Transcript crm - Confesal

JORNADA CAPACITACIÓN TÉCNICA para PERSONAL TÉCNICO
CENTRO DE APOYO A EMPRENDEDORES
CONFESAL – AEMTA - AESGAL
NEGOCIO ELECTRÓNICO
CRM – SCM – SRM - ERP
Entidad financiadora:
SOBRE CRM
Entidad financiadora:
CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) ES UNA
ESTRATEGIA DE NEGOCIO, UNA ACTITUD FRENTE A LOS
EMPLEADOS Y FRENTE A LOS CLIENTES, QUE SE APOYA
EN DETERMINADOS PROCESOS Y SISTEMAS
EL OBJETIVO CONSISTE EN CONSTRUIR RELACIONES
DURADERAS CON LOS CLIENTES MEDIANTE
LA COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y
PREFERENCIAS INDIVIDUALES, Y DE ESTE MODO
AÑADIR VALOR A LA EMPRESA.
CRM ES UN ENFOQUE BASADO EN EL CLIENTE
ORGANIZAR LA EMPRESA SITUANDO EN EL CENTRO AL CLIENTE
ANÁLISIS
MERCADO
VENTAS
ADMINISTRACIÓN
SERVICIO
SOPORTE
CALIDAD
CRM ES UN SISTEMA DE INFORMACIÓN SOPORTE DE UNA
ESTRATEGIA DE EMPRESA: LA DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES.
DEBE COMPRENDERSE LA RELACIÓN COMO UN PROCESO.
ESTE PROCESO SE INICIA CON LAS ACTIVIDADES DE
COMUNICACIÓN PARA ATRAER AL CLIENTE POTENCIAL
PROCURANDO QUE LOS MENSAJES LLEGUEN AL SEGMENTO
ADECUADO.
LA EMPRESA DEBERÁ ENTENDER EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE
ASEGURANDO QUE LA INFORMACIÓN NECESARIA EN EL PROCESO
DE BÚSQUEDA SEA ACCESIBLE PARA EL CLIENTE POR LOS CANALES
DE CONTACTO ESTABLECIDOS.
CRM ES UN SISTEMA DE INFORMACIÓN SOPORTE DE UNA
ESTRATEGIA DE EMPRESA: LA DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES.
EL PROCESO CONTINÚA CON LA VENTA DEL PRODUCTO O SERVICIO.
UNA VEZ QUE EL CLIENTE ES USUARIO DE LOS PRODUCTOS Y/O
SERVICIOS DE LA EMPRESA, SERÁ ÉSTA LA QUE DEBERÁ PROCURAR
QUE EL GRADO DE ATENCIÓN SEA EL SATISFACTORIO Y
CONFECCIONAR POLÍTICAS ADECUADAS PARA OBTENER SU OPINIÓN
(FEEDBACK). ESTO ABRIRÁ UNA VÍA HACIA LA INNOVACIÓN EN EL
PRODUCTO Y/O SERVICIO.
CRM ES UN SISTEMA DE INFORMACIÓN SOPORTE DE UNA
ESTRATEGIA DE EMPRESA: LA DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES.
ES NECESARIO LA EXISTENCIA DE UNA EMPRESA RESPONSABLE DE
DESARROLLAR EL PROCESO DESCRITO Y QUE PUEDA DESCRIBIRSE
COMO LA EMPRESA DEL CLIENTE.
DEBE COMPRENDERSE TAMBIÉN QUE LOS CLIENTES UTILIZAN
TODOS LOS CANALES DE COMUNICACIÓN QUE LA EMPRESA PONE A
SU DISPOSICIÓN: DESDE LOS TRADICIONALES PUNTOS DE VENTA O
VISITAS DE COMERCIALES, HASTA LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS Y EL
ACCESO A LOS PORTALES DE INTERNET.
CRM ES UN SISTEMA DE INFORMACIÓN SOPORTE DE UNA
ESTRATEGIA DE EMPRESA: LA DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES.
POR ÚLTIMO, ES PRECISO CONTAR CON TECNOLOGÍAS DE
INFORMACIÓN PARA LA CAPTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS DATOS DE
LOS CLIENTES, ASÍ COMO PARA PERMITIR EL DESARROLLO DE LOS
PROCESOS DESCRITOS DE FORMA ÁGIL Y EFICIENTE.
EL ECOSISTEMA CRM
UN SISTEMA CRM PUEDE ENTENDERSE COMO UN ECOSISTEMA
FORMADO POR PROCESOS, CANALES DE CONTACTO,
ORGANIZACIÓN Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN.
EL SISTEMA SE COMPONE DE TRES SUBSISTEMAS:
CRM OPERACIONAL
CRM ANALÍTICO
CRM COLABORATIVO
EL ECOSISTEMA CRM – SUBSISTEMA CRM OPERACIONAL
EL SUBSISTEMA DE CRM OPERACIONAL SOPORTA LOS PROCESOS
DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE A TRAVÉS DE LOS CANALES
DE CONTACTO EXISTENTES.
LA PRIMERA PROMESA DE UN CRM OPERACIONAL CONSISTE EN
FACILITAR LA COMUNICACIÓN, EL INTERCAMBIO DE
COMUNICACIÓN Y LA CAPTACIÓN DE DATOS ENTRE EMPRESA Y
CLIENTE POR CUALQUIERA DE LOS CANALES DISPONIBLES.
EL ECOSISTEMA CRM – SUBSISTEMA CRM OPERACIONAL
LOS PROCESOS QUE SE DESARROLLAN A TRAVÉS DE LOS
CANALES DE CONTACTO PRINCIPALMENTE SON LOS DE
COMUNICACIÓN, LAS VENTAS Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
LOS CANALES DE CONTACTO PUEDEN SER UTILIZADOS COMO
MEDIO DE RECEPCIÓN DE INFORMACIÓN DEL CLIENTE Y COMO
MEDIO DE GENERACIÓN DE CONTACTOS HACIA EL CLIENTE, POR
MEDIO DE CAMPAÑAS O POR LA ACTUACIÓN DE UN COMERCIAL
ANTE UNA ALERTA EN LA VISITA A UN CLIENTE.
EL ECOSISTEMA CRM – SUBSISTEMA CRM OPERACIONAL
LA SEGUNDA PROMESA DEL SUBSISTEMA DE CRM OPERACIONAL
ES QUE DEBE APORTAR UNA VISIÓN ÚNICA DEL CLIENTE A LA
EMPRESA. DE IGUAL FORMA, EL CLIENTE DEBE PERCIBIR QUE LA
EMPRESA UTILIZA LA INFORMACIÓN DE LA QUE DISPONE DE
FORMA COORDINADA.
UN SUBSISTEMA DE CRM OPERACIONAL DEBE EVITAR QUE SE
FORMEN NÚCLEOS DE INFORMACIÓN FRAGMENTADOS.
EL ECOSISTEMA CRM – SUBSISTEMA CRM ANALÍTICO
EL SUBSISTEMA DE CRM ANALÍTICO TIENE COMO OBJETIVO
FACILITAR LA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN NECESARIA PARA
DESARROLLAR LOS PROCESOS DE ANÁLISIS DE MERCADO Y DE
COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE.
