پاور پوینت استاد : وحید نثائی
Download
Report
Transcript پاور پوینت استاد : وحید نثائی
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
1
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
2
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
معرفي
مدرس
مدرس دانشگاه
سخنران ،مشاور و مجری امور بازاریابی ،فروش و اصول طراحی و چیدمان فروشگاهی
دانشجوی دكتراي International Marketing
مولف كتابهای:
اصول و فنون فروش
اصول طراحی ،چیدمان و استراتژی فروشگاهی
اصول و فنون بازارشناس ی
بازاریابی و اصول موفقیت در بازار
راه اندازی و اجرای موفق فروشگاه
کسب و کار و مدیریت در سرزمین حکایات
...
09394442886
[email protected]
www.nessaeibook.ir
«بازاريابي همه چيز است و همه چيز بازاريابي»
پيتر دراكر
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
7
«همين كه خدا براي بندهاي نيكي خواهد ،وي را جهت رفع
حوائج مردم بهكار ميبرد».
پیامبر اكرم (ص)
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
8
«تعاريف هميشه بهتر است مبتني بر بازار باشد ،نه محصول
يا تكنولوژي»
فيليپ كاتلر
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
9
-1بازاریابی
-2نوآوری
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
10
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
11
سير تكاملي بازار
• خودكفا (در جوامع اوليه)
• مبادله غير متمرکز
• مبادله متمرکز (در جوامع امروزی)
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
12
دیدگاههای مختلف برای تقسیم بازار
الف :تقسیم بندی بازارها از ُبعد فعالیت
-1بازارهای کاال و فراورده مانند بازار فرش ،نفت و...
-2بازارهای کار و خدمات مانند بازار کار ،بیمه و...
-3بازارهای پول و سرمایه مانند بازار بورس ،سـرمایهگذاری بلند مدت و. ...
ب :تقسیمبندی بازارها از ُبعد سازمانی
-1بازار صنعتی
-2بازار دولتی
-3بازار واسطه
ج :تقسیمبندی بازارها از ُبعد اقتصادی
-1بازار رقابت کامل
-2بازار انحصار کامل
-3بازار انحصار چندجانبه
-4بازار رقابت انحصاری
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
13
عوامل تشکیل دهنده بازار
فروشنده
مشتری
کاال
تقاضا
بازار
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
14
واژگان عمومي بازار
-9بازار مشترک
-10بازار مکاره
-11بازار پسند
-12دست زیاد
-13گیج بودن قیمت
-14عرضه
-15تقاضا
-16کاالی قیمتی
-17کاالی ُبنجل
-1بازار فروش
-2بازار خرید
-3بازار آزاد
-4بازار حراج
-5بازار رقابتی
-6بازار سیاه
-7بازار عوامل
-8بازار کار
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
15
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
بازارگرایی
بازارگردانی
بازارداری
بازارشناس ی
بازارسنجی
بازاریابی
بازارگردی
بازارسازی
بازارگرمی
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
بازارگرايي
توجهه تمتیل ههگمومشههه
یشههتهوموم ههل
و ژشههبم ل
م هه م
هتم و هه
ه ههل بمج
م
هه م
ست.
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
19
بازارشناس ي
تحق قهههلتم ل
ل
ه هههل بموم ههسهههبم
ههههلتمشهه لرتمره هه
فهوشهه
شل م ههل قوبموم ل
ه
موم
ههگتم
و سطمهلتمهق لتمیحصوالتتمر یلتموم
سل یلمهلی میرتلف مو مهیه موو یهگم
یؤثه م ه م ل
ه میل
ه مقهو
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
یصو لتموموو یگمس لسب
تم
ارکان و ابعاد بازارشناس ی ()5C
-1مشتری
-2رقیب
-3شرکت
-4همکاران
-5شرایط و عوامل محیطی
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
Customer
Competitor
Company
Collaborator
Change Factor
21
بازارسازي
وهو م هه م ههل
فهه
هتم
مسههبامم ههل
لفت مجل گهلبم
ل
جههل موم
هموم
رهو بم هم
ه
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
22
بازارگرمي
آیل شبم هه ومحوهوهم هم ل
هههلموم
مهلموم
یل شگلب
جهلامت ل اهلتتم
لتمومتهف
هلتموم سهت ل بم
تشه
مرالق تتم هوآوهوموم
تاهله تم
جبتمح ظمیشتهو
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
23
بازارگردي
و ته
مشه ومجبل بتمحووهم همصهح
ی ههلیالتموم ل
آش ل بم ل
تحوالتم ل
م
ههههلماهه م لوهه م
ه لبم لمتا
هه تموم
مشو
هم
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
24
بازارسنجي
یقل س موم ه
مومحلگمرو م
ِ
ل یمشذشت
م ه یم
وم
گه
آ
ب یم بته
م
متصو هماشه
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
م
25
بازارداري
می
م لمح هظمیشهته ل م
لیم ف
م لش ما م
یب
وآوهیم
مرو م
ل ی
هم ل
ه
مرالق هتموم
م ست .یبامتهه
هوتم هت لطم
م
ئهام
لمیه اموم ه ئ مر یلتمی لسبموم
آشلهبم
محهاتمهق لست.
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
26
بازارگرداني
هبماه
م ل
هم
یحصوگتمق یهتتمتو
ههههههه
( یه
مف ل
تیلیبم
ل
مشه
ه
لمیلهات
مطه قمیه
ه تم
هومومتهف هوم
هههههههل
ه تم ه
مهلوم ل
ت
ه).
ه هلبتم هم
یم ست .و ژبمیت لسهبم
گتم ل
مشه
ه
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
یم ست.
27
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
28
-1بازاریابی یعنی فعالیتهايی که براي به فعل در آوردن
مبادالت بالقوه در جهت تأمين نیازها و خواستههاي
مشتری صورت ميگيرد.
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
29
-2بازاریابی شامل طیف گستردهای از فعالیتها از جمله ،خرید مواد اولیه جهت
تولید ،کنترل کیفیت ،حمل به انبار ،انبار داری ،آماده سازی جهت مصرف،
ضدعفونی کردن ،انجماد ،بسته بندی ،حمل به مراکز توزیع (عمده فروش ی و خرده
فروش ی) ،همچنين انتقال به بازارهای دور و نزدیک ،تعیين قیمت ،تعیين عوامل
فروش ،شناسایی مشتری ،فروش و خدمات پس از فروش ميباشد .
