Transcript عرض-مبارك - مدونة د. مشعل بن سليمان العدواني

‫المملكة العربية السعودية‬
‫وزارة التعليم العالي‬
‫جامعة اإلمام محمد بن سعود اإلسالمية‬
‫كلية العلوم االجتماعية‬
‫قسم اإلدارة والتخطيط التربوي‬
‫عرض بعنوان‬
‫المعايير التسعة لتقييم األداء المؤسسي‬
‫إشراف‬
‫د‪ .‬مشعل بن سليمان‬
‫العدواني‬
‫إعداد‬
‫مبارك القحطاني‬
‫محمد التميمي‬
‫عبداللطيف التميمي‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫تعريف المصطلحات ‪:‬‬
‫معايير ‪: Standards‬‬
‫جاء في المعجم الوجيز " العيار "ما اتخذ أساسا ً للمقارنة والتقدير أما المعيار في‬
‫االصطالح فمعناه المقياس أو المحك الذي يمكن الرجوع إليه أو استخدامه أساسا ً للمقارنة‬
‫أو التقدير (مجمع اللغة العربية ‪ ٢٠٠٢ ،‬م )‪.‬‬
‫تقييم ‪: Evaluation‬‬
‫ﺗﻘﻴﻴﻢ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻫﻮ ﺩﺭﺍﺳﺔ ﻭ تحليل ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠين ﻟﻌﻤﻠﻬﻢ ﻭ مالحظة ﺳـﻠﻮﻛﻬﻢ ﻭﺗﺼﺮﻓﺎتهم ﺃﺛﻨﺎﺀ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻞ ‪ ،‬ﻭ ﺫﻟﻚ ﻟﻠﺤﻜﻢ ﻋﻠﻰ ﻣﺪﻯ نجاحهم ﻭﻣﺴﺘﻮﻯ ﻛﻔﺎﺀتهم بأعمالهم الحالية ﺃﻳﻀﺎ ﻟﻠﺤﻜﻢ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺇﻣﻜﺎﻧﻴﺎﺕ ﺍﻟﻨﻤﻮ ﻭ ﺍﻟﺘﻘﺪﻡ ﻟﻠﻔﺮد في المستقبل (عبدالباقي ‪2002 ,‬م ‪,‬ص‪.)257‬‬
‫األداء المؤسسي ‪: Institutional Performance‬‬
‫يعتبر األداء الوسيلة الرامية إلى تحقيق هدف محدد من قبل المنظمة ‪ ،‬ويعرف األداء‬
‫بأنه " ناتج جهد معين قام ببذله فرد أو مجموعة إلنجاز عمل معين" (بدوي ‪1984 ,‬م ‪,‬‬
‫ص‪. ) 87‬‬
‫يعرف األداء المؤسسي بأنه المنظومة المتكاملة لنتاج أعمال المنظمة في ضوء تفاعلها‬
‫مع عناصر بيئتها الداخلية والخارجية (الدوري ‪2007 ,‬م ‪ ,‬ص‪. ) 67‬‬
‫المؤسسة ‪: Institution‬‬
‫تعرف بأنها " ‪ :‬كيان اجتماعي منسق بوعي‪ ،‬وله حدود واضحة المعالم‪ ،‬ويعمل على‬
‫أساس دائم لتحقيق هدف معين أو مجموعة أهداف ‪, 1990 , Robbins(".‬ص‪. ) 30‬‬
‫المعايير التسعة لتقييم األداء المؤسسي‬
‫•‬
‫أوالً ‪ :‬النموذج األوروبي للتميز ‪: (EFQM) Excellence Model‬‬
‫• يعتبر النموذج األوروبي للتميز ‪ The European Excellence Model‬من‬
‫أبرز نماذج" إدارة التميز "يقو م على قاعدة أساسية من فكر الجودة الشاملة‪،‬‬
‫وفعاليات االتحاد األوروبي إلدارة الجودة الذي أنشأ في العام ‪ . ١٩٨٨‬ويترابط‬
‫مع الجائزة األوروبية للجودة التي يديرها االتحاد ذاته ‪ .‬يعتبر المرجع األول‬
‫للشركات األوروبية التي تبحث عن التميز وأرقى معايير الجودة في أسواقها ‪،‬‬
