Transcript الشريحة 1
مهارات االتصال والتواصل Communication Skills مفهوم االتصال : • يعرف االتصال الشخصي بأنه " عملية نقل هادفة للمعلومات ،من شخص إلى آخر ،بغرض إيجاد نوع من التفاهم المتبادل بينهما". أهداف االتصال : • • • • زيادة درجة القبول لألدوار ( الرضا ومعالجة الصراع والتوتر ). االلتزام باألهداف التنظيمية للمؤسسة. توفير البيانات الالزمة التخاذ القرارات. توضيح الواجبات والسلطة والمسئولية. أهمية االتصال : – 1تفيد في نقل المعلومات والبيانات واإلحصاءات بما يسهم في اتخاذ القرارات اإلدارية وتحقيق نجاح المدرسة وتطورها. -2توجيه وتغيير السلوك الفردي والجماعي للطالب والعاملين في المدرسة. -3نقل المفاهيم واآلراء واألفكار لخلق التماسك بين مكونات المدرسة ،وتوحيد جهودها بما يمكنها من تحقيق أهدافها . -4وسيلة هادفة لضمان التفاعل والتبادل المشترك لألنشطة المختلفة للمدرسة. -5وسيلة رقابية وإرشادية لنشاطات المدير في مجال توجيه فعاليات العاملين في المدرسة. - 6وسيلة لتحفيز العاملين والطالب في المدرسة للقيام باألدوار المطلوبة منهم. عناصر االتصال: – 1المرسل : وهو مصدر الرسالة أو النقطة التي تبدأ عندها عملية االتصال . - 2الرسالة : وهي الموضوع أو المحتوى (المعاني أو األفكار) الذي يريد المرسل أن ينقله إلى المستقبل ،ويتم عادة التعبير عنها بالرموز اللغوية أو اللفظية أو غير اللفظية أو بهما معا. - 3الوسيلة : وهي الطريقة أو القناة التي تنتقل بها الرسالة من المرسل إلى المستقبل . - 4المستقبل : وهو الجهة أو الشخص الذي توجه له الرسالة ويستقبلها من خالل أحد أو كل حواسه المختلفة (السمع والبصر والشم والذوق واللمس) ثم يقوم بتفسير رموز ويحاول إدراك معانيها . - 5التغذية العكسية ( أو االستجابة ) : وهي إعادة إرسال الرسالة من المستقبل إلى المرسل واستالمه لها وتأكده من أنه تم فهمها ،والمرسل في هذه الحالة يالحظ الموافقة أو عدم الموافقة على مضمون الرسالة. وسائل االتصال : -1الوسائل الشفهية : وهي الوسائل لتي يتم بواسطتها تبادل المعلومات بين المتصل والمتصل به شفاهه عن طريق الكلمة المنطوقة ال المكتوبة مثل (المقابالت الشخصية ،والمكالمات الهاتفية ، والندوات واالجتماعات ،المؤتمرات) ،ويعتبر هذا األسلوب أقصر الطرق لتبادل المعلومات واألفكار وأكثرها سهوله ويسراً وصراحة ،إال أنه يعاب أنه يعرض المعلومات للتحريف وسوء الفهم . -2الوسائل الكتابية : وهي الوسائل لتي يتم بواسطتها تبادل المعلومات بين المتصل والمتصل به عن طريق الكلمة المكتوبة مثل ( األنظمة والمنشورات والتقارير والتعاميم والمذكرات والمقترحات والشكاوى ...ألخ) ، ويعتبر هذا األسلوب هو المعمول به في أغلب المنظمات الحكومية. وتتميز الوسائل الكتابية بمزايا أهمها :إمكانية االحتفاظ بها والرجوع لها عند الحاجة وحماية المعلومات من التحريف وقلة التكلفة. أما أهم عيوبها فهي :البطء في إيصال المعلومات ،احتمال الفهم الخاطئ لها خصوصا ً عندما يكون للكلمة أكثر من معنى -3الوسائل غير اللفظية : وهي الوسائل التي يتم بواسطتها تبادل المعلومات بين المتصل والمتصل به عن طريق اإلشارات أو اإليماءات والسلوك (تعبيرات الوجه وحركة العينين واليدين وطريقة الجلوس ...