Transcript หลักและวิธีการเจรจาไกล่เกลี่ย การแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนของผู้บริโภค

หลักและวิธีการเจรจาไกล่เกลีย่
การแก้ไขปั ญหาข้อร้องเรียน
ของผูบ้ ริโภคให้ได้ขอ้ ยุติ
นายกิตติ อึ้งมณีภรณ์
นักสืบสวนสอบสวนชานาญการ
สานักงานคณะกรรมการคุม้ ครองผูบ้ ริโภค
คำถำมเกีย
่ วกับกำรไกลเกลี
่ ทีม
่ ก
ั ถูก
่ ย
- การไกล่เกลีย่ คือถำมถึ
อะไร ? ง
- ผู ไ้ กล่เกลีย่ คือใคร ?
- ผู ไ้ กล่เกลีย่ มีอานาจในการตัดสินชีข้ าดข้อพิพาทหรือไม่ ?
- ข้อพิพาทใดทีส่ ามารถใช้วธิ กี ารไกล่เกลีย่ ได้ ?
- การไกล่เกลีย่ มีขอ้ ดีอย่างไร ?
- คู่พพิ าทสามารถเลือกผู ไ้ กล่เกลีย่ ได้หรือไม่ ?
- เมือ่ มีขอ้ พิพาทเกิดขึน้ จะติดต่อทาการไกล่เกลีย่ ทีใ่ ดได้บา้ ง ?
- การไกล่เกลีย่ มีค่าใช้จา่ ยหรือไม่ ?
- การไกล่เกลีย่ เริม่ ต้นและสิน้ สุดเมือ่ ใด ?
- การไกล่เกลีย่ ใช้เวลานานเท่าใด ?
ระยะของปัญหาความขัดแย้ง
ความขัดแย้งแฝง (Latent Conflict)
ความขัดแย้งที่กาลังจะเกิดขึ้น(Emerging Conflict)
ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นมาแล้ว(Manifest Conflict)
ความขัดแย้งที่เป็ นกรณีพพิ าท(Dispute Conflict)
พายุแห่งความขัดแย้ง
1
2
3
4
ประเภทของการไกล่เกลีย่
ไกล่เกลีย่ ในศาล
ไกล่เกลีย่ นอกศาล
วิธีการจัดการกับปั ญหาความขัดแย้ง
กระบวนการการเจรจาโดยการไกล่เกลีย่ กันเอง (Negotiation)
กระบวนการการเจรจาไกล่เกลีย่ โดยคนกลาง (Mediation)
กระบวนการอนุญาโตตุลาการ (Arbitration)
กระบวนการตัดสินพิพากษา (Adjudication)
การแก้ไขปั ญหาในการเจรจาด้วยวิธีการต่างๆ
ลุยให้แหลกไปข้าง (contending, competing)
ยอม (yielding, accommodating)
เฉยๆ (inaction)
พบกันครึง่ ทาง, หารสอง (compromising)
Win/Lose, Lose/Lose
มีส่วนร่วมในการแก้ไขปั ญหา
มีความรูส้ กึ ว่า “งานสาเร็จ”
WIN-WIN
องคประกอบของปั
ญหำและ
์
กำรจัดกำร
เนื้อห
ำ
กระบวน
กำร
ควำมสั ม
พันธ ์
คุณลักษณะของผูไกล
เกลี
่ ทีด
่ ี
้
่ ย
- เป็ นผูฟั
่ ป
ี ระสิ ทธิภำพ
้ งทีม
- หยัง่ รูใจของคู
กรณี
้
่
่ สั ตย ์
- มีควำมยืดหยุน
่ และซือ
- มีควำมคิดสรำงสรรค
/สติ
ั ญำดี/
้
์ ปญ
เฉลียวฉลำด
- มีควำมเป็ นกลำง/วำงตัวทีเ่ หมำะสม
- ไมมี
องฝ่ำยใด
่ อคติ/ไมมี
่ ควำมรูสึ้ กขุนเคื
่
- มองโลกในแงดี
่ /มีอำรมณขั
์ น
- ให้เกียรติคกรณี
ู่
- มีควำมอดทนและควำมอุตสำหะ
กระบวนการและขัน้ ตอนการเจรจาไกล่เกลีย่
ขัน้ ตอนก่อนการเจรจาไกล่เกลีย่
ขัน้ ตอนเริม่ เจรจาไกล่เกลีย่
ขัน้ ตอนระหว่างการเจรจาไกล่เกลีย่
ขัน้ ตอนสิ้นสุดการเจรจาไกล่เกลีย่
การเจรจาไกล่เกลีย่ คือ ....
