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Secrets of Power Persuation 기적의 3분 설득법 이정훈 지음 / 리더북스 2013. 8. 26 SCG 황지민 저자 소개 이정훈 25세 메트라이프생명보험 입사 입사 1년 만에 국내 최연소 MDRT(실적 백만 불) 가입 입사 3년 만에 COT(MDRT의 3배) 달성 20대에 연봉 5억 달성 매일 1건, 매주 5건씩 5년간 월평균 25건 계약 신기록 5년간 계약 고객 1100명 고객유지율 98%, 20억 연봉 신화 창조 현 멘토링세일즈아카데미 원장으로 세일즈 교육 및 동기부여 강의 Secrets of Power Persuasion 02 / 34 목 차 PART 1 3분 안에 예스를 이끌어내는 잠재의식 조종법 스티커처럼 착 달라붙는 말 잠재의식을 움직이는 비밀 "노"를 원천봉쇄하는 기술 숨은 "욕구"를 찾아 대안을 제시하라 양자택일 질문법이 효과적인 이유 상대가 봐서 오른쪽에 앉으면 설득 확률이 높다 작은 요구에서 큰 요구로 협상을 좌우하는 힘 톱 세일즈맨의 질문 방식 불안 심리를 자극하라 사람들은 평가에 견주어 행동한다 마음을 움직이는 3초의 법칙 혼란스러운 질문을 사용하라 설득할 때는 갑자기 설득하라 개방형 질문을 하라 설득의 5할은 준비다 비밀은 강력한 협력을 이끌어낸다 Secrets of Power Persuasion 03/ 34 목 차 PART 2 구매 심리를 자극하여 지금보다 10배 더 파는 법 마음을 움직이는 마법의 질문 솔깃한 이야기로 설득하라 설득하지 말고 유혹하라 화성남 금성녀를 대응하는 법 "예스"를 이끌어내는 대화법 희소가치를 내세워라 선택 사항은 세 가지가 넘지 않도록 하라 제3자를 내세워 협상하라 대안을 쪼개어 제시하라 이익과 혜택을 확신하게 만든다 첫인상이 좋으면 고객의 지갑이 열린다 좋은 인상을 가꾸는 법 표준화된 제안을 미리 구상한다 장점과 단점, 양면을 제시하라 내가 파는 상품의 첫 번째 고객은 바로 "나" 권위의 법칙을 활용하라 추천서나 소개장을 적극 활용하라 Secrets of Power Persuasion 고객의 관점에서 대응하라 유대감을 느낄 때 쉽게 구매한다 기대를 뛰어넘는 서비스를 하라 동의를 구하는 효과적인 방법 입소문으로 팔아라 고객 유형별 거절 처리법 가격을 제시하는 법 04 / 34 목 차 PART 3 때로는 논리로, 때로는 감성으로 사람의 마음을 움직이는 대화법 칭찬은 설득의 시작이다 두루뭉술한 태도나 말을 삼가라 세 가지로 묶어서 전달하라 최초 요구 조건은 무조건 거절하라 청중을 사로잡는 강의 기술 부정적인 인사말을 하지 마라 반드시 통하는 프레젠테이션 눈길을 끄는 선전 문구를 이용하라 호감을 이끌어내는 방법 동시에 두 가지를 부탁하라 식사를 함께 하면 설득하기 쉽다 설득의 힘은 귀에서 나온다 장소 선택은 신중히 하라 설득의 기본은 신뢰이다 보고서를 다이어트 하라 상호성의 법칙을 활용하라 나를 기억하게 만드는 자기소개법 Secrets of Power Persuasion 발언권을 다시 찾는 방법 의외로 효과적인 "~이니까" 설득법 반론을 차단하는 "아시다시피" 돈을 절약해 주는 마법의 한마디 술자리라고 방심하면 안 된다 몸짓은 말을 한다 눈과 마음으로 악수하라 05/ 34 PART 1 3분 안에 예스를 이끌어내는 잠재의식 조종법 스티커처럼 착 달라붙는 말 숨은 "욕구"를 찾아 대안을 제시하라 양자택일 질문법이 효과적인 이유 작은 요구에서 큰 요구로 불안 심리를 자극하라 