Transcript การจัดการความรู้… - มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี

การจัดการความรู…
้ สูก่ ารปฏิบตั ิ
Knowlegde Management : KM
ผศ.ดร.ธนพรรณ ธานี
รองอธิการบดีฝ่ายบริหารทรัพยากรมนุษย์
มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี
ประเด็นการบรรยาย





WHY: ทาไมต้องจัดการความรู ้
 พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. 2546
 การพัฒนาขีดความสามารถองค์กรสูค
่ วามเป็ นเลิศ
WHAT: การจัดการความรู ้ คืออะไร
 องค์กรแห่งการเรียนรู ้
 ความหมายและรูปแบบของความรู ้
 กระบวนการในการจัดการความรู ้
 เครื่องมือในการจัดการความรู ้
HOW: การจัดทาแผนการจัดการความรู ้ ทาอย่างไร
KM กับการประกันคุณภาพการศึกษา
Q & A : การจัดการความรู ้
2
ทาไมต้อง”การจัดการความร”้ ู ?

สภาพแวดล้อมภายนอกองค์กร
1. ภาวะของการแข่งขันทัง้ ในปั จจุบนั และอนาคต
2. กระแสการเปลี่ยนแปลงของสังคม และเศรษฐกิจยุคใหม่
3. ความก้าวหน้าอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยี
4. ความรูท้ ี่เพิ่มขึน้ เป็ นสองเท่าในทุก 2 - 3 ปี การเรียนรูท้ ี่
เร็วกว่า จะทาให้ได้เปรียบในการแข่งขัน
3
ทาไมต้อง”การจัดการความร”้ ู ?
สภาพแวดล้อมภายในองค์กร
1. ความผิดพลาดซา้ ๆของผูป้ ฏิบตั งิ าน
2. ความรูอ้ ยูท่ ี่ผเู้ ชี่ยวชาญ เมือ่ ลาออกไปความรูก้ ็จะไปกับผูเ้ ชี่ยวชาญ
เหล่านัน้ ทาให้องค์กรขาดความรูน้ นั้ ไป
3. องค์กรมี Best Practice แต่ไม่เคยนามาใช้ และบางครัง้ องค์กร
ก็ไม่รวู้ า่ Best Practice ของตนคืออะไร
4. องค์กรมีความคิดริเริ่มซา้ ซ้อน (Wheel reinvention) หรือ
เรื่องเดียวกันตลอดเวลา
5. องค์กรต้องการผลงานที่ดขี นึ้ ในเรื่องของผลกาไร และการตอบสนอง
ที่ดตี อ่ ลูกค้า
4
พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการ
บริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. 2546 มาตรา 11
ส่วนราชการมีหน้าที่ พัฒนาความรู ้ ในส่วนราชการเพื่อให้มีลกั ษณะ
เป็ น องค์ก รแห่ ง การเรี ย นรู ้ อย่ า งสม า่ เสมอ โดยต้อ ง รับ รู ข้ ้อ มู ล
ข่ า วสาร และสามารถ ประมวลผลความรู ใ้ นด้า นต่ า งๆ เพื่ อ น ามา
ประยุกต์ใช้ ในการปฏิบตั ิราชการได้อย่างถูกต้องรวดเร็วและเหมาะสม
กับสถานการณ์ รวมทั้งต้อง ส่งเสริมและพัฒนาความรูค้ วามสามารถ
สร้างวิสยั ทัศน์และปรับเปลี่ยนทัศนคติ ของข้าราชการในสังกัดให้เป็ น
บุ ค ลากรที่ มี ประสิ ท ธิ ภ าพ และ มี การเรี ย นรู ้ ร่ ว มกั น ทั้ ง นี้
เพื่อประโยชน์ในการปฏิบตั ิราชการของ ส่วนราชการให้สอดคล้องกับ
การบริหารราชการให้เกิดผลสัมฤทธิ์ตามพระราช กฤษฎีกานี้
ดร.สุรพงษ์ มาลี
การพ ัฒนาขีดความสามารถองค์กรสูค่ วามเป็นเลิศ
่ วามเป็นเลิศ
คน สูค
่ วามเป็นเลิศ
ระบบ สูค
สงั่ สมคนดี สง่ เสริมคนเก่ง
ี
ความเป็ นมืออาชพ
รูค
้ น คือ มีคณ
ุ ธรรม นาชวี ต
ิ
ั ศ
รูถ
้ ก
ู ผิด รูช
้ อบ รูศ
้ กดิ
์ รี
ั ซอ
ื่ ถือความดี
รูว้ น
ิ ัย ใจสตย์
รูว้ ถ
ิ ี มีจรรยา นาพาตน
ี ในทุกสงิ่
รูง้ าน คือ มืออาชพ
รูใ้ ห้จริง รูแ
้ ก้ก ัน ท ันเหตุผล
องค์กร
่ วามเป็ นเลิศ
สูค
รูค
้ ณ
ุ ภาพรูม
้ าตรฐานงาน
สากล
รูผ
้ อ
่ นปรนรูจ
้ ังหวะกะแนววาง
การบริหารกิจบ ้านเมืองการทีด
่ ี
6
ลำปำง แม่นมำตย์ (2550)
WHAT?
การจัดการความรู:้ แนวคิด
กระบวนการและเทคนิค
7
ดร.สุรพงษ์ มาลี
องค์กรแห่งการเรียนร ้ ู
(Learning Organization)
8
องค์กรแห่งการเรียนรู ้ คืออะไร ?
