Transcript ارتباطات
دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی رفسنجان ارتباطات در برنامه های بهداشتی دکتر محمد اسدپور عضو هیئت علمی گروه پزشکی اجتماعیدانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی رفسنجان 2 تعريف واحدي از ارتباطات که همه را قانع کند وجود ندارد در فرهنگ لغات وبستر ،Communication،عمل بخشيدن ،انتقال دادن،آگاه ساختن،مکامله و مراوده داشتن استفاده شده است. فرهنگ فارس ي معين :ربط دادن ،بستن ،بر بستن ،بسان چيزي با چيز ديگر ، بستگي ،پيوند ،پيوستگي و رابطه فرهنگ آريانپور براي : Communicationارتباط،خطوط و وسايل ارتباطي،مبادله اطالعيه،نقلوانتقال،مراوده،اخبار،مکاتبه،سرايت،راه ،ابالغ ارتباط عبارت است از هر گونه تعاملي كه شامل انتقال پيام باشد. واژه انگليس ي ” ” Communicationمعادل « ارتباط » از واژه اي در زبان التين ،به معني مشترك يا عمومي مشتق مي شود .ما در صدد هستيم كه وجه اشتراكي بين خودمان و افرادي كه در صدد برقراري ارتباط با آنها هستيم ،بيابيم .هدف ارتباط ،رسيدن به نتايج دلخواه است . ارتباط يك فرآيند است و لذا پويا ،روان ،متحرك و هميشه در تغيير است .پس ساكن نيست . تعاريف ارتباطات ارتباط فراگرد انتقال معني بين دو فرد است ” .رايت“ ارتباط عبارت است ازفراگرد انتقال اطالعات با وسايل ارتباطي گوناگون از يک نقطه ،يک شخص يا يک دستگاه به ديگري ” .دنيس النگلي و ميشل شين“ ارتباط عبارت است ازفراگرد انتقال اطالعات ،احساسها،حافظه هاو فکر ها در ميان مردم ” . اسميت “ فراگرد انتقال پيام از سوي فرستنده به گيرنده ،مشروط برآنکه در گيرنده پيام ،مشابهت معني به معني مورد نظر فرستنده پيام ايجاد شود ” .محسنيان راد“ ارتباط عبارت است از انتقال اطالعات در محدوده سه چيز ،انتشار ،انتقال و دريافت پيام” . آرانگان“ ارتباط عبارت است ازفراگرد انتقال يک محرک (معموال عالمت بياني) از يک فرد(ارتباط گر) به فردي ديگر(پيام گير) به منظور تغيير رفتار او ” .هاولند“ آيا تا بحال كس ي در مورد شما دچار سوء تفاهم شده؟ آيا تا به حال پيش آمده كه كاري را با نيت و انگيزه خوب انجام داده باشيد ولي ديگران آن را بد برداشت كرده باشند؟ ارتباطات ما اشتباه فهميده مي شوند و يا اشتباه تفسير مي شوند. )در يك فرهنگ و با يك زبان( ارتباط اثر بخش در گرو توان ما در درك اين است كه ديگران ما را چطور مي بينند. ارتباط يعني تبادل افكار ،عقايد و اطالعات با استفاده از نمادهاي مشترك مثل كلمات، اشارات و... هرگاه اطالعي كسب شود يا ابهامي كاسته شود ارتباط اتفاق افتاده است برخي نكات اصلي در فرايند ارتباط 1ـ ارتباط ،عبارت از انتقال و اشتراك معاني است .معاني ،ممكن است عقايد ، ا ي ي تصويرها يا انديشه هايي باشند كه به صورت سمبول ( مثال نوشتار ،گفتار ، موسيقي ،لباس ،دود ،هنر و …… ) ..بيان مي شوند . 2ـ سمبولهاي مورد استفاده ،به خودي خود داراي معني نيستند .واژه ها يا همه سمبولهايي كه ما براي انتقال پيامهايمان استفاده مي كنيم ،بخودي خود داراي معني نيستند ،اين مردمي كه از آنها استفاده مي كنند هستند كه به آنها معني مي دهند 3ـ ارتباط بدون درك ممكن نيست .اين يك نكته كليدي ديگر در فرآيند است .درك عبارت است از فرآيند ايجاد تاثير از یک چيز ( يك فرد ،يك واقعه يا هر محركي كه بر هشياري ما مؤثر است ) و سپس قضاوت در مورد آن . مشاهدات و قضاوتهاي ما تحت تاثير حواس پنجگانه ما هستند (.بينايي ،شنوايي ،المسه ،بويايي و چشايي ) کدها يا نشانه ها و نمادها طبيعي :نشانه اي است که ميان صورت و مفهوم همجواري و تماس وجود دارد( . دود و آتش ،ردپا ورونده ،ورود فردي باچتر ودانستن بارش باران؛ )... تصويري :نشانه اي است که ميان صورت و مفهوم آن شباهتي عيني و تقليدي وجود دارد ( .عاليم راهنمايي و رانندگي ،پله اضطراري ؛ عاليم نشانه مرد وزن )... ، وضعي :نشانه اي است که ميان صورت و مفهوم آن نه شباهت عيني وجود دارد نه همجواري ،بلکه تنها رابطه است قراردادي ،نه ذاتي وخود بخودي .به اينها نماد مي گويند( بوق هاي سه گانه تلفن ،عصاي سفيد ،مارش نظامي از راديو ،درجات نظامي)...، ارتباط چيست ؟ بيائيد به نمودار هاي بعدي ،كه در آن شکلها نمايانگر دو فردي هستند كه با هم ارتباط برقرارمي کنند ،نگاه كنيم ناحيه مشترك بين دو دايره ،نمايانگر معاني مشترك بين دو فرد است .هرچه ميزان اشتراك بيشتر باشند ارتباط قويتر است . ارتباط عبارت است از انتقال و اشتراک معاني وعقايد ،تصاوير و انديشه ها هرچه ميزان اشتراک معاني بيشتر باشد ،ارتباط قويتر و موثر است ارتباط عبارت است از انتقال و اشتراک معاني وعقايد ،تصاوير و انديشه ها هرچه ميزان اشتراک معاني بيشتر باشد ،ارتباط قويتر و موثر است ارتباط عبارت است از انتقال و اشتراک معاني وعقايد ،تصاوير و انديشه ها هرچه ميزان اشتراک معاني بيشتر باشد ،ارتباط قويتر و موثر است ارتباط عبارت است از انتقال و اشتراک معاني وعقايد ،تصاوير و انديشه ها هرچه ميزان اشتراک معاني بيشتر باشد ،ارتباط قويتر و موثر است ارتباط عبارت است از انتقال و اشتراک معاني وعقايد ،تصاوير و انديشه ها هرچه ميزان اشتراک معاني بيشتر باشد ،ارتباط قويتر و موثر است ارتباط عبارت است از انتقال و اشتراک معاني وعقايد ،تصاوير و انديشه ها هرچه ميزان اشتراک معاني بيشتر باشد ،ارتباط قويتر و موثر است دقت کنيد چهار كس را داد مردي يك درم آن يكي رومي بگفت :اين قيل را آن يكي ديگر عرب بد گفت ،ال در تنازع ،آن نفر جنگي شدند آن يكي ترك بد و گفت اين بنم مشت بر هم مي زدند از ابلهي آن يكي گفت اين به انگوري دهم ترك كن ،خواهيم استافيل را من عنب خواهم نه انگور ،اي دغا كه زسر نامها غافل بدند من نمي خواهم عنب خواهم ازوم پر بدند از جهل و از دانش تهي در يک فرايند ارتباط 7بخش وجود دارد : منبع ارتباط sender به رمز درآوردن پيام encoding پيام message کانال channel از رمز خارج کردن پيام decoding گيرنده پيام reciever بازخورد نمودن نتيجه feedback پارازيت noise فرایند ارتباط بين فردی اجزاي ارتباط محتواي كالم توجه به ابعاد فرهنگي و خرده فرهنگي چگونگي شروع صحبت نحوه جمله بندي زمان بندي ارتباط كالمي مالحظات موقعيتي چگونگي جمع بندي و ختم ارتباط تن صدا آهنگ صدا تماس چشمي حاالت چهره اي ژست ها حاالت بدني عناصر كليدي فرايند ارتباط منبع: فردي كه پيام دارد گيرنده: فرد يا گروهي كه منبع ،پيام خود را آگاهانه يا ناآگاهانه به سمتشان هدف گيري مي كند. پيام: آنچه ميخواهيم بيان مي كنيم. كانال: مسير عبور پيام بين منبع و گيرنده. اختالل: هرآنچه كه در ارسال ،دريافت و تفسير درست پيام مداخله كند. عناصر كليدي فرآيند ارتباط رمزگذاري: تبديل ايده ها ،آرا و عقايد يك نماد(رمز) رمزگشايي: استخراج ايده ها ،آرا و عقايد از نمادها(رمزها) زمينه: محيط فيزيكي -رواني ارتباط بازخور: واكنشهاي كالمي – غير كالمي به پيام اجزاي فرآيند ارتباط /منبع ،فرستنده ( مخاطب) منبع يا فرستنده در واقع همان منشاء پيام است .