‫ً‬
‫مركزا‬
‫تتخذ ‪ EFQM‬التي تأسست عام ‪ ١٩٩٢‬من العاصمة البلجيكية بروكسل‬
‫لها‪ ،‬وتضم مجموعة أعضائها أكثر من ‪ ٧٠٠‬شركة وشريك ينتشرون في أنحاء‬
‫العالم‪ ،‬ومؤسسة ‪ EFQM‬مبتكرة الجائزة األوروبية للجودة التي تمنح كل سنة‬
‫لتكريم أبرز الشركات الناجحة‪ ،‬والمحافظة على تقليدها الذي يزود الشركات‬
‫بتوجيهات عامة لتمكينها من تحقيق النجاح وقياسه ( ‪Zahnmed, , Schciz‬‬
‫‪. ) 1999‬‬
‫المعايير التسعة لتقييم األداء المؤسسي‬
‫• المعايير التسعة التي يرتكز عليها نظام ‪: EFQM‬‬
‫• تتبلور فلسفة النموذج األوروبي في أن التميز في األداء ال يتحقق من‬
‫خالل‪ ،‬خدمة العمالء‪ ،‬تحقيق المنافع ألصحاب المصلحة من العاملين‬
‫وغيرهم والمجتمع بأسره فحسب ‪ ،‬وإنما من خالل القيادة التي تقوم‬
‫بصياغة وتوجيه السياسات واإلستراتيجيات والموارد البشرية‬
‫وتستثمر العالقات وتدير العمليات المختلفة بالمنظمة‪ ،‬ويعرف النموذج‬
‫األوروبي للتميز بأنه" ‪:‬الممارسة الباهرة في إدارة المنظمة وتحقيق‬
‫النتائج"‪ ،‬ومن ثم تستطيع المنظمة الوصول إلى مرتبة" إدارة التميز "‬
‫إن هي التزمت أفكار وأنماط اإلدارة القائمة على أسس مصممة في‬
‫الشكل التالي ‪:‬‬
‫المعايير التسعة لتقييم األداء المؤسسي‬
‫المعايير التسعة لتقييم األداء المؤسسي‬
‫• معايير الممكنات ‪:‬‬
‫• ‪ -1‬المعيار األول ‪ :‬القيادة‬
‫• يطور وييسر القادة الممتازين تحقيق الرسالة والرؤيا وتنمية القيم المطلوبة للنجاح‬
‫على المدى البعيد عن طريق تنفيذ هذه اإلجراءات والسلوك المناسب ويشاركوا‬
‫شخصيا في ضمان وضع التنفيذ ويحافظوا على ثبات الغرض خالل فترات‬
‫التغيير ‪ ,‬وعند الحاجة يستطيع هؤالء القادة التغيير ويلهموا اآلخرين على أن‬
‫يحذوا مثلهم‪.‬‬
‫المعايير التسعة لتقييم األداء المؤسسي‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫المعيار الفرعي (‪ )1‬دور القيادة في بناء وتطوير الرؤية والرسالة والقيم المؤسسية‪:‬‬
‫‪ -1‬نشر الوعي وبناء ثقافة التفكير االستراتيجي‪.‬‬
‫‪ -2‬دعم وترسيخ القيم المؤسسية الداعمة للتميز في األداء االستراتيجي‪.‬‬
‫‪ -3‬المساهمة في وضع وتطوير ونشر رؤية ورسالة المؤسسة‪.‬‬
‫‪ -4‬ضمان تطبيق الرؤية والرسالة واألهداف اإلستراتيجية ومتابعة تنفيذها‪.‬‬
‫‪ -5‬ضمان إشراك األطراف ذات العالقة بالمؤسسة في مراحل إعداد الخطة اإلستراتيجية‪.‬‬
‫‪ -6‬تشجيع روح الفريق والتعاون على كافة المستويات بالمؤسسة‪.‬‬
‫المعيار الفرعي (‪ )2‬تبني ودعم سياسات التغيير‪:‬‬
‫‪ -1‬قيادة ودعم خطط التغيير بالمؤسسة‪.‬‬
