Transcript Slide 1
1 HL-M-11F ISSUE NO: 1 Revision NO.: 0 FAQ األسئلة الشائعة Frequently Asked Questions HL-M-11F 2 ISSUE NO: 1 Revision NO.: 0 نبذة عن الشهادات الحاصل عليها معامل حساب .الشهادات الحاصل عليها المعمل • الحصول على شهادة االيزو 9001/2008لضمان جودة العمليات االدارية بالمعمل وذلك عام 2008م • الحصول على االعتماد العالمي الخاص بمعامل التحاليل الطبية 15189/2007وذلك في عام 2010م والذي يلتزم بمعايير ذات مستوى عالي الجراء التحاليل الطبية بدءا من المراحل االولى لتسجيل المريض وتعريفه مرورا بمرحلة التحليل وحتى اصدار التقارير الخاصة بنتائج التحاليل .ويتميز هذا 3 واالمريكية بتطبيقه االعتماد بكونه معد من جهات عالمية وقد بدأت البالد االوروبية خالل الخمس سنوات الماضية. HL-M-11F ISSUE NO: 1 Revision NO.: 0 كيفية االتصال بالمعمل يتم وضع الرقم الموحد 16987حتى يتمكن جميع العاملين من حفظه مجلس ادارة المعمل أ.د /أمينة حساب -رئيس مجلس إدارة معامل حساب أ /محمد عزب -العضو المنتدب HL-M-11F ISSUE NO: 1 Revision NO.: 0 4 ثانيا ً حسن التصرف : امثلة لبعض األسئلة التي يتعرض لها العاملين -1اسعاركم غالية : نحاول اظهار مالمح وتعبيرات الوجه والتي تدل علي اإلستغراب واإلستهجان في وقت واحد وغالبا ً لن يخرج السبب عن األتى : • اختبارات معينة • Liver Fun • Kidney Fun • Lipid Prof 5 • اإلنطباع الشخصي HL-M-11F ISSUE NO: 1 Revision NO.: 0 ثانيا ً حسن التصرف : امثلة لبعض األسئلة التي يتعرض لها العاملين . 2ماسبب عمل دعاية كثيرة للمعمل في اآلونة األخيرة -: نحن في معامل حساب نتعامل مع مرضي من مختلف المحافظات واصبحنا اآلنمنتشرين في محافظات مختلفة ,و يوجد خطة موضوعه للتوسعات والبد من تعريف الناس بفروعنا ومميزاتنا المختلفة . معظم اعالنات المعمل تحتوي علي مواد علمية لتوعية المرضي والتعريف بالتحاليلالجديدة كل فترة . .3ماسبب ارتفاع اسعار الحاالت المتطلبه ( Urgent - RUN ):- يفتح لها ( )Kitsمخصوص ويجري لها quality controlمنفصل عن باقيالتحاليل 6 يتم تفرغ طبيب وكيميائي إلجراء التحليل ومراجعته وحده. -يجري علي جهاز منفصل عن باقي التحاليل. HL-M-11F ISSUE NO: 1 Revision NO.: 0 ثانيا ً حسن التصرف : امثلة لبعض األسئلة التي يتعرض لها العاملين .4لماذا ال يتم طباعة اسعار التحاليل لتوزيعها علي األطباء-: اسعارنا ثابتة وموجودة علي كمبيوتر المعمل في جميع فروعنا ويمكن اإلتصال تليفونيا ً للسؤال عن سعر اي تحليل وسوف تقوم خدمة العمالء بالرد .5ماسبب انتشار معامل حساب في اآلونة األخيرة في محافظات مختلفة؟ الحظنا في الفترة األخيرة توافر اعداد كبيرة من المرضي من تلك المحافظات علي فروع المعمل المختلفة هنا وفكرنا في كيفية توفير الراحة لهؤالء المرضي 7وتقليل التكاليف عليهم وذلك بالتواجد بالقرب منهم في اماكن اقامتهم. HL-M-11F ISSUE NO: 1 Revision NO.: 0 ثانيا ً حسن التصرف : امثلة لبعض األسئلة التي يتعرض لها العاملين .6سمعنا انكم بتنقلوا العينات للفرع الرئيسي وكل الفروع دي بتجميعها فقط ده سوف يؤثر علي النتائج: حضرتك زي ماتعرف ان األساس في التحاليل هو نقل العينات بدليل : داخل المعمل نفسه يتم نقل العينة من منطقة اإلستقبال الي األجهزة. داخل المستشفيات يتم نقل العينة من األدوار المختلفة الي المعمل إلجرائها. في الزيارات المنزلية يتم نقلها من المنازل الي المعملإذن األساس هنا ان المشكلة ليست في نقل العينة وانما في طريقة حفظها اثناء النقل ولذلك معامل حساب تقوم بتدريب موظفيها المسؤلين عن نقل العينات و تز 8ويدهم بأحدث ادوات نقل العينات والتي تسمح بحفظ العينة لفترات طويلة ما ال يؤثر علي نتائج التحاليل. HL-M-11F ISSUE NO: 1 Revision NO.: 0 ثانيا ً حسن التصرف : امثلة لبعض األسئلة التي يتعرض لها العاملين .7مريض يدعي ان نتيجته خطأ .1البد من رؤية النتيجة مكتوبة علي ورقة شعار للمعمل ( ممكن سحبها علي ) Scanner .2البد من مراجعة تاريخ اجراء التحليل .3التأكد من صحة مراجعة النتيجة من ناحية التوقيع وعدد اإلختبارات التي اجريت وصحة النتائج بالمقارنة مع J.O .4اسأل المريض لماذا يقول ذلك وسوف يرد بإحتمال من اآلتي : ( أ) انطباع شخصي ( إحساسه) : (ب)رأي طبيبه المعالج : 9 (ج)حلل في معملنا والنتائج مختلفة : (د) حلل في معمل آخر والنتيجة مختلفة : HL-M-11F ISSUE NO: 1 Revision NO.: 0 ثانيا ً حسن التصرف : امثلة لبعض األسئلة التي يتعرض لها العاملين .7مريض يدعي ان نتيجته خطأ كيفية التعامل فى حالة إذا ثبت أن لدينا خطأ فى التحليل: • سماع شكوي المريض دون مقاطعته واإلعتذار له عن ماحدث مع وعده بأنك سوف تقوم بعمل إجراءات الحل علي الفور. • البدء فى اإلتصال بالمعنيين و حل المشكلة • بعد اإلنتهاء من حل المشكله نعتذر مره اخري HL-M-11F ISSUE NO: 1 Revision NO.: 0 10 ثانيا ً حسن التصرف : امثلة لبعض األسئلة التي يتعرض لها العاملين . 8مريض يعترض علي كتابة عمره علي ورقة البورد يتم اخباره أن نظام الباركود المتبع بمعامل حساب ( نذكر مميزاته ) يسمح بكتابةالمعدالت الطبيعية ( ) Ref. Rangeبشكل تلقائي بناءا ً علي المعلومات المدونة بورقة البورد وبالتالي عدم اعطاء هذه المعلومة يتسبب في عدم دقة المعدالت الطبيعية وبالتالي ال يمكن مقارنة النتائج مع معدالتها الطبيعية بشكل سليم . 11 HL-M-11F ISSUE NO: 1 Revision NO.: 0 ثانيا ً حسن التصرف : امثلة لبعض األسئلة التي يتعرض لها العاملين .9مريض استلم نتائجه ناقصة : مريض استلم نتائج تحاليله ناقصة وذهب بها للطبيب منفعل وغاضب جدا ً : .1سماع شكوي المريض دون مقاطعته واإلعتذار له عن ماحدث مع وعده بأنك سوف تقوم بعمل إجراءات الحل علي الفور. .2يجب التأكد أوالً من إدخال التحاليل علي الكمبيوتر وان موظف اإلستقبال نسي ادخاله اصالً .3التأكد من ان التحليل موعده فعالً في نفس اليوم ام انه تحليل يحتاج وقت اكبر وموعده لم يأتي وان موظف اإلستقبال نسي تغييره علي اإليصال. .4تم نسيان وضع النتيجة بالملف الخاص بحضرتك عن طريق السكرتارية وان 12 المخطئ. الموضوع سوف يعرض على اإلدارة العليا لتوقيع الجزاء المناسب علي نعتذر مره اخري ونعده بإرسال النتائج فورا ً بأحد الطرق السريعة ( علي عيادة HL-M-11Fاو الشركة ،بالفاكس ،عنوان المنزل بالمجان ) الطبيب ISSUE NO: 1 Revision NO.: 0 ثانيا ً حسن التصرف : امثلة لبعض األسئلة التي يتعرض لها العاملين .10مريض محول من شركة ولوحظ اختالف في خط او نوعية القلم المدون علي ريكويست التحاليل-: يقوم موظف اإلستقبال باإلعتذار بطريقة الئقة للمريض الن تعليمات الشركةالمحول منها المريض يمنع اختالف الخط داخل التحويل الواحد وانه في حالة قبوله لهذا التحويل سوف تخصم قيمته من راتبه وهذا طبعا ً ال يرضيك حتي تشركه في حل المشكله ) وبالتالي سوف نقوم بعمل التحاليل لحضرتك مع دفع قيمة التحاليل ويمكن 13 وسوف ترد حضرتك احضار تحويل آخر سليم في خالل الفترة فيما قبل استالم النتائج لحضرتك المبالغ المدغوعة فورا ً. HL-M-11F ISSUE NO: 1 Revision NO.: 0 ثانيا ً حسن التصرف : امثلة لبعض األسئلة التي يتعرض لها العاملين .11عند حدوث مشكله مع مريض و يريد التحدث مع د /امينه مباشرة خير يافندم هي حاليا مش موجوده بس انا هاخد شكوى حضرتك وهوصلها لالدارهالعليا لمتابعتها واتخاذ الالزم ومعاودة االتصال بحضرتك .12لماذا اختالف االسعار بين القاهره واالسكندريه والبحيره دي حاجه متعارف عليها نظرا الختالف مستوى المعيشه واختالف المرتبات .13لماذا ال يتم تطمين النتائج تليفونيا حرصا على سالمة النتائج وعدم حدوث اي خطا او سوء فهم اثناء التطمين فيالتليفون 14 HL-M-11F ISSUE NO: 1 Revision NO.: 0 علي وجه العموم : كل شكوي تصلك يقابلها عدد غير قليل من الشكاوي لم تسمع عنها . عند تقديم حلول للشكاوي ( بالطبع المنطقية منها ) يجعل ذلك المريض صاحبالشكوي عميل منتمي للمعمل اكثر من من لم تكن له شكوي اصالا. لعندك دون يجب اإلهتمام بشكاوي العمالء ألنها بمثابة استطالع رأي متحرك يصل15 السعي ورائه مما يجعلك قادر علي تقييم نفسك بشكل صحيح . HL-M-11F ISSUE NO: 1 Revision NO.: 0 16