Transcript 미디어산업을위한CRM
“ BEST SERVICES, BEST CLIENTS ” 미디어 산업을 위한 CRM - 방송 및 신문을 중심으로 - 2000. 5. 17. 0. Contents Contents 1. CRM 개요 3. 고객별 CRM 추진 방향 CRM의 등장 배경 Advertiser 대상 CRM CRM의 변천 과정 Subscriber 대상 CRM CRM의 위치 Product Buyer 대상 CRM CRM의 구성 CRM Solution Set # 별첨 2. 미디어 산업의 이해 LG CNS의 주요 CRM 프로젝트 산업 환경의 변화 Value Chain 고객 분류 Customer Value Network LG CNS 1 1. Contents Contents 1. CRM 개요 CRM의 등장 배경 CRM의 변천 과정 CRM의 위치 CRM의 구성 2. 미디어 산업의 이해 3. 고객별 CRM 추진 방향 #. 별첨 LG CNS 2 CRM의 등장 배경 1. CRM 개요 CRM as a Key Value Driver Customer Intimacy CRM 어떻게 하면 조금더 고객을 만족시킬 수 있을까? 기업의 경쟁력 원천 요소 TQC Product Leadership Operational Excellence 어떻게 하면 조금 더 좋은 품질의 제품을 만들까? LG CNS BPR/ERP/ SCM 어떻게 하면 조금더 생산적으로 일할 수 있을까? 3 CRM의 변천 과정 1. CRM 개요 Campaign Mgmt Extended ERP e-Commerce Business & Marketing Focus Call Center Solution 통합 CRM Information Technology Focus 고객DB DW DBM CRM DBM Data Warehouse Help Desk, 고객 DB OLAP 유연한 비정형 Report 변화에 적절히 대응 Data Mining Channel 통합 Data update Feedback Loop 캠페인 관리 고객에 대한 모든 하부 시스템의 완전한 통합 DBM, Application, Extend ERP와 Process 통합 주로 계정계 시스템에 있는 원장 중심의 고객 정보 ’90년대 중반 LG CNS ’97 ~ ‘98 ’98 ~ ‘99 4 2000년 이후 CRM의 위치 1. CRM 개요 Back Office Front Office 고객과 직접 접촉하여 제품/서비스를 조달 생산 판매 고객에게 제공하는 영역으로 고객 Front Office Supplier ERP 만족도 제고 및 매출 향상을 위해 마케팅, 영업, 서비스 활동의 효율화 및 고객 관계 강화를 위한 프로세스 Customer 혁신을 지향함 SEM 기업 내부에서 제품을 생산하는 영역으로, 품질 향상, 생산성 및 업무 SCM Back Office 효율성 강화를 통한 경쟁력 확보를 위해 내부 프로세스 및 조직 혁신을 추진함 KM LG CNS * ERP : Enterprise Resource Planning SCM : Supply Chain Management KM : Knowledge Management CRM : Customer Relationship Management 5 CRM의 구성 1. CRM 개요 Collaborative CRM Operational CRM Web Analytical CRM Marketing Automation e-CRM SFA 통합 고객정보 OLAP 전화 Fax 서비스 Data Minig 고객 CIC Partner 통합 ERP SCM KM Legacy * CIC : Customer Interaction Center LG CNS 6 Field 2. Contents Contents 1. CRM 개요 2. 미디어 산업의 이해 산업 환경 변화 Value Chain 고객 분류 Customer Value Network 3. 고객별 CRM 추진 방향 #. 별첨 LG CNS 7 산업 환경의 변화 2. 미디어 산업의 이해 • • • • • • • • 미디어 기술의 발전 뉴 미디어의 등장 양방향 미디어 마이크로 미디어 국가간 개방 미디어 관련 미디어 산업 외국 미디어 가속화 규제 완화 진출 규제 완화 업체의 진출 고객 측면의 시사점 고객의 미디어 선택권 확대 미디어 산업 • • • • • 미디어 산업 통합 • Meta-Media N-Media* 등장 Pull Value Chain e-Business Global Contents Sourcing 수익구조의 다각화 - 디지털 컨텐츠 유료화 - 유료 부가서비스 제공 - e-Commerce 고객의 Power 증가 미디어 브랜드 • 단순 수용자에서 미디어 소비자로 변모 • 미디어 선택권 확대 • 고객의 요구 다양화 • 고객의 포트폴리오식 미디어 소비 • 개인 맞춤 서비스 요구 * N-Media : 네트워크형 미디어, LG CNS 8 차별화 강조 고객과의 Interaction 증가 Value Chain 2. 