Transcript หมวด 3-4

หมวด3การให้ความสาคัญกับผูร้ บั บริการและผูม้ ีส่วนได้ส่วนสสีย
แนวคิดการสร้ างจิตสานึกในการบริการ
(Service Mind)
• ผู้ให้ บริการควรจะทราบว่ าบริการมีอะไรบ้ าง
• ตนเองมีบทบาทหน้ าที่ ที่จะต้ องบริการลูกค้ าหรื อ
ประชาชนอย่ างไร
• การให้ บริการที่ดนี ัน้ จะต้ องทราบว่ าผู้รับบริการคือใคร
จึงจะทราบถึงความต้ องการในการรับบริการ ซึ่งโดยส่ วน
ใหญ่ นัน้ ถึงแม้ ว่าการบริการจะเป็ นเรื่องเดียวกับแต่ ความ
ต้ องการก็อาจจะแตกต่ างกันได้
Source : ธนาวิชญC จินดา
ประดิษฐC (2553)
แนวคิดการสร้ างจิตสานึกในการบริการ
(Service Mind)
• เพื่อสามารถยกระดับการบริการให้ ดีขนึ ้ อย่ าง
ต่ อเนื่อง อีกทัง้ ยังก่ อให้ เกิดความมั่นใจได้ ว่า
จะเกิดความรู้สึกที่ดแี ละมีความพึงพอใจได้
อย่ างแน่ นอน
Source : ธนาวิชญC จินดา
ประดิษฐC (2553)
่ นราชการมีการกาหนดกลุม
่ นได้สว
่ น
CS สว
่ ผูร้ ับบริการและผูม
้ ส
ี ว
ี ตามพ ันธกิจ เพือ
1 เสย
่ ให้ตอบสนองความต้องการของ
่ นได้สว
่ นเสย
ี ทีค
ผูร้ ับบริการและผูม
้ ส
ี ว
่ รอบคลุมทุกกลุม
่
(พ.ร.ฎ.GG มาตรา 8)
กลุม
่ ผู ้รับบริการ
กลุม
่ ผู ้มีสว่ นได ้สว่ น
ี
เสย
ขัน
้ ตอนการดาเนินการ
 กาหนดแนวทาง/กิจกรรมการ
กาหนดกลุม
่ C/S
 กาหนดหลักเกณฑ์ในการ
จาแนกกลุม
่ C/S
 จัดทา Customer Profile
4
ปัจจ ัยในการจาแนกกลุม
่ ผูร้ ับบริการ
ภูมศ
ิ าสตร์
ภูมภ
ิ าค ประเทศ จ ังหว ัด
อาเภอ เขตเมือง
จิตวิทยา
อายุ เพศ ขนาดครอบคร ัว
ื้ ชาติ อาชพ
ี รายได้
เชอ
พฤติกรรม
ื่
มูลค่า ท ัศนคติ ความเชอ
วิถใี นการดาเนินชวี ต
ิ
ปัจจ ัยอืน
่ ๆ
ประชากรศาสตร์
้ ริการ รูปแบบ
่ งเวลาการใชบ
ชว
้ ริการ
ของการใชบ
่
เชน
่ งทางการให้บริการ
• ประเภทของงานบริการ พ ันธกิจขององค์การ ชอ
่ บุคคล นิตบ
• ล ักษณะทางกฎหมาย เชน
ิ ค
ุ คล องค์การมหาชน
และองค์การล ักษณะอืน
่ ๆ ตามกฎหมาย เป็นต้น
ตารางการวิเคราะห์ ผ้ ูรับบริการและผู้มสี ่ วนได้ ส่วนเสี
หน้ าที่
หน้ าที่
ตาม
ตาม
กฎกระท กฎหมา
รวง
อืน่ ๆ
1................
2.................
...
3.................
..
4.................
..
พันธกิจ
ตาม
วิสั ทัศน์
ภารกิจ
อืน่ ๆที่
ได้ รับ
มอบหมา
กระบวน สิ นค้ า/ ผู้รับบริการ
การ
บริการทีใ่ ห้
ผู้มสี ่ วนได้
ส่ วนเสี
ั
ข้อสงเกตCS1
 การกาหนดกลุม
่ C/S ต้องสอดคล้องก ับภารกิจของ
่ นร่วม
องค์การและเน้นการมีสว
ควรมีการทบทวนอย่างสมา
่ เสมอ
หล ักฐานการตรวจ
 ทีม
่ าของการกาหนด C/S
ความสอดคล้องก ับพ ันธกิจ
ความครอบคลุมครบทุกกลุม
่ ตามทีร่ ะบุใน ข้อ 8
หมวด P และระบุความต้องการของแต่ละกลุม
่
7
่ งทางการรับฟั งและเรียนรู ้ความต ้องการของผู ้รับบริการและผู ้มีสว่ นได ้
CS2 สว่ นราชการมีชอ
ี เพือ
้
สว่ นเสย
่ นามาใชในการปรั
บปรุงและเสนอรูปแบบการบริการต่าง ๆ โดยแสดงให ้เห็น
ิ ธิภาพของชอ
่ งทางการสอ
ื่ สารดังกล่าว (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 38,40)
ถึงประสท
กลุม
่ ผู ้รับบริการ
ี
กลุม
่ ผู ้มีสว่ นได ้สว่ นเสย
ขัน
้ ตอนการดาเนินการ
่ งทางการรับฟั งและเรียนรู ้ความ
 กาหนดชอ
ต ้องการของ C/S
่ งทาง
รวบรวมและวิเคราะห์ข ้อมูลทีไ่ ด ้จากชอ
ต่างๆ
่ งทางการรับฟั งและเรียนรู ้ความ
ชอ
ต ้องการของC/S
เชงิ รุก
เชงิ รับ
 สรุปผลการวิเคราะห์แจ ้งผู ้เกีย
่ วข ้องรับทราบ
และกาหนดผู ้รับผิดชอบในการปรับปรุง
ิ ธิภาพของ C/S
กระบวนการทางานให ้มีประสท
ติดตามผลการปรับปรุง
ิ ธิภาพชอ
่ งทางต่างๆ เพือ
ทบทวนประสท
่ การ
่ งทาง
ปรับปรุงชอ
8
CS2:การรับฟังและเรี ยนรู้ความต้องการหลักของ
ผูร้ ับบริ การและผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสี ยมี 2 ประเภท
1. เชิงรุ กได้ แก่ การรับฟั งความคิดเห็นเฉพาะกลุ่ม (Focus
group) การสารวจและสอบถามความคิดเห็น ฯลฯ
เป็ นการดาเนินการก่ อนการปรังปรุ งและพัฒนา
กระบวนงานในองค์ กร
2. เชิงรับได้ แก่ กล่ องรับฟั งความคิดเห็น ข้ อร้ องเรียน สาย
ตรงผู้บริหาร ช่ องทางผ่ านอินเตอร์ เน็ต ฯลฯ เป็ นการ
ดาเนินการระหว่ างหรือหลังการปรับปรุ งและพัฒนา
กระบวนการในองค์ กร
ตารางการวิเคราะห์ ช่องทางการรับฟังความต้ องการของผู้รับบริการ
และผู้มีส่วนได้ ส่วนเสี CS2-1
กลุ่ม
ผู้รับบริการ
ช่ องทางในการรับฟังความต้ องการ
แบบ
สารวจ
มา
ประชุม
ด้ วย กลุ่ม ่ อ
ตนเอง
ประชุม ตู้รับเรื่อง
ร้ องเรี น
เชิง
ปฏิบัติกา
ร
1.......... /
..........