Peter Senge ( 1990 ) กล่ำวว่ำ องค์กำรเอื้อกำรเรี ยนรู ้ คือ
สถำนที่ซ่ ึ งทุกคนสำมำรถขยำยศักยภำพของตนเองได้อย่ำง
ต่อเนื่อง สำมำรถสร้ำงผลงำนตำมที่ต้ งั เป้ ำหมำยไว้ เป็ นที่ซ่ ึ งเกิด
รู ปแบบกำรคิดใหม่ ๆ หลำกหลำยมำกมำย ที่ซ่ ึ งแต่ละคนมี
อิสระที่จะสร้ำงแรงบันดำลใจ และเป็ นที่ซ่ ึ งทุกคนต่ำงเรี ยนรู้
วิธีกำรเรี ยนรู ้ร่วมกัน
ลำปำง แม่นมำตย์ (2550)
สมรรถนะหล ักขององค์กรแห่งการ
เรียนรู ้
(Core Learning Competencies)
ิ กับสภาวะทีส
ั ซอน
้
Dealing with complexity : การเผชญ
่ ลับซบ
System Thinking
Aspiration : แรงจูงใจ แรงผลักดัน
Personal Mastery
Shared Vision
Reflective Conversation : การสะท ้อนความคิด
Mental Model
Team Learning
+ Dialogue
10
ลำปำง แม่นมำตย์ (2550)
ความเชี่ยวชาญเฉพาะบ ุคคล
(Personal Mastery)
Personal mastery: ควำมใฝ่ เรี ยนใฝ่ รู้มุ่งสู่ ควำมเชี่ ยวชำญงำนใน
หน้ำที่ จะเกิดขึ้นจำกกำรกำหนด “personal vision” อย่ำงชัดเจน
ก่อให้เกิดแรงปรำรถนำ และควำมมุ่งมัน่ ในกำรพัฒนำตนเอง
กำรดำเนิ นกำรที่มุ่งสู่ เป้ ำหมำยส่ วนตนที่ต้ งั ไว้ให้เป็ นจริ ง โดย
ไม่ทอ้ ถอยต่ออุปสรรคใดๆแรงบันดำลใจที่เกิดขึ้นจะก่อให้เกิ ด
ควำมมุ่งมัน่ ในกำรฟั นผ่ำอุปสรรคและเกิ ดควำมคิดสร้ ำงสรรค์
ต่อสิ่ งท้ำทำยข้ำงหน้ำ
11
ลำปำง แม่นมำตย์ (2550)
รูปแบบความคิด/จิตใจ
(Mental Model)
คนแต่ละคนจะมีประสบการณ์ ทัง้ ทางวัฒนะธรรมและการเรียนรูท้ ี่
แตกต่างกัน ประสบการณ์ดงั กล่าวเปรียบเสมือนรหัสทางความคิดที่
ถูกโปรแกรมไว้ “mental models” ทาให้แต่ละคนมองโลกที่เห็น
แตกต่างกันไป นาไปสู่ “I’m OK but you are not OK”
จึงเป็ นสิ่งสาคัญยิ่งในการมุง่ สูอ่ งค์กรแห่งการเรียนรู้ ในการนาความแตกต่าง
ทางความคิดมาก่อประโยชน์อย่างสร้างสรรค์ และสร้างความเข้าใจ
ถึงความแตกต่างที่เกิดขึน้ ส่งผลให้ทีมทางานได้อย่างมี
ประสิทธิภาพ
12
ลำปำง แม่นมำตย์ (2550)
การสร้างวิสยั ทัศน์ร่วมกัน
Shared Vision



Vision definition: “เป็ นความใฝ่ ฝั น และภาพทีอ
่ ยากจะ
เป็ นในอนาคต”
ทุกคนในองค์กรต ้องเข ้าใจ มีสว่ นร่วม และเกีย
่ วข ้องกับ
ั ทัศน์ขององค์กรให ้เป็ นจริง
ผลสาเร็จในการสานวิสย
ั ทัศน์ให ้เป็ นจริงได ้ หาก
เราจะไม่สามารถสานวิสย
พนั กงานมีสว่ นร่วมเพียงเล็กน ้อยเท่านั น
้
“ No Involvement no Commitment ”
13
ลำปำง แม่นมำตย์ (2550)
การเรียนรูร้ ว่ มก ันอย่างเป็นทีม
Team Learning
Team Learning มุง่ เน ้นการเรียนรู ้ควบคูก
่ บ
ั การทางานของทีม “working = learning”
“Team” คือกลุม
่ คนทีป
่ ฏิบต
ั งิ านร่วมกัน และต ้องพึง่ พิงการ
ปฏิบต
ั งิ านของกันและกัน และมุง่ ไปในทิศทางเดียวกัน
(Alignment)
ั ยภาพทีม
 ทีมต ้องเรียนรู ้ทีจ
่ ะนาเอาศก
่ อ
ี ยูอ
่ ย่างหลากหลายมา
เสริมกัน เพือ
่ ให ้เกิดความสามารถทีเ่ หนือกว่าคนๆเดียว ด ้วย
ความคิดสร ้างสรรค์ และการประสานกันในการทางาน
่ ยให ้ทีมอืน
 การเรียนรู ้ของทีม จะชว
่ ๆมีความเจริญก ้าวหน ้า
(Cycle of learning)
 การเสวนา และการหารือ (Dialogue and Discussion)
14
ลำปำง แม่นมำตย์ (2550)
การคิดอย่างเป็ นระบบ
Systems Thinking
เป็ นสิ่งสาคัญ มองโลกแบบบูรณาการ
ยกระดับความคิด โดย
มองความสัมพันธ์ระหว่างกันและกันในภาพรวม
( Interrelationships ) มากกว่า
ความสัมพันธ์แบบเชิงเส้น
( Linear cause-effect chains)
มองภาพเคลื่อนไหว กระบวนการเปลี่ยนแปลงมากกว่า ภาพนิง่
เป็ นการเรียนรูร้ ะดับองค์กร มองข้าม function มีการเชือ่ มโยงภาพ
ของงานทุกจุดให้สามารถรูว้ า่ สิ่งที่ทาวันนีจ้ ะเกิดผลอย่างไรในวันข้างหน้า
15
ลำปำง แม่นมำตย์ (2550)
What is Knowledge?
