Transcript ความรู้ในงานที่ให้บริการ

การบรรยาย
การสรางจิ
ตสานึกตอการ
้
่
(Service
Mind)
บริการที
ด
่ ี
โดย นางจิตรมณี
สุวรรณ
พูล
ทีป
่ รึกษาดานพั
ฒนาฐานภาษี
้
การบริหารจัดเก็บภาษีอากร โดยหลักการ
บริหารความเสี่ ยง
พัฒนาวิธก
ี าร
Compliance
Risk Management (CRM)
ลดต
นทุ
้ นของผู้เสี ยภาษี
อากร
สร้างความสมัครใจในการ
เสี ยภาษีอากร
ผู้เสี ย
ภาษี
อากร
บริหารจัดเก็บโดยมี
ผู้เสี ยภาษีอากรเป็ น
ศูนยกลาง
์
เป้าห
มาย
เครือ
่ ง
มือ
บริหารจัดเก็บให้
มีประสิ ทธิภาพ
และอานวย
ความสะดวกให้
ผู้เสี ยภาษีอากร
ทรัพยากร
พัฒนาเจ้าหน้าที่
และระบบ
เทคโนโลยี
สารสนเทศ
การบริหารจัดเก็บภาษีอากร โดยหลักการ
บริหารความเสี่ ยง
Compliance Risk Management (CRM)
• ต้นทุนทาง
ภาษีอากร
ลดลง
• มีทศ
ั นคติตอ
่
การเสี ยภาษี
อากรดีขน
ึ้
• เกิดความ
สมัครใจใน
การเสี ยภาษี
อากรมากขึน
้
• มีคลีนก
ิ ภาษีเป็ น
ศูนยกลางในการ
์
ให้ความรู้และ
เครือ
่ ง
คาแนะนาผู้เสี ยภาษี
มือ
อากร
ผู้เสี ยภาษี
อากร
กรม
จัดเก็บ
• ลดการ
ตรวจสอบ
ผลลัพ
• จัดเก็บภาษี
ธ์
อากรไดเพิ
่ ขึน
้
้ ม
• มีระบบงานที่
สนับสนุนขอมู
้ ล
ให้ผู้เสี ยภาษี
ทรัพย
อากร
ากร
• เจ้าหน้าทีม
่ ี
ความสุขใน
การทางาน
กรมศุลกากร
กรมสรรพสามิต
กรมสรรพากร
MOF TAX CLINIC
Service Mind Roadmap
Step 4
เทคนิคการแกปั
้ ญหา
เฉพาะหน้า
หลักการ
บริการทีด
่ ี
Step 3
Step 2
Step 1
การสร้างจิ
ต
ส
านึ
ก
ต
อการ
่
เคยเห็น เคยได้ ยิน
บริการ
ไม่ร้ ูจกั
S = smile
M = make believe
E = enthusiasm
I = insist
N = necessitate
R = rapidness
V = value
I = impression
C = courtesy
E = endurance
D = devote
S = Smile
ยิม
้ แยมเข
าไว
่ ให้ผูรั
้
้
้ เพือ
้ บบริการ
เกิดความรูสึ้ กดี ๆ เวลาเขามา
้
รับบริการจากเรา ฝึ กยิม
้ บอย
ๆ
่
โดยฝึ กยิม
้ กับกระจก เวลาพูดให้
มองกระจกไปดวย
ยิม
้ ไปเพือ
่ ให้
้
E = enthusiasm
ความกระตือรือรนในการ
้
ปฏิบต
ั งิ าน พรอมให
้
้บริการ
พรอมขั
บเคลือ
่ น
้
เพือ
่ ให้เกิดศั กยภาพและ
ประสิ ทธิภาพของการบริการ
R = rapidness
็
การบริการอยางรวดเร
ว
่
และมีคุณภาพ
V = value
การมีคุณคา่ ไมว่ าจะท
าอะไรตอง
่
้
คานึงถึงมูลคาเพิ
่
่ ม
ทาอยางไรให
่
้บริการของเรา เกิด
คุณคาสู
่ งสุด
ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจ
I = impression
ความประทับใจแรกพบ
ดวย
้
การตอนรั
บ พรอมผู
้
้
้ให้บริการ
ตองให
้