ผลการ
วิเคราะห์
ข้ อมูลความ
ต้ องการ
ได้ขอ้ มูลที่ ใช้โปรแกรม 1.ความ
ชัดเจนตรง สาเร็จรู ป
รวดเร็ว
กับความเป็ น SPSS
จริ ง
……
……
เหตุผลในการ วิธีวเิ คราะห์
เลือกช่ องทาง ข้ อมูลความ
ต้ องการ
ได้ขอ้ มูลเชิง
คุณภาพ
/
ได้ขอ้ มูลจริ ง
ครบถ้วน
รวดเร็ว
/
/
/
ได้ขอ้ มูลจริ ง
จากลูกค้า
ผู้รับผิดชอบ/
หน่ ว งาน
CS
3
ั
สว่ นราชการมีระบบทีช
่ ดเจนในการรวบรวมและจ
ัดการข้อร้องเรียน /
ข้อเสนอแนะ/ ข้อคิดเห็น/ คาชมเชย โดยมีการกาหนดผูร้ ับผิดชอบ วิเคราะห์
เพือ
่ กาหนดวิธก
ี ารและปร ับปรุงคุณภาพการให้บริการเพือ
่ ตอบสนองต่อความ
ี อย่างเหมาะสมและท ันท่วงที
ต้องการของผูร้ ับร ับบริการและผูม
้ ส
ี ว่ นได้สว่ นเสย
(พ.ร.ฎ.GG มาตรา 8,39,41)
การจัดการข ้อร ้องเรียน ข ้อเสนอแนะ คาชม
 วิเคราะห์ และกาหนดวิธก
ี ารปรับปรุงคุณภาพการให ้บริการ
เพือ
่ ตอบสนองความต ้องการของ C/S ได ้อย่างเหมาะสมและ
ทันท่วงที
11
ขนตอนการด
ั้
าเนินการ
่ งทางและวิธก
 กาหนดชอ
ี ารร ับฟังข้อ
ร้องเรียนทีเ่ หมาะสมของกลุม
่ C/S
 กาหนดวิธก
ี ารและระยะเวลาแล้ว
เสร็จในการจ ัดการข้อร้องเรียนต่างๆ
 กาหนดผูร้ ับผิดชอบและมอบอานาจ
ในการจ ัดการก ับข้อร้องเรียนด ังกล่าว
12
ขัน
้ ตอนการดาเนินการ
กาหนดให้มรี ะบบรายงานการจ ัดการข้อ
ร้องเรียนก ับผูบ
้ ังค ับบ ัญชาและผูร้ ับบริการเพือ
่
ร ับทราบความพึงพอใจและข้อเสนอแนะในการ
จ ัดการข้อร้องเรียนและปร ับปรุงการให้บริการ
 นาข้อร้องเรียนมาปร ับปรุงงานให้เหมาะสม
ื่ มโยงก ับกระบวนงานในหมวด 6
เชอ
่
 ติดตามคุณภาพการให้บริการเชน
ั
สมภาษณ์
13
แผนปฏิบ ัติการการติดตามคุณภาพการจัดการข ้อร ้องเรียน
กระบวนการ
ลาดับความสาคัญ ระยะเวลา
ความถี่
ผูร้ ับผิดชอบ
ผูท้ ี่เกี่ยวข้อง
ช่องทางการติดตาม
1........................
มากเป็ นพิเศษ
หลังการ
ให้บริ การ
ทุกวัน
นาง เพ็ญศริ มีสุข
สานักนโยบายฯ
ทุกหน่วยงาน
1.ใช้แบบสอบถามถาม
ผูร้ ับบริ การหลัง
ให้บริ การ
2. ให้เจ้าหน้ารักษาความ
ปลอดภัยสอบถาม
ผูร้ ับบริ การในภาพรวม
2......................
มาก
รายเดือน
ทุกเดือน
นาง เพ็ญศริ มีสุข
สานักนโยบายฯ
3........................
ปานกลาง
3 เดือน
3 เดือนครั้ง
นาง เพ็ญศริ มีสุข
สานักนโยบายฯ
-
1.เยีย่ มบ้าน
-
1.สัมภาษณ์ทาง
โทรศัพท์
ตารางการวิเคราะห์และนาผลการวิเคราะห์การติดตามคุณภาพการจัดการข ้อร ้องเรียนไปปรับปรุง
กระบวนการทางานให ้ดีขน
ึ้
ข้อมูลการ
ติดตาม
คุณภาพการ
จัดการข้อ
ร้องเรี ยน
1...........
.............
2...........
...........
3...........
.............
ช่อง
ทางการ
ติดตาม
วิธี
วิเคราะห์
ข้อมูล
ผลการ
วิเคราะห์
ข้อมูล
ผูร้ ับผิดชอบ
ในการ
วิเคราะห์
ข้อมูล
ลาดับความสาคัญของโอกาสใน
การปรับปรุ ง
น้อย
ปานกลาง
มาก
ปั จจัยที่ใช้ใน
การปรับปรุ ง
กระบวนการ
กระบวนการ
ที่ปรับปรุ ง
ผูร้ ับผิดชอบ/
หน่วยงาน
ผูท้ ี่
เกี่ยวข้อง/
หน่วยงาน
หล ักฐานการตรวจ CS3
 ขอดูระบบการจ ัดการข้อร้องเรียน / ข้อเสนอแนะ /
ข้อคิดเห็น / คาชมเชย (แสดงผูร้ ับผิดชอบในการจ ัดการ
ั
ข้อร้องเรียนทีช
่ ดเจน)
ื่ ผูร้ ับผิดชอบในแต่ละกระบวนการ
 ขอดูรายชอ
 ขอดูหล ักฐานการทบทวนระบบการจ ัดการข้อร้องเรียน
/ ข้อเสนอแนะ / ข้อคิดเห็น / คาชมเชย
่ นราชการมน
 สว
่ ั ใจได้อย่างไรว่าข้อร้องเรียน /
ข้อเสนอแนะ / ข้อคิดเห็น ได้ร ับการแก้ไขอย่างท ันท่วงที
ิ ธิผลตามกระบวนการทีก
และมีประสท
่ าหนด
16
CS
4
ั ันธ์ก ับผูร้ ับบริการ
่ นราชการมีการสร้างเครือข่ายและจ ัดกิจกรรมเพือ
สว
่ สร้างความสมพ
่ นได้สว
่ นเสย
ี (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 8,39,41)
และผูม
้ ส
ี ว
ขัน
้ ตอนการดาเนินการ
การสร ้างเครือข่ายและกิจกรรม
 กาหนดกลุม
่ เป้ าหมายทีเ่ ป็ นเครือข่าย
เพือ
่ สร ้างความสัมพันธ์แก่
การทางานซงึ่ ต ้องกาหนดจากกลุม
่ C/S
ผู ้รับบริการและผู ้มีสว่ นได ้สว่ น
เท่านั น
้
ี
เสย
 คณะทางานรวมทัง้ กลุม
่ C/S ร่วมกัน
แลกเปลีย
่ นความคิดเห็นต่อการกาหนด
 กาหนดรูปแบบ/กิจกรรมการสร ้าง
ั พันธ์ทเี่ หมาะสมในแต่ละกลุม
ความสม
่ C/S
เพือ
่ ให ้ทุกกลุม
่ ได ้มีสว่ นร่วม มีการแสดงความ
ั พันธ์ทด
คิดเห็น สร ้างความผูกพันธ์ ความสม
ี่ ี
ร่วมกัน ควรจัดอย่างสมา่ เสมอ
ั พันธ์รว่ มกัน
กิจกรรมสร ้างความสม
 กาหนดกิจกรรมพร ้อมทัง้ แจ ้ง
รายละเอียด วันเวลาและสถานทีแ
่ ก่
ผู ้เกีย
่ วข ้อง
 มีการประเมินผลหลังการจัดกิจกรรม
เพือ
่ นาผลสารวจความคิดเห็น
้
ข ้อเสนอแนะมาใชในการปรั
บปรุงครัง้
ต่อไป
17
หล ักฐานการตรวจ CS4
่ นร่วมของกลุม
 เน้นการมีสว
่ C/S ทีค
่ รอบคลุม ซงึ่
จะต้องค ัดเลือกเหตุผลประกอบว่าทาไมจึงเลือกกลุม
่
ด ังกล่าว
ั ันธ์ของกลุม
 ขอดูหล ักฐานจ ัดกิจกรรมสร้างความสมพ
่
C/S (รูปภาพประกอบ)
ื่ หรือหล ักฐานทีแ
 ขอดูรายชอ
่ สดงถึงกลุม
่ C/S เข้า
ร่วมกิจกรรมครอบคลุมทุกกลุม
่
 อธิบายหรือแสดงหล ักฐานทีส
่ ะท้อนถึงผลการจ ัด
ั ันธ์ระหว่างก ันให้ด ี
กิจกรรมว่าสามารถสร้างความสมพ
้ อย่างไร
ขึน
18
ตารางการคัดเลือกกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ ส่วนเสี ในการสร้ าง
ความสั มพันธ์ CS4
กลุ่ม
ผู้รับบริการ
1.................
