Transcript عنوان سمینار : بازاریابی تلفنی ارائه دهنده : استاد راهنما : هادی اردانه جناب آقای دکتر صادقی دانشگاه آزاد اسالمی واحد نیشابور 2 اردیبهشت 1392

1
‫عنوان سمینار ‪:‬‬
‫بازاریابی تلفنی‬
‫ارائه دهنده ‪:‬‬
‫استاد راهنما ‪:‬‬
‫هادی اردانه‬
‫جناب آقای دکتر صادقی‬
‫دانشگاه آزاد اسالمی واحد نیشابور‬
‫‪2‬‬
‫اردیبهشت ‪1392‬‬
Advertising
PLACE
Personal Selling
PRIC
E
MARKE
TING
MIX
PROM
OTIO
N
Sales Promotion
Public Relations
PROD
UCT
Telemarketing
Direct mail
Direct Marketing
E. marketing
……
3
‫تعریف بازایابی تلفنی‪:‬‬
‫بازاریابی تلفنی نوعی از بازاریابی مستقیم است که در آن‬
‫فروشنده از تلفن استفاده میکند تا با مشتریان ارتباط برقرار‬
‫کرده و بتواند به آنها اطالعاتی ارائه کند ‪،‬آنها را برای ارتباط با‬
‫شرکت ترغیب کند ‪ ،‬و نهایتا بتواند محصولی را بفروشد ‪.‬‬
‫در این نوع بازاریابی فرآیندهای جذب ‪ ،‬حفظ و رشد مشتری از‬
‫طریق ابزار تلفن صورت می پذیرد ‪.‬‬
‫‪4‬‬
‫تاريخچه بازاريابي تلفني ‪:‬‬
‫‪ ‬بازاريابي تلفني نشان ثبت شده اي است كه مالك آن آقاي ناجی تهرانی‬
‫است‪.‬‬
‫وي مجله بازاريابي تلفني (‪ )telemarketing magazine‬را در سال‬
‫‪ 1982‬منتشر كرد‪.‬‬
‫‪5‬‬
‫بازاريابي تلفني به دو دسته اصلي تقسيم مي شود‪.‬‬
‫‪‬بازاريابي صنعتي‬
‫‪‬بازاريابي مصرفي‬
‫‪6‬‬
‫‪B2B‬‬
‫‪B2C‬‬
‫بازاریابی تلفنی درونی و بيرونی‬
‫‪‬بازاريابي دروني‬
‫‪‬بازاريابي بيروني‬
‫‪7‬‬
‫‪reactive‬‬
‫‪active‬‬
‫بازاريابي تلفني از چه محل هايي صورت مي گيرد‪:‬‬
‫‪‬دفتر شركت‬
‫‪‬مركز تلفن‬
‫‪‬تلفن منزل شخص ي‬
‫چه کسانی از بازاریابی تلفنی استفاده میکنند ؟‬
‫‪8‬‬
‫تفاوت بازاریابی تلفنی با فروش تلفنی‪:‬‬
‫‪‬بازاریابی تلفنی‪ ،‬بازاریابی از طریق تلفن است و به عنوان یکی از‬
‫ابزارهای ارتباطی در راستای توسعه و ترقی سازمان استفاده‬
‫می شود‪.‬‬
‫‪ ‬فروش تلفنی‪ ،‬فروش از طریق تلفن است و هدف آن ترغیب مشتری برای‬
‫خرید است‪.‬‬
‫‪9‬‬
‫عناصر مهم بازاریابی و فروش تلفنی موفق‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪10‬‬
‫تجارت مناسب‬
‫دیدگاه مناسب‬
‫سیستم پیگیری مناسب‬
‫کلمات و جمالت مناسب‬
‫پشتیبانی مناسب‬
‫ابزار مناسب‬
‫محیط مناسب‬
‫فهرست مناسب‬
‫مراحل بازاریابی تلفنی؟‬
‫‪ .1‬پیش از تلفن ‪ :‬برنامه ریزی‬
‫‪ .2‬حين مکامله ‪ :‬بازاریابی تلفنی‬
‫‪ .3‬پس از مکامله ‪ :‬به نتیجه رساندن بازاریابی‬
‫‪11‬‬
‫مراحل فروش تلفنی‬
‫‪ .1‬معرفی محصول ‪ :‬مشتری مایل به گفتگو در خصوص کاال و یا‬
‫خدمات است ‪.‬‬
‫‪ .2‬مصاحبه ‪ :‬به مشتری فرصت شناخت محصول را می دهیم‬
