Transcript تجربه های موفق CRM - گروه مهندسین مشاور رسا

‫دوره مدیریت ارتباط با مشتری‬
‫‪CRM‬‬
‫مشتري‪ ،‬مهمترين عنصر در زنجيره فعاليت‌هاي‬
‫توليدي و بازرگانـي است‪ .‬اگر شخصي به نام‬
‫مشتري محصول ما را خريداري نكند‪ ،‬به احتمال‬
‫بسيار زياد مجبور به تعطيل كسب و كار خود‬
‫خواهيم شد‪.‬‬
‫ادوارد‬
‫دمينگ‬
‫گروه مهندسین مشاور رسا‬
‫پيروزي در سايه فراتر رفتن از انتظار‬
‫مشتري است(فیلیپ کاتلر)‪.‬‬
‫دليل اينكه مشتريان ما تا اين اندازه راض ي هستند‪.‬اين است كه ما‬
‫هنوز راض ي نشده ايم ‪.‬‬
‫‪4‬‬
‫گروه مهندسین مشاور رسا‬
‫‪ ‬در فرهنگ بازار‪ ،‬مشتری فردی است كه توانايی و استعداد خريد‬
‫كاال و يا خدمتى را داشته باشد‪ ،‬كه اين توانايی و استعداد به‬
‫صورت توأم در فرد بروز كرده و انتخاب و عمل خريد انجام مى‬
‫پذيرد‪.‬‬
‫فرآيندهاي ارزشمند از نظر مشتري‪:‬‬
‫‪ ‬مشتري آنها را تشخيص مي دهد ‪ ,‬حاضر به پرداخت هزينه هاي آن است‪ ( .‬کاری برای‬
‫مشتری )‬
‫فرآيندهاي بي ارزش از نظر مشتري‪:‬‬
‫‪ ‬براي سازمان ضروري است ‪ ,‬ولي مشتري بهايي براي آن نمي پردازد‪( .‬کاری برای شرکت‬
‫)‬
‫فرآيندهاي زائد‪:‬‬
‫‪ ‬كارهاي غير ضروري‪ ,‬نه ارزش ي براي مشتري دارد و نه براي سازمان‪.‬‬
‫هیچکس )‬
‫( کاری برای‬
‫ساختار سلسله مراتبی‬
sfghdfjfgjhf
ghjfghhfjfg
h
‫مدیر عامل‬
dfgd
fghg
gf
‫معاونت پشتیبانی‬
‫معاونت مالی‬
‫معاونت توليد‬
cfjhfgjhfghjfh
fjhfhjfhjfhj
dfghdfguyruy
ryryturty
rdtyetertyert
‫ساختار‌فرآيندی‬
‫فرآيند يك‬
‫فرآيند دو‬
‫سازمان‬
‫ارتباطات‌در‌ساختار‌فرآيندی‬
.jkwaehlf
kjhlrkjhls
kjfdbg,sb
df,nbg,sb
dfbg,
.jk
wa
ehl
fkj
hl
.jkwaehlf
kjhlrkjhls
kjfdbg
‫فرآيند يك‬
‫فرآيند دو‬
.jkwaehlf
kjhlrkjhls
kjfdbg
.jkwaehlf
kjhlrkjhls
kjfdbg
.jkwaehlf
kjhlrkjhls
kjfdbg
.jkwaehlfkjhl
.jkwaehlfkjhl
.jkwaehlf
kjhlrkjhls
kjfdbg
‫اسماعیل آقا خواروبار فروش‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫مشتری هایش را میشناخت‪.‬‬
‫آن ها را با نام صدا میکرد‪.‬‬
‫رفتار خرید آن ها را میشناخت‪.‬‬
‫به طورمنفرد واختصاص ی با هرکدام ارتباط برقرار میکرد‪.‬‬
‫یک رابطه ی مستحکم مشتری فروشنده برقرار بود‪.‬‬
‫تعداد مشتریان معدود و حوزه عمل کرد محدود بود‪.‬‬
‫‪ ‬مشتری ها را نمى شناسیم‪.‬‬
‫‪ ‬به طورمنفرد واختصاص ى با هرکدام ارتباط برقرار نمى کنیم‪.‬‬
‫‪ ‬با رفتار خرید آن ها آشنا نیستیم‪.‬‬
‫‪ ‬یک رابطه ی مستحکم مشتری ‪ -‬فروشنده برقرار نیست‪.‬‬
‫‪ ‬تعداد مشتریان (می تواند) نامعدود و حوزه عملکرد به گستردگی‬
‫کره خاک است‪.‬‬
‫‪‬‬
‫مشتری از جنبه ي ميزان رضايت‬
‫‪‬‬
‫مشتري از نظر رفتاري‬
‫‪‬‬
‫مشتري از نظر قدمت‬
‫برای ایجاد رضایتمندی‬
‫سازمان‬
‫‪ ‬افزایش صالحیت فردی کارکنان‬
‫‪ ‬تقویت توانایی کارکنان برای انجام کار گروهی‬
‫‪ ‬آشنایی کارکنان با نقش و مسوولیت خود در ایجاد‬
‫ارتباط با مشتری و جلب رضایتمندی‬
‫‪ ‬آشنایی با فنون ارتباطی‬
‫رضايت يا نارضايتي ‪:‬‬
‫عبارتست از يك احساس خوشايند يا ناخوشايند دروني كه از مقايسه‬
‫عملكرد مشاهده شده با عملكرد مورد انتظار حاصل ميشود‪.‬‬
‫‪14‬‬
‫عملكرد كمتر از حد‬
‫انتظار مشتري‬
‫مشتري ناراض ي‬
‫‪Dissatisfie‬‬
‫‪d‬‬
‫عملكرد مطابق با‬
‫انتظار مشتري‬
‫مشتري راض ي‬
‫‪Satisfied‬‬
‫عملكرد بيشتر از حد‬
‫انتظار مشتري‬
‫مشتري مشعوف‬
‫‪Delighted‬‬
‫گروه مهندسین مشاور رسا‬
‫عواقب رضايت يا عدم رضايت مشتري ‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪15‬‬
‫از هر ‪ 100‬مشتري ناراض ي ‪ 90‬نفر هيچگاه دو مرتبه به آن‬
‫كاال يا بنگاه عالقه نشان نميدهند‪.‬‬
‫هر مشتري راض ي‪ ،‬رضايت خود را به ‪ 5‬نفر ديگر ابراز ميكند‪.‬‬
‫بهطور متوسط هر مشتري ناراض ي‪ ،‬عدم رضايت خود را به ‪ 15‬نفر ديگر‬
‫ابراز ميكند‪.‬‬
‫‪ %13‬از مشتريان ناراض ي‪ ،‬عدم رضايت خود را به ‪ 20‬نفر ديگر ابراز‬
‫ميكنند‪.‬‬
‫هزينه جذب هر مشتري جديد‪ 5 ،‬تا ‪ 10‬برابر هزينه حفظ مشتري قديمي‬
‫است‪.‬‬
‫گروه مهندسین مشاور رسا‬
‫مشتری مداری یعنى درک‪ ،‬اندازه گیری و برآورده کردن‬
‫نیازهای مشتری در جهت رضایت او‪.‬‬
‫مشتری مداری‬
‫براي موفقيت درکسب و کار ‪ ،‬بايد مشتري محور باشیم‬
‫مشتري = ارباب‬
‫رجوع‬
‫در شرکتهاي موفق دنيا مشتري مداري جاي خود را به ارزش‬
‫آفريني داده است به عبارتي ديگر‪ ،‬اين سازمانها صرفا در‬
‫فکرتکريم ارباب رجوع نيستند بلکه مشتريان به عنوان سرمايه‬
‫اي ارزشمند هستند که بايد براي نگهداشتن آنها هر کاري کرد‪.‬‬
‫‪20‬‬
‫گروه مهندسین مشاور رسا‬
‫نکات الزم براي حرکت به سمت مشتري محوري ‪:‬‬
‫‪ ‬احترام به مشتري‬
