Transcript การให้บริการ - คณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล

การพ ัฒนาคุณภาพ
ั
งานสงคมสงเคราะห์
ทางการแพทย์
ั อธิสข
รศ.นพ. รณชย
ุ
คณะแพทยศาสตร์ศริ ริ าชพยาบาล
ั
งานสงคมสงเคราะห์
ทางการแพทย์
(Medical Social Worker)
เป็ นสาขาหนึ่งในวิชาชีพสังคมสงเคราะห ์ ที่
่ ความช่วยเหลือ
มีนก
ั สังคมสงเคราะห ์ทาหน้าทีให้
่
(ใคร ?) ผู ป
้ ่ วยทีประสบปั
ญหาด้านสังคมและ
อารมณ์ อ ันเนื่องมาจากสภาวะความเจ็บป่ วย แต่ไม่
้ ได้ดว้ ยตนเอง และ/หรือ
สามารถแก้ไขปั ญหานันๆ
้
่ ก
ปั ญหานันเป็
นอุปสรรคต่อการร ักษาพยาบาล ซึงนั
สังคมสงเคราะห ์จะดาเนิ นการ (อย่างไร ?) ให้
คาปรึกษา ป้ องกัน แก้ไข ฟื ้ นฟู ส่งเสริมศ ักยภาพ
ทางสังคม และดาเนิ นการเสริมพลัง (Empowerment)
่
่
เพือให้
ผูป
้ ่ วยมีกาลังใจทีจะต่
อสู ก
้ ับโรคร ้าย รวมถึง
ส่งเสริมระบบสภาวะแวดล้อมของผู ป
้ ่ วย (Patient’s
ทีม
่ าของข้อมูล
แผนพัฒนางานสวัสดิการสังคมและสังคมสงเคราะห ์
แห่งชาติ ฉบับที่ 4 (พ.ศ. 2545-2549)
 พระราชบัญญัตว
ิ ช
ิ าชีพสังคมสงเคราะห ์ พ.ศ. 2556
่ ฒนา
 “แนวทางการเขียนรายงานการปฏิบต
ั งิ านเพือพั
คุณภาพของนักสังคมสงเคราะห ์” โดยสานักงาน
เลขานุ การคณะกรรมการส่งเสริมการจัดสวัสดิการสังคม
แห่งชาติ
 “มุมมองใหม่ตอ
่ การพัฒนางานสังคมสงเคราะห ์ทาง
การแพทย ์ในระบบสุขภาพสังคม” และ “ภาพพจน์เก่า :
อุปสรรคในงานสังคมสงเคราะห ์ทางการแพทย ์” : โดย กุล