ألخ ) ،ويطلق عليها أيضا ً لغة الجسم body ، languageوقد تكون هذه التلميحات مقصودة أو غير مقصودة من مصدر االتصال وتصل نسبة استخدامها في االتصال ما يقرب من %90من المعاني وبصفة خاصة في الرسائل التي تتعلق باألحاسيس والشعور ،ويختلف فهم الرسائل غير اللفظية بسبب اختالف الثقافات داخل المنظمة (المدرسة) وداخل المجتمع أيضا ً . أنواع االتصاالت : أوال :االتصاالت الرسمية : وهي االتصاالت التي تحصل من خالل خطوط السلطة الرسمية والمعتمدة بموجب اللوائح والقرارات المكتوبة ،وقد تكون داخلية (داخل المدرسة) وقد تكن خارجية (مع مدارس أخرى) ،وهي بصفة عامة تقسم إلى ثالثة أنواع على النحو التالي : -1االتصاالت العمودية :وتنقسم إلى : أ ) اتصاالت نازلة : وهي االتصاالت التي تتدفق من أعلى التنظيم إلى أسفل (من مدير المدرسة إلى مختلف العاملين في المدرسة من معلمين وموظفين ومستخدمين…ألخ) ،وتهدف إلى نقل األوامر والتعليمات والتوجيهات والقرارات ،وتتم عادة بالعديد من الصيغ المألوفة في االتصال ،مثل المذكرات والتعاميم والمنشورات واللقاءات الجماعية، ، وغالبا ً ما تكون التغذية العكسية في هذا النوع من االتصاالت منخفضة. ب ) اتصاالت صاعدة : وهي االتصاالت الصادرة من العاملين في المدرسة إلى المدير ،وتضم نتائج تنفيذ الخطط وشرح المعوقات والصعوبات في التنفيذ والمالحظات واآلراء ،وال تحقق هذه االتصاالت األهداف المطلوبة إال إذا شعر العاملون بوجود درجة معينة من الثقة بينهم وبين المدير واستعداده الدائم الستيعاب المقترحات واآلراء الهادفة إلى التطوير ،وتعزز هذه االتصاالت عن طريق سياسة الباب المفتوح من قبل المدير وعن طريق صناديق المقترحات وغيرها . - 2االتصاالت األفقية : وهي االتصاالت الجانبية التي تتم بين األفراد أو الجماعات في المستويات المتقابلة ( مثل اتصال مدير المدرسة بمدير آخر أو المدرسين ببعضهم البعض) ، ويعزز هذا النوع من االتصاالت العالقات التعاونية بين المستويات اإلدارية المختلفة خصوصا ً ذا ما ركز على :تنسيق العمل ،وتبادل المعلومات ،وحل المشكالت اإلقالل من حدة الصرعات واالحتكاكات ،ودعم صالت التعاون بين العاملين . -3االتصاالت المتقابلة أو المحورية : وهي االتصاالت بين المدراء وجماعة العمل في إدارات غير تابعة لهم تنظيما ً ( مثل اتصال مدير المدرسة بمدرسين في مدرسة أخرى أو رئيس نشاط في المدرسة بأعضاء أنشطة أخرى ) ببعضهم البعض) ، ويحقق هذا النوع من االتصاالت التفاعالت الجارية بين مختلف التقسيمات في المدرسة ،وعادة ال يظهر هذا النوع من االتصاالت في الخرائط التنظيمية . ثانيا :االتصاالت غير الرسمية : وهي االتصاالت التي تنشأ بوسائل غير رسمية وال تتضمنها اللوائح واإلجراءات الرسمية وإنما تحددها الصالت الشخصية والعالقات االجتماعية ( تبادل المعلومات في حفالت العشاء ،الشكاوي) ،ويمتاز هذا النوع من االتصاالت بسرعته قياسا ً باالتصاالت الرسمية وقد أشارت بعض البحوث إلى أنه يختصر أكثر من %75من الوقت في نقل المعلومات ،ويتسم باعتماده على وسائل االتصال الشفهية . أنماط أو أشكال االتصاالت التنظيمية : - 1النمط األول ( شكل العجلة ) : وهذا النمط يتيح لعضو واحد في المحور ( أو الرئيس أو المشرف ) أن يتصل بأعضاء المجموعة اآلخرين ،وال يستطيع أعضاء المجموعة في هذا النمط االتصال المباشر إال بالرئيس ،أي أن االتصال يتم فيما بينهم عن طريقه فقط، واستخدام هذا األسلوب يجعل سلطة إتخاذ القرار تتركز في يد الرئيس أو المدير. - 2النمط الثاني ( شكل الدائرة ) : وهذا النمط يكون فيه كل عضو مرتبط بعضوين ،أي أن كل فرد يستطيع أن يتصل إتصاالً مباشراً بشخصين آخرين ، ويمكن االتصال ببقية أعضاء المجموعة بواسطة أحد األفراد الذي يتصل بهم إتصاالً مباشراً. - 3النمط الثالث ( شكل السلسلة ) : وفي هذا النمط يكون جميع األعضاء في خط واحد ،حيث ال يستطيع أي منهم االتصال المباشر بفرد آخر ( أو بفردين ) إال إذا كان أحد األفراد الذين يمثلون مراكز مهمة ،ويالحظ أن الفرد الذي يقع في وسط ( منتصف ) السلسلة يملك النفوذ والتأثير األكبر في منصبه الوسطي. - 4النمط الرابع ( شكل الكامل المتشابك ) : في هذا النمط يتاح لكل أفراد التنظيم أو المنظمة ( الجهاز ) االتصال المباشر بأي فرد فيها ،بمعنى آخر إن االتصال هنا يتجه إلى كل االتجاهات ،غير أن استخدام هذا النمط يؤدي إلى البطئ في عملية توصيل المعلومات ،وإلى إمكانية زيادة التحريف فيها ،وبالتالي يقلل من الوصول إلى قرارات سليمة وفعال. معيقات االتصال معوقات االتصال : أوال :تحريف المعلومات : وتندرج هذه األخطاء ضمن أربعة معوقات أساسية هي : -1خصائص المتلقي : - 2اإلدراك االنتقائي : - 3المشكالت اللغوية: - 4ضغوط الوقت: ثانيا :حجم المعلومات : يتمثل ثاني المعوقات الرئيسية لالتصال في اإلفراط في مقدار المعلومات ،ومن الشكاوى السائدة في أوساط المديرين في المنظمات (المدارس) أنهم غارقون في المعلومات .