Transcript 餐廳部

第八章 餐飲組織及從業人員職掌
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第一節
第二節
第三節
第四節
餐飲組織的基本原則
餐飲組織系統
餐飲外場從業人員的職掌與功能
餐飲內場從業人員的職掌與功能
第一節 餐飲組織的基本原則
• 何謂「餐飲組織」？
是指將餐廳內需為顧客服務的工作，
依其職責規劃成餐廳內各部門、各單位的
工作職位，並為其作一妥善安排，除有明
確的上級與部屬的關係外 ，同時也決定各
職位的人數，且規劃出其工作內容及職責。
一、餐飲組織的基本原則1
• (一)統一指揮(Unity of Command)：
一名員工僅接受一位上級指揮，避免
多頭馬車、無所適從。
• (二)指揮幅度(Span of Control) ：
一個單位主管能掌握及有效督導部屬
人數，才能提昇工作效率。管理人數
約為1-12人，以5-8人為佳。
一、餐飲組織的基本原則2
(三)工作分配(Job Assignments)：
按照員工的個性、學識、能力等因素，分
別給予適當工作，達到最高工作績效。
(四)賦予權責(Delegation of Responsibility &
Authority)：
1.工作分配後，再逐級授權分層負責並充
分授權。
2.最忌有權無責或無權有責。
3.確實賦予員工權利與責任，使工作圓滿
達成。
二、基本型態
• (一)直線式(Line Organization)：指揮系統由上而
下，每位員工職責劃分明確，服從命令、認
真執行。
• (二)幕僚式(Staff Organization)：「指導者」為
幕僚顧問性質，僅提供各部門專業知識或改進
意見，但不能直接發布或下達命令 。
• (三)混合式(Line & Staff Organization)：綜合兩種型
態優點並運用。幕僚可對主管提出建議，由主
管下達命令。
*此為目前企業最通用的組織型態。
混合式組織
• 以餐廳外場為例：
經理
↓ ← 幕僚人員
主任
↓
領班
↓
服務員
三、工作設計(Design of Jobs)1
(一)工作頭銜(Job Title)：表達該工作在餐飲組織的
層級與地位。
(二)工作分析(Job Analysis) ：分析各項工作的任務、
責任、性質、工作環境、人員資格與條件。
主要內容如下→
1.工作說明(Job Description)：有關的特質、內容、
職權及作業方法等相關內容，作詳細說明。
2.工作規範(Job Specification)：亦稱工作條件。
將資格與條件，具體列出。如身高、體重、教育
程度、專業知識與技術等。
三、工作設計(Design of Jobs)2
(三)工作分配(Job Assignment)：
依個人才能為其安排最適當的工作，應「因事
設人」，而非「因人設事」。
(四)工作分類(Job Classification)：
將工作分成許多的類別(Classes)或等級
(Grades)，再將相同價值的工作，安置在相同
薪資給付層級。
第二節 餐飲組織系統
一、餐飲部門職掌--餐廳外場的工作內容負責接待顧客，並服務
廚房內場所製備完成的餐食供顧客享用，而
其他部門則負責支援餐廳內、外場，以便給
予顧客最好的服務品質。
以下就餐廳各部門的工作職掌作說明：
1.餐廳部(Restaurant Department)→
負責飯店內各餐廳食物與飲料的銷售，及
餐廳內的佈置管理與清潔等。
設有餐廳經理、領班、接待員、服務員與
服務生。
餐廳各部門的工作職掌2
2.飲務部(Beverage Department)→負責各種飲料的
管理、儲存、銷售與服務 。
3.宴會部(Banquet Department)→負責接洽所有訂
席會議、酒會、聚會、展覽等業務，並進行
會場佈置、現場服務等工作。
4.廚房部(Kitchen Department)→負責食物、點心的
製作與烹調，並協助宴會安排與餐廳菜單擬
定。
餐廳各部門的工作職掌3
5.餐務部(Steward Department)→負責餐具管理、清
