Transcript 안산대학교품질관리 제1강_2

제1강 품질관리 오리엔테이션
(강의내용소개 및 기타)
2012 . 03.07
안산 대학교 디지털 정보학과
품질관리 담당 : 조 중 상 교수
1
목
차
1. 강의 내용 소개
2. 강의 평가 방법
3. 품질이란 무엇인가 ?
4. 3C 변화의 시대
5. 경험경제의 변화
6. 기타
2
강의 계획서 소개 (1)
* 강의 목표
-. 기업의 품질관리에 대한 기초개념의 이해
-. 작업현장에서 품질관리 시스템의 구조
-. 단일공정과 완제품 공정의 품질관리를 비교분석
-. 품질 서비스의 영향
3
강의 계획서 소개(2)
제1강 : 품질관리에 대한 오리엔테이션
제2강 : 품질관리란 무엇인가
제3강 : 세계의 품질제도
제4강 : 품질코스트
제5강 : 품질의 통계적 기법
제6강 : TQM(전사적 품질관리)
제7강 : 고객만족
제8강 : 중간고사
4
강의 계획서 소개(3)
제9강 : 조직구성원들의 만족
제10강 : 지속적 개선
제11강 : 전원참가와 팀 활동(분임조활동/개선활동)
제12강 : 현장학습
제13강 : 토론수업
제14주 : 식스 시그마
제15주 : 기말고사
5
성적(학점) 배분율
• A 학점 : 30%
• B 학점 : 30%
• C 학점 : 30%
• D,F 학점 : 10%
6
평가 방법
평가방법종합
•
•
•
•
중간고사 (30%) :
기말고사 (40%) :
과 제 물 (10%) :
출
석 (20%) :
Test
Test
과제물 (1회)
결석 4회 이상 F 학점
취업, 질병-사유서 제출
• 담당교수 연락처 및 문의사항 :
-. [email protected]
-. 학과 홈페이지
-. HHP: 010-9098-5380
Face-book
카카오톡
7
품질기법의 정의(1)
품질관리(Quality Control)
어떤 품목이나 설비에 요구되는 품질을 달성하기 위하여
미리 설정된 요건에 따라 설비, 품목 또는 공정의 특성을 측정
하고 관리하는 것
요건 대비 현재 상태 확인 수단
제품의 품질을 판정하는 수단
검사와 통계적 품질관리에 기초
품질을 보증하기 위한 기본활동
공정중심의 활동
주요활동내용; 검사, 시험, 측정, 기록
작업자 중심
6
품질기법의 정의(2)
품질보증(Quality Assurance)
제품 및 서비스가 주어진 품질요건을 만족스럽게 수행할 수 있
을 것이라는 적절한 확신을 제고하기 위해 필요한 계획적이고
체계적인 활동
시스템적인 접근; 시스템체계의 구축
사전에 수립된 계획에 따라 수행; 품질보증계획서, 업무절차서 등
품질활동의 기준문서활용
계획대로 업무가 수행되었음을 입증; 검토, 검사, 감독, 감사 등의 기법 활용
공정 품질관리+ 품질시스템
실무자 중심
7
품질 경영 팀(시스템)
품질경영(QM)
품질방침(Quality Policy)
품질계획(QP)
제품설계,개발
자원활용계획
교육/훈련
품질개선(QI)
품질관리(QC)
기술개발(R&D)
프로세스의 효율성
시스템의 적절성
생산성 향상
공정감시
검사, 감독
품질보증(QA)
품질시스템수립
품질감사
품질검토
조직적,체계적 수행
품질목표달성
11
제1장 품질이란 무엇인가?