“ควำมรู้ หมำยถึง สิ่ งที่รู้ และสิ่ งที่ตอ้ งรู้ ซึ่งอำจจะเป็ น
ควำมจริ ง, หลักกำร หรื อสำรสนเทศ ที่ใช้ในกำร
ปฏิบตั ิงำนในบริ บทต่ำง ๆ
16
ความรู ้ ถือ เป็ น “สินทรัพย์” อันเป็ น “ทุน” ที่สาคัญขององค์กร
พันธกิจ
สินทรัพย์ระยะสัน้
• Inventory, Account
Receivable
สินทรัพย์ระยะยาว
สภาพคล่อง (Liquidity):
สินทรัพย์สามารถแปลง
เป็ นตัวเงินได้ง่ายเพียงไร
• Equipment, Property,
Goodwill
สินทรัพย์ซึ่งจับต้องได้
กลยุทธ์
ทุนมนุษย์
• ทุนลูกค้า
• ทุนองค์กร
สินทรัพย์ซึ่งจับต้องไม่ได้

Knowledge capital
ความพร้อม(Readiness):
สินทรัพย์ซึ่งจับต้องไม่ได้
ช่วยให้องค์กรบรรลุ
วัตถุประสงค์ยุทธศาสตร์
ได้มากน้อยเพียงไร
สินทรัพย์ซ่ึงจับต้ องไม่ได้ สามารถแปลงเป็ นผลลัพธ์ขององค์กรผ่านกระบวนการยุทธศาสตร์ขององค์กร
ดร.สุรพงษ์ มาลี
มี 2 ประเภท
ความรู้ทชี่ ัดแจ้ ง(Explicit Knowledge)
ควำมรู ้
1
2
เป็ นความรู้ทเี่ ป็ นเหตุเป็ นผล สามารถรวบรวมและถ่ ายทอด
ออกมาในรูปแบบต่ างๆ ได้ เช่ น หนังสื อ คู่มอื เอกสาร และ
รายงานต่ างๆ ตลอดจนคนสามารถเข้ าถึงได้ ง่าย)
3
อธิบายได้
แต่ยงั ไม่ถกู นาไปบันทึก
อธิบายได้
แต่ไม่อยากอธิบาย
ควำมรู ้ที่ฝังอยูใ่ นคน (Tacit Knowledge)
อธิบายไม่ ได้
ในควำมรู้ที่อยูใ่ นตัวคนแต่ละคน เกิดจำกประสบกำรณ์ กำรเรี ยนรู้ หรื อพรสวรรค์
ซึ่ งถ่ำยทอดออกมำเป็ นเอกสำร ลำยลักษณ์อกั ษรได้ยำก สำมำรถแบ่งปั นกันได้ เป็ น
ควำมรู้ทีทำให้เกิดกำรได้เปรี ยบในกำรแข่งขัน
Tomohiro Takanashi
สานักงาน ก.พ.ร.
รูปแบบ/ประเภทของความร้ ู
Explicit knowledge can be articulated or codified
in the form of words, numbers or symbols, and is
more easily passed on or communicated.
เอกสาร (Document) - กฎ ระเบียบ (Rule), วิธีปฏิบัตงิ าน
(Practice) ระบบ (System) สื่อต่ างๆ – วีซีดี ดีวีดี เทป
Internet
Tacit knowledge is an individual’s intuitions,
beliefs, assumptions and values formed as a
result of experience, and the inferences the
individual draws from that experience.
ทักษะ (Skill ) ประสบการณ์ (Experience) ความคิด
(Mind of individual ) พรสวรรค์ (Talent )
ความรู้ ท่ ชี ัดแจ้ ง
(Explicit Knowledge)
ความรู้ท่ ฝี ั งอยู่ในคน
(Tacit Knowledge)
ดร.สุรพงษ์ มาลี
ประเภทของความรู ้
1. ควำมรู ้โดยนัย / เฉพำะตัว (Tacit Knowledge)
เป็ นควำมรู ้ที่ได้จำกประสบกำรณ์ พรสวรรค์ สัญชำตญำณของแต่ละ
บุคคลในกำรทำควำมเข้ำใจในสิ่ งต่ำงๆ เป็ นควำมรู ้ที่ไม่สำมำรถถ่ำยทอด
ออกมำเป็ นคำพูดหรื อลำยลักษณ์อกั ษรได้โดยง่ำย เช่น ทักษะในกำร
ทำงำนและกำรแก้ปัญหำ
2. ควำมรู ้ที่ปรำกฏชัดเจน (Explicit Knowledge)
เป็ นควำมรู ้ที่สำมำรถรวบรวมและถ่ำยทอดได้โดยผ่ำนวิธีกำรต่ำง ๆ
เช่น กำรบันทึกเป็ นลำยลักษณ์อกั ษร คู่มือต่ำง ๆ
20
ลำปำง แม่นมำตย์ (2550)
เป้ าหมายของการจัดการความรู ้
(1) เพือ
่ พัฒนางานคือการพัฒนาคุณภาพองค์กรให ้บรรลุ
ั ทัศน์ให ้เกิดสม
ั ฤทธิผ
ตามเป้ าหมายและวิสย
์ ลยิง่ ขึน
้
(2) เพือ
่ การพัฒนาคนคือ พัฒนาทักษะของผู ้ปฏิบต
ั งิ าน
(3) เพือ
่ การพัฒนา “ฐานความรู ้” ขององค์กรหรือการเพิม
่ พูนทุน
ความรู ้หรือทุนปั ญญาขององค์กร ซงึ่ จะชว่ ยทาให ้องค์กรมี
ั ยภาพในการฟั นฝ่ าความยากลาบากหรือความไม่
ศก
แน่นอนในอนาคตได ้ดีขน
ึ้
(4) เพือ
่ การพัฒนาองค์กรให ้เป็ นองค์กรแห่งการเรียนรู ้
21
ลำปำง แม่นมำตย์ (2550)
กระบวนการจ ัดการความรู ้
(Knowledge Management Process)
กระบวนกำรกำรจัดกำรควำมรู ้ หมำยถึงกระบวนกำรในกำรสรรหำ หรื อ
กำหนดองค์ควำมรู ้ เพื่อจัดเก็บ ถ่ำยทอด และแบ่งปันเพื่อก่อให้เกิด
มูลค่ำเพิม่ ในองค์กร ซึ่งประกอบไปด้วย
1. Create (การสร้ างและถ่ ายโอนองค์ ความรู้ )
2. Capture (การแสวงหาและการจัดเก็บองค์ ความรู้)
3. Share (การแบ่ งปันและการแลกเปลีย่ นเรียนรู้ )
4. Use (การใช้ ความรู้ )
5. Define (การกาหนดองค์ ความรู้ )
ลำปำง แม่นมำตย์ (2550)
องค์ประกอบสาคัญของการบริหารจัดการความรู ้
1. คน
(People)
เป็ นแหลงความรู
และเป็ นผู้นาความรูไปใช
่
้
้
้ให้เกิด
ประโยชน์
2.