البته منبع گيرنده هم مي تواند باشد .به اين ترتيب برخي عوامل بر ميزان تاثير و قابليت اطمينان منبع ( كه مولد پيامها است ) مؤثر است . برخي از اين عوامل عبارتند از: مهارتهاي ارتباطي ( توانايي صحبت كردن و شنيدن ) برخورداري از تسلط و معلومات كافي و عقايد صحيح نسبت به موضوع باور داشتن ،همنوايي و همدردي با مخاطبين رفتار و عملكرد او نسبت به موضوع اجزاي فرآيند ارتباط /پيام ،محتوي پيام ،نظري است كه مبادله مي شود . پيام ممكن است به اشكال زير منتقل شود : انتقال دانش و اطالعات ، انتقال نگرش ،تشويق ،انگيزه دادن انتقال مهارت ،تصحيح اشتباهات پيامها را مي توان به صورت غير كالمي هم بيان كرد :مانند تن صدا ،حركات بدن ،حركات و اشكال دستها و صورت و تصاوير انواع پیام سمعي بصري کتبي سمعي – بصري بصري – کتبي سمعي -کتبي گفتاري نوشتاري غير گفتاري شفاهي غير شفاهي اجزاي فرآيند ارتباط /گيرنده گيرنده فرد يا افرادي هستند كه با آنها صحبت مي شود و پيام منتقل شده را تفسير مي كند براي اينكه يك ارتباط مؤثر داشته باشيد بايد : مخاطبانتان را بشناسيد .شنوندگان يا دريافت كنندگان شما ،چه كساني هستند ؟ آنها پير هستند يا جوان ؟ مجرد هستند يا متأهل ؟ به چه زباني صحبت مي كنند ؟ قدرت يادگيري آنها را بشناسد .سطح تحصيالت آنها چيست ؟ ميزان اطالعات آنها در مورد موضوع چيست ؟ عاليق ،نگرش ها و ارزشهاي آنها را بشناسد .ارزشهاي آنها در مورد موضوع چيست ؟ اجزاي فرآيند ارتباط /اثرات اثرات عبارت از تغييراتي است كه بدنبال انتقال پيام شما در دريافت كننده روي مي دهد.اثرات در دو دسته اصلي تقسيم بندي مي شوند گروه اول : تاثيرات کوتاه مدت تاثيرات بلند مدت گروه دوم : تغييرات در دانسته هاي دريافت كننده تغيير در احساسات و عقايد مراجعه كننده تغييرات در اعمال و رفتار يك دريافت كننده اجزاي فرآيند ارتباط /اهداف هدف ،منظوري است که ارتباط براي تامين آن انجام مي شود هدف ممكن است به اشكال زير بيان شود : انتقال دانش و اطالعات ، انتقال نگرش ،تشويق ،انگيزه دادن انتقال مهارت ،تصحيح اشتباهات هدف ارتباط ،رسيدن به نتايج مطلوب است .اين نتايج يا اثرات مطلوب ممكن است يكي از تغييرات فوق الذكر باشد .تالشهاي شما در برقراري ارتباط ممكن است موجب ايجاد هر يك از تغييرات باال شود . اجزاي فرآيند ارتباط /موقعيت ارتباط ،درموقعيت هاي متفاوت انجام مي شود . فضا ( باز و بسته و)... زمان ( شب ،روز،صبح ،عصرو)... مکان ( اداري ،ورزش ي ،منزل و)... نور ،صدا ،دما و.... دراختيار بودن مخاطبين اجزاي فرآيند ارتباط /ابزار و وسايل ارتباط ،با استفاده از ابزار و وسايل انجام مي شود . شنيداري ديداري چند حس ي الکترونيک انتخاب ابزار و وسايل براي برقراري ارتباط انتخاب ابزار و وسايل بستگي به عوامل زير دارد پيام هدف مخاطب موقعيت منابع بازخورد ( فيدبک) عبارت است از واکنش يا پاسخي که د رمورد اعمال يا افکار يک فرد به او داده مي شود يا از او دريافت مي شود. فيدبک را مي توان يک رابطه کمک کننده – بين دهنده و گيرنده – که موجب افزايش يا بهتر شدن کيفيت درک متقابل مي شود ،تعريف کرد. فيد بک مثبت :موجب تقويت عقايد و تشويق اعمال مثبت مي شود فيدبک منفي :باعث درک بهترفرد از وضعيت مي شود تا درمورداعمال و رفتارش بيانديشد و براي بهبود يا تغيير آن اقدام کند راهنما براي دادن بازخورد ( فيدبک) فيد بک بايد مفيد باشد فرد بايد فيد بک را درک کند فرد بايد آماده و راغب دريافت فيدبک باشد فرد بايد قادر باشد براي آن کاري انجام دهد فيد بک بايد اختصاص ي باشد ،نه کلي ومبهم فيدبک بايد در مورد رفتاري باشد که قابل تغيير است مثالي از رفتار جديد ذکر شود پيش از ارائه فيدبک ،در مورد دريافت و پذيرش با ديگران مشورت شود فيد بک بايد احساس اعتماد متقابلي با دريافت کننده ايجاد کند فيد بک بايد توصيفي باشد ،نه ارزيابي کننده به هنگام ارسال فيدبک بايد مطمئن شد فکر دريافت کننده جاي ديگر نيست در هر بار تنها روي يک يا حداکثر دو مورد تاکيد شود امکان بحث در مورد فيد بک بايد فراهم شود پارازيت پديده اي است که منجر به ناتواني و حتي مرگ جريان ارتباطي دريک مقطع زماني مي شود. فرستنده ،پرت شدن حواس در هنگام بيان مطلب گيرنده ،وجود سروصدا و همهمه در کنار محل ارتباطات پيام ،وجود ناراحتي يا بيماري يا ناتواني خاص کانال ارتباطي ،ارسال پيام با کدهاي ناشناخته براي مخاطب در بين جريان ارتباطي بخاطر وجود اختالل ،همه پيامهاي ارتباطي به گيرنده نمي رسند. بازخور گيرنده پيام اختالل فرستنده مراحل ارتباطات فرستنده پيام گيرنده به حواس برسد توجه را جلب كند پيام درك و فهميده شود مورد قبول قرار گيرد تغيير رفتار مرحله 1ـ دسترس ي به گروه مخاطب ارتباط نمي تواند مؤثر باشد مگر اين كه در گروه مخاطب خود شنيده و يا ديده شود .ممكن است اين امر واضح بنظر رسيده و نياز به تئوريهاي پيچيده براي توضيح نداشته باشد اما بسياري از برنامه ها حتي در اين مرحله ساده دچار شكست مي شوند . اين امر مستلزم مطالعه گروه مخاطب براي درك اين مسئله است كه عادات شنيداري و خواندني آنان چه مي باشد . مرحله دوم ـ جلب توجه مخاطب هر ارتباطي بايد توجه را به نحوي جلب كند كه مردم براي گوش كردن و يا خواندن آن تالش كنند .مثالهايي از شكست ارتباطي در اين مرحله عبارتند از : رد شدن از كنار پوستر بدون زحمت دادن به خود براي نگاه كردن به آن توجه نكردن به صحبت بهداشتي يا نمايش عملي در كلينيك در هر موقعيت زماني ،حدود وسيعي از اطالعات را از طريق پنج حس مان يعني المسه ،بويايي ،بينايي ،شنوايي و چشايي دريافت مي كنيم .توجه روندي است كه به وسيله آن فرد ، بخش ي از اين مجموعه پيچيده را براي دقت و تمركز انتخاب مي كند . مرحله سوم ـ فهميدن پيام ( درك ) به محض آنكه توجه فرد به پيام جلب شود ،سعي به درك آن مي كند . درك واژگان براي فهميدن پيامهاي بصري نوشتاري و درك تصويري براي فهميدن ا تصاوير بكار ميرود .درك كردن ،روندي كامال ذهني است ( دو نفر ممكن است ا يك پيام راديويي يكسان را بشنوند و پيام آن را كامال متفاوت از آنچه كه فرستنده قصد داشته ،فهميده و درك كنند ) . سوء تفاهم مي تواند بسادگي درموقعيتي رخ دهد كه از زبان پيچيده ،كلمات نا آشنا و تكنيكي استفاده شود .