Transcript Evento - Administración de la fuerza de ventas CRM

Mercadeo III:
Administración
de la Fuerza de
VentasUtilizando
CRM
Objetivos Generales
 1. COMPRENDER
COMO SER UN VENDEDOR PROFESIONAL,
COMO MANEJAR METODOLOGÍA DE VENTA, Y COMO AYUDAR
A LOGRAR LAS METAS DEL CLIENTE.
 2. COMPRENDER
COMO SER UN GERENTE PROFESIONAL DE
VENTAS Y COMO ADMNISTRAR A LA FUERZA DE VENTAS DE
UNA ORGANIZACIÓN.
 3. CONOCER
CRM, ES UNA AYUDA
FUNDAMENTAL PARA CUMPLIR LOS OBJETIVOS 1 Y 2.
COMO LA TECNOLOGÍA
Objetivos Específicos
1. Conocer la metodología : Venta Centrada en el Cliente (
CustomerCentricSelling)
2.Utilizar el Proceso de Ventas.
3. Conocer los conceptos fundamentales del manejo de
ventas: Pipeline y Funnel.
4.Comprender la importancia de la Base de datos de los
clientes.
5.Productividad de la Fuerza de Ventas
6. Conocer el CRM Salesforce.com
I.Metodologías: Enfoque tradicional vrs
Centrado en el cliente
1.Tradicional
 Recitar características del producto
 Forzar la venta ( no dejar la sensación que el compro)
 Hablar sin parar
 Presión innecesaria
 No un asesor del éxito de su cliente, va a lo suyo..
 Cierre temprano¡¡
 Se enfoca en una venta no en una solución que permita
tener al cliente por muchos años
 “La venta se hace no por convencimiento sino por
cansancio”
2. Venta Centrada en el cliente
1.
Conversaciones situacionales vrs Presentaciones
2.
Haciendo Preguntas relevantes vrs mostrar
opiniones
3.
Enfoque a la solución vrs enfoque a la relación
4.
Apuntar a gente que dirige el negocio vrs
usuarios de la solución.
5.
Relatar uso de producto vrs atributos del
producto
6.
No tiene necesidad de ser manejado por su
gerente
7.
Facultar a los compradores vrs intentar solo
intentar venderles
CustomerCentricselling, Michael Bosworth
Venta Centrada en el Cliente (VCC)
Ayudar a un cliente a lograr una
meta, resolver un problema o
satisfacer una necesidad.
3. Posicionamiento: el reto
Habilidad fundamental del vendedor: posicionar el
producto….no cualquiera puede ser vendedor…colocar
vision de cómo usando nuestra oferta puede lograr una
meta, resolver un problema o satisfacer una necesidad.
Ejemplo de IBM venta de sistemas contables en 1970,
se posiciono como hardware y el resultadofuecrear
miedo en la gente
Que le parece un inventario mostrando la fecha de
compra y asi comprar lo que se mueve y no gastar
dinero en lo que no lo hace? Asi se empezó a vender…
4. Problemas Enfoque Tradicional:
4.1 Ventas están manejadas por las opiniones
• Todos los departamentos tienen procedimientos y no hay
mucho espacio para las opiniones personales.
• Excepción ventas: Se le deja a opción de sus opiniones y
de las decisiones que afectan el desempeño de la
organización y de la experiencia del cliente
• Como posicionar su producto ante los clientes, cuentas y
a que puesto visitar o que cuentas incluir en el pipeline
de ventas
• Puede ser esto un potencial fracaso
Estandarizar ¡¡¡
4.2.Ventas Perdidas, por Precio??
Muchas las ventas perdidas se achacan a precio y
producto…pero hay otros factores mas frecuentes, como no
hacer un correcto proceso de ventas
Si fuere el precio el factor mas clave, entonces solo
pongamos los precios en la web y olvidemos a los
vendedores.
Muchas razones de perdida son solo opiniones y la verdad
es otra
Oportunidades no calificadas
Opiniones equivocadas sobre lo que quiere el cliente
Excusas!!
4.3 Por que venden solo por
características?
Por que se hace: zona de confort y de control del
vendedor
Pero puede ser un desastre: perder el control
¿Cuánto cuesta? Es muy temprano en la
conversación para discutir sobre precio, ni
metas, ni problemas, ni uso potencial ni valor se
ha establecido en la mente del comprador
Un chicle cuesta mucho, no importa cuanto
cueste si no ha decidido que quiere o necesita un
chicle.