‫‪ ‬حفظ ظاهر آراسته‪ ،‬مرتب‪ ،‬منظم و تميز کارکنان و محلي که مشتريان در آن وارد‬
‫ميشوند ‪.‬‬
‫‪ ‬ارائه خدمات مورد نياز مشتري‬
‫‪ ‬تأمين کيفيت خدمات به عنوان عاملي مهم براي مشتري‬
‫‪ ‬ارائه قيمت و بهاي معقول و منطقي براي خدمات ارائه شده‬
‫‪ ‬انجام درخواست مشتري و ارائه خدمات در حداقل زمان منطقي و مورد انتظار‬
‫مشتري‬
‫‪21‬‬
‫گروه مهندسین مشاور رسا‬
‫نکات الزم براي حرکت به سمت مشتري محوري ‪:‬‬
‫‪ ‬امکان دسترس ي راحت مشتريان به رده هاي باالي سازماني‬
‫‪ ‬ايجاد تحول و تنوع در محيط کاري بر اساس پيشنهاد مشتريان‬
‫‪ ‬رضايت همکاران‪ ،‬عامل اصلي براي رضايت مشتريان‬
‫‪ ‬ايجاد روح اعتماد و صداقت در محيط کار‬
‫‪ ‬فراهم کردن مکانيسمي کاربر پسند براي ثبت شکايات مشتري‬
‫شکاياتي که ثبت نشوند‪ ،‬بالطبع‬
‫رسيدگي نخواهند شد و اين امر يکي‬
‫از داليل نارضايتي مشتري خواهد‬
‫بود‪.‬‬
‫‪22‬‬
‫گروه مهندسین مشاور رسا‬
‫به عنوان يکي از‬
‫پارامترهاي اساس ي‬
‫مشتري مداري‪.‬‬
‫اهميت ويژگيهاي اصلي خدمت كه بايد موردتوجه سازمانهاي‬
‫عوامل محسوس‪،‬‬
‫توانايي ‪:‬‬
‫بودن‪،‬گيرد‬
‫قرار‬
‫خدماتي‬
‫قابل اتكا‬
‫ظواهر فيزيكي‪ ،‬تجهيزات‬
‫و وسايل‪ ،‬لوازم ارتباطي‬
‫و كاركنان‬
‫انجام خدمت طبق‬
‫وعده با درستي و‬
‫اطمينان‬
‫‪%11‬‬
‫‪%32‬‬
‫واكنش پذيري‪ ،‬عالقه‬
‫و تمايل براي كمك به‬
‫مشتريان و ارائه فوري‬
‫خدمات‬
‫‪%22‬‬
‫‪%16‬‬
‫‪%19‬‬
‫همدلي‪ ،‬مراقبت و‬
‫توجه فردي به‬
‫مشتري‬
‫برخوردها‪ ،‬دانش و ادب‬
‫كاركنان و توانايي آنها براي‬
‫انتقال اطمينان و اعتماد‬
‫‪23‬‬
‫گروه مهندسین مشاور رسا‬
‫عالئم سمعي‪:‬‬
‫‪ ‬شدت صوت‬
‫‪ ‬سرعت بيان‬
‫‪ ‬لهجه‬
‫‪ ‬تأكيدات كالمي‬
‫‪ ‬آهنگ صحبت و مكثها‬
‫عالئم بصري‪:‬‬
‫‪ ‬ادا (حركت دستها)‬
‫‪ ‬تقليد (حركت نمايش ي)‬
‫‪ ‬ارتباط بصري‬
‫‪ ‬وضعيت بدن‪ ،‬صورت‬
‫‪ ‬حركت‬
‫چگونگي رفتارهاي رو در رو با مشتري ‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪25‬‬
‫مشتريانتان را فورا بشناسيد‬
‫بايستيد و احترام بگذاريد‬
‫لبخند بزنيد و رفتار دوستانه از خود نشان دهيد‬
‫دست بدهيد‬
‫به آنها بگوئيد مي توانم كمكتان كنم‬
‫به مشتري تعارف كنيد كه روي صندلي بنشيند‬
‫گروه مهندسین مشاور رسا‬
‫چگونگي رفتارهاي رو در رو با مشتري ‪:‬‬
‫‪‬‬
‫ايجاد اعتماد كنيد‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫خوتان را در جاي مشتريان قرار دهيد‬
‫اگر مشتريان شكايت كردند‪ ،‬چيزي را‬
‫بيابيد و با آنها همراهي كنيد‬
‫‪‬‬
‫‪26‬‬
‫توجه خاص به مشتريان نشان دهيد‬
‫گروه مهندسین مشاور رسا‬
‫چرخه بهبود مستمر دمینگ‬
‫نياز مشترى عبارت است از ‪:‬‬
‫هرنوع‬
‫احساس كمبودى كه براى مشترى به وجود مى آيد و او‬
‫تالش مى كند تا با بهره گیرى از استعداد و توانايى خود‬
‫نسبت به رفع آن اقدام نمايد ‪.‬‬
‫رفتار برخی سازمانها در مواجهه با‬
‫ماه مبارک رمضان‬
‫‪29‬‬
‫گروه مهندسین مشاور رسا‬
‫‪30‬‬
‫گروه مهندسین مشاور رسا‬
‫‪31‬‬
‫گروه مهندسین مشاور رسا‬
‫‪32‬‬
‫گروه مهندسین مشاور رسا‬
‫‪33‬‬
‫گروه مهندسین مشاور رسا‬
‫‪34‬‬
‫گروه مهندسین مشاور رسا‬
‫این واژه مخفف عبارت ‪Customer Relationships Management‬‬
‫به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد‪.‬‬
‫‪CRM‬خود تخصصیست که در آن سه عامل مشتری ‪ ،‬فرآیندها و‬
‫تکنولوژی به موازات هم و همه در جهت رسیدن به هدفی واحد که‬
‫بهینه سازی ارتباط مشتریان با یک سازمان یا واحد تولیدی می‬
‫باشد در حرکتند‪.‬‬
‫‪CRM‬يك راهبرد كاري است كه ارزشمندترين ارتباطات با مشتري را انتخاب و مديريت‬
‫ميكند ‪.‬‬
‫‪ CRM‬يك مدل سازماني مشتري گراست كه به طور ساخت يافته اي از اطالعات‬
‫مشتري براي خلق يك راهبرد سفارش ي استفاده مي كند‪.‬‬
‫‪ CRM‬يك راهبرد رقابتي اصلي مورد نياز براي حفظ تمركز بر نيازهاي مشتريان و‬
‫يكپارچگي رويكردي مشتري نگر درون سازمان هاست‪.‬‬
‫‪‬‬
‫مديريت ارتباط با مشتري راهبردي سازماني است كه انسان ها و فرآيند هاي فن‬
‫آوري را به منظور بهينه كردن ارتباطات با مشتريان روزانه سازمان‪ ،‬اعضاي‬
‫كانال هاي توزيع‪ ،‬مشتريان داخلي و تامین كنندگان يكپارچه مينمايد‪.‬‬
‫‪‬‬
‫‪CRM‬به همه فرآيندها و فناوريهايي اطالق ميشود كه سازمان براي شناسايي‪،‬‬
‫انتخاب‪ ،‬ترغيب‪ ،‬گسترش‪ ،‬حفظ و خدمت به مشتري به كار ميگیرد‪.‬‬
‫‪‬‬
‫از صنایع دستى تا تولید انبوه(انقالب صنعتى)‬
‫‪ ‬از تولید انبوه تا بهبود مستمر(انقالب کیفیت)‬
‫‪ ‬از بهبود مستمر تا سفارش ى سازی انبوه(انقالب مشتری)‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫افزایش سرعت برآورده کردن نیازها و درخواستهای مشتریان‬
‫ایجاد زمینه هایی برای مراجعه مجدد مشتری‬
