Transcript Indicios del conflicto

Resolución
de Conflictos
Objetivo
Brindar conocimientos sobre
técnicas, herramientas y
habilidades básicas que
contribuyan al desempeño personal
en la resolución y prevención de
conflictos.
Convivencia y
conflicto
“Al conflicto no se llega por casualidad,
sino por causalidad y no debe taparse ni
ignorarse,
debe manejarse”
Conflicto
HABILIDADES PARA LA VIDA
Propuestas por la Organización Mundial de la Salud (OMS)
• Pensamiento crítico y creativo
• Comunicación eficaz y eficiente
• Destreza para establecer, mantener y concluir
relaciones Interpersonales
• Disposición para tomar decisiones
• Conocimiento de sí mismo
• Manejo adecuado de las emociones y la tensión
• Empatía
• Habilidad para la resolución de conflictos
Sinónimos de Conflicto
 Dificultad
 Obstáculo
 Contrariedad
 Problema
 Inconveniente
Conflicto
Sustancia
Color
Olor
Sabor Textura Película
Fenóm.
climático
Conflicto
TENSIÓN EXPLICITA entre dos o
más partes, interdependientes,
que perciben: objetivos
incompatibles, recursos limitados
y la interferencia de la otra parte
en la obtención de esos objetivos
o recursos.
Indicios del conflicto
 Incomodidad: sensación intuitiva de que
Algo anda mal….
 Incidentes recurrentes…..
 Malentendidos: hacer suposiciones
acerca de una situación
 Tensión: en las relaciones,
distorsionando la situación…
 Crisis: estallido, explosión…evidencia de
un cambio…conflicto explícito.
Tipos de Conflictos
Verídico
Contingente
Desplazado
Latente
Falso o Mal atribuido
Causas de Conflictos





Conflictos de Datos
Conflictos de Valor
Conflictos de Interés
Conflictos de Estructura
Conflictos de Relación
Conflictos de Datos
Causados por:
 Falta de información
 Información errónea
 Diferentes puntos de vistas
 Diferente interpretación
 Diferentes procedimientos de Evaluación
Conflictos de Valor
Causados por:
 Diferencia de Criterios
 Objetivos exclusivos
 Diferentes tipos de vida
Conflictos de Interés
Causados por posiciones competitivas
en cuanto a:
 Contenidos
 Procedimientos
 Características de las etapas evolutivas
Conflictos de Estructura
Causados por:
 Modelos de interacción negativos
 Desigualdad de patrimonio
 Desigualdad de poder y/o autoridad
 Factores geográfico, físicos o
situaciones que limitan la
participación o cooperación
 Falta de Tiempo
Conflictos de Relación
Causados por:
 Falta de manejo de las emociones
 Estereotipos y prejuicios
 Mala comunicación
 Conducta negativa repetitiva
Clasificación de Conflictos
según el nivel
 Individual (inter-intra)
 Grupal (inter-intra)
 Organizacional (inter-intra)
 Estadual (inter-intra)
Posición
Interés
Necesidades
¿Por que se pelean los…?
• Vecinos
• Parejas
• Niños
• Abuelos
• Policías
• Panaderos
• Políticos
 Territorio en Juego
 Bienes en Juego
 Valores y Afectos
en Juego
P
O
D
E
R
Escalada de los conflictos
Es más probable que un conflicto escale cuando:
 Otras personas resulten involucradas en la disputa y
tomen posiciones.
 Una o ambas personas se sienten amenazadas por el otro
 No hay interés en mantener la relación.
 Hay un incremento de la ira, el miedo o la frustración.
 Las necesidades y/o intereses involucrados no son
conocidas.
 Se centra en la persona.
 Se emplean palabras descalificadoras.
 Cada persona se escucha sólo a sí misma.
Desescalada de los conflictos
Es más probable que un conflicto decrezca cuando:
 Se focaliza en el problema y no en las personas.
 La ira, el miedo, la frustración son expresados directamente
 Se utilizan palabras amortiguadoras.
 Las personas involucradas pueden pedir disculpas.