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
بازاریاب موفق کس ی است که مثل یک مسئول
ً
آزمایشگاه که در البراتوار فعال است ،بتواند دائما
ارتباط خود را با بازار حفظ کند و در این آزمایشگاه
بزرگ ،به طور مستمر از تحوالتی كه صورت ميگيرد
آگاهی يافته و بداند چه گامهایی را باید بردارد.
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
31
مفاهیم اساس ی بازاریابی
)1نیاز
)6معامله
)2خواسته
)5مبادله
)3تقاضا
)4کاال
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
32
نیاز
احساس کمبود مشترک
خواسته
تمایالت درونی
تقاضا
توانایی خرید
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
34
قيمت Price
محصول Product
ترفيعات Promotion
كانال توزيع Place Distribution
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
آميختۀ بازاريابي
Marketing Mix
محصول
Product
توزيع
Place
قيمت
Price
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
ترفيع
Promotion
سؤاالت مهم و راهگشا در بازاریابی
(بازار هدف) Who
(کاال شناس ی – اجناس مشابه – رقبا )Which one
(مشخصات جغرافیایی) Where
(روزانه ،مناسبتهای فصلی و When)...
(تمایزات)Why
(شرایط تسویه – تحویل – مرجوعی How) ....
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
فلسفههاي مدیریت بازاریابی
-1فلس
متو
-2فلس
مالال
-3فلس
مفهو
-4فلس
م ل
-5فلس
مهو که م ل
ه ل ی
ه ل یم
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
مشتري
«مشتري مهمترين بازديدكننده در محدوده ماست .او به كار ما وابسته نيست ،ما به
كار او وابسته هستيم.او مزاحم كار ما نيست ،او هدف كار ماست .او بيگانه در كار
ما نيست ،بلكه بخش ي از كار ماست .با انجام كار او ،لطفي در حق او نميكنيم .
اوست كه با فراهم آوردن اين فرصت به ما لطف ميكند».
مهاتما گاندي
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
انواع مشتري
-1
ومیشتهوم هم سلسمهول تم
هجم
ی ومآ بل
-2
و عمیشتهوم هم سلسم
هفتلههلومآ بل
-3تقس امیشتهوم هم سلسمق یتم(ق
)
ومج
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
ام
-1
شلبمهول تم
م
ی و
الف) مشتري راض ي
ب) مشتری شاد(خشنود)
پ) مشتريان به وجد آمده (مشعوف)
ت) مشتري ناراض ي
ث) مشتريان خشمگين
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
و عمیشتهوم
-2
ظهمهفتلهو
الف) مشتريان پر حرف
ب) مشتريان عصباني
پ) مشتريان عجول
ت) مشتريان پرحوصله
ث) مشتريان از خود راض ي
ج) مشتريان كم ادب
چ) مشتريان معمولي
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
م
انواع برخورد با مشتری
برخورد برنده -برنده
که هر دو طرف از آن سود میبرند
برخورد برنده -بازنده
ما به هدف و خواسته خود رسیده ولی مشتری ،خيری عایدش
نشده و ناراض ی و خشمگين میشود.
برخورد بازنده -برنده
برخورد بازنده -بازنده
مشتری به خواستهاش میرسد ولی ما زیان می کنیم .این
شیوه نيز ،حیات سازمان را به خطر میاندازد.
که در اثر سوء تدبير ،هر دو طرف زیان می کند
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
44
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
«بازاريابي موفق ،با درك چرايي و چگونگي رفتار
مصرفكنندگان آغاز ميشود».
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
عوامل مؤثر در رفتار مصرف كننده
فرهنگي
اجتماعي
شخص ي
روانی
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
عوامل اجتماعی
عوامل فرهنگی
* فرهنگ
* خرده فرهنگ
* طبقات اجتماعی
خانواده *
نقش و منزلت *
گروههای مرجع *
رفتار
مصرفكننده
عوامل شخص ی
* سن
* شخصیت
* سبک زندگی
* شغل و موقعیت اقتصادی
عوامل روانی
يادگيري *
باور *
ادراک *
انگيزش *
اختیار و اقتدار
اقتدار شوهر
بيمه عمر ،اتومبيل ،تلويزيون
اقتدار خانم خانه
لباسشوئی ،فرش ،لوازم آشپزخانه ،مبلمان
غير از اطاق پذيرايي
اقتدار مساوی
مبلمان اطاق پذيرائی ،تعطيالت ،خريد
خانه ،تفریحات خارج از خانه
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
49
هرم سلسله مراتب مازلو
نياز به
خودیابی
نیاز به احترام
نیاز به محبت
و تعلق
نیاز به امنیت
نیازهای زیستی – جسمانی
تفاوت مصرف كنندگان در پذيرش محصول جديد
تكنيكهاي مختلف بازاريابي)
34%
(كاربرد
34%
16%
13 .5%
2.5%
پ ذيرن دگ ان ك ن د
اك ثري ت ثانويه
اك ثري ت اوليه
پ ذيرن دگ ان اوليه
پيشت ازا ن
16%
34%
34%
13.5%
2.5%
S e r ie s 1
51
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
52
محصول :مجموعه ارزشهايی است که بتواند نيازهاا
خواسته های گر هی از مشتريان را بر طرف کناد.