‫‪ -2‬شرح عمليات التغيير ومبررات كل عملية للمعنيين بالتغيير‪.‬‬
‫‪ -3‬ضمان تخصيص الموارد الالزمة لعمليات التغيير‪.‬‬
‫‪ -4‬االستفادة من آراء األطراف ذات العالقة في إحداث عمليات التغيير‪.‬‬
‫‪ -5‬التقويم لعمليات التغيير المستمر‪.‬‬
‫المعيار الفرعي (‪ )3‬مشاركة القادة في تطوير نظم العمل بالمؤسسة‪:‬‬
‫‪ -1‬ضمان مالءمة الهيكل التنظيمي لتنفيذ الخطة اإلستراتيجية‪.‬‬
‫‪ -2‬ضمان إعداد وتطبيق ومواءمة أنظمة العمل بالمؤسسة بما يعمل على تنفيذ الخطة‬
‫اإلستراتيجية‪.‬‬
‫‪ -3‬الحرص على بناء نظام اتصال فعال يخدم تنفيذ الخطة اإلستراتيجية‪.‬‬
‫‪ -4‬بناء نظام مرن يدعم استمرار تحديث الخطة اإلستراتيجية للمؤسسة‪.‬‬
‫‪ -5‬التأكد من إتاحة الفرصة لجميع العاملين بالمؤسسة للمساهمة في جميع مراحل إعداد‬
‫وتنفيذ وتطوير الخطة اإلستراتيجية‪.‬‬
‫المعايير التسعة لتقييم األداء المؤسسي‬
‫• ‪ -2‬المعيار الثاني ‪ :‬السياسة و اإلستراتيجية‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫المؤسسات المتميزة هي التي تقوم بتحقيق رؤيتها ورسالتها من خالل إستراتيجية ُتركز‬
‫على احتياجات أصحاب المصالح)‪ ،(stakeholders‬وتأخذ في االعتبار المجال‬
‫المتخصص الذي تعمل فيه‪ ،‬كما تقوم أيضا ً بوضع السياسات والخطط واألهداف وبتطوير‬
‫وتطبيق العمليات الالزمة لتنفيذ اإلستراتيجية‪.‬‬
‫المعيار الفرعي (‪ )1‬تحليل البيئة المحيطة بالمؤسسة‪:‬‬
‫‪ -1‬جمع البيانات الالزمة للتحليل بما يتالءم وطبيعة عمل المؤسسة وخصوصيتها‪.‬‬
‫‪ -2‬تحليل البيئة الداخلية(نقاط القوة وجوانب الضعف)‪.‬‬
‫‪ -3‬تحليل البيئة الخارجية(الفرص والتهديدات)‪.‬‬
‫المعيار الفرعي (‪ )2‬التوجهات اإلستراتيجية‪:‬‬
‫‪ -1‬وجود رؤية طموحة للمؤسسة ورسالة معبرة عن طبيعتها ‪.‬‬
‫‪ -2‬تبني مجموعة من القيم المؤسسية‪.‬‬
‫‪ -3‬صياغة غايات وأهداف إستراتيجية تحقق رؤية ورسالة المؤسسة‪.‬‬
‫‪ -4‬تحديد المؤشرات المرجعية‪.‬‬
‫المعايير التسعة لتقييم األداء المؤسسي‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫المعيار الفرعي (‪ )3‬تنفيذ الخطة اإلستراتيجية‪:‬‬
‫‪ -1‬النشر والتعريف بالخطة لدى األطراف المعنية داخليا ً وخارجيا ً‪.‬‬
‫‪ -2‬تحديد األولويات والبدائل‪.‬‬
‫‪ -3‬تطوير األهداف اإلستراتيجية في مشاريع قابلة للتنفيذ وفق إطار‬
‫زمني محدد‪.‬‬
‫‪ -4‬توفير التمويل والموارد الالزمة لتنفيذ المشاريع‪.‬‬
‫المعيار الفرعي (‪ )4‬المتابعة وتقييم األداء‪:‬‬
‫‪ -1‬تحديد مؤشرات كمية و(أو) نوعية رئيسة لقياس األداء‪.‬‬
‫‪ -2‬المراجعة الدورية للخطة من األطراف ذات العالقة داخليا ً وخارجيا ً‪.‬‬