‫صرفه جویی در میزان هزینه هایی که درتبلیغات و معرفی خدمات سازمان یا‬
‫شرکت شما مورد استفاده قرار می گیرند‪.‬‬
‫باالبردن زمینه هایی برای بازاریابی که منجر به فروش بیشتر شما خواهد شد ‪.‬‬
‫آشنایی بیشتر با نیازها‪ ،‬خواسته ها و گرایشات مشتری‬
‫ارائه هرچه بهتر خدمات‬
‫‪‬‬
‫بهبود کمى و کیفی سرویس دهی به مشتریان‬
‫‪‬‬
‫کاهش مشکالت مشتریان و در نتیجه افزایش رضایتمندی آنان‬
‫‪‬‬
‫کاهش فعالیت های زائد و اتالف انرژی انسانی و مالی سازمان‬
‫‪‬‬
‫دریافت عکس العمل های مثبت از جانب مشتری که این خود انگیزه ای برای‬
‫فروش بیشتر‪ ،‬ارائه خدمات بیشتر و افزایش تولیدات شما خواهد شد‪.‬‬
‫فاكتورهاي مهم در موفقيت مديريت ارتباط‬
‫جمع آوري اطالعات و‬
‫با مشتري‪:‬‬
‫‪ .1‬مديريت دانش‬
‫ايجاد دانش درباره‬
‫مشتریان‬
‫توزيع و به اشتراك‬
‫نهادن اطالعات‬
‫درباره مشتریان در‬
‫سازمان‬
‫يكپارچه ساختن‬
‫اطالعات در سازمان و‬
‫بكارگيري آن و دانش‬
‫تجربي درباره مشتریان‬
‫فاكتورهاي مهم در موفقيت مديريت ارتباط‬
‫با مشتري‪:‬‬
‫‪.2‬تكنولوژي اطالعات‬
‫تلفن‪ ،‬فاكس‪،‬‬
‫وب سايت‬
‫‪43‬‬
‫فاكتورهاي مهم در موفقيت مديريت ارتباط‬
‫با مشتري‪:‬‬
‫‪.3‬مديريت ارشد‬
‫‪‬تعهد و پشتيباني مديريت ارشد از استراتژي ها و برنامه هاي مشتري محور‬
‫‪‬رهبري و هدايت برنامه هاي مشتري محور‬
‫توسط مديريت ارشد‪.‬‬
‫فاكتورهاي مهم در موفقيت مديريت ارتباط‬
‫با مشتري‪:‬‬
‫‪.4‬كاركنان‬
‫‪‬ايجاد انگیزه در پرسنل جهت جمع آوري و بكارگیري اطالعات مشتریان‬
‫‪‬آموزش كاركنان و برگزاري دوره هاي‬
‫آموزش ي براي آنها‬
‫‪‬ايجاد فرهنگ مشتري محور بین پرسنل‬
‫فاكتورهاي مهم در موفقيت مديريت‬
‫با مشتري‪:‬‬
‫‪.5‬شخص ي سازي خدمات‬
‫‪‬ايجاد روابط نزديك تر و‬
‫عميق تر و ارائه خدمات‬
‫منحصر بفرد براي مشتریان خاص‬
‫‪‬بازنگري و تغيیر فعاليت هاي‬
‫مرتبط با مشتریان جهت مشتري مداري‬
‫نوع كانال‬
‫ارتباطي‬
‫خدمات‬
‫ارتباط‬
‫مورد نياز‬
‫مشتري‬
‫ترجيحات‬
‫مشتري‬
‫نحوه‬
‫انجام‬
‫پرداختها‬
‫عاليق‬
‫مشتري‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫آگاهی‬
‫تمرکز‬
‫رضایتمندی‬
‫ارزش‬
‫وفاداری‬
‫‪ ‬پرسنل حرفه اي و آموزش ديده‬
‫‪ ‬طراحي فرايند هاي منطقي ودرست‬
‫‪ ‬فن آوري جديد‬
‫‪‬استراتژی‬
‫‪ ‬تفكيك سازی‬
‫‪‬تكنولوژی‬
‫‪ ‬فرايند‬
‫‪‬سازمان‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫بازنگري فرآيند‬
‫درگیري استفاده كنندگان‬
‫سرمايه و بودجه كافي‬
‫درنظر گرفتن يك رويكرد گام به گام‬
‫جلب حمايت مديريت سطح باال‬
‫انجام يك اجراي آزمايش ي‬
‫‪‬‬
‫جلب حمايت كافي‬
‫‪‬‬
‫كاركنان كافي‬
‫‪‬‬
‫كمك گرفتن از خبره ها‬
‫‪‬‬
‫كنترل فروشنده ها‬
‫‪‬‬
‫آموزش شايسته كاركنان‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫کاربران سیستم‬
‫فرآیندهای مورد استفاده‬
‫سرعت تغییر‬
‫سیاست ها و صاحبان امتیاز‬
‫نیاز به سیار بودن‬
‫اعتماد بیش از حد به متولوژی های ثابت نشده‬
‫نیاز به دوباره کاری‬
‫بودجه ناکافی‬
‫‪ ‬تحلیل گر بازاریابی‬
‫‪‬‬
‫مدیر فعالیت های ‪CRM‬‬
‫‪ ‬مدیر بخش بندی ‪CRM‬‬
‫‪ ‬مدیر مسیرهای تماس‬
‫‪ ‬افزایش رشد درآمد از طریق رضایت مندی مشتری‬
‫‪ ‬کاهش هزینه های فروش و توزیع‬
‫‪ ‬مینیم کردن هزینه های پشتیبانی‬
‫‪‬‬
‫گام اول ‪ :‬تجزیه و تحلیل نیازمندی ها‬
‫‪‬‬
‫گام دوم‪ :‬اختصاص ى سازی و نمونه سازی‬
‫‪‬‬
‫گام سوم‪ :‬استقرار برنامه‬
‫‪‬‬
‫گام چهارم‪ :‬حسا برس ى بعد از اجرا‬
‫‪‬رضایت مشتری‬
‫‪‬منفعت مشتری‬
‫‪‬سهم بازار‬
‫‪‬تحلیل مالکیت‬
‫‪‬حاشیه درآمد و سود‬
‫‪‬صرفه جویی در هزینه‬
‫‪‬‬
‫‪ CRM‬عملیاتی‬
‫‪‬‬
‫‪ CRM‬تحلیلی‬
‫‪‬‬
‫‪ CRM‬مشارکتى‬
‫به كاربردهاي از ‪ CRM‬مي پردازد كه رودررو با مشتري قرار مي‬
‫گیرد و باعث یكپارچگي پشت صحنه و جلوي صحنه و نیز بخش‬
‫سیار شركت میگردد‪.‬‬
‫شامل كاربرد هایي است كه داده هاي مشتري را توسط ابزار عملیاتي به‬
‫منظور مدیریت عملیات تجاري آنالیز و تجزیه و تحلیل مي كند‪،‬‬
‫‪ CRM‬تحلیلي بر انباره داده هاي شركت و مدیریت دانش تاكید دارد‪.‬‬
‫شامل خدمات و سرویس هاي مشاركتي است كه تعامل هاي میان‬
‫مشتریان و شركت ها را تسهیل مي كند و با خلق ارتباطي بر مبناي‬
‫شراكت با ایجاد ارزش دوره عمر مشتریان فراتر از مبادله‪ ،‬كمك مي‬
‫كند‪CRM .‬مشاركتي به معني مشاركت بین تمامي كانال هاي ارتباط‬
‫با مشتري (براي مثال تلفن ثابت ‪ ،‬تلفن همراه و اینترنت است)‬
‫‪‬‬
‫مدل چرخه حیات ‪CRM‬‬
‫‪‬‬
‫مدل یکپارچگی تاکتیکی فرایندهای ‪CRM‬‬
‫‪‬‬
‫مدل یکپارچه سازی کارکردهای کسب و کار‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫بانک ملت‬
‫بانک کشاورزی‬
‫بانک پارسیان‬
‫‪ CRM‬در شرکت بیمه‬
‫شرکت سیسکو‬