2................
3................
4.................
หลักเกณฑ์ ในการคัดเลือก
วิธีการคัดเลือก
ความถี่ในการใช้ สอดคล้ องกับ
สอดคล้ องกับ สุ่ ม
หน่ ว งาน
บริการ
ภารกิจหลักของ
ุทธศาสตร์ ของ ตัวอ ่ าง คัดเลือกให้
องค์ กร
องค์ กร
แผนปฏิบัติการการสร้ างความสั มพันธ์ กบั ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ ส่วนเสี
โครงการ/ วัตถุประสงค์ ระ ะเวลา ช่ วงเวลา งบประมาณ
กิจกรรม
1........
..
2........
.
3........
..
ผู้รับผิดชอบ/
หน่ ว งาน
CS4
กลุ่ม
ผู้รับบริการ/ผู้
มีส่วนได้ ส่วน
เสี
CS
5
สว่ นราชการมีการดาเนินการในการเปิ ดโอกาสให้ประชาชนเข้ามามีสว่ นร่วมใน
่ เสริมระด ับ
การบริหารราชการผ่านกระบวนการหรือกิจกรรมต่าง ๆ ทีเ่ ป็นการสง
การมีสว่ นร่วมของประชาชน (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 30,31,38-41)
การเปิ ดโอกาสให ้ประชาชน
เข ้ามามีสว่ นร่วมในการบริหาร
ราชการ
ขัน
้ ตอนการดาเนินการ
 เลือกกระบวนการหรือกิจกรรมทีเ่ ปิ ดโอกาส
ให ้ประชาชนเข ้ามามีสว่ นร่วมทีผ
่ า่ นการ
ื่ มดยงกับยุทธ์ศาสตร์ พันธกิจและ
วิเคราะห์เชอ
กลุม
่ C/S
 ระดับการเปิ ดโอกาสให ้ประชาชนเข ้ามามี
่ งทางการสอ
ื่ สารให ้ประชาชน
กาหนดชอ
สว่ นร่วม มี 5 ระดับ
เข ้าถึงข ้อมูลและติดตามการทางานขององค์กร
1) การให ้ข ้อมูล
การกาหนดคณะทางานรูปแบบต่าง ๆทีม
่ า
2) การปรึกษาหารือ
จากกลุม
่ C/S เข ้ามาทางานร่วมกัน
3) การเข ้ามาเกีย
่ วข ้อง
มีการจัดกิจกรรมอย่างต่อเนือ
่ งทีส
่ ร ้าง
4) การร่วมมือ
ั พันธ์และความเข ้าใจระหว่างกัน
ความสม
5) การเสริมอานาจประชาชน
รายงานความก ้าวหน ้าในการดาเนินการ
21
ระดับการมีสว่ นร่วมของประชาชน
(Public Participation Spectrum)
เสริมอานาจประชาชน
เทคนิคการมีสว่ นร่วม :
Empower
การลงประชามติ
ร่วมมือ
Collaboration
เกีย
่ วข้อง
Involve
ร ับฟังความคิดเห็น
Consult
ให้ขอ
้ มูลข่าวสาร
Inform
เทคนิคการมีสว่ นร่วม :
- คณะทีป
่ รึกษาภาคประชาชน
- คณะกรรมการ
่ นร่วม
- การต ัดสินใจแบบมีสว
เทคนิคการมีสว่ นร่วม :
ั
- สมมนาเชิ
งปฏิบ ัติการ
เทคนิคการมีสว่ นร่วม :
- การสารวจความคิดเห็น
- การประชุม/เวทีสาธารณะ
- ประชุมกลุม
่ ย่อย
เทคนิคการมีสว่ นร่วม :
- Fact Sheet
- Websites
- Open House
ส่ วนราชการมีการเปิ ดโอกาสให้ ประชาชนเข้ ามามีส่วนร่ วมใน
การบริหารราชการ ผ่ านกระบวนการหรือกิจกรรมต่ าง ๆ ทีเ่ ป็ นการส่ งเสริมระดับ
การมีส่วนร่ วมของประชาชน
CS 5
• ขัน้ ตอนการดาเนินการ
1คัดเลือกกระบวนการ กิจกรรมโดยวิเคราะห์ ความ
เชื่อมโยงกับยุทธศาสตร์ ภารกิจหลัก พร้ อมวิเคราะห์ กลุ่ม
ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย
2. กาหนดช่ องทางการสื่อสาร ที่มีความเหมาะสม และ
หลากหลายและเข้ าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ อย่ างน้ อย 3
ช่ องทาง ให้ สามารถเข้ าถึงข้ อมูลและติดตามการทางาน
ของส่ วนราชการได้ เช่ น เว็บไซต์ การประชุมสัมมนา
เอกสารเผยแพร่ ประชาสัมพันธ์ เป็ นต้ น
23
3 กาหนดคณะทางาน ที่ประกอบด้ วยกลุ่มผู้รับบริการและ
ผู้มีส่วนได้ ส่วนเสียที่เกี่ยวข้ อง เข้ ามามีส่วนร่ วมในการ
บริหารราชการ
4 จัดทาแผนการมีส่วนร่ วมและดาเนินกิจกรรมต่ อเนื่อง
ทัง้ ที่เป็ นทางการและไม่ เป็ นทางการ
5 จัดทารายงาน เผยแพร่ ผลการดาเนินงานให้ ผ้ ูรับบริการ
และผู้มีส่วนได้ ส่วนเสียที่เกี่ยวข้ องรับทราบ
6 จัดทารายงาน สรุ ปความคิดเห็นและข้ อเสนอแนะต่ อ
หัวหน้ าส่ วนราชการอย่ างน้ อยปี ละ 1 ครัง้
7 จัดทากรอบแนวคิด แนวทาง แผนส่ งเสริมการมีส่วน
ร่ วมในระดับที่สูงขึน้
24
การนาสู่การปฏิบตั ิ
เพิ่มระดับหรื อบทบาทการมีส่วนร่ วมของประชาชน
ให้ ข้อมูลข่ าวสาร
Inform
ปรึกษาหารือ
Consult
เข้ ามามีบทบาท
Involve
สร้ างความร่ วมมือ
เสริมอานาจ
Collabor Empowe
ation
r
เป้ าหมาย:
เพื่อให้ขอ้ มูล
ข่าวสารแก่
ประชาชน และ
เสริ มสร้างความ
เข้าใจของ
ประชาชนเกี่ยวกับ
ประเด็นปัญหา
ทางเลือกและ
ทางแก้ไข
เป้ าหมาย:
เพื่อได้รับข้อมูล
และความคิดเห็น
จากประชาชน
เกี่ยวกับสภาพ
ปัญหา ทางเลือก
และแนวทางแก้ไข
เป้ าหมาย:
เพื่อร่ วมทางานกับ
ประชาชนเพื่อ
สร้างความมัน่ ใจ
กับประชาชนว่า
ความคิดเห็นและ
ความต้องการของ
ประชาชนจะด้รับ
การพิจารณา
เป้ าหมาย:
เป้ าหมาย:
เพื่อเป็ นหุน้ ส่ วน เพือ่ ให้ประชาชน
กับประชาชนใน เป็ นผูต้ ดั สิ นใจ
ทุกขั้นตอนของ
การตัดสิ นใจตั้งแต่
การระบุปัญหา
พัฒนาทางเลือก
และแนวทางแก้ไข
ระดับการมีส่วนร่ วม/ กิจกรรม/ ช่องทางการเปิ ดโอกาสให้
ประชาชนเข้ามามีส่วนร่ วม
ระดับ
1) ให้ขอ้ มูลข่าวสาร
(Inform)
กิจกรรมในแต่ ละระดับ ช่ องทางการเปิ ดโอกาสให้
ประชาชนเข้ ามามีส่วนร่ วม
