Transcript جامعة النجاح الوطنية قـسـم الهنــدسة الصـنـاعـيـة تطبيق أداة التقييم المؤسسي لنموذج التميز األوروبي EFQM

‫جامعة النجاح الوطنية‬
‫قـسـم الهنــدسة الصـنـاعـيـة‬
‫تطبيق أداة التقييم المؤسسي لنموذج التميز‬
‫األوروبي ‪EFQM‬‬
‫بإشراف المهندس سليمان الضيعفي‬
‫عبدهللا سباعنة‬
‫بشار سوداح‬
‫راية عبدالهادي‬
‫ماجد الشكعة‬
‫محتويات المشروع‬
‫المقدمة ‪:‬‬
‫مشكلة الدراسة ‪ :‬يتزايد االهتمام في الوقت الحاضر بمدى‬
‫فاعلية وكفاءة المؤسسات في تأدية وظائفها وتحقيق‬
‫االهداف التي أنشأت من اجلها‪ ,‬سواء كانت هذه المؤسسات‬
‫صناعية ام تجارية ام خدمية ‪,‬هذا وتعاني معظم الصناعات‬
‫والخدمات الفلسطينية من عدم وجود أداة فعالة لتقييم أدائها‬
‫وتحديد نقاط قوتها وفرص التحسين وذلك لتضع االجراءات‬
‫الكفيلة بزيادة فاعليتها وكفاءتها‪...‬‬
‫الحل المقترح ‪:‬‬
‫من خالل تجربة دولة االمارات العربية المتحدة المتمثلة في‬
‫نموذج دبي لألداء الحكومي المتميز ‪ ,‬ومن خالل تجربة‬
‫األردن في التميز من خالل جائزة الملك عبدهللا الثاني‬
‫للتميز‪ ,‬والعديد من جوائز التميز العالمية التي تعتمد على‬
‫نموذج التميز األوروبي وهو النموذج الصادر عن المؤسسة‬
‫االوروبية للجودة ‪ – EFQM -‬والذي اصبح معروفا عالميا‬
‫كنموذج للتميز المؤسسي‬
‫منهجية التطبيق ‪:‬‬
‫تمت عملية التقييم من قبل مجموعة العمل الخاصة‬
‫بالمشروع من خالل التقييم الميداني للتحقق من مدى وجود‬
‫متطلبات نموذح التميز ‪ EFQM‬من منهجيات وممارسات‬
‫ومدى التطبيق الفعلي لها ‪ ,‬من خالل اجراء مقابالت مع‬
‫قيادة الشركة واالطالع على بعض الوثائق واالدلة المعززة‬
‫لهذا التطبيق‬
‫فوائد المشروع ‪:‬‬
‫‪ .1‬المعرفة في مجال تقييم األداء المؤسسي‬
‫‪ .2‬تمكين مهارات اإلتصال لدى مجموعة العمل‬
‫‪ .3‬معرفة مدى أهمية أنظمة الجودة وتطبيقها في‬
‫فلسطين من خالل التعامل مع مجموعة شركات عنبتاي‬
‫المتميزة في مجال الجودة والتحسين المستمر‬
‫‪ .4‬تقوية روح الفريق والعمل المشترك‬
‫‪ .5‬تقوية مهارات البحث والتحليل‬
‫مراجعة أدبية عن مفاهيم الجودة والتميز‬
‫الجــــــــودة‬
