의 환경
지역사회 특성
기업의 종류
기업의 특징
시장상태
제품생산기술
사회의 가치기준
무역
경영이념
관리 스타일
기업의 역사
규모
품질문화형성
행동규범
태도
사고방식
품질보증조직
QC추진기구
근로정신
종업원의 특성
소집단조직
품질관리조직
품질문화 형성의 특성 요인도