‫‪ -3‬اتخاذ اإلجراءات التصحيحية والوقائية الالزمة لضمان تحقيق‬
‫األهداف اإلستراتيجية‪.‬‬
‫المعايير التسعة لتقييم األداء المؤسسي‬
‫• ‪ -3‬المعيار الثالث ‪ :‬العاملون‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫المؤسسات المتميزة هي التي تقوم بتحقيق رؤيتها ورسالتها من خالل‬
‫إستراتيجية ُتركز على تلبية االحتياجات المعرفية للموارد البشرية مع األخذ‬
‫في الحسبان مجال التخصص‪.‬‬
‫المعيار الفرعي (‪ )1‬تمكين وتحفيز العاملين ‪:‬‬
‫‪ -1‬تمكين العاملون وفرق العمل من المشاركة في عمليات التخطيط‬
‫االستراتيجي‬
‫والتحسين المستمر‪.‬‬
‫‪ -2‬توفير المؤسسة للفرص الكافية وبيئة العمل المالئمة التي تحفز العاملون‬
‫على المبادرة واإلبداع‪.‬‬
‫‪ -3‬جهود المؤسسة ومساهمتها في إنجاح نظم االقتراحات بالمؤسسة بما يساهم‬
‫في التطوير المستمر‪.‬‬
‫‪ -4‬االستفادة من التغذية الراجعة للعاملين في تحسين الممارسات المتعلقة‬
‫بالموارد البشرية‪.‬‬
‫المعايير التسعة لتقييم األداء المؤسسي‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫المعيار الفرعي(‪ )2‬تخطيط الموارد البشرية وإدارتها بما يتواءم مع الخطة اإلستراتيجية‬
‫‪ -1‬توزيع العاملون على المشاريع بما يتواءم مع حجمها و أهميتها والكفاءات المطلوبة‪.‬‬
‫‪ -2‬استقطاب الكفاءات المتميزة‪.‬‬
‫‪ -3‬وضوح المسار الوظيفي‪.‬‬
‫‪ -4‬وجود نظام عادل وشفاف لتقييم األداء الوظيفي‪.‬‬
‫‪ -5‬وضوح السياسات العامة للعاملين ‪ ،‬إعالنها وإقرارها‪.‬‬
‫‪ -6‬الصحة والسالمة المهنية للعاملين بما يتوافق مع طبيعة عمل المؤسسة‪.‬‬
‫‪ -7‬وجود قواعد بيانات عن العاملين‪.‬‬
‫المعيار الفرعي(‪ )3‬التواصل داخل المؤسسة بمستوياتها المختلفة‪:‬‬
‫‪ -1‬وجود بيئة منفتحة تساعد على التواصل والتغذية الراجعة‪.‬‬
‫‪ -2‬التواصل العمودي واألفقي داخل المؤسسة وبين الفرق‪.‬‬
‫‪ -3‬شفافية التواصل بين المستويات المختلفة‪.‬‬
‫المعيار الفرعي(‪ )4‬خطة تدريبية بناء على االحتياجات‪:‬‬
‫‪ -1‬تحديد االحتياجات التدريبية بناء على متطلبات الخطة اإلستراتيجية‪.‬‬
‫‪ -2‬بناء وتنفيذ برامج تدريبية وتطويرية ‪ -‬داخليا ً وخارجيا ً‪.‬‬
‫‪ -3‬قياس العائد على التدريب‪.‬‬
‫المعايير التسعة لتقييم األداء المؤسسي‬
‫• ‪ -4‬المعيار الرابع ‪ :‬الموارد والشراكات‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫المؤسسات المتميزة هي التي تقوم بتخطيط وإدارة الشراكات الخارجية وإدارة الموارد‬
‫الداخلية لدعم األداء االستراتيجي وضمان فاعلية إدارة العمليات‪ ،‬كما تقوم أيضا ً بإدارة‬
