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RESOLUCION DE CONFLICTOS
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• TRES CONCEPTOS CLAVES
CONFLICTO:
Es natural a la interacción
humana. Es inevitable
Aprendizaje de actitudes y
herramientas no violentas
frente a un conflicto y/o
agresión
AGRESIÓN
Es una fuerza que se
moviliza frente a
determinadas
insatisfacciones
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CONFLICTO
Choque de creencias o valores, cuyas diferencias
son significativas.
Proceso por medio del cual las relaciones
humanas transforman el mundo y su realidad o
amplían sus posibilidades frente a su realidad.
Es un signo de que existen verdades más
amplias y perspectivas más bellas.
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Conflicto: una situación en la que
dos o más personas están en
desacuerdo porque sus
posiciones, sus intereses y
necesidades, sus deseos o sus
valores parecen incompatibles.
Son naturales e inevitables en todas las
interacciones humanas.
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En un conflicto juegan un gran
papel las emociones y los
sentimientos.
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Un conflicto no es en sí ni bueno ni malo. A
veces revela un problema que
permanecía oculto y que gracias a él
podemos empezar a resolver.
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SISTEMAS ALTERNATIVOS O PACÍFICOS
DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
• Intención o voluntad de las personas
para resolverlos
- Hacerlos visibles
- Abordarlos
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Es una habilidad social que implica:
• Reconocer igualdad de derechos y
oportunidades entre las partes en la
búsqueda de una solución que satisfaga a
ambas partes.
• Reestablecer la relación.
• Posibilitar la reparación si fuere necesario
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Existen diversos estilos de afrontar un
conflicto
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Posición frente Actitudes
al conflicto
personales
Competitiva
Controversial
Resultado
Abuso de
Uno gana y el
poder
otro pierde
Autoritarismo
Cooperación
Colaborativa
Negociación
Ambos ganan
y ceden
Reciprocidad
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1. COMPETITIVO: SE GANA O SE PIERDE
Actitudes y comportamientos asociados:
Excluir
Aislar
Agredir
Discriminar
Imponer
Hacer abuso de poder
¿CUÁLES SON LOS RIESGOS?
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2. EVITATIVO: SE PIERDE
Actitudes y comportamientos asociados:
Bajo interés por sí mismo y bajo interés por los
demás
¿CUÁLES SON LOS RIESGOS?
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3. ACOMODATIVO: SE GANA Y SE PIERDE
Actitudes y comportamientos asociados:
•Cede por un interés superior: integridad física,
mantener el trabajo.
•También como respuesta al abuso de poder,
hostigamiento, amenaza, intimidación.
¿CUÁLES SON LOS RIESGOS?
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4. COMPROMISO: SE GANA Y SE PIERDE
Actitudes y comportamientos asociados:
Voluntad para buscar una salida
Buscar Acuerdos
Negociar
¿CUÁLES SON LOS RIESGOS?
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5. COLABORATIVO: SE GANA Y SE GANA
Actitudes y comportamientos asociados:
Transformar la incompatibilidad
Confianza en el otro
Búsqueda de satisfacción para ambas partes
Búsqueda de un tercero que medie
¿CUÁLES SON LOS RIESGOS?
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SISTEMAS ALTERNATIVOS PACIFICOS Y
DEMOCRÁTICOS DE RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
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LA NEGOCIACIÓN
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Requisitos para Negociar
•
•
•
•
•
Disposición al Diálogo
Voluntad
Respeto
Confianza en el otro/a
Participan sólo las partes
involucradas,
• No hay intervención de terceros
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PASOS DE LA NEGOCIACIÓN
• PASO 1: ACORDAR DIALOGAR Y ESCUCHAR
RESPETO.
CON
• PASO 2: ACLARANDO EL CONFLICTO
Describir qué pasó, qué sintió.
• PASO 3: EXPONER LO QUE ESPERA DEL OTRO/A
• PASO 4: ACORDAR LA SOLUCIÓN MÁS ADECUADA
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MEDIACIÓN
Es la intervención por común acuerdo
de una tercera persona neutral para
ayudar a las partes que están en conflicto
a que lo superen
mediante acuerdos.
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MEDIACIÓN
Es un procedimiento no adversarial y pacifico
de resolución de conflictos.
Proceso voluntario en que mediadores ayudan a
otros a resolver conflictos.
Ofrece la facilitación del dialogo para que las
partes puedan encontrar algunas soluciones
adecuadas.
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¿Para que sirve la Mediación
• Contribuye a evitar la violencia.
• Fortalece capacidades de diálogo.
• Facilita las habilidades de Expresión Comunicación y Comprensión.
• Da la oportunidad de ejercitar un juicio
propio, reflexivo y flexible.
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PERSONAS MEDIADORAS
Controlan el proceso de resolución del
Conflicto pero no lo resuelven ellas
mismas.
Dejan a las partes que lleguen a su
solución
sin emitir juicios valorativos.
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PERSONAS MEDIADORAS
Ayudan a identificar intereses, planteamientos,
problemas, que las partes se comprendan
y tengan las mismas oportunidades de exponer
sus planteamientos.
Intentan crear un espacio
de confianza para que el diálogo resulte más
cómodo aunque en principio parezca imposible.
