Transcript ATENCIÓN AL CLIENTE HOSPITAL DE CASTRO

Paola Leal Rodríguez
Relacionadora Pública
Licenciada en Relaciones Públicas
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TIPOS DE PÚBLICO
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Público interno
TIPOS DE PÚBLICO
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Público objetivo
COMPLEMENTO
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COMPLEMENTO
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COMPRENDER LA MANERA DE MEJORAR EL SERVICIO QUE
PRESTAMOS
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PÚBLICO INTERNO
PÚBLICO OBJETIVO
POR LO TANTO…
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IMPORTANCIA DE SABER QUIENES SOMOS
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MISIÓN DEL HOSPITAL DE CASTRO
“Desde una perspectiva de respeto a la diversidad sociocultural, somos el Hospital Base de la provincia de Chiloé
integrado a la Red Asistencial, que cubre las atenciones de
salud, de forma oportuna, con calidad técnica, integral y
accesible, a todos nuestros usuarios, con eficiencia y equidad
en el uso de los recursos, a través de un equipo de personas
capacitadas y comprometidas, contribuyendo así al
mejoramiento de la calidad de vida de nuestra población.”
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VISIÓN DEL HOSPITAL DE CASTRO
“Ser una institución de salud, basado en un Modelo de Gestión por
Procesos que al año 2013 sea reconocida a nivel regional por su
excelencia en la atención clínica, administrativa y trato al usuario,
al servicio de la salud de los habitantes de la provincia de Chiloé y
sus visitantes”.
QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES?
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DIVERSOS CLIENTES
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CONTEXTUALIZANDO
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Vivimos en un nuevo mundo, nuevos usuarios y nuevas exigencias
Imagen panorámica del mundo visto desde la nueva estación espacial de la NASA
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Contexto real:
Nuevas tendencias, nueva ciudadanía.
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CIUDADANÍA INFORMADA Y EMPODERADA
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CÓMO ENFRENTAR ESTOS
DESAFÍOS DE LAS
NUEVAS TENDENCIAS
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NUEVO
MODELO DE
ATENCIÓN
CIUDADANA
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LA IMPORTANCIA DE LA ACTITUD
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CÍRCULO VICIOSO
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ACTITUD
FUNCIONARIO
USUARIO
USUARIO
FUNCIONARIO
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
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1.
2.
3.
4.
5.
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
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10 MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
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LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.2.3. 4.
5.-
El cliente por encima de todo.
No hay nada imposibles cuando se quiere.
Cumple todo lo que prometas .
Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Para el cliente tu marcas la diferencia.
6 .-
Fallar en un punto significa fallar en todo.
7.-
Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8.-
El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9.-
Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
10.-
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
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 Cuales cree usted son los principales errores en la
atención al cliente
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La calidad y los tiempos
Tiempo de espera (Presencial)
Tiempos de respuesta.
Tratamiento de reclamos y
sugerencias.
Evitar costos de transacción a
los ciudadanos.
Fin primera parte…
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 Pueden tomarse un recreo de 5 minutos
COMUNICACIÓN EFECTIVA
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Qué es la comunicación no verbal?
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Algunas claves de la comunicación no verbal en
la atención presencial de usuarios
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Comunicación no verbal
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Comunicación no verbal
Mirar
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Comunicación no verbal
Presencia

Comunicación verbal

Tono
Respuesta
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¿Cuál es la actitud correcta cuando doy o
no tengo la respuesta?
TALLERES
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TALLER NÚMERO 1
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LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR
 La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes
es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
 ¿Quiénes son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a
tratar la empresa.
 ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las
necesidades básicas (información, preguntas material) de la persona con
que se ve a tratar.
 ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?
Determinar lo que existe.
 ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar
las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
 ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la
atención.
TALLER NÚMERO 2
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 Qué imagen tiene la comunidad de mi lugar de
trabajo?.
 Sus usuarios están completamente Satisfechos.?
 Cuales son sus proveedores internos y externos que
optimizan el resultado de atención al usuario.?
 Haga una breve representación de un buen servicio
prestado al usuario.