‫الموارد الداخلية والشراكات الخارجية أثناء عملية التخطيط االستراتيجي بحيث يتم‬
‫التوازن بين االحتياجات الحالية والمستقبلية للمؤسسة ضمانا ً لتحقيق أهدافها من جهة‪،‬‬
‫وتلبية احتياجات المجتمع والبيئة الخارجية من جهة أخرى‪.‬‬
‫المعيار الفرعي(‪ )1‬إدارة الشراكة‪:‬‬
‫‪ -1‬تحديد الشركاء(داخليا ً ‪ ،‬خارجيا ً) بما يتفق مع األهداف اإلستراتيجية للمؤسسة‪.‬‬
‫‪ -2‬رسم إطار لعالقات الشراكة بما يحقق المنفعة المتبادلة وتحقيق القيمة المضافة لجميع‬
‫األطراف‪.‬‬
‫‪ -3‬ضمان تبادل المعرفة المؤسسية والتوافق الثقافي المؤسسي مع الشركاء على كافة‬
‫المستويات‪.‬‬
‫‪ -4‬العمل المشترك لتحسين أداء العمليات وتبسيط اإلجراءات وتطوير خدمات‬
‫المتعاملين‪.‬‬
‫المعايير التسعة لتقييم األداء المؤسسي‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫المعيار الفرعي(‪)2‬إدارة الموارد المالية‪:‬‬
‫‪ -1‬قدرة المؤسسة على ربط اإلستراتيجية بالموازنة المالية‪.‬‬
‫‪ -2‬دراسة النتائج المالية للمشروعات وتحليل البدائل الختيار األفضل منها‪.‬‬
‫‪ -3‬تحليل النتائج واإلنجازات مقارنة بالموارد المالية المعتمدة‪.‬‬
‫‪ -4‬قدرة المؤسسة على استثمار وتنمية مواردها بما يتناسب وطبيعة عمل المؤسسة‪.‬‬
‫‪ -5‬قدرة المؤسسة على إدارة األصول والممتلكات‪.‬‬
‫المعيار الفرعي(‪ )3‬إدارة الموارد التقنية والمعرفة‪:‬‬
‫‪ -1‬دور الخطة اإلستراتيجية للمؤسسة في التطوير التكنولوجي ‪.‬‬
‫‪ -2‬استخدام التكنولوجيا لمساندة ودعم جهود التطوير االستراتيجي والتحسين المستمر‪.‬‬
‫‪ -3‬مدى التزام المؤسسة بتطبيق إستراتيجية المؤسسة المتعلقة بالمعلومات والمعرفة‪.‬‬
‫‪ -4‬أثر الخطة اإلستراتيجية في زيادة اإلبداع والتفكير االبتكاري في المؤسسة‪.‬‬
‫المعايير التسعة لتقييم األداء المؤسسي‬
‫• ‪ -5‬المعيار الخامس ‪ :‬العمليات‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫المؤسسات المتميزة هي التي تقوم بتصميم وإدارة وتحسين العمليات رفعا ً لكفاءتها‬
‫وفاعليتها وتبسيطا ً إلجراءات العمل سعيا ً لتنفيذ الخطة اإلستراتيجية ووصوالً للوفاء‬
‫بمتطلبات العمالء وجميع المستفيدين وإحداث القيمة المضافة لهم‪.‬‬
‫المعيار الفرعي(‪ )1‬تحديد العمليات وتصنيفها‪:‬‬
‫‪ -1‬تقوم المؤسسات ذات األداء االستراتيجي المتميز ضمن هذا المعيار باآلتي‪:‬‬
‫‪ -2‬تحديد العمليات‪.‬‬
‫‪ -3‬اعتماد أسس لتطبيق العمليات وتصنيفها‪.‬‬
‫‪ -4‬ربط العمليات باألهداف اإلستراتيجية للمؤسسات ذات العالقة‪.‬‬
‫‪ -5‬تكامل العمليات مع بعضها البعض‪.‬‬
