Transcript Couuu - South Valley University

‫مهارات االتصال الفعال‬
‫اعداد‬
‫د‪.‬حسين محمد أحمد عبد الباسط‬
‫دكتوراه املناهج وتكنولوجيا التعليم – كلية التربية‬
‫ومدير إكتك لتدريب تكنولوجيا املعلومات‬
‫جامعة جنوب الوادي‬
‫تعارف‬
‫‪‬‬
‫المطلوب تعارف ســريع بأن يعرف كل منا نفسه بطريقة‬
‫غير تقليدية ‪ ...‬مثل ‪:‬‬
‫‪‬‬
‫االسم ‪:‬‬
‫‪‬‬
‫أشياء عنك تحب ان تسمعها من األخرين ‪:‬‬
‫‪‬‬
‫أشياء عنك ال تحب ان تسمعها من األخرين ‪:‬‬
‫ماذا تتوقعوا من البرنامج التدريبى ؟‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫بنهاية اليوم التدريبي يصبح المشــاركين قادرين على‬
‫‪ ‬التعرف على ماهية االتصال وإدراك أهميته‬
‫واســتخدامه فى الشـركات‪.‬‬
‫‪ ‬التعرف على عناصر االتصال الفعال‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد الخطوات األساسية لالتصال بين الناس‬
‫‪ ‬التعرف على أشــكال االتصاالت‪.‬‬
‫‪ ‬قراءة لغة الجسد وتفعليها في االتصال مع الناس‬
‫‪ ‬التعرف على معوقات االتصال‬
‫ماهية االتصال‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫أثبتت الدراسات أن الناس يستغرقون ‪ %40‬من وقت‬
‫العمل في االتصاالت وكثيرا ما تكون غير فعالة‪.‬‬
‫وأظهرت دراسة علمية على مهارات االتصال بين الناس أن‬
‫الناس يستغرقون ما نسبته ‪ %75‬من وقت العمل في‬
‫اإلنصات والتحدث‪ ،‬منها ‪ %40‬لإلنصات و ‪ %35‬للتحدث‬
‫‪ ،‬بينما يقضي ‪ %16‬من أوقاتهم في القراءة و ‪ %9‬في‬
‫الكتابة‪ .‬وهو ما يؤكد أن اإلنصات يحتل النصيب األسد من‬
‫أنشطتنا اليومية‪ .‬ويبقى الســؤال‪.‬هل هذا االتصال فعال أم‬
‫ال؟؟‬
‫لذا ما المقصود‬
‫باالتصال بين الناس ؟‬
‫االتصال هو‬
‫‪ ‬عملية تبادل للمعلومات و األفكار بين أفراد‬
‫أي مجتمع بين بعضهم البعض ‪،‬‬
‫‪ ‬سواء أكانت أفكار ذات طبيعة علمية أو‬
‫عملية أو اجتماعية أو ثقافية‪،‬‬
‫‪ ‬وتنبع من حاجة الفرد إلى الكالم واالستماع‬
‫والتفاعل مع اآلخرين‪.‬‬
‫أهداف االتصال‬
‫تدريب ‪:‬‬
‫ما األهداف المرجو‬
‫تحقيقها من اجراء‬
‫عملية االتصال بين‬
‫الناس ؟‬
‫أهداف االتصال‬
‫‪ ‬االتصال عملية اجتماعية ال يمكن لإلنسان أن‬
‫يعيش بدونها ‪ ،‬فعن طريقها تستقر حياته‬
‫وتنظم وتتغير وتنتقل من جيل إلى جيل ‪.‬‬
‫‪ ‬وتتحدد أهداف االتصال في ‪:‬‬
‫يسعي االتصال إلى تحقيق ما يلي‬
‫‪ ‬هدف توجيهي‬
‫‪ ‬هدف تثقيفي‬
‫‪ ‬هدف تعليمي‬
‫‪ ‬هدف ترفيهي‬
‫‪ ‬هدف إداري‬
‫‪ ‬هدف اجتماعي‬
‫‪ ‬هدف نفسي ‪.‬‬
‫فاصل‬
‫خبر طريف‬