ให้ขอ้ มูลข่าวสารแก่
-เอกสารสิ่ งพิมพ์
ประชาชนและ
-จดหมายข่าว
เสริ มสร้างความเข้าใจ -แผนผังขันตอนการ
้
ของประชาชน เกี่ยวกับ ปฏิบตั ิงาน
ประเด็นปั ญหา ทางเลือก
-ติ
ด
ประกาศ
และทางแก้ไข
-เว็บไซด์
ระดับการมีส่วนร่ วม/ กิจกรรม/ ช่องทางการเปิ ดโอกาสให้
ประชาชนเข้ามามีส่วนร่ วม
ระดับ
กิจกรรมในแต่ ละระดับ
ช่ องทางการเปิ ดโอกาสให้
ประชาชนเข้ ามามีส่วนร่ วม
-การจัดทา Spot โฆษณา
-การจัดทาโลโก้
-การจัดทานิทรรศการ
-หนังสื อพิมพ์
-โทรทัศน์
-วิทยุ
-จัดงานแถลงข่าว ฯลฯ
ระดับ
2) รับฟังความคิดเห็น
(consults)
กิจกรรมในแต่ ละระดับ
รับข้อมูลและความ
คิดเห็นจากประชาชน
เกี่ยวกับสภาพปั ญหา
ความคิดเห็นและแนว
ทางแก้ไข
เทคนิคการมีส่วนร่ วม
-ตูร้ ับข้อคิดเห็น
-สายด่วน
-ตูไ้ ปรษณี ยร์ ับเรื่ องจาก
ประชาชน
-การสัมภาษณ์ความ
คิดเห็นจากประชาชน
-การจัดสัมมนาวิชาการ
-การจัดเวทีรับฟังความ
คิดเห็นของประชาชน
(Focus group)
ระดับ
3) เกี่ยวข้อง (Involve)
กิจกรรมในแต่ ละระดับ
เทคนิคการมีส่วนร่ วม
-การจัดให้มีศนู ย์ขอ้ มูล –
ห้องสมุด
-จัดทาเว็บไซด์ ซึ่ งมี
ช่องทางสื่ อสารกับ
ประชาชน
มีระบบการนาความคิดเห็น - สัมนาเชิงปฏิบตั ิการ
ของประชาชนไป
ประกอบการบริ หารงานมี
เจ้าหน้าที่รับผิดชอบและมี
การดาเนินการอย่างเป็ น
รู ปแบบ
ระดับ
4) ร่ วมมือ
(Collaboration)
กิจกรรมในแต่ ละระดับ
กิจกรรมให้ประชาชน
เข้ามาร่ วมในทุกขั้นตอน
ของการตัดสิ นใจ ตั้งแต่
การระบุปัญหา พัฒนา
ทางเลือก และแนวทาง
แก้ไข
5) เสริ มอานาจ
ประชาชน
(empowerment)
-ให้ประชาชนเป็ นผู ้
ตัดสิ นใจการมี
กระบวนการ/กลไกการ
ติดตาม ตรวจสอบ โดย
ภาคประชน
เทคนิคการมีส่วนร่ วม
-มีคณะที่ปรึ กษาที่มาจาก
ประชาชนที่เป็ นทางการ
และไม่เป็ นทางการ
-การจัดกิจกรรมการมี
ส่ วนร่ วมของประชาชน
แก่ชุมชน
-การลงประชามติ
ตัวอย่างแผนปฏิบตั ิการการเปิ ดโอกาสให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่ วม
ในการบริ หารราชการ
ภารกิจ/
โครงการ/
กิจกรรม
สาคัญ
ระดับการมี
ส่ วนร่ วม
เทคนิค/วิธีการ
การมีส่วนร่ วม
ในแต่ ละระดับ
ระ ะเวลา
1.การ
กาหนด
ทิศทาง
องค์กร
1- 3
1.เผ แพร่
1เดือน
ข้ อมูลของ
กรมผ่าน
ช่ องทางต่ างๆ
ที่เหมาะสม
2.สารวจ
ความคิดเห็น 2เดือน
3.จัดประชุม 2 วัน
เชิงปฏิบัตกิ าร
ผลลัพธ์
ผู้รับผิดชอบ
ผู้เกี่ วข้ อง
1.ฝ่ า
1.คณะ
ประชาสัมพันธ์ ผู้บริหารกรม
2.ผู้แทน
กระทรวง
3.ผู้แทน
ของบุคลากร
2.กองแผน
4.ผู้แทน
ของ
ผู้รับบริการ
และผู้มีส่วน
ได้ ส่วนเสี
งบประมาณ
CS6 สว่ นราชการมีการว ัดทงความพึ
ั้
งพอใจและไม่พงึ พอใจของผูร้ ับบริการและผูม
้ ี
ี ในแต่ละกลุม
สว่ นได้สว่ นเสย
่ ตามทีไ่ ด้กาหนดไว้ เพือ
่ นาผลไปปร ับปรุงการ
ให้บริการและการดาเนินงานของสว่ นราชการ (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 30,31,3841)
การว ัดความพึงพอใจ/ไม่พงึ
ขัน
้ ตอนการดาเนินการ
พอใจของผูร้ ับบริการและผูม
้ ี
 กาหนดผู ้รับผิดชอบ
ี ทุกกลุม
สว่ นได้สว่ นเสย
่
คณะทางานออกแบบสอบถาม
ทาการสารวจทุกกลุม
่
วิเคราะห์ทไี่ ด ้จากการสารวจ
 ประเมินคุณภาพการให ้บริการ
นาผลทีไ่ ด ้ไปปรับปรุงการ
้
นาผลการวิเคราะห์ไปใชในการ
ปรับปรุง
ให ้บริการให ้ดีขน
ึ้
32
ั
ข้อสงเกต
CS6
 แบบสอบถาม
ความพึงพอใจ/ไม่
้ ุด
พึงพอใจใชช
เดียวก ันได้แต่แยก
ั
่ นให้ชดเจน
สว
หรือแยกแบบ
สารวจออกเป็น 2 ชุด
หล ักฐานการตรวจ CS6
 ขอดูแบบสอบถาม
แสดงหล ักเกณฑ์ในการ
ออกแบบสอบถาม
แสดงหล ักเกณฑ์ในการ
กาหนดขนาดของกลุม
่
่
ต ัวอย่างและวิธก
ี ารสุม
ต ัวอย่าง
แสดงการนาผลการ
สารวจไปใชใ้ นการ
ปร ับปรุงในการให้บริการ
33
ตัวชี้วดั คุณภาพการบริการ
• ความน่ าเชื่อถือและความไว้ วางใจ(Reliability) เช่ น การตรง
ต่ อเวลา
• ความมั่นใจ (Assurance) เช่ นความรู้ในการให้ บริการ
• การตอบสนอง (Responsiveness)เช่ น ความรวดเร็ว
• การดูแลเอาใจใส่ (Empathy) เช่ นความสุภาพ การเอาใจใส่
• การรับรูสัมผัสได้ (Tangibility)เช่ น รูปลักษณ์ ความสะดวก
ความทันสมัย
Source : ธนาวิชญC จินดาประดิษฐC (2553)
CS7
่ นราชการต้องกาหนดมาตรฐานการให้บริการ ซงึ่ จะต้องมีระยะเวลาแล้วเสร็ จของงาน
สว
บริการในแต่ละงานโดยมีการจ ัดทาแผนภูมห
ิ รือคูม
่ อ
ื การติดต่อราชการโดยประกาศให้
่ นได้สว
่ นเสย
ี ทราบ และจ ัดทาคูม
ผูร้ ับบริการและผูม
้ ส
ี ว
่ อ
ื การทางานของบุคลกรในการ
ให้บริการ เพือ
่ ให้เกิดความพึงพอใจในการร ับบริการ (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 38,41-42)
กาหนดมาตรฐานการให ้บริการ
-ระยะเวลาแล ้วเสร็จของงานให ้บริการในแต่ละงาน
-จัดทาแผนภูมห
ิ รือคูม
่ อ
ี การติดต่อราชการ
-ประกาศให ้ประชาชนทราบ
จัดทาคูม
่ อ
ื การทางานของบุคคลากรในการ