Además si le exponemos muchas características
puede sacar la conclusión que es caro y tiene
muchas cosas que no requiere
II. Best Practices de Ventas
1.Mejores practicas establecen el uso proceso
de ventas
 Sin un proceso de ventas las opiniones mandan
 Entrenar a los vendedores a tener conversaciones
acerca de cómo usar el producto para lograr una
meta, resolver un problema o satisfacer una
necesidad
2. Escenarios de Uso (como hacerlos)
3. Redacción de Mensajes de Venta
¿Ventas: Arte o Ciencia?
¿Ventas: Arte o Ciencia?
Arte
• Olfato
• Observación
• Confianza
• Relaciones
interpersonales
•
•
•
•
•
Ciencia
Metodologías
Psicología
Procesos
Herramientas
Tecnología
1.Proceso de ventas
Ciencia o arte?
Como toda función de la empresa, las ventas deben
tener disciplina, seguir un proceso y dar pruebas
auditables de donde se está en el proceso.
Música de Mozart, puede llegar a dominarse por
repetición.
Hacer parte de los vendedores las buenas practicas.
1.2 Proceso de ventas
Proceso de ventas: un set definido de actividades
repetibles, interrelacionadas cada una con
resultado medible y auditable que alimentan otra
actividad en el proceso.
aa
aa
Hitos de la venta: eventos medibles que suceden
durante el ciclo de ventas y hace posible al
gerente evaluar el estado de la oportunidad para
saber si hay progreso hacia el logro de la
venta.
Hitos de la ventas
Acceso al tomador de la decisión
ROI completado
ROI aceptado por el prospecto
Presupuesto autorizado
El asunto de negocio compartido y aceptado
Demo de la aplicacion
Propuesta enviada
Acuerdo verbal
Solicitud de crédito hecha
Contrato firmado
¿Por Qué Usar un proceso de Ventas?
“Vender eficientemente, no es cuestión
de talento o inspiración, si no de utilizar
conocimientos y procedimientos
adecuados”.
Thomas Wood-Young
CEO de Wood-Young Consulting y autor de “Ventas en Tiempos Difíciles”.
1.3 ¿Por Qué Usar un proceso de Ventas?
Lenguaje de ventas consistente a través de la
organización
Pronósticos de ventas confiables y consistentes
Mejores resultados para el vendedor y para la
organización
Establecer un proceso de ventas que sea
repetible, predecible y comúnpara la organización
Aprovechar al máximo la contribución de cada
cuenta al vender horizontalmente y verticalmente
y lograr cada oportunidad para efectuar ventas
cruzadas.
Proveer a la fuerza de ventas una herramienta
para lograr una mayor productividad personal y
de equipo.
1.4 Proceso de “ventas centrada en el
cliente”
Un proceso necesita cubrir todos los pasos, desde
prospecto hasta el logro de la venta:
 Cuando empieza el ciclo de compra
 Los pasos necesarios para diagnosticar las
necesidades del comprador y que el este de
acuerdo.
 Los pasos necesarios para que el comprador
entienda que nuestros productos le ayudan a
su meta o resolver sus problemas.
 Una fecha estimada cuando el comprador
estará de acuerdo con la propuesta.
Proceso de ventas “ Ventas
centradas en el cliente”
Vendedor debe llenar su pipeline (funnel) por
medio del proceso de ventas
Manager debe calificar esa oportunidad, para
desecharla temprano. Lo gerentes son los dueños
de la calidad, porque luego deciden dedicarle
recursos.
Conceptos
Etapas del Proceso
Llamada
Inicial
(10%)
Entender
Necesidades
y Aspiraciones
(30%)
¿Por qué comprar?
Desarrollar
Propuesta
de valor
(40/60%)
Presentar
Propuesta
de Valor
(60/80%)
Completar
Requisitos
(80/90%)
¿Por qué comprar ya?
Cierre y
Firma
(90/100%)
PIPELINE DE VENTAS
HABILIDADES
DE VENTAS
1.
Prospectar
Calificar
Descalificar
Desarrollo de Necesidades
Acceso a la Persona Correcta
Calificación / Descalificación
Calificación
Preparación y
Validación - 0%
2.