‫في ذاكرة التاريخ ‪..‬‬
‫"الشهادة" لصدام و"الجزمة" لبوش‬
‫بوش يلقي خطابه على الحاضرين‬
‫منتظر الزيدي أثناء قذفه بوش بالحذاء‬
‫الحذاء خلف بوش‬
‫بوش ومشهد مخزي لن ينساه األمريكيون‬
‫وفجأة انحنى بوش وأخذ وضع الدفاع عن الوجه‬
‫لكن بوش واصل االنحناء حتى تفادى الحذاء‬
‫عناصر االتصال‬
‫تدريب ‪:‬‬
‫ما هي العناصر‬
‫األساسية المكونة‬
‫الي عملية اتصال ؟‬
‫عناصر االتصال‬
‫الهدف‬
‫المرسل‬
‫األثر‬
‫الترميز‬
‫الرسالة‬
‫القناة‬
‫معلومات مرتدة‬
‫فك الرموز‬
‫المستقبل‬
‫الهدف‬
‫ونعنى به تحديد هدف مسبق لعملية االتصال نفسها‬
‫‪ ،‬وعلى االنسان ان يسأل نفسه لماذا يريد أن‬
‫ينقل هذه المعلومة ولمن ؟ وما النتيجة التى‬
‫ينتظرها ‪.‬‬
‫املرسل‬
‫وهو الطرف الذي يقوم بارسال الرسالة إلى طرف‬
‫أخر ( فرد – جماعة ) ‪.‬‬
‫من هو المرسل ؟‬
‫الترميز‬
‫وتتمثل في استخدام الرموز أو الشفرات أو الكلمات‬
‫التي تعبر عن المعاني واألفكار المطلوب ارسالها‬
‫للطرف االخر ‪.‬‬
‫الرسالة‬
‫وهي الرسالة العقلية التي يتم ارسالها للطرف االخر‬
‫‪ ،‬والرسالة هي محور عملية االتصال ‪ ،‬وهي التى‬
‫يتم من اجلها عملية االتصال ‪.‬‬
‫القناة‬
‫وتمثل الوسيلة الت يتم من خاللها نقل الرسالة إلى‬
‫الطرف االخر أثناء عملية االتصال ‪ .‬مثل ماذا ؟‬
‫فك الرموز‬
‫وهي عملية يقوم بها الطرف االخر الذي استقبل‬
‫الرسالة ‪ ،‬وذلك لتفسير ما ورد في الرسالة ومدى‬
‫استجابته وفهمه لها ‪.‬‬
‫املستقبل‬
‫وهو الطرف الذي يستقبل الرسالة (مثل ‪)...‬‬
‫ويصبح المستقبل مرسال حين يستجيب للرسالة‬
‫ويتفاعل معها ويرد عليها ‪.‬‬
‫األثر‬
‫ونعنى به مالحظة األثر الذي طرأ على الفئة‬
‫المستهدفة أثناء االتصال وبعده ‪ ،‬ويقوم به‬
‫المرسل لكى يتأكد من مدى تحقيق الهدف ‪.‬‬
‫املعلومات املرتدة‬
‫وتعكس رد فعل المستقبل واستجابته أو عدم‬
‫استجابته للرسالة ومدى رضائه عنها ‪.‬‬
‫وتشير الى مدى قبول الرسالة او رفضها حدث‬
‫التأثير المرجو ام لم يحدث وقد تكون االستجابة‬
‫على شكل ابتسامة او هز للرأس او رفع لليد او‬
‫عبوس في الوجه‬
‫خطوات‬
‫االتصال الناجح بين الناس ؟‬
‫تدريب ‪:‬‬
‫ما هي الخطوات‬
‫المهمة الجراء‬
‫عملية اتصال ناجح‬
‫بين الناس ؟‬
‫نموذج ديفز‬
‫من أشهر النماذج ويقسم عملية االتصال إلى ست خطوات‬
‫متتالية هي‬
‫‪.1‬‬
‫تكوين الفكرة لدى المرسل‬
‫‪.2‬‬
‫ثم تحويل الفكرة إلى رموز‬
‫‪.3‬‬
‫ثم نقل الرسالة خالل قناة االتصال‬
‫‪.4‬‬
‫ثم تسلم الرسالة‬
‫‪.5‬‬
‫ثم تفسير الرموز وتحويلها إلى رسالة مرة أخرى‬