ให ้บริการ
ขัน
้ ตอนการดาเนินการ
 จัดทาคูม
่ อ
ื การให ้บริการกาหนดแนวทาง
ั เจน
ในการปฏิบัตงิ านของบุคคลากรอย่างชด
่ การแต่งกาย การทักทาย การรับ
เชน
โทรศัพท์ การให ้ข ้อมูลต่าง ๆ
มีการพัฒนาบุคลากรด ้านการให ้บริการ
การมุ ้งเน ้นให ้บุคคลากรปรับเปลีย
่ นกระบวน
ทัศน์และพฤติกรรมในการให ้บริการ
 บุคคลกรทางานอย่างเป็ นระบบ
มีการติดตามประเมินผลการปฏิบัตงิ าน
ผู ้รับบริการทราบเวลาและกาหนดการแล ้ว
ื่ มโยงกับแรงจูงใจ จัดทาแผนภูมห
เชอ
ิ รือ
เสร็จของงาน
คูม
่ อ
ื การติดต่อราชการ
สร ้างความพึงพอใจแก่ C/S
35
• ขัน้ ตอนการดาเนินการ
1. คัดเลือกกระบวนงาน กาหนดมาตรฐานการให้ บริการโดย
วิเคราะห์ ขัน้ ตอน ระยะเวลาแล้ วเสร็จ ผู้รับผิดชอบ
2. จัดทาจัดทาแผนภูมิหรือคู่มือการติดต่ อราชการประกาศให้
ประชาชนผู้รับบริการทราบ มีการกาหนดระยะเวลาแล้ วเสร็จใน
แต่ ละงาน
3 จัดทา”คู่มือการให้ บริการ” เพื่อกาหนดแนวทางปฏิบัตขิ อง
บุคลากรอย่ างชัดเจน เช่ น การแต่ งกาย การทักทาย การรับ
โทรศัพท์ การให้ ข้อมูลต่ าง ๆ
4 พัฒนาบุคลากรด้ านการให้ บริการ มุ่งเน้ นให้ บุคลากรปรับเปลี่ยน
กระบวนทัศน์ และพฤติกรรมให้ เป็ นผู้มีจติ บริการ
36
5 มีการติดตามประเมินผลการปฏิบัตงิ านในการบริการ
โดยการมีตัวชีว้ ัดผลการปฏิบัตงิ าน ซึ่งเชื่อมโยงกับ
แรงจูงใจหรื อความก้ าวหน้ า
หล ักฐานการตรวจ CS7
 การกาหนดมาตรฐานงานหรือคูม
่ อ
ื การ
ปฏิบ ัติงาน
ขอดูคม
ู่ อ
ื การปฏิบ ัติงานทีม
่ ก
ี ารกาหนด
ขนตอน
ั้
ระยะเวลาแล้วเสร็จของกระบวนงาน
ื่ สารก ับกลุม
ขอดูวธ
ิ ก
ี ารสอ
่ C/Sทราบ
้ ระโยชน์ในการปฏิบ ัติ
ขอดูการนาคูม
่ อ
ื ไปใชป
37
ข ้อแนะนาการดาเนินการ หมวด 3
CS 1
ื่ มโยงได้ด ี คือ การจ ัดทา
สงิ่ สาค ัญของ CS 1 คือ I ซงึ่ ต ัวทีส
่ ะท้อนให้เห็ นความเชอ
่ นราชการแจกแจง โดยทาตารางสรุปว่ากลุม
customer profile เป็นการให้สว
่
่ นได้สว
่ นเสย
ี คือใคร และมีแนวทางการให้บริการอย่างไร ความ
ผูร้ ับบริการและผูม
้ ส
ี ว
คาดหว ังของผูร้ ับบริการคืออะไร
CS 2
่ งทางทีม
ิ ธิภาพ ซงึ่ สว
่ นราชการต้องแสดงให้เห็ น
จุดเน้นของ CS 2 คือ การมีชอ
่ ป
ี ระสท
่ งทางทีม
่ งทางทีส
ิ ธิภาพอย่างไร
้ มาใหม่ มีประสท
ว่าชอ
่ อ
ี ยูเ่ ดิม หรือ ชอ
่ ร้างขึน
CS 3
่ นราชการต้องมีระบบจ ัดการข้อร้องเรียน ทีส
• สว
่ ามารถตอบสนองอย่างท ันท่วงที
ั ันธ์ก ับกระบวนการในหมวด 6 อย่างชดเจน
ั
• แสดงการปร ับปรุงงานทีส
่ มพ
่ นราชการต้องแสดงให้เห็ นว่า มีระบบการติดตาม
• การกาหนดระบบการติดตาม สว
คุณภาพการให้บริการในภาพรวมอย่างไร ความถีใ่ นการติดตาม องค์ประกอบทีใ่ ชใ้ น
การติดตาม ผูร้ ับผิดชอบ และแสดงให้เห็นถึงการนามาวิเคราะห์และปร ับปรุงการ
ให้บริการ
CS 4
่ นราชการอาจจ ัดทาทะเบียนกลุม
่ นได้สว
่ นเสย
ี และจ ัดให้ม ี
สว
่ ผูร้ ับบริการและผูม
้ ส
ี ว
่ งทางในการติดต่อก ับผูร้ ับบริการและผูม
่ นได้สว
่ นเสย
ี เชน
่ e-mail , จดหมาย
ชอ
้ ส
ี ว
ข่าว เป็นต้น
CS 5
่ นร่วมในระด ับทีส
้
จุดยากอยูท
่ ี่ I การแสดง next step ทีเ่ ป็นการยกระด ับการมีสว
่ ง
ู ขึน
้ ในปี ต่อไป
หรือเข้มข้นขึน
CS 6
การสารวจต้องครอบคลุมทุกกลุม
่ ทีก
่ าหนดไว้ใน CS 1 และ นาผลมาปร ับปรุงการบริการ
CS 7
่ นราชการควรกาหนดวิธป
นอกจากการกาหนดระยะเวลาการให้บริการแล้ว สว
ี ฏิบ ัติของ
ั
บุคลากรในการให้บริการอย่างชดเจน
เพือ
่ ให้มน
่ ั ใจว่าจะบุคลากรจะมีมาตรฐาน
ให้บริการเป็นไปในทิศทางเดียวก ัน เพือ
่ สร้างความพึงพอใจให้ก ับผูร้ ับบริการ อย่าง
น้อยควรมีการจ ัดทาคูม
่ อ
ื การให้บริการ 1 งานบริการทีส
่ าค ัญ
38
หมวด4 การวัด วิสคราะห์และการจัดการความรู้
IT1
สว่ นราชการต ้องมีระบบฐานข ้อมูลผลการดาเนินงานตามแผนยุทธศาสตร์และ
แผนปฏิบต
ั ริ าชการ รวมทัง้ ผลการดาเนินงานของตัวชวี้ ัดตามคารับรองการ
ปฏิบต
ั ริ าชการ ทีค
่ รอบคลุม ถูกต ้อง และทันสมัย (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 9 (3))
ระบบฐานข ้อมูล
ข ้อมูลสนั บสนุน
ยุทธศาสตร์
 ข ้อมูลสนั บสนุน
แผนปฏิบต
ั ริ าชการ
 ข ้อมูลผลการ
ดาเนินงานตาม
ตัวชวี้ ัดของคารับรอง
การปฏิบต
ั ริ าชการ
(ปี 2549-2553)
การจัดเก็บข ้อมูล
 ตัวข ้อมูล
 แหล่งข ้อมูล
 ความถีใ่ นการจัดเก็บข ้อมูล
 การสอบทานข ้อมูล
 ผู ้ใชข้ ้อมูล
ครอบคลุม
ถูกต้อง
ท ันสม ัย
40
ั
ข้อสงเกต
IT1
 ระบบฐานข้อมูลหมายถึง ระบบ
ฐานข้อมูลอิเล็ กทรอนิกสไ์ ม่ใชเ่ อกสาร
ทีท
่ าจากโปรแกรม PDF
ฐานข้อมูล คือ การรวบรวบข้อมูลทีม
่ ี
ั ันธ์ก ัน และต้องใชเ้ ครือ
ความสมพ
่ ง
่ ยจ ัดเก็บเพือ
คอมพิวเตอร์ในการชว
่ การ
เข้าถึงได้สะดวก
คุณสมบ ัติทส
ี่ าค ัญของฐานข้อมูล
1.โครงสร้างของฐานข้อมูล ว่ามี