‫• مالئمة المنتج أو الخدمة لالحتياجات ‪ ” .‬جوزيف جوران“‬
‫• الرضا التام للعميل‪ ” .‬أرماند فيخبوم“‬
‫• المطابقة مع المتطلبات‪” .‬كروسبي“‬
‫• درجة متوقعه من التناسق واالعتماد تناسب السوق بتكلفة‬
‫منخفضة‪” .‬ديمنع ‪“1986‬‬
‫تطور مفاهيم الجودة‬
Excellence
Total Quality
‫التميز‬
‫الجودة الشاملة‬
Quality Assurance
‫ضمان الجودة‬
Quality Control
‫ضبط الجودة‬
Inspection
Operational Standards
‫التفتيش‬
‫المعايير العملية‬
‫أهمية الجودة‬
‫• خفض التكاليف‪.‬‬
‫• زيادة الكفاءة بزيادة التعاون بين اإلدارات وتشجيع‬
‫العمل الجماعي ‪.‬‬
‫• تقليل المهام عديمة الفائدة زمن العمل المتكرر‪.‬‬
‫• تحسين الثقة وأداء العمل للموظفين‪.‬‬
‫• المحافظة والمنافسة على التمييز‪.‬‬
‫أهمية الجودة‬
‫• ضمان حصول الجمهور على أفضل النتائج دوما‬
‫• الشعور بالرضا والنجاح واإلنجاز‬
‫• الصراع من أجل البقاء‬
‫مستويات اإلبداع‬
‫اإلبداع المؤسسي‬
‫المستوى المؤسسي‬
‫المستوى اإلداري‬
‫اإلبداع اإلداري‬
‫اإلبداع الجماعي‬
‫اإلبداع الفردي‬
‫المستوى الجماعي‬
‫المستوى الفردي‬
‫جوائز التميز العالمية‬
‫جائزة ديمنق ( ‪1950 – )Deming Prize‬‬
‫جائزة مالكوم بالدريج ( ‪1987 – )MBNQA‬‬
‫جائزة الجودة األوروبية ( ‪1992 – )EFQM‬‬
‫‪14‬‬
‫جوائز التميز العربية‬
‫جائزة فلسطين الدولية للتميز واإلبداع‬
‫امللك عبد هللا الثاني للتميز‬
‫جائزة امللك عبدالعزيز للجودة‬
‫‪15‬‬
‫ركائز التمييز المؤسسي‬
‫توجيه النتائج‬
‫المسؤولية‬
‫االجتماعية للشركة‬
‫التركيز على الزبون‬
‫تطوير الشراكة‬
‫القيادة وثبات‬
‫الهدف‬
‫اإلدارة من خالل‬
‫العمليات والحقائق‬
‫تطوير الناس وإشراكهم‬
‫التعلم واالبتكار‬
‫والتحسين المستمر‬
‫‪16‬‬
‫نبذه تاريخية عن ‪EFQM‬‬
‫‪t‬‬
‫‪ 1988‬إنشاء املؤسسة األوروبية إلدارة الجودة‬
‫‪t‬‬
‫‪ 1991‬بناء إطار ومفاهيم نموذج التميز‬
‫‪t‬‬
‫‪ 1992‬أول دورة لجائزة الجودة األوروربية ‪EFQM‬‬
‫‪t‬‬
‫‪ 2000‬أول تعديل على نموذج التميز ‪EFQM‬‬
‫‪t‬‬
‫‪ 2010‬ثاني تعديل على نموذج التميز ‪EFQM‬‬
‫‪17‬‬
‫معايير نموذج التميز ‪EFQM‬‬
‫نتائج الموارد‬
‫البشرية‬
‫الموارد‬