PERMITE REALIZAR EL ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
PROCEDENTE DEL HISTÓRICO DE CONTACTOS. PERMITE
RECOPILAR Y ANALIZAR LOS DATOS DEL CLIENTE QUE PROCEDEN
DE LOS CONTACTOS DEL SUBSISTEMA DE CRM OPERACIONAL.
EL ECOSISTEMA CRM – SUBSISTEMA CRM COLABORATIVO
LA COLABORACIÓN DEPENDE DE LA TRANSFERENCIA DE
INFORMACIÓN, DE COMPARTIR CONOCIMIENTOS Y DE UNA
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA ADECUADA CON LOS ASPECTOS
MOTIVACIONALES Y COMPENSATORIOS ADECUADOS A LOS
OBJETIVOS DE LA EMPRESA.
EN UNA INICIATIVA CRM UNO DE LOS FACTORES MÁS
IMPORTANTES ES LA MOTIVACIÓN DE LAS PERSONAS, YA QUE
LOS PROFESIONALES DE “PRIMERA LÍNEA” APORTAN EL MAYOR
VALOR EN LA EXPERIENCIA DE RELACIÓN DE LOS CLIENTES CON
LA EMPRESA.
LA NECESIDAD DE FIDELIZAR CLIENTES
VIVIMOS EN UN ENTORNO QUE CAMBIA RÁPIDAMENTE.
EN CADA UNA DE LAS ÉPOCAS QUE NOS HAN PRECEDIDO, EL
FENÓMENO DEL CAMBIO CONSTANTE HA CONDICIONADO TODO
EL ENTORNO ECONÓMICO, SOCIAL, DEMOGRÁFICO Y
EMPRESARIAL. PERO EL CAMBIO QUE SE ESTÁ PRODUCIENDO EN
NUESTRA ÉPOCA Y EN LOS ÚLTIMOS AÑOS, TIENE UNA
CONNOTACIÓN MUCHO MÁS “PELIGROSA” PORQUE HA
COINCIDIDO CON UN DESARROLLO IMPARABLE DE LA
TECNOLOGÍA Y DE LAS TELECOMUNICACIONES, LO QUE
PROVOCA QUE LOS RITMOS DE CAMBIO SEAN MUCHO MÁS
ELEVADOS QUE EN LOS SIGLOS PASADOS.
LA NECESIDAD DE FIDELIZAR CLIENTES
EL CAPITAL HOY, YA NO ES EL REY, LO SON LAS CAPACITACIONES,
LAS HABILIDADES Y EL CONOCIMIENTO DE LAS PERSONAS.
UNA EMPRESA DE ÉXITO EN NUESTROS DÍAS ES UNA EMPRESA
QUE PUEDE APRENDER DE MANERA EFICAZ, LO QUE SIGNIFICA
ESTAR PREPARADO PARA ACEPTAR EL CAMBIO CONTINUO Y
ADAPTARSE RÁPIDAMENTE AL MISMO.
LA NECESIDAD DE FIDELIZAR CLIENTES
CAMBIOS EN EL MERCADO:
• LA OFERTA SUPERA A LA DEMANDA EN LA MAYOR PARTE DE
LAS OCASIONES.
• LA CALIDAD MEDIA DEL PRODUCTO/SERVICIO MEJORA
CONSTANTEMENTE POR EXIGENCIA DEL CONSUMIDOR.
• COMPETITIVIDAD SIEMPRE CRECIENTE.
• SEGMENTACIONES MÁS SOFISTICADAS Y ESPECIALIZADAS.
• PRODUCTOS MÁS PARECIDOS ENTRE SÍ.
• CAMBIOS TECNOLÓGICOS RAPIDÍSIMOS.
• LOS CLIENTES LO QUIEREN TODO Y SIEMPRE MÁS BARATO.
…
LA NECESIDAD DE FIDELIZAR CLIENTES
CAMBIOS EN LA DISTRIBUCIÓN:
• NECESIDAD DE VALOR AÑADIDO.
• CANAL INTERNET.
• ESPECIALIZACIÓN.
• MARCAS BLANCAS.
• REDUCCIÓN DE MÁRGENES.
• NUEVAS FÓRMULAS.
• HORARIOS Y TRATO.
• SERVICIOS A DOMICILIO.
• SE ACORTA LA CADENA.
…
LA NECESIDAD DE FIDELIZAR CLIENTES
CAMBIOS EN EL CONSUMIDOR:
• MÁS EMOCIONAL.
• MÁS SELECTIVO Y EXIGENTE.
• PIDE MÁS “SERVICIO”.
• DA MAYOR IMPORTANCIA AL TIEMPO Y A SU DIVERSIÓN.
• MAYOR CAPACIDAD DE ELECCIÓN.
• MENOS HOMOGENEIZACIÓN PARA SEGMENTAR.
• MÁS SEGMENTADO.
• MAYOR NIVEL DE VIDA.
• MÁS ENVEJECIDO.
• MÁS INFORMADO Y FORMADO.
…
LA NECESIDAD DE FIDELIZAR CLIENTES
CAMBIOS EN EL CONCEPTO DE PRODUCTO:
•SE ACORTA LA VIDA ÚTIL DE LOS PRODUCTOS/SERVICIOS.
• EXIGENCIA DE UNA CONSTANTE MEJORA DEL PRODUCTO.
• BÚSQUEDA CONSTANTE DE NUEVAS OFERTAS DE VALOR Y DE
NUEVOS NICHOS DE MERCADO.
• SÓLO LAS ESTRATEGIAS DE INNOVACIÓN CONTINUA
GARANTIZAN LA PERMANENCIA.
…
LA NECESIDAD DE FIDELIZAR CLIENTES
CAMBIOS EN LAS ORGANIZACIONES:
• HACIA LAS ORGANIZACIONES CADA VEZ MÁS FLEXIBLES.
• ESTRATEGIAS DE ADAPTACIÓN A MERCADOS INCIERTOS.
• TENDENCIA A CAMBIAR LOS MÉTODOS DE TRABAJO.
• CAMBIO EN EL CONCEPTO DEL PRODUCTO.
• GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS BASÁNDOSE EN UNA
MAYOR POTENCIACIÓN DEL TALENTO.
…
LA NECESIDAD DE FIDELIZAR CLIENTES
CAMBIO INDIVIDUAL:
IMPLICACIÓN, MOTIVACIÓN Y EMPUJE HACIA EL CAMBIO, SON
LOS FACTORES QUE DETERMINAN EL NIVEL DE PROGRESO DE LA
ORGANIZACIÓN, ENTENDIENDO POR PROGRESO:
• LA CAPACIDAD QUE TIENE LA EMPRESA DE ADAPTARSE AL
ENTORNO.
• LA CAPACIDAD DE CREAR, A PARTIR DEL CAMBIO, UNA
VENTAJA COMPETITIVA PARA LA EMPRESA.
CUESTIONES CLAVES EN LA FIDELIZACIÓN
• IDENTIFICAR A LOS CLIENTES COMO INDIVIDUOS.