اين مجموعه عبارت است از:
* ابعاد
* اندازه
* نام تجاری
* زمان تحويل
* کيفيت
* تضمين
گارانتی محصول
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
الیه های محصول
Augmented
Tangible
Core Product
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
چرخه عمر محصول
)Product Life Cycle (PLC
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
55
مثال هايي ازدوره عمرچند کاالي خانگي
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
ويژگيهاي چرخه عمر محصول در هر يك از مراحل
ويژگيها
معرفي
رشد
اشباع/بلوغ
افول/مرگ
فروش
فروش اندك
فروش به سرعت
افزايش مييابد
فروش به نقطه اوج
ميرسد
فروش كاهش
مييابد
هزينه
هزينه براي هزينه براي مشتري در
مشتري باالست سطح متوسط است
هزينه براي مشتري
اندك است
هزينه هر مشتري
كاهش مييابد
سود
منفي
سود افزايش مييابد
سود باالست
شركتهاي رقيب
اندك
عده آنها افزايش
مييابد
شركتها به تدريج
صحنه رقابت را ترك
مي
كنند– مدرس :وحید نثائی
اصول بازاریابی
سود رو به
كاهش ميرود
به سرعت كاهش
مييابد
هدفهاي بازاريابي هر يك از مراحل چرخه عمر محصول
معرفي
هدفهاي
بازاريابي
آگاه نمودن مردم
از محصول و
آزمودن بازار
رشد
به حداكثر رساندن
سهم بازار
اشباع/بلوغ
به حداكثر رساندن سود و
دفاع از سهم بازار
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
افول/مرگ
كاهش دادن هزينهها و
ارائه انگیزهاي نام و
نشان تجاري
استراتژي آميزه بازاريابي در هر يك از مراحل چرخه عمر محصول
استراتژي
محصول
قيمت
توزيع
تبليغ
ترويج و
گسترش
معرفي
رشد
اشباع/بلوغ
افول/مرگ
عرضه يك محصول اصلي
گسترش دادن محصول
و تضمین ارائه خدمات
متنوع ساختن محصول
و نام و نشان تجاري
از دور خارج كردن
اقالم كم طرفدار
افزودن درصدي به بهاي
تمام شده
تعيین قيمت با هدف
رسوخ در بازار
تعيین قيمت با هدف
رويارويي با بهترين
رقيبان
گستردهتركردن سيستم
توزيع
كاهش دادن قيمت
حفظ برخي از
انجام بهترين سيستم توزيع توزيع در سطح گسترده
كانالهاي توزيع و
امكانپذير
حذف بقيه
آگاه ساختن تودهها تاكيد بر ويژگيهاي ممتاز كاهش دادن هزينهها و
دادن آگاهي به نخستین
محصول
حفظ سودسپردهها
پذيرندگان واسطهها
ترويج در سطح بسيار
گسترده براي اطمينان
يافتن از نتيجه آزمونهاي
محصول
افزایش سهم بازار با
هدف تامین تقاضاي
موجود
افزايش سود با هدف
تقويت محصول (نام و
نشان تجاري شناخته
شده)
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
رساندن هزينهها به
پايین ترين حد ممكن
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
61
قيمت عبارت است ازمجموعاه ارزشاها ی کاه مشاتريان
احتماال برای محصول يا خدمتی قا ل می شوند.
قيمت بعنوان يک تخصيص دهنده منابع کمياب تعين مای
کند که:
* چ مچ
یمتو
مشو م
* چ ماسیمیحصوالتمتو
مش بمه م ه لفتما
.
ق یتمت بلمو صهم همآی رت م ل ه ل یم ستما م هآی م
م مهست .
جل مییما .سل همو لصهمه
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
مق یتمشذ هی
فه
تحل گموو
ش لسلئیمیو
ت
تم ل
ومومیح و
ه
تبلیمق یتمشذ هی
مه فبلیمق یتمشذ هی
تحل گمتو
ت
ت
ی
یمسو
مسطوحمق یتم و
گمومی
ه تمق یتبل
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
توزيع يعنی رساندن محصول مورد نظر
مشتری در زمان مطلوب به مکان مورد
نظر
سيستم بازاريابی و کانالهای توزيع
سيستم بازاريابی عبارت است از تعداد
سازمانها ی که از
زيادی از افراد
اکاکرات-
اوالت -ما
اات -محصا
اا اطاعا
طريا
انسانها با هام
مخاطرات -امکانات
اای
گر ها
ارکتها
اد .شا
ااد دارنا
ارتبا
خاصی نيز در اين سيستم کانال توزيع
محسوب می شاوند کاه ارتبااد دهناده
خدمات ساازمان باا مصارف
توليدات
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
منظور از آميخته فعاليتهای ترفيعی
مجموعه ای از تبليغات – فر ش حضوری-
پيشبرد فر ش
ر ابط عمومی است که
برای دستيابی به هدفهای برنامه فر ش
مورد استفاده قرار می گيرد.
عوامل موثر در ترکيب ترفيع
.1ميزان بودجه در دسترس
ماهيت بازار
.2چگونگی
.3ماهيت محصول
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
اجزای آمیخته ترفیع و تشویق
مومهسل محووهیمیحصوگ
یل
بیل یمجه
قلتموسهشهییمهل
ی
یسل
آشبیمهلیمات ی
یالقلتمهلیمفهو
سر ه یمهل
آشبیمهلیمش لهی قهو ماشی
یذ اه تمتجلهی
ل سی لهمهل
مومه
جو
التو وگمهل
و
یو مهلیمه گل ش ه مهلیمسل ل ل ه ل یمتلو
لی مهلیمپستی
ه لی مهلیمتهغ ی
ه لی مهلیمر ه
یل شگلبمهل
ف لاموم و ه
حووهم هم یل شگلبمه
ه لی مهلیم جتیلئی
اوپ مهلیمره
یجالتمترصصی
تشله ت
لتمتشو قی
هوشوهموماتل چ تر
هو طم جتیلئی
پوستهموم قش مهل وت له ت
ه لی مهلیمت ه حی
ه ه یلمهل
تل لومهلیمر ل ل یتر فمتجلهی
آشبیمهویم تو وسبلسهمهس مومتقو ا
الیلتموم شل بل وسل گمت ل التی
شه مهلیمت ه حی
پهچامهل
یل
والئام یل شی
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
تبليغات ،اقناع و تکنیکهای بازاریابی
-مفهوم اقناع
-1تئوری روانکاوی
-تئوریهای جدید اقناع
-2تئوری یاد گيری
-3تئوری رویکرد شناختی (واکنش ادراکی)
-تبلیغات کور و تكنيكهاي هوشمندانه اقناع
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
70
انواع تبلیغات
آشلهیم ه
ل آوهیما
تهغ بما
ب/
طالعمهسل ی
ب /هش
ه ه
ب
ب /یحهک
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
تصميمات در مورد پيام
تنظيم پيام
تهيه
انتخاب پيام
ارزيابی
اجرای پيام
مشخص کردن اهداف تصميمات در مورد بودجه آگهی
هدف ارتباد
هدف فر ش
ر
ر
ر
ر
ش
ش
ش
ش
ارزيابی عمليات آگهی
مبتنی بر امکانات شرکت
در صد فر ش
برابری با رقبا
مبتی بر هدف
اثر ارتباطی آگ
اثر آگهی بر فر
تصميمات در مورد رسانه گر هی
اثرگکار
تعين رسا ی-فرا انی
انتخاب از ميان انواع رسانه ه
مشخص کردن زمانبندی آگهی ها
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
)1اگر هدف از تبليغات ،فروش فوري است؛
-1كامل كردن مراحل فر ش (يعني :معرفي محصول،
عاقاه،
ايجاد آگااهي ا لياه ،ايجااد تمايال
ايجاد تمايال باه تارجيت ،تحريا باه خرياد
باالخره خريد)
-2نهااايي كااردن فاار ش( :عقااد قاارارداد) بااا
قسامتي از
مشترياني كاه قاباه هادفگيرد شاده
مراحاال را طااي كردهانااد( .تبليغااات متقاعااده
كننده)
ترغيب مشترد به خريد فورد
-3اعام داليل خاص
مانناد
(مانند :قيمت تخفيا يافتاه ،جاايزه
آنها)
-4يادآ رد به مردم براد خريد مجدد
اقعاه خااص.
