Transcript CRM

CRM
Customer Relationship Management
Gestión de Relaciones con el Cliente
¿Que es CRM?
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La forma más simple y la definición más amplia se
puede encontrar en el nombre: CRM es una forma
global para gestionar la relación con sus clientes incluidos los clientes potenciales - y un mutuo
beneficio de larga duración. Más concretamente, los
modernos sistemas de CRM permiten capturar
información en torno a las interacciones con clientes
e integrarla con todas las funciones relacionadas
con el cliente y el punto de datos.
¿Que es CRM?
Otro Concepto: CRM, es un proceso integrado de
marketing, ventas y servicios dentro de una
organización orientado a gestionar el Principal
ACTIVO de la Empresa: “La Información de sus
Clientes”; con el fin de Retenerlos y Rentabilizarlos
¿Que es CRM?
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El mosaico de información resultante se utiliza
para crear y automatizar una variedad de
procesos que identifican y describen, los
clientes valiosos. Lo más importante de estos
procesos es que ayudan a personalizar
interacciones nuevas y en curso para adquirir de
forma rentable, estar cerca, y retener a estos
"buenos" clientes.
¿Que es CRM?
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Dicho de otra forma, hay clientes buenos y
clientes no tan buenos. ¿Puede identificarlos?
¿Qué se necesita para mantener los buenos y o
hacerlos mejores? - y ¿cómo se puede obtener
más de ellos? ¿Puede mejorar los no tan
buenos - y vale la pena el esfuerzo? Ahora al
aplicar estos principios de forma automática a
su base de clientes y de prospección tanto como
el negocio y el mercado evolucionan con el
tiempo. Eso es el CRM
CRM
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Fundamento :
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Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces
su mala experiencia
Mayores ingresos por publicidad boca a boca
Efectividad en los costos de la campaña
CRM
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“El Marketing 1 a 1 se basa en la Relación Directa con los
Clientes - Se soporta en Estrategias CRM”
El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite
personalizar la Oferta Comercial
Productos o Servicios Personalizados según Pedidos
Canales de Atención Preferidos por el Cliente
Precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en
publicidad masiva, ausencia de intermediarios, reducción de
stocks, etc.
Midiendo la evolución del Ciclo de Vida del Cliente, se entablan
relaciones duraderas en el tiempo
CRM
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El incremento exponencial del número de Clientes de una
Empresa requiere el soporte de los sistemas de
Información para detectar necesidades e interactuar con
los Clientes.
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El Internet, el Contact Center, los módulos de auto servicio
(Canales de Atención) y las Bases de Datos Analíticas,
permiten reunir la información del Cliente en cada contacto
y en Tiempo Real
CRM
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Las empresas pierden entre el 15% y 35% de sus Clientes al
año
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10 veces más es lo que cuesta adquirir un nuevo cliente que
conservar uno actual.
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Un Incremento del 5% en la Retención de Clientes, puede
incrementar la rentabilidad del Negocio entre un 60% y 100%
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La Probabilidad de Vender a un Cliente Nuevo es 15%
mientras que la Probabilidad de Vender a un Cliente Propio es
del 35%.
CRM
“En el Marketing Masivo hay esfuerzos no enfocados y acciones
que se dejan de hacer”
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Las campañas de Mailing, pierden el 95% de la inversión en
impresos que se desechan sin que genere ventas

La publicidad en Medios es muy costosa y se pierde si el
Cliente al que va dirigido, no la ve o escucha o no le presta
atención
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Un Cliente no satisfecho hablará mal de la empresa a 20
personas entre Clientes y Clientes Potenciales
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Un Cliente leal es un buen referente para otros nuevos
clientes y el costo de su acción de referencia es muy bajo.
CRM Ventajas
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Aumento de los ingresos por cliente
Perfil y ciclos de ventas
Más eficiente en las operaciones de call center
Mejora el pronóstico de ventas
Menos problemas con los clientes
Decisiones mas fundadas y mejores de
marketing
BENEFICIOS DEL CRM
 Reducción del costo del contacto con el cliente: más claridad,
efectividad en la relación, menos canales.
 Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfacción
genera recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables.
 Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la
compañía.
 Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes específicos
conociendo su valor.
Procesos Comerciales
Procesos Comerciales
Información de
los Clientes en
los Sistemas
de la Empresa
Módulo
de Ventas
Módulo
de Servicios
Visión 360º
del Cliente
Módulo de
Marketing
Interacción
con los
Clientes
Componentes de una Estrategia
CRM OPERACIONAL:
front office- contacto
con el cliente
 Conjunto de
información sobre el
cliente recolectada
desde cualquier tipo de
interacción entre el
cliente y la empresa
 Integra todos los
canales de
comunicación con el
cliente con los sistemas
de información interna
de la organización.
CRM ANALÍTICO:
mecanización de
procesos inteligentes
 Trata la información
captada por el CRM
operacional y la
transforma en acciones
generadoras de
rentabilidad,
motivadoras de
satisfacción e
indicadoras de
oportunidades futuras.
 En él reside la
principal promesa del
CRM.
CRM COOPERATIVO:
difusión del
conocimiento
 Es el encargado de
ayudar en la toma de
decisiones y de
distribuir la información
partiendo de entornos
colaborativos entre
clientes y la
organización.
PREMISAS DEL CRM
 La Administración de la Relación con el Cliente (CRM) no es
un concepto ni un proyecto, es una ESTRATEGIA DE
NEGOCIOS que busca conocer, prever y administrar las
necesidades de sus clientes.
 Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIÓN,
RETENCIÓN Y CRECIMIENTO de los Clientes más valiosos
(rentabilidad).
 Implica una orientación decisiva a los atributos de servicio
que representan un valor para el cliente y que generen su
lealtad.
 El servicio en CRM es de personalización y diferenciación
según el valor del cliente para la organización.
CRM PRINCIPALES MARCAS
CONSONA CRM
Principales Marcas de CRM
CRM Guía de comparación
CRM Guía de comparación
¿Cómo aumentar el valor de su
base de clientes?
Valuación de Clientes
Caso Real: Baltimore City
Sitios de Interés