• SEGMENTAR EN FUNCIÓN DEL CLIENTE Y CONFECCIONAR SUS
PERFILES.
• RECONOCER LA IMPORTANCIA DE RELACIONARSE CON ELLOS.
• DIALOGAR, ESCUCHAR, APRENDER Y CONCEDER IMPORTANCIA
A TODAS LAS COMUNICACIONES.
• MEJORAR EL VALOR DE LA RELACIÓN EN AMBAS DIRECCIONES.
• AÑADIR VALOR A LOS CLIENTES IMPORTANTES.
• GARANTIZAR EL ESTABLECIMIENTO DE UN PATRÓN DE
REFERENCIA COMPARATIVA PARA EVALUAR LOS RESULTADOS.
BENEFICIOS DEL CRM
EN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES ESTOS HAN PASADO A
QUERER SER TRATADOS COMO ÚNICOS. DESDE ESTA PREMISA,
LAS VENTAJAS PARA LA EMPRESA SON:
CUALITATIVAS:
• MEJORA DE LA EFICIENCIA DE PROCESOS.
• INCREMENTA EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE.
• DETECCIÓN DE NUEVAS OPORTUNIDADES DE VENTA.
• MEJORA LA ADECUACIÓN DE OFERTAS Y SERVICIOS.
BENEFICIOS DEL CRM
CUANTITATIVAS:
• MEJOR OFERTA, MÁS CERCANA A LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE.
• AUMENTO EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE MEJORANDO LA
RELACIÓN EXISTENTE.
• REDUCCIÓN DE COSTES EN LAS CAMPAÑAS DE MARKETING Y
VENTAS.
• MINIMIZAR LA COMPETENCIA POR PRECIO Y EL USO DEL
PRECIO COMO ARGUMENTO DE ATRACCIÓN, RETENCIÓN O
RECUPERACIÓN.
• AUMENTO DEL VOLUMEN DE VENTAS.
•REDUCCIÓN TANTO DE LA INVERSIÓN EN CLIENTES, COMO EN
EL PLAZO DE CAPTACIÓN DE LOS MISMOS.
• OPTIMIZAR LOS ESFUERZOS DE CONOCIMIENTO DE MERCADO
Y DE ACCIÓN CON CLIENTES.
¿PUEDE UNA PYME ACCEDER A LAS SOLUCIONES CRM
QUE TIENEN LAS GRANDES EMPRESAS?
LA RESPUESTA ES SÍ.
LAS PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS PUEDEN REALIZAR UNA
GESTIÓN EFICAZ CON UN CRM ADAPTADO A SUS NECESIDADES Y
RECURSOS. NO TODAS LAS EMPRESAS VAN A NECESITAR LAS
MISMAS HERRAMIENTAS NI VAN A PODER REALIZAR LA MISMA
INVERSIÓN EN TECNOLOGÍA, LA ADAPTACIÓN ES LA SOLUCIÓN.
LO MÁS IMPORTANTE ES COMPRENDER LA NECESIDAD DE
INTEGRAR ESTE CONCEPTO EN LA CULTURA DE LA EMPRESA.
CRM: GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
EL SOFTWARE DE CRM ES UNA HERRAMIENTA PARA
ALMACENAR, POTENCIAR Y ENRIQUECER LA INFORMACIÓN DE
LOS CLIENTES Y PODER COMPARTIRLA EN TODA LA
ORGANIZACIÓN CON EL FIN DE OFRECER A LOS CLIENTES UN
SERVICIO PERSONALIZADO A MEDIDA.
CUANDO HABLAMOS DE INFORMACIÓN, NO NOS REFERIMOS
SÓLO A DATOS DE CONTACTO, SINO TAMBIÉN A PREFERENCIAS,
NECESIDADES HABITUALES, EXIGENCIAS EN EL SERVICIO,
DOCUMENTACIÓN RELACIONADA CON CADA CLIENTE,
PROYECTOS, ETC. ES DECIR EL CRM ES LA HERRAMIENTA QUE
NOS VA A PERMITIR, ADEMÁS DE OPTIMIZAR LA GESTIÓN
COMERCIAL, COMPARTIR LA INFORMACIÓN.
CRM: GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
NO SÓLO NOS VA A PERMITIR GESTIONAR LA INFORMACIÓN DE
LOS CLIENTES, SINO QUE NOS VA A PROPORCIONAR UN SITIO
PARA COMPARTIR LA DOCUMENTACIÓN INTERNA DE LA
EMPRESA (INDEPENDIENTE DEL CLIENTE, PERO NECESARIA PARA
LA GESTIÓN DIARIA): MANUAL DE CALIDAD, POLÍTICA DE
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE, LEGISLACIÓN, ETC.
ERRORES MÁS HABITUALES AL IMPLANTAR
UNA HERRAMIENTA DE CRM
• PENSAR QUE CUANTO MÁS COMPLEJA Y SOFISTICADA SEA LA
TECNOLOGÍA MEJORES RESULTADOS VAMOS A OBTENER.
• ANTEPONER LA TECNOLOGÍA A LA ESTRATEGIA.
• PROMOVER UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN PARA OCULTAR
CARENCIAS DEL PRODUCTO.
• OLVIDAR QUE EL PRINCIPAL BENEFICIO DE UN PLAN
RELACIONAL ES LA INFORMACIÓN OBTENIDA.
• NO PROFUNDIZAR CON IMAGINACIÓN EN LAS NECESIDADES
DE TUS MEJORES CLIENTES PARA APORTAR VERDADERO VALOR
AÑADIDO.
• OLVIDAR QUE LA COMUNICACIÓN ES LA BASE DE LOS
PROCESOS RELACIONALES.
ERRORES MÁS HABITUALES AL IMPLANTAR
UNA HERRAMIENTA DE CRM
•NO ASUMIR QUE HAY CONSUMIDORES QUE NUNCA SE
QUERRÁN CASAR CON TU EMPRESA, POR MUCHA INSISTENCIA Y
RECURSOS QUE DESTINES.
• INFRAVALORAR AL CONSUMIDOR FIDELIZADO.
• CENTRARSE EN LOS MISMOS CLIENTES QUE LA COMPETENCIA.
• DEJAR QUE EL CLIENTE PERCIBA LA TIRANÍA DE LAS
MÁQUINAS.
• SOBREVALORAR LA VARIABLE PRECIO.
• NO ENTENDER QUE HABLAR DE RELACIONES ES HABLAR DE
EXPERIENCIAS.
• MENOSPRECIAR LA PÉRDIDA DE UN CLIENTE.
ERRORES MÁS HABITUALES AL IMPLANTAR
UNA HERRAMIENTA DE CRM
• UTILIZAR EL POTENCIAL DE INTERNET EN TU CONTRA.
• DAR POR SUPUESTO QUE CONOCES LO SUFICIENTE A TUS
CONSUMIDORES.
• CREAR FALSAS EXPECTATIVAS EN EL TRATO PERSONAL.
• UTILIZAR LO QUE TE DIGAN LOS CONSUMIDORES EN SU
CONTRA.
• COMERCIAR CON LOS DATOS DE TUS CONSUMIDORES.