‫البشرية‬
‫القيادة‬
‫السياسة‬
‫واإلستراتيجية‬
‫الشراكة‬
‫والموارد‬
‫العمليات‬
‫نتائج‬
‫المتعاملين‬
‫نتائج‬
‫األداء‬
‫المؤسسي‬
‫نتائج‬
‫المجتمع‬
‫‪18‬‬
‫التقييم الذاتي‬
‫النتيجة النهائية لعملية التقييم‬
‫المعيار الرئيسي‬
‫مجموع عالمات المعيار‬
‫الوزن النسبي‬
‫محصلة عالمة المعيار‬
‫الرئيسسي من ‪%100‬‬
‫للمعيار‬
‫النهائية‬
‫‪1‬‬
‫القيادة‬
‫‪33‬‬
‫‪X‬‬
‫‪100‬‬
‫=‬
‫‪33‬‬
‫‪2‬‬
‫االستراتيجية‬
‫‪34‬‬
‫‪X‬‬
‫‪100‬‬
‫=‬
‫‪34‬‬
‫‪3‬‬
‫الموارد البشرية‬
‫‪36‬‬
‫‪X‬‬
‫‪100‬‬
‫=‬
‫‪36‬‬
‫‪4‬‬
‫الشراكة والموارد‬
‫‪31‬‬
‫‪X‬‬
‫‪100‬‬
‫=‬
‫‪31‬‬
‫‪5‬‬
‫العمليات‬
‫‪60‬‬
‫‪X‬‬
‫‪100‬‬
‫=‬
‫‪60‬‬
‫‪6‬‬
‫نتائج المتعاملين‬
‫‪61‬‬
‫‪X‬‬
‫‪150‬‬
‫=‬
‫‪92‬‬
‫‪7‬‬
‫نتائج الموارد البشرية‬
‫‪47‬‬
‫‪X‬‬
‫‪100‬‬
‫=‬
‫‪47‬‬
‫‪8‬‬
‫نتائج المجتمع‬
‫‪70‬‬
‫‪X‬‬
‫‪100‬‬
‫=‬
‫‪70‬‬
‫‪9‬‬
‫نتائج االداء الرئيسية‬
‫‪41‬‬
‫‪X‬‬
‫‪150‬‬
‫=‬
‫‪62‬‬
‫المجموع النهائي من ‪1000‬‬
‫‪465‬‬
‫توزيع العالمات النهائية‬
‫‪100‬‬
‫‪90‬‬
‫‪80‬‬
‫‪70‬‬
‫‪60‬‬
‫‪50‬‬
‫‪40‬‬
‫‪30‬‬
‫‪20‬‬
‫‪10‬‬
‫‪0‬‬
‫التقييم باستخدام منطق‬
‫الرادار‬
‫الرادار ‪: RADAR‬وهذه الكلمة اختصارا من أول حرف‬
‫الكلمات التالية في اللغة االنجليزية‬
‫” ” النتائج‪Results‬‬
‫” المنهجية ” ‪Approach‬‬
‫” التطبيق ” ‪Deployment‬‬
‫” التقييم ” ‪Assessment‬‬
‫” المراجعة ” ‪Review‬‬
Why RADAR Not ADARR ???
‫تقييم المنهجية‬
‫المنهجية‬
‫‪%25‬‬
‫‪0%‬‬
‫‪%50‬‬
‫‪%75‬‬
‫‪%100‬‬
‫السالمة والمنطقية‪:‬‬
‫‪‬‬
‫المنطق في المنهجية المتبعة وسبب‬
‫اختيارها واضح ومحدد‬
‫‪‬‬
‫للمنهجية عمليات واضحة و ُمعرفة‬
‫‪‬‬
‫المنهجية تركز على احتياجات‬
‫المعنيين (أصحاب العالقة)‬
‫‪‬‬
‫التحسينات يتم تضمينها في‬
‫المنهجيات بشكل مستمر‬
‫ال يوجد إثبات‬
‫أو عبارة غير‬
‫مدعمة بدليل‬
‫بعض اإلثباتات‬
‫يوجد إثبات‬
‫يوجد إثبات واضح‬
‫إثبات شامل‬
‫الترابط‪ /‬التكامل‪:‬‬
‫‪‬‬
‫المنهجية تدعم اإلستراتيجية‬
‫‪‬‬
‫المنهجية مرتبطة بشكل مناسب‬
‫بالمنهجيات األخرى‬
‫المجموع للمنهجية‬
‫ال يوجد إثبات‬
‫أو عبارة غير‬