미디어 산업의 이해 CRM 대상 영역 컨텐츠 사업 컨텐츠 수집/조달 컨텐츠 제작/가공 컨텐츠 마케팅 컨텐츠 세일즈 서비스 Subscriber 광고사업 광고 마케팅 광고 세일즈 서비스 Advertiser 쇼핑사업 상품 조달 상품 마케팅 상품 세일즈 서비스 Product Buyer LG CNS 9 고객 분류 2. 미디어 산업의 이해 Advertiser Ad Agencies 광고주를 대신하여 광고를 기획, 제작, 집행하는 대 행업체 ex) LG애드 Direct Ad Agency를 거치지 않고 직접 미디어와 접촉하여 광고 시간 및 지면을 사는 기업 고객 Classified Media Customer Subscriber/ Circulation Product Buyer 신문의 토막 광고 지면을 사는 개인 고객 * End-Consumers 미디어의 컨텐츠를 직접 접촉하는 최종 소비자 Channel Partners 미디어의 분배를 담당하는 유통업자 ex) 지국 Wholesaler/Distributors 미디어의 컨텐츠를 재판매 ex) News Agents * End-Consumers * End-Consumers : 동일 고객 LG CNS 10 컨텐츠와 관련된 상품을 구매 ex) 아바타 Customer Value Network 2. 미디어 산업의 이해 Subscriber/Circulation Advertisers Channel Partners Direct Classified Media Company End- End-Consumers Consumers Ad Agencies Wholesale/ Distributors : Value Network : 인식 Network LG CNS 11 3. Contents Contents 1. CRM 개요 2. 미디어 산업의 이해 3. 고객별 CRM 추진 방향 Advertiser 대상 CRM Subscriber 대상 CRM Product Buyer 대상 CRM CRM Solution Set #. 별첨 LG CNS 12 Advertiser 대상 CRM 3. 고객별 CRM 추진 방향 • 더 낮은 가격에 • 다양한 미디어의 출현 Media Company 대 Advertisers Money 시 게재를 요구 기대효과 SFA(Sales Force Automation) 도입을 통해 자사의 광고시간/지면, 요금, 경쟁자, (잠재) 고객의 관리를 효율적으로 할 수 있음 경쟁 미디어 대비 광고 영업을 위해 무엇을 해야 하는가? Advertisers 고객 리스트 생성 및 유지를 어 떻게 할 것인가? • 자신이 원하는 간대 / 지면에 광고 이슈 CRM 도입 자사 외의 여러 미디어에 광고를 하고 싶은 고객의 욕구를 어떻게 충족시킬 것인가? 자사와 광고대행사로부터 광고주까지의 모 든 인터액션 정보를 획득, 관리할 수 있음 다양한 미디어의 조합을 통한 맞춤화된 체 판매를 할 수 있음 광고 수익을 어떻게 예측할 것인가? 광고 수익 예측을 할 수 있음 * 출처 : 관훈클럽 ‘2000년 한국언론보고서’ LG CNS 높은 광고효과를 기 시간 / 지면 / 공간 • 선진국에 비해 높은 광고비로 인해 신규 중소 광고주 진입이 어려움* 더 13 매 Advertiser 대상 CRM 3. 고객별 CRM 추진 방향 Pent Up Value: Increase Average Revenue Per Customer ~ $70 - $150 Potential ARPU iTV ~ $30 ARPU Today (e.g. games) Telephony CATV (Analog) VoIP Digital Cable VOD Wholesale High Speed eCommerce Data * 출처 : Integrating Siebel eMedia with Cable Billing Systems, Siebel LG CNS 14 Advertiser 대상 CRM 3. 