설득할 때는 갑자기 설득하라 혼란스러운 질문을 사용하라 비밀은 강력한 협력을 이끌어낸다 Secrets of Power Persuasion 06/ 34 PART 1-1 스티커처럼 착 달라붙는 말 세계적 컨설팅 회사 맥킨지 예비 신입사원은 27층에 있는 사무실까지 올라가는 엘리베이터에서 중요한 테스트를 거침 논스톱 20초 안에 자신의 의견을 논리적으로 개진해야 합격 두괄식 논리 방식 고객은 처음 30초에 당신을 판단, 그 판단에 근거해 자신의 견해를 결정한다! 30초에 고객을 사로잡으면 반은 성공한 셈 사로잡지 못하면 어렵다 ☞ 말하고자 하는 내용을 한두 문장으로 명쾌하게 요약해 전달한다! Secrets of Power Persuasion 07 / 34 PART 1-2 숨은 "욕구"를 찾아 대안을 제시하라 고객의 거부 반응 → 관심의 표시 설득하기 가장 어려운 고객은 이유를 대면서 거부 반응을 나타내는 고객 X 단지 고개를 저으며 "모르겠다"고 하는 고객 거부 반응 고객은 자기가 사야 할 이유를 거부 반응으로 표현 거부 - 값이 너무 비싸요! - 이 회사는 처음 들어보는데요 요구 - 비싼 만큼 그만한 가치가 있다고 말해주세요 - 관심은 있는데 정말 믿을 만한 회사인지 알려주세요 ☞ 고객의 거부반응을 긍정적으로 해석하라! Secrets of Power Persuasion 08 / 34 PART 1-2 숨은 "욕구"를 찾아 대안을 제시하라 숨은 욕구에 집중한다 요구란 “ 받고 싶은 것을 필요에 의해 달라고 요청하는 것“ 욕구란 “ 무엇을 얻거나 무슨 일을 하고자 바라는 것 ” 숨겨진 욕구: 욕구충족을 위해 요구한다. 요구 뒤에는 다양한 욕구 존재 소유, 모방, 호기심, 이익, 도피, 자기만족, 향락, 집단 귀속, 경쟁, 명성, 창조의 욕구 존재 -> 3대 욕구(그것을 충족하면 설득은 식은죽 먹기) - 콜라를 주문했을때 재고가 없다면(갈증해소의 욕구) -> 콜라는 없지만 시원한 사이다가 있습니다 - 야채죽을 주문했을때(배탈이 난 환자에게 먹이려고합니다) - 배탈에는 야채죽보다 황기죽이 더욱 좋습니다. Secrets of Power Persuasion 09 / 34 PART 1-3 양자택일 질문법이 효과적인 이유 변호사의 심문 철칙 "증인을 심문할 때, 그가 어떤 대답을 할 지 확실히 알지 못하면 결코 질문하지 마라" "예스"를 기대할 수 없다면, "예스/노" 질문은 피해야 "노"를 원천봉쇄하는 방법은? ☞ 두 가지 예스를 제시하라! ‘예스’와‘예스’질문 중 선택하게끔 하라 - ＂오늘 제가 그쪽으로 갈 일이 있습니다. 2시경에 들를까요, 아니면 3시경에 들릴까요? - "생크림은 보통으로 할까요, 무설탕 다이어트 생크림으로 할까요?" Secrets of Power Persuasion 10 / 34 PART 1-4 작은 요구에서 큰 요구로 스탠퍼드 대학교의 사회심리학 교수의 실험 A : 캘리포니아 소비자 단체입니다. 통계자료때문에 댁에서 사용하는 가정용품에 관해 몇가지 질문, 욕실에서 사용하는 비누는? B : 일전에 감사했습니다. 지난번 조사와 관련해서 가까운 시일에 댁을 방문하려고 합니다. 주방이나 베란다 등을 보여주실수있으신가요? 무려 52.8% 가 승낙 인간의 뇌는 항상성 가지고있다. 우리의 몸이 관성의 법칙에 영향을 받듯 Secrets of Power Persuasion 11 / 34 PART 1-5 불안 심리를 자극하라 선택 1 A : 800만 원을 얻는다. B : 1,000만 원을 얻는다. 다만, 15%의 확률로 한 푼도 얻지 못한다. 