-. 고객의 요구사항
-. 제품가치의 척도
-. 선택의 기준
-. 기업과 국가의 경쟁력
-. 사용하는 사람,장소,시간,업체에 따라
의미가 달라짐
-. 품질의 이미가 지속적으로 변하고 있다
품질기법의 정의(1)
품질관리(Quality Control)
어떤 품목이나 설비에 요구되는 품질을 달성하기 위하여
미리 설정된 요건에 따라 설비, 품목 또는 공정의 특성을 측정
하고 관리하는 것
요건 대비 현재 상태 확인 수단
제품의 품질을 판정하는 수단
검사와 통계적 품질관리에 기초
품질을 보증하기 위한 기본활동
공정중심의 활동
주요활동내용; 검사, 시험, 측정, 기록
작업자 중심
6
품질기법의 정의(2)
품질보증(Quality Assurance)
제품 및 서비스가 주어진 품질요건을 만족스럽게 수행할 수 있
을 것이라는 적절한 확신을 제고하기 위해 필요한 계획적이고
체계적인 활동
시스템적인 접근; 시스템체계의 구축
사전에 수립된 계획에 따라 수행; 품질보증계획서, 업무절차서 등
품질활동의 기준문서활용
계획대로 업무가 수행되었음을 입증; 검토, 검사, 감독, 감사 등의 기법 활용
공정 품질관리+ 품질시스템
실무자 중심
7
Toyota 자동차 Toyoda Akio 사장
품질의 중요성 :9,800억원!!!!
Paradigm shift
•
•
MPS :기준생산 계획(Master Production Schedule ; MPS) 이란
회사가 제조하려는 제품을 언제, 얼마나 생산할 것 인지에 대한
계획서
대량 맞춤형고객시대
불량에 대한 책임
– 작업자
•
불량률
– 백분율
•
최고경영자책임
무결점 (결과가 아닌 프로세스로 전환)
제품과 서비스의 품질
조직전체의 품질이 중요
품질 Quality
• 기업과 국가는 경쟁력을 강화하기 위하여 어떤 요소들을
중요시하는가?
• 21세기의 핵심적인 용어
• 생산자 시대에서 소비자 시대로
• 선택이 아닌 필수 요소
• 기업과 국가의 경쟁력을 강화하는 전략적 요소
차
례
 가격과 품질
 품질의 중요성
 품질이 기업과 국가경제에 끼치는 영향
 품질 의미의 변화
 서비스 품질
 품질을 결정할 때 고려하여야 할 다른
요소들
1.1 가격과 품질
-. 과거 제품(서비스) 구매 시 품질과
가격 중에서 무엇을 중요시하였는가?
-. Quality Strike :파이겐 바움(1994년)
(품질의 중요성을 강조)
-. 경쟁력이 강한 기업
-. 가격인하와 품질향상의 효과
-. 21세기는 생산성이
아닌 품질의 시대
Toyota 자동차 Watanabe 사장
2005-2009
1.2 품질의 중요성
-. 국민소득 수준의 향상
-. 소비자의 기호 변화
투자구매현상(investment buying)
: 소비자가 더욱더 좋은 제품을 선호
-. 내구성 향상으로 인한 유지비용
제품수명구매현상(life cycle buying)
: 유지비용이 높으면 가격이 낮다고 할 수 없다.
 제품의 신뢰성
품질 신시대의 특징
1.
2.
3.
4.
5.
6.
경영목표의 변화
생산자의 품질보증제도
품질에 대한 기업의 사회적 책임
소비자 보호주의
시장의 방대화로 인한 소비자의 다양한 기호
환경에 대한 고조된 관심
1.3 품질이 기업과 국가에 끼치는 영향
• 명성
• 손해배상
PL법: 제조 물 책임(Increased regulation and
(product liability) ***>2002년
•
•
•
•
생산성
시장점유율
수익성
종업원의 사기
• 비용
• 조직
• 종합적으로 기업의 경쟁력
강화
그림 1-1 Deming의 연쇄 반응 순서
-. 품질향상
-. 재 작업/실수/낭비가 감소되어 비용감소
-. 생산성향상
-. 고품질/저비용 제품으로 시장점유율 향상
-. 경쟁력 향상
-. 고용창출 일자리 증가
그림 1-2 품질이 기업에 끼치는 영향
제품/서비스 품질 향상
사
기
향
상
기업의 이미지 향상
조
직
변
화
시장 점유율 향상
기업의 수익성 향상
생
산
성
향
상
비
용
감
소
품질과 국가 경제의 단계
-. 낮은 품질 제품
-. 국제경쟁력 상실
-. 수요감소
-. 판매감소
-. 기업재정 악화
-. 신규 및 재투자 감소
-. 노동력 감소
-. 실업초래
대한민국의 품질경쟁력
-. 품질 선진국은 어디?
