Transcript 飯店架構與職掌分析
新竹國賓大飯店 楊副理 總經理 餐飲部 客房部 財務部 人事部 業務部 前場單位 客務部 -大廳櫃檯 -訂房 -服務中心 -商務中心 -總機 -健身中心 房務部 -客房管理組 -洗衣組 -公共清潔 工務部 安全部 前場單位 餐飲部 -餐飲本部 -八方燴西餐廳 -玖樓中餐廳 -A Cut牛排館 -宴會會議中心 後勤單位 人事部 財務部-採購 會計 成本控制 業務部-業務組 公關組 美工設計 客務職掌 訂房系統準備，協助客人事前規劃住宿 調度車輛 處理客人委託品，迅速傳送顧客信件、傳 真及留言等 處理館內外電話 提供顧客訊息與意見，作為服務參考 維護大廳顧客之秩序，以維護飯店的形象 櫃檯服務行為指標 接待禮儀 - 注意自己儀態，展現高度專業 性 - 瞭解公司相關活動，並能提供 顧客完整說明 - 適時進行導引服務及協助預訂 其他服務 觀察應變 - 觀察住客行為，判斷其需求或 問題，即時提供解決辦法 - 能隨時提供住客疑慮答詢，妥 善處理住客不當之言行 - 依據標準作業流程，即時並妥 善處理客訴問題 櫃檯服務 - 面對顧客特殊需求，盡力協助 解決，提供貼心服務 - 能依據房況或顧客需求，協助 訂房或總機正確處理相關作業 - 仔細了解專案價格 服務禮儀 - 隨時展露笑容，謙恭有禮的姿 態服務顧客，讓顧客有好的情 緒體驗 - 使用適當、和善委婉語氣與顧 客溝通，避免產生客訴 進退房 - 顧客住房時，主動提醒小細節 使顧客更熟悉環境 - 顧客退房時，提供後續必要的 服務或建議 (如天氣、班機) - 辦理退房結帳時，慎重處理帳 務細節，避免錯誤 顧客習性對應 - 遇見常客，能立即貼心問候準 備所需物品，使顧客有回到家 的感覺 - 不同團客特性，預先提醒注意 事項並留意其動態，以免影響 其他房客住宿品質 語言能力 - 能正確運用職務所需英日文， 有效與顧客溝通，以提供適當 之服務或協助 狀況(一)分組討論 珊珊在一難得的星期五假期，事先電話訂 房，並告知訂房人員因為怕吵，想安排在 角落的房間，訂房人員告知沒問題。 當日珊珊滿懷期待的前往，櫃檯人員辦理 住房手續後，親切的帶珊珊至客房。 珊珊發現客房並沒有安排在邊間，隨即詢 問櫃檯人員是否有邊間較安靜的客房可以 更換，櫃檯人員告知滿房無法更換客房。 至晚間11.12點時還有其他房客在走廊聊 天，開關房門也發出吵人聲響，珊珊告知 櫃檯人員情況 服務人員回答：不好意思，因為今天有 公司團體的員工旅遊，本來就會比較大聲 ，沒有辦法避免喔…… 服務中心行為指標 行李管理 - 能依據顧客需求，有效的進行 行李分類、置放，以利後續作 業。 - 迅速安全地將行李送達。 - 行李遺失時能立即通報相關單位協 助尋找，並安撫顧客情緒，再進行 後續處理。 交通服務 - 能依據顧客人數與需求，及時派發 或呼叫適當的交通車(計程車)，並 準時安全送達。 - 能熟悉整體交通網路，隨時正確提供 最合乎顧客需求的交通資訊或建議。 - 能依據顧客的需求，正確指引停車地點 與路線或妥善代為停車。 旅遊資訊服務 - 能不定期造訪不同餐廳、景點，蒐 集資訊以提供更多元的資訊給顧客 - 主動了解顧客前來住宿的目的，提 供對應其需求的旅遊資訊，以豐富 顧客的旅遊行程。 語言能力 - 能正確運用職務所需的英文、 日文、中文用語，有效與顧客 或同事溝通，以提供適當之服 務或協助。 總機行為指標 話務流程 - 能迅速、有禮貌地接聽來電，親切回應來 電者的問題或需求，以維護公司形象。 - 能廣泛蒐集、熟記公司內外相關單位及人 員資料、電話或旅遊資訊，以正確提供來 電者所需的服務。 - 能嚴謹地依據話務流程，操作與記錄，避 免訊息傳達錯誤。 語言溝通 - 能正確依據公司所規定的話術，適切 地與來電者溝通，並能隨機應變適當回 應。 - 能正確使用職務所需的英文、日文、中 文用語與來電者溝通。 