‫شرکت امداد خودرو سایپا‬
‫‪ CRM‬در کتابخانه ها‬
‫‪ CRM‬در شرکت ایران خودرو‬
‫بانک ملت ‪:‬‬
‫‪ ‬این بانک به عنوان یکی از بزرگترین بانکهای دولتی‪ ،‬با درک اهمیت‬
‫مشتریان و نوع ارتباط با آنها توانسته است با ارائه سرویس های‬
‫متناسب و نوین مطابق با خواسته های مشتریان جایگاه مناسبی را در‬
‫بین بانکهای دولتی کسب کند‪.‬‬
‫‪ ‬برگزاری کالسهای توجیهی کارکنان شعب‪ ،‬تفاهمنامه های مابین بانک‬
‫و سازمانهایی همچون حج و زیارت‪ ،‬دانشگاه آزاد اسالمی‪ ،‬وزارت‬
‫بازرگانی و‪ ،...‬ایجاد باجه ها و قسمتهای خدمات ویژه در محل برخی‬
‫سازمانها و مؤسسات کاری مشاهده نمود‪.‬‬
‫بانک کشاورزی ‪:‬‬
‫‪ ‬بانک کشاورزی توان اصلی خود را برای توسعه و اتوماسیون‬
‫فیزیکی در شعب‪ ،‬توسعه خدمات کارت و پایانه های فروش خود قرار‬
‫داده است ‪.‬‬
‫‪ ‬در زمینه فناوری ‪CRM‬این بانک نیز همانند بانک ملت از تعداد‬
‫دستگاههای خودپرداز و پوز فروشگاهی قابل توجه برخوردار است و‬
‫سرویس های اینترنت بانک‪ ،‬همراه بانک و سامانه حسابهای متمرکز‬
‫عملیات بانکی را برای مشتریان تسهیل نموده اند ‪.‬مرکز ارتباط بانک‬
‫کشاورزی نیز شبانه روزی قابل برقراری ارتباط و کسب راهنمایی‬
‫است ولی هنوز موفق به تهیه مخزن اطالعات مشتریان نشده و بهره‬
‫گیری از نرم افزار در رأس مأموریتهای بانک است ‪.‬‬
‫بانک پارسیان ‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫بانک پارسیان ‪CRM‬را سیستم بازاریابی و فروش و مشتری محور دانسته‬
‫و درصدد توسعه تعامالت بیشتر از آن طریق است‪.‬‬
‫در زمینه فناوری‪ CRM‬این بانک مجهز به نرم افزار ‪CRM‬بوده که‬
‫اطالعات حسابهای مشتریان و عملیات آنها را نگهداری و طبقه بندی مینمایند و‬
‫گزارشهای مختلف از آن تهیه میشود ‪.‬همچنین کارشناسانی به عنوان نمایندگان‬
‫تجارت الکترونیک پارسیان در شعب این بانک خدماتی را ارائه میدهند ‪.‬این‬
‫بانک دستگاههای خودپرداز و پوز فروشگاهی را در مکانها و فروشگاههای‬
‫بزرگ نصب کرده است و سرویسهای اینترنت بانک و همراه بانک عملیات‬
‫بانکی را برای مشتریان تسهیل نموده اند ‪.‬‬
‫شرکت بیمه ‪:‬‬
‫مزایای ‪ CRM‬برای شرکتهای بیمه مزایایی که مدیریت روابط مشتری‬
‫برای شرکتهای بیمه دارد را میتوان به دو گروه‬
‫مزایای سختافزاری‪ ،‬که شامل افزایش درآمد و کاهش هزینه هاست و‬
‫مزایای نرمافزاری که افزایش رضایتمندی مشتری است‪ ،‬تقسیم کرد‪.‬‬
‫شرکت سیسکو ‪:‬‬
‫‪‬‬
‫در سال ‪ ،۱۹۹۶‬تنها ‪ ۵‬درصد از سفارشات مشتریان شرکت از‬
‫طریق پایگاه اینترنتی آن دریافت می شد اما سیسکو توانست میزان‬
‫رضایت مشتریان خود را در نوع سفارشات اینترنتی از ‪ ۴/۳‬در سال‬
‫‪ ۱۹۹۶‬به ‪ ۶/۴‬در سال ‪ ۲۰۰۳‬افزایش دهد و همین رضایتمندی باعث‬
‫افزایش سفارشات مشتریان به صورت آنالین شده است ‪.‬‬
‫شرکت امداد خوررو سایپا ‪:‬‬
‫این شرکت هدف اصلی و آرمان واقعی خود را‪ ،‬کسب رضایت و‬
‫وفاداری مشتری تعریف کرده و ارائه خدمات مطلوب‪ ،‬مطابق نظر‬
‫مشتری را در تمامی سطوح سازمانی جاری سازی کرده است ‪.‬‬
‫مدیریت ارتباط با مشتری در ایران خودرو ‪:‬‬
‫با راه اندازی سامانه جدید مدیریت با ارتباط با مشتری‪ ،‬تمامی مشتریان‬
‫ایران خودرو می توانند با شماره تلفن ‪۰۹۶۴۴‬هرگونه سئوال ‪ ،‬نظر یا‬
‫پیشنهاد و درخواست را درزمینه خرید محصول‪ ،‬برنامه های فروش و‬
‫موارد دیگر ازجمله خدمات امدادی ‪ ،‬مشاوره فنی ‪ ،‬مطرح و پاسخ‬
‫خودرا دریافت کنند‪.‬‬
‫‪ ‬اندازه گیری رضایت مشتریان یکی از فعالیت های بسیار مهم‬
‫برای هر سازمان است‪ .‬سازمانی که بتواند رضایت مشتریان‬
‫خودش را اندازه گیری نماید‪ ،‬در حقیقت مانند این است که‬
‫ً‬
‫عالئم حیاتی خودش را دائما پیش رو دارد‪ ،‬و می تواند آنها را‬
‫کنترل کند و با توجه به آنها سازمان خودش را به پیش ببرد‪.‬‬
‫‪ ‬نمونه گیری‪( :‬در نظر گرفتن تمام جوانب) پراکندگی جغرافیایی و پراکندگی از‬
‫لحاظ بازار‬
‫‪ ‬ابزار تحقیق‪ :‬تعیین شاخصهای رضایت که مهمترین عناصر در رضایت مشتریان‬
‫را اندازه گیری کند‪.‬‬
‫‪ ‬متدولو ِژی تحقیق‪ :‬انتخاب روش آماری و تحلیل با هدف آسان شدن عددی‬
‫کردن شاخصهای کیفی‬
‫اتژی سازمان پس از تحلیل در فعالیتهای‬
‫‪ ‬تشخیص منابع‪ :‬تعریف منابع و استر ِ‬
‫شرکت‬
‫تعریف اهداف‬
‫ایجاد طرح تحقیق‬
‫شناسایي ویژگيها‬
‫طراحي پرسشنامه‬
‫طراحي برنامه نمونهگیري‬
‫آزمایش اولیه برنامه ‪CSM‬‬
‫جمعآوري دادهها‬
‫تجزیه و تحلیل دادهها‬
‫استفاده از دادهها در‬
‫بهبود برنامه ‪CSM‬‬
‫بهبود فرآيند‬
‫برطرف كردن مشكالت‬
‫الگوگيري‬
‫‪ -1‬تعریف اهداف‬
‫‪‬‬
‫چرا ميخواهيم ميزان رضايت مشتري را اندازهگيري كنيم؟‬
‫‪‬‬
‫چه كس ي از دادههاي به دست آمده از برنامة اندازهگيري رضايت‬