‫مدعمة بدليل‬
‫‪0‬‬
‫‪5‬‬
‫بعض اإلثباتات‬
‫يوجد إثبات‬
‫يوجد إثبات واضح‬
‫‪90 85 80 75 70 65 60 55 50 45 40 35 30 25 20 15 10‬‬
‫إثبات شامل‬
‫‪95‬‬
‫‪100‬‬
‫تقييم التطبيق‬
‫التطبيق‬
‫التنفيذ‪:‬‬
‫‪‬‬
‫المنهجية مطبقة في المجاالت‬
‫المعنية‬
‫النظامية‬
‫‪‬‬
‫المنهجية مطبقة بشكل منظم‬
‫ومحدد بأطر زمنية مع القدرة على‬
‫إدارة التغييرات في بيئة العمل عند‬
‫الحاجة‬
‫المجموع للتطبيق‬
‫‪%0‬‬
‫‪%25‬‬
‫ال يوجد إثبات‬
‫أو عبارة غير‬
‫مدعمة بدليل‬
‫بعض اإلثباتات‬
‫ال يوجد إثبات‬
‫أو عبارة غير‬
‫مدعمة بدليل‬
‫‪0‬‬
‫‪5‬‬
‫بعض اإلثباتات‬
‫‪%50‬‬
‫يوجد إثبات‬
‫يوجد إثبات‬
‫‪%75‬‬
‫يوجد إثبات واضح‬
‫يوجد إثبات واضح‬
‫‪90 85 80 75 70 65 60 55 50 45 40 35 30 25 20 15 10‬‬
‫‪%100‬‬
‫إثبات شامل‬
‫إثبات شامل‬
‫‪95‬‬
‫‪100‬‬
‫التقييم والتحسين‬
‫‪%0‬‬
‫‪%25‬‬
‫‪%50‬‬
‫‪%75‬‬
‫‪%100‬‬
‫القياس‬
‫‪‬‬
‫فاعلية وكفاءة المنهجية وتطبيقها‬
‫تخضعان لقياس دوري‬
‫ال يوجد إثبات‬
‫أو عبارة غير مدعمة‬
‫بدليل‬
‫بعض اإلثباتات‬
‫يوجد إثبات‬
‫يوجد إثبات واضح‬
‫إثبات شامل‬
‫مالءمة المقاييس التي يتم اختيارها‬
‫‪‬‬
‫التعلم واالبتكار‬
‫استخدام التعلم لتحديد أفضل‬
‫‪‬‬
‫ال يوجد إثبات‬
‫الممارسات الداخلية والخارجية‬
‫أو عبارة غير مدعمة‬
‫وفرص التحسين‬
‫بدليل‬
‫استخدام االبتكار الستحداث أو‬
‫‪‬‬
‫تعديل منهجيات جديدة‬
‫التطوير واإلبداع‬
‫•‬
‫استخدام مخرجات القياس والتعلم‬
‫لتحديد مجاالت التحسين وتحديد‬
‫أولوياتها والتخطيط لها وتنفيذها‬
‫•‬
‫تقييم مخرجات االبتكار وتحديد‬
‫أولوياتها واستخدامها‬
‫ال يوجد إثبات‬
‫أو عبارة غير مدعمة‬
‫بدليل‬
‫بعض اإلثباتات‬
‫بعض اإلثباتات‬
‫يوجد إثبات‬
‫يوجد إثبات‬
‫يوجد إثبات واضح‬
‫يوجد إثبات واضح‬
‫إثبات شامل‬
‫إثبات شامل‬
‫‪%0‬‬
‫الصلة واالستخدام‬
‫‪%50‬‬
‫‪%25‬‬
‫‪%100‬‬
‫‪%75‬‬
‫المجال والصلة‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫مجال النتائج المعروضة‪:‬‬
‫يوضح ويعالج احتياجات وتوقعات‬
‫أصحاب العالقة المعنيين‬
‫يتماشى مع إستراتيجية وسياسات‬
‫المؤسسة‬
