Transcript เอกสารประกอบการอบรมหัวหน้ากลุ่มงานคดี หลักสูตร

การประเมินผลและการแจ้งผลการปฏิ บัติงาน
Performance Appraisal and
Performance Interview
โดย อาจารย์ เอนกลาภ สุทธิ นันท์
การประเมินผลการปฏิ บัติงาน
การประเมินผลการปฏิ บัติงาน เป็ นการประเมินผล
ของงานที่พนักงานทาได้จริงเปรียบเทียบกับมาตรฐานของ
ผลงานที่องค์กรกาหนดสาหรับตาแหน่งงานนั้นๆในรอบ
ระยะเวลาหนึ่งๆและเป็ นการประเมินศักยภาพของพนักงาน
แต่ละคนในรอบระยะเวลาที่กาหนด
การประเมินผลการปฏิบัติงาน
หมายถึง
การเทียบระหว่างผลงานระดับบุคคลที่ปรากฏ
กับมาตรฐานที่ที่วางไว้สาหรับตาแหน่งนั้นๆโดยอาศัย
ความยอมรับร่วมกันระหว่างผูบ้ ังคับบัญชากับผูใ้ ต้บัง
คับบัญชา ทั้งนี้เพือ่ ประโยชน์ในการควบคุมและตรวจ
สอบปริมาณงาน และคุณภาพของบุคคลให้
สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ขององค์กร รวมทั้งเพือ่
ประโยชน์ในการสร้างระบบจูงใจตลอดจนเพือ่ การพัฒนา
บุคคลต่อไปในอนาคต
วัตถุประสงค์ของการประเมินผลการปฏิบัติงาน
1. เพือ่ เป็ นเครื่องมือในการพิจารณาความดี ความชอบ สาหรับ
การขึ้นเงิน เดือนประจาปี แก่พนักงานให้เป็ นไปโดยเสมอภาคเป็ น
ธรรม
2. เพือ่ เป็ นเครื่องมือในการพิจารณาเลื่อนขั้น ลดขั้น โยกย้าย
ปลดออกอย่างมีเหตุผล
3. เพือ่ การพัฒนาบุคคล ผลการประเมินที่
เป็ นประโยชน์ในการวิเคราะห์ข้อดี
ข้อบกพร่องของผูป้ ฏิบัติงาน
มีอะไรในแบบประเมินผลงาน
1.
2.
3.
4.
5.
สถิตกิ ารมาทางาน ATTENDANCE
ผลการปฏิบตั งิ าน PERFORMANCE
ศักยภาพ
POTENTIAL
ดัชนีชว้ ี ดั ผลงาน KEY PERFORMANCE
INDICATORS ( KPI )
สมรรถนะ (COMPETENCY)
ข้ อใดต่อไปนี ้คือผลของงานที่ถกู ต้ อง
1. คนขับรถของท่านกรรมการผู จ้ ดั การ
ขับรถไปต่างจังหวัดโดยมีท่าน
กรรมการผู จ้ ดั การนัง่ ไปด้วยแล้วรถไปเกิดอุบตั เิ หตุชนกับรถกระบะทาให้
ท่านกรรมการผู จ้ ดั การสลบไปและได้รบั บาดเจ็บมาก คนขับรถของท่าน
กรรมการผู จ้ ดั การได้รบั บาดเจ็บเล็กน้อยแล้วเขารีบนาตัวท่านกรรมการ
ผู จ้ ดั การส่งโรงพยาบาลได้ทนั หมอรักษาให้ท่านกรรมการผู จ้ ดั การ
หายเป็ นปรกติได้ หมอบอกว่า “โชคดีทพี่ ามาส่งโรงพยาบาลได้
ทันเวลา” ถ้าหากท่านเป็ นหัวหน้าของพนักงานขับรถท่านนี้ ท่านจะถือว่า
เรือ่ งนีเ้ ป็ นผลงานของเขาหรือไม่ เพราะอะไร
ข้ อใดต่อไปนี ้คือผลของงานที่ถกู ต้ อง
2. นายสมควร
มีความตัง้ ใจทางานมากเพราะมาถึงทีท่ างานก่อนเวลา