潔、維護、換發，及廚房地板、炊具洗刷、
廢棄物處理、清潔消毒、搬運、蟲害防治等
工作。
6.採購部(Purchase Department)→負責所有用品、器
具等採購，並對市場食品、物料訂購與比價
7.倉儲部(Storage Department)→儲存採購之原料與
物品，負有依規格驗收責任。
餐廳各部門的工作職掌4
8.管理部(Control Department)→包括人力資源部
門與財務部。
人力資源部門：負責管理員工所有事項，如薪資
、福利、請假、退休等。
財務部：管理控制、成本分析、審核計算等。
9.工程部(Engineering Department)→負責建立各項設
備定期檢查表，並對各設施、水電與機器設
備的保養與維修。
餐廳組織架構
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•
各家餐廳依性質、人數、型態等因素而有所差異。
組織架構，通常設餐飲經理，下設各部門。
如餐廳部有主管、員工。
如廚房部有行政主廚、員工。
宴會部有主管、員工。-------等
二、餐飲組織架構類型1
• 餐飲組織通常畫分為外場與內場，各司其職。餐廳部
俗稱外場或前場；廚房部俗話說內場或後場。其餘部
門，協助餐廳執行各項業務。
• 依餐廳規模大小與性質的不同，各類型介紹如下：
• 1.簡單型→規模小的。通常一人身兼數職，如老闆兼
經理。
老闆兼經理
廚師
領檯兼出納
助手
服務員
餐飲組織架構類型2
*2.功能型：部門劃分時以工作內容與性質為依據，
將相關專業員工集合在同一部門。可發揮高
度專業化的效益。適合較大型餐廳，可設如
下各部門：
總經理
餐飲部經理
餐廳部 廚房部 飲務部 餐務部 採購部
餐飲組織架構類型3
*3.產品型：可從部門內或企業整體經營面來區分。
部門內→劃分依據為餐飲產品，如在廚房內依餐
點產品性質分類，分為前菜、肉類、義大利
麵、醬汁、甜點等。
企業整體經營面→
a.北澤國際餐飲包括：十人十魚(迴轉壽司)、樹太
老(日本定食)、北澤(壽喜燒)、光麵(拉麵店)
b.王品集團：王品台塑、西堤、陶板屋、原燒、
聚、夏慕尼、藝奇、品田牧場、舒果、石二鍋
餐飲組織架構類型4
4.矩陣型：屬於現代化新型態的組織架構。結合功
能型與產品型的優缺點，強調將不同部門的
專業人員結合運用，以減少人力成本支出，加強
彼此間工作的溝通協調以順利完成工作。
以餐廳舉辦活動為例，可依活動需求，調配
各部門人員，待結束後回歸。如表8-1的餐廳專業
矩陣圖→
週年慶時，除財務部外，其他如餐廳部、廚房部、
餐務部、採購部、行銷部等均需參與。
第三節 餐廳外場從業人員的職掌與功能
一、傳統與新式餐廳的編制--傳統：經理→主任→領班→服務員→半服務員→助理
服務員→傳菜員→收拾員
新式：經理(Manger)→主任(Supervisor)→
領班 (Captain/Head Waiter)→
領檯員(Hostess/Greeter/Reception)→
服務員(Waiter/Waitress)→
服務生/練習生(Bus Boy/Bus Girl/Runner)
二、外場從業人員職責說明1
*餐廳經理：
1.訂營業計畫及推廣，與各部門協調，並負責所有大
小事務。
2.負責教育訓練計畫，包括職前、在職與進階訓練。
3. 代表內外場，協調菜單與飲食的提供與呈現方式。
4.顧客發生抱怨時，代表出面處理。
*主任：
1.外場服務的總指揮，須對所有事務負責。
2.擁有豐富實務經驗與專業知識、組織能力與領導能
力。
二、外場從業人員職責說明2
*領班：
1.檢查營業前佈置與清潔，監督現場服務人員與流
程。
2.協助排班輪職表，並查核員工的上下班時間。
3.為顧客介紹菜單並點餐，對帳單內容負責。
4.主持餐前會議，檢查員工服儀、說明注意事項，
並分配區域範圍。有時亦處理客訴和帳單疑問。
二、外場從業人員職責說明3
*侍酒師(Sommelier/Wine Waiter/Wine Butler)：
1.即葡萄酒服侍員，在餐廳中屬於獨立職位，負責酒單
開立、酒窖管理、購酒等事宜。
