Transcript STOPP KUNDE FLUKTEN - Salgs- og Reklameforeningen i Bergen

STOPP KUNDE
FLUKTEN
29. november 2011.
Handelshøyskolen BI,
Campus Bergen.
Førstelektor Gorm Kunøe,
Handelshøyskolen BI, seniorrådgiver
i ScanForum AS. [email protected].
Mobil 90 19 37 42
1
Har du lyst til å gå
dybere i dagens
tema er det 600
ferske sider her.
NORLI har den.
Vår felles visjon:
Jo takk, vi vil
veldig gjerne
beholde våre
gode kunder.
I dag er gaven til dere
Sjekklister
Innspill
CRM - tips
En større del av kaka?
Veien går via aktiv CRM
Er det pris eller levert kvalitet som får kundene
til å flykte?
Hvorfor mister bedrifter kunder?
70
67
60
50
40
30
20
10
4
0
Konkurs/stoppet
5
9
”Vennskap/samarbeid” Konkurranse/pris
15
Ikke fornøyd
med leveransen
, Ingen kontakt
Eller oppfølging
Source:
Henley Institute
Kundekontakt: Gjør det regelmessig
Relasjonsbygging skjer ikke på en dag
Hva er medisinen mot kundeavgang?
Det er mer kompetente ansatte
som FÅR LOV til å
levere mer verdi.
Det er DU som møter
kundene. Det er DU som skaffer de gode
relasjonsdata og bruker dem.
Din største bekymring bør
være hvordan du får kundens
lommebok til å vokse
Kunøes 7 punkter mot utilfredshet og kundeavgang:
1. Hele din organisasjon MÅ bygge verdi for
kunden. + + lære av kundens reaksjon.
2. Rettferdighet og ærlighet
3. De ansatte ser starten på problemene. LYTT
3. Hastighet i reaksjon på rot og tull
4. Kjempe internt for forbedringer for kunden
5. Høflighet og respekt
6. Tilpasning og identifikasjon med kunden
7. Takknemmelighet
http://www.flickr.com/photos/sanjoy87/3540592926/
En stor dag for dine kunder når aktiv
kundeutvikling settes i system
Radikal forandring
CRM-tankegangen betyr AKTIV KUNDEUTVIKLING.
Det går ikke uten CRM – system
PUFF:
Lojale
kunder
Et velfungerende CRM-system
er bedriftens eneste varige aktiva.
Det er kunnskap om kunden og
din evne til å bruke det du vet til
å utvikle verdi for kunden og
din topplinje som skaper
fremtidens forretning.
Samling av all markedsrelevant info et sted
Stammdata
Persondata
Økonomi
info
Avtaler og
planer
Roller
Hva har vi
gjort?
Kommunikasjon og
relasjonsutvikling
CRM‐
system
A fool with a tool is still a fool
Så tren alt det du kan
Del på kunnskap
Del på erfaring
Få hjelp
Ta imot støtte
Hva serverer du
kunden?
De vil ha:
 Bedre service -JIT
 Mindre juks
 Relevant kommunikasjon
 Mer verdi for pengene
Da blir kunden tilfreds og lojal
Din service kreativitet
ødelegges av:
 Manglende kundeorientering
 Feile rutiner
 Tradisjoner
 Tretthet
 Negative tanker
 Egne unnskyldninger
 Sløve kollegaer
 Dårlige CRM-ledere
 Svakt implementerte CRM-system
Dette skal vi bruke CRM-systemet til
Din kommunikasjon
Åpen
Tydelig
Ansvarlig
Engasjert
Selgeren/rådgiveren/konsulenten må kunne:
1. Finne individet og kommunisere. Fort og
synkront via telefonssystemet, eller nettet.
Systemet må kunne generere kommunikasjon
2. Særbehandling. Segmentering på de fleste
former for data vi kan få om kunden.
3. Personhistorikk
Likegyldig om det er et møtereferat, en beskjed
som kom på @ mail, på web eller over telefonen,
skal alt ligge på kundens file.
Alt kunden har kjøpt, alle klager og lovord,
dårlig betalingsevne, lyst til mer om 5 år,
alt skal stå her.
4. Analyser. For å kunne foreta segmenteringer, tiltak på prediktivt grunnlag, hendelseorienterte aktiviteter og statistikk må basen
kunne analyseres.
5. Kommunikasjon på kundens premisser.
Har kunden bedt om å få respons per fax(!), så må
vi faxe, vil kunden ha mail, ja, da skrives det mail.
Er kunden aktiv på sosiale media følger du.
OBS: All kommunikasjon er til mennesker.
Oppsummering i 3 + 4 gode råd:
1.Skap ekstra verdi for dine kunder
2.Implementer CRM-systemet i hele
organisasjonen. Bli ved – bli ved – bli ved
3. Implementer den selgende organisasjon
De 4 viktigste påvirkningsfaktorer i salg
Relevans
Ansvar
Tidsriktig
Verdi
Kunøe, G. 2006
De fire påvirkningsfaktorene
1. Relevans: For segmentet og for individet,
både mhp. produkt og kommunikasjon
2. Tidsriktighet: Utleie er timing, masse tidsfrister som må
holdes, ellers glipper dealen og fortsettelsen
3. Verdi for kunden: Forklar verdien, se den
i relativt lys opp mot alternativer, og mot
kundens risikoprofil og personlighet.
4. Ansvar for kundens resultat og prosess betyr at
forvalteren ikke flykter eller blir
borte, men merkes = kommuniserer relevant
http://www.flickr.com/photos/mtn_dew/3721675728/
Syretesten: Ditt bevaringsprogram
GJØR NOE MED DET
Her er agendaen for forandring
1. Del ut mitt foilsett til de rundt deg
2. Lav handlingsplan ut fra:
1. Få (mer) gang i CRM systemet.
2. Drøft de 4 påvirkningsfaktorer
3. Hvor bra er bevaringsprogrammet
for dine TOPP 10 Kunder?
Takk!