Transcript Buenas Maneras Éticas de Comunicación.
Observe las figuras que le damos a continuación y diga cuáles considera que afecta o favorecen a la imagen, refiérase a la atención y la educación.
1 6 3 2 4 5 7 8
EDUCACION FORMAL:
Educar, para la cortesía, con formalidad y competencia para realizar un acto o una acción.
URBANIDAD
CORTESIA.
MODERACIÓN.
ATENCIÓN.
BUEN MODO.
CONDUCTA Y NORMAS
CONDUCTA:
Manera en que los hombres se comportan en la vida y en sus acciones
NORMAS: Reglas que se deben seguir, que se deben ajustar a las conductas y a las actividades.
¿De que se trata?
De incorporar a la las normas social.
de conducta cotidiana de las personas , urbanidad , necesarias para una buena y adecuada función laboral y
LAS BUENAS MANERAS:
Aprender a sonreír, independientemente de tu temperamento Siempre saludar.
Vigilar el tono de tus palabras para no ofender al otro.
Ser conscientes del daño que hacen las malas palabras y las groserías.
Los gritos deben de evitarse. Nunca debemos de provocar discusiones inútiles.
Las carcajadas en una mujer la hacen parecer vulgar.
Se puede reír con muchas ganas sin necesidad de hacer escándalo.
Saber comportarse al tomar los alimentos.
Una persona educada
evita
las siguientes prácticas: 1. Distraer la atención en otros asuntos cuando nos hablan 2. Interrumpir al interlocutor.
3. Ser rotundo o tajante 4. Criticar a las personas ausentes o burlarse de los demás 5. Hablarle al oído a otra persona.
6. Participar en chismes en que algún “buen compañero”’ intenta involucrarnos para lograr nuestra simpatía
Jamás haga uso de la chabacanería, la vulgaridad en el vocabulario y/o los gestos. No comentar o hablar mal de ningún compañero de trabajo. No permita nunca que su puesto de trabajo se convierta en una guarida de chismes o refugio de los indisciplinados que deambulan fuera de sus puestos de trabajo.
Pronunciar incorrectamente las palabras por cambio u omisión de letras.
Dirigirse al interlocutor con palabras o frases inadecuadas como mima, pipo, mi amor, tío, mi vida.. Estirarse. Señalar con el dedo Introducir los dedos en la nariz, la boca o lo oídos.
Peinarse en público Hacer uso de palabras vulgares y/o las llamadas “malas palabras”
¿TRATO BUENO O EXCELENTE?
Salude con amabilidad a toda persona que entre en contacto con usted.
De siempre los buenos días o las buenas tardes.
Póngase de pie cada vez que sea necesario. Invite a los usuarios que visiten su oficina a que tomen asiento para establecer el diálogo o para esperar la gestión, Brinde agua fría y cada vez que exista la posibilidad brindar té o café.
ÉTICA
En la práctica, son normas de comportamiento que gozan del reconocimiento generalizado de la comunidad profesional de que se trate.
CÓDIGO DE ÉTICA
DE LA SECRETARIA
COMPORTAMIENTO DEL PERSONAL DE LA ENSAP
EDUCADO ESTAR BIEN INFORMADO SER AMABLE, ATENTO, DISCRETO, ÉTICO COMPETENTE SER RÁPIDO EN LA ATENCIÓN TENER BUEN PORTE Y ASPECTO PERSONAL POSTURA CORPORAL ADECUADA ATENCIÓN PERSONALIZADA TENER UN ESPÍRITU HUMANISTA TENER UN TRATO AGRADABLE
PERFIL DE LA SECRETARIA EN LA ENSAP
EXCELENTE PRESENCIA PERSONAL.
AMABILIDAD EN EL TRATO CON LOS USUARIOS.
HABILIDAD Y TACTO PARA RESOLVER LOS PROBLEMAS.
DISPOSICIÓN PARA RESOLVER LOS DESEOS DE LOS CLIENTES.
COMUNICARSE ADECUADAMENTE CON OTROS TRABAJADORES.
10 REGLAS DE ORO PARA LA ATENCIÓN A LOS USUARIOS
AMABILIDAD Y CORTESIA ATENCIÓN RÁPIDA ESCUCHAR CON ATENCIÓN ESTAR BIEN INFORMADO DAR LAS EXPLICACIONES NECESARIAS TONO DE VOZ AMABLE SALUDAR Y DAR LAS GRACIAS BRINDAR ATENCIÓN PERSONALIZADA PRESTAR ATENCIÓN AL USUARIO EVITAR LOS RUMORES Y COMENTARIOS AJENOS A LA ACTIVIDAD LABORAL
LAS QUEJAS
¡QUÉ HACER?