-. 한국 = 품질 선진국?
-. 한국의 품질경쟁력 수준?
-. 왜?
1.4 품질 의미의 변화
-. 품질?
(국어 사전적 의미 : 물품의 성질과 바탕: 고객의 욕구가 다양하고 수시로
변화를 추구하기 때문에 정의가 어렵다)
-. 라틴어 qualitas (of what)에서 유래
-. 등급, 소재, 가격: 제품과 서비스의 유형이 결정
-. 과연 품질의 의미는 무엇일까?
Garvin(1984)
:단순하게 정의가 될 수 없고 눈으로 확인하여 인식 하여 결정
그림 1-4 시대에 따른 품질 의미의 변화
검
S
T Z
C
T
6
Q
Q D W
Q
시
C
C
Q
M
그
사
C
1900
1930
1960
마
1990 2000
-.SQC (Statistical quality control)**>1940년
-.TQC(Total quality control) **>1960년
-. Z D(Zero Defect)**>1965년
-. 전사적 품질관리(CWQC, company-wide quality control)**>1970년
-. TQM(Tatal Quality Management) 총체적 품질관리 1980년대 초반
-. 6 SIGMA : 1986년, 엔지니어 빌 스미스가 결함 측정 방법을 표준화 하고
제조공정을 개선하면서 모토로라의 식스 시그마( 전략
1.4.1 설계 품질
 품질목표 : 제품이나 서비스를 생산할 때
 설계표준 :
-. 기업이 목표로 하는 제품의 특성을 측정 할 수 있는 규정한 수치적인 목표
 설계품질의 결정 요소: 모든 절차는 문서화되고 표준화 한다.
-. 규격: 부분품,재료,제품,기계,공구 등의 유형물
-. 규정:순서,방법,절차,책임,의무,권한,개념 등의 추상적인 관념적인 관리표준이다
 제품(서비스)에 포함될(안 될) 특성
-. 고객의 요구와 경쟁제품의 가격 및 품질 수준 등을 고려하여 결정
-. TV의 경우 크기,채널 수,형태,소재 등은 모두설계품질에서 결정
 등급 결정
-. 소비자의 다양한 욕구를 충족하기 위해 서비스의 등급이 높으면 원가가 높아지고
고객의 기대상승
 Concurrent engineering:
제품의 디자인에서 생산에 이르기까지 각 과정의 설계작업을 동시에 수행함으로 써
생산 리드 타임을 획기적으로 단축시키는 기법이다. ‘일관화 엔지니어링’이라고
불리기도 하는데 신제품의 적기 출하를 목표
(사용기업: 주로 자동차 업계 : 혼다. 마쯔시다, 니산, 포드, BMW등)
1.4.2 제조 품질
 설계표준의 범위와 적합성:
-. 제품이나 서비스의 물리적인 특성에 관한 구체적인 설계표준을 구비
 완성품질, 적합품질
-. 설계표준에 제품이나 서비스가 얼마나 적합한가를 측정하고 제조품질도 측정
 서비스회사도 설계표준 작성
-. 10분 이내에 고객의 전화에 응답 하는 사례도 서비스회사의 설계표준
 비 적합한 제품과 불량품
-. 설계품질에 적합하지 않으면 이 제품은 부적합 제품 즉 불량품이다
1.4.2 제조 품질
 제조품질에 영향을 미치는 요소
-. 기계설비의 상태,직원교육수준,동기부여,관리상태 공정형태,감독 및 품질시스
템,
품질기법,원자재 품질상태 등이다
 에쿠스와 티코
-.설계품질이나 제조품질수준은 각 제품을 상대적으로 비교할 수는 없다 ,
품질은 설계표준에 대한 적합성이다.
