عنوان سمینار : بازاریابی تلفنی ارائه دهنده : استاد راهنما : هادی اردانه جناب آقای دکتر صادقی دانشگاه آزاد اسالمی واحد نیشابور 2 اردیبهشت 1392
Download
Report
Transcript عنوان سمینار : بازاریابی تلفنی ارائه دهنده : استاد راهنما : هادی اردانه جناب آقای دکتر صادقی دانشگاه آزاد اسالمی واحد نیشابور 2 اردیبهشت 1392
1
عنوان سمینار :
بازاریابی تلفنی
ارائه دهنده :
استاد راهنما :
هادی اردانه
جناب آقای دکتر صادقی
دانشگاه آزاد اسالمی واحد نیشابور
2
اردیبهشت 1392
Advertising
PLACE
Personal Selling
PRIC
E
MARKE
TING
MIX
PROM
OTIO
N
Sales Promotion
Public Relations
PROD
UCT
Telemarketing
Direct mail
Direct Marketing
E. marketing
……
3
تعریف بازایابی تلفنی:
بازاریابی تلفنی نوعی از بازاریابی مستقیم است که در آن
فروشنده از تلفن استفاده میکند تا با مشتریان ارتباط برقرار
کرده و بتواند به آنها اطالعاتی ارائه کند ،آنها را برای ارتباط با
شرکت ترغیب کند ،و نهایتا بتواند محصولی را بفروشد .
در این نوع بازاریابی فرآیندهای جذب ،حفظ و رشد مشتری از
طریق ابزار تلفن صورت می پذیرد .
4
تاريخچه بازاريابي تلفني :
بازاريابي تلفني نشان ثبت شده اي است كه مالك آن آقاي ناجی تهرانی
است.
وي مجله بازاريابي تلفني ( )telemarketing magazineرا در سال
1982منتشر كرد.
5
بازاريابي تلفني به دو دسته اصلي تقسيم مي شود.
بازاريابي صنعتي
بازاريابي مصرفي
6
B2B
B2C
بازاریابی تلفنی درونی و بيرونی
بازاريابي دروني
بازاريابي بيروني
7
reactive
active
بازاريابي تلفني از چه محل هايي صورت مي گيرد:
دفتر شركت
مركز تلفن
تلفن منزل شخص ي
چه کسانی از بازاریابی تلفنی استفاده میکنند ؟
8
تفاوت بازاریابی تلفنی با فروش تلفنی:
بازاریابی تلفنی ،بازاریابی از طریق تلفن است و به عنوان یکی از
ابزارهای ارتباطی در راستای توسعه و ترقی سازمان استفاده
می شود.
فروش تلفنی ،فروش از طریق تلفن است و هدف آن ترغیب مشتری برای
خرید است.
9
عناصر مهم بازاریابی و فروش تلفنی موفق:
10
تجارت مناسب
دیدگاه مناسب
سیستم پیگیری مناسب
کلمات و جمالت مناسب
پشتیبانی مناسب
ابزار مناسب
محیط مناسب
فهرست مناسب
مراحل بازاریابی تلفنی؟
.1پیش از تلفن :برنامه ریزی
.2حين مکامله :بازاریابی تلفنی
.3پس از مکامله :به نتیجه رساندن بازاریابی
11
مراحل فروش تلفنی
.1معرفی محصول :مشتری مایل به گفتگو در خصوص کاال و یا
خدمات است .
.2مصاحبه :به مشتری فرصت شناخت محصول را می دهیم
.3عرضه کردن :اوال شخص ی که با او صحبت می کنیم یک مشتری
است دوما اینکه او پذیرفته است محصول و یا خدمات ما برایش
کاربرد دارد .
.4خاتمه دادن :مشتری به این نتیجه می رسد که محصول ما معتبر و
ایرادات برطرف شده است .
12
مزاياي بازاريابي و فروش تلفني :
بطور متوسط هزينه يك تماس تلفني يك درصد هزينه تماس حضوري است.
اگر فردي را كه در جستجوي او هستيد در دفتر كارش نباشد يك ساعت از وقت
خود را از دست داده ايد اما اين زمان در بازاريابي تلفني فقط 15ثانيه است.
هزینه سایر ابزارهای بازاریابی باالست.
تلفن ابزار ارتباطی دو طرفه است
کاربر شایسته ،تکنیک های بازاریابی تلفنی را سریع یاد می گیرد.
در دسترس بودن فهرست مشتریان بالفعل و بالقوه
نقش یادآوری ،مطلع کردن و ...
13
محدوديت هاي بازاريابي و فروش تلفني:
تنها ابزار در اختيار بازارياب ،صداي اوست.
اغلب مشتريان در برابر آن سرسختي نشان مي دهند.
احتمال احساس دلسردی به فرد در اثر شنیدن پاسخ های منفی
احساس مزاحمت از طرف مخاطبان (در مواردی)
بی ادبی بعض ی از افراد مخاطب
احساس پایین بودن پرستیژ شغل در بعض ی از افراد
محدودیت دربرقراری تماس
بازاريابي تلفني يعني صحبت با كس ي كه شما را نمي شناسد و نمي بيند و با
تمام اينها شما مي خواهيد به او بفروشيد.