REGLAS DE ORO PARA ATENDER QUEJAS Y RECLAMACIONES
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
SALUDE Y PONGA CÓMODO AL USUARIO ESCUCHE ATENTAMENTE MANTENGASE SERENO DEMUESTRE INTERÉS PREGUNTE Y EVALÚE CONTROLE SU VOZ RESUMEN DE LA QUEJA REDUZCA LAS EXAGERACIONES 9.
DE EXPLICACIONES 10.
OFREZCA VÍAS DE SOLUCIÓN 11.
CONCLUYA AMABLEMENTE Y DESPÍDASE
Canales, vías, formas
¿PORQUE ES NECESARIO APRENDER A COMUNICAR?
•
Las comunicaciones resultan un elemento sustancial en el desempeño de una secretaria o recepcionista.
•
Según algunos autores entre el 93% y el 87% del tiempo de ellas se dedica a comunicar.
Este tiempo transcurre entre otras funciones:
Leyendo correspondencia, informes o escribiéndolos, transmitiendo datos, reunida con el jefe, con el público, indicando tareas, controlando resultados, emitiendo o contestando correos, citando a compañeros, gestionando, visitando puestos de trabajo personal o virtual, demostrando algún interés o rechazo, gesticulando de alguna forma.
COMUNICACIÓN INTERPERSONAL La comunicación interpersonal pudiera ser considerada como un nivel de la comunicación humana que consiste en el intercambio de contenidos subjetivos y puntos de vista personales para la solución de las cuestiones de la vida cotidiana en diferentes esferas: familiar o laboral Puede ser formal e informal
ELEMENTOS DE LA “QUÍMICA” ENTRE LAS PERSONAS FUNDAMENTAMENTE EN LA PRIMERA IMPRESIÓN POR LA FORMA EN QUE: MIRAMOS.
SONREÍMOS.
CAMINAMOS.
MOVEMOS LAS MANOS.
FORMA DE SENTARNOS
ERRORES MÁS FRECUENTES EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
Referirse a otra persona para que se de cuenta que es de él.
NO HACER COINCIDIR el mensaje
verbal con el gestual NO MIRAR A LOS OJOS de quien nos habla
ERRORES MÁS FRECUENTES EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
PRESTAR ATENCIÓN A OTRAS COSAS mientras nos hablan DAR RODEOS para decir algo DAR ORDENES OCULTAR INFORMACIÓN
Después del saludo siempre preguntar ¿en qué puedo servirle?
Hacer uso de: gracias, muy amable, agradecida, me permite, por favor, ha sido un placer servirle…
EL RUMOR
LA SEÑORA ELVIRA
¿CÓMO COMUNICARNOS MEJOR?
• • • • • • •
DEBE CALLAR PARA ESCUCHAR DEMUESTRE QUE PRESTA ATENCIÓN. ELIMINE LAS DISTRACCIONES MIRE A LOS OJOS DEL QUE HABLA HAGA PREGUNTAS y ANOTE LEA SIN APRESURARSE, INTERPRETE LAS NOTAS ESCRITAS REDACTE LAS RESPUESTAS O MENSAJES CLAROS Y DIRECTOS
LA COMUNICACIÓN PUEDE SER:
ESCRITA ORAL CORPORAL, GESTUAL, NO VERBAL O KINÉSICA
TODA COMUNICACIÓN PERSIGUE UNA REACCIÓN DEL RECEPTOR Consideramos comunicación verbal la que se realiza tanto por escrito como de forma oral La comunicación no verbal se refiere a todo lo que trasciende a lo escrito o dicho en el mensaje.
Como son: el tono de voz, los gestos de la cara, o de las manos, el movimiento de los ojos, el tipo de papel que se utiliza, la ropa que usa, el orden de su oficina, la postura etc.
El impacto de las diferentes formas de comunicación responde según White y Bednard a la siguiente fórmula.
Impacto total=.07 verbal +.38 oral + . 55 facial
Tipos de comunicación…
Lenguaje del cuerpo 55% Palabra 7% Tono de voz 38 %
COMUNICACIÓN ORAL
Puede ser telefónica o cara a cara (Saludo, Reunión, Despacho, Informal…)
Al producirse a través de la palabra hablada
Permite el intercambio y la retroalimentación inmediata
¿CÓMO EXPRESARSE CON AGRADO?
• • • • • •
HABLE CLARO Y SIN APRESURARSE NO GRITAR, NI SUSURRAR, NI HACER MUECAS, NO TORCER LOS OJOS.