ั
ี สงคมสงเคราะห์
วิชาชพ
(พรบ. 2556)
้ วามรูแ
ั
ี ทีต
วิชาชพ
่ อ
้ งใชค
้ ละท ักษะทางสงคมสงเคราะห์
ในการปฏิบ ัติหน้าทีเ่ กีย
่ วก ับ การป้องก ัน และ แก้ไขปัญหา
ของ
บุคคล ครอบคร ัว กลุม
่ คน หรือชุมชน
ั
เพือ
่ ให้กระทาหน้าทีท
่ างสงคมและด
ารงชวี ต
ิ ได้อย่างปกติสข
ุ
ิ ธิ การเสริมพลังทางสงั คม การดาเนินงานเพือ
(การพิทก
ั ษ์ สท
่ ป้ องกัน
ั ยภาพ บุคคล กลุม
แก ้ไข ฟื้ นฟู และพัฒนาศก
่ ชุมชน ทีป
่ ระสบ
ปั ญหา ให ้สามารถชว่ ยเหลือตัวเองได ้ : มาลี ธรรมลิขต
ิ กุล)
ี สงั คมสงเคราะห์
สภาวิชาชพ
ี สงั คม
ควบคุมมาตรฐาน จรรยาบรรณ สง่ เสริมและพัฒนาวิชาชพ
สงเคราะห์ ตลอดจนให ้ความชว่ ยเหลือหรือบริการทางสงั คม
ี สงั คมสงเคราะห์
ทีเ่ กีย
่ วข ้องกับวิชาชพ
ั
ปร ัชญาของการสงคมสงเคราะห์
การช่วยเหลือผู ร้ ับบริการให้สามารถ
ช่วยเหลือตนเองได้
Help them to help themselves
“ผู ้ปิ ดทองหลังพระ”
นั กสงั คมสงเคราะห์ไม่ได ้ถูกกล่าวขานในฐานะ “ผู ้มีพระคุณ”
แต่มักจะอยูใ่ นฐานะ “เพือ
่ น” หรือ “พี-่ น ้อง”
พึงระลึกเสมอว่า
ผูป
้ ่ วย/ครอบคร ัวแต่ละราย มีความแตกต่างก ัน
ื้ ชาติ , ความเชอ
ื่ /ศาสนา , สง่ิ แวดล ้อม , ตรอบครัว , สงั คม)
(อายุ , เพศ , เชอ
ผูป
้ ่ วยแต่ละโรค/กลุม
่ มีความแตกต่างก ัน
่ ผลให้
สง
ผูป
้ ่ วย/ครอบคร ัวแต่ละราย มีปญ
ั หา/ความต้องการทีแ
่ ตกต่าง
ก ัน
่ ยเหลือผูร้ ับป่วย/ครอบคร ัว
การดูแลให้ความชว
่ าน Routine
ไม่ใชง
ผลล ัพธ์ขน
ึ้ อยูก
่ ับ
บริบทของแต่ละโรงพยาบาล / องค์กร
ั
ั
ศกยภาพของน
ักสงคมสงเคราะห์
แต่ละคน ทีจ
่ ะค้นหาปัญหา
่ ยเหลือ
และให้ความชว
ั
การพ ัฒนาคุณภาพงานสงคมสงเคราะห์
ทางการแพทย์
จะประสบผลความสาเร็จได้
4 มุมมอง

ทีมผูบ
้ ริหารโรงพยาบาล

ทีมนาทางคลินก
ิ

ั
ทีมงานน ักสงคมสงเคราะห์
(อัตรากาลัง

เครือข่าย
สนับสนุน สง่ เสริม การดาเนินงาน)
(เห็นความสาคัญ
(นักสงั คมสงเคราะห์ เป็ นหนึง่ ใน
ทีมดูแลรักษาผู ้ป่ วย/ผู ้รับบริการ และทีม HHC)
ี่ วชาญ ประสบการณ์ในการทางาน รักงาน รักผู ้ป่ วย)
ความเชย
(เพือ
่ ให ้ความชว่ ยเหลือ ดูแลต่อเนือ
่ ง)
ทีมผูบ
้ ริหารโรงพยาบาล
ให้ความสาค ัญ?
ึ ของผูท
ผูท
้ ไี่ ม่เคยพบก ับปัญหา จะไม่รถ
ู ้ งึ ความรูส
้ ก
้ ม
ี่ ป
ี ญ
ั หา
ั
่ ารแก้ไขปัญหาของชุมชน/สงคม
การแก้ปญ
ั หา “เฉพาะราย” อาจนาไปสูก
(กาหนดงานสังคมสงเคราะห ์ เป็ น
หนึ่ งในแผนยุทธศาสตร ์/แผนกลยุทธ ์)