เทคโนโลยี (Technology)
เป็ นเครือ
่ งมือเพือ
่ ให้คนสามารถคนหา
จัดเก็บ
้
แลกเปลีย
่ น
รวมทัง้ นาความรูไปใช
ว
้
้ไดอย
้ างง
่ ายและรวดเร็
่
ขึน
้
3. กระบวนการจัดการความรู้ (Knowledge Process)
เป็ นการบริหารจัดการเพือ
่ นาความรูจากแหล
ง่
้
ความรูไปให
้
้ผู้ใช้
เพือ
่ ทาให้เกิดการปรับปรุงประสิ ทธิภาพในการ
ดร.สุรพงษ์ มาลี
่ เสริม(Enabler)
้ และสง
ปัจจ ัยทีเ่ อือ
การจ ัดการความรู ้
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Leadership
Structure
Culture, Behavior, Communication
Technology, Processes
Rewarding, Recognition
Measurement
Knowledge, Skills, Abilities, Competencies
Management
24
ลำปำง แม่นมำตย์ (2550)
ร ูปแบบและเครือ่ งมือที่ใช้ในการจัดการความร ้ ู
(Knowledge Management Tools)
25
ความรูแ
้ ละการจ ัดการความรู ้
กระบวนการและรูปแบบการจ ัดการความรู ้
โมเดลของสถาบ ันเพิม
่ ผลผลิตแห่งชาติ
1. ค้นหา
K. Identify
2. สร้างและแสวงหา
K. Creation &
Acquisition
K. Vision
5. เข้าถึง
K. Access
6. แลกเปลีย
่ น
K. Sharing
7. เรียนรู ้
K. Learning
3. จ ัดให้เป็นระบบ
K. Organize
4. ประมวลกลน
่ ั กรอง
K. Codification &
Refinement
K. Assets
K. Sharing
โมเดลปลาทู
ประพนธ์ ผำสุ ขยืด (2548)
องค์ประกอบหลักของ KM
Knowledge
Sharing (KS)
Knowledge
Vision (KV)
ส่วนหัว ส่วนตา
มองว่ากาลังจะไปทางไหน
ต้องตอบได้ว่า
“ทา KM ไปเพื่ออะไร”
ส่วนกลางลาตัว ส่วนที่เป็น “หัวใจ”
ให้ความสาคัญกับการแลกเปลี่ยน
เรียนร ้ ู ช่วยเหลือ เกื้อก ูล
ซึ่งกันและกัน (Share & Learn)
Knowledge
Assets (KA)
ส่วนทางสร้างคลังความร ้ ู
เชื่อมโยงเครือข่าย ประย ุกต์ใช้ ICT
สร้าง CoPs ที่มีพลังงาน
ด ุจดัง่ ปลา “สะบัดหาง” 27
ประพนธ์ ผำสุขยืด (2548)
“ห ัวปลา”
• Knowledge Vision
ื่ มต่อก ับ “ภาพใหญ่”
ต้องเชอ
ต้องได้ Output, Outcomes
้ ”
• ต้องเข้าใจบทบาท “คุณเอือ
• ต้องใช ้ “ภาวะผูน
้ า” ในทุกระด ับ
“หางปลา”
• Knowledge Assets ได้มาจาก
“คุณกิจ” ต ัวจริง
• มีทงส
ั้ ว่ นทีเ่ ป็น Explicit และ Tacit
• มีระบบ/เทคโนโลยีทท
ี่ าให้เข้าถึงได้
้ ระโยชน์ได้
ง่าย สามารถนาไปใชป
KA
KV
“ต ัวปลา”
KS
• Knowledge Sharing สงิ่ ทีเ่ ป็น Tacit
• ทาให้ได้คด
ิ และสร้างแรงบ ันดาลใจ
่ ยกระตุน
• ให้ “คุณอานวย” ชว
้ และหมุน “เกลียวความรู”้
ดร.สุรพงษ์ มาลี
การสรางความรู
้
้
Tacit
(Knowledge Creation
- SECI)
Tacit
Tacit
Explicit
Socialization
(Self learning – CAL)
Coaching & Mentoring
Tacit
Internalization
(Private lesson – ICAI)
Learn from a report
Explicit
Externalization
(Group learning – CSCL)
Dialog within team
Answer questions
Combination
(Public lecture – CAI)
E – mail a report
Explicit
Explicit
ดร.สุรพงษ์ มาลี
วงจรความรู้ (Knowledge Spiral : SECI Model)
ความรูท้ ฝ่ี งั อยูใ่ นคน (Tacit Knowledge)
ความรูท้ ฝ่ี งั อยูใ่ นคน (Tacit
Knowledge)
Socialization
Internalization
Externalization
ควำมรู้ที่ชดั แจ้ง
(Explicit Knowledge)
Combination
ความรูท้ ช่ี ดั แจ้ง
(Explicit Knowledge)
( อ้างอิ งจาก : Nonaka & Takeuchi )
สานักงาน ก.พ.ร.
สานักงาน ก.พ.ร.