 Las necesidades e intereses son discutidos abiertamente.
Análisis de la circularidad
del Conflicto
Conflicto
Percepciones,
actitudes,
sentimientos,
valores.
Refuerza
o
Modifica
Consecuencias: tensión,
sentimientos heridos, alivio,
reconocimiento, mejor o peor
relación.
Respuesta,
acción,
comportamiento
Actores involucrados en los
Conflictos
…………. - …………
…………. - …………
…………. - …………
…………. - …………
CONFLICTO
EMOCIÓN
RELACIÓN
Percepción
humana
Estadios cognitivos
Estructura: Inteligencia
Sub estructura
Senso motriz
Sub estructura
Sensaciones
Estructura: Percepción
•Memoria –Imaginación - Recuerdos
Percepción
Etimología: Per capere
(Tomar a través de)
Percibir es un modo de organizar los objetos,
denominarlos y darles un sentido.
Captamos las cosas como totalidades integradas por
algún sentido y luego de un proceso de abstracción
reconocemos los elementos.
Percepción
Principios Básicos:
La estructura de la percepción posee una
organización propia, donde se unifican las partes
de la misma y le otorga sentido
La estructura de la percepción posee un relieve
propio que se expresa como una relación entre
figura-fondo
Posee una tendencia a cerrarse en sí misma.
Percepción
La educación mejora y profundiza la capacidad de
percibir.
La percepción contribuye y constituye el proceso de
selección, jerarquización y elaboración de juicios de
valor.
La percepción dirige conductas.
Percepción
Elementos constituyentes y/o
condicionantes
Estructurales
• Sexo
• Edad
• Condiciones físicas
Motivacionales
• Características de la personalidad, gustos
e intereses.
Percepción
Elementos constituyentes y/o
condicionantes
Emocionales
• Sorpresa, Asco , Tristeza , Ira , Miedo ,
Alegría/Felicidad.
(emociones básicas con mayor aceptación,) (Prinz, 2004)
Socio-Culturales
• Macro y micro contextos, sistemas de
valores, marco ideológico.
• Prejuicios, representaciones y estereotipos.
(estereo del griego, duro, rígido y tipo del
griego, molde)
Estereotipo
Génesis
El mundo exterior se constituye según nuestro
propio y particular modo de percibirlo
El mundo interior es el resultado de un proceso
subjetivo, elabora materiales de la experiencia
cotidiana
La percepción nos permite las mejores condiciones
para conocer y actuar. Es un medio no un fin.
Imagen compartida con un grupo cultural
Prejuicio
Valoración anticipada de un grupo o individuo,
compartida o no socialmente, por:
•Pertenencia social (clases, tribus)
•Lugar geográfico
•Profesión
•Uso de moda
•Costumbres culturales
•Raza
•Religión
•Elección sexuales
•Etc………
Comunicación
Toda conducta o
comportamiento humano, en
una situación de interacción,
adquiere el valor de un
mensaje: es comunicación
Paul Watzlawick, Teoría de la comunicación humana
Comunicación: del latín
Communicare, (comulgar); algo que
hacemos entre dos o más para
acercarnos o entendernos.
Características de la comunicación
humana
 Incluye dos o más personas emisor-receptor.
 Circulan entre ellos mensajes en una serie
de ida y vuelta.
 Por distintos canales al mismo tiempo.
 Son congruentes o no los diferentes canales.
 Siempre se influyen mutuamente.
 El proceso ocurre en un contexto histórico –
espacial.
 Genera una historia.
AFECTA LAS RELACIONES
RE-LACION
Del verbo latino “fero” (llevar)
Cuyo paradigma verbal es:
Fero – fers – ferre – tuli – latum
RE
Repetir, reiterar
Relato: ir llevando una historia
Relación: ir llevando ……
Esquema Tradicional de
Comunicación
MENSAJE
E
R
CANALES
Acción - Reacción
Esquema Comunicación
Ampliado
MENSAJE
Contexto Emisor
Contexto Receptor
E
R
CANALES
Contexto Comunicativo
Querer decir y poder entender
La Semiótica considera tres aspectos de la
comunicación humana.