• PRESUPONER QUE TUS CLIENTES SE HAN CASADO CON TU
EMPRESA.
• OFRECER PALABRAS CUANDO EL CONSUMIDOR QUIERE
SERVICIO.
• PENSAR QUE UN CONSUMIDOR ESTÁ DISPUESTO A PAGAR UN
SOBREPRECIO POR ESTAR FIDELIZADO.
ERRORES MÁS HABITUALES AL IMPLANTAR
UNA HERRAMIENTA DE CRM
• RECOGER DE FORMA INDISCRIMINADA Y MASIVA CUALQUIER
INFORMACIÓN DE TUS CLIENTES.
• NO UTILIZAR A LOS CLIENTES QUE HAS PERDIDO PARA
INTENTAR NO PERDER MÁS.
• CONSIDERAR QUE UN CRM BUENO ES EL QUE INTEGRA UNA
MAYOR CANTIDAD DE DATOS EN LUGAR DEL QUE CONSIGUE
INTEGRAR LOS DATOS ADECUADOS.
• PENSAR QUE LAS RELACIONES SE CONSTRUYEN CON ACCIONES
PUNTUALES Y/O COYUNTURALES.
•NO APLICAR EL SENTIDO COMÚN EN TUS DECISIONES.
• PENSAR QUE NO ES NECESARIO DOMINAR LOS
INSTRUMENTOS DE COMUNICACIÓN CONVENCIONALES.
• NO APRENDER DE LOS ERRORES DE LOS DEMÁS.
SOBRE SCM
Entidad financiadora:
LA CADENA DE SUMINISTRO ES EL CONJUNTO DE ORGANIZACIONES
E INDIVIDUOS INVOLUCRADOS EN EL FLUJO DE PRODUCTOS,
SERVICIOS, DINERO Y LA INFORMACIÓN RELACIONADA, DESDE SU
ORIGEN (PROVEEDORES) HASTA EL CONSUMIDOR FINAL. SE TRATA
DE UN MODELO CONCEPTUAL QUE INTEGRA TODOS LOS PROCESOS
LIGADOS A PROVEEDORES, PLANTAS DE MANUFACTURA, CENTROS
DE ALMACENAMIENTO, DISTRIBUIDORES Y DETALLISTAS CON EL
OBJETO DE QUE LOS BIENES SEAN PRODUCIDOS Y DISTRIBUIDOS EN
LAS CANTIDADES ADECUADAS, EN LOS LUGARES Y EN TIEMPOS
CORRECTOS, CON RENTABILIDAD PARA TODAS LAS ENTIDADES
INVOLUCRADAS Y CUMPLIENDO CON LOS NIVELES DE SERVICIO
REQUERIDOS PARA SATISFACER AL CONSUMIDOR FINAL.
LA ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO CONSISTE
ENTONCES EN PLANEAR, INSTRUMENTAR Y CONTROLAR EFICIENTE Y
EFECTIVAMENTE ESTOS FLUJOS, EN Y ENTRE LOS COMPONENTES DE LA
CADENA. PERO LA CADENA ES UNA RED COMPLEJA Y DINÁMICA DE
INSTALACIONES, ORGANIZACIONES E INDIVIDUOS, CON OBJETIVOS
DISTINTOS Y GENERALMENTE EN CONFLICTO: BAJO COSTO UNITARIO DE
PRODUCCIÓN, NIVELES DE SERVICIO ALTOS, POCO INVENTARIO. LA
FORMA MÁS SENCILLA DE OBTENER BAJOS COSTOS UNITARIOS ES
PRODUCIENDO EN LOTES GRANDES, LO QUE RESULTA EN PERÍODOS CON
ALTOS INVENTARIOS SI LA DEMANDA NO ES ESTABLE; CON LOTES
PEQUEÑOS SE PUEDE CAER FÁCILMENTE EN DESABASTO EN DEMÉRITO
DE LOS NIVELES DE SERVICIO.
EL RETO ES SINCRONIZAR LA DEMANDA CON LA OFERTA PARA
ENCONTRAR UN BALANCE ENTRE ESTOS OBJETIVOS; CUANDO ALGÚN
MIEMBRO DE LA CADENA PRODUCE O ADQUIERE MÁS ALLÁ DE LA
DEMANDA REAL O REDUCE DEMASIADO SU INVENTARIO INTENTANDO
MINIMIZAR COSTOS LOCALES, TODA LA CADENA SUFRE EL EFECTO. SE
REQUIERE ENTONCES INTEGRACIÓN DENTRO DE LA FIRMA,
COLABORACIÓN ENTRE LAS ORGANIZACIONES Y SINCRONIZACIÓN DE
TODO EL SISTEMA PARA LOGRAR FLUJOS DE PRODUCTOS E
INFORMACIÓN SIN INTERRUPCIÓN, SIN CUELLOS DE BOTELLA. ES
IMPORTANTE NOTAR QUE EL CONSUMIDOR FINAL FORMA PARTE DE LA
CADENA DE SUMINISTRO; LA DEMANDA DEL CONSUMIDOR FINAL ES EL
MOTOR DE LA CADENA Y ÉSTA NO SÓLO DEPENDE DEL PRECIO O DE LA
DISPONIBILIDAD DEL PRODUCTO SINO TAMBIÉN DEL MERCADO Y LA
ECONOMÍA EN SU CONJUNTO.
EL "SUPPLY CHAIN MANAGEMENT" (SCM) SE HA DEFINIDO
COMO “LA INTEGRACIÓN, DESDE EL CONSUMIDOR HASTA LOS
PRIMEROS PROVEEDORES, DE LOS PROCESOS DE NEGOCIO
CLAVE QUE PROPORCIONAN LOS PRODUCTOS, SERVICIOS E
INFORMACIÓN QUE AÑADEN VALOR A LOS CLIENTES Y
ACCIONISTAS”
(LAMBERT, COOPER & PAGH, 1998).
ESTE INTERÉS CRECIENTE POR ADOPTAR EL MODELO DE
CADENA DE SUMINISTRO SE DEBE PRIMORDIALMENTE A DOS
FACTORES: LA GLOBALIZACIÓN DE LOS MERCADOS Y EL
DESARROLLO TECNOLÓGICO.
¿CÓMO IMPLEMENTAR UN SCM?
PARA IMPLEMENTAR UN SCM, LO PRIMERO QUE SE NECESITA ES
REALIZAR UN ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES Y DE LA PRONTITUD Y
DISPONIBILIDAD. LOS RESULTADOS OBTENIDOS AYUDARÁN A DISEÑAR
UN PLAN PARA COORDINAR EL ENFOQUE EN EL SCM.
LA IMPLEMENTACIÓN DE ESTE SISTEMA IMPLICA RIESGOS, LOS CUALES
INCREMENTAN AL INCLUIR LA COMUNICACIÓN QUE SE DEBE REALIZAR
ENTRE LA EMPRESA, LOS CONSUMIDORES Y LOS PROVEEDORES. POR
OTRO LADO, LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE
ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROS PROVEE AHORROS
SIGNIFICATIVOS EN COSTOS Y UNA VENTAJA COMPETITIVA.