้ความสาคัญกับการดูแลใน
เรือ
่ งบุคลิกภาพ การแตงกายให
่
้
สะอาด สุภาพ ถูกกาลเทศะ ดู
C = courtesy
มีความสุภาพออนโยนท
าให
ผู
่
้ ้
ทีพ
่ บเห็ นหรือผู้มีปฏิสัมพันธ ์
ดวย
รูสึ้ กประทับใจในความ
้
ออนน
สาหรับคน
่
้ อมถอมตน
่
ไทย
E = endurance
ความอดทน การเก็บอารมณมี
์
ความ
จาเป็ นมากสาหรับงานบริการ
เพราะผูรั
้ บบริการมีหลากหลาย
รูปแบบ บางคนมาแบบอารมณ ์
รอน
M = make believe
การมีความเชือ
่ ในสิ่ งทีถ
่ ูกตอง
้
ดีงาม ทาให้คนเรามีความสุข
เชือ
่ ในงานทีท
่ า
มีความสุขและรักในงาน
บริการ
I = insist
ยืนยัน ยอมรับ ยืนหยัดในสิ่ งทีท
่ า
ไมว่ าจะพบอุ
ปสรรคปัญหาสั กกีค
่ รัง้
่
ก็ไมท
แมเจอผู
รั
่ อถอย
้
้
้ บบริการ
ตาหนิ ตอว
่ า่
หรือผู้รับบริการเอาแตใจ
ผู้
่
N = necessitate
การให้ความสาคัญ เพราะ
ผู้รับบริการคือ
คนสาคัญ และตองการได
รั
บ
้
้
การดูแลจากเราเป็ นอยางดี
่
เราตองท
าให้ผูรั
้
้ บบริการทุก
MOF Service Mind
Body
MOF
Mind
Soul
Ego
Body
Id
Super Ego
Seeing
Tasting
Hearing
Touching
Smelling
thoughts
life
destiny
character
words
actions
habits
taa la'i bla ma
ผูน
้ าจิตวิญญาณ ของ ทิเบต
 อัลวิน ทอฟเลอร์ (Alvin Toffler)
สังคมข้อมูลข่าวสาร
สังคมอุตสาหกรรม
ั
สงคมเกษตรกรรม
แนวคิดหลังสมัยใหม่ (Postmodernism)
SEX
Structure
Sex Ratio (M:F)
1. Birth 57:43
2. 18-year 49:51
57%
Male Ratio
43%
Female Ratio
3. Working 43:57
AGE
ต่ออายุงานให้เกษี ยณที่ 65 ปี
39.6 %
18.9 %
55up
4.9 %
59.6 %
51.8%
65.5 %
35.4 %
15.6 %
2500
2533
8.6 %
2563
ให้ทานมอง
่
ภาพตอไปนี
้
่
ที่ 4 จุด
ระหวางรู
ป
่
Cognitive
Stimulus
Behavior
Affective
(feeling &
emotion)
Attitude
Mechanic
DNA
Ego
Id
Primary Group
Attitude
Superego
Primary Group Secondary Group
Consultant– Co-creating
+
-
Skill
Values
Mind Set
Services Mind
Behavior
Culture
Cyclical Structural
แบบวัจนภาษา
(Verbal Communication)
แบบอวัจนภาษา
(Nonverbal Communication)
แบบวัจนภาษา
(Verbal Communication)
•ภาษาพูด (Speaking)
•ภาษาเขียน (Writing)
แบบอวัจนภาษา
(Nonverbal Communication)
ประกอบดวย
้
ภาษาทาทาง
(body
Movement
)
่
เช่น การใช้มือ สี หน้า แววตา
คนโกหกไมสบตา
่
ปริภาษา ( paralanguage )
เช่น ลีลาน้าเสี ยง ความดัง-คอย
่
เออ-อา้ กระแอม
ภาษาสั มผัส ( Haptics )
เช่น การสั มผัสรางกาย
ตบไหล่
่