Sintáctica de la comunicación humana:
Canal verbal, oral o escrito
Semántica de la comunicación humana:
Canales paraverbal y/o analógico
Pragmática de la comunicación humana:
Vinculada con los efectos de la comunicación
en la conducta.
Axiomas de la Comunicación Humana
Axioma 1: No es posible no comunicarse.
Axioma 2: Toda comunicación tiene un aspecto de
contenido y un aspecto relacional, de modo tal que
el segundo califica al primero.
Axiomas de la Comunicación Humana
Axioma 2: Toda comunicación tiene un aspecto de
contenido y un aspecto relacional, de modo tal que
el segundo califica el primero.
¿ Querés salir? Te invito al cine
Contenido Relación
1- Bueno . ¿A que hora nos encontramos?
si
si
2- Salgamos, pero vayamos a cenar .
no
si
3- Mira, voy a ir al cine … pero con …...
si
no
4- No quiero ir al cine … y menos con vos.
no
no
Axiomas de la Comunicación Humana
Axioma 3: La naturaleza de una relación depende
de la puntuación de las secuencias de
comunicación entre los comunicantes.
Axiomas de la Comunicación Humana
Axioma 4: Los seres humanos se comunican tanto
digital como analógicamente.
Regla de Mehrabian
Palabra
7%
Lenguaje
Corporal
55%
Tono de Voz
38%
Axiomas de la Comunicación Humana
Axioma 5: Todos los intercambios comunicacionales son simétricos
o complementarios, según estén basados en la igualdad o en la
diferencia.
Paul Watzlawick, Teoría de la comunicación humana
Por ejemplo: durante una conversación, en distintos momentos, se
pasa de la simetría a la complementariedad
Mensaje Yo mensaje Tú
Mensaje Yo:
Atribución interna de acciones y consecuencias
del hecho comunicativo.
Expresa sentimientos y estados de ánimo.
Mensaje Tú:
Atribución externa de acciones y consecuencias
del hecho comunicativo.
Desplaza sentimientos y estados de ánimo.
Nuestro cuerpo habla
 Lo cinético (movimientos corporales)
Expresiones
 Gestos
 Maneras de caminar
 Posiciones del cuerpo

Nuestro cuerpo habla
 La proxemia (el espacio)
 Distancia entre las personas
 Íntima
 Personal
 Social
 Pública
Nuestro cuerpo habla
 Lo paralinguístico
 Tono de voz
 Volumen
 Modulación
 Pausa
Nuestro cuerpo habla
 El tacto
 Apretón de manos
 Mano en el hombro
 Tocar con la mano en pecho
 El abrazo
Nuestro cuerpo habla
 Los artículos culturales
 La ropa
 Los colores
 Las costumbres, rituales, etc.
El espacio habla
 Lo ambiental
 El mobiliario
 La ornamentación
El tiempo habla
 Lo cronológico (el tiempo)
 El nivel cómodo / incómodo de espera
durante las conversaciones,
generalmente está dado por el tipo de
encuadre que se realice.
Algunos
facilitadores de la comunicación
 Escucha
 Parafraseo
 Pregunta
 Empatía
 Acompasamiento
 Reconocimiento
Algunos
inhibidores de la comunicación
 Amenaza
 Sermoneo
 Ridiculización
 Ironía
 Culpa
 Insulto
Método y
Herramientas
Las partes interactúan
directamente
Evitación
del conflicto
Discusión
Informal y
resolución
Interviene un
tercero neutral
Negociación
Decisión de las
partes involucradas
Mediación
Arbitraje
Decisión del
tercero neutral
Características de la
Mediación
 Es un proceso informal, en tanto no tiene
procedimientos rigurosamente establecidos
 Posee una estructura flexible con recursos y
técnicas específicas
 Es voluntaria y confidencial tanto para las partes.