-5مشاركت كردن با پيوستن به ي
هاداریابی – مدرس:
اصول باز
وحید نثائیش فصالي ،بازدياد
فار
(رفتن به جشانواره
شركت در مزايدهها)
خريد از حراجيها
)2اگر هدف از تبليغات ،انجام فروش در ميان مدت باشد؛
-1ايجاد آگاهي كامل
-2ساخت تصوير مثبت نسبت به BRAND
-3توسعه
پر رش اطاعات خريدار
-4جنگ يا مقابله با ادعاهاد رقبا
-5اصاح اطاعات نادرست مصرف كننده نسابت
به محصول
-6شناساندن محصول
ايجاد اشتهار
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
)3اگر هدف از تبليغات ،انجام فروش در بلندمدت باشد؛
-1ايجاد اعتماد نسبت به شركت
BRAND
-2فرم دادن به تقاضاد مشترد
-3انتخاب نمايندگان
توزيع كنندگان
-4حصول اطمينان از توزيع جهاني محصول
-5استقرار زمينههاد اعتبار
محصول جديد يا خانواده محصوالت
-6ايجاد مقبوليت
BRAND
شاهرت باراد معرفاي
پکيرش در مصرف كننده نسبت باه
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
)4اگر هدف از تبليغات ،كمك به تحقق اهداف فروش باشد؛
-1حفظ مشتريان فعلي
-2جلب
جکب مشتريان رقبا به سود كاالد خودد
-3ايجاد دليل براد مردم كه كااالد تبلياش شاده
آن را داراد
را از ديگاار كاالهااا تميااز داده
صفات يژه بدانند.
اد
-4خلاا مشاتريان جديا
آنان.
ارف
تغييار الگاود مصا
ااتريان مسااتمر
-5جداسااازد مشا
مشتريان اتفاقي
-6تبليش
كاال)
-7تحري
بيشتر
ااادار از
فا
بيان ماوارد اساتفاده جدياد (هماان
خريدنثائی در حجمهااد بزرگتار
خريداران
بهزاریابی – مدرس :وحید
اصول با
ً
)5اگر هدف از تبليغات ،دقيقا انجام اقداماتي باشد كه منجر به
فروش ميشود
-1تحري
خريدار به چشم
هم چشمي با ديگران
-2تحري خريدار به تماس باا شاركت
كوپنهاد تخفي
تحويال
-3تحري خريدار باه بازدياد از نمايشاگاه
تقاضاد نمايش طرز كار دستگاه
-4تحري ا
محصول
اي از
اتفاده آزمايشا
اه اسا
ادار با
خريا
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
)6اگر هدف از تبليغات ،تامين رضايت مصرفكننده باشد؛
-1معرفي بهترين اماكن براد خريد
-2معرفي بهترين ر ش استفاده يا مصرف
-3معرفي مدلهاد جديد ،امتيازات آنهاا
منافع مصرفكننده
-4اعام قيمتهاد جديد
-5اعام شرايط جديد خريد
-6سياستهاد جديد در ماورد گارانتيهاا
غيره
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
)7اگر هدف از تبليغات ،ايجاد اعتماد و برندینگ باشد ،گروههاي هدف
( )Target Groupsعبارتند از:
-1تمام مشتريان بالقوه
بالفعل
-2بازرگانااااااان (توزيعكنناااااادهها،
عمدهفر شها ،خردهفر شها)
-3كاركنااان فعلااي
آينده
-4تمام دستگاهها
كاركنااان احتمااالي
مراجع مالي
-5عموم مردم در سطت جامعه
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
)8ذهنيتهايي كه توسط بنگاه بايد ساخته شود؛
-1كيفيت عالي محصول
-2قابليت اعتماد
-3خدمات كافي
مناافع محصاول
-4شباهت در يژگيها ،مزايا
تولياادات ياا بنگاااه
در مااورد همااه اقااام
()BRAND
-5رهبرد فني در بازار
-6رهبرد در فر ش
-7رشد مدا م
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
یه حگم رم
یوق
وتمه فگ هوموم
تم ل ب
مآی رت م ل
-6ت
رشبلوم ل ه
یوق تم ل بم
5ل -ت ه میوق
تم ه ومههم كم
ه فگ هوم
ل ه
-4
ه ل بم ه ومههم كم
م رشبلوم ل
ترلبم ل
-3ت
-2ت
رم
وم ل
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
ه
ههلومه ف
می
ه
م
لهمجذ
تم ل
م رشبلوم ل
-1ش لسل بمی
ه
ه
لومتقس ام
وم ل
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
سطوحم رم
وم ل
بازاريابي انبوه
محصولي مشابه براي همهي مشتريان
)بدون بخشبندي(
بازاريابي بخش ي
محصوالت متفاوت براي يك يا چند بخش
)بخشبندي كم(
بازاريابي خاص
محصوالت متفاوت به زيرگروههاي درون بخشها
)بخشبندي بيشتر(
بازاريابي خرد
محصوالتي متناسب با ذائقه افراد يا اماكن خاص
)بخشبندي كامل(
ه
ی
لوم ر م
ههلوم
وم ل
یصهفب
جاه ف ل ب
اشوههلتم ستل بلتم
ی طق تمشبههل
تمش لرتب
جی
س تمج س تتم
رل و بت
چهر م
هو
ش لرتب
ط ق م جتیلوبتمس كم
شبتمشرص ت
هفتلهو
ی لفومتاله ه هلتم
وقلتمفه غتتم
پلسربلومهفتلهو
بم
شبتم هآی
وم ل
ی لوم ر م
م یللب
ههلوم
بازارهاي صنعتي
سياس ي/قانوني
جغرافيايي
اقتصاد
فرهنگي
بازارهاي دروني
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
نيازهاد ي بخشبندد
اثربخش
• هم سلسم
متو
گهمیب
بتمق هتمره مومسل هموو
بمش هومشو .