‫المعيار الفرعي(‪ )2‬إدارة العمليات وضبطها‪:‬‬
‫‪ -1‬تصميم العمليات وتحديد مدخالتها ونتاجاتها والقائمين عليها‪.‬‬
‫‪ -2‬توثيق العمليات‪.‬‬
‫‪ -3‬اعتماد مؤشرات أداء للعمليات من حيث الكفاءة والفاعلية‪.‬‬
‫‪ -4‬تنفيذ‪/‬تطبيق العمليات‪.‬‬
‫‪ -5‬تدريب المعنيين على العمليات القائمة والجديدة‪.‬‬
‫المعايير التسعة لتقييم األداء المؤسسي‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫المعيار الفرعي(‪ )3‬تقييم العمليات وتحسينها‪:‬‬
‫‪ -1‬تقييم العمليات وتحسينها‪.‬‬
‫‪ -2‬تقييم كفاءة وفاعلية تطبيق العمليات‪.‬‬
‫‪ -3‬مراجعة العمليات وتحسينها وتطويرها بطرق إبداعية باالستناد إلى نتائج التقييم‬
‫والتغذية‬
‫‪ -4‬الراجعة من ذوي العالقة‪.‬‬
‫‪ -5‬تحديد مشكالت العمليات وتحليلها وإيجاد حلول إبداعية‪.‬‬
‫المعيار الفرعي(‪ )4‬النشر والتعريف بالمؤسسة‪ ،‬وخدماتها‪:‬‬
‫‪ -1‬نشر العمليات لذوي العالقة(داخليا ً وخارجيا ً) باستخدام الوسائل واألساليب المالئمة‬
‫للفئات المستهدفة‪.‬‬
‫‪ -2‬التعريف بخدمات سلع المؤسسة ألصحاب المصالح جميعهم‪.‬‬
‫المعيار الفرعي(‪ )5‬إدارة العالقة مع المتعاملين‪:‬‬
‫تحديد فئات المتعاملين واحتياجاتهم‪.‬‬
‫‪ -1‬بناء وتفعيل أدوات ووسائل االتصال المالئمة مع المتعاملين‪.‬‬
‫‪ -2‬بناء وتفعيل آليات إدارة صوت المتعاملين‪( ،‬مثل‪ :‬الرضا‪/‬الشكاوى‪ /‬االقتراحات‪/‬‬
‫االستفسارات‪/‬اآلراء‪/‬التظلمات‪.).../‬‬
‫المعايير التسعة لتقييم األداء المؤسسي‬
‫• معايير النتائج‬
‫• ‪ -6‬المعيار السادس ‪ :‬نتائج المتعاملين‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫المؤسسات المتميزة هي التي تحقق أعلى مستويات الرضا لجميع فئات المتعاملين معها‬
‫وتتأكد من ذلك من خالل مقاييس شاملة تغطي كافة جوانب الخدمة‪.‬‬
‫المعيار الفرعي (‪ )1‬مقاييس رأي المتعاملين‪:‬‬
‫‪ -1‬السمعة واالنطباع العام‪.‬‬
‫‪ -2‬الرضا عن المنتج‪/‬الخدمة‪.‬‬
‫‪ -3‬الخدمة‪/‬المنتج المقدم‪.‬‬
‫‪ -4‬إدارة صوت المتعامل‪.‬‬
‫‪ -5‬االتصال والتواصل مع المتعاملين‪.‬‬
‫المعيار الفرعي (‪ )2‬مؤشرات األداء المتعلقة بالمتعاملين‪:‬‬
‫‪ -1‬تقديم الخدمة ‪/‬المنتج‪.‬‬
‫‪ -2‬تمكين مقدمي الخدمة‪/‬المنتج‪.‬‬
‫‪ -3‬االحتفاظ بالمتعاملين وزيادتهم‪.‬‬
‫‪ -4‬إدارة المنتجات‪/‬الخدمات‪.‬‬
‫‪ -5‬االتصال والتواصل مع المتعاملين‪.‬‬
‫المعايير التسعة لتقييم األداء المؤسسي‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫‪ -7‬المعيار السابع ‪ :‬نتائج العاملين‬
‫المؤسسات المتميزة هي التي تحقق أعلى مستويات الرضا الوظيفي للعاملين‪ ،‬وتتبنى قياس‬