NO INTERRUMPA NO SAQUE CONCLUSIONES APRESURADA TONO DE VOZ BAJO SONRÍA, NO SE EXCEDA
COMUNICACIÓN POR TELÉFONO • NO DEJE SONAR EL TIMBRE MÁS 3 VECES • SALUDE E IDENTIFÍQUESE • HAGA PAUSA DESPUÉS DEL SALUDO • EVITE CONVERSACIONES NO LABORALES • SEA BREVE EN LA CONVERSACIÓN • SI HABLA POR TELÉFONO Y LLEGA UN USUARIO, SONRÍA Y DISCULPASE CON LA MIRADA
COMUNICACIÓN NO VERBAL O CORPORAL
Es aquella que se realiza mediante formas expresivas diferentes de la palabra hablada, se le llama lenguaje mudo del cuerpo y desempeña un importante papel en la comunicación interpersonal
COMUNICACIÓN NO VERBAL SIGNIFICADOS Y FUNCIONES
Comprende
:
Tono, ritmo, intensidad, inflexiones Cambios del lenguaje Suspiros, bostezos Postura y posición Expresiones faciales Movimiento de cabeza y ojos
EL CUERPO DELATA
AL ENAMORARSE:
LOS MÚSCULOS SE COMPRIMEN Y FORTALECEN LAS ARRUGAS DEL ROSTRO Y LAS OJERAS TIENDEN A DESVANECERSE.
LOS OJOS BRILLAN LA PIEL SE COLOREA O TORNA MÁS PÁLIDA EL LABIO INFERIOR SE HACE MÁS PRONUNCIADO LA POSTURA SUELE ENDEREZARSE SE ALTERA EL OLOR DEL CUERPO ALGUNAS AFIRMAN QUE SE MODIFICA LA TEXTURA DEL CABELLO
El Lenguaje Corporal a favor de la CONQUISTA Y EL GALANTEO MUJER: • Muestra su sexualidad para seducir • Luego lo tranquiliza con comportamientos infantiles: (miradas tímidas, cabeza inclinada hacia un lado, gestos suaves…) HOMBRE: • Muestra su masculinidad: • Se para erguido • Gesticula agresivamente.
• Luego asume comportamiento de un niño.
El contacto ocular intensifica la intimidad
LAS FRASES GESTUALES
• Cada gesto equivale a una palabra dentro de una frase.
• Al contrario del lenguaje oral, las frases gestuales suelen decir la VERDAD sobre los sentimientos y actitudes.
• Influyen 5 veces más que las orales.
• Es más difícil la interpretación en mayores de 50 que en los jóvenes.
• Mirar está relacionado con el agrado, estimula emociones
¿Qué significa para usted?
• Una mirada FIJA Y SOSTENIDA 1. SIGNO DE ATENCIÓN Y AMENAZA 2. LA OBSERVADA INSISTENTEMENTE ALCANZA UN RITMO CARDÍACO MÁS RÁPIDO 3. SE LE CONOCE COMO “GESTO EJECUTIVO”
LENGUAJE CORPORAL
• CRUZAR LOS BRAZOS • CAMINAR ERGUIDO • JUGAR CON EL PELO • BAJAR LA MIRADA • CRUZAR LAS PIERNAS Y BALANCEARLAS
SIGNIFICADOS
MIRADA HACIA ABAJO: Expresa desconfianza de lo que el otro dice (Intuimos que nos están mintiendo)
SIGNIFICADOS • CAMINAR ERGUIDO: Seguridad y confianza en nosotros mismos, (además es bueno para la salud).
• CRUZAR LOS BRAZOS: Estamos en una postura cerrada, crítica y en una actitud defensiva.
• JUGAR CON EL CABELLO: Coquetería y también inseguridad (Frente a alguna persona que nos impresiona)
• MOVIMIENTOS AFIRMATIVOS CON LA CABEZA: Si es rápido, OK, estamos interesados o de acuerdo en lo que nos explican. Si es lento, No estamos de acuerdo o dudamos (cree que yo me creo lo que dice)
SIGNIFICADOS • COMERSE LAS UÑAS: Evidencia inseguridad y nerviosismo.
• CRUZAR LAS PIERNAS Y BALANCEAR: Reflejo de ansiedad. (Reunión aburrida) • SEÑALES DE SUPERIORIDAD: Preferir estar de pie cuando las otras personas están sentadas.
Inclinar la silla Interrumpen a los otros y tienen un tono de voz que resalta
FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
Complementar el mensaje verbal Contradecir el mensaje verbal Acentuar o enfatizar parte del mensaje verbal.
Sustituir el mensaje verbal
IMPORTANCIA • SABER RECONOCER ESTAS SEÑALES ES CRUCIAL A LA HORA DE ENFRENTARNOS A OTRAS PERSONAS.
Ejemplos: Análisis o discusión con la pareja Entrevistas de trabajo Atención de solicitudes o quejas.
“A VECES UNA MIRADA EVASIVA O PENETRANTE DICE MUCHO MÁS QUE UNA LARGA FRASE”
El directivo o secretaria que no sea capaz de percibir como piensa y siente la persona a la cual se está dirigiendo puede cometer graves errores en el orden administrativo, que pueden ir desde la pérdida de su tiempo y de quienes les escuchan hasta la creación de conflictos más complejos