นโยบาย

สน ับสนุนการดาเนินงาน สร้างขว ัญกาล ังใจ

่ ออุปกรณ์ , อัตรากาลัง ,
(สถานที่ , เครืองมื
Competency , การสร ้างเครือข่าย)
ั
ติดตามประเมินผลงานด้านสงคมสงเคราะห์
/
่
ร่วมแก้ไขปัญหา (ติดตาม ชืนชมผลงาน
,
ประสานการแก ้ไขปัญหากับเครือข่าย)
ทีมนาทางคลินก
ิ
เห็นความสาค ัญ สน ับสนุนการดาเนินงาน (นัก
สงั คมสงเคราะห์อยูใ่ นทีมนาทางคลินก
ิ (ร่วมให ้การ
ดูแลรักษาผู ้ป่ วยในโรงพยาบาล) และทีม HHC (ร่วม
ดูแลรักษาผู ้ป่ วยต่อเนือ
่ งทีบ ้าน/ชุมชน)
ี้ ด
 KPI (กาหนดตัวชว
ั ทีส
่ าคัญของงานด ้านสงั คม
สงเคราะห์ เป็ นหนึง่ ในตัวชวี้ ด
ั ทีส
่ าคัญของทีมนา
ทางคลินก
ิ เพือ
่ การติดตามวิเคราะห์ประเมินผลและ
หาโอกาสพัฒนา)

ั
ทีมงานน ักสงคมสงเคราะห์


อ ัตรากาล ัง (เพียงพอต่อจานวนผู ้รับบริการ การทางานเชงิ รับในรพ.
และเชงิ รุกในชุมชน)
ี่ วชาญ (มีความรู ้ ความเชย
ี่ วชาญ ตามมาตรฐานวิชาชพ
ี
ความเชย
รวมทัง้ มีการพัฒนาตนเองอย่างต่อเนือ
่ ง) Competency : Staff
Qualifications and Education



ประสบการณ์ในการทางาน : เกีย
่ วข ้องกับการคุ ้มครอง การให ้
คาปรึกษา แนะนา การสง่ เสริมและการสนับสนุนเด็ก เยาวชน สตรี
ี
ผู ้สูงอายุ คนพิการ และผู ้ด ้อยโอกาส ตามมาตรฐานทีส
่ ภาวิชาชพ
สงั คมสงเคราะห์กาหนด
ั
ี สงคมสงเคราะห์
จรรยาบรรณวิชาชพ
(จรรยาบรรณต่อตนเอง ,
ี , ผู ้รับบริการ , ผู ้ร่วมวิชาชพ
ี , สงั คม)
วิชาชพ
รูก
้ ฏหมาย (กฏหมายว่าด ้วย : การคุ ้มครองเด็ก , การคุ ้มครอง
ผู ้ถูกกระทาด ้วยความรุนแรงในครอบครัว , การคุ ้มครอง
แรงงาน , การฟื้ นฟูสมรรถภาพผู ้ติดยาเสพติด , การสง่ เสริม
การจัดสวัสดิการสงั คม , สุขภาพจิต , ศาลเยาวชนและ
ครอบครัวและวิธพ
ี จ
ิ ารณาคดีเยาวชนและครอบครัว ,
ค่าตอบแทนผูเ้ สียหายและค่าทดแทนและค่าใช ้จ่ายแก่จาเลยใน
คดีอาญา , การป้ องกันและปราบปรามการค ้ามนุ ษย ์ , การร ับเด็ก
เครือข่าย

่ ต่อ ชุมชน องค์กรภาคร ัฐ
ภาคีเครือข่ายทีร่ ับ/สง
่ ยเหลือ ดูแลต่อเนือ
และเอกชน เพือ
่ ให้ความชว
่ ง
ั
ภาพพจน์ของน ักสงคมสงเคราะห์
่ “ภาพพจน์เก่า : อุปสรรคในงาน
จากบทความเรือง
สังคมสงเคราะห ์ทางการแพทย ์”
โดย กุลนิ ษฐ ์
ดารงสกุล
่ างานอยูใ่ นโรงพยาบาล มักจะ

นักสังคมสงเคราะห ์ทีท
ถูกจากัดให ้ทางาน ด ้านการอนุ เคราะห ์ค่าร ักษาพยาบาล
่ อ "ตรวจจับ" ความ
เท่านั้น จึงเป็ นเพียงเครืองมื
ยากจน คือ ถ ้าใครจนจริง เราจะให ้ ถ ้าใครไม่จน เราจะ
ไม่ให ้
้ั คนไข
่
่