่ ข้อมูล
ข้อมูลใดเก็บในรูปแบบใด เชน
ื
แบบต ัวเลข ข้อมูลแบบต ัวหน ังสอ
่ การดึง
2. การนาข้อมูลมาใชง้ าน เชน
ข้อมูลมาแสดง การเพิม
่ ข้อมูลใหม่ การ
ลบข้อมูลเดิม การแก้ไขข้อมูลเก่า
้ านข้อมูล เชน
่
3.การควบคุมการใชฐ
มาตรการร ักษาความปลอดภ ัย การ
ิ ธิผใู ้ ช ้
กาหนดสท
ั
ข้อสงเกต
IT1
 ฐานข้อมูลทีจ
่ ัดทาอาจเป็นข้อมูลใน
ล ักษณะฐานข้อมูลเดียวหรือหลาย
ฐานข้อมูลก็ได้ แต่ตอ
้ งแสดงการ
สน ับสนุนการดาเนินงานหลาย
ยุทธศาสตร์
่ นของ
IT1จะเกีย
่ วข้องก ับ SP2 ในสว
การรวบรวมและวิเคราะห์ขอ
้ มูลปัจจ ัย
ภายในและปัจจ ัยภายนอก จากนนต้
ั้ อง
วิเคราะห์ตอ
่ ว่าแต่ละประเด็น
ยุทธศาสตร์จาเป็นต้องมีฐานข้อมูล
อะไรบ้าง ซงึ่ ต้องประกอบด้วย
่ ยสน ับสนุนและ
ฐานข้อมูลทีช
่ ว
ฐานข้อมูลเกีย
่ วก ับผลการดาเนินงาน
ระบบฐานข้อมูลเน้น ความครอบคลุม
ถูกต้อง ท ันสม ัย
41
IT 1 ส่ วนราชการต้องมีระบบฐานข้อมูลที่ช่วยสนับสนุนการดาเนินงานตาม
แผนยุทธศาสตร์และแผนปฏิบตั ิราชการ ฐานข้อมูลเกี่ยวกับตัวชี้วดั ตามคารับรอง
การปฏิบตั ิราชการ ที่ครอบคลุม ถูกต้อง และทันสมัย
• ขัน้ ตอนการดาเนินการ
1. วิเคราะห์ ข้อมูลทีจ่ าเป็ น/ที่ช่วยสนับสนุนการดาเนินงาน ว่ าใน
แต่ ละยุทธศาสตร์ ควรมีข้อมูลอะไรบ้ าง เพราะเหตุใด
2. ทบทวนฐานข้ อมูลทั้งหมดทีม่ ีอยู่ เพื่อแสดงให้ เห็นว่ าในแต่ ละ
ยุทธศาสตร์ มีข้อมูลจาเป็ นอะไรอยู่แล้ วและยังใช้ ประโยชน์ ได้
ข้ อมูลใดต้ องปรับปรุ ง จัดเก็บเพิ่ม หรือยกเลิก
3คัดเลือกข้ อมูลทีจ่ าเป็ น โดยได้ รับการอนุมัตจิ าก CIO หรือ CEO
42
4. ปรับปรุ งฐานข้ อมูลเดิมที่ต้องมีการปรับปรุ งครบ ทุกยุทธศาสตร์
5. จัดเก็บและจัดทาฐานข้ อมูลผลการดาเนินงานของตัวชีว้ ัดคา
รับรองการปฏิบัตริ าชการทุกตัวชีว้ ัดในทุกมิติ โดยแสดง
รายละเอียดผลการดาเนินงานและคะแนนที่ได้ เช่ น
KPI ร้ อยละ แสดงค่ าเศษและส่ วน
KPI ขัน้ ตอน แสดงรายละเอียดสิ่งที่ได้ ทา
6. ฐานข้ อมูลที่จัดเก็บทัง้ หมด ส่ วนราชการต้ องสามารถแสดงข้ อมูล
ย้ อนหลัง 3 ปี
43
IT2
สว่ นราชการต ้องมีฐานข ้อมูลเพือ
่ สนั บสนุนการปฏิบัตงิ านของกระบวนการที่
สร ้างคุณค่า
ระบบฐานข้อมูล
กระบวนการสร้างคุณค่า
กระบวนการสร ้างคุณค่า
 กระบวนการสาคัญสูงสุดใน
การปฏิบต
ั ต
ิ ามภารกิจ
 สร ้างคุณค่าให ้กับผู ้รับบริการ
ี
และผู ้มีสว่ นได ้สว่ นเสย
 เกีย
่ วข ้องกับบุคลากร
สว่ นใหญ่
 มีได ้หลายกระบวนการ
 มีลก
ั ษณะแตกต่างตาม
ภารกิจขององค์การ
ครอบคลุม
ถูกต้อง
ท ันสม ัย
แนวทางดาเนินการ
 จัดทาฐานข ้อมูลใหม่
 ทบทวน/ปรับปรุงฐานข ้อมูลทีม
่ อ
ี ยู่
 ดาเนินการอย่างน ้อยกระบวนการละ
1 ฐานข ้อมูล
CIO หรือ CEO เป็ นผู ้อนุมัต ิ
44
IT 2 ส่ วนราชการทบทวนฐานข้อมูลเพื่อสนับสนุนการปฏิบตั ิงานของ
กระบวนการที่สร้างคุณค่า
• ขัน้ ตอนการดาเนินการ
1. วิเคราะห์ ข้อมูลที่จาเป็ นว่ าควรมีข้อมูลอะไรบ้ าง
2. ทบทวนฐานข้ อมูลที่จัดทาไว้ ว่า ข้ อมูลใดยังใช้ ประโยชน์ ได้ ข้ อมูล
ใดต้ องปรับปรุ ง ข้ อมูลใดที่ยังไม่ มีการจัดเก็บ ต้ องจัดเก็บเพิ่ม หรือ
ควรยกเลิก
3. กาหนดหลักเกณฑ์ หรือแนวทางในการคัดเลือกและดาเนินการ
คัดเลือกข้ อมูลทีจ่ าเป็ น นามาปรั บปรุ งหรือ /พัฒนา
ได้ รับการอนุมัตจิ าก CIO หรือ CEO
4. แสดงข้ อมูลย้ อนหลัง 3ปี
45
IT3
สว่ นราชการต ้องมีฐานข ้อมูลเพือ
่ สนั บสนุนการปฏิบัตงิ านของกระบวนการ
สนั บสนุน
ระบบฐานข้อมูล
กระบวนการสน ับสนุน
กระบวนการสนั บสนุน
 กระบวนการสนั บสนุน
กระบวนการสร ้างคุณค่า
 สนั บสนุนองค์กร
 สนั บสนุนบุคลากร
 สนั บสนุนการปฏิบต
ั ิ
งานประจาวัน
 งานการเงินบัญช ี
 การจัดสงิ่ อานวยความ
สะดวก
 งานด ้านกฎหมาย
 งานด ้านทรัพยากรบุคคล
ฯลฯ
ครอบคลุม
ถูกต้อง
ท ันสม ัย
แนวทางดาเนินการ
 จัดทาฐานข ้อมูลใหม่
 ทบทวน/ปรับปรุงฐานข ้อมูลทีม
่ อ
ี ยู่
 ดาเนินการอย่างน ้อยกระบวนการละ
1 ฐานข ้อมูล
CIO หรือ CEO เป็ นผู ้อนุมัต ิ
46
46
IT 3
ส่ วนราชการต้องมีฐานข้อมูลเพื่อสนับสนุนการปฏิบตั ิงานของ
กระบวนการสนับสนุน
• ขัน้ ตอนการดาเนินการ
1. วิเคราะห์ ข้อมูลที่จาเป็ น ว่ าในแต่ ละกระบวนการสนับสนุนควรมีข้อมูล
อะไรบ้ าง
2. ทบทวนฐานข้ อมูลที่จัดทาไว้ ว่า ข้ อมูลใดยังใช้ ประโยชน์ ได้ ข้ อมูลใดต้ อง
ปรั บปรุ ง ข้ อมูลใดที่ยังไม่ มีการจัดเก็บได้ ต้ องจัดเก็บเพิ่ม หรื อควรยกเลิก
3. กาหนดหลักเกณฑ์ / แนวทางการคัดเลือกและคัดเลือกข้ อมูลที่จาเป็ น
นามาปรั บปรุ งหรื อ /พัฒนาเป็ นฐานข้ อมูลใหม่ โดยได้ รับการอนุมัตจิ าก
CIO หรื อ CEO
4. แสดงข้ อมูลย้ อนหลัง 3 ปี
47
IT4
สว่ นราชการต ้องมีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเพือ
่ ให ้ประชาชนสามารถเข ้าถึง
