Transcript PSS PLUS 파워포인트

Professional
Sales
Negotiations
Gaining customer commitment
to a profitable business partnership
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egotiation
영업담당자의 역량 강화를 위한
핵심 요구 사항
지식
영업전략 입안능력
스킬
태 도
고객 응대력(상담스킬)
협상능력
•회사의 영업방침에 의거한
계획수립
•호감을 유도하는
Approach
•고객상황에 대한 정확한
분석
•고객 Needs의 신속, 정확
한 파악
•영업 영향요인 파악
•고객의 다양한 반응에 대
한 유연한 대응
•효과적인 영업 프로세스
관리
•장애요인에 대한 대처
•전략적 사고,창조적 사고
•시의 적절한 Closing 능력
•고객과의 장기적인 신뢰
관계 구축 및 유지
•협상시기의 정확한 포착
•고객과 회사 모두에게 이
익이 되는 합의 도출
•협상계획 및 대안의 수립
•협상 중 발생하는 이견 해
결용 대안의 개발
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우수 영업사원 연구
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높은 성과를 내는 영업사원의 역량은?
Knowledge
Skill
Attitude
상품 지식
상담 스킬
긍정적
업무 지식
협상 스킬
적극적
고객 지식
프리젠테이션
인내
일반 상식
성공적인 활동
고객 중심
고객관리
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Top Salesman의 특징
계획,조사,분석을 철저하게 실시
상담전의 치밀한 준비
사전 준비활동을 귀찮아 하지 않는다
다른 사람보다 훨씬 더 업무에 열중한다
뛰어난 대인관계 스킬
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우수한 영업사원의 공통점
 각각의 고객에 대해 확실하고 구체적인 전략을 세우고 있다.
 판매 Process중에서 자기가 어느 위치에 있는가를 명확히 인식하고 있다.
 고객의 의사결정이 어떻게 이루어지고 있는가를 잘 알고 있다.
 고객이 직면한 문제에 대해서 자사의 상품이 어떻게 그 문제해결에 도움이 되는지를 알고
있다.
 상담 상대와 신뢰관계를 구축하는 방법을 알고 있다.
 판매상의 장애를 정확히 파악하고 그것을 어떻게 극복해야 하는가를 알고 있다.
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고객/영업조직 균등화
더욱 복잡해지고 계속되는 고객의 요구
- 최고의 영업사원도 버겁게 느껴질 정도의 수준
- 고객은 자기들의 전략과 사업 목표를 달성시키는데 도움이 될
전문가를
원함
관계를 만족시키는 기회가 더욱 많아질수록 오해와
긴장을 일으킬 소지도 더욱 많아진다.
영업인력이 기회와 이견을 다루어 나가는 방법을
향상시킬 여유 제공
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이런 경우…
협상은 반 직관적이다
대부분 영업담당자들의
영업담당자들이 해야 할
본능적인 반응은…
것은..
고객이 가격할인에
대한 압력을 가한다
가격에 대한 이야기를
시작한다
“귀사의 사업에 도움을
드리려면 얼마나 인하해
드려야 하겠습니까?”
가격에 중요성을 인정한다.
그러나 가치에 초점을 둔
토론을 계속한다.
고객이 상품에 대한
정보를 요청한다
고객에게 불필요한 상품의
특징까지 열거하고 그에 따라
고객이 보상을 위한
가격파괴를 요구하는 지경에
까지 이르게 한다.
고객이 궁금해 하는 정보만
충분히 제공하고 고객이 더욱
많은 정보를 물어볼 권리를
갖도록 해준다.
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이런 경우…
고객이 영업
담당자에게 경쟁사에
대해 언급한다
고객이 신속하게
설치해달라는 등등
자기가 원하는 것을
유난히 강하게
요구한다
협상은 반 직관적이다
대부분 영업 담당자들의
영업 담당자들이 해야 할
본능적인 반응은…
것은..
자신들의 목표를 낮추고
가격을 낮추어 수주하려 한다.
그리고 지나치게 빨리
양보한다.
높은 목표를 유지하고 그것을
정당화 시키기 위한 방법을
찾는다. 천천히 마지못해
인정한다.