선택 2 A : 800만 원을 잃는다. B : 1,000만 원을 잃는다. 다만, 15%의 확률도 한 푼도 잃지 않는다. 그렇다면 "사람은 작은 확률의 리스크보다는 적지만 확실한 이익을, 적지만 확실한 손해보다는 작은 확률의 보전 가능성을 높이 평가한다!“ 즉, 이익에 대한 심리적인 이미지와 손해에 대한 심리적인 이미지가 서로 상반된 자리를 차지하고 있다. Secrets of Power Persuasion 12 / 34 PART 1-6 불안 심리를 자극하라 이익에 대한 욕구와 손실에 대한 불안감을 적절히 이용 통계에 의하면 노년의 70%는 은퇴 이후 아무준비없이 노후를 맞이 병치레를 하면 빛까지 얻고 자녀들에게 떠안게한다. 미래에 일어날지 모르는 상황을 고객에게 전달, 실제 직면했을 때 겪는 경제적 정신적 고통을 느끼게 하여 설득. 설득할 때는 갑자기 설득하라 시간을 두고 설득하는것보다 갑자기 설득이 훨씬 효과적 대학교 1,2학년 학생들 대상 A그룹은 기숙사들어가는 방침을 미리 전달->거세게 반발 B그룹은 아무런 준비없이 갑자기 정보 전달->그런가 보다 Secrets of Power Persuasion 13 / 34 PART 1-7 혼란스러운 질문을 사용하라 세계 제일의 보험왕, 벤 페트로드먼 1조 원 이사의 생명보험을 판매한 비결은 단 하나의 질문, "내일 당신이 죽는다면 어떻게 하시겠습니까?" 고객은 지금까지 구체적으로 생각해보지 않은 문제를 신중히 고려 부정적 질문(Disturbing Questions) 어떤 주제에 대해 신중히 생각하길 바랄 때 마음 속의 동요를 불러일으키고 경각심을 높인다! - "내일 해고통지를 받는다면 어떻게 하시겠습니까?" - "내일 회사가 부도 위기에 처한다면 어떻게 하시겠습니까?" Secrets of Power Persuasion 14 / 34 PART 1-8 비밀을 공유하라 2차 세계대전 스파이들의 커뮤니케이션 훈련 포로로 잡히게 될 경우를 대비한 훈련 심문자는 고문의 강도를 높여가며 자백을 유도 이 때, "사랑하는 애인을 보러 왔다" 흘리고, 비밀로 해주길 간청 심문자는 공모자 의식을 느끼고 심문 강도를 높이지 못한다! 비밀을 공유해 고객과의 심리적 거리를 좁히라 - "참고하시라고 비공식적으로 말씀 드리는 겁니다." - "원래 말씀드릴 것은 아니지만, 현재 사정이 이러 저러 합니다." - "이건 아무한테나 공개하는 것은 아닌데, 이러이러한 내막이 있습니다." Secrets of Power Persuasion 15 / 34 PART 2 구매 심리를 자극하여 지금보다 10배 더 파는 법 마음을 움직이는 마법의 질문 솔깃한 이야기로 설득하라 설득하지 말고 유혹하라 화성남 금성녀를 대응하는 법 이익과 혜택을 확신하게 만든다 "예스"를 이끌어내는 대화법 희소가치를 내세워라 권위의 법칙을 활용하라 추천서나 소개장을 적극 활용하라 고객 유형별 거절 처리법 Secrets of Power Persuasion 16 / 34 PART 2-1 마음을 움직이는 마법의 질문 평범함 세일즈맨은 고객에게 정보를 주입하기에 급급->일방적 마법의 질문 1 A를 하는데 가장 중요하게 생각하는 것은 무엇입니까?(구입 또는 결정) 마법의 질문 2 고객님이 생각하는 B는 무엇입니까? 마법의 질문 3 제가 B를 제공한다면 A를 하시겠습니까? 