يا زماني که تصاوير حاوي جداول پيچيده و جزئيات غير جذاب باشد يا اطالعات بيش از حدي عرضه شده باشد و مردم نتوانند آن را جذب كنند . مرحله چهارم ـ ارتقاء و تغيير ( پذيرفتن ) يك ارتباط نبايد فقط دريافت و يا فهميده شود بلكه بايد مورد قبول واقع و به آن معتقد شد . ا تغيير باورها موقعي كه جديدا كسب شده باشد ،آسانتر هستند .تاثير و نفوذ بر باوري كه مدت ا طوالني وجود دارد و يا مردم نسبت به آن كامال اعتقاد يافته باشند مشكل تر است . ا ر معموال ارتقاء يك باو موقعي كه تاثير آن بتواند براحتي نشان داده شود ،ساده تر است . مرحله پنجم ـ ايجاد يك تغيير در رفتار ارتباط ممكن است منتج به تغيير باورها و نگرش شود اما هنوز بر رفتار ،تاثير و نفوذ نداشته باشد .اين امر موقعي مي تواند رخ دهد كه ارتباط بر باوري هدف گيري نكرده تا بيشترين تاثير بر نگرش مردم در جهت رفتار را داشته باشد . دليل ديگري كه يك فرد ممكن است رفتاري را از خود نشان ندهد فقدان عوامل توانمند ساز مثل پول ،وقت ،مهارتها يا خدمات بهداشتي و نقش فرهنگ ،اعتقادها و فشار اجتماعي مي باشد . چرا ارتباط برقرار مي کنيم براي تغيير در رفتار ديگران درخواست براي يك اقدام تبادل اطالعات حصول اطمينان از درك ترغيب ديگران اشتراک پيدا کردن در ايده ها و عقايد تامين بازخورد مناسب و قوي براي ديگران تبادل اطالعات کسب قدرت و تاثيرگذاري توسعه ارتباطات اجتماعي حفظ اعتماد به نفس و فرهنگ خودي تغيير در رفتار ديگران درخواست انجام اقدامات مختلف اطمينان از درك طرف مقابل ترغيب ديگران اهميت ارتباط ارتباط تنها وسيله انتقال اطالعات به ديگران است. ارتباط تنها وسيله دريافت اطالعات از ديگران است. از طريق برقراري ارتباط است كه عاطفه به ديگران منتقل ميشود. تصحيح سوءبرداشت ها و سوءتفاهم ها فقط از طريق برقراري ارتباط ميسر ميباشد. مهار هيجانهاي منفي نظير خشم تنها از طريق برقراري ارتباط سالم ميسر است. بلوغ يك اجتماع منوط به سيالي ارتباط های بين فردي است. ارتباط دستمايه هر نوع رشد فردي و اجتماعي است. تمامي آسيبهاي فردي و اجتماعي ريشه در ارتباط ناسالم دارند. چه عواملي رفتار ارتباطي ما را تحت تاثير قرارمي دهند عوامل ژنتيکي عوامل فرهنگي عوامل اقتصادي محيط دروني تجربه آموزش ي تجربه هاي زندگي عوامل معنوي ارزشها و باورهاي اخالقي الگوها و مشاوران عصر الکترونيک فرايندهاي کاري ما چگونه ارتباط برقرار مي کنيم گفتاري ( صحبت کردن) نوشتاري ( نوشتن) گوش دادن زبان غير کالمي و زبان حركات بدن موسيقي ،هنر ،صنايع دستي شیوه برقراری ارتباط بسته به موقعيت ،يک شيوه از ارتباطات مي تواند بهتر از ديکري باشد فرد با فرد /چهره به چهره جلسات /گروههاي کوچک ارائه ها (سخنراني ،گويندگي ،بازي و ، )...گروههاي بزرگ نامه يادداشت Email/ Voice mail انتخاب رسانه براي تعيين بهترين رسانه براي پيامتان ،مشخص کنيد: بعنوان فرستنده نياز داريد چه چيزي بدست آوريد گيرنده نيازمند دانستن چيست .گيرنده چه چيزي را مي خواهد که بداند جزئيات و اطالعات مهمي که در پيام داريد ،چيست بر روي کدام رفتار و چگونه مي خواهيد اثر بگذاريد توجه کنيد اعمال گوياتر از الفاظ هستند. دو صد گفته چون نيم کردار نيست. رنگ رخساره خبر مي دهد از سر ضمير قسم حضرت عباس را باور کنيم يا دم خروس را چيزي که عيان است چه حاجت به بيان است انواع ارتباطات ارتباطات Communication ارتباطات انساني Human Communication ارتباطات حیواني Animal َ Communication ارتباطات ماشیني Machine to Machine C. انواع ارتباطات ارتباطات انساني Human Communication انسان با ماشین انسان با حیوان Human to Machine C. Human to Animal َC. انسان با انسان Human to Human C. انواع ارتباطات انسان با انسان Human to Human C. فرد با فرد( بین فردي) Inter Personal C. ارتباطات غیر کالمي Non-verbal C. ارتباطات کالمي Verbal C. ارتباطات سازماني Organizational َC. ارتباطات کالمي Verbal C. ارتباطات غیر کالمي Non-verbal C. ارتباطات کالمي Verbal C. ارتباط جمعي Mass C. ارتباطات غیر کالمي Non-verbal C. ارتباط درون فردي Intra Personal C. ارتباطات غیر کالمي Non-verbal C. ارتباطات کالمي Verbal C. عناصر اصلي ارتباط عناصر كالمي ارتباط عناصر غير كالمي ارتباط ارتباط ميان فردي : ارتباط بين دو يا چند فرد صورت مي گيرد و به دو دسته کلي تقسيم مي شود )1 ارتباط غير کالمي )2 ارتباط کالمي ارتباط غير کالمي خود به دو صورت امکان پذير است : (1زبان بدن : body languageکه ارتباط از طريق حاالت ، gesturesحاالت چهره facial expressionsو يا ديگر حرکات بدن صورت مي گيرد . )2تون کالم :verbal intonationکه در واقع تاکيد و تشديدي است که در ارتباط بکار رفته و در انتقال معني موثر مي باشد. در ارتباط کالمي همواره ارتباطات غير کالمي نيز وجود داشته که اين ارتباطات غير کالمي داراي اثرات به مراتب بيشتري در ايجاد معني در مخاطب دارند. عوامل موثر در انتخاب نوع ارتباط تنوع وسيعي از اشکال ارتباطي وجود دارد که انتخاب آن بستگي به عوامل زير دارد : نياز فرستنده پيام نياز گيرنده پيام خصوصيات و ويژگيهاي پيام خصوصيات و ويژگيهاي کانال ويژگي هاي ارتباطات کالمي سمبليک ،معنا دار و داراي الگوهاي مشخص استفاده از واژگان براي برقراري ارتباط آگاهانه تنها %7از مجموع ارتباطات با آن انجام مي شود تک حس ي – تنها حس شنوائي تحريک مي شود عدم استفاده از رفتارهاي غير کالمي توصيه هایي براي كارآمدتر كردن ارتباط كالمي هنگام صحبت كردن : مطمئن شويد كه شنونده فرصت سوال يا اظهار نظر كردن را دارد. سعي كنيد خود را جاي شنونده قرار دهيد و احساسات او را در نظر بگيريد. آنچه را ميخواهيد بگوييد ،واضح بيان كنيد. به شنونده نگاه كنيد. مطمئن شويد كه آنچه كه ميگوييد با تن صدا و زبان بدني شما هماهنگي دارد. تن و آهنگ صداي خود را تغيير دهيد. مبهم صحبت نكرده و با بيان جزئيات زياد مو ضوع را پيچيده نكنيد. از ديدن عالئم آشفتگي در شنونده غفلت نكنيد. ويژگي هاي ارتباطات غير کالمي سمبليک ،معنا دار و داراي الگوهاي مشخص در سطح ناخودآگاه و اغلب غريزي در جريان اجتماعي شدن فراگرفته مي شوند چند حس ي – ديداري و شنيداري و غير مستقيم باعث تقويت ؛ جانشيني و انکار رفتارهاي کالمي هستند داراي محدوده فرهنگي هستند اغلب مبهم و داراي ارزشهاي دو يا چندگانه مي باشند %93از مجموع ارتباطات را شامل مي شود %38 لحن و تن صدا %55 رفتارهاي غير کالمي جنبه هاي نگرش ي قوي