고객별 CRM 추진 방향 SFA Solution Set • 광고영업활동 자동화 - 자동 견적 산출 고객 - 자동 실적 평가 광고영업사원 - 실시간 주문 업데이트 - 영업 정보 및 고객상담 영원사원별 정보 실시간 조회 개인포털 광고영업 현재 상황 • • • • 광고영업사원의 잦은 변경 광고영업 정보의 체계화 미흡 (개인메모에 의존) 광고영업활동 Know-How의 개인화 광고영업/마케팅 활동 분석 자료의 미비 SFA 도입 목적 • • • • 광고영업 프로세스의 효율성 제고 Cross-platform package deal 처리 Team-based selling 구현 고객상담과 관계구축에 업무역량 집중 SFA 기대효과 • 고객 정보의 Single DB 및 공유 - 광고영업사원의 변경에도 회사의 영업력 유지 - 마케팅팀, 서비스팀, 광고영업팀 모두 고객 정보 활용 가능 • 효율적 광고지면, 광고시간 재고 관리 • Cross-platform package 영업 능력 제고 • 광고영업업무의 표준화, 효율화, 비용 절감 • 광고영업기회 포착 능력 제고 • 고객 기준의 마케팅 분석 자료의 체계적 축적 및 활용 • Advertiser 고객 관리의 효율성 증대 광고영업 지원시스템 통합 고객 DB LG CNS • 제품/서비스 정보 • 영업현황 정보 • 고객 정보 • 경쟁사 정보 • 시장동향 정보 • 판매 예측 정보 15 Advertiser 대상 CRM 3. 고객별 CRM 추진 방향 SFA 사례 Business Week 영업상담 노트북/PDA • 세계적인 비즈니스 뉴스 제공 회사 광고영업사원 • 대상 고객 : Advertiser 영업 대상 고객 정보 조회 영업 이력, 고객정보 영업사원별 개인화된 포털 • Sales, Marketing application 도입 • 200명 이상의 사용자 • 영업팀이 마케팅 정보와 자료의 효율적 공유 입력 및 Update 광고영업 지원시스템 • 영업사원별 개인화된 포털을 지원 • 노트북이나 PDA를 통한 모바일 세일즈 지원 Marketing • Advertiser 고객 관리의 효율 제고 통합 고객 DB * 출처 : eCommunications for Media Select Customer Stories, August, 2001, Siebel LG CNS 제안서, 계약서 자동화 업무처리 16 Advertiser 대상 CRM 3. 고객별 CRM 추진 방향 CIC Solution Set Web & e-mail • • • • • • Tele-Service Tele-Sales Tele-Marketing e-Service Support e-Sales Support e-Marketing Support Marketing 고객DB Customer Phone & Fax Interaction Center Customers Sales & Field Service Channel Partners LG CNS Customer Information • 전체 고객정보 일괄 조회로 Target Marketing을 통한 Up-sell, Cross-sell, Re-sell로 고객 수익 향상 • 캠페인을 통한 고객이탈 감소, 로열티 제고 • 전략고객 Care 강화 • Call-Time 감소, 비용 감소 • 채널 파트너 관리 향상 • 다채널상에서 고객에 대한 일관된 관점 유지 • Product Bundle Sell 향상 17 고객DB 고객DB 고객DB Back Office Advertiser 대상 CRM 3. 고객별 CRM 추진 방향 CIC 사례 Helsingin Sanomat Customer Interaction Center 5만의 구독자를 가진 핀란드의 전국 일간 신문으로 국제적 출판회사 Sanomat Helsingin Sanimat 소개 Group의 계열사임 월간으로 Photojournalism 잡지와 주간으로 Entertainment 잡지를 발행함 연간 100만 건 이상의 광고를 수주하고, 3만 이상의 광고고객을 보유하고 있음 광고요금을 광고 타입과 신문지상에서의 위치에 따라 결정함 광고 영업 현황 The right day, the right advertisement 지향 각각의 모든 광고고객이 만족하도록 하는 것을 최우선으로 함 220명 이상의 세일즈, 서비스, 마케팅 인력을 운영하고 있음 광고를 관리할 전사차원의 단일한 시스템이 없음 고객에 대한 전체적인 View 없이 개별의 고객 관계를 최적화하거나, 고객 유지를 위한 CIC 도입 배경 개인화된 서비스를 제공할 수 없다고 판단 각 부서별 광고지면의 Inventory Management가 불가능 광고영업 기회를 최대화하고 효율화하여 고객에게 깔끔하고 정확한 서비스를 제공하는 것을 목적으로 CIC 도입 * 출처 : eCommunications for Media Select Customer Stories, August, 2001, Siebel LG CNS 18 Advertiser 대상 CRM 3. 