Transcript اصول برقراری ارتباطات مؤثر در سازمان

‫اصول برقراری‬
‫ارتباطات مؤثر در‬
‫سازمان‬
‫تعریف کلی ارتباط مؤثر ‪:‬‬
‫برقراری تفاهم ورسیدن به‬
‫توافق‬
‫تعریف علمی ارتباط‬
‫انتقال پیام ازفرستنده به گیرنده‬
‫ودرک آن توسط گیرنده درمعنی‬
‫مورد نظرفرستنده‬
‫( فرایند ارتباطی )‬
‫موانع ارتباطی‬
‫فرستنده‬
‫فکرکردن رمزگذاری‬
‫انتقال پیام‬
‫وسیله انتقال‬
‫با زخورد‬
‫گیرنده‬
‫دریافت فهمیدن‬
‫درک‬
‫کردن‬
‫• فکر کردن ‪ ،‬شامل ‪:‬چی می خواهم بگویم ‪ ،‬به چه کسی‬
‫می خواهم بگویم ‪،‬چرا بگویم ‪،‬چه وقت بگویم ‪،‬کجا به‬
‫گویم‪ ،‬چگونه بگویم‪.‬‬
‫• رمز های ارتباطی شامل ‪:‬رمزهای طبیعی ‪،‬رمزهای‬
‫تصویری‪ ،‬رمزهای قراردادی (کالمی ‪،‬غیرکالمی)‪-‬‬
‫‪%7‬کالم‪%37+‬حالت صدا‪%55+‬زبان بدن‬
‫• انتقال پیام ‪ ،‬مناسب بودن وسیله وشیوه بکارگیری آن‬
‫گیرنده پیام‬
‫دریافت کردن ‪:‬دریافت حسی است ‪ ،‬که الزمه آن ‪:‬جلب‬
‫توجه‪ ،‬ایجاد انگیزه هماهنگی شنا ختی‬
‫فهمیدن ‪ :‬مستلزم کشف رمز است ‪،‬درک کردن ‪ ،‬مستلزم‬
‫داشتن احساس مشترک است‬
‫با ز خورد‬
‫با ز خورد عبارت ازواکنش یا عکس العملی است که‬
‫گیرنده پیام ازخود نشان می دهد و ازاین طریق ‪،‬‬
‫فرستنده متوجه می شود که ‪ ،‬پیام او دریافت شده یا‬
‫نه ‪.‬‬
‫مفهوم روابط انسانی و تفاوت آن با رفتار سازمانی‬
‫• روابط انسانی عالوه بر کاربرد در سازمانها ‪،‬می‬
‫تواند در تمام محافل انسانی بکار رود ‪.‬ولی رفتار‬
‫سازمانی ‪،‬مختص سازمانهاست ‪.‬روابط انسانی سعی‬
‫در ایجاد رفتار مطلوب و شایسته در سازمان دارد‬
‫ولی رفتار سازمانی ‪ ،‬رفتار را پس از بروز به‬
‫صورت یک واقعه در سازمان‪،‬مورد مطالعه قرار می‬
‫ق لمرو روابط انساني‬
‫• دانش روابط انساني به بررسي و چگونگي مناسبات‬
‫ودلبستگيھا و سليقه ھا و عواطف و احساسات افراد و‬
‫گروھھادريك سازمان مي پردازد و اينكار جز از راه‬
‫اشتراك مساعي با كاركنان و شناخت افكار و عق ايد آنان‬
‫تحقق نمي يابد‪.‬‬
‫غايتھای حاصل از ارتباط‬
‫• افزايش کارآئی و بھره وری‬
‫• ايجاد تغييرات سازمانی‬
‫• پيش بينی و جلوگيری از تنشھای سازمانی‬
‫• پاسخگوئی به نيازھای کارکنان و افزايش روحيه‬
‫• تحکيم وضعيت کارکنان‬
‫• ايجاد ھمبستگی بين اعضا و سازمان‬
‫موضوعات مناسب ارتباط سازماني‬
‫• اطالعات كلي درباره سازمان (ھدفھا ‪،‬خط مشي ھا)‬
‫• اطالعات مربوط به امور و مشاغل كاركنان نظير ترفيع‬
‫• اطالعات مربوط به وضعيت ويژه كه درسازمان پيش مي آيد‪.‬‬
‫• اطالعات درباره نظام اقتصادي وسياسي جامعه كه فعاليتھاي‬
‫سازمان به آن وابسته است‪.‬‬
‫منظور ار بکارگيری ارتباط در سازمانھا‬
‫• انجام اقدام ھا ھماھنگ است ‪.‬‬
‫• مشارکت در اطالعات است ‪.‬‬
‫• از ضرورتھای فرايند تصميم گيری است ‪.‬‬
‫• بيانگر احساسات و عواطف می باشد ‪.‬‬
‫• از عناصر اوليه مديريت می باشد‬
‫شاخص ھای روابط انسانی‬
‫• درک نيازھا‪،‬استعدادھا و مشکالت ديگران‬
‫• پذيرش تف اوتھاي فردي‬
‫• دوست داشتن ديگران‬
‫• خوب گوش دادن و پذيرفتن افراد‬
‫• برقراري بھداشت رواني در محيط های ارتباطی‬
‫موانع ارتباطی‪:‬هرعاملی که موجب عدم درک پیام شود ‪ ،‬مانع‬
‫ارتباطی است ‪.‬‬
‫تقسیم بندی موانع ارتباطی ‪:‬‬
‫‪ – 1‬موانع روانی (تفاوت درعقاید ‪ ،‬باورها و ارزش ها)‬
‫‪ – 2‬موانع فیزیکی(تفاوت درآداب و رسوم و سنت ها)‬
‫‪ – 3‬موانع فرهنگی(تفاوت درسمبل ها و نشانه ها )‬
‫موانع ارتباطات‬
‫• پيامھای تحريف شده‪:‬وجود سطوح زياد سازمانی باعث تحريف پيامھا می شود ‪ .‬وھنگامی‬
‫که پيامھ ا تحريف شده باشند از مردم نمی توان انتظارداشت که آنھا را بطور کامل‬
‫بفھمند‬
‫• عواطف‪:‬چگونگی احساس گيرنده در زمان دريافت پيام بر نحوه تفسيراو از پيام تاثير می‬
‫گذارد ‪.‬‬
‫• زبان‪:‬کلمات برای افراد مختلف معانی مختلفی دارند ‪.‬سن ‪،‬تحصيل و زمينه فرھنگي سه‬
‫متغير بديھي ھستند كه بر زباني كه شخص بكار مي برد و تعاريفي كه بر كلمات بكار‬
‫موانع ارتباطی‬
‫• ارتباط غيرکالمی‪:‬يكي از راھھاي مھم انتقال پيام به ديگران است ‪ .‬ارتباط‬
‫غيرکالمی ھميشه با ارتباط شفاھی ھمراه است ‪.‬تا زمانيكه اين دوبا ھم توافق‬
‫داشته باشند ‪،‬يكديگر را تقويت مي كنند ‪.‬‬
‫• ارتباط ميان فرھنگھا‪:‬چه بسا معنای يک کلمه يا رفتار بين دو فرھنگ تفاوت‬
‫زيادی داشته باشد‪.‬و انتقال اين کلمه و رفتار موجب تنش و مانع در ارتباطات‬
‫شود ‪.‬‬
‫• شنوندگان ضعيف‪:‬برقراری ارتباط اختصاص به شنيدن دارد وبسياری از‬
‫اشخاص شنوندگان ضعيفی ھستند و آن مربوط به فلسفه ھای تصميم گيری‬
‫است ‪.‬‬
‫انواع ارتباطات‬
‫• سيستم ارتباطات رسمی‪:‬ارتباطات رسمی به آن دسته از کانالھای‬
‫ارتباطی اشاره داردکه بطور رسمی و از طريق خطوط سلسله مراتب‬
‫اختيار ومسئوليت طراحی شده است ‪ .‬وبرای انتق ال اطالعات در‬
‫داخل وخارج سازمان بکار می رود ‪.‬‬
‫• سيستم ارتباطات غير رسمی‪ :‬ھرچقدر نظام ارتباطات ‪ ،‬رسمی ‪،‬پيچيده‬
‫و کامل باشد ولی تکميل کننده آن ارتباطات غير رسمی است که‬
‫بوسيله افراد به محض بوجود آمدن يک سازمان رسمی ‪،‬و در دل آن‬
‫بوجود ميآيد ‪.‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫شیوه های ارتباطی در سازمان‬
