Transcript Kundeinnsikt gir vellykkede kampanjer

Kundeinnsikt gir vellykkede kampanjer
Telenor Consumer v/ Lasse Nagell Prytz
Telenor Consumer 4 aksesser, modne markeder, mange konkurrenter
Mobil
Telefoni
Telenor
TV
2
00 Month 0000
Internett
Telenors endringsreise, campaign management
Fortid
Nåtid
• Desentralisert org. og
kundemastere
• Abonnements
perspektiv
Fremtid
• Sentralisert org.
• Desentraliserte
kundemastere
• Customer Centric Mart
• Kundeperspektiv
• Automatisert
ordrehåndtering
• Value-at-risk
• Sentralisert org. og
kundemastere
• Stabilt
produksjonsmiljø
• HusholdningsperspektivSamkjører
inngående og
utgående kanaler
• Maksimerer antall
salg pr.
kundekontakt.
• Økende krav til
Lønnsomhet, salg og
responstid.
Delta:
Delta:
Organisatoriske
Organisatoriske
Kildedata
System /systemmiljø
Datakvalitet
Kanaler/kanalintegrasjon
Ordreintegrasjon
Lønnsomhets- og churn
modeller
3
00 Month 0000
Anvendt kundeinnsikt
Nåtid – Telenor campaign management i ett
overordnet arkitektur perspektiv.
CRM Kilder
CRM linje verktøy
CRM Kanaler
(CRM er kravstiller)
(CRM er eier)
(CRM er kravstiller)
ETL
DWH
Kunde
interaksjon
skanaler
(extract- transformload)
Prosesser for å
transformere
kundedata til CRM
segmenter til bruk
i rapporter og
aktiviteter.
Faset ut 2011
CMD
Verktøy for utsendelse
av E-dialog med
Consumers kunder
CASA
Verktøy for utsendelse
av TM og DM med
Consumers kunder
x..
Field sales
TM/DM
SMS/MMS/
WAP
EDM
Rapportering
x..
x….
X…
CRM Datamart
Datamart inneholder
standardiserte segmenter
og kontaktdata for bruk i
aktiviteter mot kunder,
samt rapportering på disse.
Rapportering på CRM
aktivitetene. (Business
Objects og SAS
WebReportStudio)
WEB
SAS CI Solution
NY….
Håndtering alle CRM
aktiviteter for Consumer
Kunde
Campaign management i Telenor = lønnsomt
SALG/RETENTION
Business MGMT
•Mål- og resultat
ansvarlig
CRM Planning
•Evaluering av
eksisterende
konsepter
•Utvikling av
nye konsepter
CRM UTVIKLING
•Kampanjemart
•Rapp.grl
•Grensesnitt
•Datakvalitet
•Stabilitet/oppetid
CRM
PRODUKSJON
• Listeproduksjon
• Rapporteirng
KANALER
• Kundekontakt
• Salgstrening
Input
Analyse og
besl. støtte
• Responsmodeller
5
00 Month 0000
Bidraget:
Kundeinteraksjoner: > 20 MILL
Topplinje effekt: > 500 mill NOK
Mandat CRM utvikling; Kundeinnsikt
”Sikre at vi har den beste kundeinnsikten og forretningsforståelsen for å gi
råd og gjennomføre tiltak som gir størst effekt av markedsmidlene for
Telenor Consumer sine 1:1 aktiviteter / programmer ”
Utfordringer:
6
Handlingsorientert kampanjemart:
-Responsevne (Time-To-Market)
• Forenkle (redusere)
-Hitrate /lønnsomhet
• Beskrive
-Listeutnyttelse
• Predikere
-Listegrunnlag
• Handlingsorientere
00 Month 0000
Universet, relasjonene og kampanje eks.
7
00 Month 0000
Kundeinnsikt
Husstands modell, nytt kundeperspektiv
- Forstå individet i husholdningskontekst.
- Åpner nye dører (perspektiver)
- Hvordan
Utfordringer:
-Responsevne (Time-To-Market)
-Hitrate /lønnsomhet
-Listeutnyttelse
-Listegrunnlag
8
00 Month 0000
-
Metode for Household_ID
-
Modell for gruppering av individer
-
Behandling av data for som beskriver
husstanden
-
Responsmodelering for å fylle ”hull”
Kundeinnsikt
Utfordringer:
Kontakte hvem, hvor med hvilken
adresse?
-Responsevne (Time-To-Market)
-Hitrate /lønnsomhet
-Listeutnyttelse
-Listegrunnlag
Modell, preferert
kontaktperson i husstanden
TM - Tale
TM - Internett
DM - Tale
DM - Internett
Hvilke individer er kontaktbare
for salg i hvilke kanaler.
Telefonnr 1….n
Modell,
Postadresse 1…n
preferert kontaktadresse
E-postadresse 1..n
9
Modell,
00 Month 0000
Next step – ”LUDO”
Identifisere
offers/actions pr.
individ
Salgsmuligheter
Sannsynlighet for
ønsket atferd, pr.
offer/action
Responstilbøyelighet
Optimalisere aktivitetene
for høyest mulig
verdiskapning
10
00 Month 0000
Kontaktbarhet
Tone of Voice
Differensiere kanal og
budskap som gjør
Hvilke kunder er
tilgjengelig for
behandling i hvilke
kanaler, med hvilke
adresser
Implementere
modelle for å
segmentere
individene ifht.
”mind-set”