บ่อยครงที
้ถูกส่งตัวมาขอร ับคาปรึกษาด ้วยเรือง
่ ้จริงคือปัญหาครอบคร ัว ซึงนั
่ ก
ค่าร ักษา แต่ปัญหาทีแท
่ ้จาก
สังคมฯ ส่วนใหญ่จะพยายามนาเสนอข ้อเท็จจริงทีได
การวินิจฉัยโรคทางสังคม แต่ผูบ้ ริหารองค ์กรส่วนใหญ่จะมี

่ วย
หากนักสังคมฯ จะได ้ร ับการยกย่อง ก็จะได ้ในฐานะทีช่
่ ไม่บ่อย
ให ้โรงพยาบาลสงเคราะห ์ค่าร ักษาได ้ถูกคน ซึงมี
่
่ ้น โดยมากจะโดนตรา
นักทีเราจะได
้ร ับการยกย่องเยียงนั
่ ได ้คิด
หน้าว่าทาให ้โรงพยาบาลขาดทุนมากกว่า โดยทีไม่
กันบ ้างเลยว่าค่าร ักษานั้น ไม่ได ้ออกมาจากนักสังคมฯ
่ าเสนอความ
หากแต่มาจากหมอ ส่วนเราเป็ นเพียงคนทีน
จริงทางสังคมของคนไข ้ต่างหาก
่ หน้าทีแจก
่
ของนักสังคมฯ ทีมี
่ นผู ใ้ ห้
ความเมตตา กรุณา
ทาหน้าทีเป็
้ั
่ งจะหมดไป
เชิงอานาจต่อผู ใ้ ช้บริการอีกชนหนึ
์ ของ
ถ้านักสังคมฯ ทุกคน ประกาศศ ักดิศรี
วิชาชีพ ประกาศองค ์ความรู ้ ในการจัดการ
วินิจฉัย และร ักษาโรคทางสังคมของผู ป
้ ่ วยได้
 ภาพพจน์เก่าๆ
แล้วจะให้ทาอะไร ?
พ ัฒนาคุณภาพ
ั
งานสงคมสงเคราะห์
ทางการแพทย์
เพือ
่
ผูป
้ ่ วย/ผูร้ ับบริการ ครอบคร ัว
ั
ชุมชนและสงคม
คนทีม
่ ค
ี ณ
ุ ภาพ
การให้บริการ
ทีม
่ ค
ี ณ
ุ ภาพ
คนทีม
่ ค
ี ณ
ุ ภาพ
ั
น ักสงคมสงเคราะห์
ทม
ี่ ค
ี ณ
ุ ภาพ
1.
2.
ปฏิบต
ั งิ านตามมาตรฐาน จริยธรรม วิชาชีพ
สังคมสงเคราะห ์ : ร ักงาน ร ักผูป้ ่ วย
การพัฒนาตนเอง : การเข ้าร่วมประชุม อบรม สัมนา เพือ่
่
่ นทักษะ (แลกเปลียนเรี
่
การแลกเปลียนเรี
ยนรู ้ เพิมพู
ยนรู ้ภายใน
หน่ วยงาน ระหว่างรพ.)
3. การให้บริการ : สามารถให ้บริการ 1.) เฉพาะราย (Social
Case Work) 2.) กลุม
่ ชน (Social Group Work) 3.)
สังคมสงเคราะห ์ชุมชน / การจัดระเบียบและการพัฒนาชุมชน
(Community Organization and Community
่
่ นทางสวัสดิการด ้าน
Development เพือสร
้างความยังยื
สาธารณสุขให ้แก่ชม
ุ ชน/สังคม)
่ กบ
4. เครือข่าย : สร ้างและมีสม
ั พันธภาพทีดี
ั เครือข่ายการ
ให ้บริการ : สหสาขาวิชาชีพ ภาคีเครือข่ายทีร่ ับ/ส่งต่อ ชุมชน
องค ์กรภาครัฐและเอกชน
5. การทางานเป็ นทีม : สามารถประสานการทางานร่วมกับ
การให้บริการ
ทีม