ทางานเสมอและลงมือทางานทันที เขาทางานได้เสร็จทันเวลาที่
หัวหน้ากาหนดให้เสมอแต่งานของเขาก็มกั จะมีขอ้ ผิดพลาดในเรือ่ ง
รายละเอียดของข้อมูลเล็กๆน้อยๆ ทาให้หวั หน้าต้องคอยแก้ไขตรวจ
ตราอย่างละเอียดทุกครัง้ เพราะถ้าไม่ตรวจละเอียดก็จะเกิดความ
ผิดพลาดในการปฏิบตั ขิ น้ ึ จนได้ ท่านคิดว่าลักษณะแบบนีเ้ ป็ น
ผลงานของนายสมควรหรือไม่ เพราะอะไร
ข้ อใดต่อไปนี ้คือผลของงานที่ถกู ต้ อง
3. น.ส. พัชนี ให้ความร่ วมมือในการทางานทุกเรือ่ งทีห่ วั หน้าสัง่ หรือ
มอบหมายให้ทาด้วยความเต็มใจโดยไม่เกีย่ งงาน แม้ว่างานของเธอก็ม ี
มากอยู่แล้วแต่เธอจะไม่ปฏิเสธหัวหน้าเวลาทีห่ วั หน้ามอบหมายงานใหม่ๆให้
ทา บ่อยครัง้ ทีเ่ ธอต้องนางานกลับไปทาทีบ่ า้ นเพือ่ ให้งานเสร็จทันตาม
กาหนด ทาให้เธอนอนดึกมาก อยู่มาวันหนึง่ พัชนีลม้ ป่ วยลง หมอบอก
ว่าเป็ นเพราะเธอพักผ่อนไม่พอทาให้ร่างกายอ่อนแอและเตือนไม่ให้เธอ
ทางานหนักเกินไป ถ้าหากท่านเป็ นหัวหน้าพัชนี ท่านคิดว่าเรือ่ งนีเ้ ป็ น
ผลงานของเธอหรือไม่เพราะเหตุใด
ข้ อใดต่อไปนี ้คือผลของงานที่ถกู ต้ อง
4. ดนัย เป็ นพนักงานรักษาความปลอดภัยของบริษทั วันหนึง่ ในขณะทีเ่ ขากาลังยืน
ทางานอยู่หน้าประตูบริษทั ขณะนัน้ มีโจรผู ช้ ายรูปร่างสูงใหญ่กระชากสร้อยคอ
ทองคาของผู ห้ ญิงคนหนึง่ (ไม่ใช่พนักงานของบริษทั )บริเวณใกล้กบั ประตูบริษทั
พร้อมทัง้ กระชากกระเป๋าถือของเธอด้วยและวิง่ หนีผา่ นมาทางหน้าประตูของบริษทั
ผู ห้ ญิงคนนัน้ ตะโกนร้องให้คนช่วย ดนัยเห็นเหตุการณ์จงึ วิง่ ตามโจรคนนัน้ ไป
ดนัยตามโจรได้ทนั เกิดการชกต่อยกันขึน้ ดนัยสามารถแย่งเอากระเป๋าถือของ
ผู ห้ ญิงคนนัน้ คืนมาได้ แต่โจรหนีไปได้ ผู ห้ ญิงคนนัน้ เข้าไปขอบคุณดนัยกับ
หัวหน้าโดยตรงของดนัย ถ้าหากท่านเป็ นหัวหน้าของดนัยจะถือว่านีเ่ ป็ นผลงาน
ของดนัยหรือไม่ เพราะอะไร
ข้ อใดต่อไปนี ้คือผลของงานที่ถกู ต้ อง
5. สมศรี
มักมาทางานสายอยู่เสมอเพราะบ้านของเธออยู่ไกลจากทีท่ างานมาก
และเธอยังมีภาระต้องไปส่งลูกๆของเธอทีโ่ รงเรียนก่อนมาทางานทาให้เธอมา
สายบ่อยแต่เมือ่ มาถึงทีท่ างานแล้วเธอตัง้ ใจทางานเต็มทีแ่ ละทางานทันทีทาให้
งานของเธอไม่คงั่ ค้างและผิดพลาดน้อยมาก บางครัง้ เธอก็ยอมกลับบ้านช้า
กว่ากาหนดเพือ่ ทางานทีไ่ ด้รบั มอบหมายให้เสร็จในวันนัน้ โดยให้สามีของเธอไป
รับลูกๆทีโ่ รงเรียนแทน เธอชอบสอนงานลูกน้องเพือ่ ให้ลูกน้องแบ่งเบาภาระ