دارد هميشه معتبر تر ،قابل اطمينان تر اشکال ارتباطات غير کالمي ارتباط چشمي ( 30ثانيه اول ،بيان دردها و احساسات ،عالقمندي ،شوق و قصدها و)... تن صدا (منعکس کننده عکس العمل دروني و حالت گوينده ،تقويت پيام هاي بينائي و)... ملس ( نحوه تماس ،دست دادن ،در آغوش گرفتن و)... ژست ها ( حاالت ،اطوار ،ادا ها و )... وضعيت بدن ( محل قرار گرفتن بازوها ،دستها ،پاها ،نحوه نشستن ،ايستادن و)... ظاهر فيزيکي ( روش لباس پوشيدن ،حمل وسايل خاص و)... حريم و فاصله شخص ي ( حفظ حريم و فضا به هنگام ارتباط با سايرين ،فضائي که فرد درآن احساس آرامش کند ،دوري و نزديکي و)... بيان صورتي ( تغييرحاالت چهره به اشکال مختلف براي ارسال پيامهاي گوناگون ) زبان بدن ( فرمهاي رمز شده در مورد سيستم هاي حرکات به شکل مکتوب ،اشاره براي سوار شدن به ماشين ؛ عالمت پيروزي و)... فرا زبان ( کاربرد گفتار بدون استفاده از لغات ) بکارگيري وسايل ( نمايش اشياء مادي ،لباس ،ترتيب مبل و اثاثيه و)... گوش دادن ( نحوه توجه و تمرکز به هنگام برقراري ارتباط و درک پيام ) فرا زبان فرا زبان ) ( Paralanguageيک زبان گفتاري است که مي تواند معنا داشته باشد ،اما همواره با استفاده از لغات نيست. آه کشيدن ،گلو صاف کردن ،خميازه کشيدن ،با زبان به کام ضربه زدن ،سکوت ،مکث و.... به اشتراک گذاردن ايده ها چه موقع و چرا ضرورت دارد افکارتان را به اشتراک بگداريد؟ بيان عقيده و موقعيت ارائه دادن آموزش و راهنمائي بيان کردن يک تغيير ساخت و ارائه يک برنامه شرکت در جلسات برقراري ارتباط با ماموريت ،ديدگاه و ارزشهاي سازماني موانع به اشتراک گذاردن ايده ها چه چيزهائي مي تواند مانع به اشتراک گذاردن ايده ها و افکار شود؟ خجالتي بودن شما ترس از رد شدن فشار همگروه ها تفکر سازمان نيافته ساير چيزهائي که مي تواند باعث حالت دفاعي شود ناتوانب هاي جسمي و ذهني و رواني ارتباط با افراد تند خو و عصبي نکاتي در برقراري ارتباط اگر فرستنده پيام از راه های متعدد ارتباطی استفاده کند ؛تنوع ارتباطی بيشترخواهد بود اگر ديدگاه های فرستنده پيام و گيرندگان ؛ هما هنگ باشد ؛ ارتباط موثرتر خواهد بود زمانی که از فرايند بحث برای تصميم گيری استفاده می شود ؛ ارتباط تاثيرکارآتری بر رفتا ر و نگر ش های گر وهی دارد زمانی که فرستنده و گيرنده پيام در موقعيت هايي قرار می گيرند که هر دو در آن زمينه تجربيات قبلی دارند ؛ ارتباط موثرتر می شود . اگر شيوه و روش ی که فرستنده پيام انتخاب می کند ؛ با انتظارات گيرندگان پيام مطا بقت داشته باشند ؛ اثر بخش ی ارتباط بيشتر است . اگر فرستنده پيام به شباهتها و تفاوتهای فردی؛ اجتماعي؛ معلومات و سن خود و گيرندگان توجه نمايد ؛ارتبا ط موثرتر خو اهد شد . اگر فرستنده پيام به ويزگیهای شخصيتی خود و گيرندگا ن پيام تو جه کند ؛ تا ثير ارتباط بيشتر است . اگر فرستنده پيام های کالمی و اشارات غير کال می فرستنده پيام ؛ يکديگر را تقويت کنند ؛ ارتباط ؛اثر بخش ی بيشتري خواهد داشت توانايی برقراری ارتباط شفاهی با فرزندان نه فقط دست مايه او ليه پدر و مادر است بلکه جزء اولين ابزار های يک مر بی نيز می باشد ؛ تحقيقات نشان می دهد که تقريبا ۵۰تا 93درصد از اوقا ت روزانه انسان صرف ارتباط های اجتماعی و آن هم به شکل شفاهی می شود . ارتباط بهتر کاهش موانع محيطي غلبه بر تفاوتهاي فردي تقويت حس همدلي و همدردي غلبه بر بي تفاوتي غلبه بر اختالفات ارتباط اثر بخش بين فردي ) ( گشودگيOpenness ) (همدليEmpathy ) ( حمايتگريSupportiveness ) ( مثبت گرائيPositive ness )( تساويEquality اهرمهاي برقراري ارتباط موثر مثبت نگري گشاده رويي همدلي حمايت گري تساوي اشتراك سازي شنود موثر صراحت ويژگي هاي ارتباطات موثر -۱اصل هم سطح شدن -۲اصل توجه به وجوه مشترک -۳اصل توجه به راههای مختلف -۴اصل انعطاف پذيری -۵اصل همگام شدن -۶اصل احترام متقابل -۷اصل اطمينان -۸اصل تفاوتهای فردی -۹اصل مقابله به مثل -10اصل توجه به حسهای مختلف -۱۱اصل نفوذ کالم -۱۲اصل کاهش مخالفت يا مقاومت -۱۳اصل متقاعد سازی -۱۴اصل پذيرش پيام -۱۵اصل گذشت و جوانمردی -۱۶اصل خوش اخالقی ويژگي هاي ارتباطات موثر صحت :پيامي معتبر و عاري از خطا در واقعيت ،تفسير و قضاوت فراهم بودن :پيام ( پيام هاي مورد نظر يا ساير اطالعات ) در جايي ارائه شود يا فراهم باشد كه مخاطب بتواند به آن دسترس ي يابد .آرايش و جايابي ( پيام ) بسته به مخاطب ،پيچيدگي پيام و هدف از شبكه هاي بين فردي و اجتماعي تا بيلبردها و پيامهاي ارتباط جمعي طراحي شده براي ساعات پر بيننده تلويزيوني يا راديويي تا دكه هاي عمومي رسانه هاي چاپي و الكترونيك و تا اينترنت بسيار متفاوت مي باشد . توازن :پيام در مكان مقتض ي ،مزايا و مخاطرات اقدامات بالقوه را منعكس سازد يا تفاوت ها و چشم انداز معتبر مباحث را مشخص سازد . پايداري :ساختار دروني پيام با گذشت زمان غير قابل انكار باشد و در قبال اطالعاتي كه از ساير منابع كسب مي شود نيز پايدار باشد .عبارت فوق ،وقتي كه محتواي معتبر يا در دسترس ي وجود نداشته باشد ،آسان نيست ) قابليت فرهنگي :طراحي ،اجرا و ارزشيابي فرآيند با توجه به مباحث ويژه گروه هاي هدف منتخب ( براي مثال :قومي ،نژادي و زباني ) و نيز سطوح آموزش ي و ناتواني آنها ويژگي هاي ارتباطات موثر مبتنی بر شواهد :شواهد علمي مناسب منتج از بررس ي هاي جامع و تحليل هاي همه جانبه براي تنظيم دستورالعمل هاي كاربردي ،سنجش اجرا ،بررس ي معيار و تكنولوژي ارزيابي كاربرد ارتباطات مخابراتي سالمت رسيدن به گروه هدف :پيام به بيشترين تعداد ممكن از جمعيت گروه هدف برسد يا در دسترس آنها باشد اعتبار تكرار : :منبع پيام موثق و خود پيام منطبق با زمان باشد ارائه /دسترس ي به پيام تداوم يافته يا در طول زمان تكرار شود ،هم براي تقويت تاثير بر مخاطبان معين و هم براي رسيدن به گروه جديد مخاطبان به موقع بودن :پيام هنگامي كه مخاطب بيشترين پذيرش يا نياز به اطالعات ويژه را دارد ،ارائه شود يا در دسترس باشند . قابل فهم بودن :سطح خواندن يا زبان ( يا فرمت مولتي مديا ) براي مخاطب مربوطه مناسب باشد . اهميت ارتباطات اثربخش )1بهبود ارتباط با خانواده نياز مبرم در جامعه فعلي تعامل با خانواده تاثير گذاري بسزايي در سايه تعامالت انسان دارد. )2بهبود روابط با دوستان )3بهبود روابط با همكاران موفقيت و يا عدم موفقيت اغلب بستگي به ماهيت و سطح روابط با همكاران ،روساء و زيردستانمان دارد )4بهبود سالمت جسمي و رواني عدم وجود و يا از دست دادن ارتباط مي تواند باعث افسردگي و يا ...