서둘러 고객의 요구를
충족시킬만한 방법을 찾는다
고객이 진술한 요구에 담긴
잠재니즈를 밝혀내기 위해
질문을 한다. 그리고 그 요구를
충족시켜주기 위해 창의적이고
비용이 적게 드는 방법을
찾아본다.
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이런 경우…
고객이 영업
프로세스
초기단계에서부터
양보를 요구한다
협상은 반 직관적이다
대부분 영업 담당자들의
영업 담당자들이 해야 할
본능적인 반응은…
것은..
좋은 관계를 형성하리라는
기대를 하며 고객의 요구를
들어준다.
협상은 영업 프로세스의
마지막 단계일 뿐만 아니라
모든 단계에서 발생한다는
것을 주지하고, 고객의 요구가
받아들여질 경우, 그에 대한
반대급부로 고객으로부터 뭔가
중요한 것을 얻을 수 있도록
확실히 해둔다.
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협상의 기본
고객의 구매약속
특정 계약조건 하에서 인도품에 대한 대가로 가격을 지불한다는
고객의 동의
판매 협상
고객의 구매약속을 얻기 위해 가격, 인도품, 계약조건상의 이견을
해결해
가는 과정
성공적인 협상
고객, 판매회사 및 영업사원을 만족시키는 WIN-WIN2 합의
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언제 협상을 시작하는가?
고객이 조건부 구매약속의 의사를 표명하였다
당신은 가격, 인도품, 계약조건을 제안하였다
당신의 제안에 대해 판매스킬로는 해결할 수 없는
한가지 이상의 문제점이 고객으로부터 제기되었다
당신은 고객 갖고있는 모든 문제점이 제기되었다는
것을 확인하였다
판매와 협상 FLOW
질
문
상품이나 서비스로
만족시킬 수 있는 고객 NEEDS
설
득
상품자체에 대한 반론 극복
No
No
Yes
Yes
제안 및 가격·상품·
계약조건에 대한 반론 극복
No
협 상
클 로 즈
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질 문
♣ 확대형 질문
고객이 자유롭게 얘기하도록 유도한다
♣ 한정형 질문
고객의 대답을 한정한다
「예」 또는 「아니오」로 대답한다
 미리 제시한 복수의 선택안 중에서 대답한다
 수량화할 수 있는 것이 많은 사실을 한마디로써 대답한다
(ex) 고객이 니즈를 지니고 있는지 여부를 확인하는 한정형 질문
「니즈를 나타내는 표현」을 포함시켜 고객에게 「예」나 「아니오」로 대답하게 한다.
「 ~ 하는 것이 중요하다는 말씀이신가요? 」
「 ~ 하고 싶다고 생각하십니까? 」
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질문스킬:질문의 7가지 Power
1. 질문을 하면 답이 나온다
2. 질문을 하면 정보를 얻는다
3. 상황을 통제할 수 있다
4. 질문을 하고 답변을 듣고 다시 질문을 하면 상대가 마음을 열 것이다
5. 질문은 귀를 기울이게 한다 (귀 – 눈 –두뇌 – ‘가슴’으로 듣는다. 경청의
극치)
6. 질문에 답하다 보면 스스로 설득된다
7. 질문은 생각을 자극한다
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경청의 4원칙
재언(再言) 하라
환언(換言) 하라
공감(共感)을 표하라
요약(要約) 하라
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어떤 협상 대안을 사용하는가?
형태
변경항목 수
내용
사용시기
교환
2
고객과 당신은 상응하는 가치를
서로 주고 받는다.
모든 경우에
(최선안)
고객은 요구하지 않은 다른 것을
받는다. 당신은 비용이 적게 드는 것을
준다.
고객의 니즈를 만족시키는데
있어서 유연성을 발휘하기 힘들 때
당신과 고객 모두 원하는 것의
일부만을 받는다.
중요하지 않은 이견을 해결할 때
(조속한 결론의 유도가 필요할 때)
(이견과 관련)
고객은 원하는 것을 받는다.
당신은 원하는 것을 포기한다.
마지막 단계에서 사소한 이견차를
해소할 때
-
거래를 포기한다.