마법의 질문 4 A를 하는데 고객님이 중요하게 생각하는 또 다른 사항은 무엇입니까? ☞ 고객이 가장 중요하게 여기는 가치를 파악, 고객의 문제를 해결하고 행복과 소득을 높이고 또 많은 편익을 누리게 끔 해주면 최종결정의 확률이 높아진다. Secrets of Power Persuasion 17 / 34 PART 2-2 솔깃한 이야기로 설득하라 필요보다는 욕구에 의한 소비 자신의 구매행위에 대한 정당성을 필요로 한다 쇼핑호스트의 예 며칠전 시골에 사시는 어머니에게 선물해 드렸더니 정말 주름이 몇가닥으로 줄어들었고 어제는 양로원에 가셔서 한참 자랑을 늘어놓고 오셨다. ☞ 인간은 논리를 이해하는 데 적합하지 않게 만들어졌다 인지 과학자 로저 생크 Secrets of Power Persuasion 18 / 34 PART 2-3 설득하지 말고 유혹하라 유독 어떤 말들은 사람의 마음을 움직이는 특별한 힘을 가지고 있다 “나를 세일즈 하라” 저자 로저 도슨 진부한 표현으로는 설득할 수 없다 "좋다" "훌륭하다" "국내 최고"만으로 사람의 마음을 사로잡을 수 없다 회색->사막의 은빛 모래 같은 색 부동산 중개업자의 기술 허허벌판인 땅이나 텅 빈 주택을 매매할 때 부동산 중개업자는 고객에게 상상의 그림을 그려준다! "거실은 여기쯤이 되겠죠. 여기 소파를 두고 앉아서 밖을 내다본다고 생각해 보세요. 경치가 얼마나 멋있겠습니까." 고객에게 상상의 그림을 그려 주어야한다 ☞ 고객의 욕구를 찾아내고 충족되었을 때의 모습으로 유혹하라! Secrets of Power Persuasion 19 / 34 PART 2-4 화성남 금성녀를 대응하는 법 남성과 여성이 원하는 태도 남성 : 신뢰, 인정, 칭찬, 격려, 경탄, 동의 여성 : 배려, 이해, 존중, 헌신, 확신, 가치 남성과 여성이 알고 싶은 것 남성 : 구매하려는 제품이 주는 개성이나 사회적 지위 여성 : 유행하는 색이나 디자인 등 최신 트렌드 (자신이 돋보이도록) 여성 대응 매뉴얼 1. 우선 칭찬한다 "자신이 얼마나 아름다운가" 2. 지금도 아름답지만, "더 아름다워질 수 있는" 방법(제품)이 있다 + 자신에게도 좋은 일이지만 "애인을 기쁘게 하는 일” Secrets of Power Persuasion 20 / 34 PART 2-5 "예스"를 이끌어내는 대화법 반사적인 "노"를 이끌어내기 "오늘 방문해도 될까요?" → "아뇨." "오늘 방문하려고 하는데, 오후에 불편하실까요?" → "아뇨.“ ‘그렇지요?’하고 물어라 ＂고객님 정말 멋있는 차입니다 그렇죠? -> 예 "~습니까?"를 "~하시죠?"로 바꾸기 "한 3분 정도 시간 내주실 수 있습니까?" → "아뇨, 관심 없어요." "3분만 부탁 드리려고 하는데, A기업은 알고 계시죠?" → "네, 알죠.“ "이 제품의 기능을 이제 아시겠죠? 하나 장만하시면 편리하시겠죠?”→ "네, 그렇겠네요." ☞ 당장 구매의사결정은 아니더라도 긍정적인 방향으로 대화를 이끌 수 있다! Secrets of Power Persuasion 21/ 34 PART 2-6 희소가치를 내세워라 집을 보러 갔을 때 무척 집을 마음에 들어하는 부부를 보고는 중개업자 왈, "오늘 아침에 둘러본 부부가 저녁에 부모님하고 보러 올 예정입니다." 