‫مشتري استفاده خواهد كرد؟‬
‫‪‬‬
‫دادهها به چه فرمي بايد باشند؟‬
‫‪ -1‬تعریف اهداف‬
‫‪ -1‬نزديكتر شدن به مشتري‬
‫‪ -2‬اندازهگيري ميزان بهبود مستمر از ديدگاه مشتري‬
‫‪ -3‬استفاده از نظرات مشتري براي بهبود محصول يا فرآيند‬
‫‪ -4‬اندازهگيري نقاط قوت و ضعف‬
‫‪ -5‬اتصال دادههاي اندازهگيري رضايت مشتري به اندازهگيري عملكرد‬
‫سازمان و سيستم پاداش‬
‫‪ -1‬تعریف اهداف‬
‫‪‬‬
‫تعيين ويژگيهاي مؤثر بر فرآيند تصميمگيري مشتري‬
‫‪‬‬
‫اهميت نسبي هر يك از ويژگيها براي مشتري‬
‫‪‬‬
‫ارزيابي عملكرد شركت توسط مشتري در مورد هر يك ويژگيها‬
‫‪ -1‬تعریف اهداف‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫اتصال ويژگيهاي مهم از ديدگاه مشتري‪ ،‬به فرآيندهاي افزاينده‬
‫ارزش در سازمان‪.‬‬
‫لحاظ نمودن مشتريان از دست رفته در جامعه مورد بررس ي‪.‬‬
‫دادههاي به دست آمده بايستي با معيارهاي عملكرد داخلي‬
‫سازگار باشند تا بتوان از آنها براي ارزيابي فرآيندها استفاده كرد‪.‬‬
‫‪ -1‬تعریف اهداف‬
‫‪‬‬
‫رتبهبندي مشتريان‬
‫‪‬‬
‫انتخاب نمونه جهت بررس ي‪ ،‬روش‪ ،‬و ساختار سؤاالت‬
‫‪‬‬
‫انجام مصاحبههاي حضوري يا تلفني به جاي پرسشنامههاي پستي‬
‫‪‬‬
‫انعطافپذير بودن مصاحبهكنندگان‬
‫‪‬‬
‫تجزيه و تحليل علل ريشهاي از دست دادن مشتريان‬
‫‪ -1‬تعریف اهداف‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫تعيين نظر مشتري درباره وضعيت رقابتي محصول يا خدمت ارائه شده‬
‫نمونه مورد بررس ي بايد شامل مشتريان فعلي‪ ،‬مشتريان قبلي‪ ،‬مشتريان‬
‫بالقوه‪ ،‬و مشتريان رقبا باشد‪.‬‬
‫در نمونهگيري دو مشكل وجود دارد‪:‬‬
‫‪ ‬شناسايي مشتريان رقبا‬
‫‪ ‬فاش نشدن نام افراد‬
‫‪ -1‬تعریف اهداف‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫بهرهگيري از نتايج به دست آمده در سيستم پاداش‪ ،‬و آموزش نحوة‬
‫برخورد با مشتري به كاركنان‬
‫تعيين رابطه ميان رضايت مشتري و رضايت شغلي كاركنان‬
‫‪ ‬رضايت ذاتي‬
‫‪ ‬رضايت اكتسابي‬
‫‪ ‬افزايش رضايت شغلي كاركنان‬
‫‪ ‬سهيم نمودن كاركنان در تصميمگيري‬
‫‪ ‬بهبود مهارتهاي ارتباطي سرپرستان‬
‫‪ ‬كاهش نقاط مبهم كاري‬
‫‪ ‬ايجاد تغييرات الزم در سيستم پاداشدهي‬
‫‪ -1‬تعریف اهداف‬
‫‪‬‬
‫فرضيات تحقيق‪ ،‬سؤاالتي هستند كه پاسخ آنها از نتايج به دست‬
‫آمده از برنامه اندازهگيري رضايت مشتري حاصل ميشود‪.‬‬
‫‪‬‬
‫توسط اين فرضيات ميتوان كيفيت اهداف را كنترل كرد‪.‬‬
‫‪‬‬
‫نتايج ‪ CSM‬فرضيات اوليه را تأييد يا رد ميكنند‪.‬‬
‫‪ -1‬تعریف اهداف‬
‫‪‬‬
‫اگر اهداف كلي باشند‪ ،‬فرضيات مرتبط با آنها نيز كلي خواهند بود‪:‬‬
‫هدف‪ :‬تعيين ارتباط بين رضايت شغلي كاركنان و رضايت مشتريان‬
‫‪: H1‬‬
‫بين رضايت شغلي كاركنان و رضايت مشتريان رابطه مستقيم وجود دارد‪.‬‬
‫‪ -1‬تعریف اهداف‬
‫‪ ‬اگر اهداف تصريح شده باشند ميتوان از فرضيات ممكن اطالعات‬
‫مفيدتري به دست آورد‪.‬‬
‫هدف‪ :‬تعيين ارتباط بين رضايت شغلي كاركنان و رضايت مشتريان و تعيين اقداماتي‬
‫كه براي بهبود رضايت كاركنان بايد انجام شود‪.‬‬
‫‪: H1‬‬
‫بين رضايت شغلي كاركنان و رضايت مشتريان رابطه مستقيم وجود دارد‪.‬‬
‫‪: H2‬‬
‫‪: H3‬‬
‫‪: H4‬‬
‫‪: H5‬‬
‫هر چه ميزان مشاركت در تصميمگيري بيشتر باشد رضايت شغلي بيشتر خواهد بود‬
‫‪+‬‬
‫هر چه ابهامات موجود در وظايف بيشتر باشد رضايت شغلي كمتر خواهد بود‪.‬‬
‫هر چه برخورد سرپرست مافوق بهتر باشد‪ ،‬رضايت شغلي بيشتر خواهد بود‬
‫هر چه تنوع فعاليت بيشتر باشد‪ ،‬رضايت شغلي بيشتر خواهد بود‪.‬‬
‫‪ -2‬ایجاد طرح تحقیق‬
‫‪‬‬
‫طرح تحقيق توصيفي ازكل برنامه ‪ CSM‬است‪.‬‬
‫نمونه‌گيري‬
‫طراحي پرسشها‬
‫ارائه نتایج‬
‫طرح تحقیق‬
‫وزندهي و اندازهگیري‬
‫تجزیه و تحلیل‬
‫دادهها‬
‫‪ -2‬ایجاد طرح تحقیق‬
‫‪.1‬‬
‫اهداف برنامه ‪CSM‬‬
‫اگر اهداف مبهم و گنگ باشند‪ ،‬برنامة ‪ CSM‬نیز مبهم خواهد بود‪.‬‬
‫اهداف برنامه ‪CSM‬شركت ميليكن و شركاء‬
‫‪ ‬پشتيباني كامل توسط مديريت‬
‫‪ ‬رسيدگي به موضوعات مهم براي مشتري‬
‫‪ ‬بيطرف بودن‬
‫‪ ‬قابل اعتماد بودن‬
‫‪ ‬ارزيابي نقاط قوت و ضعف و مزاياي رقابتي‬
‫‪ ‬تعيين اهميت نسبي معيارهاي كليدي عملكرد‬
‫‪ ‬قابل مقايسه بودن بين واحدهاي مختلف كاري‬
‫‪ ‬ثبات در طول زمان‬
‫‪‬پشتيباني توسط اقدامات اصالحي‬
‫‪ -2‬ایجاد طرح تحقیق‬
‫‪ .2‬قابليت اطمينان‬
‫محدودهاي است كه در صورت بكارگيري و تكرار تكنيكهاي مشابه‪ ،‬نتايج يكساني به‬
‫دست خواهد آمد‪.‬‬
‫سالمت‬
‫نمونه‌گيري‬
‫خستگي‬
‫طراحي‬
‫امتیازدهي و‬
‫پرسشنامه‬
‫اندازهگیري‬
‫قابلیت اطمینان‬
‫طرز بیان‬
‫سؤاالت‬
‫رفتار مصاحبه كننده‬
‫وضعیت روحي‬
‫انگیزش‬
‫تحصیالت‬
‫موقعیت سازماني‬
‫تجربه‬
‫‪ -2‬ایجاد طرح تحقیق‬