งานของเธอ ได้มากขึน้ และทาให้ผลงานของลูกน้องของเธอก็สูงขึน้ ถ้าหาก
ท่านเป็ นหัวหน้าสมศรีท่านคิดว่านีเ่ ป็ นผลงานของเธอหรือไม่ เพราะอะไร
ขันตอนที
้
่สาคัญในการแจ้ งผลการปฏิบตั ิงาน
1. การสร้างความอบอุ่นใจและเป็ นกันเอง
2. การถามคาถามในภาพรวมของงานของลูกน้อง
3. การถามถึงความสัมพันธ์ ระหว่างเพือ่ นร่วมงาน
4. การถามความคิดเห็นว่าต้องการให้หน่วยงานและบริษัทปรับปรุงเรื่องใดบ้าง
5. เปิ ดโอกาสให้ลกู น้องแสดงความคิดเห็นเรื่องการทางานระหว่างท่านกับ
ลูกน้อง
6. แจ้งผลงานของลูกน้องที่ท่านประเมินในแบบประเมิน
และอธิ บายพร้อมทั้งยกตัวอย่ างประกอบว่าทาไมท่านจึง
ประเมินเขาแบบนั้นและ ให้เขาดูคะแนนในแบบประเมินผลงาน
ขันตอนที
้
่สาคัญในการแจ้ งผลการปฏิบตั ิงาน
7. เปิ ดโอกาสให้ลูกน้องซักถามและท่านตอบคาถามของลูกน้องให้ชดั เจน
8. พู ดถึงความเห็นของท่านทีม่ ตี ่อผลงานของเขาในภาพรวมและ
แนวทางการพัฒนาเขาในอนาคต
9. ขอบคุณลูกน้องทีม่ าสนทนากับเราและให้กาลังใจ
การให้ คาปรึกษาเชิงจิตวิทยา(COUNSELING)
 หมายถึง การทีผ
่ ู ใ้ ห้คาปรึกษาได้ใช้การสนทนาพู ดคุย
 การถามคาถามและการฟั งกับผู ม้ าขอคาปรึกษาเพือ่ ให้ผูม้ าขอ
คาปรึกษาสามารถแก้ไขปัญหาทางอารมณ์ ความไม่สบายใจ ความ
กลุม้ ใจต่อปัญหาต่างๆได้ด้วยการค้นพบตนเองและเห็นว่าควร
แก้ไขปัญหาของตนเองอย่างไร ทาให้ผูข้ อคาปรึกษาเกิดความ
สบายใจ
ใช้ ศิลปะการให้ คาปรึกษาในโอกาสใดได้ บ้าง
1.เมือ่ พนักงานไม่สบายใจจากเรือ่ งงานและเรือ่ งส่วนตัว
2.เมือ่ พนักงานมีความคิดทางลบต่องานหรือผู บ้ งั คับบัญชา
3.เมือ่ ผลงานโดยรวมของพนักงานตกต่ าลงเพราะปัญหาจากคน
4.เมือ่ ต้องการให้พนักงานเปลีย่ น
พฤติกรรมการทางานให้ดขี น้ ึ
5.เมือ่ ต้องการป้ องกันความ
ผิดพลาดในการทางาน
การป่ วยทางใจแตกต่างจากการป่ วยทางกายและทางจิตอย่างไร
การป่ วยทางกายท่านต้องไปพบแพทย์ทรี่ กั ษาทางกาย เช่น อายุรแพทย์หรือ
แพทย์เฉพาะทางตามอาการของโรคทางกาย
2. การป่ วยทางจิต หมายถึงจิตประสาท ทางานผิดปรกติ เช่น เห็นภาพหลอน นึก
ว่าจะมีคนมาทาร้ายตนเอง หรือมองตนเองในกระจกแล้วเห็นว่าตนเองเป็ นคนแก่
ทัง้ ๆทีค่ วามจริงไม่เป็ นเช่นนัน้
3. การป่ วยทางใจ หมายถึง เป็ นคนปรกติ ไม่ป่วยทางกายและไม่ป่วยทางจิต
ประสาทแต่ไม่สบายใจ กลุม้ ใจ วิตกกังวลทาให้มผี ลต่ออารมณ์และพฤติกรรม
การทางาน มีพฤติกรรมทีเ่ บีย่ งเบนไปจากเดิมเป็ นผลเสียต่อผลงาน
1.