2.負責推薦餐前酒、佐餐酒及餐後酒後，在顧客前開瓶
、倒酒及服務。
3.需擁有葡萄酒專業知識，考取證照後，前襟上別一個
葡萄胸針，即是通過認證的正式侍酒師。
* 在法國，侍酒師只在高級餐廳服務，餐廳品質優劣可
由侍酒師的程度及人數作判斷。
二、外場從業人員職責說明4
*領檯員/接待員：
1.第一線人員，最早與顧客接觸的員工，並歡送顧
客離開。
2.負責在大門迎接顧客並領檯，須熟記餐廳座位平
面圖、桌椅與擺設情形，掌控每日訂席狀況。
3.負責接聽預約訂席電話及廣播突發事件。
二、外場從業人員職責說明5
*服務員/侍者：
1.大型餐廳由數個服務區組成，每區有專屬服務員，負
責該區內所有接待事宜。
2.營業前檢查服務檯、餐桌、桌椅，確認餐具擺設無誤
，清理餐廳內外的乾淨與整齊。
3.顧客進入餐廳到離去前，提供倒水、上菜等服務。
4. 熟記菜餚的烹調方法及材質，正確的為客人提供點
餐建議。
5.依帳單作業流程，用餐結束前置於桌面右方、朝下；
若為美式服務，則置於顧客左側、朝下。
二、外場從業人員職責說明6
*半服務員(Junior Waiter)：
1.相當於資淺服務員，已完成學習內容，未具豐富
工作經驗，故其工作內容受限。
2.負責服務員一半的工作區域與服務內容。
*助理服務員：
1.主要協助服務員的服務工作。
2.工作內容包括鋪設檯布、擺設餐具等餐飲服務的
前置作業外，亦需注意上菜時間並協助出菜。
二、外場從業人員職責說明7
*練習生/服務生：
1.負責餐廳外場與廚房間的連繫，點菜單送至廚房
，完成的菜餚端出交服務員上菜。
2.顧客餐點用畢後，收拾殘杯與殘盤，並進行桌面
清潔與整理。
3.隨時注意服務檯的清潔，並隨時補貼餐具。
三、餐廳內的特殊職位
(一)調酒員(Bar Man/Bartender)：
負責吧台酒水服務，調製雞尾酒。
(二)切割員(Trancheur)：
外場推烤肉切割，並為顧客作現場切割表演。
(三)出納(Cashier)：
負責收銀機作業，管理現金收付無誤，職位屬財務
部。
(四)客房餐飲服務員：將點叫餐點送至客房，早餐居多
。服務費是菜餚價格之10-20%。
(五)代客泊車員(Voiuriers)：為顧客停放車輛並保管，及
客人離去時將車輛開至門口。
第四節 餐飲內場從業人員的職掌與功能
*顧客在餐廳，除享受餐廳外場人員提供良好的服
務外，最根本目的是享用餐點與飲料，因此，不
論外場人員服務多麼令顧客滿意，若餐點無法滿
足顧客需求，當然無法使顧客回流，廚房內場工
作人員職掌的安排亦顯得重要。
*餐廳分中餐廳與西餐廳，在廚房人員安排上亦有
所不同，故分別作工作職掌說明。
一、中餐廳廚房工作人員的職掌1
(一)工作職位--*行政主廚：
1.大型旅館才會設置。對所有廚房內場負完全責任
2.負責擬定餐飲部菜單、食材採購、成本控制及工
作規畫。
3.具備正確評估原料需求數量與品質能力，並代表
廚房與其他部門協調與溝通。
4.安排員工的甄選、評估與培訓。
5.隨時掌握飲食發展新趨勢，並能夠與他人溝通。
一、中餐廳廚房工作人員的職掌2
*主廚：
1.具備領導與指導下屬的能力，擔任餐廳內場實際
負責人、廚房行政事務的推動者。
2.為餐廳製定菜單、研發新食譜，並代表廚房與餐
廳經理溝通協調。
3.負責組織廚房內所謂工作，並將任務分配給廚師
*副主廚：協助主廚在工作上之業務。
*廚師：
1.協助主廚工作，並負責烹調菜餚。
2.負責區域人數多寡，依工作量而不同。
專業廚師分類1
*爐灶師傅：別稱「炒鍋掌灶候 」
1.中餐烹調靈魂人物。
2.熟悉餐廳內菜餚的烹調方法，並維持品質。
*砧板師傅：別稱「紅案墩子砧凳 」
1.負責砧板工作的人員調配、廚房進貨或配菜。
2.收點菜單後，依先到先切配原則處理，對食材進
行烹調前刀工處理，如切片、切絲、改花刀。
3.負擔物料進貨，管控每道菜的份量與成本。
4.每天下班前需清點冰箱內剩餘食材，並定期清理
冰箱。
專業廚師分類2
*打荷師傅：別稱「排菜料清 」
1.爐灶師傅得力助手，擔任砧板與爐灶間菜料傳遞
，且根據營業情況完成菜餚的拼扣，並控制上菜
順序。