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PROCESO Y ESTRUCTURA
DE LA
MEDIACION
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Las fases son las que se exigen en una mediación formal.
Aparecen siempre en este orden sin posibilidad de que
falte ninguna.
Aseguran que la mediación pueda realizarse en
condiciones apropiadas.
Se debe “aprovechar” cada uno de los pasos
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PREMEDIACIÓN
ETAPA I:
Presentación y reglas de
juego
ETAPA II:
Cuéntame
ETAPA III:
Aclarar el problema
Necesidades e intereses
ETAPA IV:
Proponer soluciones
ETAPA V:
Llegar a acuerdos
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PREMEDIACIÓN
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Situaciones posibles
¿Es derivado por un profesor u otra persona ?
¿Solicita la mediación personalmente?
¿Llena hoja de solicitud para depositarla en un
buzón de petición?
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Situación
¿Posible caso para mediación ?
Entrega información y motivación
Se invita a
la otra
parte
Disposición
de las
partes
Se da hora
para el
primer
encuentro
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Nosotros…………..
¿ QUE VAMOS A ACORDAR?
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ETAPA I: Presentación y reglas de juego
En esta fase el equipo mediador se presenta en conjunto a las
partes y ellas hacen lo mismo.
Se comenta cómo va a ser el proceso (voluntario, confidencial,
respetuoso, colaborador), qué reglas se van a seguir y cuál es
el papel de las y los mediadores, que no van a forzar ningún
acuerdo sino supervisar el proceso.
Clave: encuadre
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ETAPA II:
Cuéntame
Se anima a las partes a contar sus versiones y lo que han sentido,
sus preocupaciones,, etc.
El equipo mediador ha de mostrar interés y Neutralidad
Aplicar las técnicas de la escucha activa (aclarar, parafrasear,
reflejar, resumir)
Se pide a las partes que intenten hacer lo mismo con
las versiones y los sentimientos de la otra.
Clave: buen comunicador.
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ETAPA III:
Aclarar el problema
Necesidades e intereses
• Las personas mediadoras hacen preguntas para
concretar aspectos poco claros en el cuéntame.
• Es importantísimo descubrir qué posiciones,
intereses, sentimientos y valores entran en juego.
• Se realiza un resumen con las posturas de las partes.
Clave: escucha activa
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ETAPA IV:
Proponer soluciones
Se pregunta a las partes sobre el modo en que
podrían encontrar una solución y lo que
estarían dispuestas a hacer, sus necesidades,
sus propuestas.
Se analiza y evalúa cada propuesta y la medida
en que resulta justa para todas.
Clave: equilibrio
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Llegar a acuerdos
Se ayuda a las partes a definir claramente el acuerdo.
El acuerdo se escribe, se lee y se firma por las partes.
Quienes han mediado darán una copia a cada una y
archivarán el original.
Es importante felicitarlas por lo que han conseguido y poner un
plazo para evaluar si el acuerdo se cumple en el futuro.
Clave: seguimiento
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¿ en cuál estamos?
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1. Nos gustaría escuchar lo que según vuestra opinión ha pasado y si hay
más gente afectada o implicada en este problema...
2.
3.
Esto es lo que haremos. Primero comentaremos las reglas que hay
que respetar y después por turno, contaran su problema, desde sus
puntos de vista...
¿Les parecen adecuadas estas condiciones? ¿Creen que se podrían
firmar?...
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4.
5.
¿Qué piensas tú que tiene que ocurrir para que esto pueda
resolverse? ¿Qué se podría cambiar?...
Perdona pero no te entiendo. ¿Puedes explicarnos mejor otra vez
esto pero de una forma distinta?...
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Algunas consideraciones
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• Situación 1: Las partes no respetan las normas que se han
pactado.
– a) Hay que regañar a las partes
– b) Hay que recordarles las condiciones de mediación
• Situación 2: Una de las partes está muy enfadada.
– a) Se puede pedir un descanso para que se calmen los
ánimos
– b) Se le prohíbe la palabra hasta que se calme
• Situación 3: Una de las partes dice que las personas
mediadoras no son neutrales.
– a) Dejar que esa parte se explique y exprese sus
sentimientos
– b) Abandonar inmediatamente la mediación
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• Situación 4: La comunicación está muy
cortada.
– a) Crear un poco de polémica para que las
partes se piquen
– b) Proponer volver a hablar con las partes
por separado
• Situación 5: Las partes no llegan a una solución y
piden consejo.
– a) Dar el consejo
– b) Recordar a las partes que el papel de quienes
median no es dar consejos sino favorecer que
lleguen ellas mismas
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• Situación 6: Las partes dicen que han seguido la
mediación para evitar un castigo
― a) Aprovechar esta amenaza para llegar a una
solución
― b) Reflexionar sobre las consecuencias y las
ventajas de la mediación
• Situación 7: Las partes deciden no seguir con la
mediación.
― a) Felicitarlas por el esfuerzo y respetar la decisión
― b) Aconsejar que no vuelvan a intentarlo porque sería perder
el tiempo
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Algunos errores:
• Hacer demasiadas preguntas
• Discutir o disgustarse con una de las partes
• Emitir juicios : Quienes median no juzgan, supervisan
• Amenazar a las partes
• Forzar a la reconciliación
• Imponer la mediación
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