ข ้อมูลข่าวสารได ้อย่างเหมาะสม (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 39))
ประชาชน
การเข้าถึงระบบเครือข่ายข้อมูล
และสารสนเทศ
 สะดวก
 รวดเร็ว
 ทว่ ั ถึง
่ นราชการ
สว
ระบบ IT
พ.ร.บ. ข้อมูลข่าวสาร
ของราชการ พ.ศ. 2540
การดาเนินการ
 แสดงการดาเนินการตาม พ.ร.บ. ข ้อมุลข่าวสาร
ื ค ้นข ้อมูล
 แสดงการให ้บริการ/การสบ
 แสดงงานบริการทีไ่ ด ้พัฒนาขึน
้ ผ่านระบบ IT
 แสดงงานบริการทีไ่ ด ้ปรับปรุง (ถ ้ามี)
48
IT 4 ส่ วนราชการต้องมีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อให้ประชาชนสามารถ
เข้าถึงข้อมูลข่าวสารและรับบริ การผ่านระบบเทคโนโลยีสารสนเทศได้อย่างเหมาะสม
 วิเคราะห์ ข้อมูลทีจ่ าเป็ น/ความรู้ท่ ี
เกี่ยวข้ อง ว่ าควรมีข้อมูลหรื อความรู้
อะไรที่จะให้ ประชาชนสามารถเข้ า
สืบค้ นได้
 ทบทวนข้ อมูลทีจ่ าเป็ น/ความรู้ท่ ี
เกี่ยวข้ องที่ให้ ประชาชนเข้ าสืบค้ นได้
ในปี ที่ผ่านมา ว่ ามีข้อมูลอะไรอยู่แล้ ว
ข้ อมูลใดยังใช้ ประโยชน์ ได้ ข้ อมูลใด
ต้ องปรับปรุ งแก้ ไข ข้ อมูลใดที่ยังไม่ มี
การจัดเก็บมาพัฒนาและจัดทาเป็ น
ฐานข้ อมูลใหม่ โดยได้ รับการอนุมัติ
จาก CIO หรือ CEO
 วิเคราะห์ งานบริการ อะไรที่จะให้
ประชาชนสามารถขอรับบริการผ่ าน
ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศได้
 ทบทวนว่ ามีงานบริการอะไรอยู่แล้ ว
งานบริการใดต้ องมีการปรับปรุ งระบบ
งานบริการใดที่ยังไม่ มีการจัดทาเป็ น
ระบบขึน้ มาพัฒนาและจัดทาเป็ น
ระบบงานบริการใหม่ โดยได้ รับการ
อนุมัตจิ าก CIO หรือ CEO
49
 จัดทาแนวทางการปรับปรุ งระบบ
สืบค้ นข้ อมูล/ความรู้เดิมได้ ครบถ้ วน
(กรณีท่ มี ีการปรับปรุ ง)
 จัดทาแนวทางการปรับปรุ งงานบริการ
เดิมได้ ครบถ้ วน (กรณีท่ มี ีการปรั บปรุ ง)
 ดาเนินการเผยแพร่ ข้อมูลข่ าวสารตาม
พ.ร.บ.ข้ อมูลข่ าวสารของราชการ พ.ศ.
2540
 ดาเนินการปรับปรุ งงานบริการเดิม
(กรณีท่ ตี ้ องมีการปรับปรุ ง) ที่ให้ บริการ
ผ่ านระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ โดย
สามารถแสดงให้ เห็นถึงความแตกต่ าง
ของประเด็นที่ได้ รับการปรับปรุ งที่ดีขนึ ้
กว่ าเดิม
 ส่ วนราชการสามารถแสดงช่ องทางให้
ประชาชนสืบค้ นข้ อมูลหรื อความรู้ผ่าน
ทาง Website ของหน่ วยงาน โดย
อย่ างน้ อยต้ องมีข้อมูลเกี่ยวกับภารกิจ
หลักของส่ วนราชการ
50
IT5
สว่ นราชการต ้องมีระบบการติดตาม เฝ้ าระวัง และเตือนภัย (Warning System)
่ การกาหนดระบบการเตือนภัยแบบสญ
ั ญาณไฟจราจร การจัดตัง้
เชน
ห ้องปฏิบต
ั ก
ิ าร (Operation Room, Management Cockpit, War Room) ที่
ี้ งึ การเปลีย
บ่งชถ
่ นแปลงทีเ่ กิดขึน
้
การติดตาม เฝ้าระว ัง และ
เตือนภ ัย
ั ญาณไฟจราจร
สญ
Operation Room
Management Cockpit
War Room
ระบบชว่ ยสนั บสนุนการ
ิ ใจ (DSS)
ตัดสน
 ระบบสารสนเทศสาหรับ
ผู ้บริหาร (EIS)
 ระบบสารสนเทศทาง
ภูมศ
ิ าสตร์ (GIS)





 จัดประเภทตัวชวี้ ัดเป็ นระดับต่างๆ เพือ
่ ให ้ไวต่อ
การติดตาม (ติดตามมากเป็ นพิเศษ/ติดตาม
มาก/ติดตามปกติ)
 กาหนดระยะเวลาการติดตาม ให ้สอดคล ้องกับ
ั ดาห์/รายเดือน)
KPI (สป
 กาหนดตัวชวี้ ัดหลัก/ตัวชวี้ ัดย่อย เพือ
่ รับทราบ
ผลการดาเนินงาน
้
 ใชกลไกช
ว่ ยในการติดตาม
การดาเนินการ
 แสดงระบบการติดตาม เฝ้ าระวัง และเตือนภัย
ี หายของภัยที่
 แสดงข ้อมูลความถี/่ ความเสย
เกิดขึน
้
 แสดงการรายงาน/นาเสนอข ้อมูลต่อผู ้บริหารผ่าน
ระบบ EIS / GIS
 แสดงการปรับปรุงระบบการติดตาม เฝ้ าระวัง และ
การเตือนภัย เทียบกับทีเ่ คยมีอยู่
51
• ขัน้ ตอนการดาเนินการ
1. จัดทา/พัฒนาระบบ (Warning System) ที่มีความสาคัญ/
สนับสนุนการปฏิบัตงิ านตามยุทธศาสตร์ พันธกิจ แผนงาน
โครงการโดยแสดงรายละเอียดการกาหนดกฎเกณฑ์ ตัวชีว้ ัด
เงื่อนไขการติดตาม วิธีการเตือนภัย มาตรการที่ต้อง
ดาเนินการในระดับการเตือนภัยต่ าง ๆ และรายละเอียด
ข้ อมูล/สารสนเทศต่ าง ๆ ที่เกี่ยวข้ องที่มีอยู่ในระบบ
2. จัดทารายงานหรือนาเสนอข้ อมูล/สารสนเทศต่ าง ๆ ที่ได้ จาก
ระบบให้ ผ้ ูบริหารทราบ/พิจารณา
3. ปรับปรุ งระบบการติดตาม เฝ้าระวัง และเตือนภัย ให้ มี
ประสิทธิภาพมากขึน้
52
IT6
ี่ งของระบบฐานข ้อมูลและสารสนเทศ
สว่ นราชการต ้องมีระบบบริหารความเสย
ี หาย
 มาตรการป้องก ันความเสย
ี่ ง
การบริหารความเสย
 การสารองข้อมูล (Back Up)
 การกูข
้ อ
้ มูล (Recovery)
แผนแก้ไขปัญหา
(IT Contingency Plan)
 ระบบ Anti-Virus
ระบบร ักษาความปลอดภ ัย
 ระบบไฟฟ้าสารอง
ิ ธิผใู ้ ช ้ (Access Rights)
 การกาหนดสท
53
IT 6
ส่ วนราชการต้องมีระบบบริ หารความเสี่ ยงของระบบฐานข้อมูลและ
สารสนเทศ
• ขัน้ ตอนการดาเนินการ
1. จัดทานโยบายความมั่นคงปลอดภัยสาหรั บสารสนเทศ (Information