م
قل گم
یگم
• رشبلم ل مم مطوهمیوثهوم ه ستهسم
وم الهش هوم لش .
قل گم ست ل ب
قل گمتوج
• ر مهلم ل م هگم لم
سو آوهم لش متلمآ بلمه م
الهمشهفت.
قل گمتیل
• رشبلم ل مو ا میت لوتبم
س تم مو لصهموم ق یلتم
ل ههلومیرتلفم شل م ه .
• ل
جذب
بمش هو
قل گم ق
مقل هم م الهش هوموم
رشبلم لش .
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
ا
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
ارزيابی بخش های
بازار
اندازه آن بخش و ميزان رشد
تجزيه و تحليل میزان فروش ،نرخ رشد و سود آوري مورد انتظار
جذابيت ساختاري بخش
در نظر گرفتن اثرات :رقبا ،امكان تغيیر در محصول و قدرت خريد و تامین كنندگان.
اهداف و منابع شركت
مهارتها و منابع شركت در ارتباط با بخشها
در جستجوي مزاياي رقابتي
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
استراتژدهاد پوشش
بازار
بازار
آميخته بازاريابي شركت
الف -بازاريابي غير متمايز(يكسان)
بخش 1
آميخته بازاريابي شركت 1
بخش 2
آميخته بازاريابي شركت 2
بخش 3
آميخته بازاريابي شركت 3
ب -بازاريابي متمايز (تفكيكي)
بخش 1
آميخته بازاريابي شركت
بخش 2
بخش 3
ج -بازاريابي متمركز
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
جايگاه محصول :جايگاهي كه محصول نسبت به محصوالت رقبا در ذهن مشتريان
اشغال ميكند ،مثال جايگاه Volvoاز نظر ايمني
بازاريابــان بايــد :موقعيتهــايي را بـراي محصــوالت برنامــهريزي كننــد كــه بيشــترين مزيــت
را داشته باشـد ايجـاد يـا گسـترش آميختـه بازاريـابي بـه منظـور خلـق موقعيتهـاي برنامـه
ريزي شده
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
«اعمال شما با صدایی بلندتر از گفتارتان سخن
میگویند».
استیفن رابینز
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
تعریف ارتباطات
ارتباط یعنی برقراری مناسبات بین دو طرف از راه تحریک حس ادراک توسط یک طرف
و ایجاد سرعت انتقال ،درک و جوابگویی در طرف دیگر.
ارتباط یعنی تبادل حقایق ،نظرات و عقایـد بـه منظـور تـ مین وحـدت مقاصـد و تـالش هـا
بین دو نفر یا دو گروه از افرادی که عهده دار انجام کار خاص ی شده اند.
دوره تخصص ی مهارتهای برقراری ارتباط موثر در فروش– مدرس :وحید نثائی
99
ويژگيهاي ارتباط
ارتباط فرآيندي است:
پويا
پيوسته
برگشت ناپذير
تعاملي
محتوايي (زمينه اي)
اهميت برقراری ارتباط
ارتباط تنها وسيله انتقال اطالعات به ديگران است.
زندگي ما در شبكه اي از ارتباطات معني ميشود
شخصيت ما در ارتباطاتمان شكل ميگيرد
ارتباط تنها وسيله دريافت اطالعات از ديگران است.
از طريق برقراري ارتباط است كه عاطفه به ديگران منتقل ميشود.
تصحيح سوءبرداشت ها و سوءتفاهم ها فقط از طريق برقراري ارتباط ميسر ميباشد.
مهار هيجانهاي منفي نظير خشم تنها از طريق برقراري ارتباط سالم ميسر است.
بلوغ يك اجتماع منوط به سيالي ارتباط های بين فردي است.
ارتباط دستمايه هر نوع رشد فردي و اجتماعي است.
تمامي آسيبهاي فردي و اجتماعي ريشه در ارتباط ناسالم دارند.
ارتباطات جزء ريشه اي ترين مسائل است.
101
فرايند ارتباطات
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
گیرنده
پیام
کانال
فرستنده
بازخور
مشتری /مصرف
کننده /سازمان
شرکت پخش /
کاتالوگ ،بروشور،
تلفن ،فکس،
اینترنت ،مراجعه
حضوری و شخص ی
تبلیغات /محصول
/افزایش کیفیت /
تخفیفات فصلی
بازاریاب /فروشنده
/تولید کننده
103
درک پیام
درک پیام به معنـی تفهـیم و تفـاهم ،متوجـه شـدن ،رفـع ابهـام ،پاسـ بـه ایـرادات
و بــه طــور خالصــه ،شــفاف ســازی ارتبــاط اســت .بــدی ی اســت اگــر پیــام بــا زبــان و
فرهنگ مخاطب ارسال شود یـا اینکـه فروشـنده بـا زبـان و فرهنـگ خریـدار تکلـم
ً
کند ،طبیعتا درک پیام آسانتر خواهد بود.