Model การจัดการความรู้
“คว้า” หยิบมาใช้
-Checking
-Apply
แหล่งความรู้
“SoK”
(Source of Knowledge)
Capture & Apply Cycie
เรียนรู้
ระหว่างทา
Leadership
Purpose
Principles
Paradigm
Learning
Cycle
“ค้นหา” + “คบหา”
-Looking
-Talking
-Best Practices -CoPs
Output ทีเ่ ด่ นชัด
-SoK
(List คน, องค์กร, Web)
-BoK (ตาม issue)
-Handbook
(นักปฏิบตั ิการจัดการความรู)้
เรียนรู้ หลังทา
“เคี่ยว” ให้ตกผลึก
-Analyze Synthesize
-Codify
Create & Apply Cycie
องค์ความรู้
“BoK”
(Body of Knowledge)
“ควัก” ออกมาใช้
-Checking
-Apply
ภรณี ต่ำงวิวฒั น์ (2548)
32
ท่านจะบริหารจัดการองค์ความรู ้ในองค์กร
ของท่านอย่างไร
Knowledge
Vision
Knowledge
Sharing
Knowledge
Asset
33
ลำปำง แม่นมำตย์ (2550)
สมุดหน้ าเหลือง
ฐานความรู้ , Intranet, Internet
Best Practice Database
Explicit
Knowledge
ความรู้ ชัดแจ้ งจับต้ องได้
เอกสารวิจัย
Story Telling
ชุมชนแห่ งการ
เรี ยนรู้ (CoP)
การหมุนงาน
Tacit Knowledge
ความรู้ ท่ ฝี ั งอยู่ในคน
ทีมงาน
ข้ ามสายงาน
IQCs
ระบบพี่เลีย้ ง
สัมมนาเรื่ อง
ความรู้ ต่าง ๆ
(Knowledge Forum)
ตัวอย่ างเครื่องมือและกระบวนการ
ดร.สุรพงษ์ มาลี
การแบ่ งปั นแลกเปลี่ยนความรู้ (Knowledge Sharing)
Explicit Knowledge
Tacit Knowledge
• เอกสาร
• ฐานความรู้
• เทคโนโลยีสารสนเทศ
• ทีมข้ ามสายงาน
• กิจกรรมกลุ่มคุณภาพ
และนวัตกรรม
• ชุมชนแห่ งการเรียนรู้
• ระบบพี่เลีย้ ง
• การสับเปลี่ยนงาน
• การยืมตัว
• เวทีแลกเปลี่ยนความรู้
ดร.สุรพงษ์ มาลี
เครือ
่ งมือทีใ่ ชใ้ นการจ ัดการความรู ้
Tacit knowledge
การเล่าเรือ
่ ง (Storytelling)
ชุมชนแห่งการปฏิบ ัติ (CoP)
การหมุนงาน
ทีมงานข้ามสายงาน
้ ง
ระบบพีเ่ ลีย
ั
การสมมนา
Explicit knowledge
เอกสาร
รายงาน
ฐานความรู ้
อินเตอร์เน็ ต
อินทราเน็ ต ฯลฯ
ลำปำง แม่นมำตย์ (2550)
การเล่าเรือ
่ ง (Storytelling)
การแสดงความคิดเห็น
การปลดปล่อยความรู ้ที่
อยูใ่ นสว่ นลึกของ
ื่ )
หัวใจ(ความเชอ
สมอง(ความคิด)
และร่างกาย(การปฏิบต
ั )ิ
ออกมาเป็ นคาพูด
การสกัดหรือถอดความรู ้
ในการปฏิบต
ั แ
ิ ละเพือ
่
การปฏิบต
ั เิ ป็ นคาพูด
เกิดการแลกเปลีย
่ น เรียนรู ้
ต่อยอดความรู ้
มีบริบทเฉพาะ
บรรยากาศและ
สภาพแวดล ้อม
ได ้แก่ เวลา สถานที่
ความเป็ นอิสระ
ความเท่าเทียม
กล ้าเล่า กล ้าแสดงความคิดเห็น
(หากมีความคิดเห็นเหมือนหรือ
ขัดแย ้ง) เป็ นธรรมชาติ และ
จริงใจ โดยปราศจากความ
เกรงใจ เกรงอาวุโส เกรงคาพูด
เกรงว่าจะผิด
ลำปำง แม่นมำตย์ (2550)
ชุมชนนักปฏิบต
ั ิ
(Community of Practice -CoP)
“…..a group of people who care about a common set of issues,
share and develop knowledge in that domain, and thus
steward a competence critical to the success of the organization.”
“กลุม
่ คนทีร่ วมตัวกันภายใต ้ความรู ้ และความสนใจร่วมกัน และ
ต ้องการพัฒนา และแลกเปลีย
่ นความรู ้ เพือ
่ ให ้เกิดองค์ความรู ้
้
ใหม่ทล
ี่ ก
ึ ซงึ้ ยิง่ ขึน
้ และสามารถนาไปใชในการปรั
บปรุงการ
ทางานของตน ซงึ่ ถือได ้ว่าไปความสาเร็จขององค์กร”
ในปั จจุบน
ั CoP เป็ นเครือ
่ งมือสาคัญในการจัดการองค์ความรู ้และ
่ ารเป็ นองค์กรแห่งการเรียนรู ้
การพัฒนา มุง่ สูก
ลำปำง แม่นมำตย์ (2550)
วงจรการเรียนรู้ของสมาชิก CoP
ประยุกต์ ใช้ ความรู้ท่ ไี ด้ จาก CoP
CoP Meeting
งานในหน่ วยงาน
ฐานความรู้
นาความรู้ ใหม่ ป้อนกลับ CoP
ดร. ยุวดี เกตสัมพันธ์
ดร.สุรพงษ์ มาลี
วัฒนธรรมการเสวนา
ั
เสวนาสญจร
ั
เสวนาสญจร
โดยจะเยีย
่ มเยียน
ตามหน่วยงานต่างๆ ในฐานะ
ตัวกลางในการประสานให ้เกิดการ
เรียนรู ้ร่วมกัน
40
ลำปำง แม่นมำตย์ (2550)
ั นา
ศพท์
่ รู ้
Blogging = การเขียนบล็อก การดูแลร ักษา ปร ับปรุง
อย่างต่อเนือ
่ ง
Blogger = เจ้าของบล็อก คนเขียนบล็อก / ระบบที่ update
blog หรือ blog engine
Blog posts/Posts / Entries = บทความทีแ
่ สดงบนเว็บ หรือ
ถูก post ลงบนเว็บ
ลำปำง แม่นมำตย์ (2550)
ความหมาย
ื่ สาร
Blog เป็นเว็บไซต์สาหร ับบ ันทึกเรือ
่ งราวประจาว ันเพือ
่ สอ
ึ นึกคิด มุมมอง ประสบการณ์ ความรู ้ และข่าวสาร ที่
ความรูส
้ ก
blogger ท่านหนึง่ ๆ สนใจโดยเฉพาะ เป็นการเขียนอย่างอิสระ
ทาให้มล
ี ักษณะเป็นธรรมชาติ สามารถแสดงออกถึงความจริงใจ
ในเรือ
่ งทีเ่ ขียน อาจเป็นการเขียนบ ันทึกสว่ นต ัว บทความเฉพาะ
่ การเมือง กล้องถ่ายรูป กีฬา ฯลฯ การนาเสนออาจเป็น
