GESTION DE EMPRESAS DE SERVICIO PACHAS FIORELLA RODAS M. KATHARINE VILLANUEVA Y. PAOLA ROZAS V. SALY

• Un cliente es el individuo más importante en una empresa, ya sea en persona o por correo.

• El cliente es la persona que trae sus deseos y la labor de la empresa será manejarla con provecho para él y para la empresa misma.

• Un cliente depende de nosotros, nosotros dependemos de ellos.

cambios demográ ficos Crecimien to de la economía creciente innovación capacidad de industrias escasez de clientes

Las empresas están luchando por su participación en el mercado, por ello los costos de atraer nuevos clientes es más elevado.

Las empresas deben concentrarse en conservar los clientes actuales y forjar relaciones rentables y duraderas con ellos. La clave para retener clientes es proporcionar un valor y una satisfacción superior.

Es el conjunto de acciones dirigidas a lograr que los clientes mantengan relaciones comerciales fluidas y prolongadas con nuestra empresa. Para generar la fidelidad de un cliente, éste debe sentir que es único e inigualable: de esta forma, contraerá un compromiso con nosotros.

Menor asistencia en el proceso de compra.

Ahorro de tiempo y dinero.

Menor resistencia a los aumentos de precios Atraer a otros clientes a nuestra empresa.

Cupones de descuento Condiciones especiales de compra Programas de puntos Eventos especiales

Retener a los clientes para que realicen compras regulares en la empresa.

Agregar valor a los servicios básicos de atención y soporte Diseñar ofertas para grupos de clientes con determinados intereses.

Menos del 50% de las pequeñas y medianas empresas desarrollan programas de fidelización.

Las PYMEs suelen orientarse a la fidelización cuando encuentran mayor competencia y se ven presionadas para añadir más valor a sus clientes más rentables.

Las PYMEs pueden apelar a la creatividad para premiar a sus clientes más valiosos y garantizar su fidelidad.

Trabajar por la fidelización es un proceso continuo que requiere de la individualización de cada cliente: de esta forma se puede ofrecer un servicio de valor agregado. Con un programa que premie la confianza del cliente, éste se sentirá recompensado y no tendrá motivos para buscar soluciones en las ofertas de los competidores.

Las estrategias de fidelización de clientes permiten incrementar las ganancias globales y garantizar flujos de ingresos Los sistemas CRM son las soluciones ideales para sacar el máximo partido de las interacciones entre una compañía y sus clientes.

Las soluciones CRM ofrecen una respuesta rápida y efectiva a la correcta gestión de las relaciones con los clientes.

Laudon & Laudon (2004): CRM es una disciplina empresarial para la gestión de las relaciones con el cliente Curry (2000): definió el concepto como el área de un negocio que se dedica a conseguir clientes y mantenerlos CRM Gestión de relación con el cliente Keiningham (2006):explica que el CRM es la etiqueta asignada a la explotación de bases de datos de clientes con el fin de construir relaciones estrechas con el cliente

La implementación del CRM implica un compromiso tecnológico y organizacional muy en serio Se debe implementar una estrategia corporativa que combine las diferentes áreas CRM Pone al cliente como centro de procesos y practica de la empresa

Mantener un comité adm. Del sistema para dudas o sugerencias Determinar las funciones que se desean automatizar Administrar. El sistema desde dentro Motivar al personal que lo utilizara Automatizar solo lo que necesita ser automatizado

PROCESO DE IMPLEMENTACION DEL CRM

Capacitar a los usuarios Realizar un prototipo del sistema Obtener el soporte y compromiso de los niveles de la compañía Emplear inteligentem ente la tecnología Involucrar a los usuarios

Determinar las funciones Tecnología Capacitar a los usuarios Automatizar Obtener el soporte y compromiso Involucrar a los usuarios Motivar al personal Prototipo del sistema Administrar el sistema

Incrementar ventas Incrementar ganancia Incrementar márgenes Reducir los costos de ventas Incrementar la satisfacción del cliente

Los módulos llamados Sales Force Automation: (SFA), ayudan a la fuerza de ventas a ser más productiva.

Inteligencia de marketing" o CRM analítico, que es donde se hacen tangibles los beneficios de una política CRM Otro canal de comunicación, puede ser mediante la Web, el cual cada vez está siendo más habitual por ser económico, rápido y fácil