گردد 1ـ تشريح مفهوم و عقيده براي خود ،قبل از ورود به فرايند ارتباطات. 2ـ بررس ي دقيق از مقصد و هدف فرايند ارتباطي. 3ـ درك و شناخت محيط مادي و انساني به هنگام ارتباط. 4ـ در برنامهريزي ارتباطات با ديگران مشورت كنيد و حمايت آنها را جلب نمائيد. 5ـ محتواي پيام و فراز و نشيبهاي آنرا در نظر داشته باشيد . 6ـ حتياملقدور چيزي را براي ارتباط با ديگري مطرح كنيد كه براي گيرنده مهم باشد و يا به او كمكي نمايد 7ـ ارتباطات مؤثر نيازمند پيگيري مكرر است. 8ـ پيامهايي را ارسال داريد كه در وهلة نخست در كوتاه مدت و سپس در بلندمدت حايز اهميت باشند . 9ـ كردار (رفتار غيركالمي) ميبايد با پيام شفاهي (كالمي) هماهنگ باشد . 10ـ شنوندة خوبي باشيد . تساوي حمايت گري ارتباط اثربخش گشودگي همدلي مثبت گرايي كليد ارتباطات مؤثر خودگشودگي است با خود ديگران را بشناسيد نواحی چهارگانه شخصيت شخصيت افراد و از جمله مديران بر حسب آنچه براي خود مدير يا ديگران شناخت شده يا ناشناخته است به چهار ناحيه تقسيم ميشود : ناحيه عمومي :رفتارها و ويژگيهايي که هم براي مدير و هم براي ديگران شناخته شده است . ناحيه خصوص ي :آن رفتارها و ويژگيهايي که براي مدير شناخته شده ولي براي ديگران ناشناخته است . ناحيه کور :آن رفتارها و ويژگيها که براي مدير ناشناخته و براي ديگران شناخته شده است ناحيه ناشناخته :که هم براي خود مدير و هم براي ديگران ناشناخته باقي مانده است . ناشناخته براي خود منطقه ناشناخته منطقه گشوده منطقه پنهان شناخته براي ديگري منطقه كور شناخته براي خود خود ناشناخته شناخته كور عمومي شناخته ناشناخته مخفي ناشناخته ديگران نواحي چهارگانه شخصيت ناشناخته شناخته كور عمومي ناشناخته مخفي شناخته ناشناخته بازخور ناشناخته شناخته افشاء كور عمومي شناخته ناشناخته مخفي ناشناخته راهکارهای توسعه ناحيه عمومی شخصيت توسعه منطقه عمومي از طريق دو مکانيزم بازخورد و افشاء انجام ميگيرد. در افشاء ،مديران مايل به در ميان گذاشتن اطالعات مربوط به خود با ديگران هستند .اين کار منطقه خصوص ي را کاهش ميدهد بازخورد هم باعث ميشود تا مديريت آن قسمت از رفتار و ويژگيهاي خود را که نميشناسد، شناسايي کند و ناحيه کور کاهش يابد موانع ارتباط موثر فقدان دانش و اعتبار يكي از طرفين گوش نكردن ،شنيدن مطالب دلخواه و با تعصب در شنيدن وجود افكار/اعتقادات از پيش پنداشته شده و پيش داوري ها خساست در دادن و يا رد و بدل كردن اطالعات گوشه و كنايه زدن زود نتيجه گيري كردن درگيري در بحث و جدل كمبود وقت مشخص نبودن اولويت هاي ارتباط براي خود و مخاطب از دست دادن صبر و حوصله و ضريب پايين شكيبايي عدم توجه به نيازهاي روحي و شخصيتي مخاطب اندرز دادن و لحن اندرزگويانه داشتن انحراف از موضوع اصلي قضاوت كردن افراد در لفافه صحبت كردن موانع موجود بر سر راه ارتباط مؤثر قضاوت كردن ارجاع به خود بي توجهي به احساسات فرد مقابل قطع كردن صحبت فرد مقابل ارائه راه حل مسخره كردن تهديد كردن برچسب زدن موانع موجود بر سر راه ارتباطات اثربخش از صافي گذراندن : Filteringدستکاري عمدي اطالعات توسط گيرنده براي مطلوب نظر کردن آن ويژگیهاي شخص ي : personal characterما واقعيت را نميبينيم زيرا چيزهايي را که ميبينيم از ديدگاه خود تفسير کرده و واقعيت ميناميم جنسيت : Sexزنان و مردان به داليل مختلف بايد بين خود ارتباط گفتاري برقرار کنند عواطف : Emotionsنوع احساس گيرنده پيام هنگام گرفتن پيام بر تفسيري که او از محتواي پيام ميکند اثر ميگذارد حالت دفاعي :Defensivenessرفتاري که متعاقب احساس تهديد ايجاد مي شود ارتباط موثر را تحت تاثير قرار مي دهد. ارتباطات غيرگفتاري :non verbalاکثر اوقات ارتباطات گفتاري با ارتباطات غيرگفتاري همراه است ادراک :Selective Perceptionهر فرد حوادث را برحسب زمينه فرهنگي ،اجتماعي و رواني مختص به خود درک ميکند. زبان Languageو سخن غير مصطلح : jargonيکي از موانع ارتباط موثر بين افراد وجود زبان متفاوت بين آنها بوده و حتي در بين افراد هم زبان نيز اصطالحات و کلمات نا آشنايي وجود دارد که فهم آن براي همه افراد ممکن بنوده و مانعي در ايجاد ارتباط موثر مي باشد. تفاوتهاي فرهنگي :National Cultureافراد با فرهنگهاي متفاوت روشهاي ارتباطي متفاوتي داشته و گروهي فرد گرا و گروهي جمع گرا بوده که ارتباط را تحت تاثير قرار مي دهد. راهکارهای رفع موانع ارتباطی استفاده از بازخورد Use Feedback سادگي زبان Simplify Language گوش دادن فعال Active Listening توجه به عالئم غيرکالميCues Nonverbal watch فيلترهاي ارتباطي ارزيابي شتاب زده نتيجه گيزي عجوالنه پيش داوري حواس پرتي بي توجهي حدس و گمان فکر قالبي فشار دروني فقدان مهارت گوش دادن دشواري هاي جسمي انتخاب در شنيدن افکار خشک و بيخردانه پيش پنداشت ها 1ـ ضعف در برنامهريزي ارتباطات 2ـ داشتن مفروضات نامعين و تعريف نشده براي خود 3ـ گسست ناش ي از معاني كلمات و زبان قراردادي 4ـ پيامهاي توجيه نشده براي خود 5ـ افت پيام بر اثر انتقال به ديگري 6ـ ضعف در شنيدن و ارزيابي زودتر از موعد مقرر (عجله) 7ـ ارتباطات غير شخص ي و غيردوستانه 8ـ عدم اعتماد 9ـ وجود شرايط تهديدآميز و حالت توأم با ترس 10ـ زمان ناكافي براي بيان و طرح مسأله و گشودن آن هفت باور اشتباه در خصوص ارتباط (1 ما فقط وقتي مي خواهيم ،ارتباط برقرار مي كنيم. (2 واژه ها براي گوينده و شنونده معني يكسان دارند. ا ما عمدتا از طريق لغات ارتباط برقرار مي كنيم. (3 (4 ارتباط مسيري يكسويه است. (5 پيامي كه ما مي فرستيم همان پيامي است كه شنونده دريافت مي كند. (6 هرچقدر اطالعات بدهيم هنوز هم كم است. (7 كلمات بيشتر باعث شفافيت موضوع مورد بحث مي شود. گوش دادن شنيدن در مقابل گوش دادن فعال گوش كردن ،سوي ديگر ارتباط بسياري از مردم ارتباط را تنها در سخن گفتن ميدانند. سوالي كه بايد از خود بكنيد اينست: آيا واقعا گوش ميكنيد يا منتظر نوبت خود براي گفتن هستيد؟ اگر پيش از پايان سخنان ديگري درباره پاسخ خويش مي انديشيد در واقع شنونده نيستند. اهداف گوش دادن راهنمايي گرفتن درك ديگران حل مشكالت فهميدن احساسات ديگران حمايت عاطفي ديگران كسب اطالعات خصوصيات گوش دادن فعال اختصاص زمان بيشتر به گوش دادن بجاي صحبت كردن عدم تكميل جمالت ديگران عدم پاسخ به سوال با يك سوال ديگر آگاه بودن از سوگيري هاي شخص ي نپرداختن به تخيل يا عدم اشتغال ذهني با مسائل ديگر عدم سلطه جويي در مكامله پاسخ دادن به فرد مقابل پس از پايان يافتن صحبتهاي وی دادن بازخورد پرسيدن سواالت باز گوش دادن فعال به اندازه حرف زدن و يا حتي بيشتر از آن انرژي مصرف ميكند 1ـ كمتر سخن بگوئيد. 