جامعة النجاح الوطنية قـسـم الهنــدسة الصـنـاعـيـة تطبيق أداة التقييم المؤسسي لنموذج التميز األوروبي EFQM
Download
Report
Transcript جامعة النجاح الوطنية قـسـم الهنــدسة الصـنـاعـيـة تطبيق أداة التقييم المؤسسي لنموذج التميز األوروبي EFQM
جامعة النجاح الوطنية
قـسـم الهنــدسة الصـنـاعـيـة
تطبيق أداة التقييم المؤسسي لنموذج التميز
األوروبي EFQM
بإشراف المهندس سليمان الضيعفي
عبدهللا سباعنة
بشار سوداح
راية عبدالهادي
ماجد الشكعة
محتويات المشروع
المقدمة :
مشكلة الدراسة :يتزايد االهتمام في الوقت الحاضر بمدى
فاعلية وكفاءة المؤسسات في تأدية وظائفها وتحقيق
االهداف التي أنشأت من اجلها ,سواء كانت هذه المؤسسات
صناعية ام تجارية ام خدمية ,هذا وتعاني معظم الصناعات
والخدمات الفلسطينية من عدم وجود أداة فعالة لتقييم أدائها
وتحديد نقاط قوتها وفرص التحسين وذلك لتضع االجراءات
الكفيلة بزيادة فاعليتها وكفاءتها...
الحل المقترح :
من خالل تجربة دولة االمارات العربية المتحدة المتمثلة في
نموذج دبي لألداء الحكومي المتميز ,ومن خالل تجربة
األردن في التميز من خالل جائزة الملك عبدهللا الثاني
للتميز ,والعديد من جوائز التميز العالمية التي تعتمد على
نموذج التميز األوروبي وهو النموذج الصادر عن المؤسسة
االوروبية للجودة – EFQM -والذي اصبح معروفا عالميا
كنموذج للتميز المؤسسي
منهجية التطبيق :
تمت عملية التقييم من قبل مجموعة العمل الخاصة
بالمشروع من خالل التقييم الميداني للتحقق من مدى وجود
متطلبات نموذح التميز EFQMمن منهجيات وممارسات
ومدى التطبيق الفعلي لها ,من خالل اجراء مقابالت مع
قيادة الشركة واالطالع على بعض الوثائق واالدلة المعززة
لهذا التطبيق
فوائد المشروع :
.1المعرفة في مجال تقييم األداء المؤسسي
.2تمكين مهارات اإلتصال لدى مجموعة العمل
.3معرفة مدى أهمية أنظمة الجودة وتطبيقها في
فلسطين من خالل التعامل مع مجموعة شركات عنبتاي
المتميزة في مجال الجودة والتحسين المستمر
.4تقوية روح الفريق والعمل المشترك
.5تقوية مهارات البحث والتحليل
مراجعة أدبية عن مفاهيم الجودة والتميز
الجــــــــودة
• مالئمة المنتج أو الخدمة لالحتياجات ” .جوزيف جوران“
• الرضا التام للعميل ” .أرماند فيخبوم“
• المطابقة مع المتطلبات” .كروسبي“
• درجة متوقعه من التناسق واالعتماد تناسب السوق بتكلفة
منخفضة” .ديمنع “1986
تطور مفاهيم الجودة
Excellence
Total Quality
التميز
الجودة الشاملة
Quality Assurance
ضمان الجودة
Quality Control
ضبط الجودة
Inspection
Operational Standards
التفتيش
المعايير العملية
أهمية الجودة
• خفض التكاليف.
• زيادة الكفاءة بزيادة التعاون بين اإلدارات وتشجيع
العمل الجماعي .
• تقليل المهام عديمة الفائدة زمن العمل المتكرر.
• تحسين الثقة وأداء العمل للموظفين.
• المحافظة والمنافسة على التمييز.