‫ال يوجد صلة أو النتائج معروضة وذات‬
‫معلومات غير صلة ب ‪ 1/4‬المجاالت‬
‫مدعمة بدليل ذات العالقة تقريبا‬
‫يحدد ويرتب أهم النتائج والنتائج‬
‫الرئيسة حسب األولوية‬
‫العالقات بين النتائج ذات العالقة‬
‫مفهومة‬
‫‪ 1/4‬النتائج‬
‫المعروضة محددة‬
‫بزمن‪ ،‬دقيقة ويعتمد‬
‫عليها‬
‫ال يوجد إثبات‬
‫التكامل‬
‫على التكامل أو‬
‫‪‬‬
‫النتائج محددة بزمن‪ ،‬دقيقة ويعتمد معلومات غير‬
‫عليها‬
‫مدعمة بدليل‬
‫التجزئة‬
‫‪‬‬
‫النتائج‬
‫النتائج معروضة وذات النتائج معروضة وذات معروضة وذات‬
‫صلة ب ‪ 1/2‬المجاالت صلة ب ‪ 3/4‬المجاالت صلة بجميع‬
‫المجاالت ذات‬
‫ذات العالقة تقريبا‬
‫ذات العالقة تقريبا‬
‫العالقة تقريبا‬
‫النتائج مجزأة بشكل مناسب‬
‫المجموع للصلة واالستخدام*‬
‫‪0‬‬
‫‪5‬‬
‫‪10‬‬
‫‪ 1/2‬النتائج المعروضة ‪ 3/4‬النتائج المعروضة‬
‫محددة بزمن‪ ،‬دقيقة‬
‫محددة بزمن‪ ،‬دقيقة‬
‫ويعتمد عليها‬
‫ويعتمد عليها‬
‫تقريبا ‪ 1/4‬النتائج‬
‫مجزأة بشكل مفيد‬
‫ال يوجد تجزئة‬
‫للنتائج‬
‫‪1‬‬
‫‪5‬‬
‫‪20‬‬
‫‪25‬‬
‫‪30‬‬
‫‪35‬‬
‫جميع النتائج‬
‫المعروضة‬
‫محددة بزمن‪،‬‬
‫دقيقة ويعتمد‬
‫عليها‬
‫تقريبا ‪ 1/2‬النتائج‬
‫مجزأة بشكل مفيد‬
‫‪4‬‬
‫‪0‬‬
‫‪45‬‬
‫‪50‬‬
‫‪55‬‬
‫‪60‬‬
‫جميع النتائج‬
‫مجزأة بشكل‬
‫مفيد‬
‫تقريبا ‪ 3/4‬النتائج‬
‫مجزأة بشكل مفيد‬
‫‪6‬‬
‫‪5‬‬
‫‪70‬‬
‫‪75‬‬
‫‪80‬‬
‫‪85‬‬
‫‪9‬‬
‫‪0‬‬
‫‪95‬‬
‫‪100‬‬
‫األداء‬
‫النمطية‬
‫‪‬‬
‫أنماط إيجابية و‪/‬أو أداء جيد مستقر‬
‫‪%25‬‬
‫‪%0‬‬
‫ال يوجد نتائج أو معلومات‬
‫غير مدعمة بدليل‬
‫‪%50‬‬
‫‪%100‬‬
‫‪%75‬‬
‫أنماط إيجابية و‪/‬أو أداء‬
‫أنماط إيجابية و‪/‬أو أداء جيد‬
‫أنماط إيجابية و‪/‬أو أداء جيد‬
‫أنماط إيجابية و‪/‬أو أداء جيد‬
‫جيد مستقر لجميع النتائج‬
‫مستقر ل‪ 1/4‬النتائج تقريبا على مستقر ل ‪ 1/2‬النتائج تقريبا على مستقر ل ‪ 3/4‬النتائج تقريبا على‬
‫تقريبا على مدى ‪3‬‬
‫مدى ‪ 3‬سنوات على األقل‬
‫مدى ‪ 3‬سنوات على األقل‬
‫مدى ‪ 3‬سنوات على األقل‬
‫سنوات على األقل‬
‫المستهدفات‬
‫‪‬‬
‫المستهدفات محددة للنتائج الرئيسة‬
‫‪‬‬
‫المستهدفات مالئمة‬
‫‪‬‬
‫المستهدفات يتم تحقيقها‬