TAL ANÁLISIS DEBE SER HONESTO EN CUANTO A LOS PROCESOS DE
NEGOCIO QUE SE MANEJEN, LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN, EL
PERSONAL, LA PRONTITUD Y DISPONIBILIDAD DE LOS CONSUMIDORES
Y/O PROVEEDORES DE PARTICIPAR EN LA MEJORA DE LA CADENA DE
SUMINISTROS.
EL PLAN ESTRATÉGICO DE SCM DEFINE LAS METAS Y OBJETIVOS DE LA
ORGANIZACIÓN. ADEMÁS, IDENTIFICA Y PRIORIZA LAS OPORTUNIDADES
DE MEJORA DEFINIDAS (POR LA COMPAÑÍA), LA SECUENCIA, LOS TIEMPOS
Y LA ASIGNACIÓN DE RESPONSABILIDADES.
EL ANÁLISIS TERMINA CON LA ORGANIZACIÓN DE UN EQUIPO FORMADO
POR REPRESENTANTES ADMINISTRATIVOS, CLIENTES Y PROVEEDORES,
CON EL FIN DE MAXIMIZAR LOS ESFUERZOS COLABORATIVOS QUE SE
REQUIEREN EN UN SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE
SUMINISTROS.
LA VENTAJA DE ALCANZAR LA EXCELENCIA EN UNA BUENA
ADMINISTRACIÓN RECAE SOBRE DIFERENTES FACTORES, TALES COMO
INCREMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES PARA CREAR UNA
LEALTAD, INCREMENTAR LAS VENTAS ASÍ COMO LAS GANANCIAS A FIN DE
AUMENTAR EL MARGEN PARA LA EMPRESA. ESTO PUEDE SER LOGRADO
MEDIANTE UNA BUENA IMPLEMENTACIÓN DE SCM PARA CREAR UNA
VENTAJA COMPETITIVA
LA INTEGRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO NO ES NUEVA,
MUCHAS GRANDES
COMPAÑÍAS HAN DEDICADO ESFUERZOS A CONSTRUIR UNA
ARQUITECTURA TECNOLÓGICA
QUE LES PERMITA GANAR COMPETITIVIDAD.
EXISTEN CUATRO FRENTES CLAVE EN LOS QUE LAS NUEVAS
TECNOLOGÍAS PUEDEN AYUDAR
PARA UNA MEJORA EN LA GESTIÓN DE LA CADENA DE
SUMINISTRO:
• INTEGRACIÓN DE LA INFORMACIÓN
• PLANIFICACIÓN SINCRONIZADO
• FLUJO DE TRABAJO COORDINADO
• NUEVOS MODELOS DE NEGOCIO
INTEGRACIÓN DE LA INFORMACIÓN
COMPARTIR LA INFORMACIÓN ES UN ELEMENTO CLAVE PARA UNA
ADECUADA GESTIÓN DE LA CADENA. HAY QUE ESTAR DISPUESTOS A
COMPARTIR TODA LA INFORMACIÓN QUE SEA IMPORTANTE PARA LA TOMA
DE DECISIONES, POR EJEMPLO DATOS DE DEMANDAS DE CLIENTES, EL
ESTADO DEL INVENTARIO DE ALMACENES, TIEMPOS Y PLAZOS DE
PRODUCCIÓN, PLANES DE PROMOCIÓN O FECHAS DE EMBARQUE. PARA
ASEGURARSE QUE LA CADENA DE SUMINISTRO ESTÁ SIENDO ORIENTADA
SEGÚN LAS DEMANDAS DEL CONSUMIDOR, COMPARTIR LA INFORMACIÓN
ES CRUCIAL. ES EL MÉTODO MÁS EFECTIVO PARA DETECTAR UN PROBLEMA
DE DISTORSIÓN DE PREVISIONES EN LA CADENA. UNA DISTORSIÓN EN LA
CADENA SURGE CUANDO UNA EMPRESA TIENE UNAS PREVISIONES DE
PRODUCCIÓN HECHAS A BASE DE MÚLTIPLES FACTORES, Y FALLA.
ESTOS ERRORES DE CÁLCULO CAUSAN UN EFECTO EN CADENA QUE
ARRASTRA A LOS DEMÁS MIEMBROS, Y SON CONSIDERADOS LOS
CAUSANTES DE LAS MAYORES INEFICIENCIAS DE UNA CADENA DE
SUMINISTRO.
PLANIFICACIÓN SINCRONIZADA
UNA VEZ LOGRADO QUE LOS MIEMBROS DE LA CADENA DE
SUMINISTRO COMPARTAN INFORMACIÓN, EL SIGUIENTE PASO ES
PLANEAR QUÉ HACER. POR PLANIFICACIÓN SINCRONIZADA O
COLABORATIVA NOS REFERIMOS A DISEÑO Y EJECUCIÓN DE PLANES
PARA LA INTRODUCCIÓN DE UN PRODUCTO EN EL MERCADO, SUS
PREVISIONES Y REPOSICIÓN. EL ESCENARIO IDEAL ES QUE TODOS
LOS MIEMBROS QUE FORMAN PARTE DE LA CADENA TOMEN PARTE
DE LAS DECISIONES ESTRATÉGICAS SOBRE EL PRODUCTO.
FLUJO DE TRABAJO COORDINADO
LOS MIEMBROS DE UNA CADENA DE SUMINISTRO DEBEN DECIDIR CÓMO
TRABAJAR COORDINADAMENTE ESTABLECIENDO ACTIVIDADES
AUTOMATIZADAS QUE ASEGUREN EL BUEN FUNCIONAMIENTO DE LA
CADENA. MIENTRAS MÁS ENGRANADO ESTÉ UN EQUIPO
DE EMPRESAS EN ACTIVIDADES DE APROVISIONAMIENTO DESDE EL
PROVEEDOR HASTA EL FABRICANTE, MEJORES RESULTADOS EN
TÉRMINOS DE EXACTITUD, COSTE Y TIEMPO SE PODRÁN OBTENER.
OBTENER SUMINISTROS PARA LA CREACIÓN DE PRODUCTOS PUEDE
LLEGAR A SER UN DOLOR DE CABEZA PARA CUMPLIR CON PLAZOS DE
ENTREGA. MEDIANTE EL USO DE INTERNET, LAS COMPAÑÍAS PUEDEN
CONDUCIR TAREAS DE COMPRAS MUY COMPLEJAS,
DESDE LA PETICIÓN DE PRESUPUESTOS, TOMA DE DECISIONES, ORDEN DE
COMPRA, CONFIRMACIÓN DE ORDEN, ETC. TAREAS QUE
HABITUALMENTE RETRASABAN EN DÍAS OPERACIONES DEL
DEPARTAMENTO DE COMPRAS, HOY PUEDEN SER RESUELTAS EN
HORAS.
NUEVOS MODELOS DE NEGOCIO
LA ADOPCIÓN DE NUEVAS TECNOLOGÍAS EN LA GESTIÓN DE CADENA
DE SUMINISTRO HAN DEMOSTRADO APORTAR IDEAS A LAS EMPRESAS
QUE LAS EMPLEAN PARA DAR CON RAPIDEZ A NUEVAS
OPORTUNIDADES DE NEGOCIO QUE ANTES, DEBIDO AL LARGO
TIEMPO DE PROCESOS INVOLUCRADOS EN LA CADENA, ERAN
IMPOSIBLES DE PERCIBIR.