 생산자의 입장에서 보는 견해(제조품질)
-. 소비자가 좋아하지 않는 제품도 설계표준에 적합하면 양질의 제품으로 간주한다
-. 소비자의 욕구를 무시
 실무자들에게 적합한 정의
-.설계표준은 고객의 욕구에 의해 작성***>고객의 욕구를 충족 **>경영자의 역활
 제조품질에 안주해서는 안됨
-.제조품질에 만족하지 않고 꾸준히 품질의 변동을 감소시키는 결과 우수한
제품을 생산하는 단계
그림 1-5 제조 품질
비교
설계표준
생산품
1.4.3 사용 품질 (fitness for use)
•
소비자의 욕구 충족시켜주는 제품과 서비스를 구매하길 원한다
•
Juran (1989) :제조품질의 위험성을 지적하면서 소비자를 만족시키는 제
품과 서비스 품질은 좋을 것
•
비싼 자동차와 호텔: 중산층의 욕구는 적합한 품질이라 할 수 없다
•
사용품질의 5가지 의미
-.기술성 : 강도나 경도
-. 심리성 : 맛이나 아름다움 신분의 위치
-. 시간성 : 같은 시간과 관련된 특성
-. 계약성 : 품질보증
-. 윤리성 : 기업의 정직성
1.4. 3 사용 품질
• Deming(1896)은 품질을 사용품질로 보고있다
-. 소비자 만족, 계속 구매 의향, 다른 사람에게 제품이나 서비스를 권유 하고 기업
에게 다른 제품과 서비스에도 그런 수준의 품질을 보장하라고 권유하는 것
• 고객의 기대와 경험
-. 기업품질은 현재고객과 잠재적인 고객의 욕구를 가지고 결정 하여야 한다
-. 품질을 결정하는 사람은 제품이나 서비스를 이용하는 고객이 결정
• 범 세계적으로 평가를 받고
• 경쟁에 의해서도 평가가 결정
• 절대적이 아닌 상대적 개념
-. 소비자 관점에서 보는 것이 중요하고 결정한다
-. 도요다의 사례 :생산자가 아닌 소비자가 결정
(기업은 사용자의 품질을 정확하게 파악하는 것이 필요하다 )
1.4.4 시장 품질
• 제품과 서비스의 총체적인 특성
• Feigenbaum(파이겐바움: 1998) 고객만이 결정
“모든 부서가 고객의 욕구를 충족하기 위해 만든 제품과
서비스특성의 총체적인 집합체”
•
ANSI(www.ansi.org)와 ASQ(www.asq.org):미국의 표준협회
“품질이란 사용자의 욕구를 충족시키기 위해 제품 또는 서비스에
있는 특성과 특징들의 총체”
• ISO (www.iso.ch)
“품질은 고객이 명시된 또는 내재되어있는 욕구를 만족시킬 수 있는 제품과
서비스의 속성과 특성의 총체”
• Albrecht(1992)
품질은 고객으로부터 출발한다 ,고객은 유형재화와 무형재화로부터 경험하는
총체적인 가치에 의해 품질을 판단
Garvin(1987)의 8가지 품질 특성
1.Performance
(성능:제품의 일치적인 기능 ,성능에 따라서 제품과 서비스가 차이가 난다
(TV,병원 의 성능사례)
2. Features (특징:제품의 이차적인 기능으로 제품의 성능을 보조하는 기능)
(성능과 특성의 구별은 쉽지는 않지만 시간에 따라 점점 성능으로 변한다 )
3. Reliability (신뢰성:특정 기간 동안 고장이 없는 상태로 제 기능 유지)
4. Durability(내구성: 제품수명을 측정 하는 지표)
5. Aesthetics (미적: 제품 또는 소비자가 느끼는 감촉,소리,맛,냄새,모양)
6. Conformance (적합성:일치하는 순서)
7. Serviceability (maintainability): 서비스