การสังเกตพฤติกรรมที่เบี่ยงเบนของพนักงาน
1.ไม่มกี ารทักทายผู อ้ นื่
2.มีอาการเหม่อลอย ขาดสติ
3.มีการทางานผิดพลาดบ่อยครัง้ ขึน้
4.ต้องการปลีกตัวอยู่ตามลาพังคนเดียว
5.สีหน้าซึมเศร้าเป็ นเวลานาน
6.อารมณ์เสียบ่อย หงุดหงิดง่าย
7.แสดงพฤติกรรมทีต่ รงกันข้ามกับทีเ่ คยปฏิบตั ิ
8.เริม่ มีพฤติกรรมทีร่ ุนแรงทัง้ วาจาและการกระทา
ขันตอนที
้
่สาคัญของการให้ คาปรึกษา
1.การสร้างให้เกิดความอบอุ่นใจ(RAPPORT)
2.การถามคาถาม (Asking open questions)
3.การฟั ง (Effective Listening)
4.การวิเคราะห์และสังเคราะห์ขอ
้ มูล
(Analysis and Synergizing)
.การสรุปประเด็นและการทวนคาพู ด (Paraphrasing)
6.การหาแนวทางแก้ไขปัญหาร่ วมกัน (Defining the solutions)
7.การตัดสินใจเลือกแนวทางแก้ไขปัญหา(Decision Making)
8.การติดตามผล (FOLLOW UP)
5
ทาไมการให้ คาปรึกษาที่ดีสามารถเปลี่ยนพฤติกรรมคนได้ และทา
ให้ ผ้ รู ับการปรึกษาหายจากความไม่สบายใจได้
การติดตามผลทาให้เกิดการปฏิบตั ิ ได้จริง
การหาแนวทางแก้ไขและตัดสินใจ
ร่วมกันทาให้เกิดการยอมรับ
การสรุปประเด็น/ทวนคาพู ด
ทาให้เกาถูกทีค่ นั
การฟั งอย่างตัง้ ใจ
ทาให้เข้าใจปัญหา
ในมุมมองของเขา
การถามคาถาม ทาให้เกิดการวิเคราะห์ปญั หา
การสร้างความอบอุ่นใจ
ทาให้เกิดความไว้วางใจ
คุณสมบัติของผู้ให้ คาปรึกษา (Counselor)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
เป็ นผู ฟ้ ั งทีด่ ี
ตัง้ คาถามได้ถูกต้องเหมาะสม
วิเคราะห์ขอ้ มูลด้วยใจเป็ นกลาง
มีความอดทนและควบคุมอารมณ์ได้ด ี
มีความเมตตากรุณา
มีความละเอียดถีถ่ ว้ น รอบคอบ
เป็ นผู ช้ ่างสังเกต
1.วิธีการสร้ างให้ เกิดความอบอุน่ ใจ
1.1สร้างจากสิง่ ของทีผ
่ ู ม้ าขอคาปรึกษานาติดตัวมา
1.2สร้างจากเหตุการณ์ภายนอก
1.3สร้างจากครอบครัวของผู ม้ าขอคาปรึกษา
การใช้ คาพูดในการสร้ างให้ เกิดความอบอุ่นใจ
“ ยินดีทมี่ โี อกาสได้คุยกันในวันนี้ การได้มาคุยกันบ้างก็ดนี ะ”
“ แหม นานๆจะได้มโี อกาสมาคุยกันสักที คงมีสงิ่ ดีดเี กิดขึน้ กับเรานะ”
“ ผมดีใจทีว่ นั นีเ้ ราได้มโี อกาสมาคุยกัน ความจริงอยากมีโอกาสแบบนี้มานานแล้ว”
“ขอให้ทาตัวตามสบายๆนะ วันนีเ้ ราจะคุยกันแบบไม่เป็ นทางการนะ”
“คุณสบายดีไหม และทุกคนในครอบครัวสบายดีไหม”
“พักนีอ้ ากาศร้อนมากนะครับ ระวังสุขภาพด้วย วันหยุดนีจ้ ะไปไหนหรือเปล่า ผมว่า
จะไปเทีย่ วทะเลแล้วคุณล่ะ”
ข้ อควรคานึงในการสร้ างความอบอุน่ ใจ(Rapport)
“ การสร้าง Rapport นัน้ ท่านต้องมีความจริงใจต่อผู ม้ าขอคาปรึกษา อย่า
ทาแต่เพียงเพือ่ เป็ นพิธเี ท่านัน้ ท่านต้องมีการสบตาและมีสหี น้าทีย่ ม้ ิ แย้มด้วย ควร
ใช้เวลา 2-3 นาทีเพือ่ สร้าง Rapport ต้องสังเกตว่าผู ม้ าขอรับ
คาปรึกษาหายจากอาการตืน่ เต้นหรือคลายความเหนือ่ ยลงแล้ว มีอารมณ์ทดี่ ขี น้ ึ
แล้วจึงเริม่ การสนทนาในช่วงต่อไป”
ขันตอนการแจ้
้
งข้ อมูลอย่างเป็ นรูปธรรมเป็ นขันตอน
้
ต่อจากการสร้ างความอบอุ่นใจ
“ผมสังเกตว่าระยะ 1 สัปดาห์มานีค้ ุณมักจะปลีกตัวอยู่เงียบๆคนเดียวทาให้ผมเป็ น
ห่วงเพราะเมือ่ ก่อนคุณเป็ นคนร่ าเริง ชอบคุยกับเพือ่ นๆอย่างสนุกสนาน ไม่ทราบ
ว่ามีอะไรรบกวนจิตใจคุณหรือเปล่า พอจะบอกผมบ้างได้ไหมครับ”
2. “ ดิฉนั สังเกตว่าหลายวันมานีค้ ุณอารมณ์เสียบ่อยคือมักจะหงุดหงิดง่าย มักจะดุ
ว่าลูกน้องเสมอๆและใช้เสียงดัง ทาให้ดฉิ นั รู้สกึ เป็ นห่วงเพราะเมือ่ ก่อนคุณเป็ นคนยิม้
แย้มแจ่มใสและไม่ค่อยดุว่าลูกน้อง ไม่ทราบว่ามีเรือ่ งอะไรทีท่ าให้คุณไม่สบายใจหรือ
กดดันคุณอยู่หรือเปล่า พอจะเล่าให้ดฉิ นั ฟั งบ้างได้ไหมคะ”
1.