‫‪.6‬‬
‫ثم القيام بعمل أو تصرف ما ‪.‬‬
‫تكوين الفكرة‬
‫(لدى املرسل)‬
‫تحويل الفكرة‬
‫إلى رموز‬
‫التصرف‬
‫نقل الفكرة‬
‫خالل قناة‬
‫اتصال‬
‫التفسير‬
‫تسلم الرسالة‬
‫وسائل االتصال‪:‬‬
‫توجده عده وسائل أو أساليب لالتصال ‪ ،‬وسوف‬
‫نقتصر هنا على ثالثة ‪،‬‬
‫مكتوبة‬
‫من خالل لغة‬
‫الجسد‬
‫لفظية‬
‫أشكال‬
‫االتصال‬
‫إلكترونية‬
‫‪ – 1‬الشكل اللفظي‬
‫الشكل اللفظي‬
‫‪:‬‬
‫وهو الشكل الذي يتم بواسطته تبادل املعلومات بين‬
‫املتصل واملتصل به لفظياً عن طريق الكلمة املنطوقة‬
‫ال املكتوبة مثل ( املقابالت الشخصية ‪ ،‬واملكاملات‬
‫ويعتبر هذا‬
‫ً‬
‫الهاتفية ‪ ،‬والندوات واالجتماعات ) ‪،‬‬
‫أقصر الطرقً لتبادل املعلومات واألفك ًار‬
‫ً‬
‫األسلوب‬
‫وأكثرها سهوله ويسراً وصراحة ‪.‬‬
‫إال أنه يعاب أنه يعرض املعلومات للتحريف وسوء‬
‫الفهم‪.‬‬
‫األخطاء الستة للحديث‬
‫( ‪ )1‬الهدف الغامض ‪.‬‬
‫(‪ )2‬االفتقار إلى التنظيم المنطقي الواضح في عرض رسالتك ‪.‬‬
‫(‪ )3‬المعلومات الغزيرة والتفاصيل المملة في عرض الرسالة ‪.‬‬
‫(‪ )4‬عدم وجود الدعم الكافي لألفكار المتضمنة في الرسالة ‪.‬‬
‫(‪ )5‬صوت ممل وحديث غير متقن في نقل الرسالة ‪.‬‬
‫(‪ )6‬عدم الوفاء باحتياجات األخرين‬
‫الوصايا العشر فى اإلنصات الجيد‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫( ‪ )1‬تتوقف عن الكــــــــالم قليـــالً‬
‫أنت ال تستطيع االســــتماع وأنت تتكلم‬
‫(‪ )2‬حاول أن تريح الطرف اآلخر‬
‫* امنحه فرصة ليتكلم‬
‫* امنحه فرصة ليقول ما يود التعبير عنه‬
‫* شجعه ألن يعبر عن نفســـه‬
‫الوصايا العشر‬
‫(‪ )3‬أظهر للطرف اآلخر أنك ترغب فى االستماع إليه‬
‫•اسـتخدم لغة الجسم وخاصة تعبيرات الوجه لتوحى للطرف‬
‫اآلخر أنك مهتم باالستماع إليه‬
‫•ال تنشغل عنه بأشـــياء أخرى عند االستماع إليه وتفرغ له تماما‬
‫• إنصت جيدا لكى تتفهم الموقف وليس لمجرد االستماع‬
‫(‪ )4‬ال تشـــوش على عملية اإلنصات‬
‫*ال تفر أوراقك وال تنقر بأصابعك‬
‫* يكون أفضل لو أغلقت الباب أو الشـــباك‬
‫الوصايا العشر‬
‫(‪ )5‬ضـــع نفســك مكان الطرف اآلخر‬
‫* تصور إنك تتكلم بدال منه حتى تأخذ اإلحساس وتتعاطف معه‬
‫* إمنحه الوقت الكافى للعرض‬
‫* تجنب ســـرعة التعميم‬
‫(‪ )6‬ركز وتتبع بصبر‬
‫* التقاطع المتحدث‬
‫* حاول قراءة مالم يقله * ركز على األفكار األســـاسية‬
‫* ال تعبر برساالت غير لفظية عن عن الســــأم أو الضجر‬
‫* تنبه إلى تعبيراته غير اللفظية * ال تنصرف عنه * تنبه إلى تحيزاته‬