OTRA FORMA DE SACAR PARTIDO DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS EN
UNA CADENA DE SUMINISTRO SON:
• LA RESTRUCTURACIÓN DE LA OPERATIVA LOGÍSTICA PARA GANAR
EFICIENCIA: LA PUESTA EN MARCHA DE LA CADENA DE SUMINISTRO
APOYADA EN INTERNET PUEDE ABRIRNOS LOS OJOS A MUCHOS
PROCESOS FÍSICOS QUE PUEDEN EVITARSE, CON UN ADECUADO
CONTROL ONLINE
• ACTUALIZACIÓN DEL PRODUCTO: MENOS TIEMPO EN LA CADENA
ES MENOS TIEMPO DE DESARROLLO Y MÁS FACILIDAD PARA
ACTUALIZAR UN PRODUCTO. LA INDUSTRIA DE SOFTWARE ES UNA
DE LAS QUE MÁS NOS SORPRENDE CON CONSTANTES
ACTUALIZACIONES DERIVADAS DE ERRORES EN LA PRODUCCIÓN,
QUE UNA VEZ DETECTADOS SON CORREGIDOS CON RAPIDEZ.
• MEJORAS EN EL SERVICIO POST-VENTA Y SOPORTE TÉCNICO:
INTERNET PUEDE AYUDAR A REBAJAR COSTES DE MANTENIMIENTO
DE UN DEPARTAMENTOS DE ATENCIÓN Y SOPORTE AL CLIENTE.
VENTAJAS DE UNA ADECUADA GESTIÓN DE LA CADENA
• MAYOR EFICACIA EN LAS NEGOCIACIONES GRACIAS A LAS
POSIBILIDADES DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL INTERCAMBIO DE
INFORMACIÓN CON LOS PROVEEDORES.
• MAYOR CONTROL EN LA GESTIÓN CON PROVEEDORES. PUEDEN
ACCEDERSE A UN MAYOR NÚMERO DE PROVEEDORES POTENCIALES Y A
UN MAYOR NÚMERO DE OFERTAS DE MANERA RÁPIDA, SENCILLA Y
AUTOMATIZADA.
• REDUCCIÓN DE COSTES ENTRE UN 20% AL 30%. LA INTEGRACIÓN DE
UNA CADENA DE SUMINISTRO PUEDE REDUCIR COSTES OPERATIVOS
DRÁSTICAMENTE.
VENTAJAS DE UNA ADECUADA GESTIÓN DE LA CADENA
• DISMINUCIÓN DEL TIEMPO DE APROVISIONAMIENTO GRACIAS A LA
COMUNICACIÓN EN TIEMPO REAL CON PROVEEDORES.
• MEJORAS EN LA GESTIÓN DE INVENTARIOS. LA INFORMACIÓN EN
LÍNEA DE SUMINISTROS EN ALMACENES PERMITE PREVER LAS
NECESIDADES DE PRODUCCIÓN Y OPTIMIZAR LA GESTIÓN DE STOCKS.
• SEGUIMIENTO DE FECHAS DE ENTREGA DE SUMINISTROS, PLAZOS DE
PRODUCCIÓN, Y FECHAS DE EMBARQUE, LO CUAL GARANTIZA UNA
MAYOR CAPACIDAD DE REACCIÓN FRENTE A LA DEMANDA DEL
MERCADO.
SOBRE SRM
Entidad financiadora:
SRM. SUPPLY RELATIONSHIP MANAGEMENT
LAS SIGLAS SRM, QUE SIGNIFICAN GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON
LOS PROVEEDORES (DEL INGLÉS SUPPLY RELATIONSHIP
MANAGEMENT), SON SEGURAMENTE ALGO MENOS CONOCIDAS,
PERO NO POR ELLO MENOS IMPORTANTES.
ESTE CONCEPTO VENDRÍA A ENGLOBAR TODAS AQUELLAS
ESTRATEGIAS, TÁCTICAS, PROCESOS Y HERRAMIENTAS ENCAMINADAS
A QUE SEA MÁS EFICIENTE Y MÁS EFICAZ (POR TANTO, A QUE CON
MENOS INPUT OBTENGAMOS MAYOR OUTPUT PRODUCTIVO) EL
MODO EN QUE PRODUCIMOS A TRAVÉS DE CÓMO GESTIONAMOS
LAS RELACIONES CON NUESTROS PROVEEDORES DE INSUMOS
FABRILES.
NUESTROS PROVEEDORES PRODUCTIVOS SON AQUELLOS QUE NOS
PROPORCIONAN LOS COMPONENTES BÁSICOS DE NUESTROS
PRODUCTOS O SERVICIOS. COMO MENCIONÁBAMOS EN EL
CAPÍTULO ANTERIOR, UNA DE LAS MANERAS DE GANAR
COMPETITIVIDAD ES PRODUCIR MEJOR Y A MENOR COSTE, Y ES
OBVIO QUE EN ELLO TIENE UNA GRAN INCIDENCIA EL MODO EN
QUE MANEJAMOS LA RELACIÓN CON NUESTROS PROVEEDORES
PRODUCTIVOS.
VARIABLES DE COMPETITIVIDAD BASADAS EN SRM. ALGUNA DE
ESTAS VARIABLES DE COMPETITIVIDAD BASADAS EN SRM SERÍA LA
GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN JIT (JUST IN TIME). SE TRATA DE UNA
GESTIÓN CLÁSICA MEJORADA A TRAVÉS DE CONCEPTOS COMO LOS
PARQUES DE PROVEEDORES Y DE HERRAMIENTAS COMO LAS
APLICACIONES DE SOFTWARE DE SCM QUE CONECTAN NUESTRAS
LÍNEAS DE PRODUCCIÓN CON LAS DE NUESTROS PROVEEDORES.
LOS EDITORES DE SOLUCIONES SRM DEFINEN GENERALMENTE UN
PROCESO QUE CONSTA DE CUATRO ETAPAS AMPLIAS:
DISEÑO COOPERATIVO: CONSISTE EN LA INTEGRACIÓN DE LOS
PROBLEMAS RELATIVOS AL SUMINISTRO DESDE EL MOMENTO EN
QUE SE DISEÑA EL PRODUCTO AL INVOLUCRAR A LOS PROVEEDORES
A TRAVÉS DE UNA HERRAMIENTA DE DISEÑO COOPERATIVO
MIENTRAS SE ASEGURAN COSTES MÍNIMOS EN TODOS LOS NIVELES.
IDENTIFICACIÓN DE LOS PROVEEDORES (TAMBIÉN
ABASTECIMIENTO): SU OBJETIVO ES IDENTIFICAR PROVEEDORES
POTENCIALES Y CALIFICARLOS DE ACUERDO A SUS COSTES,
CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN, PLAZOS DE ENTREGA Y GARANTÍAS DE
CALIDAD. AL FINALIZAR ESTA ETAPA, SE INVITA A LOS MEJORES
PROVEEDORES A PRESENTAR OFERTAS.