고객별 CRM 추진 방향 CIC 사례 Helsingin Sanomat Customer Interaction Center 효율적 생산적 광고지면 판매 광고제작팀과 고객과의 통합되고 신속한 Communication 채널 확보로 신속 정확한 CIC 도입 효과 고객 광고물 제작을 통한 고객 만족도 제고 시장에 대한 차별화된 마케팅 전개 Marketing communications campaign의 적중률 향상 Marketing 효과적 Marketing Campaign 실행 Oracle Back Office Application In-house Legacy Systems 통합 고객 DB CIC 내부조직과 고객과의 통합된 Communication 채널로 활용 Production * 출처 : eCommunications for Media Select Customer Stories, August, 2001, Siebel LG CNS 19 Advertiser Subscriber 대상 CRM 3. 고객별 CRM 추진 방향 고객 정보가 부족 맞춤화된 컨텐츠 욕 구의 증대 컨텐츠 고객의 진정한 Needs를 알 수 없음 Media Company Money Subscriber/ Circulation 컨텐츠 제작에 직접 참여 욕구의 증대 이탈 고객의 증가 이슈 기대효과 자사에 고수익을 가져다 주는 고객은 누구 이며, 어떻게 접근해야 하는가? 이사 등의 이유로 이탈하는 고객을 어떻게 감소시킬 수 있는가? 더 나은 서비스를 요 구 CRM 도입 CIC(Customer Interaction Center)의 도입 을 통한 충성고객의 특성 파악 및 타겟 마케 팅이 가능 이탈 고객 감소 우리의 충성고객에게 어떤 서비스를 제공해 야 하는가? 충성고객에 대한 더 나은 서비스 제공이 가 능 채널 파트너들을 어떻게 관리해야 하는가? 채널 파트너의 효율성을 높일 수 있음 LG CNS 20 Subscriber 대상 CRM 3. 고객별 CRM 추진 방향 CIC 사례 DirecTV GLA 계속 시청 결정 • 라틴 아메리카 & 카리브 지역의 위성TV 사업자 서비스 처리 Subscriber 불만호소 캠페인 실행 • CRM 대상 : Subscriber Partner • Marketing & eMarketing / Order Configurator, Field Service, Channel application 도입 Phone Portal CIC • Call Center(2300명) 운영 고객 이력 저장 • Subscriber 고객이탈 감소(최소 1% = 400억원) 통합 고객DB • LA 지역에 대한 균일한 서비스 제공 Data Mining • 세계적 수준의 customer care 제공 • 마케팅 효율 및 효과 증가 Legacy Systems • 포탈, ERP와의 효과적인 통합 * 출처 : eCommunications for Media Select Customer Stories, August, 2001, Siebel LG CNS 21 Marketing ERP Subscriber 대상 CRM 3. 고객별 CRM 추진 방향 e-CRM Solution Set Customer Intelligence Web log Customer DB Ad Logs Marketing Automation • 1-1 Marketing • Personalization • Community Web Mining Web House Customer Segmentation Demographic Sale Force Automation • Subscriber/Circulation을 위한 페이지 • Advertiser를 위한 페이지 웹 사이트 관리 • e-Sales Rule Set CTI DB Prediction Data Warehouse 고객 현황 분석 e-Commerce • 광고영업 프로세스의 자동화 • 고객별 맞춤 부가 서비스 제공으로 고객 만족도, 로열티 제고 • 부가서비스, 프리미업 서비스 매출/수익 향상 • Order Management • e-Sales • Catalog Management Marketing DB LG CNS Service Automation • Self-Service ERP/ Legacy e-MAIL 고객 22 Subscriber 대상 CRM 3. 고객별 CRM 추진 방향 e-CRM 사례 Washington Post Subscriber • 세계적인 미디어 및 교육사업 회사 Personalized Service e-Mail Marketing • CRM 대상 : Subscriber 마케팅에 반응 Campaign 추가구독 신청 Web Portal • Web Portal, Call Center 고객 세분화 타겟고객 결정 Web Mining 고객현황분석 • 고객 활용 관점에서 총체적 개인화된 서비스 제공으로 Data Warehouse 고객 만족도 제고 Web House • 고객별 차별화된 맞춤 서비스에 따른 방문고객의 증가 Legacy Systems * 출처 : eCommunications for Media Select Customer Stories, August, 2001, Siebel LG CNS 23 ERP Web Log Customer DB Subscriber 대상 CRM 3. 