Acceso a la Persona Correcta
Control del Proceso
Negociación
Calificación / Descalificación
Negociación / Objeciones
Control del Proceso
Manejo de Expectativas
Documentación
CVP: customer value proposition
Perfil de Cliente
Estrategia de Venta
al Cliente
Necesidades
Carta con Necesidades
Identificadas y
Compartidas
4. CVP* – 50%
Solución Compartida y
Ajustada con el cliente
3.
Desarrollo de Necesidades
Acceso a la Persona Correcta
Control del Proceso
Calificación / Descalificación
RESULTADOS A
ENTREGAR
20%
5. Decisión
70%
Plan de Acción
Compartido
6.Compromiso
Verbal
90%
Contrato Firmado
¿Por Qué Usar Una Metodología de Ventas?
Perspectiva Ejecutiva
Lenguaje Común
2.Escenarios de Uso
Escenarios de uso vrs características
Nuestra experiencia nos ha enseñado
que los grandes vendedores
raramente “deben” cerrar y que las
mejores visitas de ventas son
conversaciones en vez de
presentaciones
Transformar las características en
escenarios de uso de los clientes..
Mercadeo de escenarios de uso
Ayudar a visualizar al comprador como puede
usar el producto del vendedor para lograr una
meta, resolver un problema o ahorrar dinero.
Ejemplo de la seguridad de datos explicado a un
CEO
Revisar el caso del Banco aplicando esto en sus
ventas
3.Conversaciones Enfocadas: Mensajes
de Venta
A lo largo del ciclo de ventas es
importante saber que puede
interesarles:
Gerente financiero: reducir costos, lograr
presupuesto de ventas
Gerente de ventas: Mejorar la exactitud del
forecast. Incrementar el numero de reps que
logran su cuota.
IT: montar el crm con pocos recursos
Creando mensajes efectivos de ventas
Vender consiste en una serie de conversaciones con los
compradores para descubrir y entender las necesidades
,deseos y metas de los clientes.
Mientras mas altas son las conversaciones mas
predecibles son y menos los objetivos de negocio que se
tratan.
Ir alto en la organización y luego ir con otros puestos.
Ir primero a la gente que tiene la decision de compra.
Mensajes Efectivos de ventas
Conversaciones efectivas, tres condiciones
para que existan:
1.
La función del comprador es conocida y
también la industria.
2.
El comprador debe compartir una meta de
negocios o admitir un problema de
negocios
3.
El producto o servicio tiene la capacidad
que el comprador seleccionado pueda usar
para obtener una meta, resolver un
problema o satisfacer una necesidad y por
supuesto el vendedor debe entender y
enunciar estas capacidades
Mensajes a Usar
Punto central de los mensajes de ventas:
lograr conversaciones con los clientes acerca
de metas de negocio, problemas o
necesidades a satisfacer.
Dan a los vendedores la habilidad de influenciar las
conversaciones que tienen con los clientes
Es un mapa a usar en las conversaciones para guiar un
gerente(cliente) especifico a una visión de cómo usar
nuestro producto para lograr una meta específica de su
empresa
4.Como Crear Mensajes Efectivos de
Ventas
Primera pregunta que nos haremos: Quien está en la posición de
justificar el costo, asignar fondos, comprar , implementar sus
productos y servicios?
Para cada industria haga una lista de los funciones o títulos que el
vendedor probablemente debe llamar para vender sus productos
Para cada uno de estos puestos o funciones, que metas u
objetivos de negocios tienen dentro de la empresa?
Idealmente , la meta debe ser expresada en dinero, pues el
beneficio financiero será usado para justificar el costo de nuestro
producto o servicio.
Lista de Tomadores de decisión y sus
posibles metas
Compra de un sistema CRM
Puesto
Metas
Gerente General
Logara las metas de venta
Mejorar la imagen de la compañía
Definir la experiencia del cliente
Gerente Financiero
Mejorar la rentabilidad bajando
los costos de venta
Bajar los costos de IT con una
misma vista de los clientes
Mejorar la exactitud de los
presupuestos de ventas
Gerente de Sistemas
Reducir los costos de IT
Proteger la información valiosa de
la empresa
Mensajes de Ventas
Producto: CRM Salesforce.com
Industria: 100 grandes empresas de
ES
Título: Gerente de Finanzas
Metas: Mejorar la exactitud de los
presupuestos trimestrales de ventas
Características seleccionadas: 7/24;
manejo de pipeline ventas; tasa de
cierre historicas.