2.การถามคาถาม
2.1 ถามคาถามปลายเปิ ด
2.2 อย่าถามคาถามดักหน้า
2.3 ถามให้เกิดกาลังใจ
2.4 ถามคาถามกว้างๆก่อนเสมอ
2.5 ถามเจาะจงถึงปัญหาทีเ่ กิดขึน้ เพือ่ ให้ได้
สาเหตุของปัญหา
ข้อมูลทีเ่ ป็ น
การตัง้ คาถาม ปิ ด
เมือ่ ต้องการคาตอบเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับปัญหา
ตรวจสอบความเข้ าใจให้ ถูกต้ องตรงกัน
เมื่อต้ องการให้ เกิดการตัดสิ นใจ
ถ้าใช้คาถามปิ ดมากจะทาให้ผูถ้ กู ถามเกิดความอึ ด
อั ด
การตัง้ คาถาม เปิ ด
เพือ่ หาข้อมูลในระดับลึก
เมือ่ ต้องการทราบข้อมูล หรือรับรู้เรื่องราวเพิม่ ขึ้น
เพือ่ ลาดับเรื่องราวและความเชื่อมโยงเหตุการณ์ที่
เกิดขึ้น
กระตุ้นให้เกิดการมีส่วนร่วมและสารวจตนเอง
ตัวอย่างคาถามในการให้ คาปรึกษา
1.
2.
3.
4.
5.
6.
“คุณรู้สกึ อย่างไรกับปัญหาเรือ่ งนี”้
“ช่วยกรุณาเล่าเหตุการณ์ทงั้ หมดทีเ่ กิดขึน้ ให้ผมฟั งหน่อยได้ไหมครับ”
“แล้วคุณคิดว่าจะทาอย่างไรต่อไปล่ะ”
“คุณคิดว่าสาเหตุสาคัญของปัญหานีค้ อื อะไร”
“คุณคิดว่าอะไรสาคัญต่อคุณมากกว่ากันระหว่างรายได้ทเี่ พิม่ ขึน้ จากที่
ทางานใหม่กบั ความสัมพันธ์ ต่อเพือ่ นร่วมงานปัจจุบนั ”
“คุณมัน่ ใจสักแค่ไหนว่าวิธนี จ้ ี ะแก้ไขปัญหาของคุณได้”
การใช้ คาถามปลายปิ ดที่ไม่ควรใช้
“คุณไม่ชอบ/เกลียดเขามานานแล้วใช่ไหม”
“สรุปว่าทีผ่ ลงานคุณแย่ลงเรือ่ ยๆเป็ นเพราะปัญหาทางการเงินใช่ไหม”
“คุณแน่ใจแล้วใช่ไหมว่าคุณจะไม่เปลีย่ นใจในเรือ่ งนี้”
“คุณคิดว่าเรือ่ งนีเ้ ป็ นความผิดของหัวหน้าคุณทีส่ อื่ สารไม่ดใี ช่ไหม”
“คุณกลัวว่าถ้าเปิ ดเผยเรือ่ งนีใ้ ห้คนอืน่ รู้ จะทาให้หลายคนไม่พอใจคุณใช่ไหม”
“คุณไม่ร้วู ่าจะแก้ปญั หานีไ้ ด้อย่างไรใช่ไหมจึงต้องการให้ผมช่วยแนะนา
ทางออกให้”
“คุณตัง้ ใจจะหย่าขาดกับสามี/ภรรยาของคุณแน่นอนแล้วใช่ไหม”
ตัวอย่างการใช้ คาถามปลายปิ ดอย่างถูกต้ อง
“คุณคงเห็นด้วยกับผมว่าเราจาเป็ นต้องช่วยกันแก้ปญั หาเรือ่ งนีท้ นั ทีเพือ่ ไม่ให้ปญั หาบานปลายเป็ นเรือ่ ง
ใหญ่ใช่ไหมครับ”
“คุณต้องการรักษาความสัมพันธ์ ทดี่ ที มี่ ตี ่อเพือ่ นร่ วมงานต่อไปใช่ไหมครับ”
“คุณกาลังคิดว่าทางแก้ไขปัญหาทัง้ สองนี้ วิธไี หนจะสามารถแก้ไขปัญหาของคุณได้ดกี ว่ากันใช่ไหมครับ”
“คุณมัน่ ใจแล้วใช่ไหมครับว่าถ้าเริม่ แก้ปญั หานีต้ ามวิธที เี่ ราเห็นตรงกัน จะสามารถแก้ไขปัญหานีไ้ ด้จริง”
“ตามความเห็นของคุณ วิธนี ค้ ี อื วิธที ดี่ ที สี่ ุดในการแก้ปญั หาใช่ไหมครับ”
