Cómo implementar un sistema de atención al cliente

Visión general de Internet JLIE

Soluciones de Tecnologías para PYMES

Sistema de Atención al cliente

         ¿Por qué implementar un sistema de atención al cliente?

Estrategia de servicio al cliente.

¿Qué es el CRM?

Beneficios.

¿Cómo implementar un CRM?

Ejemplo de implementación.

Factores Clave.

Decálogo de la atención al cliente.

Conclusión JLIE

  Soluciones de Tecnologías para PYMES

¿Por qué implementar un sistema de atención al cliente?

Justificación

En el contexto de negocios de hoy, en el que la hiper-competencia y la globalización son los factores que modelan y definen el éxito o fracaso de las empresas, sólo existen dos formas de generar ventaja competitiva:

Formas

 Aprender de nuestros clientes y hacerlo más rápido que la competencia,  Utilizar ese conocimiento para satisfacer sus necesidades específicas y hacerlo igualmente más rápido que la competencia.

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Estrategia de servicio al cliente

  Existen productos que requieren un servicio de atención, como los electrodomésticos o los servicios bancarios, vamos a concentrarnos en ellos.

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decisiones básicas

de atención (ejemplo mantenimiento de computadores). para implementar un servicio    ¿Qué servicios se ofrecerán? (comparar con la competencia).

¿qué nivel de servicio se debe ofrecer? (cantidad y calidad).

¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?(precio y suministro). JLIE

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¿Qué es el CRM?

 Definición: Se puede definir de una manera clara y sencilla al

CRM

como la manera de identificar, atraer y retener a los clientes .

 Finalidad: es que las personalizado lealtad PYMEs tengan un trato con sus clientes, recolectando la mayor cantidad posible de para anticiparse información en relación a los clientes y a sus necesidades, a sus deseos y así crear la de ellos hacia nuestra empresa.

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Beneficios

 Información disponible en tiempo real (inmediata).



Mejor conocimiento y entendimiento de los clientes.



Reducción de perdida de clientes potenciales.



Automatización del tiempo.

 Información competitiva y del producto a la mano.

 Mayores ventas y más rentabilidad para el negocio(consecuencia). JLIE

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¿Cómo implementar un CRM?

 Opciones de open source.

 CRM orientados a:  Venta  Soporte  Conocimiento del cliente.

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Ejemplo de implementación

 http://www.ttiperu.com/cliente/ JLIE

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Factores de éxito

 Nunca subestimar las capacidades del

CRM

.  Al afrontar un

proyecto

necesidades de de

la empresa

CRM , analizar las completa, no solo las de ventas, soporte y marketing.  Continuamente evaluar los procesos internos y usar el CRM para buscar áreas adicionales a ser mejoradas. JLIE

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Decálogo de la atención al cliente

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El cliente por encima de todo.

No hay nada imposible cuando se quiere.

Cumple todo lo que prometas.

Solo hay una forma de satisfacer al cliente. Darle más de lo que espera.

Para el cliente tu marcas la diferencia.

Fallar en un punto significa fallar en todo.

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.

Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.

Cuando se trata de satisfacer un cliente, todos somos un equipo.

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Conclusión

   Con la implementación y el uso de CRM las permanecer en el mercado organizaciones pueden conservar y conseguir más clientes, y de esa manera competitivo que estamos viviendo.

Una implementación de CRM se hace y se planea de forma pausada, y evidenciaremos los resultados poco a poco; de esta forma se podrán incrementar los casos de éxito.

Debemos recordar que el CRM debemos verlo también, como una estrategia de negocio, es por eso que debemos aprender continuamente del comportamiento de nuestra herramienta, debemos observar los movimientos que la satisfacción son primero.

competencia esté realizando, así como tener siempre presente que el cliente y su JLIE