‫‪ .3‬اعتبار‬
‫آيا برنامه ‪ SCM‬آنچه را كه به آن منظور طراحي شده‪ ،‬اندازهگيري‬
‫ميكند يا خير‪.‬‬
‫هدف‪ :‬به دست آوردن نظرات مشتريان دربارة كيفيت محصول ‪A‬‬
‫سؤال‪ :‬لطفا به كيفيت محصول ‪ A‬امتياز بدهيد‪.‬‬
‫خیلي ضعیف‬
‫‪1‬‬
‫خیلي خوب‬
‫‪2‬‬
‫‪3‬‬
‫‪4‬‬
‫‪5‬‬
‫‪6‬‬
‫نتيجه‪ :‬برداشت مدت زمان دوام محصول به جاي كيفيت توسط مشتري‬
‫‪7‬‬
‫‪ -2‬ایجاد طرح تحقیق‬
‫عوامل تأثیرگذار بر طرح تحقیق‬
‫‪ .4‬گرايش‬
‫گرايش زماني اتفاق ميافتد كه برخي از جنبههاي طرح‪ ،‬پاسخ دهنده را به‬
‫سمت پاسخي متفاوت با نظر حقيقياش متمايل كند‪.‬‬
‫نمونهگیري‬
‫طرز بیان‬
‫ارزیابي مشتریان‬
‫خاص با نظرات‬
‫خاص‬
‫نحوة امتیازدهي‬
‫سؤاالت‬
‫گرایش‬
‫طرز بیان‬
‫رفتار مصاحبه كننده‬
‫‪ -2‬ایجاد طرح تحقیق‬
‫عوامل تأثیرگذار بر طرح تحقیق‬
‫‪‬‬
‫گرايش در طرز بيان سؤاالت‬
‫سؤال‪ :‬رفتار پرسنل بسيار مؤدبانه بوده است‪.‬‬
‫خیلي ضعیف‬
‫‪1‬‬
‫خیلي خوب‬
‫‪2‬‬
‫‪3‬‬
‫‪4‬‬
‫‪5‬‬
‫‪6‬‬
‫‪7‬‬
‫‪ -2‬ایجاد طرح تحقیق‬
‫عوامل تأثیرگذار بر طرح تحقیق‬
‫‪.5‬‬
‫معنيدار بودن‬
‫‪‬‬
‫مطرح كردن موضوعات بياهميت براي مشتري‬
‫‪‬‬
‫عدم تمايل پاسخ دهنده در ابراز نظر واقعي خود‬
‫‪‬‬
‫مجبور كردن مشتري به پاسخ دادن به سؤاالتي كه دربارة آنها نظر خاص ي‬
‫ندارد‬
‫‪‬‬
‫نداشتن دانش كافي در حوزة مورد سؤال‬
‫‪ -2‬ایجاد طرح تحقیق‬
‫عوامل تأثیرگذار بر طرح تحقیق‬
‫‪ .6‬دقت‬
‫‪ ‬توانايي برنامه ‪ CSM‬در مشخص نمودن تمايالت جامعه مشتريان‬
‫‪ ‬يكي از بزرگترين مشكالت موجود‪ ،‬وجود خطاي نمونهگيري است‪.‬‬
‫‪ ‬توجه به اين مشكل در زمان اعمال تشويق يا تنبيهي بر مبناي سطح رضايت‬
‫مشتري اهميت دارد‪.‬‬
‫‪ -2‬ایجاد طرح تحقیق‬
‫مقایسة حالتهاي مختلف تحقیق‬
‫هزینه‬
‫كیفیت دادهها‬
‫‪ ‬ارسال نامه‬
‫‪ ‬مصاحبة تلفني‬
‫‪ ‬مصاحبة حضوري‬
‫منابع انساني‬
‫زمان‬
‫‪ -2‬ایجاد طرح تحقیق‬
‫مقایسة حالتهاي مختلف تحقیق‬
‫‪ -1‬هزينه‬
‫عوامل تأثير گذار بر هزينه اجراي برنامه ‪CSM‬‬
‫‪.1‬‬
‫اندازة نمونه‬
‫‪.2‬‬
‫تعداد ويژگيهايي كه بايد مورد ارزيابي قرار گيرند‪.‬‬
‫‪.3‬‬
‫پراكندگي جغرافيايي نمونه‬
‫‪.4‬‬
‫تواتر جمعآوري دادهها‬
‫‪ -2‬ایجاد طرح تحقیق‬
‫مقایسة حالتهاي مختلف تحقیق‬
‫هزینه‬
‫جغرافیایي‬
‫ویژگي‬
‫پراكندگي‬
‫تعداد‬
‫اندازههانمونه‬
‫‪ -2‬ایجاد طرح تحقیق‬
‫مقایسة حالتهاي مختلف تحقیق‬
‫‪ -2‬منابع انساني‬
‫مصاحبه حضوري‬
‫ارسال نامه‬
‫نیروي انساني الزم‬
‫مصاحبه تلفني‬
‫‪ -2‬ایجاد طرح تحقیق‬
‫مقایسة حالتهاي مختلف تحقیق‬
‫‪ -3‬زمان‬
‫ارسال نامه‬
‫مصاحبه تلفني‬
‫زمان الزم‬
‫مصاحبه حضوري‬
‫‪ -2‬ایجاد طرح تحقیق‬
‫مقایسة حالتهاي مختلف تحقیق‬
‫‪ -4‬كيفيت دادهها‬
‫عوامل تأثيرگذار بر كيفيت دادهها‬
‫‪.1‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫انتخاب نمونه‬
‫شناسايي پاسخدهندة صحيح‬
‫پيچيدگي سؤاالت‬
‫نظر شما در مورد عملكرد اين رستوران چه بوده است؟‬
‫بيش از حد انتظار‬
‫در حد انتظار‬
‫زير حد انتظار‬
‫ً‬
‫‪ ‬اگر پاسخ شما به سؤال قبل ”زير حد انتظار“ بوده است‪ ،‬لطفا تا حد امكان علل اين امر را‬
‫شرح دهيد‪.......................................................................................................................... .‬‬
‫‪.........................................................................................................................................................................‬‬
‫‪ -3‬شناسایي ویژگيها‬
‫‪‬‬
‫‪.1‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫‪‬‬
‫‪.1‬‬
‫‪.2‬‬
‫شناسایي ویژگيها‬
‫منابع داخلي‬
‫ضمانت و گارانتي‬
‫سوابق خدمت به مشتري‬
‫كاركناني كه با مشتريان در تماس هستند‬
‫مديران‬
‫منابع خارجي‬
‫مصاحبه‬
‫گروههاي تمركز‬
‫‪ -3‬شناسایي ویژگيها‬
‫خالصه كردن لیست ویژگيها‬
‫‪.1‬‬
‫تجزيه و تحليل فاكتور‬
‫ويژگيها بر اساس شباهت به چند دسته طبقهبندي ميشوند‪ .‬سپس‬
‫ارتباط بین هر دسته با شاخص رضايت مشتري تعيین شده و‬
‫ويژگيهايي كه ارتباط كمي با اين شاخص دارند حذف ميشوند‪.‬‬
‫‪.2‬‬
‫رگرسيون چند متغيره‬
‫میزان ارتباط بین هر يك از ويژگيها و شاخص رضايت مشتري توسط‬
‫يك ضريب رگرسيون مشخص ميشود‪.‬‬
‫‪ -4‬طراحي پرسشنامه‬
‫طراحي پرسشنامه‬
‫‪ -1‬مشخص كردن اطالعاتي كه الزم است به دست بيايند و تعيین ويژگيهاي مرتبط‬
‫براي به دست آوردن اين اطالعات‬
‫‪ -2‬ايجاد پرسشنامه‬
‫‪ -3‬تعيین مشترياني كه پرسشنامه بايد براي آنها ارسال شود‬
‫‪ -4‬پر شدن پرسشنامه توسط مشتري‬
‫‪ -5‬بازگرداندن پاسخهاي به دست آمده از مشتريان به اطالعات مورد نياز سازمان‬
‫‪ -4‬طراحي پرسشنامه‬
‫نكات مهم در طراحي پرسشنامه‬