่ ค
ี ณ
ุ ภาพ
ั
ประเด็นคุณภาพงานสงคมสงเคราะห์
่ าคัญ
ประเด็นคุณภาพทีส
ประสิทธิภาพ
การให้บริการ
่ องทบทวนพัฒนาและวางระบบ
ประเด็นย่อยทีต้
่ ้บริการ / ความเป็ นสัดส่วนส่วยตัว / ช่วงเวลาที่
1. สถานทีให
ให ้บริการ , อัตรากาลัง , Competency / การพัฒนาตนเอง
, การประเมินผลการปฏิบต
ั งิ าน (KPI) , ความ สามารถ/
เพียงพอในการรองร ับความต ้องการ (กรณี อบ
ุ ต
ั ภ
ิ ยั หมู่ /
อัคคีภยั / อุทกภัย)
2. การเข ้าถึงบริการ , การประเมินปัญหา , การให ้ความ
ช่วยเหลือ , การทางานเป็ นทีมกับสหสาขาวิชาชีพ , การดูแล
ต่อเนื่อง , เครือข่าย / การประสานการบริการ , การติดตาม
ประเมินผล (KPI) , การป้ องกันปัญหา
้ น , การเบิก-จ่ายทีถู
่ กต ้องตาม
3. การเงิน : การติดตามหนี สิ
ระเบียบ
ั
ประเด็นคุณภาพงานสงคมสงเคราะห์
่ องทบทวนพัฒนาและวางระบบ
ประเด็นคุณภาพที่
ประเด็นย่อยทีต้
สาคัญ
การค้นหา / ตอบสนอง 1. การค ้นหา : เชิงร ับ เชิงรุก
่
ความต้องการของ
2. การตอบสนองความต ้องการ : การสือสาร
/ การให ้
ผู ร้ ับบริการ
ข ้อมูล แนวทางการปฏิบต
ั ิ , ความรวดเร็ว ถูกต ้อง
ทันเวลา , ความเป็ นธรรม , ความเป็ นมิตร , การได ้ร ับ
่
สิทธิประโยชน์ตามทีควรได
้ร ับ
การบันทึก / ร ักษา
ความลับของข้อมู ล
การบันทึกข ้อมูล การส่งต่อข ้อมูล การเข ้าถึงและการ
ร ักษาความลับของข ้อมูล
การทบทวน และการ
ประเมินผล
่
1. การทบทวนอุบต
ั ก
ิ ารความเสียง
2. การทบทวนราย Case และ กลุม
่ Case
ั
ประเด็นคุณภาพงานสงคมสงเคราะห์
่ าคญ
ประเด็นคุณภาพทีส
ั
่
่ อต่
้ อการ
สิงแวดล้
อมทีเอื
เยียวยา (Healing
Environment)
(ผูป้ ่ วยสามารถฟื ้นฟูสภาพทาง
กาย จิตใจ ได ้ดีขนอย่
ึ้
างรวดเร็ว
ลดความกังวล ความท ้อแท)้
่ องทบทวนพัฒนาและวางระบบ
ประเด็นย่อยทีต้
่ ้ญาติ พีน้
่ อง ได ้มี
1. ภายในโรงพยาบาล : การจัดสถานทีให
โอกาสอยู่รว่ มกับผู ้ป่ วย การจัดให ้ผู ้ป่ วยได ้มีโอกาสนั่งพูดคุยกับ
่ บรรยากาศเหมือนบ ้าน
ผู ้ป่ วยด ้วยกันในสถานทีมี
่ าน : การสร ้างการยอมร ับจากตัวผู ้ป่ วย ญาติ เพือน
่
2. ทีบ้
ชุมชน
การพ ัฒนาการให้บริการ
ในโรงพยาบาล เชงิ รับ : รอเมือ