SELECCIÓN DE PROVEEDORES: SE REALIZA POR MEDIO DE UN
MECANISMO DE SUBASTA INVERSA (EN INGLÉS REVERSE AUCTIONS)
DONDE SE INVIERTEN LAS FUNCIONES DE COMPRADOR Y VENDEDOR.
LAS HERRAMIENTAS SRM POSEEN, POR LO GENERAL, UNA INTERFAZ
DE OFERTAS QUE PERMITE REALIZAR TRES TIPOS DE SOLICITUDES
(LLAMADAS COMÚNMENTE "SOLICITUD DE X" Y QUE SE ESCRIBE
SDX"):
• SDC (SOLICITUD DE PRESUPUESTO, EN INGLÉS REQUEST FOR
QUOTATION), ES DECIR, UNA SIMPLE SOLICITUD DE PRESUPUESTO
DEL PRECIO CON RESPECTO A PRODUCTOS RELATIVAMENTE
COMUNES. EL PROVEEDOR QUE PRESENTA EL PRECIO MÁS BAJO
ES CASI SIEMPRE SELECCIONADO.
• SDP (SOLICITUD DE PROPUESTA, EN INGLÉS REQUEST FOR
PROPOSAL), ES DECIR, UNA SOLICITUD PARA QUE LOS
PROVEEDORES PRESENTEN UNA PROPUESTA COMERCIAL
ESPECIFICANDO NO SÓLO UN PRECIO SINO TAMBIÉN
INFORMACIÓN SOBRE LA COMPAÑÍA, SU SOLVENCIA, CAPACIDAD
DE PRODUCCIÓN, EXISTENCIAS Y PLAZOS DE ENTREGA, ETC. SE
ELIJE AL PROVEEDOR DE ACUERDO CON UN SISTEMA DE
SELECCIÓN QUE PERMITE EVALUAR LAS PROPUESTAS SEGÚN
DISTINTOS CRITERIOS.
• SDI (SOLICITUD DE INFORMACIÓN, EN INGLÉS REQUEST FOR
INFORMATION), SE TRATA DE EMITIR UNA SIMPLE SOLICITUD DE
INFORMACIÓN ACERCA DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE
OFRECEN LOS PROVEEDORES; NO IMPLICA NECESARIAMENTE QUE
SE HAGA NINGUNA OFERTA.
NEGOCIACIÓN: SU PROPÓSITO ES FORMALIZAR EL CONTRATO
ENTRE LA EMPRESA Y EL PROVEEDOR QUE HA SIDO
SELECCIONADO. ES PROBABLE QUE SE INCLUYAN CLÁUSULAS
RELACIONADAS CON LA LOGÍSTICA, LAS CONDICIONES DE PAGO,
LA CALIDAD DEL SERVICIO O CUALQUIER OTRA OBLIGACIÓN EN
PARTICULAR.
¿QUÉ ES EL SOFTWARE DE GESTIÓN DE LAS RELACIONES
CON LOS PROVEEDORES?
LAS APLICACIONES DE GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS
PROVEEDORES (SRM) ESTABLECEN UN VÍNCULO ENTRE LOS
ASOCIADOS COMERCIALES Y LES PERMITEN COMPARTIR LA
INFORMACIÓN. ESTOS ASOCIADOS PUEDEN SER
PROVEEDORES, FABRICANTES, DISTRIBUIDORES Y LOS
ASOCIADOS COMERCIALES INVOLUCRADOS. LAS SOLUCIONES
SRM ACTÚAN COMO REPOSITORIO DE LA INFORMACIÓN DE
LOS PROVEEDORES, AL CUAL SE PUEDE ACCEDER DESDE UNA
BASE DE DATOS CENTRAL.
CATALIZADORES DE NEGOCIOS Y VENTAJAS DEL SOFTWARE DE
GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS PROVEEDORES
• MANEJAN Y CONTROLAN LOS COSTOS DE SOURCING Y LOS
GASTOS
• PERMITEN REALIZAR AUDITORÍAS A LOS PROVEEDORES Y MEDIR
SU DESEMPEÑO CON RESPECTO A LO ESTIPULADO EN LOS
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIOS
• MANEJAN LOS ESFUERZOS DE GLOBALIZACIÓN, YA QUE
PERMITEN QUE LOS ASOCIADOS ACCEDAN A LA INFORMACIÓN A
TRAVÉS DE LA WEB O MEDIANTE SERVICIOS WEB Y TECNOLOGÍAS
POR INTERNET
• AUMENTAN LA VISIBILIDAD DEL INVENTARIO PORQUE PERMITEN
QUE LOS PROVEEDORES SEPAN DÓNDE ESTÁN LAS EXISTENCIAS Y
CUÁNDO LLEGARÁN A SU DESTINO
RIESGOS DEL SOFTWARE DE GESTIÓN DE LAS
RELACIONES CON LOS PROVEEDORES
• DISMINUCIÓN EN LAS ACTIVIDADES COMERCIALES CON
PROVEEDORES GLOBALES DEBIDO A RUPTURAS EN LA
COMUNICACIÓN
• AUMENTOS EN LOS COSTOS RELACIONADOS CON LOS GASTOS
• INCUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LOS ACUERDOS DE
NIVEL DE SERVICIOS ENTRE LOS PROVEEDORES Y LOS
FABRICANTES O DISTRIBUIDORES
SOBRE ERP
Entidad financiadora:
¿QUÉ ES UN ERP?
LOS SISTEMAS DE PLANIFICACIÓN DE RECURSOS DE LA EMPRESA
(EN INGLÉS ERP, ENTERPRISE RESOURCE PLANNING) SON
SISTEMAS DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN QUE INTEGRAN Y
AUTOMATIZAN MUCHAS DE LAS PRÁCTICAS DE NEGOCIO
ASOCIADAS CON LOS ASPECTOS OPERATIVOS O PRODUCTIVOS
DE UNA EMPRESA.
LO MÁS DESTACABLE DE UN ERP ES QUE UNIFICA Y ORDENA TODA
LA INFORMACIÓN DE LA EMPRESA EN UN SOLO LUGAR, DE ESTE
MODO CUALQUIER SUCESO QUEDA A LA VISTA DE FORMA
INMEDIATA, POSIBILITANDO LA TOMA DE DECISIONES DE FORMA
MÁS RÁPIDA Y SEGURA, ACORTANDO LOS CICLOS PRODUCTIVOS.
CON UN ERP TENDREMOS LA EMPRESA BAJO CONTROL E
INCREMENTAREMOS LA CALIDAD DE NUESTROS SERVICIOS Y
PRODUCTOS.
LA IMPLANTACIÓN DE UN ERP CONLLEVA LA ELIMINACIÓN DE
BARRERAS ÍNTER DEPARTAMENTALES, LA INFORMACIÓN FLUYE POR
TODA LA EMPRESA ELIMINANDO LA IMPROVISACIÓN POR FALTA DE
INFORMACIÓN
EXISTEN 3 CARACTERÍSTICAS QUE DEFINEN A UN ERP:
• SON SISTEMAS INTEGRALES.