“คุณสบายใจมากขึน้ แล้วใช่ไหมครับ”
ตัวอย่างการถามที่ไม่ควรใช้ ในการให้ คาปรึกษา
“คุณจะพู ดได้อย่างไรว่าคุณไม่เคยทาแบบนีท้ งั้ ๆทีผ่ ลลัพธ์ ทเี่ กิดขึน้ มันฟ้องว่าคุณทา”
“เท่าทีฟ่ ั งดู คุณกาลังจะบอกว่าสาเหตุทที่ าให้เกิดปัญหานีน้ ่าจะมาจากความสะเพร่ าของ
เพือ่ นร่ วมงานของคุณไม่ใช่มาจากตัวคุณใช่ไหม”
“ไม่ต้องพู ดแล้ว แค่นผ้ ี มก็รู้แล้วว่าคุณมีปญั หาเรือ่ ง........ใช่ไหม”
“แล้วคุณไม่คดิ บ้างหรือว่าหัวหน้าคุณเขาจะรู้สกึ อย่างไร คุณคานึงถึงความรู้สกึ ของคน
อืน่ เขาบ้างไหม”
“ทีค่ ุณเล่ามาทัง้ หมดนี้ คุณจะให้ผมทายังไง ไหนบอกมาซิ”
“วิธไี หนก็ได้ ถ้าคุณทาแล้วมันทาให้คุณสบายใจก็ทาไปเถิด จริงไหม”
ตัวอย่างการตังค
้ าถามเพื่อให้ เกิดกาลังใจ
“คุณเป็ นพนักงานทีเ่ ก่งมากคนหนึง่ ของเรา ผมมัน่ ใจว่าถ้าหากเราช่วยกันคิดหาวิธแี ก้ปญั หานีร้ ่วมกัน เราจะ
สามารถแก้ไขปัญหานีไ้ ด้”
“ดิฉนั มัน่ ใจในความสามารถของคุณ ถ้าหากคุณมัน่ ใจว่าทาได้ทุกอย่างจะแก้ไขได้จริงไหม”
“บางครัง้ คนเราก็ต้องเจอปัญหาในชีวติ บ้าง ชีวติ มีลงแล้วก็มขี น้ ึ แต่ปญั หาจะทาให้เราแข็งแกร่งขึน้ ชีวติ ทีไ่ ม่
เจอปัญหาเลยคงไม่ม ี แต่บางคนเมือ่ เจอปัญหาก็จะหนีปญั หา คุณอยากเป็ นคนทีส่ ูก้ บั ปัญหาหรือหนี
ปัญหา ผมคิดว่าปัญหาทุกอย่างมีทางออก”
“บางครัง้ ผมเองก็รู้สกึ ท้อเหมือนทีค่ ุณพู ดเพราะเคยเจอปัญหาคล้ายกับคุณ ผมจึงเข้าใจความรู้สกึ ของคุณ
แต่ถา้ ผมเป็ นคุณในขณะนีผ้ มจะเปลีย่ นความท้อแท้ให้เป็ นกาลังใจทีจ่ ะเอาชนะปัญหา คุ ณคิดว่าความท้อแท้
กับกาลังใจแบบไหนดีกว่ากัน”
“ คุณก้าวขึน้ มาสู่ตาแหน่งนีไ้ ด้คงไม่ใช่เพราะความบังเอิญ คุณคิดว่าคุณมีจุดเด่นอะไรบ้าง”
ตัวอย่างการใช้ คาถามที่ถกู ต้ องในการให้ คาปรึกษา
“ คุณพอจะเล่าให้ดฉิ นั ฟั งหน่อยได้ไหมคะว่าเรือ่ งการทะเลาะวิวาทกันในครัง้ นีม้ นั มีความเป็ นมา
อย่างไรเพือ่ เราจะได้ช่วยกันหาวิธปี ้ องกัน”
“ ช่วยเล่าให้ผมฟั งถึงงานต่างๆทีค่ ุณรับผิดชอบอยู่ในขณะนีว้ ่าแต่ละเรือ่ งมีความคืบหน้าหรือมี
อะไรทีท่ าให้คุณหนักใจในสิง่ ใดหรือเปล่า”
“ผมสังเกตว่าหลายวันมานีค้ ุณมักจะพู ดเรือ่ งซ้ าๆกันเสมอๆ เช่นพู ดว่าคุณเบือ่ งานทีน่ ี่ เบือ่
เพือ่ นร่ วมงาน เบือ่ ทุกอย่างในบริษทั เมือ่ ก่อนคุณไม่เคยพู ดแบบนี้ ทาให้ผมเป็ นห่วง มี
อะไรทีท่ าให้คุณรู้สกึ แบบนัน้ พอจะเล่าให้ผมฟั งบ้างได้ไหมครับ”
“เรือ่ งทีค่ ุณบอกว่าคุณอยากเปลีย่ นแผนกไปแผนกอืน่ คุณคงมีเหตุผล คุณพอจะอธิบายให้
