Transcript SLIK LYKKES DERE MED CRM-INNFØRING

SLIK LYKKES DERE MED CRM-INNFØRING
CRM er et veldig enkelt konsept: Få bedre relasjon mellom deg og dine
kunder. Men ikke så enkelt at du bare kan kjøpe et CRM-verktøy og tro
at det alene skal gjøre jobben. Vi har implementert CRM- og kundeoppfølgingssystemer siden begynnelsen av 90-tallet.
2 Engasjer ledelsen
tydelige
mål
1 Sett
3 Skap et ”Dream Team”
Eh, rekker det
ikke nå, det er snart
styrerapportering...
Bruk ressurser på å sette sammen prosjektgruppen. Det ideelle er
at alle avdelinger er representert. Finn ildsjeler og de som er best til
å påvirker brukerne. Får dere ikke med en representant fra ledelsen,
sørg for at de i det minste deltar på et par av møtene og fungerer som
et rådgivende organ for prosjektet. Lag referater med viktige punkter fra
møtene og inviter jevnlig til en 15 minutters statusrapportering. Ha med
minst én person uten teknisk fokusering i prosjektgruppen. Da sikrer dere en
av CRM-prosjektets viktigste forutsetninger; helhetstankegangen.
Alle på ledernivå må eie prosjektet og forstå
viktigheten av det. I et marked med stadig høyere
krav til dokumentasjon er CRM-systemet et godt
redskap for å sikre dokumentasjon, analysere og
rapportere. Ledelsen må selge prosjektet internt.
Alle skal forstå at dette er et initiativ fra høyeste
hold. Ledelsen skal dessuten benytte systemet selv
(kan bli den største utfordringen).
Finn ut hvilke mål
systemet skal hjelpe dere
å nå. Konkretise r disse,
helst i målbare tall. Sørg
for at de er målbare i
løsningen. Følg dem opp
løpende.
7
I løpet av disse årene har vi sett både vellykkede og mindre vellykkede
prosjekter. Fremfor alt har vi lært oss hva som skiller en suksess fra et
middels resultat. På denne plansjen finner du de punkte
6
Unngå
Big Bang
Når man innser hva som er mulig
å gjøre i et moderne CRM-system,
er det fristende å forsøke å løse
alle utfordringer med en gang. En
såkalt ”Big Bang” - løsning…
Unngå dette og arbeid målrettet og
gradvis, les punkt 6 igjen.
5
Plukk lavthengende frukt
4
Ha 360° fokus
på kunden
Forsikre dere om at alle
avdelinger får et helhetsbilde
av kunden.
Salg, teknikk, support,
marked, kundeservice og
lager: De skal alle ha det
samme bildet av kunden.
Velg ut funksjonalitet som har
lav risiko, høy avkastning
(ROI*) og som er enkle å
implementere. Gjennomfør
disse først.
Identifiser
prosessene
Hvordan kontakter vi en
potensiell kunde? Hvilken
informasjon sendes? Av
hvem? Sett dere foran en
tavle eller flipover og
begynn å skissere!
* Return on Investment
på
8 Fokuser
menneskene
Prosjektet handler i første rekke
om mennesker. Forandring
medfører usikkerhet: skepsis for
ny teknologi, nye rutiner, og
ansvarsområder som forandres.
Et vel gjennomført punkt 13
legger et godt grunnlag for at
alle drar i samme retning.
er bare
begynnelsen…
14 Dette
Copyright © 2013 | Lundalogik AB
Grafik: Lönegård & Co
Lundalogik hjelper foretak å effektivisere sin virksomhet, opprette bedre kunderelasjoner
og øke sin lønnsomhet med løsninger for salgsstøtte, markedsføring og supporthåndtering.
Over 5 000 store og små foretak i mange ulike bransjer benytter våre CRM-systemer.
Ansatte slutter, nye begynner,
prosesser forandres, nye strategier og
nye kanaler kommer til. Sørg for å ha
en CRM-gruppe. Gruppen skal sikre
fremtidig engasjement, følge opp mål,
sørge for opplæring, forvalte og
videreutvikle.
Nei!
maraton,
ikke sprint
10 Tenk
for
9 Sørg
opplæring
Gi alle opplæring med utgangspunkt i hvordan systemet skal støtte
den daglige driften. Deltakere fra
prosjektgruppen skal være til stede
på kurs. Brukerne skal være i gang
med å bruke systemet samme dag
eller dagen etter kurset. Legg en
plan for kursing av nyansatte.
13 Kommuniser
Lag en intern plan for hvordan
dere skal kommunisere under
prosjektet. Informer før, under
og etter hver fase. Inviter til og
oppfordre til spørsmål og
arbeidsmøter. Vis tydelig nytte,
tidsbesparelse og merverdi i alt
materiale.
8
3
12 Feire!
Feire hvert delmål.
Prosjektet vil da forbindes
med framgang og noe positivt.
Start med salutt. Vær tydelige på
at dere aldri kommer til å bli
ferdige. CRM handler om stadig
utvikling og forandring.
Å lykkes med implementeringen av et CRM–system er et
maratonløp. Det kan være
langt, utfordrende og slitsomt.
God planlegging og
trening er nøkkelen.
vekt
11 Legg
på inndata
Ofte legges en urimelig stor
del av prosjekttiden på detaljerte
rapporter og oppfølgingsverktøy.
Legg i stedet full fokus på bruken og
aksepten av systemet. Rapporter og
oppfølging er vel og bra, men uten
inndata faller selv den mest gjennomtenkte rapport til bakken.