104
بازخورد
آگاه شدن نسبت به وجود کاال یا خدمت خاص
احسـ ـ ــاس نیـ ـ ــاز نسـ ـ ــبت بـ ـ ــه در اختیـ ـ ــار داشـ ـ ــتن آن کـ ـ ــاال و اسـ ـ ــتفاده از منـ ـ ــافع و
تسـ ــهیالتی کـ ــه ایجـ ــاد میکنـ ــد( .اعـ ــم از اینکـ ــه از کـ ــدام تولیـ ــد کننـ ــده خریـ ــداری
شود)
ترجیح یک تولید کننده خاص با یک نام تجاری و عالمت مخصوص
تصمیم به خرید اولیه (ایجاد یک رفتار خرید)
تکرار رفتار خرید و رضایت
معرفی سازمان یا کاال به دیگران
105
موانع ارتباطي
بــه هــر نــوع علتــي كــه در راه ارســال يــا درك پيــام ،اخــتالل ايجــاد نمــوده و يــا در بهبــود
وضعيت ارتباطي مؤثر ،ت ثیر منفي بگذارد ،مانع ارتباطي گويند.
106
موانع ارتباطي
خارجي
داخلي
سر و صدا
احساسات و عواطف
گرما
فرهنگ
نور
ادراك و استنباط
پوشش
طرز تلقي و نگرشها
صداي فرستنده
پيش داوري
قطع ارتباط
لحن
107
انواع متداول ارتباطات
یک طرفه /دو طرفه
رسمی /غير رسمی
ارادی /غير ارادی
شفاهی /غير شفاهی
108
ارتباط مؤثر چيست؟
ارتباطات مؤثر آن است كه فرستنده بتواند منظور خود را به گیرنده پيام برساند.
ارتباطات زماني كامل است كه معني و مفهومي كه در ذهـن فرسـتنده اسـت و قصـد
دارد آن را ارس ـ ــال دارد (معن ـ ــي م ـ ــورد نظ ـ ــر ي ـ ــا منظ ـ ــور) ،ب ـ ــا آنن ـ ــه گیرن ـ ــده از آن
دريافــت مــي كنــد و از خــود نشــان مــي دهــد (معنــي مــورد مشــاهده يــا شــاهد) يكــي
باشد.
109
همه ما توانش را داريم .تفاوت فقط در
اين است كه چگونه از اين توان
استفاده مي كنيم.
110
سئوال
چگونه كارائي و اثر بخش ي
ارتباطاتمان را بيشتر كنيم؟
111
-1تعيين قصد و هدف از برقراري ارتباط
قصد و هدف بايد آگاهانه باشد
ارتباط بايد دو طرفه باشد
مقاصد بايد صريح و صادقانه بيان شود(.پرهیزاز ايجاد زمينه ذهن خواني)
112
-2شناخت و اصالح خود
نخست بايد خودتان را درك كنيد و سپس ديگران را
بيگانگي با خود يعني جنگ درون و از جنگ با درون ارتباط موثر خوبي بر
نخواهد خواست
در برقراري ارتباط با خود به نظر ديگران توجه نكنيد.
113
نواحي چهارگانه شخصيت
خود
ناشناخته
شناخته
كور
عمومي
شناخ
ته
ناشناخته
مخفي
ناشناخ
ته
ديگران
بازخور
ناشناخته
شناخته
افشاء
كور
عمومي
شناخته
ناشناخته
مخفي
ناشناخته
یک ارتباط فروش هنگامي مؤثر است که:
-1مراحل پیاپی ارسال پیام ،دریافت ،درک و بـازخورد ،بـه ترت ـب انجـام شـود و اگـر
یک ــی از ای ــن مراح ــل ح ــذف ش ــود ی ــا اتف ــا نیفت ــد ،در واق ــع م ــدار ارتب ــاط قط ــع
شده و به نتیجه نمیرسد.
-2زمان ،مکان و شرایط ارسال پیام و دریافت آن درست انتخاب شود.
116
-3گیرنده پیام یا مشتری ،همان شخص یا سازمان مورد نظر باشد.
-4فروشــنده دارای ق ــدرت تفهــیم و تف ــاهم ،بح ــا و اســتدالل و تواناییه ــای الزم ب ـرای
متقاعد کردن مشتری احتمالی باشد.
-5بتــوان نتــایج یــا عکــس العملهــا را مشــاهده ،محاســبه یــا جمــع آوری کــرد .ایــن مــورد
اخیــر ،بســیار مهــم اســت .بــدین معنــی کــه در هــر فعالیــت ارتبــاطی ،بایــد مکان ســمی
برای جمع آوری بازخوردها یا عکس العملها ،طراحی و اجرا نمود.
117
در یک رابطه فروش ،اولویت بیشتر مشتریان ،عبارت
است از:
)1کاراکتر شخص ی
)۲شرکت
)۳کاالها /خدمات
)4بهای محصوالت
118
مردم پیش از آنکه محصوالت و
خدمات شما را خریداری کنند،
شخصیت و عقاید شما را میخرند.
119
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
123
اينترنت ،نقش گذشته استراتژي و رقابت را دگرگون ساخته است».
مايكل پورتر
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
124
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
125
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
به سخنان مشتری احتمالی خوب گوش کنید .به عبارتی" ،حیف ها ،اگرها و ای کاش ها" را که
بیانگر کمبودها ،آرزوها ،ارزشها و انتظارات مشتری هستند ،با دقت و حساسیت گوش
کنید.
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
Observe
به مشتری و اطراف او بنگرید .او را از هرجهت از نظر بگذرانید .بازارياب و فروشنده حرفه ای
می تواند با مشاهده ظاهر ،پوشش و محل کسب و کار زندگی مشتری ،نکات زیادی را پیدا
کند.
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
Combine
يك بازارياب حرفه ای می کوشد مجموعه شنیده ها ،دیده ها و یافته ها و دریافت های
ناش ی از برخوردها ،گفت و شنودها ،مشاهدات و مطالعات را به خوبی بهم ربط
دهد ،تا نیازهای مخاطب را بهتر بشناسد.
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
Ask Questions
سئواالت درست ،بجا ،بموقع و کلیدی می توانند بسیاری از نیازهای پنهان را آشکار کنند.
خوب سئوال کردن ،یکی از مهارتهای مهم فروشندگان و بازاريابان حرفه ای است.
از سؤال کردن خسته نشوید .
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
Talk to Others
با همکاران ،دوستان ،آشنایان و بستگان مشتری در مورد او و انتظارات و ویژگیهایش
صحبت کنید تا واقعیتها ،نیازها و اولویتهایش را بهتر بشناسید .منش ی یک مدیر
میتواند در مورد رضایت مدیر خود از دستگاه رایانه شخص ی وی ،به شما اطالعات
خوبی بدهد.