ดิฉนั ฟั งหน่อยได้ไหมว่าทาไมคุณจึงมีความคิดเช่นนัน้ เพือ่ เราจะได้พจิ ารณาร่ วมกันว่าจะ
เป็ นไปได้หรือไม่อย่างไร”
บุคลิกภาพที่ดีของผู้ให้ คาปรึกษาในระหว่างการให้ คาปรึกษา
1. สบตาคนพู ด
2. จดบันทึกเป็ นระยะๆ
3. ผงกศีรษะบ้างตามสมควร
4. มีคาว่า “ครับ” “ค่ะ” “ผม/ดิฉนั พอเข้าใจ” เสมอๆ
5. อย่าหัวเราะในลักษณะขบขันแต่ยม้ ิ ให้ผูพ้ ู ดได้
6. ใช้สหี น้าแสดงอารมณ์ร่วมกับผู พ้ ู ด
7. เอนตัวไปข้างหน้าเล็กน้อย
8. อย่าเอามือกอดอก นัง่ ไขว่หา้ งหรือเอนตัวไปข้างหลัง
การใช้ คาพูดเพื่อแสดงความรู้สกึ ร่วมกับคนัั ง
ในเรือ่ งของศิลปะการให้คาปรึกษานัน้ ผู ใ้ ห้คาปรึกษาทีด่ ตี ้องจับ
อารมณ์ของคนพู ดให้ได้และต้องพู ดโดยใช้คาพู ดของท่านเองเพือ่
แสดงความรู้สกึ ร่วมหรือแสดงอารมณ์ร่วมกับผู พ้ ู ด ซึง่ ตรงนีจ้ ะ
ช่วยทาให้ผูม้ าขอคาปรึกษาเกิดความรู้สกึ สนิทใจว่าท่านคือผู ท้ เี่ ข้าใจ
เขาหรือเธออย่างแท้จริง จะทาให้ผูม้ าขอคาปรึกษากล้าพู ดถึงปัญหา
และความจริงทัง้ หมดทีอ่ ยู่ในใจเขาแก่ท่าน ท่านจะสามารถแก้ปญั หา
ของเขาได้อย่างถูกวิธี
การจัดสถานที่ในการให้ คาปรึกษา
การจัดสถานที่ในการให้ คาปรึกษาอย่างถูกต้ อง
1.อย่าให้มโี ต๊ะทางานมากัน้ ระหว่างคู่สนทนา ควรนัง่ ทีเ่ ก้าอี้หรือโซฟาทีส่ บายๆ และไม่ม ี
บุคคลทีส่ ามอยู่ด้วยในระหว่างการสนทนา (แต่ถา้ มีโต๊ะเล็กๆทีไ่ ม่ใช่โต๊ะทางานสามารถ
ใช้ได้)
2.ควรเป็ นทีท่ เี่ งียบสงบปราศจากการ
รบกวนจากบุคคลอืน่ หรือเสียงโทรศัพท์
3.มีอุณหภูมพิ อเหมาะคือไม่ร้อนหรือเย็นเกินไป
4.คู่สนทนาควรอยู่ในระดับเดียวกันไม่มใี ครนัง่ สูงกว่าใคร
5.ระยะห่างระหว่างคู่สนทนาทัง้ สองคนประมาณ 1เมตรเท่านัน้
แบบฝึ กหัดการสรุปประเด็น
และการทวนกลับ(Paraphrasing)
ผู ม้ าขอคาปรึกษา
“ผมไม่สบายใจมากครับเพราะขณะนีภ้ รรยาผมป่ วยหนัก เป็ นเส้นเลือดหัวใจตีบสองเส้น
ต้องรับการผ่าตัดทันทีในอีกสองวันข้างหน้า ทาให้เธอต้องเข้าโรงพยาบาลระยะ
หนึง่ ผมจึงต้องทาหน้าทีร่ บั ส่งลูกสองคนไปโรงเรียน ซื้อกับข้าว ทาความสะอาด
บ้านและสวน ทาทุกอย่าง ผมแทบไม่มกี าลังใจทาอะไรแล้ว ไม่รู้ว่าผลการผ่าตัดจะ
ออกมาอย่างไร จะเกิดอะไรขึน้ กับครอบครัวของผมต่อไป ตอนนีผ้ มจึงไม่ค่อยมี
สมาธิในการทางานครับ”
ผู ใ้ ห้คาปรึกษา “
“
6.การตัดสินใจเลือกแนวทางแก้ ไขปั ญหา
1.ให้เขาคิดถึงแนวทางแก้ไขปัญหาหลายๆวิธี
2.ถามเขาว่าแนวทางไหนเป็ นแนวทางทีด่ ที สี่ ุดสาหรับการแก้ไข