희소가치는 엄청난 힘을 발휘한다 - 대형마트 : 3일 간의 특별 기획, 한정 수량, 선착순 100명 - 가전매장 : 할인권이 한 장 남았습니다, 재고가 딱 하나 남았습니다 사람들은 제품이 한정되거나 경쟁자가 많음을 알게 되는 순간, 수량이 무한정이라면 취하지 않을 행동을 서슴없이 한다! ☞ 고객에게 제품이나 서비스가 제한된다는 것을 인식시켜라! Secrets of Power Persuasion 22/ 34 PART 2-7 이익과 혜택을 확신하게 만든다 머리속의 저울 자신이 얻게 될 이익 vs 이익을 얻기 위해 자신이 지불해야 할 비용이나 대가 ☞ 일차적 이익외에 부차적 이익과 혜택->위험부담이 신경쓰이지않는것 설득력=상품의 특징+고객의 이익 “색깔이 선명하여 제안서를 인쇄하시면 좋은 평가를 받으실 거에요” Secrets of Power Persuasion 23/ 34 PART 2-8,9 권위의 법칙을 활용하라 그럴듯 하게 들릴만한 귀위있는 근거를 끌어다 써라 믿을 만한 기관에서 연구한 자료를 제시 전문가의 의견이나 자료를 제시하면 한층 더 효과 추천서나 소개장을 적극 활용하라 베스트셀러 표지 / 최신영화 포스터 유명인들의 추천글 또는 찬사의 글 높은 전문가 평점과 수상 내역 뻔해 보이나 고객의 무의식에 상당한 영향력을 행사한다! 추천서나 소개장은 고객의 경계심을 허문다 직접 설명하는 것보다 몇 배 이상의 설득력 추천서/소개장이 1장일 경우보다 2장일 경우 효과는 배로 증가 Secrets of Power Persuasion 24 / 34 PART 2-10 고객 유형별 거절 처리법 거절을 거듭하는 고객 처리하기 : 경청-공감-완화-반전의 4단계 "경청"하고 "공감"을 표시해 고객의 입장을 이해하고, 고객의 거절이 큰 걸림돌이 되지 않도록 "완화"시킨 후, 고객의 관심을 유도할 수 있는 말로 "반전"을 이끌어낸다! 거절의 이유가 비교적 뚜렷한 경우 경청 공감 완화 반전 왜 그렇게 생각하시나요? (묻고 경청하기) 그러시군요, 알겠습니다. 저도 이해합니다. 그런데 이러이러한 부분은 약간의 오해가 있으신 것 같습니다. 괜찮으시면 좀 더 구체적으로 설명 드려도 괜찮으시죠? Secrets of Power Persuasion 25 / 34 PART 2-10 관심이 없는 경우 공감 그러시군요, 충분히 이해합니다. 완화 지금 당장 의사를 결정하시라고 말씀 드리는 건 아니구요. 반전 좀 더 확실한 정보나 좋은 조건이 있으면 관심이 생기시겠죠? 바빠서 신경 쓸 여유가 없다는 경우 공감 바쁘신 게 당연하죠. 그러다 보니 고민해보시는 것도 어렵고요. 완화 그럴수록 전문가한테 맡기고 여유 있게 생각해보시는 게 좋을 것 같습니다. 반전 주중에 좀 덜 바쁘신 날을 알려주시면 다시 연락 드리겠습니다. 무조건 싫다는 경우 공감 네, 싫어할 수 있습니다. 제 선배 한 분도 처음엔 말도 못 꺼내게 하더라고요. 완화 그런데 그 분도 지금은 일이 있을 때마다 저를 가장 먼저 찾으시거든요. 반전 고객님은 그 분보다도 훨씬 조건이 좋은 분이라, 꼭 추천을 드리고 싶습니다. Secrets of Power Persuasion 26 / 34 PART 3 때로는 논리로, 때로는 감성으로 사람의 마음을 움직이는 대화법 세 가지로 묶어서 전달하라 최초 요구 조건은 무조건 거절하라 호감을 이끌어 내는 방법 설득의 힘은 귀에서 나온다 발언권을 다시 찾는 방법 반론을 차단하는 "아시다시피“ 설득의 기본은 신뢰 돈을 절약해주는 마법의 한마디 Secrets of Power Persuasion 27 / 34 PART 3-1 세 가지로 묶어서 전달하라 우리와 친근한 숫자, 3 세 가지로 묶어서 전달하면 이해력이 높아진다 - 왔노라, 보았노라, 이겼노라 - 닦고 조이고 기름치자 - 좋은 놈, 나쁜 놈, 이상한 놈 - <카르멘>, <라 트라비아타> 등 명작 오페라는 모두 3막으로 구성 - 삼성경제연구소(SERI)는 히트 상품의 특징을 세 가지로 정리 주의할 점 약한 것부터 순서대로 말할 것 결정적인 것을 제일 먼저 말하면 강도가 약해져 집중력이 떨어지고, 큰 이야기-작은 이야기-작은 이야기 순이 되어 안정감이 없다 Secrets of Power Persuasion 28 / 34 PART 3-2 최초 요구 조건은 무조건 거절하라 승자의 비극(Winner's Curse) MP3를 사러 갔다고 가정 처음 조건을 쉽게 수락하면 만족도는 떨어진다 (15만원 제시, 18만원 구매 -> 만족) 판매자의 입장에서도 마찬가지 - 가격 : 20만 원 - 손님 : (18만 원까지 깎아봐야겠다. 