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
Empathy
از دید مشتری به مسأله نگاه کنید و خود را به جای مشتری بگذارید و سعی
کنید احساس او را درک کنید.
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
جلب توجه
مخاطب
A
منافع و ارز
عاقه
ش ها
مندی ها
I
رضايت
S
آيداس
AIDAS
ميل ،انگيزه
و كشش
D
اقدام
و عمل خريد
A
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
الف :سؤاالت باز
Open Questions
در خدمت شما هستم ،چه امری دارید؟
خوش آمدید ،چه چيزی میل دارید؟
انواع لوازم خانگی در فروشگاه موجود است ،کدام را می پسندید؟
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
ب :سؤاالت بسته
Closed Questions
چای میل دارید یا قهوه؟
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
ج :سؤاالت هدایت کننده
Leading Questions
انواع نوشابه ها را میتوانم برای شما تهیه کنم ،ولی فکر نمی کنید در این هوای گرم،
یک نوشابه خنک بهتر باشد؟
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
Situations
پرسش از وضعیت
.1درحال حاضر از چه نوع روشها ،دستگاهها ،فرآیندها ،ماشين آالت ،مواد اولیه
و ...استفاده میکنید؟
.2تعداد این دستگاهها یا ماشين آالت و مقدار مواد اولیه و حجم و وزن و ...آنها
چقدر است؟
.3سابقه استفاده ،عمر ،طول مدت بهره برداری ،مدل و ...این وسایل و دستگاهها
چقدر است؟
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
Problem
پرسش از مشكالت
.1آیا استفاده و بهره برداری از ماشين آالت ،دستگاهها ،سیستمها و فرآیندهای موجود
راحت است یا مشکل؟
.2تاکنون هنگام کار با این دستگاهها چه مشکالتی داشتهاید؟
.3آیا این دستگاهها ،ابزار ،ماشين آالت ،وسایل ،سیستمها و روشها از نظر
مشخصات فنی با استانداردها ،مطابقت دارند یا اینکه کیفیت مطلوب شما را
دارا نیستند؟
.4آیا دستگاهها و مواد مصرفی شما ،کیفیت مناسبی به محصول میدهد یا خير؟
.5آیا شما به عنوان بهره بردار یا استفاده کننده از این ماشين آالت ،ابزار ،دستگاهها،
سیستمها و ...راض ی هستید؟
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
Implication
پرسش از پیامدها
.1آیا مشکالت و کاستی های موجود ،بر کمیت ،کیفیت ،ویژگیها و مشخصات
محصول شما اثر منفی می گذارد؟
.2آیا این مشکالت و کاستی ها باعث افزایش قیمت و یا کاهش سود مورد انتظار
شما می شود؟
.3آیا این مشکالت و مسائل ،مانع از اجرای طرحهای توسعه و دستیابی به تنوع
محصول و ...می شود؟
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
Need – pay off questions
پرسش از بازده
.1آیا مشکالت و کاستی های موجود ،بر کمیت ،کیفیت ،ویژگیها و مشخصات محصول شما اثر
منفی می گذارد؟
.2آیا این مشکالت و کاستی ها باعث افزایش قیمت و یا کاهش سود مورد انتظار شما می شود؟
.3آیا این مشکالت و مسائل ،مانع از اجرای طرحهای توسعه و دستیابی به تنوع محصول و ...می
شود؟
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
برگرداندن بهانه های مشتری به خود وی
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
مشخصات
Features
مزایا
Advantages
منافع
Benefits
اندازه
سادگی در حمل و نقل
لذت
رنگ
جذاب ت
احساس موفقیت
طعم
جدید بودن
سرمایه گذاری
کیفیت
ارضای نیازها
سرگرمی
زمان تحویل
سرعت در رفع نیاز
آسایش خاطر
شرایط قرارداد
انصاف
دوست یابی
قیمت
اقتصادی بودن
حمایت از بنه ها
بسته بندی
سالمتی
هزینه کمتر
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
استفاده از مشتریان قبلی یا گروه مرجع
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
انواع بازاريابي
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
ه ل یمیکلت
-1
ل
-2
ل
ه ل یم
-3
ل
ه ل یمیلف ل ی
-4
ل
ه ل یمهو ههو
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
م ی
ته تی
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
كار با تلفن بايد هدفمند باشد
ً
قبل از گرفتن شماره ،خود را كامال آماده كنيد .اين آمادگي شامل سرحال بودن،
آراسته بودن ،لبخند زدن ،فراهم بودن ابزار كار نظير قلم ،اطالعات مورد نياز و ...مي
شود .معطل گذاشتن مشتري براي پيدا كردن خودكار ،آمار و ...پسنديده نيست.
اطمينان داشته باشيد تمام ارقام و مدارك به روز است
برای هر یک از مکاملات تلفنی خود از قبل برنامهریزی کنید ،اول تمام مکامله را در
ذهنتان تمرین کنید ،مجسم سازید که پیشاپیش در این کار موفق شده اید و حاال
فقط می خواهید این موفقیت را تکرار کنید.
نام مخاطب را پرسیده و درست تلفظ کنید.
در مذاکرات تلفنی مهم ،ایستاده صحبت کنید .در این صورت آدرنالين بیشتری از
مغز ترشح می شود و تسلط شما را باال می برد.
متنی را از قبل آماده کنید تا در شروع مذاکرات از آن استفاده کنید .این متن باید
شما و شرکت را معرفی کند ،مقصود شما را از تلفن زدن بیان کند و مزایای
محصول و وجه تمایزتان را نشان دهد .چنان ماهرانه از متن استفاده کنید که طرف
مقابل متوجه روخوانی شما نشود.
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
160
با مشتری گفتگو کنید نه اینکه به طور یک جانبه مطالبی را به آنها بگویید.
برای وقت مشتری ارزش قائل شوید و در صورت عدم تمایل او وقت دیگری را برای
مذاکره درخواست کنید.
حوصله داشته باشید.
در هنگام صحبت با تلفن چای نخورید ،سیگار نکشید ،روزنامه نخوانید و ...و
حواس خود را فقط روی گفتگو متمرکز کنید.