‫– ارتباط کتبی (صدوردستورالعمل – تدوین مقررات ‪)...‬‬
‫– اجرای سخنرانی‬
‫– گزارش گیری‬
‫– بازدید ازقسمت ها‬
‫– نصب صندوق پیشنهادات‬
‫– سیاست درهای باز‬
‫– شرکت درنشست های جمعی‬
‫– روحیه سنجی‬
‫انواع ارتباط‬
‫ارتباطات را از نظرسطح آن می توان به سه دسته تقسيم‬
‫کرد ‪:‬‬
‫‪ -1‬ارتباط با خود‬
‫‪- 2‬ارتباط با ديگران‬
‫‪ -3‬ارتباط عمومی‬
‫ارتباط با خود‬
‫اولين گام دربرقراری ارتباط موفق با ديگ ران ‪ ،‬برق رای ارتب اط ب ا خ ود‬
‫وآگاهی ازتوانايی وضعف ها وتعارضات درونی است ‪ .‬متآسف انه برخی‬
‫از اف راد ازتوان ايی خ ود ب ی خبرن د ‪ .‬آن ان احساس ات و عواط ف خ ود را‬
‫ک م ارزي ابی ميکنن د وهم ين نگ رش رادرم ورد ديگ ران نيزب ه ک ار م ی‬
‫برند ‪ .‬منظورازارتباط با خود اين است که دراولين گام ‪،‬شناخت واقعی‬
‫ودرستی ازتوانايی ها وضعفهای خودمان داشته باش يم و در گ ام ه ای‬
‫بعدی به برطرف کردن ان به پردازيم تانسبت به خود احساس رض ايت‬
‫فرايند خود آگاهی وهدف از آن‬
‫• الزمه کسب توانايی برای رسيدن به ارتباط موفق با خود ‪ ،‬طی‬
‫کردن مراحل زير است‪:‬‬
‫شناخت خود (من کيستم) منظور ازشناخت خود يا خود آگاهی ‪ ،‬آگاهی‬
‫منطقی از تواناييها ‪ ،‬ضعفها وتعارضات درونی خود است ‪.‬‬
‫پذيرش خود ‪ .‬بمعنی صادق بودن با خود ‪ ،‬حاشا نکردن خود و عدم‬
‫خود فريبی است‪ .‬پذيرش خود بمعنی تسليم شدن به حوادث ‪ ،‬رفتار‬
‫منفعالنه ونوميدی نيست ‪ .‬پذيرش خودنقطه حرکت است ازآنچه که‬
‫فرايند خود آگاهی وهدف از آن‬
‫رشد وتوسعه خود (خودشکوف ايی )پس از آگاهی ازضعفها ‪،‬‬
‫تعارضات درونی وتواناييهای خود ‪ ،‬ميبايستی تالش کنيم از آنچه‬
‫که هستيم به آنچه که می خواهيم برسيم ‪.‬مسئوليت رشد وتوسعه ما‬
‫برعهده خود ماست ‪.‬‬
‫رسيدن به احترام به خود ‪:‬هنگامی که درجهت رشد وتوسعه خود‬
‫گام برمی داريم ‪ ،‬نسبت بخود احساس مثبت وخوبی بدست می‬
‫آوريم ‪ .‬اين احساس موجب رضايت ازخود ‪،‬احساس شايستگی‬
‫اشکاالت ارتباطی ما کدامند‬
‫‪-1‬تکبر ( خود برتر بينی )‬
‫‪- 2‬نداشتن اعتماد به نفس (خجالتی بودن )‬
‫‪ -3‬عصبانيت و پرخاشگری ( کم حوصله بودن )‬
‫‪ -4‬حسادت ( رشک بردن به موفقيت‬
‫ديگران )‬
‫و‪...‬‬
‫چگونگی برطرف کردن ضعف ها و مشکالت ارتباطی‬
‫افراد هنگام روبه روشدن با مشکالت ومسائل ‪ ،‬نظيريک ارتباط ناموفق ‪،‬‬
‫معموآلبه دوطريق زير واکنش نشان می دهند‪:‬‬
‫روش عق اليی يا مسئله مدار(پرداختن به حل مسئله)‬
‫‪-1‬منطقی بودن (انجام ارزيابی های دقيق و درست)‬
‫‪-2‬انعطاف پذيری (توانايی ايجاد راه حل های متعدد)‬
‫‪ -3‬دور انديشی (پيش بينی اثرات بلند مدت اقدامات )‬
‫روش های غيرعق اليی يا هيجان مدار‬
‫‪-1‬مق ابله هيجانی نظير عصبانيت ‪ ،‬پرخاشگری ‪...‬‬
‫‪ -2‬مق ابله اجتنابی نظيرافسردگی‬
‫‪ -3‬گريز ازواقعيت وپناه بردن به مسکرات‬
‫مراحل عق اليی برخورد با مشکالت‬
‫‪ -1‬ارزيابی اوليه ‪ :‬حفظ آرامش وبررسی وضعيت ‪ .‬کنترل هيجانات وعوا‬
‫طف(ترس ‪ ،‬عصبانيت وخشم ‪ ،‬خوشحالی مفرط ‪ ،‬سوء ظن ‪ ،‬شرمندگی ‪ ،‬منفی‬
‫نگری )‬
‫‪- 2‬ارزيابی ثانويه ‪:‬‬
‫شناخت مشکل وبررسی راه های مق ابله‬‫‪-‬بررسی توانايی ها و امکانات خود‬
‫انتخاب راه کارمناسب برای مق ابله‬‫‪-‬ارزيابی راه انتخابی( درصورت عدم موفقيت ‪،‬بررسی راههای ديگر)‬
‫مهارت های مق ابله ای‬
‫‪ -1‬مق ابله با افسردگی‬
‫‪ -2‬مق ابله با تنهايی ‪ ،‬کم رويی وطرد شدگی‬
‫‪ -3‬مق ابله با اضطراب‬
‫‪ -4‬ابراز وجود يا جرات مندی‬
‫‪ -5‬کنترل خشم‬
‫روش غيرعق اليی برخورد با مشکالت‬
‫بررسی برخی ازضعفها ومشکالت رفتاری نظير‪:‬‬
‫خشم ‪ ،‬ترس ‪ ،‬افسردگی ‪ ،‬اضطراب ‪ ،‬تنهايی وطرد شد گی‬
‫خشم‪:‬خشم يک واکنش احساسی و خود به خودی در برخورد‬
‫با تهديدی حقيقی يا خيالی است که انرژی و انگيزه ای‬
‫برای از ميان برداشتن آن تهديد ايجاد می کند‪.‬‬
‫علل بوجود آمدن خشم‬
‫• ناکامی و محروميت ‪ .‬اگرکسی از ابتدا چيزی را نداشته (مثالا موقعيت شغلی)‬
‫اين محروميت بخودی خود موجب پرخاشگری نمی شود‪ .‬ولی ناکامی يعنی‬
‫قبال انسان چيزی راداشته واکنون ندارد‪ .‬اين موضوع منجر به بروزپرخاشگری‬
‫می شود‪.‬‬
‫• يادگيری اجتماعی ‪ .‬مشاهده رفتارهای پرخاشگرانه از ديگران ‪،‬راديو و‬
‫تلويزيون‪ ،‬فيلمها و بازی ها‪.‬‬
‫• تشويق و پاداش های اجتماعی نسبت به رفتارهای پرخاشگرانه ‪ .‬فرد‬
‫پرخاشگرازاين طريق به آنچه که می خواهد می رسد ‪.‬‬
‫• الگوهای تربيتی و رفتاری نامناسب والدين (تنبيه‪ ،‬تهديد‪ ،‬تحقير‪ ،‬مق ايسه)‬
‫علل بوجود آمدن خشم‬
‫• جريحه دارشدن ‪ .‬برخی از روانکاوان معتقدند خشونت راهی برای‬
‫ترميم غرور جريحه دار شده است‪ .‬از نظر آنان هر اتف اقی که عزت‬
‫نفس انسان را تهديد کند‪ ،‬دشمن محسوب شده‪ ،‬رور جريحه دار‬
‫شده بعضی از افراد را وادار به حمله می کند‪.‬‬
‫• خطاهای شناختی ‪ .‬نظير ‪:‬‬
‫ تعميم مبالغه آميز ‪ /‬تفکر همه يا هيچ‬‫ منفی بافی ‪ /‬فيلتر ذهنی‬‫ قطعی گرايی ‪ /‬بزرگ نمايی‪ /‬کوچک نمايی‬‫ به کارگيری عبارتهای پايدار ‪ /‬برچسب زدن‬‫‪ -‬نتيجه گيری شتاب زده‬
‫شيوه های نادرست برخورد با خشم‬
‫• درباره واکنش خشم افکار مختلفی وجود دارد ‪ .‬يکی ازاين‬
‫افکار اين است که تخليه خشم به هر شکلی که باشد سالم‬