‫الوصايا العشر‬
‫(‪ )7‬احتفظ بهدوئك‬
‫• تجنب تصنيف المتحدث وإطالق األحكام القطعية عليه‬
‫• ال تغضب أو تفقد أعصابك‬
‫•الغاضب يركز على المعانى الخطأ أو يسئ تفسير الكلمات‬
‫• الغاضب يفقد القدرة على التركيز واالســـتيعاب‬
‫(‪ )8‬تقبل االنتقادات واالعتراضات‬
‫• إظهر ترحيبك باالعتراض أو النقد‬
‫• ال تجادل‪ ،‬ففى الجدل خســــارة للطرفين‬
‫•إنصت جيدا لإلعتراض أو النقد وحاول تحليله منطقيا‬
‫• ال تنفعل بمجرد سماع النقد أو االعتراض‬
‫الوصايا العشر‬
‫(‪ )9‬إســــئل فى الوقت المناســـب‬
‫* األســــئلة قد تشـــجع الطرف اآلخر على االسترسال‬
‫* األســـئلة دليل على االســتيعاب الناتج عن اإلنصات‬
‫* األســـئلة تســاعدك على الحصول على معلومات أكثر‬
‫وضوحا‪.‬‬
‫(‪ )10‬توقف عن الكالم قليال‪..‬‬
‫* لديك أذنين ولســــان واحد‪ ..‬فاســـتمع أكثر مما تتحدث‬
‫* إذا كان الكالم من فضة فالسكوت من ذهب‬
‫‪ – 2‬الشكل الكتابي‬
‫الشكل الكتابي‬
‫‪:‬‬
‫وهو الشكل الذي يتم بواسطته تبادل المعلومات بين‬
‫المتصل والمتصل به عن طريق الكلمة المكتوبة مثل‬
‫( المنشورات والتقارير والمذكرات والمقترحات‬
‫والشكاوى ‪...‬ألخ) ‪ ،‬ويعتبر هذا األسلوب هو المعمول‬
‫به في أغلب المنظمات والشركات‬
‫توجد خمسة شروط للرسالة المكتوبة هي ‪:‬‬
‫تدريب ‪:‬‬
‫ما هي شروط أو‬
‫مواصفات الرسالة‬
‫المكتوبة ؟‬
‫شروط األشكال الكتابية‬
‫‪:‬‬
‫توجد خمسة شروط للرسالة المكتوبة تبداً جميعا ً بحرف (‪ ، )c‬وهي ‪:‬‬
‫• أن تكون كاملة (‪، )COMPLETE‬‬
‫• ومختصرة (‪، )COCISE‬‬
‫• واضحة (‪، )CLEAR‬‬
‫• صحيحة(‪)CORRECT‬‬
‫• لطيفة (‪. )COURTEOUS‬‬
‫وتتميز الوسائل الكتابية بمزايا أهمها ‪ :‬إمكانية االحتفاظ بها والرجوع لها‬
‫عند الحاجة وحماية المعلومات من التحريف وقلة التكلفة ‪،‬‬
‫أما أهم عيوبها فهي ‪ :‬البطء في إيصال المعلومات ‪ ،‬تأكد احتمال الفهم‬
‫الخاطئ لها خصوصا ً عندما يكون للكلمة أكثر من معنى ‪.‬‬
‫‪ – 3‬من خالل لغة الجسد‬
‫لغة الجسد‬
‫‪:‬‬
‫وهي التي يتم بواسطتها تبادل المعلومات بين المتصل والمتصل به عن‬
‫طريق اإلشارات أو اإليماءات والسلوك ( تعبيرات الوجه وحركة‬
‫العينين واليدين وطريقة الجلوس ‪...‬ألخ ) ‪ ،‬ويطلق عليها لغة‬
‫الجسم ‪. body language‬‬
‫وقد تكون هذه التلميحات مقصودة أو غير مقصودة من مصدر‬
‫االتصال وتصل نسبة استخدامها في االتصال ما يقرب من ‪ %90‬من‬
‫المعاني وبصفة خاصة في الرسائل التي تتعلق باألحاسيس والشعور ‪،‬‬