ด้าน เชน
text, hypertext, image และมีการลิงค์ไปย ังเว็บหรือบล็อกอืน
่ ๆ
ผูอ
้ า
่ นสามารถแสดงความคิดเห็นได้ และย ังมีการ update อยูเ่ สมอ
ลำปำง แม่นมำตย์ (2550)
ความสาเร็จของการ
ดาเนินการ KM ต้ องการ
การจัดการหรือต้ องมี
“Management of the KM
System”
43
ใครคือนักจัดการความร้ ู
 “คุณเอือ
้ (ระบบ)” หรือ CKO-Chief-Knowledge Officer)
ทาหน้ าทีด่ ูแลจัดระดมความคิดในกลุ่ม “คุณอานวย” และ
“คุณกิจ” ให้ มกี ารกาหนดเป้ าหมายของ KM ให้ สอดคล้ อง
กับวิสัยทัศน์ และพันธกิจหลักขององค์ กร และช่ วยดูแล
จัดสรรทรัพยากรสาหรับใช้ ในกิจกรรม KM ดูแลระบบ KM
ให้ ครบถ้ วนสมบูรณ์ โดยเฉพาะอย่ างยิง่ ดูแลการปรับ
วัฒนธรรมองค์ กรให้ เป็ นวัฒนธรรมแนวราบให้ มากที่สุด
44
วิจำรณ์ พำนิช (2547)
ใครคือนักจัดการความรู้

“คุณอานวย” ทาหน้ าที่ส่งเสริม เอือ้ อานวยความสะดวก
ต่ อการแลกเปลีย่ นเรียนรู้ การดูดซับ (capture)
ความรู้ จากภายนอก และการถอดความรู้ จากประสบการณ์
บันทึกเป็ น “ขุมความรู้ ”
45
วิจำรณ์ พำนิช (2547)
ใครคือนักจัดการความรู้

“ค ุณกิจ” คือผูส้ ร้างความร ้ ู (บันทึกเป็น
“ข ุมความร”้ ู – Knowledge Assets) ใช้ความร ้ ู
แลกเปลี่ยนเรียนรแ้ ู ละด ูดซับความรูจ้ ากภายนอก
เอามาทาให้งานของตนบรรล ุเป้าหมายตาม
วิสยั ทัศน์ขององค์กร และของหน่วยงานความรท้ ู ี่
“ค ุณกิจ” สัมผัสคือความรูท้ ี่แนบแน่นอยูก่ บั งาน
46
วิจำรณ์ พำนิช (2547)
ใครคือนักจัดการความรู้
คือ “คุณประสาน” (KM Network
Coordinator) ทาหน้ าทีป่ ระสานเครือข่ าย
จัดการความรู้ ระหว่ างองค์ กร ระหว่ าง
พืน้ ที่ และระหว่ าง Issue
47
วิจำรณ์ พำนิช (2547)
ใครคือนักจัดการความร ้ ู
“ค ุณลิขิต” คือ (Note taker)
ผูจ้ ดบันทึกต่างๆ ในกระบวนการจัดการ
ความร ้ ู เป็นผูร้ วบรวมจดบันทึกข้อมูลอันเกิด
จากการจัดการความร ้ ู
48
วิจำรณ์ พำนิช (2547)
ใครคือนักจัดการความรู้
“ค ุณวิศาสตร์” (IT Wizard)
ผูท้ าหน้าที่ในการรวบรวมข้อมูล
ในระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ
ต่าง ๆ
49
วิจำรณ์ พำนิช (2547)
ใครคือนักจัดการความรู้
“ที่ปรึ กษำ” (consultant) กิจกรรมจัดกำร
ควำมรู ้เป็ นกิจกรรมเชิงซ้อนมีควำมซับซ้อน
ต้องใช้ “ควำมรู ้” หรื อทักษะมำกมำย ต้องมี
วิธีกำร “ขับเคลื่อนพลังภำยใน” หรื อ
ศักยภำพของมนุษย์ออกมำริ เริ่ มสร้ำงสรรค์
งำนและเรี ยนรู ้ร่วมกัน
50
วิจำรณ์ พำนิช (2547)
ใครคือนักจัดการความรู้
 “นักวิจัย” ประเทศไทย/สั งคมไทย ต้ องการ
นักวิจัยอีกมาก สาหรับเข้ าไปศึกษาการจัดการ
ความรู้ ตรง “หัวใจ” ของมัน คือตรง “คุณกิจ”
พฤติกรรมของ “คุณกิจ” ความคิดของ “คุณกิจ”
ปฏิสัมพันธ์ ระหว่ าง “คุณกิจ” ด้ วยกันและ
ระหว่ าง “คุณกิจ” กับ “คุณ” อืน่ ในระบบ KM
51
วิจำรณ์ พำนิช (2547)
HOW?
ขัน
้ ตอนการจัดทาแผน
การจัดการความรู้
52
ดร.สุรพงษ์ มาลี
กำรจัดกำร กำรจัดกำรควำมรู ้ในองค์กร
7. กำรเรี ยนรู้
(Learning)
6. กำรแบ่งปัน
แลกเปลี่ยนควำมรู้
(Knowledge Sharing)
1. กำรบ่งชี้ควำมรู ้
(Knowledge Identification)
KM
5. กำรเข้ำถึงควำมรู้
(Knowledge Access)
4. กำรประมวลและ
กลัน่ กรองควำมรู้
(Knowledge Codification
and Refinement)
1.
สารวจความรู้
4.
ถ่ ายทอด
3.
จัดเก็บ
สังเคราะห์
3. กำรจัดควำมรู้ให้เป็ นระบบ
(Knowledge Organization)
2.
รวบรวม
พัฒนา
2. กำรสร้ำงและแสวงหำควำมรู้
(Knowledge Creation and Acquisition)
สานักงาน ก.พ.ร.
เป้ ำหมำย
(Desired State)
กระบวนการจัดการความรู ้
(Knowledge Management Process)
เราต ้องมีความรู ้เรือ
่ งอะไร
เรามีความรู ้เรือ
่ งนัน
้ หรือยัง
ความรู ้อยูท
่ ใี่ ครอยูใ่ นรูปแบบอะไร
จะเอามาเก็บรวมกันได ้อย่างไร
จะแบ่งประเภทหัวข ้ออย่างไร
จะทาให ้เข ้าใจง่ายและสมบูรณ์
อย่างไร
้
เรานาความรู ้มาใชงานได
้ง่าย
หรือไม่
มีการแบ่งปั นความรู ้ให ้กันหรือไม่
ความรู ้นัน
้ ทาให ้เกิดประโยชน์กบ
ั องค์การ
หรือไม่ ทาให ้องค์การดีขน
ึ้ หรือไม่
ี้ วามรู ้
1. การบ่งชค
(Knowledge Identification)
2. การสร ้างและแสวงหาความรู ้
(Knowledge Creation and Acquisition)
3.การจัดความรู ้ให ้เป็ นระบบ
(Knowledge Organization)
4.การประมวลและกลัน
่ กรองความรู ้
(Knowledge Codification and Refinement)
5.การเข ้าถึงความรู ้
(Knowledge Access)
6. การแบ่งปั นแลกเปลีย
่ นความรู ้
(Knowledge Sharing)
7.การเรียนรู ้ (Learning)
สานักงาน ก.พ.ร.