‫است ‪ .‬اما بررسی های بعمل آمده نشان می دهند که اگر‬
‫خشم هدايت نشده تخليه شود بر شدت خشم می افزايد ‪.‬‬
‫کسانی که خشم خود را به درستی تخليه نکنند ‪ ،‬يکی از‬
‫‪ -1‬پنهان کردن ‪ .‬دراين نوع واکنش ‪ ،‬اشخاص احساس خشم خود را آشکار نمی کنندوآن را‬
‫به بدن خود منتق ل می کنند ‪ .‬عوارض اين عمل ممکن است منجر به بيماری های روان تنی‬
‫گردد ‪.‬‬
‫‪ -2‬سرزنش کردن خود ‪ .‬دراين نوع واکنش ‪ ،‬اشخاص هنگام خشمگين شدن ‪ ،‬خود راسرزنش‬
‫می کنند و از خود خشمگين ميشوند ‪ .‬در نتيجه احساس بی کف ايتی می کنند واعتماد به‬
‫نفس کاهش می يابد ‪ .‬عوارض اين واکنش پرخوری يا گرسنگی کشيدن عمدی ‪،‬افراط‬
‫درمسکرات يا خواب و ‪ ...‬است ‪.‬‬
‫‪ -3‬پرخاشگری ‪ .‬دراين نوع واکنش ‪ ،‬اشخاص خشم خود را با پرخاش های کالمی يادرگيری‬
‫جسمانی بروز می دهند و چنانچه نتوانند به کسی که موجب خشم آنها شده واکنش نشان‬
‫دهند ‪ ،‬آن را بر سر اشخاص ديگر يا اشياء می ريزند ‪ .‬در بسياراز موارد اين گونه رفتار‬
‫برای سلطه جويی و ايجاد رعب در طرف مق ابل انجام می گيرد ‪ .‬اين همان رفتاری است که‬
‫روانشناسان نشانه شخصيت تيپ ‪A‬معرفی می کنند و با بيماری های ق لبی –عروقی در‬
‫روش های درست مديريت خشم‬
‫‪-1‬سبک واکنش خود را هنگام احساس خشم شناسايی کنيد ‪.‬‬
‫‪ -2‬خشم خود را ‪ ،‬با درج زمان وعلت آن چند بار بنويسيد ‪.‬‬
‫‪ -3‬خود را آرام کنيد ‪ .‬از صحنه خارج شويد ‪ ،‬کمی قدم بزنيد ‪ ،‬يک‬
‫ليوان آب بنوشيد ‪،‬تا ده بشماريد ‪ ،‬نفس عميق بکشيد و حداق ل ‪21‬‬
‫ثانيه به خود فرصت دهيد تا برخود مسلط شويد ‪.‬‬
‫‪ -4‬به خشم خود فکر کنيد و در پی راهی برای حل مشکل باشيد ‪.‬‬
‫‪-5‬در کمال آرامی احساسات خود را آشکارا ومستقيم بيان کنيد ‪.‬‬
‫‪-6‬موقعيت های ناراحت کننده را شناسايی کنيد و واکنش های‬
‫روش های درست مديريت خشم‬
‫‪ -7‬با دوستان صميمی مشورت و مراوده کنيد ‪.‬‬
‫‪-8‬از خود وديگران انتظارات واقع بينانه داشته باشيد ‪.‬‬
‫‪-9‬روش های حل مسئله را بيآموزيد ‪.‬‬
‫‪-10‬ورزش کنيد ‪ ،‬تغذيه خوب داشته باشيد ‪ ،‬به اندازه بخوابيد ‪ ،‬تفريح و شادی کنيد‬
‫ومابين ذهن احساس جسم ‪ ،‬معنويات وحال خوش تعادل ايجاد کنيد ‪.‬‬
‫‪ -11‬بجای گله وشکايت ‪ ،‬خواسته خود را مطرح کنيد ‪.‬‬
‫‪ -12‬ناراحتی های گذشته را فراموش کنيد‬
‫کنترل خشم‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫سه جنبه اصلی خشم ‪ :‬تهديد – انرژی – انگيزه‬
‫انواع خشم ‪ )1 :‬خشم به جا ‪ )2‬خشم بی جا‬
‫مراحل بروز خشم ‪:‬‬
‫رفتار‬
‫احساس‬
‫تفکر‬
‫واکنش ها درموقعيت خشم ‪:‬‬
‫سلطه جو جراتمند‬
‫سلطه پذير‬
‫واکنش افراد در مواجه با موقعيت های خشم برانگيز‬
‫‪ -1‬سلطه پذير ‪:‬اين افراد در پی اجتناب از درگيری و اختالف اند‪.‬‬
‫‪-‬شعار زندگی‪ :‬من مهم نيستم تو مهمی‬
‫پيشينه خانوادگی‪ :‬داشتن والدی کنترل کننده‪ /‬يا بی توجه ‪،‬خانواده متشنج وسرکوبگر‬‫‪،‬زندگی در جوامع بسته و سنتی ‪،‬والد يا سرپرست غير ق ابل پيش بينی ‪،‬تحميل مسئوليت بيش‬
‫از حد و زود هنگام‪.‬‬
‫خصوصيات شخصيتی‪ :‬مهرطلب و بازيگر نقش های قربانی و ايثارگر ‪،‬عالقمند به حرفه های‬‫ياری رسان ‪،‬ميل شديد به تاييد شدن از سوی ديگران‪ ،‬کمال طلبی ‪،‬موفقيت طلبی بيش از‬
‫اندازه ‪،‬مديريت شرايط بحرانی ‪،‬وف ادار و متعهد و وابسته ‪،‬ازخود گذشته ‪،‬احساس‬
‫نابسندگی ‪،‬واکنش بيش از اندازه‪ ،‬پذيرش نقش عوامل بيرونی در زندگی ‪،‬عدم صداقت و‬
‫دروغ گويی برای خوب جلوه دادن و يا متاثر کردن ديگران ‪،‬خود را مسئول احساسات‬
‫واکنش افراد در مواجه با موقعيت های خشم برانگيز‬
‫‪ -2‬سلطه گر ‪:‬اين افراد اهل درگيری و جنجالند‪- .‬‬
‫شعار زندگی‪ :‬من مهم هستم تو مهم نيستی‬‫‪-‬پيشينه خانوادگی‪ :‬والدينی سرکوب گر‪/‬کنترل کننده ‪،‬عدم وجود مرزهای‬
‫روشن عاطفی اجتماعی ‪،‬توجه بيش از حد به کودک و نيازهای غيرمنطقی او‬
‫‪،‬پاداش گرفتن ودادن پرخاشگری ‪،‬زندگی در فضايی بدبينانه و خشن‪.‬‬
‫خصوصيات شخصيتی‪، :‬نقصان در ترشح سروتونين در مغز و نخاع شوکی ‪-‬به‬‫همين دليل در برخی افراد خشم منجر به پر خوری می شود چرا که غذا خوردن‬
‫باعث افزايش سروتونين می شود‪ ،‬همچنين کمبود سروتونين در مغز موجب‬
‫افزايش ميزان مصرف سيگارمی شود‪ -‬اهل بازی برنده بازنده ‪ ،‬تحمل کم برای‬
‫واکنش افراد در مواجه با موقعيت های خشم برانگيز‬
‫‪-3‬جراَت مند (ابراز وجود )اين اشخاص بدون تجاوز به حريم ديگران ازآنها می خواهند که‬
‫از حريمشان خارج شوند‪- .‬‬
‫احتمال خدشه دار کردن اعتماد به نفس طرف مق ابل خيلی کم است‪.‬‬‫از ارسال پيام سه بخشی استف اده می کند‪ ،‬اين پيام با توضيح رفتار شروع ميشود و سپس‬‫احساس و در پايان اثرات آن رفتار بيان می شود‪:‬مثال‪:‬‬
‫رفتار‪ :‬وقتی می بينم که کارهای نامربوط بمن واگذار می شود ‪ /‬احساسات‪ :‬خيلی عصبانی‬
‫می شوم‪ /‬اثرات‪ :‬چون کارم را بيشتر می کند‪.‬‬
‫وجود حد و مرزهای روشن در روابط بين فردی‪ :‬يعنی نه مثل گروه ‪ 1‬دارای مرزهای بسيار‬‫شکننده و نه مثل گروه ‪ 2‬دارای مرزهای صعب العبور و خشک‪.‬‬
‫پيشنهادات‬
‫• کمک کنيم تا افراد احساس خشم را در خود بشناسند ‪.‬‬
‫• ياد بگيرند در مورد خشم خود صحبت کنند ‪.‬‬