양쪽 당사자들 중에 한쪽이 손해를
보게 될 때
강화
절충
양보
포기
1
(이견과 무관)
1
(이견과 관련)
1
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상황분석
고객의 WIN을 위한 요소 확인
- Behind needs
- 절대니즈
- 상대니즈
판매측의 WIN을 위한 요소 확인
- 회사의 WIN을 위한 요소
- 영업사원의 WIN을 위한 요소
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대안 개발
대안 개발을 위해서는
▶ 이견을 해결하기 위해 당신의 초기 제안에서 추가,
또는 변경할 수 있는 항목이 무엇인지를 검토하라
▶ 이 항목을 사용하여 대안을 만들어라
▶ 각각의 대안에 대한 고객 및 판매측의 만족도에
따라 그 대안들을 평가하라.
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협상안 결정
2
대안 활용을 극대화하고 WIN-WIN 합의도출을 위해 다음
사항을 점검하라
수용 가능한 대안들의 조합
고객 가치부가 방법
협상 포기 요건
강조할 수 있는 이점
검증해야 할 가정
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상황설정
협상의 주제를 명확히 하고, 협상을 위한 기본틀을
설정하며, 긍정적인 분위기를 조성하기 위해서
협상을 시작할 때는
지금까지의 영업상담 및 협상 내용을 요약, 설명하라
고객의 요구사항을 확인하라
의사 일정을 수립하라
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해결안 모색
▶ 고객 니즈와 그 배경을 명확히 확인하라
▶ 영업 니즈와 그 배경을 말하라.
▶ 대안들을 테스트하라
- 가정법 질문을 사용하라.
(만약 ∼이라면 어떻겠습니까?)
- 일반적인 생각을 먼저 테스트 한 후
구체적인
대안을 제시하라.
▶ 고객의 제안을 요청하라.
▶ 이점을 강조하라.
(상품, 서비스, 회사, 제안, 대안 등)
▶ 어려운 점을 강조하라.
▶ 수용여부를 확인하라.
(만약 ∼한다면 하시겠습니까?)
▶ 수용된 대안을 유보해 두어라.
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대안준비 및 가정법 질문
~~~~한다면 어떻겠습니까?
이런 것을 고려해보지 않겠습니까?
우리가 만약 이렇게 한다면 ~~~~?
이렇게 하실 의향이 있으신가요?
만약 이러한 조건이라면 도움이 되지
않겠습니까?
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합의도출
합의 도출은 협상을 마무리 하기 위한 단계
새로운 제안을 만들라
새로운 제안이 갖는 이점을 요약하라
합의이행을 위한 단계를 명확히 하라
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DISC TYPE
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사고
과제 지향
C
C
D
D
관심사항:
목표, 결과, 변화,성공
자기자신, 확고한 가치
관심사항:
사실, 분석, 세부사항,
규칙, 지시사항
직관
감각
관심사항:
동의, 원칙, 과거에
증명된 것, 우리 팀
관심사항:
사람, 팀 정신, 선한 것,
미래, 자기자신
S
S
I
사람 지향
감정
I
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DiSC Talk - 효과적으로 의사소통 하기
특성
D
주도형
i
사교형
S
안정형
C
신중형
결과, 통제
다른 사람과
관계가짐
인정 받음
안전
안정
정확함, 질서
이 고객이
싫어하는 것은
통제력의 상실
남에게 이용당함
거부당함
인정받지 못함
갑작스런 변화
안정상실
일 수행결과의
비판
기준/원칙이 부족
이 고객과
의사소통 방법은
직선적, 지시적
강한
결단력 있는
열정적
자기를 내세움
사교성이 있는
인내심 있는
예측가능한
협조적인
정확한
양심적인
통제하는
의사결정을 위해
필요한 정보는
제품/서비스가
고객에게 무엇을
해 줄 수 있나
누가 제품/서비스를
사용하나, 그들은
뭐라고 말하나
제품/서비스가
어떻게 안정성을
도와주나
왜 그것이
논리적인가
이 고객에게
제품을 판매하고
서비스를 제공
하는 방법은
납기 서비스,
결과의 한계점
강조함
사람들에게 매력적
으로 잘 보일수
있다는 점을 강조
제공되는 지원책을
강조함
제품/서비스 품질
증거, 근거자료,
실적을 강조함
이 고객이
원하는 것은