فإذا ما تم االهتمام بكل المعلومات فإن العمل الفعلي للمنظمة (المدرسة) لن يؤدى مطلقا. مقومات االتصال الفعال : أوال :اإلصغـــاء (اإلنصات) : ثانيا :الحديث المؤثر ( الشرح ) : ثالثا :استعمال لغة اإلشارة : رابعا :السؤال والمناقشة: خامسا :التقويم : سادسا :االستجابة : خطوات االتصال الفعال : .1تحقق من جدوى االتصال :أسال نفسك قبل الدخول في أي عملية اتصال :ما الهدف منها ؟ إذا كان هدفها واضحا ويستحق المتابعة فاالتصال هنا أمر مطلوب وإال كان تركه أفضل . .2وسع دائرة التفكير لديك :تذكر بأن الكلمات عبارة عن رموز وكلما ازدادت معرفتنا ومعلوماتنا عن القضايا التي تتحدث عنها ازدادت قدرتنا على التأثير واإلقناع . .3استمع بدقة واستيعاب إلى الرسالة التي ينقلها اآلخرون إليك :ابحث عن كل ما تحمله من معاني ،وال تقصر تركيزك على بضع كلمات من الرسالة ،فإن ما تعنيه هذه الكلمات بالنسبة لك قد يختلف عن ما تعنيه لشخص آخر . .4ضع مصدر الرسالة في اعتبارك على الدوام :وكلما عرف المتصل بشكل أفضل كنت قادرا على تقييم رسالة والدوافع الكامنة وراء إرسالها بشكل أحسن . .5صمم رسالتك بما يتناسب مع المستمعين :اختر الكلمات والمفاهيم واألفكار التي تجعلهم يتفاعلون معك بناء على ما يحملون من خلفية ومعرفة . .6أطرح األسئلة ثم دع المتحدث يؤكد لك أن ما فهمته في الواقع صحيح . .7 أعرف ما ستتحدث عنه :حيث أن التأثير في اآلخرين وإقناعهم بما تريد ال بد أن يعتمد على معرفة جيدة وتمكن شديد من الموضوع . .8كن واضحا ومحددا :ال تدور حول الموضوع بالتحدث في العموميات الغامضة ،فإذا تحدثت بحديث عام فليكن لديك شيء محدد يوضح قصدك . .9ال تخفف من قول :أنا ال أعرف :فالكثير منا ال يعرف إال القليل عن العالم الذي نعيش فيه والتظاهر باإلجابة أو تلفيقها يضاعف فقط من المشاكل الجهل ، وقديما قال إمام من أئمة السلف " ،لست أدري نصف العلم " . .10تذكر أن أي شيء يصل لآلخرين هو وسيلة اتصال :الطرف المرسل غير مهتم كثيرا بالتفاصيل ،إن الحرص على الشكليات المقبولة وبدون مبالغة ونبرة الصوت وارتفاعه وحدته ،والسكون ،كلها وسائل اتصال يتوجب عليك أن تضعها في الحسبان لئال تقع في مأزق مخاطبة من حولك برسائل خاطئة من غير قصد . .11ابتعد عن الوقوف في مصيدة عبارة ( إما /أو ) :وذلك ألن كثير األشياء في الحياة ال تقع تحت تصنيف األسود واألبيض ببساطة . .12توجه إلى أولئك الذين تتحدث إليهم بكل انتباك :إذا خصصت وقتا للتواصل مع شخص فامنحه االهتمام واالنتباه .إلى حديثه وشارك فيه عندما ترى في ذلك مصلحة لعملية االتصال . .13ال تقاطع الشخص اآلخر :فالمقاطعة بمثابة إبالغ الطرف اآلخر بالعبارة التالية "من فضلك اسكت ..فما سأقوله أنا هو األكثر أهمية " . .14حاول طرح أفكارك في المكان والوقت المناسبين : فالموقع واإلطار الذهني الذي تكون فيه مع الطرف اآلخر يؤثر بشكل كبير على مدى حسن استقبال آرائك وقبولها. .15تأكد أن االتصال وجها لوجه هو عملية مستمرة :حيث تشير الدراسات إلى أن إرسال رسالة واحدة يعني أن هناك على األقل ست رسائل مختلفة ضمنية وهي : – – – – – – ما تعني قوله . ما تقوله فعال . ما يسمعه الشخص اآلخر . ما يعتقد اآلخر أنه يسمعه . ما يقوله اآلخر . ما تعتقد أن الشخص اآلخر يقوله.