‫‪ ‬نظرات مشتريان‬
‫عملكرد سازمان ما چگونه بوده است؟‬
‫اهميت اين ويژگي براي شما به چه میزان بوده است؟‬
‫عملكرد ما در مقايسه با رقبا چگونه بوده است؟‬
‫‪ ‬ثبات‬
‫منظور از ثبات‪ ،‬پايداري نظرات مشتريان در طول زمان است‪.‬‬
‫‪ ‬گرايش‬
‫گرايش زماني اتفاق ميافتد كه پاسخ مشتري از عواملي غیر از نظر حقيقي وي تأثیر‬
‫پذيرد‪.‬‬
‫‪ -4‬طراحي پرسشنامه‬
‫‪‬‬
‫نكات مهم در طراحي پرسشنامه‬
‫معنيدار بودن‬
‫• اهميت نداشتن موضوع مورد بررس ي براي پاسخدهنده‬
‫•‬
‫نداشتن دانش كافي براي پاسخ دادن به سؤال‬
‫•‬
‫پاسخ دادن بر مبناي اطالعاتي نادرست و يا مغرضانه‬
‫‪‬‬
‫قابليت اطمينان‬
‫توانايي به دست آوردن جوابهاي سازگار در طول زمان‪.‬‬
‫‪ -5‬طراحي برنامه‬
‫نمونهگیري‬
‫طراحي برنامه نمونهگیري‬
‫‪‬شناسايي گروههاي مختلف مشتريان‬
‫‪ ‬اولويت بندي مشتريان‬
‫‪ ‬تعيين تعداد مشترياني كه از هر گروه بايد مورد بررس ي قرار گيرند‪.‬‬
‫هزينه‬
‫زمان‌موجود‬
‫نيروي‌انساني‬
‫در‌دسترس‬
‫اندازه نمونه‬
‫دقت‬
‫قابلیت اطمینان‬
‫‪ -5‬طراحي برنامه‬
‫نمونهگیري‬
‫سرشماري یا نمونهگیري‬
‫سرشماري‬
‫‪‬‬
‫◦‬
‫بررس ي كل جامعة مشتريان‪.‬‬
‫◦ هدف ايجاد روابط محكم با تمام مشتريان‪.‬‬
‫ً‬
‫◦ تعريف دقيق مشتري كه معموال بر اساس نرخ مصرف است‪.‬‬
‫◦ هزينه و زمان بيشتر نسبت به نمونهگیري‪.‬‬
‫◦ استفاده از روش ارسال نامه براي جمعآوري اطالعات‪.‬‬
‫‪ -5‬طراحي برنامه‬
‫نمونهگیري‬
‫‪‬‬
‫سرشماري یا نمونهگیري‬
‫نمونهگيري‬
‫◦ بررس ي بخش ي از جامعة مشتريان‪.‬‬
‫◦ هدف تعيین تظرات مشتري در قبال موضوعاتي مشخص‪.‬‬
‫◦ فرآيند نمونهگیري‬
‫‪ -5‬طراحي برنامه‬
‫نمونهگیري‬
‫فرآیند نمونهگیري‬
‫تعريف مشتري‬
‫ايجاد ليستي از مشتريان‬
‫انتخاب روش اجرايي نمونهگيري‬
‫تعيين اندازه نمونه مناسب‬
‫شناسايي مشترياني كه بايد با آنها تماس گرفت‬
‫جمعآوري دادهها‬
‫‪ -5‬طراحي برنامه‬
‫نمونهگیري‬
‫‪‬‬
‫انتخاب روش نمونهگیري‬
‫دو روش عمدة نمونهگیري‪:‬‬
‫‪ .1‬نمونهگيري ثابت‬
‫‪‬‬
‫تعداد مشتريان مورد بررس ي ثابت است‪.‬‬
‫‪‬‬
‫منظور از اين تعداد‪ ،‬تعداد پاسخهاي قابل استفاده است نه‬
‫تعداد تماسهاي تلفني و يا پرسشنامههاي فرستاده شده براي‬
‫مشتريان‪.‬‬
‫‪‬‬
‫تخمین هزينهها در اين روش سادهتر است‪.‬‬
‫‪ -5‬طراحي برنامه‬
‫نمونهگیري‬
‫‪.2‬‬
‫انتخاب روش نمونهگیري‬
‫نمونهگيري پي در پي‬
‫‪‬‬
‫كاربرد بيشتري در برنامههاي ‪ CSM‬دارد‪.‬‬
‫‪‬‬
‫در مواقعي استفاده ميشود كه سازمان خواهان برقراري ارتباط‬
‫نزديك با مشتريان و استفاده از اطالعات بهروز آنها در بهبود مستمر‬
‫فرآيند است‪.‬‬
‫انتخاب اندازة نمونه‬
‫‪ -5‬طراحي برنامه‬
‫نمونهگیري‬
‫هزينه‬
‫نيروي انساني در دسترس‬
‫زمان موجود‬
‫اندازه نمونه‬
‫قابليت اطمينان‬
‫دقت‬
‫مشابهت مشتريان موجود‬
‫در هر نمونه‬
‫نوع نمونه‬
‫شناسایي مشتریان‬
‫‪ -5‬طراحي برنامه‬
‫نمونهگیري‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫در اين مرحله مشترياني كه بايد مورد ارزيابي قرار گیرند به طور كامل‬
‫مشخص ميشوند‪.‬‬
‫تعداد اسامي مشخص شده با اندازة نمونه برابر نيست‪.‬‬
‫اندازة نمونة الزم‬
‫نفر‬
‫‪200‬‬
‫تعداد مشتريان الزم‬
‫براي بررس ي‬
‫?‬
‫‪800‬‬
‫نرخ پاسخ‬
‫‪%25‬‬
‫‪ ‬بنابراين نرخ پاسخ در بررس ي با ارسال نامه‪ ،‬بايد پيش از شروع‬
‫نمونهگیري تخمین زده شود‪ .‬در مصاحبه تلفني و حضوري ميتوان‬
‫مصاحبه را تا دستيابي به میزان نمونه مورد نظر ادامه داد‪.‬‬
‫‪ -6‬آزمایش برنامة ‪CSM‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫آزمایش برنامه ‪CSM‬‬
‫برنامة ‪ CSM‬طراحي شده پيش از اجرا ممكن است چندين بار‬
‫ً‬
‫اصالح شود‪ .‬البته اين اصالحات لزوما به معني آزمايش نيستند‪.‬‬
‫در يك برنامة آزمايش ي مسائلي از قبيل انتخاب نمونه‪ ،‬طراحي پرسشنامه‬
‫و تجزيه و تحليل دادهها مورد ارزيابي قرار ميگیرند‪.‬‬
‫‪ -6‬آزمایش برنامة ‪CSM‬‬
‫‪‬‬
‫اندازة نمونه‬
‫اندازة نمونه متداول براي يك برنامة آزمايش ي بین ‪ 25‬و ‪ 75‬است‪.‬‬
‫‪‬‬
‫هر چه موضوع مورد بررس ي پيچيدهتر و جامعة پاسخدهندگان گستردهتر‬
‫باشد اندازة نمونه برنامة آزمايش ي بايد بزرگتر باشد‪.‬‬
‫‪‬‬
‫در حالتي كه چندين برنامة آزمايش ي اجراء شوند‪ ،‬اولین برنامه اندازة‬
‫نمونه كوچكتري خواهد داشت‪.‬‬
‫‪‬‬
‫نمونة برنامة آزمايش ي نبايد از دوستان و آشنايان تشكيل شده باشد‪،‬‬
‫بلكه بايد تا حد امكان به مشتريان واقعي نزديك باشد‪.‬‬
‫‪ -6‬آزمایش برنامة ‪CSM‬‬
‫پرسشنامه‬
‫نكاتي از پرسشنامه كه در برنامة آزمايش ي بايد مورد بررس ي قرار گیرند‪:‬‬
‫‪‬‬
‫عكسالعمل پاسخدهنده نسبت به پرسشنامه‬
‫‪‬‬
‫برداشت و استنباط پاسخدهنده از سؤاالت مطرح شده‬
‫‪‬‬