่ มีการปรึกษานั ก
สงั คมสงเคราะห์
เชงิ รุก : ค ้นหา
ในชุมชน
เชงิ รับ : รอเมือ
่ เกิดปั ญหา
เชงิ รุก : สร ้างเครือข่าย ค ้นหา
ให ้ความชว่ ยเหลือ
ทฤษฎี : แนวทางการพ ัฒนาคูณภาพ
Vision
การหาโอกาสพ ัฒนาคุณภาพ
1.
2.
3.
4.
การวิเคราะห์กระบวนการทางาน
การค้นหา/ตอบสนอง ความต้องการ
ข้อเสนอแนะ ของผูร้ ับบริการ
การทบทวนผูป
้ ่ วย/ผูร้ ับบริการ
การติดตามต ัวชวี้ ัด
การวิเคราะห์กระบวนการทางาน
เพือ
่ หาโอกาสพ ัฒนา
กลุม
่ ผูป
้ ่ วย ?
ตามบริบท
Access
Entry
Assessment
Reassess
วิเคราะห์ประเด็นปัญหา
Plan of Care
Discharge Plan
Care of Patient
Counseling
Empowerment
Continuity of Care
ติดตาม
ประเมินผล
การค้นหา/ตอบสนอง
ความต้องการข้อเสนอแนะ
ของผูป
้ ่ วย/ผูร้ ับบริการ
เพือ
่ หาโอกาสพ ัฒนา
กลไกการค้นหา/การตอบสนอง
การทบทวนผูป
้ ่ วย/ผูร้ ับบริการ
เพือ
่ หาโอกาสพ ัฒนา
การทบทวนผูป
้ ่ วย/ผูร้ ับบริการ
การทบทวนราย Case
(หาสาเหตุปัญหา เพือ
่ ป้ องกันการเกิดซ้า)
การทบทวนกลุม
่ Case
(พัฒนากระบวนการให ้บริการทีม
่ ป
ี ั ญหา)
การติดตามต ัวชวี้ ัด
เพือ
่ หาโอกาสพ ัฒนา
What is not measured
Cannot be improved
ข้อมูลสถิต ิ
(ปริมาณ)
ต ัวชวี้ ัด
(คุณภาพ)
สถิต ิ
ปริมาณงาน/ภาระงาน
Process indicator
การว ัดกระบวนการ /ผลงาน
Outcome indicator
การว ัดผลล ัพธ์ตามเป้าหมาย
ต ัวอย่าง KPI งานสุขภาพจิต
ข้อมู ลสถิต
จานวนผู ้ป่ วย
จิตเวช
Process indicator
(ผลการปฏิบต
ั งิ าน)
KPI Outcome
่ ร ับการประเมิน /
ร ้อยละของผู ป
้ ่ วยจิตเวชทีได้
วินิจฉัยทางสังคมอย่างครบถ้วน (>80%)
?
่ ร ับการบาบัดทาง
ร ้อยละของผู ป
้ ่ วยจิตเวชทีได้
สังคมรายบุคคล / รายครอบคร ัว (>80%)
?
่ ร ับการฟื ้ นฟู
ร ้อยละของผู ป
้ ่ วยจิตเวชทีได้
สมรรถภาพทางสังคมรายบุคคล / รายกลุ่ม
?
(>80%)
ั
KPI งานสงคมสงเคราะห์
?
ย้อนกล ับไปดูประเด็นคุณภาพ
กระบวนการแลกเปลีย
่ นเรียนรู ้
เผยแพร่ผลงาน
ั
ี้ าชุมชน/สงคม
ชน
การนาเสนอเผยแพร่ผลงาน
พ ัฒนาคุณภาพ การวิจ ัย / R2R
: ภายในหน่วยงาน / ในรพ.
ี ,
: การประชุมวิชาการ (การประชุมวิชาชพ
HA Forum)
ื่ Multimedia
: ผ่านสอ