‫• ياد بگيرند انتق اد و اظهار نظر کنند ‪.‬‬
‫• خواسته های خود را براحتی بگويند ‪.‬‬
‫• عزت نفس آن ها را تقويت کنيم ‪.‬‬
‫• مانع مشاهده صحنه های خشونت آميز شويم‪ .‬افراد بيش از شنيدن از راه‬
‫ديدن ياد می گيرند و به ويژه با سرپرستان خويش همانند سازی می کنند‪.‬‬
‫• در صورت لزوم از مشاورين پرسنلی کمک بگيريم‪.‬‬
‫پيشنهادات‬
‫• به رفتارهای پرخاشگرانه افراد بی توجهی کنيم (امتياز ندهيم)‬
‫• مهارتهای ارتباطی(ارتباط بدون خشونت) بياموزيم ‪.‬‬
‫اين مهارت ها شامل ‪:‬‬
‫چگونگی بيان و گوش دادن به ديگری‬‫‪ -‬تشخيص تف اوت مشاهده از قضاوت‬
‫ شناسايی احساسات و ابراز آن (احساسات ريشه در نيازهای ما دارند)‬‫ بيان شف اف و جزئی تق اضاها‬‫‪-‬آموزش روشهای کنترل خشم‬
‫ترس (هراس)‬
‫• ترس نيز مانند خشم يک عنصر بق اء است ‪ .‬ترس وهراس‬
‫درابتدايی ترين شکل خودواکنشی جسمانی برای فرار‬
‫کردن و پنهان شدن از خطر است ‪.‬ترس ممکن است واقعی‬
‫يا غير واقعی باشد ‪ .‬ترس واقعی منشاء بيرونی دارد‬
‫‪.‬نظيرموقعيتی که انسان در معرض خطر قرار می گيرد ‪ .‬اما‬
‫ترس های غير واقعی ‪ ،‬ترس هايی هستند خيالی ‪ ،‬تصوری ‪،‬‬
‫توهمی و مبالغه آميز که ممکن است دراثر تجربه ‪ ،‬شرطی‬
‫شدن ‪ ،‬بوجود آمده باشند ‪.‬‬
‫ترس (هراس)‬
‫• ترس از شکست ‪ ،‬ترس از موفقيت ‪ ،‬ترس از ناشناخته ‪ ،‬ترس از طرد‬
‫شدن ومورد بی اعتنايی قرار گرفتن ‪ ،‬ترس از انزوا وتنهايی ‪ ،‬ترس‬
‫از ازدست دادن کنترل ‪-‬شخصی وباالخره ترس از مرگ ‪.‬‬
‫در حالی که درهنگام خشم با هجوم آدرنالين و افزايش انرژی روبه‬‫روهستيم ‪ ،‬ترس تحليل برنده انرژی است ‪ .‬تکرار احساس ترس با‬
‫سرماخوردگی ‪ ،‬تبخال ‪ ،‬ناتوانی جنسی وگاهی سرطان در ارتباط است ‪.‬‬
‫افسردگی ‪ :‬نتيجه فرعی خشم يا ترس‬
‫• يکی از احساسات ناشی از استرس درمان نشده (خشم يا ترس)‬
‫افسردگی است ‪ .‬برخی از عالئم افسردگی عبارتند از‪ :‬رخوت ‪ ،‬بی‬
‫حالی ‪ ،‬احساس درماندگی و احساس ازدست دادن کنترل درجنبه‬
‫های مهم زندگی‪.‬‬
‫• همچنين در هنگامی که احساس افسردگی اقدامات زير مفيداست‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫‪- 1‬ارزيابی درست موقعيت و پذيرش موقعيت های خارج از کنترل‬
‫‪ -2‬استف اده ازروش حل مسئله‬
‫‪- 3‬تفکر مثبت‬
‫‪- 4‬استف اده ازمهارت های اجتماعی ‪ ،‬گفتگو و مذاکره‬
‫‪- 6‬بهره گيری ازسيستم های حمايتی‬
‫‪ -4‬اضطراب‬
‫عالئم‪:‬‬
‫‪ -1‬جسمانی(برافروختگی‪،‬بی قراری‪ ،‬تپش ق لب)‬
‫‪– 2‬شناختی(سردرگمی‪،‬اختالل درحافظه وتفکر)‬
‫‪ -3‬روان شناختی(دلواپسی‪،‬بی طاقتی‪،‬نگرانی)‬
‫مق ابله ‪:‬‬
‫‪- 1‬طرزفکرخود را اصالح کنيد‪.‬مثبت نگرباشيد‪.‬‬
‫‪_ 2‬توکل کنيد ‪ (.‬االبذکرا‪) ...‬‬
‫‪- 3‬موقعيت را فرصتی برای موفقيت های آينده تلقی کنيد‪.‬‬
‫‪ -4‬برخودتان مسلط باشيد‪.‬‬
‫مق ابله باتنهائی ‪ ،‬کم رويی وطردشدگی‬
‫‪- 1‬تنهايی رابه عنوان مشکلی تغير پذيردرنظربگيريد‪.‬‬
‫‪ -2‬تنهايی را بعنوان فرصتی برای انجام کارهای دلخواه بدانيد‪.‬‬
‫‪- 3‬احساس طرد شدگی مربوط به نداشتن مهارت اجتماعی وضعف‬
‫دربرقراری ارتباط است‪ .‬مهارت های اجتماعی خود را تقويت کنيد‬
‫‪،‬آغازگرمکالمه و شنونده ای فعال ‪،‬همچنين دربرقراری ارتباط باانگيزه‬
‫ومشتاق باشيد‪.‬‬
‫ابراز وجود يا جرآت مندی‬
‫• يكي از نشانه هاي سالمت رواني وجود روابط اجتماعي و بين‬
‫فردي موفق است‪ .‬وجودچنين روابط گرم و صميمانه با‬
‫انسانهاي ديگر منبع ايمني ‪ ،‬اعتماد ‪ ،‬راحتي و آسايش‬
‫هرانساني است‪ .‬به هنگام رويارويي با مشكالت و در مواقع‬
‫سخت زندگي وجود دوستان صميمي ‪ ،‬خانوادهاي گرم و‬
‫آشناياني دلسوز به انسان ايمني و اعتماد ميبخشد‪ .‬بنابراين‬
‫وجودپيوندها و ارتباطات اجتماعي با انسانهاي ديگر نقش‬
‫ابراز وجود يا جرآت مندی‬
‫• يكي از عوامل مهم اين ارتباط موثر بين فردي " ناتواني يا توانايي شخص در‬
‫ابرازوجود" است‪ .‬برخي متخصصان ابراز وجود و مهارت ق اطعيت را داراي چهار مرحله‬
‫زيرميدانند‪:‬‬
‫‪-1‬رد تق اضاي نامعقول ديگران و قدرت گفتن " نه "‬
‫‪- 2‬طرح درخواستهاي خود و جلب احساس مثبت ديگران‬
‫‪ -3‬شروع ‪ ،‬ادامه و خاتمه دادن به گفت و گو ‪.‬‬
‫‪ -4‬ابراز نظريات و احساسات مثبت و منفي خود نسبت به مسائل‬
‫• ابراز وجود شامل گرفتن حق خود و ابراز عق ايد‪،‬احساسات و افكار خويش به طورمستقيم‬
‫و صادق انه است ‪ ،‬به نحوي كه حقوق ديگران نيز محترم شمرده شود‪.‬‬
‫ويژگيهاي ارتباط بين فردي افراد جرأتمند‪:‬‬
‫• ابراز حقوق فردي هميشه در برگيرنده عاليق ‪ ،‬احساسات و نظرات افراد است‪.‬‬
‫افرادجرآتمند در اين قبيل موارد از ضمير "من" استف اده می کنند و مسئوليت‬
‫احساسات ‪ ،‬عاليق و نظرات خود را بر عهده می گيرند‪ .‬اين افراد در جمالت خود‬
‫از ضمير" تو" استف اده نميكنند و هرگزسعي نميكنند طرف مق ابل را مسئول‬
‫احساسات خود ق لمداد كنند ‪ .‬جمالت آنان مربوط به حقوق فردي ‪ ،‬مستقيم ‪،‬‬
‫اختصاصي و احترام آميز است ‪ .‬درجمالت خود از به كارگيری دروغ ‪ ،‬بی صداقت‬
‫يا داليل اغراق آميز اجتناب ميكنند ‪ .‬آن ها دارای جمالتی واضح ‪ ،‬صريح و كوتاه‬
‫نحوه ابراز حقوق فردي افراد جرأتمند‪:‬‬
‫‪ -1‬يك توضيح كوتاه و صادق انه براي ابراز حقوق فردي‬