‫امتيازدهي‪ ،‬اندازهگیري‬
‫‪‬‬
‫توالي سؤاالت‬
‫‪ -6‬آزمایش برنامة ‪CSM‬‬
‫تجزیه و تحلیل دادهها‬
‫داليل بررس ي روشهاي آماري كه قرار است براي تجزيه و تحليل دادههاي‬
‫برنامه اصلي به كار روند‪:‬‬
‫‪ ‬از طراحي مناسب روشهاي آماري اطمينان حاصل شود‪.‬‬
‫‪ ‬دادهها بايد به فرم مناسب براي روش آماري باشند‪.‬‬
‫انواع پاسخهاي ممكن‪ • :‬دو گزينهاي (بله يا خیر)‬
‫• فاصلهاي (‪)0-100‬‬
‫• طبقهاي (چهار دسته جواب)‬
‫• رتبهاي (‪)1-10‬‬
‫‪ -6‬آزمایش برنامة ‪CSM‬‬
‫‪‬‬
‫مشتریان داخلي‬
‫نتايج به دست آمده از برنامة آزمايش ي بايد به اطالع مشتريان‬
‫داخلي سازمان رسانده شود‪.‬‬
‫‪‬‬
‫از مناسب بودن فرم دادههاي به دست آمده براي مشتريان داخلي‬
‫اطمينان حاصل شود‪.‬‬
‫‪‬‬
‫روشهاي تجزيه و تحليل دادهها بايد بر اساس فرم مورد نظر‬
‫مشتريان اصالح شود‪.‬‬
‫‪‬‬
‫تغيیر سؤاالت و روش تجزيه و تحليل در برنامة آزمايش ي بسيار‬
‫سادهتر از برنامة اصلي است‪.‬‬
‫‪ -7‬تجزیه و تحلیل دادهها‬
‫تجزیه و تحلیل دادهها‬
‫مشخص كردن اينكه چه مواردي منجر به رضايت مشتري ميشود نيازمند‬
‫تجزيه و تحليل مناسب دادهها به منظور تخصيص مؤثر منابع انساني‪ ،‬مالي‬
‫و فیزيكي سازمان است‪.‬‬
‫در يك برنامة ‪ CSM‬به دو نوع تجزيه و تحليل دادهها نياز است‪:‬‬
‫‪ .1‬فنوني كه براي ايجاد يك مدل ‪ CSM‬به كار ميروند‪.‬‬
‫◦‬
‫◦‬
‫تجزيه و تحليل فاكتور‬
‫رگرسيون چند متغیره‬
‫‪ .2‬فنوني كه براي آزمايش دادههاي به دست آمده از برنامه‪ CSM‬به‬
‫كار ميروند‪.‬‬
‫‪ -7‬تجزیه و تحلیل دادهها‬
‫ایجاد مدل ‪CSM‬‬
‫اجزاء مدل ‪CSM‬‬
‫عملكرد كسب و كار‬
‫رضایت مشتري‬
‫خصوصیات موجز‬
‫ویژگيهاي مشخص‬
‫فعالیتهاي بحراني‬
‫‪ -7‬تجزیه و تحلیل دادهها‬
‫عملكرد كسب و كار‬
‫سود‬
‫سهم بازار‬
‫عملكرد كسب و كار‬
‫درآمد‬
‫توصیه شركت به دیگران‬
‫اعتماد (وفاداري)‬
‫‪ -7‬تجزیه و تحلیل دادهها‬
‫رضایت مشتري‬
‫رضایت مشتري‬
‫تصویر كلي‬
‫قیمت‬
‫كیفیت محصول و خدمت‬
‫‪ -7‬تجزیه و تحلیل دادهها‬
‫خصوصیات موجز‬
‫تحویل‬
‫ارائه محصول‬
‫كیفیت‬
‫صدور صورتحساب‬
‫خدمتدهي به مشتري‬
‫فروش‬
‫‪ -7‬تجزیه و تحلیل دادهها‬
‫ویژگيهاي مشخص‬
‫ویژگيهاي مشخص‬
‫به موقع بودن‬
‫خصوصیات موجز‬
‫مؤدب بودن شخص تحویل دهنده‬
‫تحویل‬
‫مدت زمان سپري شده براي سفارش‬
‫تغییر در نیازهاي تحویل‬
‫‪ -7‬تجزیه و تحلیل دادهها‬
‫فعالیتهاي بحراني‬
‫فرآیندهاي بحراني‬
‫سفارش تكمیل شده است؟‬
‫ویژگيهاي مشخص‬
‫سفارش به درستي انجام شده است؟‬
‫تحویل به موقع‬
‫زمانبندي وسیلة نقلیة حملكنندة‬
‫سفارش انجام شده است؟‬
‫موجودي در انبار وجود دارد؟‬
‫‪ -8‬بهكارگیري دادهها در‬
‫بهبود فرآیند‬
‫به كارگیري دادهها در بهبود فرآیند‬
‫فرآيندهايي كه بر رضايت مشتري تأثیر ميگذارند بايد بهبود داده شده و‬
‫نقاط قوت سازمان تقويت شوند‪.‬‬
‫‪ ‬انتقال نتايج ‪CSM‬‬
‫‪ ‬تعريف يك متريك مناسب‬
‫‪ ‬اتصال دادههاي ‪ CSM‬به عملكرد مالي سازمان‬
‫‪ -8‬بهكارگیري دادهها در‬
‫بهبود فرآیند‬
‫‪‬‬
‫انتقال نتایج ‪CSM‬‬
‫اولین گام در بهكارگیري دادهها‪ ،‬انتقال نتايج بهدست آمده بهگونهاي مؤثر‬
‫و به موقع به افراد مرتبط داخل و خارج سازمان است‪.‬‬
‫‪‬‬
‫افراد مختلف عالقمند به جنبههاي مختلفي از نتايج ميباشند‪.‬‬
‫◦ مدير توليد‬
‫ارزش تأثیر ميگذارند‪.‬‬
‫ارزيابي ويژگيهايي كه بر فرآيندهاي افزاينده‬
‫◦ مدير بازاريابي‬
‫محصوالت رقبا‪.‬‬
‫برداشت مشتري از محصول در مقايسه با‬
‫◦ مدير تحقيق و توسعه‬
‫◦ مديريت ارشد‬
‫كار‬
‫يافتن مواردي براي بهبود محصول‬
‫يافتن نتايج به دست آمده در عملكرد كسب و‬
‫‪ -8‬بهكارگیري دادهها در‬
‫بهبود فرآیند‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫انتقال نتایج ‪CSM‬‬
‫يكي از روشهاي مناسب براي گزارشدهي نتايج‪ ،‬استفاده از مقادير‬
‫گرافيكي است‪.‬‬
‫نمودار پاي‬
‫ممتنع‬
‫كارخانه ‪A‬‬
‫‪20%‬‬
‫‪33%‬‬
‫هيچكدام‪ /‬همه‬
‫‪25%‬‬
‫‪22%‬‬
‫رقبا‬
‫بهترين تأمينكننده مصالح ساختماني‬
‫شكل‌ ‪ :‬چرخه خدمت مطلوب‬
‫یعنى شما با اجرای ‪CRM‬در سازمانتان انتظار دارید مشتریانی راض ى تر (حتى اگر کمتر از قبل‬
‫هستند) داشته باشید تا پول بیشتری از مشتریان کمتر بدست بیارید‪ .‬سپس حتما می خواهید‬
‫تعداد آنها را افزایش بدهید‪ .‬این در درازمدت به شما کمک میکند که مشتریانی راض ى و بسیار‬
‫داشته باشید‪.‬‬
‫ولی ‪CSM‬در ارتباط با میزان رضایتمندی مشتریان شما‪ ،‬صرفا یکی از عوامل (البته از عوامل‬
‫مهم) ‪CRM‬هست‪ .‬هر مشتری به دنبال یک نیاز به دنبال محصولی میرود و بعد از یافتن‬
‫خواسته هایش در محصول اقدام به خرید می کند‪ .‬ولی وفاداری مشتری که هدف سیستم‬
‫های ‪CRM‬هست فقط از طریق جلب رضایت آنها به دست می آید‪.‬‬