‫‪ .3‬عرضه کردن ‪ :‬اوال شخص ی که با او صحبت می کنیم یک مشتری‬
‫است دوما اینکه او پذیرفته است محصول و یا خدمات ما برایش‬
‫کاربرد دارد ‪.‬‬
‫‪ .4‬خاتمه دادن ‪ :‬مشتری به این نتیجه می رسد که محصول ما معتبر و‬
‫ایرادات برطرف شده است ‪.‬‬
‫‪12‬‬
‫مزاياي بازاريابي و فروش تلفني ‪:‬‬
‫‪ ‬بطور متوسط هزينه يك تماس تلفني يك درصد هزينه تماس حضوري است‪.‬‬
‫‪ ‬اگر فردي را كه در جستجوي او هستيد در دفتر كارش نباشد يك ساعت از وقت‬
‫خود را از دست داده ايد اما اين زمان در بازاريابي تلفني فقط ‪ 15‬ثانيه است‪.‬‬
‫‪‬هزینه سایر ابزارهای بازاریابی باالست‪.‬‬
‫‪ ‬تلفن ابزار ارتباطی دو طرفه است‬
‫‪‬کاربر شایسته‪ ،‬تکنیک های بازاریابی تلفنی را سریع یاد می گیرد‪.‬‬
‫‪ ‬در دسترس بودن فهرست مشتریان بالفعل و بالقوه‬
‫‪ ‬نقش یادآوری‪ ،‬مطلع کردن و ‪...‬‬
‫‪13‬‬
‫محدوديت هاي بازاريابي و فروش تلفني‪:‬‬
‫‪ ‬تنها ابزار در اختيار بازارياب‪ ،‬صداي اوست‪.‬‬
‫‪ ‬اغلب مشتريان در برابر آن سرسختي نشان مي دهند‪.‬‬
‫‪ ‬احتمال احساس دلسردی به فرد در اثر شنیدن پاسخ های منفی‬
‫‪‬احساس مزاحمت از طرف مخاطبان (در مواردی)‬
‫‪‬بی ادبی بعض ی از افراد مخاطب‬
‫‪‬احساس پایین بودن پرستیژ شغل در بعض ی از افراد‬
‫‪‬محدودیت دربرقراری تماس‬
‫‪‬بازاريابي تلفني يعني صحبت با كس ي كه شما را نمي شناسد و نمي بيند و با‬
‫تمام اينها شما مي خواهيد به او بفروشيد‪.‬‬
‫‪14‬‬
‫نقش تحقیقات در بازاریابی و فروش تلفنی‪:‬‬
‫اگر بازاریابی را با سه کلمه شناسایی ‪ ،‬شناساندن ‪ ،‬و رضایت‬
‫تعریف کنیم ‪ ،‬شناسایی با کسب اطالعات حاصل از‬
‫تحقیقات بازاریابی به دست می اید ‪.‬‬
‫پس تحقیقات بازاریابی درست با کسب اطالعات صحیح‬
‫ریسک تصمیم گيری غلط را کاهش میدهد‪.‬‬
‫چون نقطه ی شروع عملیات بازاریابی خود بازار است با‬
‫تحقیقات شایسته ابتدا باید بازار را بشناسید‪.‬‬
‫‪15‬‬
‫از چه منابعي ليست مشتريان را بدست آوريم‪:‬‬
‫‪‬سفارشات قبلي مشتريان‬
‫‪‬درخواست هاي قبلي كه براي اطالعات داشته اند‪.‬‬
‫‪‬فرم هاي پر شده توسط آنان‬
‫‪‬بانك هاي اطالعاتي قابل تهيه از طريق شركت هاي ديگر‬
‫‪‬كتاب راهنماي تلفني‬
‫‪‬ساير ليست هاي عمومي‬
‫‪16‬‬
‫گام هاي موثر در بازاریابی و فروش تلفنی‪:‬‬
‫‪‬هرگز نا امید نشوید ‪.‬‬
‫‪ ‬شادی را در صدایتان منعکس کنید‪.‬‬
‫‪‬از جمالت تاکیدی مثبت استفاده کنید‪.‬‬
‫‪ ‬یک آیینه کوچک روی ميزکارتان داشته باشید‬
‫‪ ‬برنامه ریزی قبلی ذهنی داشته باشید‬
‫‪‬بیش از سه زنگ مشتری را منتظر نگدارید و بیش از شش زنگ منتظر پاسخ مشتری نباشید ‪.‬‬
‫‪ ‬از قبل نام مخاطب را بدانید و درست تلفظ کنید‬