14
نقش تحقیقات در بازاریابی و فروش تلفنی:
اگر بازاریابی را با سه کلمه شناسایی ،شناساندن ،و رضایت
تعریف کنیم ،شناسایی با کسب اطالعات حاصل از
تحقیقات بازاریابی به دست می اید .
پس تحقیقات بازاریابی درست با کسب اطالعات صحیح
ریسک تصمیم گيری غلط را کاهش میدهد.
چون نقطه ی شروع عملیات بازاریابی خود بازار است با
تحقیقات شایسته ابتدا باید بازار را بشناسید.
15
از چه منابعي ليست مشتريان را بدست آوريم:
سفارشات قبلي مشتريان
درخواست هاي قبلي كه براي اطالعات داشته اند.
فرم هاي پر شده توسط آنان
بانك هاي اطالعاتي قابل تهيه از طريق شركت هاي ديگر
كتاب راهنماي تلفني
ساير ليست هاي عمومي
16
گام هاي موثر در بازاریابی و فروش تلفنی:
هرگز نا امید نشوید .
شادی را در صدایتان منعکس کنید.
از جمالت تاکیدی مثبت استفاده کنید.
یک آیینه کوچک روی ميزکارتان داشته باشید
برنامه ریزی قبلی ذهنی داشته باشید
بیش از سه زنگ مشتری را منتظر نگدارید و بیش از شش زنگ منتظر پاسخ مشتری نباشید .
از قبل نام مخاطب را بدانید و درست تلفظ کنید
در مواقع مهم ایستاده صحبت کنید
به منش ی ها و شاگردها احترام بگذارید
دست نوشته داشته باشید و آماده یادداشت کردن نکات باشید .
تکنیک همدلی را اجرا کنید
حرفه اي عمل كردن
17
اشتباهات معمول در بازاریابی و فروش تلفنی:
18
فراموش کردن پی گیری بعد از فروش
عدم ارائه پیشنهاد خرید به مشتری
نرسیدن به جواب مثبت
روشن نکردن امتیازات محصول در مقوله مورد نظر مشتری
مکاملات طوالنی
صرف وقت برای اشخاص ی که از شما خرید نخواهند کرد
زود اعالم کردن مبلغ خدمات و کاالها
جوابگویی به اکثر درخواستها توسط پست الکترونیک یا نامه
نداشتن تبلیغات کافی برای معرفی شما به مشتری
تحمیل اجناس و خدمات به مشتری
انواع عتراضات مشتریان تلفنی
اعتراض :1االن کار دارم و نمیتوانم صحبت کنم ،لطفا بعدا تماس بگیرید.
اعتراض :2اگر الزم شد خودمان با شما تماس میگیریم.
اعتراض :3مسئولیت همه جلسات و تصمیمات مالی به عهده فرد دیگری است.
اعتراض :4افراد زیادی هر روز با من تماس میگیرند و سعی میکنند چیزی ب
فروشند .چرا باید به شما اعتماد کنم.
اعتراض :5قبال سه بار برای این موضوع با من تماس گرفتهاید .لطفا دیگر با
من تماس نگیرید!
اعتراض :6ببخشید ،معذرت میخواهم اما در حال حاضر کارهای مهمتری دارم
که باید انجام دهم.
19
10مورد از پاسخ گویی های مخرب در بازاریابی تلفنی
)۱سیاست ما این نیست.
)۲از حوزه ی اختیارات من خارج است و یا کار من نیست.
)۳ممکن است در زمان بهتری تماس بگیرید؟ االن به هیچ وجه وقت ندارم.
)۴کامپیوتر من از کار افتاده است یا سرورهای ما دچار مشکل شده اند.
)۵پیام من را دریافت نکردید.
)۶قبل از تماس با شما در انتظار به دست آوردن اطالعات بیش تر بودم.
)۷سالم ”احمد" یا ”اصغر" یا ”ابرام آقا" تشریف دارند؟
)۸لحظه ای صبر کنید تا صدای شما را بر روی بلندگوی تلفن بگذارم.
)۹مطمئنم که او با شما تماس خواهد گرفت.
)۱۰همین االن از مراسم به خاک سپاری مادرم بازمی گردم.
20
چند ویژگی یک نيروی مناسب بازاریابی و فروش تلفنی
تن صدای مناسب
لحن مناسب و گیرایی
نداشتن لحجه خاص
روابط عمومی قوی
مودب و منظم بودن
نگارش سریع
تمرکز باال
21
با تشکر از توجه شما
و آرزوی موفقیت و شادکامی مستمر
منابع :درگی -پرویز – مدیریت فروش و فروش حضوری-1389-رسا-هشتم – صفحه 88تا97
بازاریابی تلفنی – ماهنامه تدبیر – پروانه خوشبخت
22