Transcript Upplevd kvalitet

SHBK Fastighet kan inordnas i tre olika typer av processer:
operativa (kärnan), stöd och ledning
Ledningsprocesser
Stödprocesser
Medarbetare/resurser, ekonomi,
administration, IT stöd, kvalitet, intern service,
friskvård/rehab
Beställning av
tjänster
Uppdragsgivarnas
krav och förväntan
Operativa processer
Nöjd Kund
Leverans
Våra kärnprocesser
Ständiga förbättringar
Återföring av erfarenheter,
korrigerande och förebyggande
åtgärder
Uppdragsresultat
Kvalitetssystem
GRÖNROOS KVALITETSSYSTEM
Förväntad
tjänst
Upplevd
tjänst
Upplevd kvalitet
Profil
Tekn
Beteende
lösningar
IT
Tekn
kvalitet
Sakkunskap
”VAD”
Maskiner
Kundkontakt
Tjänstvillighet
Funktionell
kvalitet
Tillgänglighet
Utseende
Miljö
Attityder
”Hur” = Leveransen
Kvalitetslogik
Organisation
Information
och analys
Ledarskap
Strategisk
planering
Medarbetarnas
utveckling
Verksamhetens
processer
Verksamhetens
resultat
Kundtillfredsställelse
Kvalitetsarbete
• Kvalitetspolicy
• Kvalitetscertifiering
• ISO 9001
• Utmärkelsen Svensk Kvalitet (USK)
ISO
• Serie internationella standarder som stödjer
kvalitetsutveckling. Några är kravstandarder
som måste uppfyllas för att leda till certifiering.
• Syfte: säkra styrning av verksamheten så att
kunden blir nöjd.
ISO forts.
• Krav på:
– kvalitetspolicy och kvalitetsmål, dokumenterade
ansvars- och befogenhetsbeskrivningar,
regelbunden uppföljning genom revision och
aktiv uppföljning av leverantörer.
– utbildnings- och utvecklingsplanering,
korrigerande och förebyggande åtgärder,
förbättra intern kommunikation och information.
Kvalitetsarbete
• Vision
• Övergripande mål
• Delmål
• Beskriva processer
• Beskriva rutiner
• Söka ständiga förbättringar
• Interna och externa revisioner
Kvalitetsarbete
•
Tre hörnpelare
1. Frågeställningar
2. Organisationsmodell
3. Grundläggande värderingar
Kvalitetsarbete
Grundläggande värderingar
1.
Kundorientering
2.
Engagerat ledarskap
3.
Allas delaktighet
4.
Kompetensutveckling
5.
Långsiktighet
6.
Samhällsansvar
7.
Processorientering
Kvalitetsarbete
Grundläggande värderingar forts.
8.
Förebyggande åtgärder
9.
Ständiga förbättringar
10. Lära av andra
11. Snabba reaktioner
12. Faktabaserade beslut
13. Samverkan
Kvalitetssystemet är i kvalitetshandboken
uppdelat i följande avsnitt:
K01
K02
K03
Inledning
Kvalitetsdeklaration
Kvalitetspolicy, mål och visioner
K04
K05
K06
Organisation
Befattningsbeskrivningar
Kvalitetsmanual
K07
K08
K09
Processer/Rutiner
Övriga handläggningsrutiner
Blanketter och manualer
K10
K11
K12
Lagar och förordningar
Ordlista/definitioner
Gränsdragningslistor
SHBK Fastighets kvalitetsarbete skapar verksamhetsutveckling. Arbetet bygger på följande grundpelare:
• Systematik: ett medvetet, genomarbetat, metodiskt
arbetssätt som stimulerar till förbättringsarbete.
• Angreppssätt: präglas av att det förebygger fel, problem
och risker genom framsynthet, förutseende och planering.
• Tillämpning: för att uppnå avsedda resultat/effekter måste
angreppssätten tillämpas i hela organisationen, i alla
processer och alltid vid relevanta tillfällen.
• Resultat: Följer upp egna verksamheten mot målvärden.
• Utvärdering: Bedriver en systematisk uppföljning och
utvärdering av det vi gör samt jämför oss med andra.
• Kulturen: Gemensamma värderingar stödjer angreppssätt,
metoder och arbetsformer som organisationen tillämpar
liksom de beslut och vägval som organisationen gör.
Fastighets Processmål - Yttre kvalitet
Under 2009 öka nöjdkundindex från 65 till 78
Processmål yttre kvalitet: Aktivitet
Utveckla vår förmåga att skaffa oss en dokumenterad god
uppfattning om vad våra kunder anser om vår förmåga att
leverera efterfrågade produkter och tjänster samt hur vi sköter
kommunikation, tillgänglighet och återkoppling, via
kundsamtal och enkäter. Tyngdpunkt på kvalitetsdeklarationen.
Systematiskt förbättra våra processer och informationssystem
för att påvisbart skapa mervärden för våra kunder och
verksamheter (kommunikation, avvikelser, återkopplingar eller
beställningar, planerade åtgärder etc.).
Vi ska ihop med våra kunder förbättra och utveckla verktyg och
metoder för effektivare återkoppling och avvikelser.
Förbättra marknadsföringen, upprätta kommunikationsplan.
Fastighets Processmål – Produktivitet/Ekonomi
2008-2010 genomföra ökade arbetsvolymer för
byggadministration, drift och förvaltning
motsvarande 2 Mkr utan intäktskompensation
genom produktivitets- och effektivitetsökningar.
Detta avser främst utredningar, uppdrag,
driftutökningar, administrativa volymökningar.
Fastighets Processmål – Produktivitet/Ekonomi
Aktivitet
- Genom verktyg, metod och systemutveckling
- Förbättra informationsstrukturen
- Analysera processer och rutiner (avvikelse, förbättringar)
- Decentralisera ansvar för budget, kostnader och
uppföljning.
- Ökad egeninsats i interna utvecklingsprojekt,
volymökningar och för avhjälpande underhåll (AU).
- Utveckla affärs- och upphandlingskoncept som minskar
byggprocesskostnader.
- Benchmarking; nyckeltal på drift och media
- Strategiplan för outsourcing
Rutiner i Kvalitetshandboken
Fastighet Förvaltning, Fastighetsförvaltare:
• Lokalanskaffning FAFF-01
• Lokalanpassning FAFF-02
• Avveckling lokaler FAFF-03