2.準備各式餐具，依不同菜餚做不同的排盤與盤飾
3.正確判斷出菜順序與速度，將菜餚交服務生端至
外場，交服務員上菜。
*冷盤師傅：負責冷盤的加工製備，如冷盤切配，並
對盤飾具有美感、以提昇菜餚的價值感。
專業廚師分類3
*燒烤師傅：
1.負責燒烤菜餚製備且依烹製程度與標準，提供
良好品質的燒烤菜餚。
2.烹製前作好準備，如預熱爐具、食材。
3.北方餐館設有烤鴨師傅；而廣東稱「烤」為「
燒」，如叉燒肉、燒鵝、 燒鴨，稱為燒臘師傅
。*蒸籠師傅：別稱「水鍋上什 」
負責蒸煮菜餚、煲高湯，按上菜出菜順序準備食
材，完成烹調。
專業廚師分類4
*點心師傅：別稱「白案 」
負責製備各式的中式點心，如麵食、甜點
、甜湯。
*水檯師傅：別稱「水槽 」
負責家禽、魚貝類宰殺，且加以切割成適
當大小，供其他部門使用。
*學徒：是廚房工作人員中職級最低的，負責廚房的
清潔衛生與整理工作。
二、西餐廳廚房工作人員的職掌
(一)工作職位1→
*主廚(Chef)：
1.西餐廚房的實際負責人，管理整個廚房的運作，亦代
表與其他部門溝通與協調。
2. 負責菜單及新食譜的研發創新，研商菜餚定價。
3.負責開立菜單、食材的前置準備、餐點製作、出菜前
盤飾與內容的檢查。
4.管理廚房內所有員工衛生與教育訓練計畫。
5.Chef de Cuisine有主廚、行政主廚、行政總主廚之意
。
工作職位2
*副主廚(Assistant Chef)：
1.協助主廚的工作，扮演傳遞訊息的角色，代表
主廚將廚房內交辦事項告知廚師員工。
2.彙整廚房內所有想法或意見後，向主廚匯報。
3.通常負責某特定區塊，如冷盤廚房。
工作職位3
*廚師(Cook)：
1.包括資深廚師 (Senior Cook)與助理廚師(Junior
Cook)。
2.廚師是廚房的靈魂，具備獨立作業能力，且能指
揮一組人員完成料理。
3.須負責特定區塊，可能指的是某種特色料理的處
理，如燒烤、開胃菜、海鮮等。
工作職位4
*學徒/見習生(Apprentice)：
1.見習生在學校接受理論與應用的訓練。
2.實際到廚房工作時，擔任廚房前置作業與清潔工
作。
*洗碗工 (Dishwasher)：
1.負責廚房內烹調與洗切區域的清潔工作，包括清
洗鍋具與盤碟。
2.有時負責處理食材簡單的前處理工作。
專業廚師分類1
*熱炒廚師(Saucier)：
1.亦稱醬汁廚師，負責熱炒料理及其醬汁。
2.負責高湯製備、醬料製作及溫熱的前菜製作。
3.菜餚出菜前完全排盤動作，並在肉類料理出菜
前淋上醬汁。
*蔬菜廚師(Vegetable Chef)：
1.負責熱開胃菜、蔬菜料理、湯品的製備。
2.包括蔬菜的清洗、切割、烹調。
專業廚師分類2
*燒烤廚師(Roast & Grill Cook)：
1.當廚房內無油炸廚師編制時，亦需油炸食物，
如炸魚排、薯條。
2.Grill為鐵柵架烤爐，菜餚成品有明顯交錯烙痕
，Roast指烤爐，直接將整塊肉放置於烤爐。
*切肉廚師(Boucher / Butcher)：
1.亦稱肉類廚師、切割廚師。
2.負責肉類、禽類的前處理及切割工作。
3.有時亦負責魚類的前處理。
專業廚師分類3
*魚類廚師(Fish Cook)：
1.負責魚類的前處理及烹調。
2.有時亦處理其他海鮮類。
*冷菜廚師(Grade Manger / Pantry Chef)：
1.亦稱冷盤廚師。
2.負責冷食類，包括：冷前菜、沙拉、三
明治、冷湯、冷醬汁、燻製肉品、乳酪、香腸
臘腸、醃漬物、各式肉凍與菜凍、冷凍食品的
製備等。
專業廚師分類4
*備用人手(Tournant)：
1.擔任廚房工作彈性調度時的幫手。
2.須能夠在各類廚師的部門提供協助。
*點心廚師(Pastry Cook)：
1.負責所有甜點製作，有時亦製作人麵包
、麵條等。
2.在餐廳中，甜點的重要性與主餐不相上
下。
專業廚師分類5
*麵包廚師(Baker / Boulanger)：
1.大型旅館飯店的廚房才會設有獨立的麵
包房，設置Boulanger 一職。
2.負責製作飯店的早餐及日用的麵包與蛋
糕，以及顧客用餐時享用的餐包與吐司
。