2ـ سخنگو را در شرايط خوشايند و مطبوعي قرار دهيد. 3ـ به سخنگو نشان دهيد كه به حرف او عالقه داريد و به آن به دقت گوش ميدهيد. 4ـ عوامل بازدارنده (مثل تلفن ،رفت و آمد ديگران ) ...را از محيط ارتباطي دور كنيد 5ـ با سخنگو همدلي) (Empathyكنيد. 6ـ صبور و پرحوصله باشيد. 7ـ خود را كنترل كنيد و با حرف ناماليم و خارج از انتظار از كوره در نرويد. 8ـ در انتقادها ماليم باشيد و دوستانه برخورد كنيد. 9ـ تا ميتوانيد سئوال كنيد . 10ـ كمتر سخن بگوييد. توصيه هايي براي افزايش كيفیت گوش دادن فعال • آنچه را كه مي خواهيد بيان كنيد به وضوح ابراز كنيد. به جنيه هاي مثبت موضوع و فرد اشاره كنيد. مشخص و متمركز اظهار نظر كنيد. • از واژه هاي كلي مبهم نظير اين و آن كمتر استفاده كنيد. بر رفتار فرد متمركز باشيد ،نه بر خود فرد. به رفتارهايي بپردازيد كه قابل تغيير دادن هستند. توصيفي بازخورد بدهيد ،نه قضاوتي و ارزشيابانه. با اول شخص مفرد و ضمير من بازخورد بدهيد. كمتر از واژه هايي نظير هميشه و هرگز استفاده كنيد. حتي االمكان نصيحت نكنيد .بيشتر آدم ها ازنصيحت شدن گريزان هستند .به جاي آن ،به فرد كمك كنيد تا به درك بهتري از موضوع و جايگاه خودش در آن برسد. نياز به شنيدن را در خود ايجاد كنيد و بيانديشيد كه چه چيزي را از سخنران ميتوانيد بياموزيد زمان را فقط به شنيدن اختصاص دهيد تا دغدغه خاطر ديگري نداشته باشيد پايه قضاوت خود را نه براساس سخنران كه بر محتواي سخن قرار دهيد بر كيفيت شنيداري خود نظارت كنيد و از خود بپرسيد كه آيا بدرستي توانستيد گوش فرادهيد ويا نه؟ • • • • • • • • • • • • كودك انسان ظرف دو سال صحبت كردن را مي آموزد اما گاهي شصت سال طول مي كشد تا كس ي گوش كردن را بياموزد. روشهاي مؤثر براي گوش دادن فعال توجه كردن به فرد مقابل سؤال كردن باز خورد دادن با عباراتي ديگر بازگوكردن خالصه نمودن مديريت فرايند ارتباط توجه كردن به فرد مقابل به فردي كه صحبت مي كند ،نگاه كنيد .در عين حالي كه ساير افراد حاضر را نيز مد نظر داريد و به واكنشهاي آنها توجه ميكنيد ،بيشترين تماس چشمي را با فردي كه سخن ميگويد برقرار كنيد. نشان دهيد كه به حرفهاي گوينده عالقمند هستيد .از واژهها و اصواتي كه نشانه توجه هستند استفاده كنيد .واژهها و اصواتي نظير بله،آهان ،متوجه ام ،تكان دادن سر ،لبخند زدن،گره در ابرو انداختن از نشانههاي كالمي و غيركالمي توجه كردن هستند. بيشتر اوقات كمي به گوينده متمايل شويد .حالت بدني آسوده و راحتي به خود بگيريد .حركت و جنبش فيزيكي خود را به حداقل برسانيد. نشانههاي غيركالمي گوينده را به شيوهاي ظريف تكرار كنيد .با تكرار كلماتي از آنچه كه وي گفته است او را به صحبت بيشتر در مورد موضوع تشويق كنيد .به عبارت ديگر واكنشهاي شما بايد منطبق با موضوع صحبت باشد و اين هماهنگي و انطباق به شيوهاي مناسب به فرد مقابل منتقل شود. توجه كردن به فرد مقابل ا از گوينده حرف بيرون بكشيد! مثال به او بگویيد :من مايلم در اين زمينه بيشتر بدانم .ويا كمي بيشتر برايم بگو. مترصد شنيدن چيزهايي كه گفته نشدهاند ،باشيد .از خود بپرسيد چه چيزهايي بايد گفته ميشد و يا شما انتظار داشتيد بشنويد ولي گفته نشدند؟ ا ببینيد هر چيزي چگونه گفته مي شود .هيجان و نگرش پشت كلمات حتي از آنچه كه عمال گفته ميشود مهمتر هستند .بنابراين به چيزي بيشتر از كلمات به زبان آورده شده توجه كنيد .به ياد بياوريد كه زبان بدن و آهنگ صدا بسيار مهم هستند كمتر صحبت كنيد .زماني كه كس ي صحبت مي كند كمتر مي تواند گوش كند. به گوينده نشان بدهيد كه گوش ميكنيد و به آنچه كه وي ميگويد ،عالقمند هستيد .اين كار را باپرسيدن سؤال ،بازخورد دادن ،تكرار صحبتهاي او با استفاده از عباراتي متفاوت ،و خالصه كردن حرف هايش انجام دهيد .البته به خاطر داشته باشيد كه در اوايل صحبت فرد مقابل، كالم او را قطع نكنيد. سؤال كنيد (سؤالهاي باز و سوالهاي بسته) اهداف سؤال كردن سؤال كردن به فرد راوي نشان ميدهد كه شما به صحبتهاي اوگوش ميكنيد. سؤال كردن وسيله خوبي براي جمع آوري و سازمان بندي اطالعات است. سـؤال كـردن روشـ ي اســت بـراي ابـراز آنچــه كـه اگـر جـز بــه حالـت سـؤال مطــرح مـيكرديـد ،جنبـه موعظه و يا درس كالس ي و نصيحت پيدا ميكرد. باز خورد بدهيد بازخورد دادن راهي براي بررس ي اين است كه آيا برداشت شما درست است يا خير .زماني كه گوينده مكث ميكند ،فرصت مناسبي براي شما فراهم ميكند تا در يابيد آيا آنچه را كه شنيده يا ديدهايد به درستي فهميدهايد يا خير .اين كار با استفاده از بازخورد انجام ميشود .بازخورد دادن از يك سو وسيلهاي است براي محك زدن شنيدهها وديدههاي شما و از سوي ديگر وسيلهاي ا است براي كمك به فرد مقابل تا در يابد كه آيا واقعا آنچه را كه احساس ميكند به درستي منتقل كرده است يا خير. براي بازخورد دادن ,آنچه را كه گوينده گفته است تكرار نموده يا با عباراتي ديگر بازگو نمایيد .مي توان عين همين كار را در مورد احساسات نهفته در پشت كالم راوي نيز انجام داد .بعد از بازخورد دادن مكث كنيد و به گوينده فرصت دهيد تا واكنش ي نسبت به بازخورد شما نشان دهد .نشانه اينكه شما به درستي بازخورد داده ايد اين است كه فرد مقابل سرش را به عالمت تاييد تكان مي دهد و يا مي گويد بله ،همين طور است ،درست است. با عباراتي ديگر بازگو كنيد گاهي تكرار چند كلمه آخر گوينده او را به ادامه گفتار تشويق مي كند .بهترين راه اين است كه نسبت به واژه هاي كليدي و مهم طرف مقابل حساس باشيد و همانها را با عبارتي ديگرتكرار كنيد. يك صورت بندي تازه از محتواي صحبت ارائه دهيد .صورت بندي مجدد سبك خاص ي از بازخورد دادن و يكي از بهترين ابزار گوش دادن فعال است .بازگوكردن آنچه كه گوينده بيان كرده است باعث می شود كه اصل موضوع معلوم گردد،بار منفي صحبت برداشته شود ،و ارتباط تداوم يابد .بازگو كردن و صورت بندي مجدد همچنين وسيله اي است جهت ترجمه جمالت موقعيتي به جمالت مربوط به عاليق و نيازها. خالصه كنيد خالصه كردن ،بخش ي از بيشتر انواع بازخوردها است ،اما زمان هايي هست كه خالصه كردن ا اهميت خاص و ويژه خود را دارد .مثال وقتي يك قسمت از صحبت تمام شده ،مي خواهيم آن را ببنديم و به قسمت ديگر صحبت برويم .براي خالصه كردن ،هسته اصلي صحبت تكرار شده و نكات مهم مورد تاكيد قرار مي گيرند تا شنونده بفهمد كه آيا همه چيز را درست برداشت كرده است يا خير. فرايند ارتباط را مديريت كنيد مرتبط با موضوع صحبت پيش برويد .