ปัญหาของเขา เพราะอะไร
3.ให้เขาตัดสินใจเลือกแนวทางแก้ไขปัญหาของเขาเอง ด้วยตัว
เขาเอง
4.สอบถามถึงความมัน่ ใจในแนวทางแก้ไขทีเ่ ขาเลือก
ตัวอย่างการใช้ คาพูดเพื่อให้ ผ้ รู ับการปรึ กษาตัดสินใจ
เลือกทางแก้ ปัญหาด้ วยตนเอง
“คุณคิดว่าแนวทางแก้ปญั หาทีเ่ ราได้เสนอมาร่ วมกันทัง้ 3 แนวทางนี้ แนวทางไหนน่าจะเป็ นไป
ได้มากทีส่ ุดสาหรับคุณและเพราะอะไร”
“จากสาเหตุทแี่ ท้จริงของปัญหาทีเ่ ราได้สรุปกันไปแล้วนัน้ คุณคิดว่าคุณจะแก้ไขอย่างไรบ้าง มีวธิ ไี หน
ทีค่ ุณจะทาต่อไปเพือ่ แก้ปญั หานี้
และเพราะอะไร”
“วิธแี ก้ปญั หานีม้ หี ลายวิธตี ามทีเ่ ราได้คุยกันแต่ถา้ เราจะใช้ทุกวิธพี ร้ อมๆกันก็อาจจะเป็ นไปไม่ได้เพราะ
บางวิธอี าจมีค่าใช้จา่ ยมาก คุณคิดว่าวิธไี หนจะเป็ นวิธที เี่ หมาะสมสาหรับคุณมากทีส่ ุดในขณะนี้
เพราะอะไร”
7.การติดตามผล
1.นัดวันติดตามผลทีช่ ดั เจน
2.สอบถามถึงความก้าวหน้าในการแก้ไขปัญหาของ
เขา
3.ให้กาลังใจในการแก้ไขปัญหาของเขาต่อไป
4.ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเขาสวามารถแก้ไขปัญหาของ
เขาได้จริง
ตัวอย่างการใช้ คาพูดในการติดตามผลงาน
“วิธแี ก้ปญั หาตามทีเ่ ราได้ตกลงกันไว้เมือ่ คราวทีแ่ ล้วคือ..........ขณะนีเ้ วลาได้ผา่ น
มาสองสัปดาห์แล้ว ผมอยากทราบว่ามีความคืบหน้าอย่างไรบ้างครับ”
“ คราวทีแ่ ล้วเราได้ตกลงร่วมกันว่าวิธที จี่ ะแก้ปญั หานีไ้ ด้ดที สี่ ุดคือ......................
ตอนนีเ้ วลาก็ผา่ นมา 1เดือนแล้ว ผมรู้ว่าคุณได้ปฏิบตั ติ ามวิธที เี่ ราได้ตกลง
กันแล้ว คุณคงมีความคืบหน้าทีอ่ ยากจะเล่าให้ผมฟั งบ้าง พอจะเล่าให้ผมฟั ง
หน่อยได้ไหมครับว่าเป็ นอย่างไร มีอะไรทีเ่ ราต้องช่วยกันแก้ไขเพิม่ เติมอีกบ้าง
ไหม”
การจบการให้ คาปรึกษาที่ถกู ต้ อง
“วันนีเ้ ราได้ช่วยกันหาข้อสรุปถึงแนวทางแก้ไขปัญหานีท้ เี่ หมาะสมทีส่ ุดได้แล้ว
ผมขอเอาใจช่วยให้คุณประสบความสาเร็จในการแก้ปญั หานี้ คุณเป็ นคน
เก่งคนหนึง่ ในสายตาผม ผมมัน่ ใจว่าคุณจะแก้ปญั หานีไ้ ด้อย่างแน่นอน”
“ปัญหาทุกอย่างมีทางแก้ไขได้ถา้ เรารู้จกั ใช้สติและปัญญา คุณเป็ นคนทีม่ ี
ผลงานดีมาตลอด บางครัง้ คนเราก็ต้องเจอปัญหาในชีวติ บ้าง ทุก
ครอบครัวมีปญั หาทัง้ นัน้ ไม่มคี รอบครัวใดทีไ่ ม่มปี ญั หา การแก้ปญั หา
อย่างถูกวิธจี ะทาให้เราภูมใิ จในตนเองว่าเรายังมีความสามารถทีจ่ ะฟั นฝ่ า
ปัญหาไปได้และจะทาให้เราแกร่งขึน้
ผมมัน่ ใจว่าคุณจะผ่านพ้นปัญหานีไ้ ปได้นะ”
Questions
Answers