بی جهت روی بعض ی از مواضع پافشاری نکنید.
به آداب و اعتقادات طرف مذاکره کننده احترام بگذارید.
تلفن را درست نگه دارید تا صدای شما واضح باشد .کلمات را واضح و با تلفظ
صحیح به کار ببرید.
تصویر درستی از خود ارائه دهید ،نه خود را کوچک بشمارید و نه غلوآميز صحبت
کنید.
با سرعت مناسب صحبت کنید ،به طوری که تأثير خوبی داشته باشد.
اگر در مکاملههای تلفنی طرف مقابل شما فریاد میکشد و سر شما داد می زند ،هرگز
مقابله به مثل نکنید .بلکه آرام و نرم و با مالیمت صحبت کنید ،در این گونه مواقع
هم بهتر است بایستید و به مکامله ادامه بدهید.
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
161
حرفهای عمل کنید ،از تلفن به عنوان یک وسیله کاری استفاده کنید ،زود به اصل
مطلب پرداخته و از تعارفات کم کنید .اختالالتی را که مکاملات تلفنی در کارتان ایجاد
میکند به حداقل برسانید .وسط حرف مشتری ندوید ،مهارتهای سخنرانی و گوش
کردن را در خودتان باال ببرید .پرشور باشید ،با اعتماد به نفس صحبت کنید و از
موضوع اصلی خارج نشوید.
ویژگی محصولتان را بیان کنید اما این ویژگیها را با منافع و مزایایی که برای مشتری
دارد پیوند دهید و تأیید دیگران را درجهت باالبردن اطمینان مشتری بیان کنید تا
اعتبارتان افزایش یابد.
تندنویس ی را تمرین کنید و نکات کلیدی را یادداشت کنید.
تعداد تلفن زدنهایتان را افزایش دهید ،قرار نیست تمام تماسهای شما به قرار
شود اما هر چقدر تعداد تماسهای شما بیشتر باشد و
مالقات یا معامله منجر ً
تسلط تان باالتر برود قطعا تعداد قرار مالقاتها و معامالت هم افزایش می یابد.
رابطه مستقیم بين مشتری یابی امروز و منافع فردا وجود دارد.
مراحل مشتری یابی از طریق تلفن را فراگيرید .ابتدا توجه طرف مقابل را جلب کنید،
سپس خود و شرکت را معرفی کنید ،آنگاه از یک عبارت کلیدی مثبت استفاده کنید و
با قرار مالقات گذاشتن مکامله را به پایان برسانید.
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
مداومت در تماس
حرفهای فقط مداومت در تماس باعا موفقیت و افزایش تعداد
خریداران و میزان فروش است .تجربه نشان داده است که در حدود
نیمی از فروشندگان با توجه به اطالعات قبلی و سازماندهی کار خود
می توانند در همان مالقات اول ،فروش را خاتمه داده و قرارداد
منعقد کنند .در حدود 25درصد از فروشندگان نیز در بار دوم موفق
به عقد قرارداد می شوند .همننین در حدود 15درصد ،در بار سوم
و 10درصد دربار چهارم و پنجم موفق به فروش و عقد قرارداد می
شوند.
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
حفظ تماس
وقتی که قیمتهای شرکت تغییر کرده است.
وقتی که موارد استفاده جدیدی برای کاالها یا محصوالت پیدا شده باشد.
وقتی که یک برنامه تبلیغاتی جدید ،طراحی شده و یا درحال اجرا می باشد.
وقتی که تغییراتی در سیاستها و خط مش ی های فروش ایجاد شده باشد.
وقتی که اخبار جدیدی از بازار رسیده است.
وقتی که قوانین جدیدی در مورد کسب و کار و یا خریداران محصوالت یا خدمات
وضع شده باشد.
به هرحال ،فروشنده باید تالش کند ،در هر تماس یا در هر مالقات ،نکته یا خبر یا
مطلب جدید و تازه ای برای گفتن داشته باشد.
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
نكات مهم
مشخصات صدای فروشنده
صدای بم و قوی برای مرد
صدای مالیم برای زن
سرعت متناسب در بیان کلمات
لحن دوستانه و توأم با احترام
صافی و عدم خشونت
آهنگ و وزن
فقدان لهجه
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
165
با سپاس از توج ه شما
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
166
وحید نثائی
مدرس و مشاور بازاریابی
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
عنوان :اصول و فنون فروش
نويسنده :وحيد نثائي
ناشر :انتشارات ترمه
سال چاپ ( 1389 :چاپ پنجم)
قيمت 12000 :تومان
در ایــن کت ــاب ،ک ــه بــه عن ــوان منب ــع درس ـ ی دانش ــگاه ه ــای
علمــی کــاربردی وبرخــی دانشــگاه هــا معرفــی شــده اسـت،
اصـ ــول مقـ ــدماتی و پ شـ ــرفته فروشـ ــندگی ،تكنيكهـ ــاي
مختل ـ ــف ف ـ ــروش ب ـ ــا زب ـ ــاني س ـ ــاده ،آش ـ ــنایی ب ـ ــا ان ـ ــواع
مشـتری ،آداب مـذاکره و روش هـای افـزایش فــروش را
مطالعه خواهیم کرد.
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
عنوان :اصول مدیریت و کسب و کار در سرزمين حکایات
نويسنده :وحيد نثائي
ناشر :انتشارات نوید مهر
سال چاپ 1391 :
قيمت 15000 :تومان
کتـ ــاب اصـ ــول مـ ــدیریت و کسـ ــب و کـ ــار در سـ ــرزمین حکایـ ــات اثـ ــری اسـ ــت
جذاب و دلنشین که موضوعات برجسته و روز مدیریتی و کسـب و کـار را
بــه زبــانی ســاده و در قالــب پنــدها ،عبرتهــا ،حکایــات و روایــات از انسـانها و
حیوانات ،بیان مـی نمایـد .بـا مطالعـه ایـن کتـاب ،آئـین و هنـر سـخنوری را
ب ــه خ ــوبی فـ ـرا گرفت ــه و ب ــه بهت ــرین و ش ــیرین ت ــرین ش ــکل ممک ــن ،اص ــول
مدیریت را به دیگران منتقل کنید.
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی
اصول بازاریابی – مدرس :وحید نثائی