• SON SISTEMAS MODULARES.
• ADAPTABLES.
LOS OBJETIVOS PRINCIPALES DE LOS SISTEMAS ERP SON:
• OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS EMPRESARIALES.
• ACCESO A INFORMACIÓN CONFIABLE, PRECISA Y OPORTUNA.
• LA POSIBILIDAD DE COMPARTIR INFORMACIÓN ENTRE TODOS
LOS COMPONENTES DE LA ORGANIZACIÓN.
• ELIMINACIÓN DE DATOS Y OPERACIONES INNECESARIAS.
• REDUCCIÓN DE TIEMPOS Y DE LOS COSTES DE LOS PROCESOS.
EL PROPÓSITO FUNDAMENTAL DE UN ERP ES OTORGAR APOYO A
LOS CLIENTES DEL NEGOCIO, TIEMPOS RÁPIDOS DE RESPUESTA A
SUS PROBLEMAS ASÍ COMO UN EFICIENTE MANEJO DE
INFORMACIÓN QUE PERMITA LA TOMA OPORTUNA DE DECISIONES
Y DISMINUCIÓN DE LOS COSTOS TOTALES DE OPERACIÓN.
ES IMPORTANTE MENCIONAR QUE LAS DIFERENTES MARCAS
CREADORAS DE SOFTWARE ERP TIENE SUS BENEFICIOS
CARACTERÍSTICOS. SIN EMBARGO, LA MAYORÍA DE LOS ERP TIENEN
EN COMÚN VARIOS BENEFICIOS.
ALGUNOS DE LOS BENEFICIOS QUE PODRÍAN ADQUIRIRSE AL
IMPLEMENTAR CUALQUIERA DE ELLOS:
• SOLO UN SISTEMA PARA MANEJAR MUCHOS DE SUS PROCESOS
COMERCIALES.
• INTEGRACIÓN ENTRE LAS FUNCIONES DE LAS APLICACIONES
• REDUCE LOS COSTOS DE GERENCIA
• INCREMENTA EL RETORNO DE INVERSIÓN
• FUENTE DE INFRAESTRUCTURA ABIERTA
PERO, NO TODO LO QUE RODEA A UN ERP ES BUENO, TAMBIÉN
TIENEN SUS DESVENTAJAS:
• SON MUY CAROS.
• REQUIERE CAMBIOS EN LA COMPAÑÍA Y PROCESOS PARA SU
INSTALACIÓN.
• SON COMPLEJOS Y MUCHAS COMPAÑÍAS NO PUEDEN
AJUSTARSE A ELLOS.
• HAY POCOS EXPERTOS EN ERPS.
LA PÁGINA www.cio.com EN SU ARTICULO "THE ABCS OF ERP"
MENCIONAN QUE HAY CINCO RAZONES POR LAS CUALES LAS
EMPRESAS DESEAN EMPRENDER UN ERP:
INTEGRACIÓN DE LA INFORMACIÓN FINANCIERA. EL CEO (CHIEF
EXECUTIVE OFFICER) SIEMPRE BUSCA TENER INFORMACIÓN
FINANCIERA VERÁS, EN SU BÚSQUEDA FINANCIERA SE PUEDE
ENCONTRARSE CON MUCHAS VERSIONES DIFERENTES A LA REAL.
CADA DEPARTAMENTO TIENE POR LO REGULAR SUS PROPIOS
NÚMEROS FINANCIEROS, FINANZAS TIENE SU PROPIO JUEGODE
NÚMEROS, EL ÁREA DE VENTAS TIENE OTRA VERSIÓN Y LAS
DIFERENTES UNIDADES COMERCIALES DE LA EMPRESA PUEDEN
TENER SUS NÚMEROS PROPIOS REFERENTE A CUANTO ESTÁN
CONTRIBUYENDO PARA LA EMPRESA. CON LA IMPLEMENTACIÓN DE
LOS ERP TODOS TENDRÁN SOLO UNA VERSIÓN DE LOS NÚMEROS,
CON ESTO NO HABRÁ VUELTA DE HOJAS, TODO ESTARÁ UNIFICADO.
INTEGRACIÓN DE LA INFORMACIÓN DE LOS PEDIDOS DE LOS
CLIENTES. CON LOS SISTEMAS ERP ES POSIBLE CENTRALIZAR Y
DARLE UN SEGUIMIENTO A LOS PEDIDOS DE LOS CLIENTES, DESDE
QUE SE RECIBE EL PEDIDO HASTA QUE SE SURTE LA MERCANCÍA.
ESTO EN LUGAR DE TENER VARIOS SISTEMAS LOS CUALES SE
ENCARGUEN DEL SEGUIMIENTO DE LOS PEDIDOS, YA QUE POR LO
REGULAR SE ORIGINAN PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN ENTRE
LOS SISTEMAS. CON LOS ERPS ESTO SERÁ MÁS FÁCIL.
ESTANDARIZAR Y AGILIZAR LOS PROCESOS DE MANUFACTURACIÓN.
LOS SISTEMAS DE ERP VIENEN CON LOS MÉTODOS ESTÁNDARES
PARA AUTOMATIZAR ALGUNOS DE LOS PASOS DE UN PROCESO DE
FABRICACIÓN. ESTANDARDIZAR ESOS PROCESOS Y USAR UN SOLO
SISTEMA INFORMÁTICO, INTEGRADO PUEDEN AHORRAR TIEMPO,
AUMENTAR PRODUCTIVIDAD Y REDUCIR LA CUENTA PRINCIPAL.
MINIMIZA EL INVENTARIO. LOS ERPS AGILIZAN EL FLUJO DEL
PROCESO INDUSTRIAL MÁS FÁCILMENTE, Y MEJORA LA
VISIBILIDAD DEL PROCESO DE CUMPLIMIENTO DE ORDEN POR
PARTE DE LA EMPRESA. ESO PUEDE ORIGINA QUE LOS
INVENTARIOS SEAN REDUCIDOS, AYUDA A LOS USUARIOS PARA
QUE DESARROLLEN MEJORES PLANES DE ENTREGA CON RESPECTO
A LOS PEDIDOS DE LOS CLIENTES. CLARO ESTA QUE PARA
MEJORAR REALMENTE EL FLUJO DE LA CADENA DE SUMINISTRO,
SERÍA NECESARIO IMPLEMENTAR UN SISTEMA QUE ADMINISTRE
DICHA, SIN EMBARGO LOS ERPS AYUDAN EN GRAN PARTE.
ESTANDARIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN DE RH (RECURSOS
HUMANOS). ESPECIALMENTE EN COMPAÑÍAS CON MÚLTIPLES
UNIDADES DE NEGOCIOS, RH PUEDE NO TENER UN SIMPLE MÉTODO
UNIFICADO, PARA SEGUIR EL TIEMPO DE LOS EMPLEADOS Y
COMUNICARSE CON ELLOS SOBRE BENEFICIOS Y SERVICIOS. ERP
PUEDE ENCARGARSE DE ESO.
Gracias por su atención
Para más información:
www.confesal.es
www.aemta.es
www.aesgal.org
Entidad financiadora: