Transcript مهارات الاتصال

‫مهارات االتصال في الطب‬
‫أ‪ .‬علي إسماعيل‬
‫الجاف‬
‫‪1‬‬
‫مهارات االتصال‬
‫• ال قيمة لما تعرف اذا لم تستطيع ايصاله‬
‫• االسلوب يعتمد على البينة ()‪))An Evidence Based Approach‬‬
‫• االسلوب يعتمد على المهارة ()‪))A Skills Based Approach‬‬
‫• المقابالت االكثر فعالية ()‪))More Effective Consultations‬‬
‫• تحسين نتائج الرعاية الصحية ()‪))Improved Health Outcomes‬‬
‫• عقد شراكة تساهمية ((‪)(A Collaborative Partnership‬‬
‫‪2‬‬
‫انواع المهارات‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫مهارات المحتوى (‪)Content Skills‬‬
‫مهارات الصياغة (‪)Formation / Process Skills‬‬
‫المهارات االدراكية (‪)Perceptual Skills‬‬
‫االرتباك في الصياغة (‪)Confusion over Process‬‬
‫• مواءمة المحتوى والصياغة )‪)Marrying Content & Process‬‬
‫‪3‬‬
‫المخطط الهيكل ( ‪) Basic Framework‬‬
‫افتتاح المقابلة‬
‫وضع الهيكل‬
‫جمع المعلومات‬
‫بناء العالقة‬
‫الفحص البدني‬
‫التوضيح والتخطيط‬
‫اغالق المقابلة‬
‫‪4‬‬
‫المخطط الموسع (‪)Expanded Framework‬‬
‫وضع هيكل‬
‫أ‪ )-‬اجعل النظام واضحا‬
‫ب‪ )-‬االهتمام بمسار المقابلة‬
‫افتتاح المقابلة‬
‫أ‪ )-‬التحضيرات‬
‫ب‪ )-‬ارساء االلفة‬
‫ج‪ )-‬تحديد اسباب المقابلة‬
‫جمع المعلومات‬
‫أ‪ )|-‬المنظور االحيائي‬
‫ب‪ )-‬منظور المريض‬
‫ج‪ )-‬المعلومات المساعدة (السياق)‬
‫بناء العالقة‬
‫أ‪ )-‬استخدام اسلوب غير لفظي مناسب‬
‫ب‪ )-‬بناء االلفة‬
‫ج‪ )-‬اشراك المريض‬
‫الفحص البدني‬
‫التوضيح والتخطيط‬
‫أ‪ )-‬اعطاء الكمية والنوعية‬
‫ب‪ )-‬ساعد في دقة االسترجاع‬
‫ج‪ )-‬التخطيط التخاذ القرار‬
‫اغالق المقابلة‬
‫أ‪ )-‬مالحظات مناسبة لإلغالق‬
‫ب‪ )-‬التخطيط المستقبلي‬
‫‪5‬‬
‫مثال ‪ /‬العالقة بين المحتوى والصياغة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫جمع المعلومات‬
‫مهارات الصياغة الكتشاف المشكالت‬
‫رواية المريض‬
‫نمط السؤال ‪ :‬مفتوح ‪ /‬مغلق‬
‫االنصاف الفاعل‬
‫االستجابة التشجيعية‬
‫التقاط التلميح‬
‫التوضيح‬
‫تنسيق الوقت‬
‫التلخيص الداخلي‬
‫استخدام لغة مناسبة‬
‫مهارات اضافية لفهم منظور المريض‬
‫‪6‬‬
‫المحتوى المطلوب اكتشافه (‪(Communication Content‬‬
‫منظور المريض – المعاناة‬
‫‪ ) .1‬افكار ومعتقدات‬
‫‪ ) .2‬االهتمامات‬
‫‪ ) .3‬التوقعات‬
‫‪ ) .4‬التأثير على الحياة‬
‫‪ ) .5‬المشاعر‬
‫‪.1‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫‪.5‬‬
‫المنظور االحيائي‬
‫‪ ) .1‬تسلسل الحوادث‬
‫‪ ) .2‬تحليل االعراض‬
‫‪ ) .3‬ملخص اجهزة الجسم التي لها عالقة بالموضوع‬
‫محتوى المعلومات السابقة‬
‫) التاريخ المرضي القديم‬
‫) التاريخ الدوائي والحساسية‬
‫) التاريخ العائلي‬
‫) التاريخ الشخصي واالجتماعي‬
‫) ملخص تاريخ اجهزة الجسم‬
‫‪7‬‬
‫• الحاجة لبناء شامل وواضح‬
The Need for Clear Overall Structure
‫• اختيار الصياغة وإدخالها منهج االتصال‬
Choosing the Process Skills to Include in the Communication
‫• البحوث واألسس النظرية التي تبرهن على ادخال كل مهارات االتصال‬
The Research & Theoretical Basis that Validates the Inclusion of Each Individual Skill
8
‫اهداف االتصال في الرعاية الصحية‬
‫• الدقة‬
‫• القدرة‬
‫• الدعم‬
‫‪9‬‬
‫االسس التي تميز االتصال الفاعل‬
‫‪.1‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫‪.5‬‬
‫) يؤمن تفاعال وليس عملية نقل مباشرة‬
‫) يقلل من الغموض غير الضروري‬
‫) انه يحتاج الى التخطيط والتفكير بلغة النتائج‬
‫) انه يحتاج الى اظهار الحيوية‬
‫) التتابع في مستويات مختلفة‬
‫‪10‬‬
‫• المهارات والقابليات الشخصية‬
‫‪Skills & Individuality‬‬
‫• ربط موضوعات خاصة بمهارات االتصال االساسية‬
‫‪Relating Specific Issues to Core Communication Skills‬‬
‫• مشكالت في االتصال‬
‫‪Communication Problems‬‬
‫الهاجس‬
‫المعاناة الرئيسية والفرعية‬
‫التوافق‬
‫المشكالت البدنية والنفسية‬
‫المقاطعة‬
‫الضعف العلمي‬
‫‪11‬‬
‫• البينات على المهارات‬
The evidence for the Skills
‫• التحضيرات‬
Preparation
‫• ارساء االلفة االولية‬
Establishing Initial Rapport
‫• تحية المريض وتعريف الطبيب او المريض بنفسه‬
Greeting the Patient & Introducing Yourself
‫• توضيح الدور وطبيعة المقابلة‬
Clarifying the Role & the Nature of the Interview
12
‫• التعرف على اسم المريض او الزبون‬
Obtaining the Patient or Customer’s Name
‫• االسلوب التسامحي‬
Collaborative Approach
‫• اظهار احترام راحة المريض او الزبون البدنية والعناية بها‬
Demonstrating Interest & Respect, Attending to the Patient
or Customer’s Physical Comfort
‫• تحديد سبب او اسباب المقابلة‬
Identifying the Reasons for the Consultation
‫• الزيارات المتابعة‬
Follow-up Visits
13
‫• االتصاالت الفتتاحية المريض‬
Listening to the Patient’s Opening Statement
‫• تعلم كيفية االتصاالت الفتتاح االستشارة الخطوة االولى للمقابلة الدقيقة والكفؤة‬
Learning how to Listen at the Beginning of the Consultation is the First
Step to an Efficient & Accurate Consultation
‫• االنصات وليس االسئلة في هذه المرحلة من المقابلة تسمح لألطباء والمرض في‬
‫الحصول على االهداف المطلوبة‬
Listening rather than Questioning Allows Doctors
& Patient’s to Achieve more of their Objectives for
this Part of the Consultation
14
‫ما هي البينة التي تدعم االنصات‬
‫المقابلة‬
‫المشكلة‬
‫الثقة‬
‫االنتباه‬
‫المعلومات‬
‫المقابلة‬
‫التمكين‬
‫المبادرة والكالم‬
‫المعاناة‬
‫االسئلة‬
‫‪15‬‬
‫ما هي المهارات الخاصة باإلنصات الفاعل؟‬
‫‪.1‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫) االنتظار‬
‫) االستجابة التشجيعية‬
‫) المهارات غير اللفظية‬
‫) التقاط التلميحات اللفظية وغير اللفظية‬
‫‪16‬‬
‫ما مزايا االنصات الفاعل؟‬
‫‪.1‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫‪.5‬‬
‫‪.6‬‬
‫‪.7‬‬
‫) اظهار اشارة االهتمام بالمريض او الزبون‬
‫) سماع قصص المريض‬
‫) امتناع الطبيب من صياغة االفتراضات المبكرة‬
‫) تقليل ظهور المعاناة في نهاية المقابلة‬
‫) سماع المريض والمعاناة معا‬
‫) منع التفكير بالسؤال‬
‫) امكانية قياس مشاعر المريض‬
‫‪ ) .8‬زيادة دقة المالحظة والتقاط االشارات اللفظية وغير اللفظية‬
‫‪17‬‬
‫• محتوى جمع المعلومات في المقابلة الطبية‬
The Content of Information Gathering in Medical Interviews
‫• التاريخ المرضي التقليدي‬
The Traditional Medical History
‫• نقاط القوة‬
Strengths
‫• نقاط الضعف‬
Weakness
‫• نموذج المرض – المعاناة‬
The Disease – Illness Model
‫• تعريف المرض والمعاناة‬
Definition of Disease & Illness
18
‫مزايا االسلوب‬
‫‪ ).1‬الدعم والفهم وبناء العالقة‬
‫‪ ).2‬ال يوضح نموذج المرض التقليدي جميع مشكالت‬
‫المرض‬
‫‪ ).3‬اكتشاف منظور المريض يمكن ان يدعم التشخيص‬
‫ويجعل المقابلة اكثر كفاءة وفعالية‬
‫‪ ).4‬االساس في التوضيح والتخطيط‬
‫‪19‬‬
‫الخيار البديل لمحتوى جمع المعلومات‬
‫‪ ) .1‬تسلسل االحداث‬
‫‪Sequence of Events‬‬
‫‪ ) .2‬تحليل االعراض المرضية‬
‫‪Symptom of Analysis‬‬
‫‪ ) .3‬مراجعة اجهزة الجسم ذات العالقة‬
‫‪Relevant Systems Review‬‬
‫‪20‬‬
‫منظور المريض‬
‫االفكار والمعتقدات‬
‫الهواجس‬
‫التوقعات‬
‫التأثير في الحياة اليومية‬
‫المشاعر‬
‫‪21‬‬
‫المعلومات االساسية ذات العالقة (المحتوى)‬
‫‪ ) .1‬التاريخ المرضي السابق (‪)Post Medical History‬‬
‫‪ ) .2‬التاريخ المرضي العائلي (‪)Family History‬‬
‫‪ ) .3‬التاريخ الشخصي واالجتماعي (‪)Present & Social History‬‬
‫‪ ) .4‬التاريخ الدوائي والحساسية (‪)Drug & Allergy History‬‬
‫‪22‬‬
‫استخدام ايماءات غير لفظية مناسبة‬
‫‪Using Appropriate Non-verbal Communication‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫الوضعية‬
‫القرب‬
‫اللمس‬
‫الحركات‬
‫تعابير الوجه‬
‫سلوك العين‬
‫االشارات الصوتية‬
‫المظهر الخارجي‬
‫االشارات البيئية‬
‫‪23‬‬
‫• بناء االلفة‬
Developing Rapport
‫• القبول‬
Acceptance
‫• استجابة القبول‬
The Acceptance Response
‫• وظائف استجابة القبول‬
Function of the Accepting Response
‫• مهارات استجابة القبول‬
Skills of Accepting Response
24
‫• سلطة المهنة‬
Professional Authority
‫• البحوث االولية في استرجاع المعلومات‬
Early Studies of Recall of Information
‫• بحوث حديثة اخرى‬
More Recent Studies
‫• تأكيد التحفيز‬
Confirmation of Prejudices
‫• ما هي االتجاهات الحديثة في المجتمع التي تؤثر في اعطاء المعلومات الطبية؟‬
What Recent Trends in Society have Influenced Medical Information
Giving?
‫• التغيير في المجتمع‬
Changes in Society
‫• التغيير في الطب‬
Changes in Medicine
‫• استقاللية المريض‬
Patient Autonomy
25
‫الحصول على فهم مشترك‬
‫‪Achieving a Shared Understanding‬‬
‫‪ (.1‬ليس جمع المعلومات بأهمية متساوية‬
‫‪ ).2‬ليس بالضرورة ان يتضمن االسترجاع الفهم او‬
‫االلتزام‪.‬‬
‫‪ ).3‬ينبغي النظر الى حاجة اعطاء المعلومات من‬
‫منظوري الطبيب والمريض معا‪.‬‬
‫‪26‬‬
Implementation
Standing Plan
Single-Use
Plans
Authority
27
A Policy
A Rule
Persuasion
Feedback
‫ المشاركة في صنع القرار‬/ ‫التخطيط‬
Planning – Shared Decision Making
‫• النموذج التوافقي‬
Mutuality Model
‫• النموذج االبوي‬
Paternalistic Model
‫• النموذج االستهالكي‬
Consumerism Model
‫• النموذج المهمل‬
Default Model
‫• النموذج االختياري‬
Informed – Choice Model
28
‫مهارات اتخاذ القرار المشترك في التخطيط‬
Shared – Decision Making Model
(Dilemma Reducing( ‫) تقليل الغموض‬
)Encouraging Patients( ‫) تشجيع المساهمة‬
)Information Giving( ‫) اعطاء المعلومات‬
)Involving the Patient( ‫) اشراك المريض‬
)Ideas Sharing( ‫) مشاركة االفكار‬
.1
.2
.3
.4
.5
)Compliance & Concordance( ‫ ) المطاوعة واالتفاق‬.6
)Risk Communication( ‫ ) شرح المخاطر‬.7
)Decision Aids( ‫ ) االدوات المساعدة‬.8
29
‫• االستجابة للمشاعر والعواطف الواضحة‬
Responding to Overt Feeling & Emotions
‫• االستجابة للمشاعر واالنفعاالت المعبر عنها تعبيرا غير مباشر‬
Responding to Indirectly Expressed Feelings & Emotions
‫• القبول ال يعني الموفقة‬
Acceptance is not Agreement
‫• مشكلة التطمين المبكر‬
The Problem of Premature Reassurance
‫• فهم مأزق المريض ومشاعره‬
Understanding the Patient’s Predicament &
Feelings
‫• االتصال العاطفي بالمريض‬
Communicating Empathy to the Patient
30
)Support( ‫الدعم‬
)Concern( ‫القلق‬
)Understanding( ‫االدراك‬
‫الرغبة في المساعدة‬
)Willingness to Help Partnership(
)Partnership( ‫الشراكة‬
‫االعتراف بالجهود الموازية والرعاية الذاتية المناسبة‬
)Acknowledging Coping Efforts & Appropriate Self-Care(
)Sensitivity( ‫الرقة‬
31
Organisational Problem Solving
Identify
Tasks
& Work
Process
Identify
Performance
Gaps
Check for
Organisational
Congruence
Intervene
to Create
Alignment
Learn from
Consequences
Implement
the Plan
32
‫المشاكل في االتصال‬
• Are there problems with the type of
information that doctors give?
• Can patients understand the language that
doctors use?
• Do patients recall and understand the
information that we give?
33
• Are patients involved in decision making
to the level that they would wish?
• Do patients comply with or adhere to the
plans that we make?
• Are there problems in the teaching and
learning of explanation and planning in
medical education?
• Do patients and doctors disagree over the
amount of information that should be
imparted?
34
‫ فجوة الكفاءة ال يمكن ردمها‬:‫• المنظور التقليدي للعالقة بين الطبيب والمريض‬
The Traditional View of the Doctor - patient Relationship
‫• الهوة في الكفاءة‬
An Unbridgeable Competence Gap
‫• الطبيعة العاطفية للمعاناة‬
The Emotional Nature of Illness
‫• ارساء مستوى المشاركة التي يفضلها المريض‬
Establishing Level of Involvement the Patient Prefers
‫• مناقشة الخطة التوافقية المقبولة‬
Negotiating a Mutually Acceptable Plan
‫• تحديد االمور المتفق عليها او خيار الطبيب المفضل‬
Signposting Position of Equipoise or Own Preferences
35
‫تعين خيارات المريض‬
Establishing the Patient’s Preferences
‫مناقشة االختالفات‬
Negotiating Differences
‫التدقيق مع المريض‬
Checking with the Patient
‫خيارات في التوضيح والتخطيط‬
Options in Explanation & Planning
‫المقابلة الحاثة‬
Motivational Interviewing
‫التحدي ومواجهة المريض‬
Challenging & Confronting Patients
36
•
•
•
•
•
•
‫المنطق في تعليم مهارات االتصال‬
‫‪Rationale for Communication Teaching‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫االتصال مهارة سريرية جوهرية‬
‫سلسلة من المهارات المتعلمة‬
‫قد تكون التجربة معلما سيئا لمهارات االتصال‬
‫يمكن تعليم االتصال‬
‫يمكن االحتفاظ بنتائج تدريب مهارات االتصال‬
‫‪37‬‬
‫• نحتاج الى طرق تدريب محددة لتغيير السلوك‪:‬‬
‫أ‪ ) -‬رسم حدود المهارات وتعريفها‬
‫ب‪ ) -‬مراقبة المتعلمين‬
‫ج‪ ) -‬التغذية االسترجاعية التفصيلية المقصودة‬
‫ت‪ ) -‬تكرار الممارسة والتدرب على استعمال المهارات‬
‫‪38‬‬
‫اسس تحليل مشكالت المقابلة المستند الى نتائجها‬
‫‪The Principles of Agenda – Led Outcome Analysis‬‬
‫• تنظيم عملية االسترجاع‬
‫• ابدأ بحسب مشكالت المتعلم‬
‫• تأمل النتائج التي يحاول كل من المتعلم والمريض‬
‫الوصول اليها‬
‫• تشجيع التقويم الذاتي وحل المشكالت ذاتيا اول‬
‫• اشراك جميع اعضاء المجموعة في حل المشكلة‬
‫• استعمل االسترجاع الوصفي للتشجيع على اتباع طريقة‬
‫مختلفة عن اصدار االحكام‬
‫‪39‬‬
‫• قدم استرجاعا متوازنا‬
‫• قدم عروضا واقتراحات وفكر في البدائل‬
‫• ليكن قصدك حسنا وقدم الدعم والتقدير الجيدين‬
‫• تدريب على االقتراحات‬
‫• قيم المقابلة على انها مكافأة اولية للمجموعة‬
‫• تحين الفرص لتقديم النظرية وبيانات البحوث وادع لمناقشات‬
‫اعمق‬
‫• ابن التعلم ولخصه بحيث يبلغ النقطة البناءة النهائية‬
‫‪40‬‬
Plan Implementation
The Means of Implementation
A Process for Organisational Problem Solving
The Linking of Planning with Organisational Control System
Mechanism for Dealing with Organisational Change
41
‫كيفية تنظيم عملية االسترجاع‬
How to Organise the Feedback Process
• Start with the Learner’s Agenda
• Look at the Outcomes Learner & patient are
Trying to Achieve
• Encourage Self-Assessment & Self-Problem
Solving First
• Involve the Whole Group in Problem Solving
• Use Descriptive Feedback to Encourage a NonJudgmental Approach
• Provide Balanced Feedback
42
• Make
Offers
&
Suggestions:
Generate
Alternatives
• Be Well Intentions, Valuing & Supportive
• Rehearse Suggestions
• Value the Interview as a Gift of Raw Material for
the Group
• Opportunistically
Introduce
Concepts,
Principles, Research Evidence & Wider
Discussion
• Structure & Summarise Learning so that
Learners Develop an Evolving & Systematic
Understanding
of
the
Communication
Curriculum
43
‫قواعد االسترجاع البناء‬
Principles of Constructive Feedback
• Feedback should be Descriptive rather than
Judgmental or Evaluative
• Make Feedback Specific rather than General
• Focus Feedback on Behaviour rather than on
Personality
• Feedback should be for the Learner’s benefit
44
• Focus Feedback on Sharing Information
rather than Giving Advice
• Check out Interpretations of Feedback
• Limit Feedback to the Amount of
Information that the Recipient can Use
rather than the Amount we would Like to
Give
• Feedback should be Solicited rather than
Imposed
• Give Feedback only about something
that can be Changed
45
Strategic Action Plans
Tactical Action Plans
Management by Values
Management by Objectives
Management by Performances
Management by Development
Operational Action Plans
46
‫مخطط انواع التخطيط‬
Advantages & Disadvantages of Planning
Benefits of Planning
Avoiding Planning Pitfalls
47
Pitfalls of Planning
‫انواع البشر‬
‫األول ‪ :‬نوع يعيش في الدنيا و ال يعرف ما الذي‬
‫يريده ‪ ،‬وال يعرف أهدافا يحققها ‪ ...‬كل هدفه‬
‫أن يوفر الطعام و الشراب على قدر الكفاف ‪...‬‬
‫و مع ذلك ال يكف عن الشكوى من ضيق‬
‫العيش‪.‬‬
‫‪48‬‬
‫• الثاني ‪ :‬نوع يعرف ما الذي يريده ‪ ،‬و‬
‫لكن ال يعرف كيف يصل اليه ‪ ،‬و ينتظر‬
‫من يوجهه و يأخذ بيده ‪ ،‬وهذا النوع من‬
‫الناس أكثر شقاء من الصنف األول‪.‬‬
‫‪49‬‬
‫الثالث ‪ :‬نوع يعرف غايته ويعرف وسائل‬
‫تحقيقها ‪ ،‬ولكنه ال يثق في قدراته ‪ ،‬يبدأ‬
‫خطوات لتحقيق شئ وال يتمها ‪ ،‬يشتري كتابا‬
‫وال يقرؤه ‪ ..‬وهكذا دائما ‪ ،‬ال يبدأ في خطوات‬
‫النجاح ‪ ،‬و ان بدأها ال يكملها ‪ ..‬و هذا النوع‬
‫أكثر شقاء من النوعين السابقين‪.‬‬
‫‪50‬‬
‫الرابع ‪ :‬يعرف ما الذي يريده‪ ،‬و يعرف كيف‬
‫يصل اليه‪ ،‬واثق في قدراته ‪ ..‬اال انه يتأثر‬
‫باآلخرين‪ ،‬فكلما انجز شيئا سمع لمن يقول‬
‫له‪ :‬هذا االسلوب غير مفيد ‪ ،‬انما عليك أن‬
‫تعيد هذا االمر بشكل آخر‪...‬‬
‫‪51‬‬
‫• الخامس‪ :‬نوع يعرف ما الذي يريده‪ ،‬ويعرف‬
‫كيف يصل اليه ‪ ،‬واثق في قدراته ‪ ،‬وال يتأثر‬
‫بآراء اآلخرين اال ايجابيا‪ ،‬ويحقق النجاح‬
‫المادي و العملي ‪ ...‬اال انه بعد تحقيق النجاح‬
‫يصيبه الفتور ‪ ،‬ويهمل التفكير االبداعي و‬
‫مواصلة النجاح ‪..‬‬
‫‪52‬‬
‫السادس ‪ :‬هذا النوع يعرف هدفه ‪ ،‬ويعرف وسائل‬
‫تحقيقه ‪،‬ويثق فيما أعطاه هللا سبحانه و تعالى من‬
‫مواهب و قدرات ‪ ،‬و يسمع اآلراء المختلفة فيزنها و‬
‫يستفيد منها ‪ ،‬وال يضعف أمام التحديات و العقبات ‪،‬‬
‫وبعدما يبذل كل ما في وسعه ‪ ،‬و يأخذ بجميع االسباب‬
‫يعزم في طريقه متوكال على هللا سبحانه و تعالى ‪ ،‬و‬
‫يحقق النجاح تلو النجاح ‪ ،‬و ال تقف همته عند حد ‪،‬‬
‫الشاعر‪:‬‬
‫قول‬
‫متمثال‬
‫و إني وإن كنت األخير زمانه آلت بما لم تسطعه‬
‫األوائل ‪...‬‬
‫‪53‬‬