أهمية الجودة
• ضمان حصول الجمهور على أفضل النتائج دوما
• الشعور بالرضا والنجاح واإلنجاز
• الصراع من أجل البقاء
مستويات اإلبداع
اإلبداع المؤسسي
المستوى المؤسسي
المستوى اإلداري
اإلبداع اإلداري
اإلبداع الجماعي
اإلبداع الفردي
المستوى الجماعي
المستوى الفردي
جوائز التميز العالمية
جائزة ديمنق ( 1950 – )Deming Prize
جائزة مالكوم بالدريج ( 1987 – )MBNQA
جائزة الجودة األوروبية ( 1992 – )EFQM
14
جوائز التميز العربية
جائزة فلسطين الدولية للتميز واإلبداع
امللك عبد هللا الثاني للتميز
جائزة امللك عبدالعزيز للجودة
15
ركائز التمييز المؤسسي
توجيه النتائج
المسؤولية
االجتماعية للشركة
التركيز على الزبون
تطوير الشراكة
القيادة وثبات
الهدف
اإلدارة من خالل
العمليات والحقائق
تطوير الناس وإشراكهم
التعلم واالبتكار
والتحسين المستمر
16
نبذه تاريخية عن EFQM
t
1988إنشاء املؤسسة األوروبية إلدارة الجودة
t
1991بناء إطار ومفاهيم نموذج التميز
t
1992أول دورة لجائزة الجودة األوروربية EFQM
t
2000أول تعديل على نموذج التميز EFQM
t
2010ثاني تعديل على نموذج التميز EFQM
17
معايير نموذج التميز EFQM
نتائج الموارد
البشرية
الموارد
البشرية
القيادة
السياسة
واإلستراتيجية
الشراكة
والموارد
العمليات
نتائج
المتعاملين
نتائج
األداء
المؤسسي
نتائج
المجتمع
18
التقييم الذاتي
النتيجة النهائية لعملية التقييم
المعيار الرئيسي
مجموع عالمات المعيار
الوزن النسبي
محصلة عالمة المعيار
الرئيسسي من %100
للمعيار
النهائية
1
القيادة
33
X
100
=
33
2
االستراتيجية
34
X
100
=
34
3
الموارد البشرية
36
X
100
=
36
4
الشراكة والموارد
31
X
100
=
31
5
العمليات
60
X
100
=
60
6
نتائج المتعاملين
61
X
150
=
92
7
نتائج الموارد البشرية
47
X
100
=
47
8
نتائج المجتمع
70
X
100
=
70
9
نتائج االداء الرئيسية
41
X
150
=
62
المجموع النهائي من 1000
465
توزيع العالمات النهائية
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
التقييم باستخدام منطق
الرادار
الرادار : RADARوهذه الكلمة اختصارا من أول حرف
الكلمات التالية في اللغة االنجليزية
” ” النتائجResults
” المنهجية ” Approach
” التطبيق ” Deployment
” التقييم ” Assessment
” المراجعة ” Review
Why RADAR Not ADARR ???
تقييم المنهجية
المنهجية
%25
0%
%50
%75
%100
السالمة والمنطقية:
المنطق في المنهجية المتبعة وسبب
اختيارها واضح ومحدد
للمنهجية عمليات واضحة و ُمعرفة
المنهجية تركز على احتياجات
المعنيين (أصحاب العالقة)
التحسينات يتم تضمينها في
المنهجيات بشكل مستمر
ال يوجد إثبات
أو عبارة غير
مدعمة بدليل
بعض اإلثباتات
يوجد إثبات
يوجد إثبات واضح
إثبات شامل
الترابط /التكامل:
المنهجية تدعم اإلستراتيجية
المنهجية مرتبطة بشكل مناسب
بالمنهجيات األخرى
المجموع للمنهجية
ال يوجد إثبات
أو عبارة غير
مدعمة بدليل
0
5
بعض اإلثباتات
يوجد إثبات
يوجد إثبات واضح
90 85 80 75 70 65 60 55 50 45 40 35 30 25 20 15 10
إثبات شامل
95
100
تقييم التطبيق
التطبيق
التنفيذ:
المنهجية مطبقة في المجاالت
المعنية
النظامية
المنهجية مطبقة بشكل منظم
ومحدد بأطر زمنية مع القدرة على
إدارة التغييرات في بيئة العمل عند
الحاجة
المجموع للتطبيق
%0
%25
ال يوجد إثبات
أو عبارة غير
مدعمة بدليل
بعض اإلثباتات
ال يوجد إثبات
أو عبارة غير
مدعمة بدليل
0
5
بعض اإلثباتات
%50
يوجد إثبات
يوجد إثبات
%75
يوجد إثبات واضح
يوجد إثبات واضح
90 85 80 75 70 65 60 55 50 45 40 35 30 25 20 15 10
%100
إثبات شامل
إثبات شامل
95
100
التقييم والتحسين
%0
%25
%50
%75
%100
القياس
فاعلية وكفاءة المنهجية وتطبيقها
تخضعان لقياس دوري
ال يوجد إثبات
أو عبارة غير مدعمة
بدليل
بعض اإلثباتات
يوجد إثبات
يوجد إثبات واضح
إثبات شامل
مالءمة المقاييس التي يتم اختيارها
التعلم واالبتكار
استخدام التعلم لتحديد أفضل
ال يوجد إثبات
الممارسات الداخلية والخارجية
أو عبارة غير مدعمة
وفرص التحسين
بدليل
استخدام االبتكار الستحداث أو
تعديل منهجيات جديدة
التطوير واإلبداع
•
استخدام مخرجات القياس والتعلم
لتحديد مجاالت التحسين وتحديد
أولوياتها والتخطيط لها وتنفيذها
•
تقييم مخرجات االبتكار وتحديد
أولوياتها واستخدامها
ال يوجد إثبات
أو عبارة غير مدعمة
بدليل
بعض اإلثباتات
بعض اإلثباتات
يوجد إثبات
يوجد إثبات
يوجد إثبات واضح
يوجد إثبات واضح
إثبات شامل
إثبات شامل
%0
الصلة واالستخدام
%50
%25
%100
%75
المجال والصلة
مجال النتائج المعروضة:
يوضح ويعالج احتياجات وتوقعات
أصحاب العالقة المعنيين
يتماشى مع إستراتيجية وسياسات
المؤسسة
ال يوجد صلة أو النتائج معروضة وذات
معلومات غير صلة ب 1/4المجاالت
مدعمة بدليل ذات العالقة تقريبا
يحدد ويرتب أهم النتائج والنتائج
الرئيسة حسب األولوية
العالقات بين النتائج ذات العالقة
مفهومة
1/4النتائج
المعروضة محددة
بزمن ،دقيقة ويعتمد
عليها
ال يوجد إثبات
التكامل
على التكامل أو
النتائج محددة بزمن ،دقيقة ويعتمد معلومات غير
عليها
مدعمة بدليل
التجزئة
النتائج
النتائج معروضة وذات النتائج معروضة وذات معروضة وذات
صلة ب 1/2المجاالت صلة ب 3/4المجاالت صلة بجميع
المجاالت ذات
ذات العالقة تقريبا
ذات العالقة تقريبا
العالقة تقريبا
النتائج مجزأة بشكل مناسب
المجموع للصلة واالستخدام*
0
5
10
1/2النتائج المعروضة 3/4النتائج المعروضة
محددة بزمن ،دقيقة
محددة بزمن ،دقيقة
ويعتمد عليها
ويعتمد عليها
تقريبا 1/4النتائج
مجزأة بشكل مفيد
ال يوجد تجزئة
للنتائج
1
5
20
25
30
35
جميع النتائج
المعروضة
محددة بزمن،
دقيقة ويعتمد
عليها
تقريبا 1/2النتائج
مجزأة بشكل مفيد
4
0
45
50
55
60
جميع النتائج
مجزأة بشكل
مفيد
تقريبا 3/4النتائج
مجزأة بشكل مفيد
6
5
70
75
80
85
9
0
95
100
األداء
النمطية
أنماط إيجابية و/أو أداء جيد مستقر
%25
%0
ال يوجد نتائج أو معلومات
غير مدعمة بدليل
%50
%100
%75
أنماط إيجابية و/أو أداء
أنماط إيجابية و/أو أداء جيد
أنماط إيجابية و/أو أداء جيد
أنماط إيجابية و/أو أداء جيد
جيد مستقر لجميع النتائج
مستقر ل 1/4النتائج تقريبا على مستقر ل 1/2النتائج تقريبا على مستقر ل 3/4النتائج تقريبا على
تقريبا على مدى 3
مدى 3سنوات على األقل
مدى 3سنوات على األقل
مدى 3سنوات على األقل
سنوات على األقل
المستهدفات
المستهدفات محددة للنتائج الرئيسة
المستهدفات مالئمة
المستهدفات يتم تحقيقها
ال يوجد مستهدفات أو
معلومات غير مدعمة بدليل
المستهدفات محددة ،مالئمة
ومحققة ل 1/4النتائج الرئيسة
المستهدفات محددة ،مالئمة
ومحققة ل 1/2النتائج الرئيسة
المستهدفات محددة ،مالئمة
ومحققة ل 3/4النتائج الرئيسة