‫‪- 2‬جملهاي كه نشان دهنده توجه به اثر ابراز حقوق فردي بر فرد‬
‫مق ابل باشد‪.‬‬
‫‪- 3‬تحسين يا ذكرنق اط مثبت ديگري در فرد مق ابل‪.‬‬
‫‪ -4‬يك پوزش مختصر از ناراحتي و نااميدي كه در نتيجه ابراز حقوق‬
‫فردي ايجاد خواهد شد‪.‬‬
‫‪ -5‬تالش براي رسيدن به توافق با فرد مق ابل‬
‫نحوه ابراز حقوق فردي افراد جرأتمند‬
‫• صراحت درپاسخ دادن‪:‬از خصوصيات عمده افراد جرأتمند روشنی پاسخهاي‬
‫آنهاست‪ .‬حرف زدن تكه تكه ومردداضطراب را به همراه دارد و ميدانيم كه‬
‫وجود اضطراب با جرأتمندي در تعارض است‪.‬‬
‫• رسايی کالم‪:‬به تجربه ثابت شده كه بلندي صدا در قضاوت نسبت به جراَتمندی‬
‫افراد موثر است‪.‬صحبتهايي كه در سطح ‪ 76‬دسي بل)واحد فركانس صوت يا‬
‫واحد بلندي صوت( صورت ميگيرد به عنوان جرأتمندي و در سطح ‪ 84‬دسي‬
‫بل به عنوان پرخاشگري ادراك ميشود‪.‬‬
‫• زير و بمي صدا‪:‬صداي افراد جرأتمند در مق ايسه با افراد غير جرأتمند از زير و‬
‫نحوه ابراز حقوق فردي افراد جرأتمند‬
‫•‬
‫تماس چشمي‪:‬تماس چشمي و نگاه كردن مستقيم به فرد مق ابل از ويژگيهاي افراد جرأتمند است كه‬
‫داراي انعطاف پذيري و تا حدي به صورت متناوب است و حالت خيره شدن به خود نميگيرد‪.‬‬
‫•‬
‫بيانات چهرهاي ‪:‬بيانات چهرهاي كلي از يك طرف و نشانههاي اختصاصي مربوط به دهان‪ ،‬ابروها و‬
‫پيشاني از سوي ديگر در قضاوت نسبت به جرأتمند بودن رفتار موثرند ‪.‬حركات بدون كنترل‬
‫دهان ‪ ،‬پيشاني و حركات مداوم و كليشهاي ابرو‪ ،‬همه ميتوانند نشاندهنده فقدان جرأ تمندی‬
‫باشند‪.‬‬
‫•‬
‫ژستها‪ :‬افرادي كه مهارتهاي ارتباطي و اجتماعي بيشتري دارند در موقعيتهاي پرتعارض‪،‬ژستهاي‬
‫بيشتري به كار ميبرند و حالت بازوها و دستها در اين افراد با افرادي كه مهارتهاي كمتري دارند‬
‫متف اوت است ‪ .‬حركات ماليم بازوها هنگام سخن گفتن ‪ ،‬دستهايي نسبتا ثابت و گوش دادن آرام و‬
‫صبورانه‪ ،‬از جمله مواردي است كه در افراد جرأتمندمشاهده می گردد‪.‬‬
‫نحوه ابراز حقوق فردي افراد جرأتمند‬
‫• زبان بدن ‪ .‬باال گرفتن سر و گردن و شانه ها ‪ ،‬نداشتن حركات‬
‫اضافي ‪ ،‬روبه رو ايستادن بافرد مق ابل و انجام حركات هدفمند در‬
‫هنگام صحبت كردن و آرام ماندن در هنگام گوش دادن را از‬
‫جمله رفتارهايي ميدانند كه در افراد جرأتمند ديده ميشود‪ .‬آنها‬
‫همچنين تكان دادن سروگردن به طرف باال و پايين و چپ و‬
‫راست و شانه اي افتاده را از جمله مشخصات افراد غيرجرأتمند‬
‫ذكر كرده ا ند‪.‬‬
‫تف اوت ابراز وجود با پرخاشگری‬
‫• ابراز وجود يا جرأتمندی يعنی ما بتوانيم عق ايد‪ ،‬احساسات‬
‫و خواسته های خود را بدون تجاوز به حقوق ديگران بيان‬
‫کنيم ‪ .‬يعنی بدون احساس ترس و اضطراب و توهين و‬
‫بی احترامی به ديگران طبق عالقه خود عمل کنيم‪.‬‬
‫• پرخاشگری ‪ ،‬ابراز خود و يا رسيدن به هدف و خواسته ای‬
‫با نيت توهين و تحقير ديگران ميباشد‪.‬‬
‫چگونه ابراز وجود کنيم؟‬
‫در حالتهای بدنی و ظاهرمان‪:‬‬
‫• تماس چشمی مستقيم برقرار کنيم‪.‬‬
‫• وضع بدنی مناسب و استواری به خود بگيريم‪.‬‬
‫• حالت چهره مان متناسب با پيام باشد‪( .‬اگر از کاری امتناع‬
‫ميکنيم‪ ،‬لبخند نزنيم)‬
‫• با آهنگ مناسب صحبت کنيم‪( .‬نه خيلی ماليم و نه خيلی بلند)‬
‫چگونه ابراز وجود کنيم؟‬
‫در گفتارمان‪:‬‬
‫• حرف و خواسته مان را بطور مستقيم و صريح و بدون واسطه بزنيم‪.‬مثال‪ /‬لطف ا‬
‫آهسته تر صحبت کنيد‪.‬‬
‫• به جای انتق اد از ديگری‪ ،‬از رفتاری که منجر به ناراحتی ما شده صحبت‬
‫کنيم‪.‬‬
‫مثال‪ /‬به جای گفتن‪ :‬تو آدم بی مالحظه ای هستی‪ ،‬بگوئيم‪ :‬دوست دارم به موقع‬
‫بيايی‪.‬‬
‫• در بيان احساساتمان از من استف اده کنيم‪.‬مثال‪ /‬به جای " تو هيچوقت به‬
‫چگونه ابراز وجود کنيم؟‬
‫نه گفتن را تمرين کنيم‪ .‬نکات مهم در نه گفتن‪:‬‬
‫• ابتدا از موضع خود مطمئن شويم که ميخواهيم بله بگوئيم يا خير‪.‬‬
‫• دليل روشن و کوتاهی برای امتناع خود بياوريم‪ .‬مثال‪ /‬هنگام دعوت دوستمان‬
‫برای شرکت در يک گردهمايی ‪ ،‬برای گفتن نه بهتر است بگوئيم‪ :‬نه‬
‫متشکرم از اين گونه تجمعات خوشم نميآيد‪.‬سعی کنيم هنگام نه گفتن از‬
‫ژستهای بدنی مناسب آن هم استف اده کنيم‪( .‬سرمان به نشانه نفی تکان دهيم)‬
‫• هنگام نه گفتن به احساسات فرد مق ابل هم توجه کنيم‪ .‬به طور مثال بگوئيم‬
‫ميدانم که ازمن دلخور شدی‬
‫چگونه ابراز وجود کنيم؟‬
‫• اگر نميخواهيم با تق اضای اصلی فرد موافقت کنيم ولی مايل هستيم به او‬
‫کمک کنيم ‪ ،‬دست به مصالحه بزنيم‪.‬مثال‪ /‬من نميتوانم تمام کارهای شما‬
‫را انجام دهم ولی ميتوانم يک ساعت به شما کمک کنم ‪.‬اگر عليرغم‬
‫گفتن نه ‪ ،‬فرد برخواسته اش پافشاری کرد‪ :‬همان دليل قبلی را تکرار‬
‫ميکنيم ‪ ،‬بدون کوچکترين تغيير يا توضيح اضافی‪.‬‬
‫• جمله مان را با صدايی ماليم و آرام ميگوئيم‪.‬‬
‫• نسبت به او بی توجه ميشويم‪.‬‬
‫• سکوت ميکنيم (در ارتباط تلفنی)‬
‫• بيش از اصرار طرف مق ابل بر خواسته اش ‪ ،‬ما بر نه گفتن خود پافشاری‬
‫ميکنيم‪.‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫چگونه ابراز وجود کنيم؟‬
‫در رفتارمان‪:‬‬
‫خواسته ها ‪ ،‬انتظارات و حقوق شخصی مان را مشخص کنيم‪.‬‬