กาลภาษา (Chronemics)
เช่น ระยะ ช่วงเวลาทีจ
่ ะพูด พูด
ตอนไหน พูดนาน พูดน้อย
เทศภาษา ( Proxemics )
เช่นระยะหางของคู
สนทนาสนิ
ท
่
่
กันหรือไมสนิ
่ ทกัน
วัตถุภาษา (Artifacts)
เช่น การใช้อุปกรณ ์ เครือ
่ งใช้
CALL TO CALL
WORDS
25%
FACE-TO-FACE
TONE
23%
WORDS 7%
TONE
75%
BODY LANGUAGE
70%
เทคนิคการสื่ อสาร
ผู ้สง่ สาร
่
•ทักษะการสือสาร
•ทัศนคติ
•ความรู ้
•ระบบสังคม
•ระบบวัฒนธรรม
สาร
•รหัส
้
•เนื อหา
•การจัด
เรียบเรียง
่ งทาง
ชอ
•การมองเห็น
•การได ้ยิน
•การสัมผัส
่
•การดมกลิน
้
•การลิมรส
•สือ่
ื่ สารเพือ
การสอ
่ โน ้มน ้าวใจ
ผู ้รับสาร
่
•ทักษะการสือสาร
•ทัศนคติ
•ความรู ้
•ระบบสังคม
•ระบบวัฒนธรรม
ดักรอบแนวคิ
งนั้น กระบวนการทั
ง้ 3 กรม
ดหลักของการ
ในกระทรวงการคลั
ง
บริการ
รั
บ
การออกแบบมาเพื
จะได
อ
่
้
หมายถึง การทาให้
การตอบสนองความคาดหวั
ง
ของ
ผู้รับบริการ/ประชาชนเป็ น
ผู้รับบริการ
ศูนยกลาง
(Citizen
์
ตัง้ แตเจ
าที
ส
่
วนหน
า
(Front
่ ้าหน
้
่
้
Centered)
Office)
•
• จุดสั มผัสบริการ
จุดบริการตางๆ
ทีผ
่ ้รั
ู บบริการสั มผัส
่
ในระหวางการรั
บบริการ
่
การทีจ
่ ะสรางความประทั
บใจให้กับ
้
ผู้รับบริการ
• ทุกจุดสั มผัส
จะตองให
่ ี มีมาตรฐาน
้
้บริการทีด
CREATIVE
•
• ขัน
้ ตอนการให้บริการที่
ผู้รับบริการยอมรับได้
1. ลดความซา้ ซ้อน
2. ปรับปรุงงานบริการให้ดี
ขึน
้ ตลอดเวลา
•
• มาตรฐานเวลาทีใ่ ช้เพือ
่ สราง
้
ความประทับใจ
1. ลดการรอคอย ทีไ่ มมี
ุ หมาย
่ จด
ของผูรั
้ บบริการ
2. ให้บริการดวยความรวดเร็
ว
้
ทัว่ ถึง และยุตธิ รรม
•
•คุณภาพของการ
ให้บริการ
1. ถูกตองแม
นย
า
้
่
ความคาดหวัง (Expectation)
หมายถึง ทัศนคติเกี่ยวกับความ ปรารถนา หรือ
ความต้องการของผูร้ บั บริการ ที่ คาดหมายว่า
จะเกิดขึน้ ในบริการนัน้ ๆ ผูร้ บั บริการมารับ
บริการเพื่อต้องการๆตอบสนองสิ่งที่
เฉพาะเจาะจงและจะประเมินผลการบริการ
โดยมีพืน้ ฐานจากสิ่งที่คาดหวังไว้
การบริหารความคาดหวัง
(Consumer expectation Management)
1. ความเป็ นรูปธรรมของงานบริการ (Tangibles)
2. ความเชื่อมันไว้
่ วางใจได้ (Reliability)
3. การตอบสนองต่อผูร้ บั บริการ (Responsive)
4. การให้ความมันใจแก่
่
ผร้ ู บั บริการ (Assurance)
5. การเข้าใจและรู้จกั ผูร้ บั บริการ (Empathy)
มาตรฐานจากมุมมองผูรั
้ บบริการ
(Experience & Expectation )
1. ภาพพจน์ ชือ
่ เสี ยงกระทรวงฯ
(Ministry of Finance Image)