คู่กรณีประสงค์จะระงับข้อพิพาท
ซึง่ มีอยู่หรือจะมีข้ น
ึ ในอนาคต
ให้เสร็จไป
โดยต่างยอมผ่อนผันให้แก่กนั
“การเจรจาไกล่เกลีย่ จะมีผลตามกฎหมาย
ต่ อเมื่ อ ได้ทาหลักฐานเป็ นหนังสืออย่างใด
อย่ า งหนึ่ ง ลงลายมื อ ชื่ อ ฝ่ ายที่ ต อ้ งรับ ผิ ด
หรือลายมือชือ่ ตัวแทนของฝ่ ายนัน้ ”
คาพิพากษาที่ว่า “เยีย่ ม”
ยังเทียบไม่ได้กบั ข้อตกลงที่ว่า “แย่”
เหตุท่ีตอ้ งมีการเจรจาไกล่เกลีย่
การฟ้ องคดีไม่ใช่ทางแก้
ไม่แน่นอนว่าจะชนะหรือไม่
ชนะเพียงใด
ล่าช้าเสียเวลา
บังคับคดีไม่ได้
หรือ
หลักเกณฑ์ในการเจรจาไกล่เกลีย่
่ เป็ นอย่างดี
 มีความรูใ้ นเรือ่ งที่จะไกล่เกลีย
 ชี้ให้ค่ก
ู รณีเห็นหรือทราบทางได้ทางเสียหรือเห็นถึงความไม่แน่นอน
ในการดาเนิน คดี ได้แ ก่ ระยะเวลา ค่ า ใช้จ่า ยที่ จ ะเกิด ขึ้น ผลคดี
ความเสีย่ งต่อการบังคับคดีแม้ชนะคดีแล้ว เพราะผูป้ ระกอบการเลิก
กิจการ ล้มละลาย เป็ นต้น
 ชี้ให้ค่ก
ู รณีคานึงถึงคุณธรรมจริยธรรม
 คิดถึงทางเลือกที่ 3 ไว้เสมอ
คุณลักษณะของผูท้ าหน้าที่เจรจาไกล่เกลีย่
มีความรูใ้ นเรือ่ งที่ไกล่เกลีย่
 มีจต
ิ วิทยา
 ควบคุมอารมณ์ได้ดี
 มีความอดทนที่จะรับฟั งการระบายของคู่กรณี
 เป็ นนักประชาธิปไตย

คุณลักษณะของผูท้ าหน้าที่เจรจาไกล่เกลีย่
มีความเด็ดขาด
3 ไว้เสมอ
วิเคราะห์ผลงานที่ได้ทาไปแล้ว
คิดถึงทางเลือกที่
 ไม่บบ
ี คัน้ ผูป้ ระกอบการ
เพียงเพือ่ ให้ผูบ้ ริโภคได้รบั การเยียวยา
ความรูใ้ นเรือ่ งที่จะไกล่เกลีย่
ความรูใ้ นข้อเท็จจริง
ความรูใ้ นข้อกฎหมาย
ความรูใ้ นข้อเท็จจริง
่ วกับอาคาร
ความรูเ้ กีย
่ วกับรถยนต์
ความรูเ้ กีย
่ื ๆ
ความรูอ้ น
ตามที่ผูบ้ ริโภคร้องเรียน
ความรูใ้ นข้อกฎหมาย
 ประมวลกฎหมายแพ่งและพาณิชย์
ว่าด้วยหนี้ นิติกรรมสัญญา
ละเมิด เช่าทรัพย์ ฯลฯ
่ เติมฯ
 พ.ร.บ.คุม้ ครองผูบ้ ริโภค พ.ศ. 2522 และฉบับแก้ไขเพิม
่ ๆ เช่น ประกาศคณะปฏิวตั ิ ฉบับที่ 286 ลงวันที่ 24
 กฎหมายอืน
พฤศจิกายน 2515,พระราชบัญญัติอาคารชุด พ.ศ.2522 และ
แก้ไขเพิ่มเติมฯ,พระราชบัญญัติการจัดสรรที่ดิน พ.ศ. 2543
เป็ นต้น
ปั จจัยที่ทาให้การเจรจาไกล่เกลีย่ สาเร็จ
 สามารถแยกแยะได้ว่า
ผูบ้ ริโภคหรือผูป้ ระกอบการอยู่ในฐานะ
ได้เปรียบหรือเสียเปรียบในทางคดี