‫احساساتمان را بشناسيم تا بتوانيم در موقعيتهای ويژه آنها را به‬
‫کار گيريم‪ :‬مثال‪ /‬من احساس دستپاچگی ميکنم ‪. . . . .‬‬
‫در مورد نوع فکر و رفتار ديگران نسبت به خودمان پيش داروی‬
‫نکنيم و حدس و گمان نزنيم‪.‬‬
‫به جای ستايش و ارزيابی ديگران‪ ،‬آنها را به خاطر رفتار‬
‫وکارهايشان تاييد کنيم‪.‬‬
‫از طعنه و کنايه زدن به ديگران خودداری کنيم‪.‬‬
‫پس از صحبتهايمان از طرف مق ابل بازخورد بگيريم‪( .‬حرفهايم را‬
‫روشن گفتم)‬
‫بی توجهی انتخابی را چگونه بايد عمل کرد؟‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫برای اثبات نادرستی رفتارشان با انها بحث نکنيم‬‫جوابشان را ندهيم‪.‬‬‫تماس چشمی را قطع کنيم و لبخند نزنيم‪.‬‬‫کار قبليمان را ادامه داده و يا کارديگری را شروع کنيم‪.‬‬‫به شکل موقت کناره گيری کنيم‪ .‬وقتی دو نفر به دليل خستگی‬
‫و گرفتاری ق ادر به برآورده کردن نيازهای يکديگر نميباشند‪ ،‬به‬
‫جای درگيری و مشاجره‪ ،‬بهتر است برای مدتی از هم ف اصله‬
‫بگيرند‪ .‬البته از نظر فيزيکی کنار هم هستند ولی کاری به هم‬
‫ندارند‪ .‬در واقع اين پيام را به هم ميدهند‪ :‬ما قبل از آنکه به طور‬
‫مثبت کنار هم باشيم به يک تنهايی موقت نيازداريم‪.‬‬
‫البته بايد بدانيد ابراز وجود هزينه هايی هم دارد‪:‬‬
‫• شايد بعضی از اطرافيان از صراحت شما دلخور شوند‪.‬‬
‫• شايد برخی از روابط تان از بين برود‪.‬‬
‫• گاهی در زندگی شخصی و نيز محيط کارتان دچار اختالل ميشويد‪.‬‬
‫• گاهی مجبور ميشويد برای تغيير عادتها با خود مبارزه کنيد‪.‬‬
‫و آنچه مهم است اينکه‪:‬‬
‫• شما در مجموع خودتان را بپذيريد و به هدفتان برای ابراز وجود‬
‫پايبند باشيد و با اعتق اد‪ ،‬درصدد يادگيری و تمرين آن و ترک‬
‫عادت هايتان برآئيد‪.‬کجاست ؟ چگونه عدۀ به اين مهارت رسيده‬
‫اند که درشرايط متف اوت‬
‫دستورالعملھای ارتباطات‬
‫• محتوای ھر پيام بايد به وضوح تعريف شود ‪.‬‬
‫• پيام بايد برای آگاھی ‪،‬تحريک انديشه و يا برای تشويق و ترغيب‬
‫ديگران باشد ‪.‬‬
‫• پيام بايد به نحو شايسته ای به صورت فرمول در آيد ‪.‬‬
‫• تاييد و تصديق ارتباطات برای کاھش اشتباھات دارای اھميت می‬
‫شود ‪.‬‬
‫• ھر زمان امکان باشد از ارتباطات کتبی استف اده شود ‪.‬‬
‫ارتباط با ديگران‬
‫همد لی‬
‫احساس مشترک‬
‫احساس برابری‬
‫اصول‬
‫ارتباطی‬
‫آشکارسازی‬
‫مثبت نگری‬
‫اصول برقراری ارتباط مؤثربا ديگران‬
‫• پنج اصل ارتباط با ديگران عبارتند از‪:‬‬
‫• ‪- 1‬همدلی ‪ .‬همدلی در لغت بمعنی همفکری است ‪ .‬اما دراين جا منظور‬
‫اين نيست که هرفکری من داشته باشيم شما هم داشته باشيد بلکه منظور‬
‫توجه کردن به عق ايد وافکارديگران وفهميدن منظور آنان و فهماندن‬
‫عق ايد وافکارمان به ديگران است ‪ .‬هنگا می که ديگران موافق عق ايد‬
‫ونظريات ما صحبت می کنند ‪ ،‬توجه کردن به عق ايد آنان کارآسان‬
‫وخوشايندی است ‪ .‬اما هنگامی که مخالف ما صحبت می کنند ناگهان‬
‫برافروخته می شويم ‪،‬اجازه ادامه صحبت را نمی دهيم ودلگير وناراحت می‬
‫شويم ‪ .‬دشواری همدلی درتحمل شنيدن عق ايد مخالف واحترام ق ائل شدن‬
‫برای اين گونه عق ايد درديگران است ‪.‬‬
‫اصول برقراری ارتباط مؤثربا ديگران‬
‫‪-2‬داشتن احساس مشترک (ھمدردی)‪ .‬اغلب ما زمانی که با يکديگر ارتباط برقرار ميکنيم‬
‫‪،‬ھمواره افکار‪ ،‬آرزوھا‪ ،‬تمايالت‪ ،‬نگرانيھا و ترسھای خود را آشکار ميسازيم ‪ .‬بدين جھت نياز‬
‫داريم که ديگران درک درستی از ما داشته باشند و با ما در زمينه نگرانيھا‪ ،‬ترسھا‬
‫ومشکالتمان ھمدردی کنند‪.‬ھمدردی" که بھتر است بجای آن اصطالح "احساس مشترک " را‬
‫به کارببريم ‪،‬تالشی است برای درک احساسات ديگران‪ .‬برای ھم احساسی با ديگران بايد‬
‫بتوانيم خود را بجای آنان بگذاريم و از دريچه چشم آنھا به مسائل نگاه کنيم‪ .‬در ھمدلی‬
‫وھمدردی شما ميتوانيدسخن طرف مقابل را تکرار کنيد تا مطمئن شود که شما منظور او را‬
‫دريافت ايد‪ .‬مثال‪:‬دوستتان به شما ميگويد‪ :‬ھمکار من اعصاب من را خرد کرده است به ھيچ‬
‫وجه نميتوانم او را تحمل کنم‪ ،‬با استفاده از طرز رفتار ھمدالنه ميتوانيد به او بگوييد‪ :‬مثل‬
‫اينکه از دستو خيلی عصبانی ھستی‪ ،‬اين طور نيست؟نکته قابل ذکر ديگر اينکه ميان ھمدلی و‬
‫ھمدردی (داشتن احساس مشترک)تفاوت وجود دارد‪ .‬در" احساس مشترک "شنونده سعی‬
‫اصول برقراری ارتباط مؤثربا ديگران‬
‫• ‪-3‬برابری ‪ .‬ارتباط افراد با يکديگر تالشی دوجانبه است ‪ .‬هنگامی اين تالش دو جانبه‬
‫شکل می گيرد که هردو خود را درشرايط برابراحساس کنند ‪ .‬خود را برترداشتن ‪ ،‬به‬
‫ديگری فرصت سخن گفتن ندادن ‪ ،‬تکبر ورزيدن ‪ ،‬انتق اد ونصيحت کردن مستقيم وخود‬
‫راآگاه تر تصور کردن شرايط برابری را مخدوش وارتباط را دشوارمی سازد ‪.‬‬
‫• ‪ -4‬مثبت نگری ‪ .‬کسانی که با اشتياق به حرف های ديگران گوش می دهند ‪ ،‬اين‬
‫احساس را درگوينده بوجود می آورند که نظريات آنها مهم ومعتبر است ‪ .‬بدبينی‬
‫وقضاوت منفی درباره ديگران موجب انتشار پيام های منفی از نگاه وچهره ما می شود‬
‫وروی طرف مق ابل تاَثير منفی می گذارد وارتباط را دشوار می سازد ‪ .‬درتعارضات بين‬
‫فردی ديده شده که يکی از عوامل ايجاد تعارض ‪ ،‬برداشت تعارض آميز ازرفتار وگفتار‬