ممكن است بخواهيد چيز ديگري بگوييد ولي بهتر است اول اجازه بدهيد كه صحبت گوينده تمام شود. از سكوت نهراسيد .دير يا زود يك نفر شروع به صحبت مي كند .سكوت را به عنوان يك سرنخ درفرايند كالمي بشناسيد كه به شما اطالعات فراواني مي دهد. چهار مرحله گوش كردن تفسير شنيدن ارزيابي پاسخ چهار مرحله گوش كردن : .1شنيدن(توجه كردن) .2تفسير تفسير غلط به درك غلط منجر ميشود. واژگان ،رفتار ،فرهنگ ،دانش ،و تجربيات متفاوت به تفسير متفاوت منجر ميشود. .3ارزيابي(قضاوت در مورد محتوا) .4پاسخ پاسخ هاي بياني يا حركتي كه به گويند اطمينان ميدهد شما پيامش را درك كرده ايد. استفاده از عناصر غيركالمي براي گوش دادن چهره خود را به سمت گوينده بچرخانيد. از ساير گيرندههاي بدني غير از گوشها نيز استفاده كنيد . ازچشمهای خود به عنوان يكي از بهترين ابزارهاي دريافت پيام استفاده کنید. به پيامهاي غير كالمي كه توسط گوينده ارسال ميگردند بازخورد دهيد . از چه چيزي بيش از همه مي ترسيد؟ بر اساس پژوهشهاي جديد ،ترس از سخن گفتن در انظار،گاه بدتر از ترس از مردن، شكست تجاري و يا عقرب و مار است. در پژوهش ي مستقل مشخص گرديده كه ترس از سخن گفتن در مجامع در بين مديران رتبه اي باالتر از ترس از مرگ دارد. سخن گفتن متداول ترين ترس ها از سخن گفتن اشتباه كردن كسل كننده بودن فراموش ي مطالب در حين سخن گفتن موانع سر راه سخن گفتن موفق خجالتي بودن گوينده ترس از مقبول نبودن فشار افكار عمومي(گروهها) تفكر ساختار نيافته جبهه گرفتن ديگران ناتوانيهاي جسمي(مشكالت شنوايي ،گويايي)... ، مواجهه با افراد پرخاشگر سبكهاي سالم و ناسالم برقراري ارتباط پرخاشگرانه: در اين نوع ارتباط فرد از تهديد كردن ،تضييع حق ديگران ،و برخورد توهين آميز استفاده مي كند. منفعالنه: دراين نوع ارتبـاط فـرد بـا عـذر خـواهي افراطـي و كوچـك انگـاري خـود تمـامي افكـار ،احسـاس هـا و حقـوق شخص ي خود را به نفع طرف مقابل ناديده مي -گيرد. جرأت مندانه: ارتباط جرأت مندانه گونه اي از ارتباط است كه در آن هر احساس ي بجز اضطراب با سيالي ابـراز شـده و نتيجه آن حرکت به سوی اهداف و مقاصد شخص ي است بدون آنكه حق ديگران ضايع گردد. ارتباطات در سازمان ارتباط سازماني فرايندي است که مديران را براي گرفتن اطالعات و تبادل معني با افراد فراوان داخل سازمان و افراد در ارگانهاي مربوط به خارج از آن سيستم توانا ميسازد. کليه الگوها ،شبکه ها و سيستمهاي ارتباطي در يک سازمان را به خود اختصاص مي دهد. انواع ارتباط سازماني ارتباطات عمودي در سازمان که شامل : الف) ارتباطات عمودي از باال به پايين Downwardبا اهداف هدايت ،آموزش ،اطالع و ابالغ دستورات مقامات مافوق به زيردستان ميباشد ب)ارتباطات عمودي از پايين به باال Upwardجهت ارائه گزارش ،پيشنهاد ،اداي توضيحات و درخواستهاي گوناگون ميباشد ارتباطات افقی در سازمان بين کارمندان با هم ويا بين مديران با هم ارتباطات رسمي ارتباطات غيررسمي ارتباط رسمي شامل شبکههاي همه جانبه all-channelچرخي wheelزنجيرهاي chain ارتباط غير رسمی افراد به دليل عاليق و سليقههاي مشترک ،همفکريها و همدليها ،الفت و نزديکيها و غيره با هم رابطه برقرار ميکنند و شبکه ارتباطات غير رسمي را تشکيل ميدهند . ا يکی از ارتباطات غير رسمی در سازمان شايعه Grapevineاست که تقريبا در تمالم سازمانها وجود داشته ومی تواند: منبع مهمی از اطالعات محسوب شود موجب اضطراب و نگرانی کارمندان آن سازمان می شود جهت انتشار اطالعات مهم می توان از آن استفاده نمود به هيچ وجه نمی توان شايعه را در سازمان حذف نمود. مديريت ارتباطات در مديريت ارتباطات اموري چون ارتباطات انساني ،عوامل مؤثر بر ارتباطات ،گروههاي غيررسمي و رسمي ،راههاي بهبود ارتباطات در رفع موانع ارتباطي و مدنظر داشتن مراودات انساني در سازمان مطرح است ارتباطات براي مديريت به دليل برقراري رابطه مؤثر و کاهش تنشها در محيط کاري مهم است ارزيابي متد هاي ارتباطي Feedback فيدبک يا بازخورد Complexity capacity پيچيدگي Breadth potential پتانسيل وسعت Confidentiality محرمانه بودن Encoding ease کد گذاري آسان Decoding ease کد برداري آسان Time-space constraint اجبار زمان و مکان Cost هزينه Interpersonal warmth صميميت بين فردي Formality تشريفات Scanability قابليت جستجو Time of consumption زمان دسترس ي روشهاي بهبود ارتباطات سازمانی از جمله ويژگيهايي کاهش دهنده تنشهاي ارتباط مديران و کارکنان در محيط سازمان عبارتند از : آگاهی مديران و کارکنان از نواحي چهارگانه شخصيت هر فرد بازخورد نمودن افشاء يا خودگشودگي زبان ساده گوش دادن صحيح کنترل احساسات و توجه به عالئم غيرگفتاري است . در مديريت چهار ويژگی ارتباطات ضروری است ایجاد تغیير رهبری تغیير مدیریت تعارض قاطعیت مدیریت ایجاد تغیير پيش از آغاز فرآيند تغيير ،چهار معيار بايد برآورده شود : مسير يا نتيجه بايد تعيين شود . افراد بايد بدانند که ماندن در شرايط فعلي خيلي سختتر از رسيدن به نتايج تغيير است . يک سيستم يا استراتژي اجرا و اندازهگيري بايد بکار گرفته شود تا فاصله بين شرايط فعلي و آينده مطلوب به خوبي پر شود . مهارتها و منابع مورد نياز براي دستيابي به نتايج بايد واقعي و دستيافتني باشند . عوامل ضروری برای ايجاد تغيير Cتشويق ) : (Courageريسک پذيري ،پرسش ،چالش و تأمين نيازهاي آينده را تشويق کنيد . Hشناخت داشتن ) : (Haveاز خود و ديگران درک و شناخت مناسبي داشته باشيد . Aتحليل ) : (Analyzeواژههاي عمومي و تخصص ي را تحليل کنيد. Nنياز ) : (Needنياز به دانستن ،پژوهش و توسعه . Gحرکت ) : (Goبا بيشترين نقاط قوت خود حرکت کنيد . Eمورد انتظار ) :(Expectedنتايج مورد انتظار بايد تعيين شوند . عوامل موثر در ايجاد مقاومت در برابر تغيير مقاومت کارکنان ميتواند به يکي از داليل زير باشد : موفقيتهاي گذشته؛ اگر افراد در گذشته موفق بودهاند ممکن است تمايلي به تغيير به آينده ناشناخته نداشته باشند . احساس آشنايي با روشها و چيزهاي موجود . حس ايمني و امنيت . سطحي از اطمينان که به واسطه سنن ،استانداردها و رقبا ايجاد شده است . برخورد با مقاومت و حذف سد تغيير به ديدگاههاي مختلف احترام بگذاريد . موارد توافق را پيدا کنيد . در مقابل ايدههاي جديد پذيرا و انعطافپذير باشيد . موارد مختلف و مسئلهساز را تعيين کنيد . رهبري تغيير رهبري تغيير مدلي است که با استفاده از ترکيبي از سبکهاي رهبري سعي در آماده نگاه داشتن کارکنان و سازمان براي يادگيري و رشد مستمر دارد. اين سبک تا حد زيادي متفاوت از مدل رهبري سنتي است که معطوف به کنترل کارکنان از طريق مديران است مديران با کسب دانش و آگاهي از نظريههاي حوزه کسب و کار خود ،يادگيري استفاده از فناوريهاي نو ،توانمندسازي خود در تطبيق و اقتباس مهارتها و پذيرا بودن تفکر خالق ميتوانند به رهبران تغيير تبديل شوند. رهبران تغيير از تواناييهاي خود و افراد پيرامون خود به خوبي استفاده ميکنند .