분명 "노" 하겠지?) 이거 18만 원에 주시면 안 돼요? - 주인 : 그럽시다. - 손님 : ??? 플린칭(Flinching) 상대의 제안에 놀라며 반색하는 행위 고객이 '자신이 이기는 협상을 하고 있다'는 생각이 들게 하라! 단 한 번에 18만 원에 산 고객 Secrets of Power Persuasion < 3번의 흥정을 거쳐 18만 원에 산 고객 잘 깎아주는 집 → 재구매/재방문 29/ 34 PART 3-3, 4 호감을 이끌어 내는 방법 타짜에서 전문 도박꾼 못지 않게 중요한 사람 ’설계사’ 거액의 판돈을 싸짊어 지고 화투판에 낄 사람을 물어오는 역할 상대로부터 호감과 신뢰를 얻기위해 처음 화투판 얘기는 꺼내지도 않음 고객의 마음을 움직이고 싶으면 조급하게 세일즈 관한 얘기 꺼내지 마라 어울릴만한 벗으로 삼기에도 손색이 없는 인상을 심어 주면 상대의 마 음은 쉽게 열린다 설득의 힘은 귀에서 나온다 강력한 설득은 경청에서 시작된다 성공의 언어 7대3 법칙 ->상대가 7을 말하게 하고 자신은 3을 말하는것이 대화의 황금 비율이다 Secrets of Power Persuasion 30/ 34 PART 3-5 발언권을 다시 찾는 방법 대화의 주도권 누가 대화를 주도하느냐가 협상에서 매우 중요 상대가 대화를 주도할 땐 잠깐 중단시켜 화제를 바꿀 필요 유용한 방법 1 : 볼펜 떨어뜨리기 볼펜을 떨어뜨린다 → 대화가 중단된다 사과하며 대화를 이어나간다 → "죄송합니다. 그런데 그 문제는…." 유용한 방법 2 : 타임아웃 "잠시 실례하겠습니다. 급한 전화가 와서요." "아, 차 한 잔 대접하는 것도 잊고 있었네요." 잠시 자리를 비우고 돌아와서 대화를 이어나간다 Secrets of Power Persuasion 31/ 34 PART 3-6, 7 반론을 차단하는 "아시다시피" "아시다시피"의 마법 : 순식간에 당신의 페이스로 끌어들이자! - "고객님, 아시다시피 요즘 시장 상황이…." - "아시다시피 이 건에 대해서는 이미 사장님이 구두로 말씀하셨습니다." 상대가 이미 그것을 납득하고 있다는 전제를 만듦으로써, " 상대의 자존심을 이용한다. 몰랐다고 말하기는 어렵기 때문에 이의가 있어도 반론이 어려워진다. 설득의 기본은 신뢰 고객으로부터 신뢰를 얻어야한다 감성으로 호소해야 한다. 제품이나 서비스가 제공하는 이익을 설명할 줄 알아야 한다 이중에 신뢰가 가장 중요 진실에 뿌리내리고 있다. 진실이 없는 신뢰는 오래 지속될 수 없다 Secrets of Power Persuasion 32/ 34 PART 3-5 돈을 절약해 주는 마법의 한마디 쿠션 언어 : 말을 조금 더 부드럽게 꾸며주는 수식어구 - "죄송합니다만…" "실례가 안 된다면…" " "번거로우시겠지만…" "그렇게 하려는 선생님 생각도 훌륭하시지만…" 쿠션 언어는 핵심을 담고 있지는 않으나, 고객의 처지를 고려하고 있으며, 존중 받고 있다는 느낌을 선사한다. Secrets of Power Persuasion 33/ 34 감사합니다