2. ความเชือ
่ ถือความไววางใจได
้
้
(Creditability of company)
3. ตนทุ
่ นทางมาขอรับ
้ นการติดตอเดิ
บริการ (Cost of service)
4. ความแปลกใหมของบริ
การ (Creativity of
่
service)
1. ความสะดวกสบายในการใช้บริการ (Conveniency)
2. ความถูกต้องแม่นยาในรายละเอียด (Correctness)
3. กิริยามารยาทที่ดีของผูใ้ ห้บริการ (Courtesy)
4. ความยุ่งยากซับซ้อนในขัน้ ตอนการบริการ (Complexity)
5. ความพิถีพิถนั ในขณะบริการ (Carefulness)
6. ฝี มือ ภูมิปัญญาความสามารถของผูใ้ ห้บริการ(Competence)
1. ความสอดคลองกั
บความคาดหวังของ
้
ผู้รับบริการกอนมารั
(Conformance
บบริการ
่
to Customer Expectation)
2. ความสมบูรณครบถ
วนของงานบริ
การ
้
์
(Completeness of service)
3. ความคงเส้นคงวาดานการบริ
การ(Consistency
้
of service quality)
4. การปฏิบต
ั ต
ิ อค
ยนของผู้รับบริการ
่ ารองเรี
้
(Complaint Handing)
5. ความคุมค
าใช
นทาง
้ าของค
่
่
้จายในการเดิ
่
เพือ
่ มาขอรับบริการนั้น
ผู้รับบริการ คือใค
CUSTOMER BASIC NEEDS
Need to be understood.
Need to feel welcome.
Need to feel important.
Need to feel comfortable
พฤติกรรมการแสดงความไมพึ
่ ง
พอใจ 3 ลักษณะ
• โดยทาทาง
(Physically) แสดง
่
อาการไมพอใจ
่
• โดยวาจา (Verbally) พูด
ตาหนิตเิ ตียน
• โดยลายลักษณอั
์ กษร (Written
form) เขียนเป็ น
บัตรแสดงความคิดเห็ น
พฤติกรรมปฏิบต
ั ข
ิ องผู้
ให้บริการ (DO)
• รับฟังอยางตั
ง้ อกตัง้ ใจ (Listen) เพือ
่ ทร
่
ปัญหาทีแ
่ ทจริ
้ ง
• กลาวขอโทษ
(Apologies) ในเรือ
่ งนั้น
่
• ตอบสนอง (Response) โดยรับฟังปัญหา
อยางตั
ง้ อกตัง้ ใจ
่
• ลงมือแกไขปั
ญหา (Solve the problems) แล
้
แกไขปั
ญหาโดยทันที
้
พฤติกรรมไมควรปฏิ
บต
ั ข
ิ องผู้
่
ให้บริการ (DON’T)
• หลีกหนีปญ
ั หา (Avoid)
• กลาวโทษผู
อื
่ (Blame other people)
่
้ น
• ใช้อารมณส
์ ่ วนตัว (Take personally
judgment)
• แกตั
้ ว (Excuse)
• โตเถี
้ ยง (Argue)
สติปญ
ั ญา IQ
อารมณ ์ EQ
จิต MQ
รางกาย
PQ
่
สั งคม SQ
การ
ความสั มพันธสู
ความ
์ ่
ผูกพัน
IE
Customer Relationship Ladder
Internal Engagement)
IEM
IRM
(
(Internal Experience Management)
(Internal Relationship Management)
ความพึง
พอใจ
ERM
(External Relationship Management)
ความ
EEM
ประทั
บ
ใจ
(External Experience Management)
ความ
EEพัน
ผู
ก
(External Engagement)