กระบวนการจัดการความรู้
(Knowledge Management Process)
เราต้ องมีความรู้เรื่ องอะไร
เรามีความรู้เรื่ องนันหรื
้ อยัง
1. การบ่ งชีค้ วามรู้
(Knowledge
Identification)
- การบ่งชี ้ความรู้ที่องค์กรจาเป็ นต้ องมี
- วิเคราะห์รูปแบบและแหล่งความรู้ที่มีอยู่
ความรู้อยูท่ ี่ใคร อยู่ใน
รูปแบบอะไร
จะเอามาเก็บรวมกันได้
อย่างไร
2. การสร้ างและแสวงหา
ความรู้
(Knowledge Creation and
Acquisition)
- สร้ างและแสวงหาความรู้จากแหล่งต่าง ๆ ที่
กระจัดกระจายทังภายใน/ภายนอก
้
เพื่อจัดทา
เนื ้อหาให้ ตรงกับความต้ องการ
สานักงาน ก.พ.ร.
กระบวนการจัดการความรู้
(Knowledge Management Process)
จะแบ่งประเภท
หัวข้ ออย่างไร
3. การจัดความรู้ให้ เป็ นระบบ
(Knowledge
Organization)
• แบ่งชนิดและประเภทของความรู้ เพื่อจัดทาระบบ
ให้ ง่ายและสะดวกต่อการค้ นหาและใช้ งาน
จะทาให้ เข้ าใจง่าย
และสมบูรณ์อย่างไร
4. การประมวลและกลั่นกรองความรู้
(Knowledge Codification
and Refinement)
• จัดทารูปแบบและ “ภาษา” ให้ เป็ นมาตรฐานเดียวกัน
ทัว่ ทังองค์
้ กร
• เรี ยบเรี ยงปรับปรุงเนื ้อหาให้ ทนั สมัยและตรงกับความ
ต้ องการ
สานักงาน ก.พ.ร.
กระบวนการจัดการความรู้
(Knowledge Management Process)
เรานาความรู้มาใช้
งานได้ งา่ ยหรื อไม่
5. การเข้ าถึงความรู้
(Knowledge
Access)
• ความสามารถในการเข้ าถึงความรู้ได้
อย่างสะดวก รวดเร็ว ในเวลาที่ต้องการ
สานักงาน ก.พ.ร.
กระบวนการจัดการความรู้
(Knowledge Management Process)
มีการแบ่งปั นความรู้
ให้ กนั หรื อไม่
6. การแบ่ งปั นแลกเปลี่ยนความรู้
(Knowledge
Sharing)
การจัดทาเอกสาร การจัดทาฐานความรู้ ชุมชน
นักปฏิบตั ิ (CoP)
•ระบบพี่เลี ้ยง (Mentoring System)
•การสับเปลี่ยนงาน (Job Rotation)
•
ความรู้นนท
ั ้ าให้ เกิด
ประโยชน์กบั องค์กร
หรื อไม่
ทาให้ องค์กรดีขึ ้น
หรื อไม่
7. การเรียนรู้
(Learning)
• นาความรู้ไปใช้ ประโยชน์ในการตัดสินใจ
• แก้ ปัญหาและปรับปรุงองค์กร
สานักงาน ก.พ.ร.
แผนการจัดการความรู้ (KM Action Plan) : กระบวนการจัดการความรู้ (KM Process)
ชื่อหน่ วยงาน………………………………………………………………………………………………………….. หน้ำที่
เป้าหมาย KM (Desired State)……………………………………………………………………………………….. …./…..
หน่ วยที่วัดผลได้ เป็ นรู ปธรรม……………………………………………………………………………………………
ลา
ดับ
กิจกรรม
(KM Process)
1
การบ่ งชีค้ วามรู้
2
การสร้ างและแสวงหา
ความรู้
3
การจัดความรู้ ให้ เป็ น
ระบบ
4
การประมวลและ
กลั่นกรองความรู้
5
การเข้ าถึงความรู้
6
การแบ่ งปั นแลกเปลี่ยน
ความรู้
7
การเรี ยนรู้
วิธีการสู่
ความสาเร็จ
ระยะเวลา
ตัวชีว้ ัด
เป้าหมาย
เครื่องมือ/
อุปกรณ์
งบประมาณ
ผู้รับผิดชอบ
สถานะ
ผู้ทบทวน / ผู้อนุมตั ิ : ………………………………………… (CKO / ผู้บริหารระดับสูงสุด)
สานักงาน ก.พ.ร.