Mensajes
Segundo, veamos Escenario de Uso
Evento: La circunstancia que causa una necesidad de una
característica específica
Pregunta: Preguntando vrs diciendo evita sentirse que le
estamos vendiendo algo
Acción: Como la característica puede ser usada, dicho en
téminos que el comprador puede entender y relacinaron su
trabajo. Debe ser suficientemente especifica para que el
comprador pueda visualizar como se lograra el resultado.
La descripcion al gerente de finanzas es diferente que la del
gerente de informatica.
Ejemplo de la característica 7/24 del CRM
Evento: Al determinar el estado de la oportunidad de
venta
Pregunta: Sería beneficioso si…
Jugador: Usted
Accción: Pudiera accesar al pipeline de ventas desde
su laptop, a cualquier hora, en cualquier lugar y
revisar el progreso contra el proceso de ventas sin
necesidad de hablar con nadie del depto de ventas?
Ejemplo de la característica del CRM
manejo del pipeline
Evento: al requerirse desde cualquier lugar
Pregunta: Sería beneficioso si…
Jugador: Sus gerentes de ventas
Acción: pudieran accesar al pipeline de ventas
de sus vendedores, evaluar el estado de
oportunidades especificas y enviar via email
sugerencias específicas a los vendedores para
mejorar sus probabilidades de ganar el negocio?
Plantilla de Mensaje de
Ventas
Conversación planeada
Puesto: Gerente de Finanzas
Meta:
lograr las proyecciones
de
rentabilidad con un estimado
de ventas mas exacto.
Producto : CRM software
Posibles Escenarios
1. Manejo del Pipeline
Evento: Despues de cada visita
Pregunta: Ayudaría si…
Jugador: gerente de ventas
Acción: Pudiera accesar de cualquier
parte, a una base central, evaluar el estado
de la oportunidad y enviar un mail con
sugerencias a los vendedores para mejorar la
probabilidad de cerrar el negocio
2. Acceso 7/24
Evento: Al evaluar estatus
oportunidades
Pregunta: Ayudaría si…
Jugador: Usted
Acción:
entrara a una base de datos vía
laptop cualquier momento y lugar y revisar el
progreso contra algunos hitos del pipeline
Plantilla de Mensaje de Ventas
Cómo hace su estimado de
ventas?
Preguntas de Diagnóstico
Conversación planeada
Puesto: Gerente de Finanzas
Meta:
lograr las proyecciones de
rentabilidad con un estimado de ventas
mas exacto.
Producto : CRM software
Posibles Escenarios
1. Como las oportunidades no
Evento: Después de cada visita
calificadas son identificadas?, Cómo se Pregunta: Ayudaría si…
aconseja a los vendedores a calificar o
Jugador: gerente de ventas
no una oportunidad? Que criterios usa el Acción: Pudiera accesar de cualquier
gerente para calificarlos? Cómo se
identifican las oportunidades estancadas
y que acción se toma?
2. Puede una o dos cuentas romper el
estimado de ventas? Como le da
seguimiento a esos prospectos?
Ayudaría a tener visibilidad en esos
prospectos?
parte, a una base central, evaluar el
estado de la oportunidad y enviar un
mail con sugerencias a los vendedores
para mejorar la probabilidad de cerrar el
negocio
Evento: Al evaluar estatus oportunidades
Pregunta: Ayudaría si…
Jugador: Usted
Acción: entrara a una base de datos vía
laptop cualquier momento y lugar y revisar el
progreso contra algunos hitos del pipeline
Principales Competencias a Considerar
Competencias Específicas de Ventas
 Generar/ Atender Prospectos
 Acceso a los tomadores de Decisiones
 Negociación y cierre del contrato
Base de Datos
Rentabilizar la base de datos
 Clientes
 Productos
 Gremiales, listas, compra de datos
CRM
 Clientes, Citas, llamadas,
 Como va el ciclo de venta
 Listado de correos
III. Retos al Dirigir la Fuerza de Ventas
¿Cuales son los retos que enfrentan
los Directores de Ventas?