‫ال يوجد مستهدفات أو‬
‫معلومات غير مدعمة بدليل‬
‫المستهدفات محددة‪ ،‬مالئمة‬
‫ومحققة ل ‪ 1/4‬النتائج الرئيسة‬
‫المستهدفات محددة‪ ،‬مالئمة‬
‫ومحققة ل ‪ 1/2‬النتائج الرئيسة‬
‫المستهدفات محددة‪ ،‬مالئمة‬
‫ومحققة ل ‪ 3/4‬النتائج الرئيسة‬
‫المستهدفات محددة‪،‬‬
‫مالئمة ومحققة لجميع‬
‫النتائج الرئيسة‬
‫المقارنات‬
‫‪‬‬
‫يتم إجراء المقارنات للنتائج الرئيسة‬
‫‪‬‬
‫المقارنات مالئمة‬
‫‪‬‬
‫المقارنات إيجابية (لصالح المؤسسة)‬
‫ال يوجد مقارنات أو‬
‫معلومات غير مدعمة بدليل‬
‫يوجد مقارنات‪ ،‬مناسبة وايجابية‬
‫ل‪ 1/4‬النتائج الرئيسة تقريبا‬
‫يوجد مقارنات‪ ،‬مناسبة وايجابية‬
‫ل‪ 1/2‬النتائج الرئيسة تقريبا‬
‫يوجد مقارنات‪ ،‬مناسبة وايجابية‬
‫ل ‪ 3/4‬النتائج الرئيسة تقريبا‬
‫يوجد مقارنات‪ ،‬مناسبة‬
‫وايجابية لجميع النتائج‬
‫الرئيسة‬
‫العالقة السببية‬
‫‪‬‬
‫العالقة بين النتائج المتحققة وممكناتها مفهومة‬
‫‪‬‬
‫بناء على األدلة المقدمة‪ ،‬هناك ثقة باستدامة األداء‬
‫اإليجابي في المستقبل‬
‫ال يوجد ثقة في وجود‬
‫عالقة سببية أو معلومات‬
‫غير مدعمة بدليل‬
‫أثر الممكنات واضح ل ‪1/4‬‬
‫النتائج تقريبا‪ ،‬وبعض األدلة على‬
‫استدامة األداء‬
‫أثر الممكنات واضح ل‪1/2‬‬
‫النتائج تقريبا‪ ،‬وأدلة على‬
‫استدامة األداء‬
‫أثر الممكنات واضح ل ‪3/4‬‬
‫النتائج تقريبا‪ ،‬وأدلة واضحة‬
‫على استدامة األداء‬
‫أثر الممكنات واضح‬
‫لجميع النتائج‪ ،‬وأدلة‬
‫شاملة على استدامة األداء‬
‫العالقة السببية‬
‫‪‬‬
‫العالقة بين النتائج المتحققة وممكناتها‬
‫مفهومة‬
‫بناء على األدلة المقدمة‪ ،‬هناك ثقة‬
‫‪‬‬
‫باستدامة األداء اإليجابي في المستقبل‬
‫المجموع لألداء‬
‫المجموع الكلي‬
‫أثر الممكنات واضح‬
‫ال يوجد ثقة في وجود‬
‫أثر الممكنات واضح ل ‪ 1/4‬أثر الممكنات واضح ل‪ 1/2‬أثر الممكنات واضح ل ‪3/4‬‬
‫لجميع النتائج‪ ،‬وأدلة‬
‫عالقة سببية أو‬
‫النتائج تقريبا‪ ،‬وبعض األدلة النتائج تقريبا‪ ،‬وأدلة على النتائج تقريبا‪ ،‬وأدلة واضحة‬
‫شاملة على استدامة‬
‫معلومات غير مدعمة‬
‫على استدامة األداء‬
‫استدامة األداء‬
‫على استدامة األداء‬
‫األداء‬
‫بدليل‬
‫‪0‬‬
‫‪0‬‬
‫‪5‬‬
‫‪5‬‬
‫‪90 85 80 75 70 65 60 55 50 45 40 35 30 25 20 15 10‬‬
‫‪90 85 80 75 70 65 60 55 50 45 40 35 30 25 20 15 10‬‬
‫‪95‬‬
‫‪95‬‬
‫‪100‬‬
‫‪100‬‬
‫النسبة‪/‬المدى‬
‫النسبة‪/‬المدى‬
‫‪%%‬‬
‫‪10‬‬
‫‪- -%‬‬
‫‪85‬‬
‫‪%065‬‬
‫‪%35-%15‬‬
‫‪%100-%90‬‬
‫‪%60-%40‬‬
‫طبيعة اإلجابة‬
‫التقييم العام‬
‫التقييم العام‬
‫ضعيف‬
‫جيد‬
‫غير مكتمل‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫ممتاز‬
‫مقبول ‪ /‬متوسط‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫طبيعة اإلجابة‬
‫عرفة ومطبقة بشكل منتظم‬
‫‪ ‬المنهجية منطقية وذات عمليات ُم َّ‬
‫‪ ‬إجابات موثقة لمعظم المتطلبات‬
‫‪ ‬تحتوي على أمثلة ومراجع واحصائيات كافية‬
‫بدليلكافية وتحتوي‬
‫ووثائق‬
‫بسجالت‬
‫إثبات‪،‬مدعمة‬
‫اإلجابات‬
‫مدعمة‬
‫عبارة غير‬
‫‪ ‬ال يوجد‬
‫الفاعلية‬
‫للكفاءة‬
‫علىمؤشر‬
‫ال تحتويعلى‬
‫إحصاءات أو إجابات موثقة‬
‫حقائقو أو‬
‫ات أو‬
‫أمثلة‪،‬‬
‫منظمةالتعديل على المنهجية والعمليات‬
‫التحديث و‬
‫‪ ‬أفكارتم غير‬
‫قياس‪.‬‬
‫لمؤشرات‬
‫المعيار‬
‫بمتطلبات‬
‫اإلجاباتوفقالاً تفي‬
‫‪ ‬اإلجابات تفوق ما يطلب من الوزارة‪/‬المؤسسة‬
‫منهجية غير واضحة‬
‫عرفة‬
‫عمليات‬
‫المنهجية‬
‫الموضوع‬
‫وذاتمن جو‬
‫وصفية تغطي‬
‫‪ ‬إجابة‬
‫انب ُم َّ‬
‫منطقية قليالً‬
‫وشمولي‬
‫بشكل‬
‫ومطبقة‬
‫بشكل غير مكتمل‬
‫منتظم وثائق‬
‫أرقام أو‬
‫أمثلة و‬
‫تحتوي على‬
‫لمعظممعالمتطلبات‬
‫موثقة‬
‫متطلبات المعيار‬
‫تجاوب‬
‫إجاباتبداية‬
‫‪ ‬تعبر عن‬
‫‪ ‬تحتوي على أمثلة ومراجع واحصاءات تبين مستوى‬
‫ٍ‬
‫عال من الكفاءة والفاعلية‬
‫خالل سجالت ووثائق متكاملة‬
‫ذاتكلياً بأدلة‬
‫مدعمة‬
‫عرفة‬
‫‪ ‬منهجية‬
‫عمليات ُممنَّ‬
‫العمليات‬
‫المنهجية و‬
‫التحديث و‬
‫‪ ‬تم‬
‫الموضوع‬
‫علىجوانب‬
‫التعديلبعض‬
‫وتغطي‬
‫اإلجابة موثقة‬
‫قياس‪.‬‬
‫بعضرات‬
‫على لمؤش‬
‫تحتوي وفقاً‬
‫أو المراجع أو الوثائق‪.‬‬
‫األمثلة‬
‫السجالتما يطلب من الوزارة‪/‬المؤسسة‬
‫تفوق بشدة‬
‫اإلجابات‬
‫بالوثائق و‬
‫‪ ‬مدعمة‬
‫اإلجابات مقاربة لما هو مطلوب من الوزارة‪/‬المؤسسة‬