آنها بايد درباره کارگران فني (آنهايي که مهارت مشخص ي دارند) و کارگران دانش (آنهايي که دانش عمومي دارند) اطالعات مناسبي داشته باشند . سه استراتژي رهبري تغيير سه استراتژي رهبري متفاوت براي کار با تغيير وجود دارد .هر يک از اين استراتژيها ميتوانند به صورت منفرد يا ترکيبي بکار گرفته شوند . رهبري تغيير از طريق قدرت پاداشها ،ترفيعها و ارتقاءها را کنترل ميکند . تمام تصميمها را با مشارکت حداقل کارکنان اتخاذ ميکند . يک رهبر مستبد و هدايتگر است . اين سبک رهبري هنگام يک بحران که تصميمها بايد به سرعت اتخاذ شوند ميتواند اثربخش باشد . سه استراتژي رهبري تغيير رهبري تغيير از طريق استدالل پيش از تغيير ،اطالعات الزم را اشاعه ميدهد . با کارکنان مانند بزرگساالن رفتار ميکند و چرايي تغيير را به آنها توضيح ميدهد . انگيزهها ،نيازها ،سنتها و استانداردهاي کارکنان و سازمان را تشخيص ميدهد اين استراتژي رهبري وقتي به کار ميرود که تغيير اجتنابناپذير بوده و زمان عامل تعيين کنندهاي نيست . سه استراتژي رهبري تغيير رهبري تغيير از طريق بازآموزي تشخيص ميدهد که نه قدرت و نه استدالل ،به تنهايي موجبات تغيير موفق را فراهم نميآورند . به آموزش و توسعه ارزش ميدهد . به کارکنان اجازه ميدهد براي چالشهاي جديد مهارتهاي جديد را فرا گيرند . کارکنان را به انجام بيش از آنچه که نياز است تشويق ميکند ،آنها را به ماوراء سطح اعتمادشان حرکت ميدهد اين استراتژي براي رهبري تغيير هنگام رشد ،تغيير سريع و رقابت شديد اثربخش است. مديريت و تعارض سازماني تعارض پديدهاي است که آثار مثبت و منفي روي عملکرد افراد و سازمانها دارد. استفاده صحيح و مؤثر از تعارض موجب بهبود عملکرد و ارتقاي سطح سالمتي سازمان ميگردد استفاده غير مؤثر از آن موجب کاهش عملکرد و ايجاد کشمکش و تشنج در سازمان ميشود نظريات در مورد تعارض در سازمانها آنچه که تعارض را ايجاد ميکند ،وجود نظرات مختلف و سپس ناسازگاري يا ضد و نقيض بودن آن نظريات است سه نظريه متفاوت در مورد تعارض در سازمانها وجود دارد: نخستين ديدگاه نظريه سنتي تعارض (تئوري يگانگي) اعتقاد دارد که بايد از تعارض دوري جست به اين ديدگاه ميگويند . دومين ديدگاه ،نظريه روابط انساني است که تعارض را امري طبيعي دانسته که ضرري ندارد و نيروي مثبتي را براي عملکرد سازمان ايجاد ميکند . سومين نظريه معتقد است که تعارض نه تنها ميتواند يک نيروي مثبت در سازمان ايجاد کند، بلکه يک ضرورت بديهي براي فعاليتهاي سازماني است که به اين نگرش ،نظريه تعامل تعارض ميگويند . . در موارد زير تعارض ميتواند سازنده باشد هنگامي که بتواند کيفيت تصميمات را بهبود بخشد زماني که موجب ابتکار عمل و نوآوري و خالقيت شود هنگامي که مايه کنجکاوي و تشديد عالقه اعضاي گروه به يکديگر گردد هنگامي که بتواند جو و محيط سيستم داوري و پديده تحول را تقويت کند . داليل بروز تعارض اختالفهاي شخص ي(تفاوتهاي فردي) :اولين منشأ تعارض ،تفاوتهاي فردي يا اختالفهاي شخص ي است اختالفهاي ساختاري :زماني به وجود ميآيد که روي اهداف سازماني ،شقوق تصميمگيري، معيارهاي عملکرد ،تخصيص منابع ،قوانين و مقررات و روشها و رويه ها ،توافق وجود نداشته باشد اختالفهاي ارتباطي :اختالفهاي ارتباطي ،عدم توافقهايي هستند که از پيچيدگيهاي علم معاني ،عدم درک پيام و اختالف در مجاري ارتباطي ناش ي شده است. راه حلهاي کاهش تعارض استراتژي اجتناب تقويت مشترکات کارکنان استفاده از قدرت (اجبار) به کارگيري استراتژي سازش (نرمي ( به وجود آوردن زمينه مشارکت مصالحه تدوين و طراحي دستورالعملهاي وحدت آفرين گذشت (ايثار) توزيع عادالنه امکانات سازماني تغيير فلسفه ارزيابي عملکرد گردش شغلي اعتماد و احترام متقابل استفاده از نظام پيشنهادات شفاف کردن ارتباطات سازمانی تغيير روابط سازماني آموزش کارکنان استراتژي ايجاد تعارض سازنده در سازمان فرهنگ سازماني را تغيير دهيد از افراد بيرون از سازمان استفاده کنيد سازمان (ساختار سازماني) را مورد تجديد نظر قرار دهيد قاطعيت در مديريت قاطعيت يکي از جنبه هاي قابل اصالح ارتباط ميان افراد است .اين مهارت مي تواند افراد را در برخورد با همکاران مافوق و زيردست بسيار ياري دهد . قاطعيت داراي چهار مؤلفه است: اول ،رد تقاضا دوم ،جلب محبت ديگران ومطرح کردن درخواستهاي خود سوم ،ابراز احساسات مثبت و منفي چهارم ،شروع ،ادامه و خاتمه گفتگوها . کارکرد قاطعيت استفاده ماهرانه از قاطعيت به فرد کمک مي کند که : جلوگيری از پايمال شدن حقوق خود رد تقاضاهاي نامعقول ديگران داشتن درخواستهاي معقول از ديگران برخورد درست با مخالفتهاي نامعقول ديگران به رسميت شناختن حقوق ديگران تغيير رفتار ديگران در برابر خود خودداري از رفتارهاي پرخاشگرانه بيان موضع خود با اعتماد به نفس و آزادانه طبقه بندي رفتار افراد به طور کلي مي توان رفتار افرادرا به سه دسته تقسيم کرد: افراد پرخاشگر :که به تحقير ديگران مي پردازند ،حقوق ديگران را ناديده گرفته و فقط به اهداف خود توجه دارند، افراد کمرو :که فاقد قاطعيت هستند ،نمي توانند احساسات خود را نشان دهند، احساس رنجش دارن ـ ــد و حق انتخاب خود را به ديگران مي دهند افراد قاطع :که با صداقت احساسات خود را بيان مي کنند ،اغلب به هدف مي رسند ،حتي اگر به هدف نرسند احساس خوبي دارند زيرا رفتار مناسبي داشته اند. مديريت افراد پرخاشگر به آنان گوش سپارند و در هنگام بحث نگاهشان کنند روي مواردي تاکيد کنند که با آنان توافق دارند به طور تلويحي نشان دهند که مي شود در پايان همه پيروز باشند به خاطر مشارکتشان از آنان تشکر کنند . مديريت افراد کمرو هنگامي که صحبت مي کنند هشيارانه به آنان گوش بسپارند و نگاهشان کنند مشارکت آنان در بحث ولواندک را ارج نهند مسئوليت انجام کاري را به آنان واگذار کنند آنان را تشويق کنند که به هنگام نياز کمک بخواهند مديريت افراد قاطع اين افراد مديرانی فعال هستند مديريت اين افراد بسيار راحت است ولی در مواردی نداشتن قاطعيت بهتر است : اول :وقتي احساس کنيد طرف مقابل در مخمصه افتاده است. دوم :هنگام تعامل با شخص بسيار حساس س ــوم :هنگامي که متوجه اشتباه خود شده ايد چهارم :هنگامي که با افراد سلطه جو و اصالح نشدني مواجه هستيد