KM กบั กำรประกนั คุณภำพ
60
ตัวบ่ งชี้ที่ 7.2
ชนิดของตัวบ่ งชี้
คาอธิบายตัวบ่ งชี้
:
:
:
การพัฒนาสถาบันสู่ สถาบันเรียนรู้
กระบวนการ
มำตรฐำนกำรอุดมศึกษำข้อที่ 3 กำหนดให้สถำบันมีกำรสร้ำงและพัฒนำสังคมฐำนควำมรู ้
และสังคมแห่งกำรเรี ยนรู ้ ซึ่งต้องมีกำรจัดกำรควำมรู ้เพื่อมุ่งสู่สถำบันแห่งกำรเรี ยนรู ้ โดยมีกำร
รวบรวมองค์ควำมรู ้ที่มีอยูใ่ นสถำบันซึ่งกระจัดกระจำยอยูใ่ นตัวบุคคลหรื อเอกสำรมำพัฒนำให้
เป็ นระบบ เพื่อให้ทุกคนในมหำวิทยำลัยสำมำรถเข้ำถึงควำมรู ้ และพัฒนำตนเองให้เป็ นผูร้ ู ้ รวมทั้ง
ปฏิบตั ิงำนได้อย่ำงมีประสิ ทธิภำพ อันจะส่ งผลให้สถำบันอุดมศึกษำมีควำมสำมำรถในเชิงแข่งขัน
สูงสุ ด กระบวนกำรในกำรบริ หำรจัดกำรควำมรู ้ในสถำบัน ประกอบด้วย กำรระบุควำมรู ้
กำรคัดเลือก กำรรวบรวม กำรจัดเก็บควำมรู ้ กำรเข้ำถึงข้อมูล และกำรแลกเปลี่ยนควำมรู ้ท้ งั
ภำยในและภำยนอกสถำบัน กำรสร้ำงบรรยำกำศและวัฒนธรรมกำรเรี ยนรู ้ภำยในสถำบัน
กำรกำหนดแนววิธีปฏิบตั ิงำนตลอดจนกำรใช้เทคโนโลยีสำรสนเทศเพื่อเพิ่มประสิ ทธิภำพ
กำรบริ หำรจัดกำรควำมรู ้ในสถำบันให้ดียงิ่ ขึ้น
•
•
•
•
•
•
•
•
เกณฑ์ มาตรฐาน :
1. มีกำรกำหนดประเด็นควำมรู ้และเป้ ำหมำยของกำรจัดกำรควำมรู ้ที่สอดคล้อง
กับแผนกลยุทธ์ของมหำวิทยำลัยอย่ำงน้อยครอบคลุมพันธกิจด้ำนกำรผลิตบัณฑิต
และด้ำนกำรวิจยั
2. กำหนดบุคลำกรกลุ่มเป้ ำหมำยที่จะพัฒนำควำมรู ้และทักษะด้ำนกำรผลิตบัณฑิตและ
ด้ำนกำรวิจยั อย่ำงชัดเจนตำมประเด็นควำมรู้ที่กำหนดในข้อ 1
3. มีกำรแบ่งปั นและแลกเปลี่ยนเรี ยนรู ้จำกควำมรู ้ ทักษะของผูม
้ ีประสบกำรณ์ตรง
(Tacit Knowledge) เพื่อค้นหำแนวปฏิบต
ั ิที่ดีตำมประเด็นควำมรู้ที่กำหนดในข้อ 1
และเผยแพร่ ไปสู่บุคลำกรกลุ่มเป้ ำหมำยที่กำหนด
เกณฑ์ มาตรฐาน :
4. มีกำรรวบรวมควำมรู ้ตำมประเด็นควำมรู ้ที่กำหนดในข้อ 1
ทั้งที่มีอยูใ่ นตัวบุคคล
และแหล่งเรี ยนรู้อื่นๆ ที่เป็ นแนวปฏิบตั ิที่ดีมำพัฒนำและจัดเก็บอย่ำงเป็ นระบบ
โดยเผยแพร่ ออกมำเป็ นลำยลักษณ์อกั ษร (Explicit Knowledge)
5. มีกำรนำควำมรู ้ที่ได้จำกกำรจัดกำรควำมรู ้ในปี กำรศึกษำปั จจุบน
ั หรื อปี กำรศึกษำ
ที่ผำ่ นมำ ที่เป็ นลำยลักษณ์อกั ษร (Explicit Knowledge) และจำกควำมรู้ ทักษะของผูม้ ี
ประสบกำรณ์ตรง (Tacit Knowledge) ที่เป็ นแนวปฏิบตั ิที่ดีมำปรับใช้ในกำรปฏิบตั ิงำนจริ ง
คะแนน 1
คะแนน 2
คะแนน 3
คะแนน 4
คะแนน 5
มีการดาเนินการ มีการดาเนินการ มีการดาเนินการ มีการดาเนินการ มีการดาเนินการ
1 ข้อ
2 ข้อ
3 ข้อ
4 ข้อ
5 ข้อ
Q&A
การจัดการความรู้
ชื่อหน่ วยงาน.................มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี................................................................
พันธกิจ ................................การผลิตบัณฑิต........................................................
ประเด็นยุทธศาสตร์ ......................................................................
องค์ความรู้ที่จาเป็ น.......................การเทียบโอนผลการเรียนหรือการเทียบโอนรายวิชา...............................................
ตัวชี้วดั ...........จานวนร้ อยละของรายวิชาที่ทาได้ ถูกต้ อง................................................................................
เป้ าหมายของตัวชี้วดั .............ร้ อยละ 80.........................................................
ลาดับ
1
ขัน้ ตอน (KM Process)
การบ่งชี ้ความรู้
กิ จกรรม
เป้
าห เครื่องมือ/
ระยะเวล
ตัวชี้วดั
มา อุปกรณ์
า
ย
งบประมาณ
ฝึ กปฏิบัติ
ผู้รบั ผิ ดชอ
บ
1 การประชุมผู้ที่
เกี่ยวข้ องในการ
กาหนดประเด็น
ความรู้
2 การเทียบโอนผล
การเรี ยนหรื อการ
เทียบโอนรายวิชา
..........................................................................
ผู้ทบทวน/ผู้อนุมัต.ิ .............................................................ผู้บริหารระดับสู งสุ65
ด
2
การสรางแสวงหาความรู
้
้
แบบฟอร์ มรายงานผลการดาเนินงานการจัดการความรู้



บทสรุปสาหรับผู้บริหาร
บทนา
ผลการจัดการความรู้ ด้าน ................................................................
- ผูเ้ ข้ำร่ วม แลกเปลี่ยนเรี ยนรู ้
- วัน เดือน ปี กำรจัดกำรควำมรู้
- วิธีกำร / ลักษณะกำรจัดกิจกรรม
- เนื้อหำที่ได้จำกกำรจัดกิจกรรม กำรแลกเปลี่ยนเรี ยนรู ้
- แนวปฏิบตั ิที่ดี
1. แนวปฏิบตั ิที่ดีที่ได้จำกกำรแลกเปลี่ยนเรี ยนรู ้ที่ได้จำกกลุ่มเป้ ำหมำย
2. แนวปฏิบตั ิที่ดีที่ได้จำกแหล่งควำมรู ้อื่น
3. สรุ ปแนวปฏิบตั ิที่ดีจำกกำร .....................................................................
- กำรเผยแพร่ แนวปฏิบตั ิที่ดี
1. แนวปฏิบตั ิที่ดีที่ได้จำกกำรแลกเปลี่ยนเรี ยนรู ้ที่ได้จำกกลุ่มเป้ ำหมำย
2. แนวปฏิบตั ิที่ดีที่ได้จำกแหล่งควำมรู ้อื่น
3. สรุ ปแนวปฏิบตั ิที่ดีจำกกำร .....................................................................
- กำรนำแนวปฏิบตั ิที่ดีมำปรับใช้ในกำรปฏิบตั ิงำน
1. จำกกำรสอบถำม
2. จำกกำรประชุมกลุ่ม
3. จำกกำรทำ Foucs group
4. อื่นๆ


เอกสารอ้างอิง
ภาคผนวก
66
67