房務部 清理房間、提供備品等服務 保持客房狀況之正確記錄，與前檯人員及 客房樓層保持密切聯繫 維持飯店公共區域清潔 所有客衣清洗、制服、布巾供應 遺留物處理 館內植物管理 房務行為指標 房務巡檢 - 巡檢時，能注意到清潔工作疏忽的細 節，並立即調整改善，以確保房間品質。 - 能正確檢視備品數量及消耗品損壞情形， 並即時進行補充或更換，以維護客人住 宿品質。 - 巡檢時，能準備適合的巡檢工具，即時 維護(修)有問題的用品或設施，以維護 客房軟硬體品質。 備品管理 - 月底盤點時，能仔細核對備品狀況， 以便及時補充，維持足夠供應量。 - 備品即將用完時，能預先叫貨補給 適當的量，使各樓層貨源充足。 - 備品運送回來時，能適當分類、歸 位，擺放於容易拿取的位置，使後 續使用更方便。 清潔整理 - 能隨時察覺公共區域的髒污情形，並隨 時徹底清理，以維持顧客使用品質。 - 能清楚瞭解清潔工作及用品之特性，並 遵照工作規範及安全注意事項使用，以 提高清潔效率。 - 能在房間清理時，因地制宜地將備品擺 放美觀及便利客人取用，以降低備品怎 折損率。 住客特性對應 - 能在客人入住前，與前櫃充份分溝通 並配合，針對顧客不同需求，提供必需 的服務，以提升顧客滿意度。 - 能妥善協助國內外顧客處理緊急突發事 件，並在事後細心觀察、主動詢問與關 懷，以提供溫馨之服務。 - 能瞭解、對應各國文化及入住客特性， 提供適切之服務及房間佈置，以展現飯 店國際觀及專業度。 危機處理 - 能因應任何突發狀況，且妥善處理 意外事故。 - 能瞭解客訴原因，及時處理客訴問 題，提供滿意的服務。 - 能記錄相關資料並整理歸檔，作為 日後危機處理的參考依據。 狀況(二)分組討論 一日客房阿姨在整理房間後 房務中心接到客人反應，說回房時發 現自己的iphone壞了，而且直接說是 阿姨踩壞的 客房阿姨反應，進房打掃時床上擺著 節能省碳標示卡且並無任何東西在床 上，所以就把整個床單布巾等換新.. 工務部 飯店內維修工作、污水處理設備、機電類 及電器正常運作 負責飯店內任何工程施工品質及安全 控制水、電瓦斯正常使用 定期檢查飯店內各設備 專業技術證照 安全部 員工查核，突發狀況調查及處理 門禁管理，員工出入檢查 員工之安全教育，編組、訓練等作業 飯店內秩序維持 發生天災時之警戒事宜 政府首長、重要賓客住宿時安全 地區情報與警察單位聯繫事宜 餐飲部 安排人力、協調內外場，以達到現場作業 順暢 建立及落實服務標準作業 服務人員之在職訓練 監控餐飲成本 落實內外場食品及器具衛生安全工作 進行市調、顧客調查、業績分析，瞭解餐 飲趨勢調整菜單 餐飲服務行為指標 出菜品質管理 上菜服務 成本控制 服務禮儀 節慶商品推廣 餐飲安全衛生 餐飲服務、接待 狀況(三)分組討論 某科技公司秘書要訂餐，想先了解菜 色，所以服務人員先傳真一份A菜單及 B菜單給秘書參考，過30分鐘後，秘書 詢問想了解其他價錢的菜單，所以服 務人員也一併傳真 隔天秘書來電反應想了解B菜單，看是 否可換一些菜色 服務人員回答秘書是否就昨天傳真的 菜單上選擇，看是否可調整一下，所 以請秘書先考慮、參考一下昨天傳真 的菜單 秘書不悅反應，我應該保留菜單嗎？ 我應該知道菜單內容嗎？現在回答我 不行嗎？…… 業務部 進行業務拜訪提供售後服務 開發新客源，以增加收入 分析市場情況，預測市場趨勢，確保提供 滿足客人之服務及設備 執行年度行銷策略計畫，強化公共關係， 以提昇公司形象及業績 商務客源及國民旅遊客源 人事部 規劃執行人員聘顧 人事制度規劃與改善 提昇員工技術及知識層次 建立與改善員工福利 與學校及政府機關保持良好關係 規劃員工團體活動 財務部 執行公司會計制度、內部稽核制度確保財 務報表有效管理 注意政府法令變動適當調整會計作業，避 免公司權益受到損害 提供預算彙總、控制、差異分析及資訊給 予管理者參考 飯店內各項保險事宜 相關財務合約管理 採購部 各部門物品、設備之採購 定期市場調查瞭解產地、產季、品質及價 格狀況，以利適當採購 開拓新貨源，確保貨源充足 督導供應商徹底執行採購要求，評估廠商 績效以利篩選 規劃採購辦法及程序 Q&A