‫ديگران است ‪ .‬مثبت نگری بمعنی ساده انگاری وباورنسنجيده نيست بلکه منظور‪ ،‬خود‬
‫اصول برقراری ارتباط مؤثربا ديگران‬
‫• ‪- 5‬آشکارسازی ‪ .‬يکی ازشرايط ارتباط موثر مابين افراد‬
‫‪ ،‬آشنايی آنان با يکديگروافکار‪ ،‬نظرات واحساساتشان‬
‫است‪.‬هرچه افراد از يکديگراطالعات بيشتری داشته‬
‫باشند ‪ ،‬راحت ترارتباط برقرارمی کنند‪.‬‬
‫اصول روابط انسانی‬
‫• توجه به نيازھای مشترک‬
‫• توجه به تف اوت ھای فردی‬
‫• توجه به قدر و مرتبه انسان‬
‫• توجه به زمينه ھای ايجاد انگيزش در نيروی انسانی‬
‫توجه به نيازھای مشترک‬
‫• ھدف غايی در ھر سازمان موجب رفع نيازھای نيروی‬
‫انسانی و نيازھای مديريت می شود ‪ .‬و از طريق تحقق‬
‫اھداف سازمانی بدست می آيد‪ .‬ولی ھرگاه اين امريک‬
‫سويه شود وصرف آ يکی از طرفين نيازھای خود را‬
‫برطرف کند ادامه کارسازمان دچار مشکل می شود ‪.‬‬
‫توجه به تف اوتھای فردی‬
‫• افراد انسانی از ھم متف اوتند لذا توجه به تف اوتھای‬
‫فردی موجبات رعايت عدالت مبتنی بر قضاوت در رفتار‬
‫انسانھا را فراھم ميکند‪.‬مديريت با توجه به اصل ”نمی‬
‫توان با تمام افراد يکسان رفتارکرد“می تواند موجبات‬
‫جلب حداکثر رضايت را بوجود آورد ‪.‬‬
‫حالت های ارتباط با ديگران‬
‫دستور می دهد – انتق اد و نصيحت می‬
‫کند‬
‫عاق النه و سنجيده رفتار می کند‬
‫شوخی می کند – لج بازی می کند‬
‫حالت‬
‫والدين‬
‫ی‬
‫حالت‬
‫بزرگسال‬
‫انه‬
‫حالت‬
‫کودکا‬
‫نه‬
‫حالت های ارتباط والدينی ‪ -‬بزرگساالنه‬
‫حالت‬
‫والدينی‬
‫حالت‬
‫والدينی‬
‫حالت‬
‫بزرگساالنه‬
‫حالت‬
‫بزرگساالنه‬
‫حالت‬
‫کودکانه‬
‫حالت‬
‫کودکانه‬
‫حالت های ارتباط والدينی ‪ -‬کودکانه‬
‫حالت‬
‫والدينی‬
‫حالت‬
‫والدينی‬
‫حالت‬
‫بزرگساالنه‬
‫حالت‬
‫بزرگساالنه‬
‫حالت‬
‫کودکانه‬
‫حالت‬
‫کودکانه‬
‫حالت های ارتباط کودکانه ‪-‬‬
‫کودکانه‬
‫حالت‬
‫حالت‬
‫والدينی‬
‫والدينی‬
‫حالت‬
‫بزرگساالنه‬
‫حالت‬
‫بزرگساالنه‬
‫حالت‬
‫کودکانه‬
‫حالت‬
‫کودکانه‬
‫حالت های ارتباط والدينی‬
‫حالت‬
‫والدينی‬
‫حالت‬
‫والدينی‬
‫حالت‬
‫بزرگساالنه‬
‫حالت‬
‫بزرگساالنه‬
‫حالت‬
‫کودکانه‬
‫حالت‬
‫کودکانه‬
‫حالت های ارتباط بزرگساالنه ‪ -‬بزرگساالنه‬
‫حالت‬
‫والدينی‬
‫حالت‬
‫والدينی‬
‫حالت‬
‫بزرگساالنه‬
‫حالت‬
‫بزرگساالنه‬
‫حالت‬
‫کودکانه‬
‫حالت‬
‫کودکانه‬
‫چگونه حالت بزرگساالنه راتقويت کنيم ؟‬
‫‪ -1‬تقويت خويشتن داری‬
‫‪ -2‬کنترل گفتگو های با خود‬
‫‪ -3‬داشتن سعه صدر‬
‫آلودگی‬
‫حالت‬
‫والدينی‬
‫حالت‬
‫بزرگساالنه‬
‫حالت‬
‫کودکانه‬
‫حالت‬
‫والدينی‬
‫حالت‬
‫بزرگساالنه‬
‫حالت‬
‫کودکانه‬
‫حالت‬
‫والدين‬
‫ی‬
‫طرد‬
‫حالت‬
‫والدين‬
‫ی‬
‫حالت‬
‫کودکا‬
‫نه‬
‫حالت‬
‫کودکا‬
‫نه‬
‫حالت‬
‫بزرگسال‬
‫انه‬
‫حالت‬
‫بزرگسال‬
‫انه‬
‫حالت‬
‫والدين‬
‫ی‬
‫حالت‬
‫بزرگسال‬
‫انه‬
‫حالت‬
‫کودکا‬
‫نه‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫ارتباط اثر بخش بين فردي‬
‫‪ ( Openness‬گشودگي)‬
‫‪(Empathy‬همدلي)‬
‫‪ ( Supportiveness‬حمايتگري)‬
‫‪ ( Positivity‬مثبت گرائي)‬
‫‪ (Equality‬تساوي)‬
‫‪Jo-Hary Window‬‬
‫ناشناخته‬
‫شناخته شده‬
‫برای خود‬
‫خود‬
‫برای‬
‫منطقه‬
‫کور‬
‫منطقه‬
‫ناشناخته‬
‫منطقه‬
‫آشکار‬
‫منطقه‬
‫پنهان‬
‫شناخته شده‬
‫برای‬
‫ديگران‬
‫نا شناخته‬
‫برای‬
‫ديگران‬
‫‪Jo-Hary Window‬‬
‫ناشناخته‬
‫شناخته شده‬
‫منطقه خود‬
‫برای‬
‫برای خود‬
‫کور‬
‫منطقه‬
‫نا شناخته‬
‫منطقه‬
‫آشکار‬
‫منطقه‬
‫پنهان‬
‫شناخته شده‬
‫برای دیگران‬
‫نا شناخته‬
‫برای دیگران‬
‫‪Jo-Hary Window‬‬
‫ناشناخته‬
‫شناخته شده‬
‫منطقه خود‬
‫برای‬
‫برای خود‬
‫کور‬
‫منطقه‬
‫نا شناخته‬
‫منطقه‬
‫آشکار‬
‫منطقه‬
‫پنهان‬
‫شناخته شده‬
‫برای دیگران‬
‫نا شناخته‬
‫برای دیگران‬
‫‪Jo-Hary Window‬‬
‫ناشناخته‬
‫شناخته شده‬
‫برای خود‬
‫منطقهخود‬
‫برای‬
‫کور‬
‫ناشناخته منطقه‬
‫منطقه‬
‫آشکار‬
‫منطقه پنهان‬
‫شناخته شده‬
‫برای دیگران‬
‫نا شناخته‬
‫برای دیگران‬
‫مهارت های ارتباطی عبارتند از ‪:‬‬
‫شنيدن‬
‫مؤثر‬
‫گفتن‬
‫مؤثر‬
‫مهارت های‬
‫ارتباطی‬
‫خواندن‬
‫مؤثر‬
‫نوشتن‬
‫مؤثر‬
‫توجه به قدر و مرتبه انسان‬
‫• در سازمان احترام بايد مورد توجه باشد و مديريت‬
‫سازمانی ازطريق حسن نيت و آشنايی با خصوصيات و‬
‫خلقيات نيروی انسانی ‪،‬می تواند شيوه صحيح برخورد با‬
‫اعضا را انتخاب نمايد ‪.‬‬
‫توجه به زمينه ھای ايجاد انگيزش در نيروی انسانی‬
‫• اگر مدير بتواند مساعدت کند تا نيروی انسانی‬
‫سائقھای روانی خودرا بکار گيرد و از اين راه برای‬
‫انجام امور سازمانی اقدام کند ‪،‬در اين صورت به‬
‫فشارھای مقررات سازمانی نيازی نخواھد بود ‪.‬عامل مھم‬
‫در ايجاد انگيزش توجه به رفع نيازھای انسانی است ‪.‬‬
‫محتواي روابط انساني‬
‫انگیزش‪ :‬یك مدیر عالوه بر شناخت انگیزه و تمایالت كاركنان باید‬
‫ازانگیزه و تمایالت دروني خود نیز آگاهي الزم را داشته باشد‪.‬‬
‫ادراك‪:‬منظور اینكه بتوانند حتي االمكان به موقعیتهایي دست یابند كه‬
‫نحوه كار با افراد را براي آنان آسان كند ‪.‬‬
‫ارتباطات‪:‬مدیر در استفاده از زبان و كالم باید به گونه اي‬
‫تبحرداشته باشد كه گفتارش به شكل رسا و موثر ‪،‬هدفش را‬
‫محقق سازد ‪.‬‬
‫ساختار قدرت‪:‬چون قدرت ‪،‬عنصر اساسي سازمانهاي اجتماعي است‬