security policy) เป็ นลายลักษณ์ อักษร ได้ รับการอนุมัตจิ าก CIO หรื อ
CEO ซึ่งอย่ างน้ อยประกอบด้ วย
- Acceptable Use Policy คือ หนังสือยินยอมรับเงื่อนไขนโยบายความมั่นคง
ปลอดภัยสาหรับสารสนเทศสาหรับผู้ใช้ งาน
- Wireless Policy
- Firewall Policy
- E-mail Policy
- Internet Security Policy
- Access control Policy คือ นโยบายการควบคุมการเข้ าถึงระบบ
- IDS/IPS Policy (Intrusion Detection System/Intrusion Prevention System
54
2. ดาเนินการทบทวนนโยบายความมั่นคงปลอดภัยสาหรับ
สารสนเทศ (Information security policy)
3. กาหนดหน้ าที่ความรับผิดชอบของข้ าราชการในการดาเนินการ
ด้ านความมั่นคงปลอดภัยสาหรับสารสนเทศไว้ อย่ างชัดเจน เพื่อ
ลดโอกาสในการเปลี่ยนแปลงหรือแก้ ไขโดยไม่ ได้ รับอนุญาต หรือ
ใช้ ผิดวัตถุประสงค์ ต่อทรัพย์ สินสารสนเทศของส่ วนราชการ
4. จัดทารายละเอียดข้ อมูลแสดงระบบสารสนเทศที่มีอยู่ของส่ วน
ราชการทัง้ หมด
55
5. มีระบบรักษาความมั่นคงปลอดภัยสาหรับสารสนเทศ โดย
สามารถแสดงระบบทัง้ 8 ประเด็นต่ อไปนีไ้ ด้ อย่ างครบถ้ วน
- การระบุขัน้ ตอนและผู้รับผิดชอบการ Back up
- การ Back up
- การระบุขัน้ ตอนและผู้รับผิดชอบการ Recovery
- การ Recovery
- ระบบ Anti virus
- ระบบ Firewall
- ระบบไฟฟ้าสารอง
- การกาหนดเงื่อนไขการเข้ าห้ อง Server ที่ประกาศให้
บุคลากรในองค์ การทุกคนทราบ
56
6. จัดทาแผนแก้ ไขปั ญหาจากสถานการณ์ ความไม่ แน่ นอนและภัย
พิบัตทิ ่ อี าจจะเกิดกับระบบฐานข้ อมูลและสารสนเทศ (IT
Contingency Plan) โดยระบุได้ ว่า เมื่อเกิดภัยอะไรขึน้ จะมี
กระบวนการจัดการอย่ างไร ระบุผ้ ูรับผิดชอบในแต่ ละขัน้ ตอน มี
การกู้คืนระบบอย่ างไร อย่ างน้ อยต้ องมีกรณีเกิดเหตุไฟไหม้ และ
กรณีโดนเจาะระบบ ทัง้ นี ้ ต้ องแสดงผลการปฏิบัตติ ามแผน หรือ
การซักซ้ อมการดาเนินการแผน โดยสมมุตวิ ่ ามีสถานการณ์ หรื
อภัยพิบัตเิ กิดขึน้
7. มีการกาหนดสิทธิผ้ ูใช้ งาน (Access rights) และสามารถ
แสดง Access rights ที่ถูกต้ องและทันสมัย
57
IT7
สว่ นราชการต ้องจัดทาแผนการจัดการความรู ้ และนาแผนไปปฏิบต
ั ิ
 แสดงแผนการจัดการความรู ้
รายงานผลการดาเนินการตาม
แผน
 ดาเนินการได ้สาเร็จครบถ ้วนทุก
กิจกรรม
 ดาเนินการครอบคลุม
กลุม
่ เป้ าหมายได ้ ไม่น ้อยกว่า
ร ้อยละ 90 ในทุกกิจกรรม
แลกเปลีย
่ นเรียนรู ้ทีร่ ะบุไว ้
 เลือกองค์ความรู ้ จาก ประเด็น
ยุทธศาสตร์ทแ
ี่ ตกต่างกัน
้
 ไม่ควรซ้าซอนกั
บองค์ความรู ้ที่
เคยเลือกมาจัดทาแผนแล ้ว
้
 หากจาเป็ นต ้องใชองค์
ความรู ้เดิม
 ทบทวน/เพิม
่ เติมองค์ความรู ้เดิม
ั เจน
ให ้เห็นอย่างชด
 ระบุเหตุผลทีเ่ ลือกองค์ความรู ้นั น
้
 การจัดทาแผนต ้องครบ 7 ขัน
้ ตอน
และครบ 6 องค์ประกอบ
58
แผนการจัดการความรู้ (KM Action Plan)
ชื่อหน่วยงาน…………………………………………………………………………………………………………..
เป้าหมาย KM (Desired State)………………………………………………………………………………………..
หน่วยที่วดั ผลได้ เป็ นรูปธรรม……………………………………………………………………………………………
ลา
ดับ
กิจกรรม
(KM Process)
1
การบ่ งชีค้ วามรู้
2
การสร้ างและแสวงหา
ความรู้
3
การจัดความรู้ ให้ เป็ น
ระบบ
4
การประมวลและ
กลั่นกรองความรู้
5
การเข้ าถึงความรู้
6
การแบ่ งปั นแลกเปลี่ยน
ความรู้
7
การเรี ยนรู้
วิธีการสู่
ความสาเร็จ
ระยะเวลา
ตัวชีว้ ัด
เป้าหมาย
เครื่องมือ/
อุปกรณ์
งบประมาณ
หน้ าที่ …./…..
ผู้รับผิดชอบ
สถานะ
ผู้ทบทวน / ผู้อนุมตั ิ : ………………………………………… (CKO / ผู้บริหารระดับสูงสุด)
ข ้อแนะนาการดาเนินการ หมวด 4
IT 1
ระบบการจ ัดเก็บข้อมูลต้องระบุแหล่งข้อมูลของต ัวชวี้ ัด หน่วยงานทีร่ ับผิดชอบในการ
จ ัดเก็บข้อมูล ความถีใ่ นการ update ข้อมูล
IT 2
นอกจากจ ัดเก็บฐานข้อมูลกระบวนการทีส
่ ร้างคุณค่าใหม่แล้ว ต้องมีการทบทวน
ฐานข้อมูลของกระบวนการเดิมด้วย
IT 3
่ เดียวก ับ IT 2 แต่เป็นกระบวนการสน ับสนุน โดยมุ่งุ เน้นให้สว
่ น
IT 3 ใชว้ ธ
ิ ก
ี ารเชน
ราชการจ ัดทาฐานข้อมูลตามหล ักเกณฑ์ครอบคลุม ถูกต้อง ท ันสม ัย
IT 4
ว ัตถุประสงค์ของ IT 4 เพือ
่ อานวยความสะดวกให้ก ับประชาชนในการเข้าถึงข้อมูล
่ นราชการผ่านระบบเครือข่าย IT
ข่าวสารของสว
IT 5
่ นราชการมีระบบ warning ของระบบข้อมูล
ว ัตถุประสงค์ของ IT 5 เพือ
่ ต้องการให้สว
สารสนเทศ เพือ
่ ให้ทราบผลการดาเนินการ และปร ับเปลีย
่ นได้อย่างท ันท่วงที
IT 6
่ Anti-virus ไฟฟ้าสารอง firewall และแสดง แผน
แสดงระบบ security ให้เห็ น เชน
IT Contingency Plan โดยพิจารณาคุณภาพของแผน (รายละเอียดกิจกรรม /
เป้าหมายกิจกรรม / ต ัวชวี้ ัด /ผูร้ ับผิดชอบ / งบประมาณ / ระยะเวลาดาเนินการ)
IT 7
การจ ัดการความรู ้ โปรดดูรายละเอียดภาคผนวก จ-1เล่มคูม
่ อ
ื มีต ัวอย่างอย่างละเอียด
60