 Es cooperativa: como negociación las partes
deben cooperar en la resolución de sus conflictos
 Confiere protagonismo a las partes: la resolución
depende exclusivamente de las partes, no sugiere
ni impone acuerdo
Etapas de la Mediación
1. Apertura de la mediación: creación
de condiciones favorables.
Discurso del mediador: encuadre
2. Exposición de la situación desde
la perspectiva de las partes
Etapas de la Mediación
3. Identificación de los intereses y
necesidades.
4. Reformulación o replanteo de la
situación.
5. Generación de opciones que
contemplen los intereses /
necesidades fundamentales de las
partes.
Etapas de la Mediación
6.
7.
8.
Evaluación y selección de
opciones.
Elaboración de una propuesta
de acuerdo que satisfaga a
todas las partes involucradas.
Seguimiento del cumplimiento
del acuerdo y/o nueva
convocatoria para su
modificación.
Herramientas
 Encuadre
 Reconocimiento (empoderamiento)
 Escucha Activa
 Pregunta
 Parafraseo
 Creatividad
Escucha Activa
¿Para qué?
 Para que el mediador comprenda lo dicho y cómo
se dice.
 Para que la persona advierta que lo escuchan
¿Cómo?
 Mirando a los ojos
 Con la postura corporal
 Con mínimos comentarios y / o preguntas
Preguntas Abiertas
• Favorecen la búsqueda de información
• Permiten dar opiniones y razones
• Facilitan la comunicación
• Contribuyen a que las personas puedan salir de
las posiciones
• Permiten la expresión de expectativas y deseos.
Preguntas Cerradas
• La
respuesta es una de las opciones que da la
pregunta
• Permiten confirmar
• No ofrecen información sobre intereses ni
necesidades
Preguntas Circulares
 Crean conexiones en el tiempo
 Sacan de la linealidad
 Favorecen las relaciones
 Generan diferencia pensando en otros
tiempos u otras personas
 Permiten Comparar
Parafraseo
¿Para Qué?
 Para que la parte se sienta escuchada y
comprendida
 Para que la otra parte tenga la posibilidad de
escuchar un relato diferente
 Para que el mediador capte los datos
significativos del conflicto y las
emociones que están en juego
 Para que la parte se escuche a si misma
 Para que se establezca un ritmo
Parafraseo
¿Cómo?
 Traducir la carga emocional en datos,
evitando lo irrelevante
 Introducir lenguaje neutral pero utilizando su
vocabulario
 Limpiar la historia
 Reformular las agresiones transformándolas
en información
 Personalizar la visión del conflicto
 No realizar interpretaciones
Parafraseo
¿Cuando?
 Después del primer relato de cada una de las
partes o al finalizar las dos
 Cuando necesite devolverle a la parte su
propio discurso
 Cuando necesite resumir el relato para…
•Concretar información
•Confirmar comprensión
•Reformular el conflicto
•Generar un área de acuerdos
Parafraseo
Usted dice que…
Usted entiende que…
Usted afirma que…
¿Lo entendí bien?
Creatividad
Obstáculos de la creatividad:
 Preguntas negativas: (Suelen ir más
allá de lo que indagan, juzgando,
valorando, criticando e incluyen el
NO).
 Pensamiento rígido.
 Exploración anticipada de lo viable y
lo posible.
Creatividad
Metamorfosis como metáfora del
proceso creativo.
En la metamorfosis uno tiene la
inquietud que es como el huevo de la
mariposa, se debe resguardar de los
depredadores. La larva se alimenta
del estímulo y la información
(proceso productivo), ya crisálida
debe incubar, de donde la idea
principal se transformara en
Mariposa.
Un buen Facilitador…
No es experto en soluciones
 Sí lo es en el proceso
 En la creación de clima
 En promover un diálogo profundo
 En técnicas de clarificación
 En técnicas que favorezcan la
cooperación
Un buen Facilitador…
No diagnostica
 Sí explora honestamente nuevas
alternativas
 Posibilita nuevas miradas
 Promueve una nueva versión de la
historia
Conflicto
Sustancia
Color
Olor
Sabor
Textura
Película
Fenómeno
climático