‫‪ ‬در مواقع مهم ایستاده صحبت کنید‬
‫‪ ‬به منش ی ها و شاگردها احترام بگذارید‬
‫‪‬دست نوشته داشته باشید و آماده یادداشت کردن نکات باشید ‪.‬‬
‫‪ ‬تکنیک همدلی را اجرا کنید‬
‫‪ ‬حرفه اي عمل كردن‬
‫‪17‬‬
‫اشتباهات معمول در بازاریابی و فروش تلفنی‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪18‬‬
‫فراموش کردن پی گیری بعد از فروش‬
‫عدم ارائه پیشنهاد خرید به مشتری‬
‫نرسیدن به جواب مثبت‬
‫روشن نکردن امتیازات محصول در مقوله مورد نظر مشتری‬
‫مکاملات طوالنی‬
‫صرف وقت برای اشخاص ی که از شما خرید نخواهند کرد‬
‫زود اعالم کردن مبلغ خدمات و کاالها‬
‫جوابگویی به اکثر درخواستها توسط پست الکترونیک یا نامه‬
‫نداشتن تبلیغات کافی برای معرفی شما به مشتری‬
‫تحمیل اجناس و خدمات به مشتری‬
‫انواع عتراضات مشتریان تلفنی‬
‫اعتراض ‪ :1‬االن کار دارم و نمیتوانم صحبت کنم‪ ،‬لطفا بعدا تماس بگیرید‪.‬‬
‫اعتراض ‪ :2‬اگر الزم شد خودمان با شما تماس میگیریم‪.‬‬
‫اعتراض ‪ :3‬مسئولیت همه جلسات و تصمیمات مالی به عهده فرد دیگری است‪.‬‬
‫اعتراض ‪ :4‬افراد زیادی هر روز با من تماس میگیرند و سعی میکنند چیزی ب‬
‫فروشند‪ .‬چرا باید به شما اعتماد کنم‪.‬‬
‫اعتراض ‪ :5‬قبال سه بار برای این موضوع با من تماس گرفتهاید‪ .‬لطفا دیگر با‬
‫من تماس نگیرید!‬
‫اعتراض ‪ :6‬ببخشید‪ ،‬معذرت میخواهم اما در حال حاضر کارهای مهمتری دارم‬
‫که باید انجام دهم‪.‬‬
‫‪19‬‬
‫‪10‬مورد از پاسخ گویی های مخرب در بازاریابی تلفنی‬
‫‪ )۱‬سیاست ما این نیست‪.‬‬
‫‪ )۲‬از حوزه ی اختیارات من خارج است و یا کار من نیست‪.‬‬
‫‪ )۳‬ممکن است در زمان بهتری تماس بگیرید؟ االن به هیچ وجه وقت ندارم‪.‬‬
‫‪ )۴‬کامپیوتر من از کار افتاده است یا سرورهای ما دچار مشکل شده اند‪.‬‬
‫‪ )۵‬پیام من را دریافت نکردید‪.‬‬
‫‪ )۶‬قبل از تماس با شما در انتظار به دست آوردن اطالعات بیش تر بودم‪.‬‬
‫‪ )۷‬سالم ”احمد" یا ”اصغر" یا ”ابرام آقا" تشریف دارند؟‬
‫‪ )۸‬لحظه ای صبر کنید تا صدای شما را بر روی بلندگوی تلفن بگذارم‪.‬‬
‫‪ )۹‬مطمئنم که او با شما تماس خواهد گرفت‪.‬‬
‫‪ )۱۰‬همین االن از مراسم به خاک سپاری مادرم بازمی گردم‪.‬‬
‫‪20‬‬
‫چند ویژگی یک نيروی مناسب بازاریابی و فروش تلفنی‬
‫‪‬تن صدای مناسب‬
‫‪‬لحن مناسب و گیرایی‬
‫‪‬نداشتن لحجه خاص‬
‫‪‬روابط عمومی قوی‬
‫‪‬مودب و منظم بودن‬
‫‪‬نگارش سریع‬
‫‪‬تمرکز باال‬
‫‪21‬‬
‫با تشکر از توجه شما‬
‫و آرزوی موفقیت و شادکامی مستمر‬
‫منابع ‪ :‬درگی ‪-‬پرویز – مدیریت فروش و فروش حضوری‪-1389-‬رسا‪-‬هشتم – صفحه ‪88‬تا‪97‬‬
‫بازاریابی تلفنی – ماهنامه تدبیر – پروانه خوشبخت‬
‫‪22‬‬