المستهدفات محددة،
مالئمة ومحققة لجميع
النتائج الرئيسة
المقارنات
يتم إجراء المقارنات للنتائج الرئيسة
المقارنات مالئمة
المقارنات إيجابية (لصالح المؤسسة)
ال يوجد مقارنات أو
معلومات غير مدعمة بدليل
يوجد مقارنات ،مناسبة وايجابية
ل 1/4النتائج الرئيسة تقريبا
يوجد مقارنات ،مناسبة وايجابية
ل 1/2النتائج الرئيسة تقريبا
يوجد مقارنات ،مناسبة وايجابية
ل 3/4النتائج الرئيسة تقريبا
يوجد مقارنات ،مناسبة
وايجابية لجميع النتائج
الرئيسة
العالقة السببية
العالقة بين النتائج المتحققة وممكناتها مفهومة
بناء على األدلة المقدمة ،هناك ثقة باستدامة األداء
اإليجابي في المستقبل
ال يوجد ثقة في وجود
عالقة سببية أو معلومات
غير مدعمة بدليل
أثر الممكنات واضح ل 1/4
النتائج تقريبا ،وبعض األدلة على
استدامة األداء
أثر الممكنات واضح ل1/2
النتائج تقريبا ،وأدلة على
استدامة األداء
أثر الممكنات واضح ل 3/4
النتائج تقريبا ،وأدلة واضحة
على استدامة األداء
أثر الممكنات واضح
لجميع النتائج ،وأدلة
شاملة على استدامة األداء
العالقة السببية
العالقة بين النتائج المتحققة وممكناتها
مفهومة
بناء على األدلة المقدمة ،هناك ثقة
باستدامة األداء اإليجابي في المستقبل
المجموع لألداء
المجموع الكلي
أثر الممكنات واضح
ال يوجد ثقة في وجود
أثر الممكنات واضح ل 1/4أثر الممكنات واضح ل 1/2أثر الممكنات واضح ل 3/4
لجميع النتائج ،وأدلة
عالقة سببية أو
النتائج تقريبا ،وبعض األدلة النتائج تقريبا ،وأدلة على النتائج تقريبا ،وأدلة واضحة
شاملة على استدامة
معلومات غير مدعمة
على استدامة األداء
استدامة األداء
على استدامة األداء
األداء
بدليل
0
0
5
5
90 85 80 75 70 65 60 55 50 45 40 35 30 25 20 15 10
90 85 80 75 70 65 60 55 50 45 40 35 30 25 20 15 10
95
95
100
100
النسبة/المدى
النسبة/المدى
%%
10
- -%
85
%065
%35-%15
%100-%90
%60-%40
طبيعة اإلجابة
التقييم العام
التقييم العام
ضعيف
جيد
غير مكتمل
ممتاز
مقبول /متوسط
طبيعة اإلجابة
عرفة ومطبقة بشكل منتظم
المنهجية منطقية وذات عمليات ُم َّ
إجابات موثقة لمعظم المتطلبات
تحتوي على أمثلة ومراجع واحصائيات كافية
بدليلكافية وتحتوي
ووثائق
بسجالت
إثبات،مدعمة
اإلجابات
مدعمة
عبارة غير
ال يوجد
الفاعلية
للكفاءة
علىمؤشر
ال تحتويعلى
إحصاءات أو إجابات موثقة
حقائقو أو
ات أو
أمثلة،
منظمةالتعديل على المنهجية والعمليات
التحديث و
أفكارتم غير
قياس.
لمؤشرات
المعيار
بمتطلبات
اإلجاباتوفقالاً تفي
اإلجابات تفوق ما يطلب من الوزارة/المؤسسة
منهجية غير واضحة
عرفة
عمليات
المنهجية
الموضوع
وذاتمن جو
وصفية تغطي
إجابة
انب ُم َّ
منطقية قليالً
وشمولي
بشكل
ومطبقة
بشكل غير مكتمل
منتظم وثائق
أرقام أو
أمثلة و
تحتوي على
لمعظممعالمتطلبات
موثقة
متطلبات المعيار
تجاوب
إجاباتبداية
تعبر عن
تحتوي على أمثلة ومراجع واحصاءات تبين مستوى
ٍ
عال من الكفاءة والفاعلية
خالل سجالت ووثائق متكاملة
ذاتكلياً بأدلة
مدعمة
عرفة
منهجية
عمليات ُممنَّ
العمليات
المنهجية و
التحديث و
تم
الموضوع
علىجوانب
التعديلبعض
وتغطي
اإلجابة موثقة
قياس.
بعضرات
على لمؤش
تحتوي وفقاً
أو المراجع أو الوثائق.
األمثلة
السجالتما يطلب من الوزارة/المؤسسة
تفوق بشدة
اإلجابات
بالوثائق و
مدعمة
اإلجابات مقاربة لما هو مطلوب من الوزارة/المؤسسة