ATENCIÓN AL CLIENTE HOSPITAL DE CASTRO
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Transcript ATENCIÓN AL CLIENTE HOSPITAL DE CASTRO
Paola Leal Rodríguez
Relacionadora Pública
Licenciada en Relaciones Públicas
TIPOS DE PÚBLICO
Público interno
TIPOS DE PÚBLICO
Público objetivo
COMPLEMENTO
COMPLEMENTO
COMPRENDER LA MANERA DE MEJORAR EL SERVICIO QUE
PRESTAMOS
PÚBLICO INTERNO
PÚBLICO OBJETIVO
POR LO TANTO…
IMPORTANCIA DE SABER QUIENES SOMOS
MISIÓN DEL HOSPITAL DE CASTRO
“Desde una perspectiva de respeto a la diversidad sociocultural, somos el Hospital Base de la provincia de Chiloé
integrado a la Red Asistencial, que cubre las atenciones de
salud, de forma oportuna, con calidad técnica, integral y
accesible, a todos nuestros usuarios, con eficiencia y equidad
en el uso de los recursos, a través de un equipo de personas
capacitadas y comprometidas, contribuyendo así al
mejoramiento de la calidad de vida de nuestra población.”
VISIÓN DEL HOSPITAL DE CASTRO
“Ser una institución de salud, basado en un Modelo de Gestión por
Procesos que al año 2013 sea reconocida a nivel regional por su
excelencia en la atención clínica, administrativa y trato al usuario,
al servicio de la salud de los habitantes de la provincia de Chiloé y
sus visitantes”.
QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES?
DIVERSOS CLIENTES
CONTEXTUALIZANDO
Vivimos en un nuevo mundo, nuevos usuarios y nuevas exigencias
Imagen panorámica del mundo visto desde la nueva estación espacial de la NASA
Contexto real:
Nuevas tendencias, nueva ciudadanía.
CIUDADANÍA INFORMADA Y EMPODERADA
CÓMO ENFRENTAR ESTOS
DESAFÍOS DE LAS
NUEVAS TENDENCIAS
NUEVO
MODELO DE
ATENCIÓN
CIUDADANA
LA IMPORTANCIA DE LA ACTITUD
CÍRCULO VICIOSO
ACTITUD
FUNCIONARIO
USUARIO
USUARIO
FUNCIONARIO
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1.
2.
3.
4.
5.
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
10 MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.2.3. 4.
5.-
El cliente por encima de todo.
No hay nada imposibles cuando se quiere.
Cumple todo lo que prometas .
Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Para el cliente tu marcas la diferencia.
6 .-
Fallar en un punto significa fallar en todo.
7.-
Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8.-
El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9.-
Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
10.-
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
Cuales cree usted son los principales errores en la
atención al cliente
La calidad y los tiempos
Tiempo de espera (Presencial)
Tiempos de respuesta.
Tratamiento de reclamos y
sugerencias.
Evitar costos de transacción a
los ciudadanos.
Fin primera parte…
Pueden tomarse un recreo de 5 minutos
COMUNICACIÓN EFECTIVA
Qué es la comunicación no verbal?
Algunas claves de la comunicación no verbal en
la atención presencial de usuarios
Comunicación no verbal
Comunicación no verbal
Mirar
Comunicación no verbal
Presencia
Comunicación verbal
Tono
Respuesta
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¿Cuál es la actitud correcta cuando doy o
no tengo la respuesta?
TALLERES
TALLER NÚMERO 1
LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes
es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
¿Quiénes son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a
tratar la empresa.
¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las
necesidades básicas (información, preguntas material) de la persona con
que se ve a tratar.
¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?
Determinar lo que existe.
¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar
las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la
atención.
TALLER NÚMERO 2
Qué imagen tiene la comunidad de mi lugar de
trabajo?.
Sus usuarios están completamente Satisfechos.?
Cuales son sus proveedores internos y externos que
optimizan el resultado de atención al usuario.?
Haga una breve representación de un buen servicio
prestado al usuario.