‫ويختلف فهم الرسائل غير اللفظية بسبب اختالف الثقافات داخل‬
‫المنظمة وداخل المجتمع أيضا ً ‪.‬‬
‫أشكال لغة الجسد والداللة العلمية‬
‫‪ ‬االبتسامة ‪.‬‬
‫‪ ‬االرتياح أو الرضا أو الموافقة‪.‬‬
‫قضــــــــــم الشفاه‬
‫‪ ‬العصبية أو الغضب أو الضيق ‪.‬‬
‫رفع الحواجب‬
‫رفع حاجب واحد‬
‫يدل على انك قلت له شيئا إما انه‬
‫اليصدقه او يراه مستحيال‬
‫رفع الحاجبين معا ‪‬يدل على المفاجأه أو عدم التصدديق أو‬
‫الدهشة ‪.‬‬
‫رفددددددع الحواجددددددب مددددددع التعجب أو االندهاش‬
‫تحريك الشفاه أو الكتف‬
‫رفع الحواجب مع‬
‫التهكم أو السخرية‬
‫ابتسامه مصطنعة‬
‫نظرة العين‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫تضييق العـــــــــــين‬
‫عدم الموافقة أو‬
‫الشعور السلبى‬
‫حركة الجسد‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫االنحناء لإلمام‬
‫االهتمام أو العناية‬
‫حركة الجسد‬
‫‪ - 1‬الحركة الكثيرة فى الجلسة على‬
‫الكرسى‬
‫‪‬‬
‫القلق أو السأم أو التعب‬
‫حركة الجسد‬
‫‪ - 2‬االستقامة واالعتدال فى الجلسة‬
‫‪‬‬
‫الثقة بالنفس‬
‫حركة الجسد‬
‫‪ - 3‬االسترخاء على الكرسى‬
‫‪ ‬السأم أو الالمباالة‬
‫أشكال لغة الجسد والداللة العلمية‬
‫‪‬‬
‫تركيز العين فى عين الطرف اآلخر‬
‫‪ ‬اإلنصات أو تركيز االنتباه‬
‫أشكال لغة الجسد والداللة العلمية‬
‫‪ ‬تجنب تالقى‬
‫األعــــين‬
‫‪‬‬
‫التجنب أو الالمبــــاالة أو العصبية‬
‫أشكال لغة الجسد والداللة العلمية‬
‫‪ ‬التثــاؤب‬
‫‪ ‬الملل والضجر‬
‫أشكال لغة الجسد والداللة العلمية‬
‫‪ ‬الرتب على الكتف‬
‫‪ ‬الموافقــة أو الطمأنينـة أو التشجيع أو الصداقة‬
‫أشكال لغة الجسد والداللة العلمية‬
‫‪ ‬الرتب على الكتف‬
‫‪ ‬الموافقــة أو الطمأنينـة أو التشجيع أو الصداقة‬
‫تدريب ‪:‬‬
‫ما هي المعوقات التي‬
‫ترون انها تحرم‬
‫االتصال من تحقيق‬
‫أهدافه ؟‬
‫شخصية‬
‫العاطفة‬
‫تنظيمية‬
‫األفكار‬
‫المسبقة‬
‫بيئية‬
‫معوقات‬
‫االتصال‬
‫قنوات‬
‫االتصال‬
‫االلتباس‬
‫أحالم‬
‫اليقظة‬
‫اللغة‬
‫واأللفاظ‬
‫غير‬
‫اللفظى‬
‫المعتقدات‬
‫عدم‬
‫االهتمام‬
‫عدم وضوح الهدف من الرسالة‬
‫خطأ المرسل في توقع رد فعل المستقبل وقدرته على فهم الرسالة‬
‫تبليغ الرسالة صورة غامضة او خاطئة‬
‫تنفيذ عملية االتصال في وقت غير مناسب‬
‫الخطأ في تفسير الرسالة وعدم فهمها على وجهها الصحيح‬
‫الفشل في استخدام المثيرات والمرغبات وربطها في موضوع الرسالة‬
‫أرجو االنتباه‬
‫الخجل الذي قد يؤدي الى عدم قدرة المرسل على تبليغ رسالته بالصورة‬
‫الصحيحة‬