 ชี้จุดอ่อนให้ผูเ้ สียเปรียบทราบ
 ชี้ให้เห็นว่ าแม้จะมีจุดแข็ง แต่กจ็ ะต้องเสีย่ งกับความไม่แน่นอนของ
ผลคดี ระยะเวลา การบังคับคดี หรือชือ่ เสียง (ของผูป้ ระกอบการ)
่
 ชี้ให้เห็นผลดีของการเจรจาไกล่เกลีย
ปั จจัยที่ทาให้การเจรจาไกล่เกลีย่ ไม่สาเร็จ
เหตุจากผูบ้ ริโภค
่
ไม่เข้าใจการเจรจาไกล่เกลีย
อ้างสิทธิอย่างเคร่งครัด
มีอคติ
ต้องการสร้างบรรทัดฐานที่ดี
ปั จจัยที่ทาให้การเจรจาไกล่เกลีย่ ไม่สาเร็จ
 เหตุจากผูป้ ระกอบการ
่
ไม่เข้าใจการเจรจาไกล่เกลีย
จะเป็ นบรรทัดฐานแก่ผูบ้ ริโภครายอืน่
เกรงว่า จะเสียหน้าในหมู่ธุรกิจประเภทเดียวกัน
ตัวเองอยู่ในฐานะได้เปรียบทางคดี
ไม่อยู่ในสภาพที่จะเยียวยาหรือชดใช้ให้ผูบ้ ริโภคได้
เกรงว่ า
ผูบ้ ริโภคที่ไกล่เกลีย่ ได้ยาก

ครู อาจารย์ นักวิชาการ
 แพทย์
 คนมีสี
 นักบัญชี
 คนสองสัญชาติ
 ศึกสองนางพญา
เทคนิคการเจรจาไกล่เกลีย่
- การแยกคนออกจากปั ญหา
- การเน้นที่ผลประโยชน์ไม่ใช่จุดยืน
- การพยายามหาวิธีการหลายๆ อย่างก่อนตัดสินใจ
- การใช้เกณฑ์ท่ีเป็ นไปได้
- การทราบทางเลือกที่ดที ่ีสดุ และเลวร้ายที่สดุ ในการเจรจา
- การเปลีย่ นประเด็นการเจรจา
- การมองโลกในแง่ดี
- การใช้ความเงียบ และอารมณ์ขนั ในการเจรจา
การผ่าทางตันในการเจรจาไกล่เกลีย่ ข้อพิพาท
พักการเจรจาไกล่เกลีย่ ชัว่ คราว
การแยกการเจรจาไกล่เกลีย่
การแจกแจงข้อดี ข้อเสีย
การเลือ่ นการเจรจาไกล่เกลีย่
ให้บคุ คลที่เป็ นที่เคารพมาร่วมเจรจาไกล่เกลีย่
เสนอทางเลือกใหม่
ลากเส้นตรง 4 เส้น ผ่านทัง้ 9 จุด โดยไม่ยกปลายปากกา
ขอพิ
้ พำทของ พอค
่ ้ำอูฐ
แบงสมบั
ต ิ อูฐ 17 ตัว
่
แบงสมบั
ต ิ อูฐ 17 ตัว
่
ชำยคนแรก
แบง่
ชำยคนที่ 2
แบง่
ชำยคนที่ 3
สวนแบง
1/
1/
ส่วน
2
ส่วน
3
1/
แบงสมบั
ต ิ อูฐ 17 ตัว
่
บทสรุป
1. ออกไปยืนอยูริ
่ มระเบียงหรือออกมำ
นอกวงเจรจำ
(อยำตอบโต
้)
่
2. กำวออกมำยื
นเคียงข้ำง(อยำโต
เถี
้
่
้ ยง)
3. ปรับเปลีย
่ นคำพูดและกระบวนกำร
ใหม(อย
เสธ)
่ ำปฏิ
่
4. สร้ำงสะพำนสมำนไมตรีให้กับเขำ
(อยำกดดั
น)
่
กรณีตวั อยำง
่
- ทำไมล ์
- ควำมเย็นเป็ นเหตุ
- โชคดีหรือโชครำย
้
โทรศั พท ์ 081 4034 666
E-MAIL:
[email protected]
M
จบการนาเสนอ
ขอบคุณครับ