‫مؤشرات شاملة ودقيقة للتأكد من ذلك‪.‬‬
‫المعيار الفرعي (‪ )1‬مقاييس رأي العاملين ‪:‬‬
‫‪ -1‬ظروف العمل‪.‬‬
‫‪ -2‬االتصال والتواصل الفعال‪.‬‬
‫‪ -3‬الكفاءات‪ ،‬التدريب والتطور الوظيفي‪.‬‬
‫‪ -4‬تحديد المستهدفات‪ ،‬وإدارة الكفاءات واألداء‪.‬‬
‫‪ -5‬القيادة واإلدارة‪.‬‬
‫‪ -6‬الفخر واالعتزاز‪.‬‬
‫‪ -7‬الرضا ومدى مشاركة الموظفين‪/‬المتطوعين‪.‬‬
‫المعيار الفرعي (‪ )2‬مؤشرات األداء المتعلقة بالعاملين ‪:‬‬
‫‪ -1‬أداء القيادة‪.‬‬
‫‪ -2‬مشاركة العاملين والتزامهم‪.‬‬
‫‪ -3‬تحديد المستهدفات‪ ،‬وإدارة الكفاءات واألداء‪.‬‬
‫‪ -4‬التدريب والتطور الوظيفي‪.‬‬
‫‪ -5‬االتصال والتواصل الفعال‪.‬‬
‫‪ -6‬بيئة العمل والسالمة والصحة المهنية‪.‬‬
‫المعايير التسعة لتقييم األداء المؤسسي‬
‫• ‪ -8‬المعيار الثامن ‪ :‬نتائج المجتمع‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫تحقق المؤسسات المتميزة أعلى مستويات رضا المجتمع‪ ،‬وتضع‬
‫مجموعة من المقاييس الفعالة والشاملة للتأكد من ذلك‪.‬‬
‫المعيار الفرعي (‪ )1‬مقاييس رأي المجتمع‪:‬‬
‫‪ -1‬االلتزام بالعمل كمؤسسة مسؤولة في المجتمع‪.‬‬
‫‪ -2‬األثر المجتمعي‪.‬‬
‫‪ -3‬األثر البيئي‪.‬‬
‫‪ -4‬السمعة واالنطباع العام‪.‬‬
‫المعيار الفرعي (‪ )2‬مؤشرات األداء المتعلقة بالمجتمع‪:‬‬
‫‪ -1‬عدد المبادرات المجتمعية‪.‬‬
‫‪ -2‬تأثيرات المبادرات المجتمعية‪.‬‬
‫المعايير التسعة لتقييم األداء المؤسسي‬
‫• ‪ -9‬المعيار التاسع ‪ :‬نتائج األداء الرئيسية‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫تحقق المؤسسات المتميزة نتائج وإنجازات متميزة مقارنة بالخطط الموضوعة بما يتماشى مع‬
‫اإلستراتيجية‪.‬‬
‫المعيار الفرعي (‪ )1‬مخرجات األداء الرئيسية‪:‬‬
‫‪ -1‬تحقيق األهداف اإلستراتيجية من خالل مشاريعها التنفيذية‪.‬‬
‫‪ -2‬االلتزام باألولويات‪.‬‬
‫‪ -3‬االلتزام باإلطار الزمني للخطة ومشاريعها‪.‬‬
‫‪ -4‬االستخدام األمثل للموارد (المالية وغير المالية) في تنفيذ مشاريع الخطة‪.‬‬
‫‪ -5‬تنفيذ اإلجراءات التصحيحية الالزمة للخطة اإلستراتيجية بناء على المراجعة الدورية‪.‬‬
‫‪ -6‬المشاريع ‪ /‬البرامج ‪ /‬الحمالت المنفذة‪.‬‬
‫‪ -7‬األداء بالنسبة للموازنة‪.‬‬
‫‪ -8‬المخرجات المالية‪.‬‬
‫‪ -9‬المنتجات والخدمات الرئيسة التي تم تقديمها‪.‬‬
‫المعيار الفرعي (‪ )2‬مؤشرات األداء الرئيسة‪:‬‬
‫‪ -1‬أداء الشركاء والموردين‪.‬‬
‫‪ -2‬أداء التكنولوجيا والمعلومات والمعرفة‪.‬‬
‫‪ -3‬أداء العمليات الرئيسة‪.‬‬
‫‪ -4‬االستفادة من المقارنات المعيارية‪.‬‬