4 problemas de ventas más comunes:
Baja productividad
 Pérdida de Tiempo
− Creando reportes
− Encontrando
información
− Gestionando
cambio
“ No estamos
pasando
suficiente tiempo
con clientes.”
Ventas no
efectivas
 Cuotas
perdidas
 No hay
proceso de
ventas
sistémico
“ Todos aquí
utilizan un
distinto proceso
de ventas.”
Falta de
generación
de demanda
Poca visibilidad
 Baja conversión
de prospectos a
ventas
 Previsiones de
ventas no
precisas
 Pipeline débil
 Metas de
ventas
perdidas
 Brecha entre
mercadotecnia u
ventas
“ Necesito más
prospectos
calificados.”
Fuente: CSO Insights, 2005 State of Marketplace Review
“ No puedo
predecir
ingresos con
exactitud.”
Baja efectividad de ventas debido a la
ausencia de procesos sistemáticos
Pirámide de productividad de vendedores
Ingresos generados
$$$$$$$$$$$$$$$
$$$$$$$
$$
 Proceso no
consistente
 No se sigue una
metodología de
ventas unificada
 Falta de visibilidad
del proceso
 Difícil de
compartirmejores
practicas de ventas
 No es posible
automatizar tareas
Fuente: CSO Insights, 2005 State of Marketplace Review
Fugas en La Gestión de prospectos
Prospectos
Mercadotecnia
“Ventas no da
seguimiento a los
prospectos.”
Prospectos
Perdidos
Ventas
“Mercadotecnia no nos esta
generando suficientes
prospectos calificados.”
Mal
seguimientodel
Prospecto
Oportunidades
Falta de un proceso
de calificación de
prospectos
Distribución de
Prospectosineficiente
De acuerdo con un estudio de Harvard Business School del 2002, más del 80% de los
prospectos generados por mercadotecnia nunca reciben seguimiento adecuado por
parte de un ejecutivo de ventas.
Retos de productividad para vendedores
Pasan solo 23% de su tiempo vendiendo
“Distribución del tiempo
los vendedores”
Planeando 5%
Almuerzo 7%
Vendiendo
23%
 Pérdida de Tiempo
 Generando reportes
manuales
 Encontrando información
aislada
Otro 8%
Viajes 9%
Servicio 13%
Procesando
pedidos 14%
 Pace Productivity Data, 2005
Tareas
Administrat.
21%
 Gestionando el cambio
1.Conozca a suCliente
VentaCentrada en el cliente
2.Efectúe Mercadeo Dirigido
Aumento de oportunidades en
curso y medición de resultados
Genere más candidatos
Alineelas ventas y
marketing
Controle el rendimiento de
la campaña
Salesforce Marketing: Campaña
Automatizado en
Tiempo Real
venta
3.Optimice el Proceso de ventas
Visibilidad del Ingreso en el Tiempo
Genere
Prospectos
Mayor
productividad
Mayor
efectividad
Manejo de Campaña
Manejo de Actividades
Pronosticos
Web to Lead
Manejo de Contactos
Manejo de Prospectos
Manejo de Territorios
Manejo de
lasoportunidades
E-Mail Marketing
Mobile
Workflow
Web to lead
Metodología de ventas
Documentos
Venta
cruzada
Dashboards & Reports
Manejo de Activos
Catálogo de Productos
Manejo de Contratos
4.Bríndele Atención Personalizada
Servicio al Cliente
6. Monitoreeel Desempeño
Salesforce provee Claridad a su Negocio
Altamente personalizable, tiempo real, & orientado a ejecutivos
Procesos consistentes
Visibilidad
Disponibilidad instantánea
Información compartida
Ej. Rentabilidad de campañas, tasa de conversión de prospectos, análisis de
competencia, productividad de ventas calidad de datos, eficiencia en el servicio, etc.
IV. Ciclo de la Gestión de Clientes :CRM
Prestación
De Servicios
Generación
De Demanda
(“campañas)
Prospectos
Atención al
Cliente
Cliente
Oportunidades
Admin.
del Cliente
Ordenes
Contratos
CRM: El Corazón de una Estrategia de Clientes
 Rentabilidad de Clientes
 Una sola visión del cliente
(360º)
 Automatización de procesos
 Más Ciencia que Arte!