고객별 CRM 추진 방향 e-CRM 사례 Washington Post의 개인화 전략과 그 배경 개인화 뉴스 서비스 : MyWashingtonPost Newspaper & Magazine, TV Broadcasting, Cable TV, Electronic Information Washington Post 소개 Service, Test Preparation, Education & Career Service 등 다양한 미디어 사업과 교육사업을 하는 종합 미디어 회사 Washington Post, The Herald, Gazette Newspapers, News Week, Cable One, etc 유저와의 관계를 중요시하는 Business 추구 개인화 서비스의 Vision • 유저가 인터넷에서 방문하는 사이트를 관계를 맺은 사이트로 자의적으로 한정함 • 유저의 온라인 상의 모든 활동도 이 사이트로 제한 • 자사의 사이트가 유저의 직접적인 소비활동 무대가 됨 개인화 서비스의 전략 LG CNS 유저가 자사 사이트에 자주 방문, 깊은 관계를 구축하여 생활의 일부가 되도록 함 24 Subscriber 대상 CRM 3. 고객별 CRM 추진 방향 e-CRM 사례 Washington Post의 개인화 전략과 그 배경 개인화 뉴스 서비스 : MyWashingtonPost 기존 서비스와 컨텐츠에 밀착된 개인화 서비스 총체적인 기획의 완결성 친근한 디자인과 인터페이스 개인화 서비스의 특징 개인화 서비스를 통한 사이트 통합 • 유저가 선택한 분야의 뉴스 조각과 서비스를 모아 하나의 페이지로 구성 • 500개가 넘는 정교한 세부 카테고리 분류로 개인화 기법을 심도 있게 완성 • 개인화를 메타 서비스적 성격 부여, 사이트에서 어디든 가장 쉽게 접근하도록 디자인 • 유저 입장에서 컨텐츠의 활용, 가공이 쉽도록 실제적 기능에서 개인화 구현 효과 페이지 뷰의 폭발적 신장, 온라인 워싱턴 포스트의 약진 유저들이 Washington Post를 주요 방문 사이트로 인식, 자발적 관계 구축 Washington Post 처음 화면 Login창 LG CNS 개인화 서비스 로긴 후 화면 뉴스 화면 MyWashingtonPost 홍보 배너 카테고리별 Customizing 25 Product Buyer 대상 CRM 3. 고객별 CRM 추진 방향 새로운 미디어의 출현 새로운 수익 창출 원이 필요 컨텐츠 관련 상품 Media Company 디지털 미디어의 출현 Money 새로운 컨텐츠 서비스의 진행 Product Buyer ‘ Viewer into Customers ’ 직접 마케팅 수익 모델의 출현 • 인터넷 • 미디어 컨텐츠 관련 상품 • 다자간 연합 수익모델 • 브로드밴드 • 아바타 • 컨텐츠 신디케이션 • 디지털 TV • PPL • 사례 1 ‘스포츠 라인’ • 사례 2 ‘아바타’ • 사례 3 ‘PPL’ 미국의 스포츠 전문 미디어 모 드라마 VOD 이용자 수 40만 명, NG모음 1억 2천만원, 아바타 서비스 모 드라마의 출연 의상, 소품 등을 쇼핑몰에서 판매 웹사이트의 경매 코너를 통해 유명 선수들의 사인볼, 모자 등 의 기념품들을 구할 수 있도록 지원 LG CNS 총수익 10억원 이상 예상 26 모 이동통신의 서비스 화면 방영 후 가입자 증대 Product Buyer 대상 CRM 3. 고객별 CRM 추진 방향 Marketing Solution Set e-Mail ERMS eService Web Sellside EC VoIP PBX/ACD/IVR CTI M/W Enterpris e Partner Campaign Management CIC M/W CIC/Call Center Application Channel Management Service Sales Automation eMarketin g Marketing Solution Set Product Management Collateral Fulfillment Marketing Encyclopedia Marketing Automation Content Management Customer Intelligence, Sales/Service/Marketing Intelligence DW/OLAP, Data Mining, ETL • 선호도 조사 • Closed-Loop 마케팅 프로세스 실현을 통한 효 -컨텐츠 제작 전 고객들의 선호도 조사를 하여 제작에 반영 율적인 마케팅 활동 수행 • 캠페인 관리 -컨텐츠/상품 할인 쿠폰 등의 발송을 통하여 응답자 반응 분석을 통한 수익 기회 창출 기대 효과 로열티 프로그램 현 • 로열티 프로그램의 실현을 통한 충성고객의 지 -충성고객에게 탄력적인 가격을 제시 속적 확보 -가격 탄력성이 높은 고객에게 차별적인 컨텐츠 및 상품 할인 혜택 부여 LG CNS • 고객생애가치(LTV)의 증대를 통한 수익 증대 실 27 Product Buyer 대상 CRM 3. 고객별 CRM 추진 방향 e-CRM 사례 CNET Auction 상품검색창 • 1999년 설립 (2001년 매출 : 285억 달러) CNET • 종합 미디어 회사 • CNET Networks : Builder, CNET, GameSpot, mySimon, TechRepublic, ZDNet CNET Auction CRM 특징 • CNET의 자매사 • 전 세계를 대상으로 중고 컴퓨터 및 IT관련 제품을 상품 카테고리(20개) 경매 • End-Consumer를 대상으로 Marketing Solution 및 Call Center 등 구축 • 컴퓨터 용품 경매라는 Niche 시장에 진입 • 경매, 역경매 모두 가능 • 10만 개 이상의 상품에 대해 총 100만 가지 이상의 • 수상 : 1999년 Top Technical Content로 선정 가격을 제공 • 향후 계획 • 경매 참가자들의 구매 의사 결정을 지원 • 다양한 Pricing 포맷을 통하여 경매 참가자와 -기업 판매자 뿐 아니라 개인 판매자까지의 상품 취급 판 -대규모 Virtual Marketplace로 성장 매자 모두의 이익 추구 * 출처 : eCommunications for Media Select Customer Stories, August, 2001, Siebel LG CNS 28 CRM Solution Set 3. 고객별 CRM 추진 방향 Customer Collaborative CRM 이메일 PRM Solution Set Mobile 파트너 Service Solution Service Set SFA Solution Set 전화 웹 e-Service Operational CRM 판매측 전자상거래 e-CRM Solution Set eMarketing Customer Interaction Center Sales Automation Marketing Automation Marketing Solution Set Customer Intelligence, Sales/Service/Marketing Intelligence Analytical CRM Analytical CRM Solution Set Data Warehouse, Data Mining * 출처 : CRM IT 표준화, LG CNS LG CNS 29 Back Office Integration CIC Solution Set ERP SCM Legacy Systems #. Contents Contents 1. CRM 개요 2. 미디어 산업의 이해 산업 환경 변화 Value Chain 고객 분류 Customer Value Network 3. 고객별 CRM 추진 방향 #. 별첨 LG CNS의 주요 CRM 프로젝트 LG CNS 30 LG CNS의 주요 CRM 프로젝트 별첨 CRM/e-CRM Master Plan LG화학 CRM Master Plan (2000.08 ~ 2000.12) 산업재 사업본부의 수익성강화 및 서비스 중심 사업으로의 전환을 효과적으로 지원하고, 상품중심의 사업구조에서 고객중심의 사업구조로의 전환이 원활히 진행될 수 있도록 최종소비자 고객, 법인고객, 대리점 등의 채널을 중심으로 연계되는 실 소비의 관점에서 사업조직, 상품의 연계성을 검토하고 이를 바탕으로 영업기회를 최대화하기 위한 기본 Infra 구축 전략을 제시함 LG홈쇼핑 CRM Master Plan (2000.11 ~ 2001.04) LG 홈쇼핑의 CRM 목표 이미지를 수립하고 LG 홈쇼핑의 주요 고객 특성 분석을 통하여 고객 Valuation& Segmentation Model 수립과 주요 캠페인,상품 기획, 매체 운영, 수주,고객 서비스,물류/배송의 업무 기능 영역별 To-Be를 설계 제시 하였으며 각 업무 지원을 위한 DW,회계,KM,데이터 등의 IT 관점의 To-Be를 제시 함 웅진코웨이 CRM Master Plan (2000.11 ~ 2001.04) 웅진코웨이 개발의 신 정보시스템 개발 사업과 병행하여 신 정보시스템의 방향과 CIC,SFA,PRM,Mobile,캠페인 관리, DW의 향후 CRM측면의 시스템 개발을 위한 정보화 M/P의 수립 LG전자 e-CRM Master Plan (2001.01 ~ 2001.4) Digital Leader라는 LG전자의 Vision을 이루기 위한 e-CRM 정의 및 위상을 정립하고, e-CRM 추진의 당위성과 공통된 방향성을 갖도록 하였으며. LG전자에 맞는 e-CRM 의 전체 모델을 수립하고 모델의 각 영역별로 디자인하여 그에 따르는 실행 계획 및 조직에 대한 변화 관리 및 공통 Motive를 제시함 LG CNS 31 LG CNS의 주요 CRM 프로젝트 별첨 CRM Quick 진단 LG산전 CRM Quick 진단 (2000.12 ~ 2001.1) LG 산전의 Business의 이해를 통하여 Operational, Analytical, Customer Intimacy의 CRM View와 PRM, CIC, CIM, FSS의 영역별 View로 방향을 수립 하였음 PDP LG전자 해외 e-CRM Solution 선정 (2001.7 ~ 2001.8) LG전자 해외법인의 e-CRM Solution Vendor를 선정하기 위한 작업을 수행, 멕시코 법인을 대상으로 Pilot 시스템 작업을 진행함 LG카드 CRM PDP (2000.1 ~ 2001.3) CRM Master Plan의 To-Be Process와 요구사항에 대한 Business Requirement 충족사항을 검토하고 Pilot 수행을 통하여 기존의 제시된 시나리오의 효과적인 구현 및 Legacy Interface 등 주요 과제 해결방안 제시 LG홈쇼핑 CRM PDP (2001.10 ~ 2001.12) LG 홈쇼핑 CRM 구현을 위한 mySAP, Siebel을 대상으로 To-Be Image에 대한 Coverage 도입에 따른 현재 및 향후의 효과, 업무 지원 기능의 우수성, User Interface 고려한 사용자 편의성 등을 고려하여 Solution Package를 선정하였음 LG CNS 32 LG CNS의 주요 CRM 프로젝트 별첨 Implementation LG실트론 mySAP CRM 구축 (2001.7 ~ 2001.12) Web-Portal과 기 구현된 SAP ERP와 연동한 LG실트론의 CRM 시스템을 구현, Internet Sales, Campaign Management, CRM On-Line, Mobile Sales, 고객 정보 공유 체계 등을 구현 하였음 LG카드 Siebel CRM 구축 (2001.6 ~ 2002.2) 고객과의 Interaction을 지원하는 Front-End 영역과 이와 연동되는 Fulfillment, Support 등의 Back End 영역을 포괄하는 CRM 구현을 지원하는 IT Architecture를 설계하는 영역에 대한 Siebel 시스템 구축 LG홈쇼핑 Siebel CRM & SAP ERP 구축 (2001.12 ~ 2002.6) 고객과의 Interaction을 지원하는 Front-end와 Back End 영역을 포괄하여 end-to-end e-Business 구현을 위한 CRM 전략 수립 및 Siebel 시스템 구축 중 LG CNS 33 LG CNS의 주요 CRM 프로젝트 별첨 기 타 프로젝트명 사업 개요 사업 기간 발주처 LG화재 전사 DW LG화재 전사 데이터웨어하우스 & CRM 마스터 플랜 수립 및 구축 99.09.15-00.12.31 LG화재 철도청 CRM 전략수립 및 시범시스템 구축 CRM 시스템을 구축하기 위한 전략수립 컨설팅 및 시범 시스템 구축을 통한 CRM 기반 조성 00.01.01-00.05.23 철도청 CRM 기술 전략 및 솔루션 Set CRM 기술 전략 및 전체 영역에 대한 표준 솔루션 Set의 제시 00.01.01-00.12.09 LG CNS DMI CRM 전락수립 프로젝트 DMI의 마케팅, 서비스 기획 및 고객서비스 등과 관련한 전 영역을 포함하는 업무 프로세스 정립 및 IT 아키텍처 설계 00.04.03-00.06.23 데이콤 전자사업부 CRM 대응체제 수립 프로젝트 LG전자가 필요한 관련 CRM 예상과제를 도출하고 이에 대한 전자사업의 필요역량을 도출함 00.06.24-00.08.31 LG CNS IT표준화-CRM/CRM 솔루션 Set LG CNS의 CRM 솔루션 Set을 제시 01.01.01-01.12.31 LG CNS LG텔레콤 CRM 확장 구축 프로젝트(Mart) CRM활동의 기본 데이터 영역 구축 및 CRM 캠페 인 시스템 Migration, 마이닝 시스템 Migration 01.04.01-01.08.31 LG텔레콤 LG실트론 CRM Master Plan CRM 마스터플랜 수립 01.04.14-01.06.18 LG실트론 LG전자 한국영업 CRM 시스템 LG전자 한국영업의 CRM 시스템 개발 02.02.01-02.11.30 LG전자 LG CNS 34 Q/A Q/A 감사합니다 ! LG CNS 35