‫محتواي روابط انساني‬
‫اختیار‪:‬به تجلي قدرت در سازمان اختیار گفته مي شود ‪.‬براي‬
‫مدیراهمیت دارد كه بداند اختیار چگونه بر رفتار كاركنانش اثرمي‬
‫گذارد ‪.‬‬
‫روحیه‪:‬وجود یك روحیه قوي در بین كاركنان نشاندهنده موفقیت مدیر‬
‫در ایجاد ارتباط صحیح است ‪.‬‬
‫تصمیم گیري‪:‬مدیر باید در امر تصمیم گیري مهارت داشته و صاحب‬
‫اطالعات وسیعي در خصوص موضوع مربوط باشد ‪.‬‬
‫رهبري‪:‬رهبري ذاتا یك رویه گروهي است و مدیر باید اطالعات مربوط‬
‫به رهبري آموزشي را داشته باشد ‪.‬‬
‫نقش ارتباطات‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫در يک گروه يا سازمان ارتباطات چھار نقش ايف ا می‬
‫کنند ‪:‬‬
‫کنترل‬
‫ايجاد انگيزه‬
‫ابراز احساسات‬
‫اطالعات‬
‫مديريت تعارض‬
(Conflict
Management ）
‫تعارض چیست‬
‫تعارض رامی توان درسطح‪:‬‬
‫‪ )1‬درون فردی ‪ )2‬ميان فردی ‪ )3‬ميان گروھی ‪)4‬‬
‫درون سازمانی و‪ ...‬تعريف ومورد مطالعه قرار داد‪.‬‬
‫” تعارض عبارت است ازھرگونه ناسازگاری دردرون‬
‫فرد ‪ ،‬مابين افراد ‪ ،‬گروه ھا ويا سازمان ھا که موجب‬
‫رفتارھا ی متضاد می شود ‪.‬‬
‫برای ايجاد تعارض عوامل زير ضروری است ‪:‬‬
‫‪ -1‬طرف های درگير‬
‫‪ -2‬رفتارتعارض آميز‬
‫‪ -3‬احساس ودرک ناکامی‬
‫نگرش های مربوط به تعارض‬
‫‪ -1‬نگرش سنتی ） ‪( Traditional View‬‬
‫‪ -2‬نگرش رفتاری )‪（Behavioral view‬‬
‫‪ -3‬نگرش تعامل گرا ） ‪（Interactional view‬‬
‫(تعارض اثر بخش – تعارض غيراثربخش )‬
‫فرایند تعارض‬
‫‪ -1‬مرحله اول ‪ :‬شرايط تعارض برانگيز‬
‫‪ -2‬مرحله دوم ‪ :‬تشخيص تعارض وجنبه‬
‫شخصی دادن به آن‬
‫‪ -3‬مرحله سوم ‪ :‬رفتاردربرابر تعارض‬
‫‪ -4‬مرحله چھارم ‪ :‬نتايج وپی آمدھای‬
‫رفتارھا‬
‫مرحله اول ‪ -‬شرايط تعارض برانگيز‪:‬‬
‫‪ -1‬متغيرهای شخصی ‪ ،‬شامل اختالف درعق ايد ‪ ،‬وجود شخصيت های‬
‫ناسازگاروجزمی)‬
‫‪ -2‬مشکالت ارتباطی (درانتق ال پيام ‪ ،‬درمحتوای پيام ‪،‬‬
‫درنرسيدن‬
‫به توافق )‬
‫‪ -3‬تعارض های ساختاری (اندازه گروه ‪ ،‬سن‪،‬مق ام‪،‬سبک رهبری نظام‬
‫پاداشی ‪ ،‬صف و ستاد )‬
‫مرحله دوم – تشخيص تعارض وجنبه شخصی دادن به آن ‪:‬‬
‫‪)1‬احساس و درک تعارض وناهماهنگی‬
‫‪ )2‬ايجاد ناکامی‬
‫مرحله سوم – رفتار افراد و گروه ها درموقعيت تعارض ‪:‬‬
‫تشريک‬
‫مساعی‬
‫تحکم‬
‫(اعمال قدرت)‬
‫توجه به‬
‫خود‬
‫سازش‬
‫مدارا‬
‫زياد‬
‫ديگران‬
‫زياد‬
‫احتراز‬
‫توجه به‬
‫کم‬
‫کم‬
‫مرحله چهارم – نتایج وپیآمد رفتارها ‪:‬‬
‫‪ )1‬تعارض اثربخش و پيآمدھای آن‬
‫‪ )2‬تعارض غير اثربخش وپيآمد ھای‬
‫زياد‬
‫سطح‬
‫عملکرد‬
‫کم‬
‫زياد‬
‫کم‬
‫سطح تعارض‬
‫نقش عصبانیت درتعارض‬
‫‪ -1‬خشم خود را کنترل کنيد‬
‫‪ -2‬درھنگام عصبانيت تصميم نگيريد‬
‫‪ -3‬از انرژی خشم به شکلی سازنده بھره بگيريد‬
‫‪ -4‬اگر ھنگام خشم بد رفتاری کرده ايد عذرخواھی کنيد‬
‫‪ -5‬رفتارھای عقاليی را تمرين کنيد ‪.‬‬
‫‪ -6‬ھنگامی که شخصی با عصبانيت با شما رفتار می کند ‪ ،‬خونسرد‬
‫باشيد ‪ ،‬علت ناراحتی اورا درک کنيد و به او در حل مشکل کمک‬
‫کنيد ‪.‬‬
‫روش های روبرويی با تعارضات مضر‬
‫‪ -1‬انجام مذاکره اصولی(مذاکره فرايندی است‬
‫که طی آن طرفين مذاکره کننده برای رسيدن به‬
‫توافقی که تاَمين کننده هدف های آنان باشد ‪ ،‬به‬
‫گفتگوی با يکديگر می پردازند "‪.‬‬
‫‪ -2‬دخالت شخص ثالث (ميانجی )‬
‫فرايند مذاکره‬
‫آمادگی‬
‫پيشنهاد‬
‫درصورت شکست‬
‫چانه زنی‬
‫بحث‬
‫توافق‬
‫چهارکليد اساسی برای رسيدن به مذاکره موفق عبارت است‬
‫از ‪:‬‬
‫‪ -1‬افراد ‪ .‬افراد را ازموضوع مذاکره جدا کنيد ‪.‬‬
‫‪ -2‬منافع ‪ .‬روی منافع طرف مق ابل تمرکز کنيد ‪.‬‬
‫‪ -3‬انتخاب ها ‪ .‬با همکاری طرف مق ابل انتخاب هايتان را‬
‫بيشتر کنيد ‪.‬‬
‫‪ -4‬معيارها ‪ .‬درچارچوب معيارهای منصف انه مذاکره کنيد ‪.‬‬
‫ترفندهای مذاکراتی‬
‫‪ -1‬سرگرم کردن شما بطوری که ديگر نتوانيد برمذاکره تسلط پيددا‬
‫کنيد ‪.‬‬
‫‪ -2‬انتقال محورمذاکره برمواردی که به نفع شما نيست ‪.‬‬
‫‪ -3‬فريب دادن گروه شما ‪ ،‬بطوری که مذاکره را زودترازموعد‬
‫وقبل از رضايت کامل از شرايط توافق شده ‪ ،‬تمام کنيد ‪.‬‬
‫نحوه پاسخ به ترفندها‬
‫‪ -‬سعی کنيد ازطرح موضوعات جديد جلوگيری کنيد ‪.‬‬
‫ برخوردهای طرف مق ابل را بجای عصبانيت با شوخ طبعی‬‫جواب دهيد ‪.‬‬
‫‪ -‬با بی توجهی به ترفند ها ‪ ،‬اثر آن را خنثی کنيد ‪.‬‬
‫اهم ترفندهای مذاکراتی‬
‫‪ -1‬تاکتيک ايجاد وقفه درمذاکرات ‪.‬‬
‫‪ -2‬تکتيک مذاکرات غيررسمی ‪.‬‬
‫‪ -3‬تاکتيک تهاجمی ‪.‬‬
‫‪ -4‬انجام شده تصورکردن مذاکره‬
‫‪ -5‬طرح يکباره تمام پيشنهادات‬
‫‪ -6‬دراختيارگرفتن کنترل دستورجلسه‬
‫‪ -7‬نقض مف اد قرارداد‬
‫نقش های شخص ثالث درتعارض‬
‫‪ -1‬نقش ناظر‪:‬حضور غير فعال و صرف ا" بعنوان ناظر يا پيام رسان بين طرفين و‬
‫ثبت کننده صورت جلسات ‪.‬‬
‫‪ -2‬نقش ميانجی ‪ :‬حضور فعال بعنوان ميانجی ‪ ،‬اما بدون حق هيچگونه دخالت‬
‫درتصميم گيری‪.‬‬
‫‪ -3‬حکميت ‪ :‬حضورفعال وتعيين کننده ‪ ،‬با داشتن حق هرگونه تصميم گيری و‬
‫صدور راَی‪.‬‬
‫کنارآمدن با اشخاص ناسازگار‬
‫‪ -1‬شخصيت های نا سازگار‬
‫‪ -2‬شخصيت های تنش آفرين نوع « آ »‬
‫‪ -3‬شخصيت های پرخاشگر‬
‫با آرزوی‬
‫موفقیت‬