8. Perceived quality
(인지된 품질: 소비자는 기업의 이미지가 좋은 기업에서 제품이나 서비스
품질에 서 정보를 얻는다)
기타 품질 특성
• After Sales Service(A/S )
-. 제품을 판매한 다음에 고객에게 행하는 서비스:품질보증,제품수리나
제품교환 활동
• 안전성(Safety)
-. 제품과 서비스의 품질이 인간과 환경에 끼치는 안전도
• 매력성(Attractiveness)
-.제품이나 서비스는 형태에 있어서 고객의 흥미 :매출과 관련
1.4.5 사회 품질
• Taguchi (1986년) 엔진이어 및 대학교수
• 사회에 끼치는 손실
• 품질이 좋지 않으면 않을수록 사회에 더 많은 해를 끼친다
• 품질을 사회적 차원에서 봄
(산업폐기물 :자연이나 공해 발생)
1.4. 6 시그마 품질
• Harry and Schroeder(2000년)
-. 6시그마의 기업혁명
• 기업 목적 : 수익성
• 고객 목적 : 선택의 가치.기준
• 고객과 기업의 목적 동시 실현
기업사례 설명
1.5 서비스 품질
•
Collier’s (1994년)CBP(consumer benefit package)
: 서비스 업체가 판매하는 서비스 재화로 유형, 무형 속성이 포함
•
기술품질(technical quality )과 기능품질(functional quality )
-. 기술품질 : 고객에게 공급되는 서비스의 결과 (식당의 음식)
-. 기능품질 : 서비스가 고객에게 공급되는 프로세스에서 발생하는 품질
(식당의 음식을 가져오는 직원의 태도와 언행)
•
프로세스 품질(process quality)과 산출량 품질(output quality)
-. 프로세스 품질: 서비스를 받는 동안 고객에 의해서 평가되는 품질
-.산출량품질: 서비스를 받은 후 고객에게서 받는 평가품질
•
서비스 품질은 4단계에서 발생
-.
-.
-.
-.
고객이 서비스를 받기 전 지니고 있는 기대감,
서비스를 받는 동안 고객이 느끼는 경험,
서비스를 받은 후 고객이 느끼는 서비스의 기능품질,
그리고 문제가 발생하였을 때 고객이 겪는 경험
창의적인 서비스 품질
• 표준에 대한 적합성뿐만 아니라 + 창의적인 아이디어가 필요하다
• 창의적
:고객의 불평을 오히려 하나의 기회로
전환시키는 발상
(예: 고객의 소리 , 관광지의 쇼프로그램 운영)
*. 서비스업체에서는
품질은 표준을 만족시키고,적절한 서비스를 제공하고,고객들의 경험을 통
해 만족감을 느끼도록 창의적이어야 한다
1.6 품질을 결정할 때 고려하여야 할 다른 요소들
 가격
: 경영자의 고려사항이며 소비자는 비용과 가치를 비교하여 구입
 과잉 품질
: 품질수준이 적정한지 소비자의 요구사항 이상은 필요 없다
 사용 용이성
: 불편함이 없을 것
 에너지 비용
: 에너지가 비용이적을 것
 폐기 용이성
: 쉽게 처분이 가능할 것
21세기는 3C의 시대
C = Change (변화)
C = Customer (고객)
C = Competition (경쟁)
C = Combination (결합)
43
경험 경제의 도래
경험 중심
고객 중심
제품중심
생산 중심
고객에게 체험하게 하라!
고객이 필요한 부분을 만족시키자!
싼 가격과 좋은 품질을 확보하자!
만들기만 하면 팔린다!
출처: 앤더슨 컨설팅
44
끝으로!!
기회는 항상 준비하는 자에게만
찾아 온다.
감사합니다!!
45