 Mejora de Interacciones
 Satisfacción de clientes =>
CLTV
 Decisiones certeras
Integración de Canales de Atención
CRM (CustomerRelationship
Management)
La administración de las relaciones con el cliente,
hace referencia a una estrategia de negocios
basada en la satisfacción del cliente.
base de datos de los clientes que permite
manejar las relaciones con ellos de una manera
eficiente, más productiva y con mucha mejor
probabilidad de cerrar la venta.
Primero se mejoran los procesos que se refieren
al cliente. Es tambien una aplicación…
Ten-Year Computing Cycles
10X the number of users per cycle
2000s Mobile Internet Computing
1990s Desktop Internet Computing
1980s Client/server Computing
1970s Mini Computing
1960s Mainframe Computing
2009: Social Networking Surpasses
Email
Social Networking Users
Surpass Email Users on 7/09
Social Networking Users
Email Users
Source: Morgan Stanley Internet Mobile Report, December 2009
Data is for unique, monthly users of social networking and email usage.
ReconocidoLiderazgo en Cloud Computing
77,300+ClientesPagados
1st Billion Dollar Cloud Company
May 20th, 2010
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
Fiscal Year
Leader
Sales Force Automation
Business Software Solution
Software-as-a-Service Solution
Collaboration Solution
Leader
CRM Customer Service
Contact Centers
Third Fastest Growing
Hi-Tech Company 2009
Visionary
Enterprise
Application Servers
Ondemand
Significa lo usas cuando lo necesitas
No compras “software”, lo alquilas por un tiempo.
La cuota lleva el manejo de los datos, protección
de los mismos, toda la insfrestructura necesaria.
Se accesa por Internet
Hay varios, veremos Salesforce.com
El Estándar Comprobado para el Exito Empresarial
~15,000 Subscriptores
~5,000 Subscriptores
~25,000 Subscriptores
~1,700 Subscriptores
~4,500 Subscriptores
~4,000 Subscriptores
~1,000 Subscriptores
Enterprise Standard
5,000 Subscriptores
~1,500 Subscriptores
~2,800 Subscriptores
~6,700 Subscriptores
Exito Comprobado en CRM Donde Otros Han Fallado
95% Satisfaccción de Clientes
Encuesta Independiente: 3000+ Clientes
Seguirán usando
95%
Recomendarían
a un colega
94%
Ya han
recomendado a
un colega
77%
60%
80%
100%
Fuente: Encuesta independiente por Customer Sat Inc.,
Julio/Agosto 2005. 3035 encuestados.
Porcentajes de “Seguirán usando” y “Recomendarían
a un colega” reflejan encuestados que indicaron
“Definitivamente recomendarían” o “Probablemente
recomendarían.”
“Nuestros 2,000+ usuarios
dependen de Salesforce para
administrar ventas y
contactos en un amplio
portafolio de clientes.
Salesforce provee a nuestros
equipos una vista unificada
de información crítica para
las ventas.”
Conceptos y Términos Clave
 ¿Qué es una campaña?
 Es una táctica o programa de
Marketing
 Crea conocimientos y genera
Cree la Campaña
Cree la “Lista Objetivo”
candidatos
Gestión de
Campañas
 ¿Qué es un miembro de
campaña?
Ejecute la Campaña
Seguimiento a Respuestas
 Candidato o Contacto
asociado a la campaña
 Un individuo que ha
respondido a la campaña
Analice la Efectividad
de la Campaña
Conceptos y Términos Clave
 ¿Qué es un candidato?
 Prospectos a los que se les quiere vender
 Captura la información de las tarjetas de negocio
 Individuo que ha expresado interés en sus producto o servicios
 Se le asigna propietario manualmente o a través de las reglas
de asignación
 ¿Qué es un Contacto?
 Individuo relacionado a una Cuenta
Conceptos y Términos Clave
 Relaciones Objetos – Negocio
Conceptos y Términos Clave
Conversión de Candidatos

La calificación de candidatos dependerá de los procesos de su
negocio

La información de los candidatos es enviada a los objetos
apropiados de negocio – Cuentas, Contactos, Candidatos.

Existencia de una revisión de datos
ACME, Inc.
John Smith
ACME, Inc.
Convertir
John Smith
Candidato CALIFICADO
ACME, Inc. – 500 unidades
Siguientes Pasos…
Napoleón Castillo Escobar
[email protected]