Transcript 第十章

第十章 商業與經濟未來之發展
學前預知
展望未來，商業與經濟的發展會將我們每個人的經濟
行為與社會生活推向什麼境界呢？
本章的主要內容：
1. 了解商業現代化的意義與願景。
2. 知道政府推動商業現代化的策略與計畫。
3. 學習現代化商業機能—商流、物流、金流、資訊流與服
務流。
4. 學習電子商務環境與運作知識。
5. 探索商業與經濟活動未來之發展。
商業未來發展之藍圖
高顧客滿意度與高附加價值的優質商業服務鏈
層次e 化
高
企業效率提升
創國際服務商機
上中下游
發展新興服務
創新化
普及化
低
國際化
綜效提升
體系化
協助國內
缺乏基礎
電子化能
力之企業
深化國內
業者中下
游之電子
化應用能
力
企業內
企業間
促進國內
大型業者
運用電子
化技術創
新經營模
式
激發國內業者善
用電子化技術創
造
1.國際化服務
2.服務國際化
3.成功營運模式
產業價值鏈
應用範圍
10-1 商業現代化
在知識經濟時代下，企業若要生存茁壯，就必須
透過商業現代化之觀念變革，以及商業自動化之技術與
網路商務之應用，發展各種新的交易工具，以降低營運
成本與交易成本，確保企業經營上的優勢，爭更大的商
機，創造商業利潤。
1. 商業現代化的意義
商業現代化係指以消費者需求為導向，運用資訊通信科
技使商業流程自動化，以推動高顧客滿意度與高附加價
值的優質商業服務鏈，創造企業與顧客的雙贏局面。
2. 商業現代化的發展策略與執行計畫
經濟部商業司統籌規劃，在「商業現代化方案」中其策
略與詳細內容： (啟芳圖形)
商業現代化的發展策略與執行計畫
(啟芳)
一、擴大經營空間，改善商業環境。
(一)規劃設置開發工商綜合區(目前以購物中心居多)
(二)活化地方商業環境-----商業更新再造(東岱)
(1)商圈：大店小店共存，傳統與現代共榮。
台灣形象商圈如下：
1.溫泉泡湯：關子嶺溫泉商圈。
2.都會新貴：新崛江商圈。
3.特產嚐鮮：坪林商圈、古坑華山魅力商圈。
4.文化古趣：三義木雕。
(2)商店街：多數小型零售商緊密聚集於一地區。
例如，鶯歌老街、三峽老街。
(三)物流用地法規(啟芳)
對運送效率提高的要求，使原本附屬於工廠的
倉庫逐漸形成獨立經營的「倉儲業」，進而發展
為「發貨中心」、「物流中心」或「運籌中心」
，內政部也順應此趨勢修改法規。
(四)傳統市場更新與改善(啟芳)
(五)攤販輔導與管理(啟芳)
若能有效管理攤販，
一則能改善公共衛生、美化市容。
二則可以創造就業機會，也可降低對於合法商家所造成
的不公平競爭。
有鑒於此，經濟部特別推動了一系列的措施，包括：
實施證照管理、規劃觀光市場、輔導改善環境和經營轉
型等。
(六)提升商業設計：創意的商業設計，可增加商業利潤。
(七)提升廣告業計畫：增加商品無形價值，以利商品促銷
。
二、提升商業技術水準
(一)推動商業自動化及電子化
「商業自動化」指流通業者在倉儲、運送銷售
體系中，引進自動化設備與系統，以提昇商業技術
水準。(促進商業流通效率)
「商業電子化」則是指企業應用電子化技術,將
產業上、中、下游廠商整合成一條資訊電子化的
供應鍊，以增加交易的速度。

商業自動化及電子化
(啟芳)
(二)加強商業經營管理輔導
現代的商業經營中，經營管理能力的良窳往往左右了企業的生
存，因此要提高競爭力，除了提升產品品質、創造與眾不同的特殊
性外，更需要在經營管理的效率上多方加強。
政府以經費補助、稅收減免等，鼓勵企業引進現代化的經營技術
例如「網際網路商業應用計劃」輔導3C流通業(燦坤、全國電子)。
Computer(電腦週邊)
Consumer Electronics(消費電子)
Communication(通訊產品)
(三)商業人力資源規劃發展與行銷人才培訓
政府針對我國人力資源的需求與國內外市場行銷的需要，在
各地職業訓練單位規劃相關的職業訓練課程，以培養多元化人才，
提高人力素質。(商業現代化人才培育計畫)
三、提升商業服務品質(無形商品)
塑造服務
品質重要性
強化禮貌
服務的技巧
(門市服務)
建立一套
顧客滿意指標
(CSI)的標準
(Customer
Satisfaction
Index)
(東岱)
建立一套
優良商店 認證
(GSP) (Good
Store Practice)
優良服務認證
(Good Service
Practice)
無形、實體服務
並重
1.意識廣宣
2.改善服務技能
3.標準有形化
4.肯定績優業者
GSP 的訴求
(1)三贏：信賴、滿意、超值
(2)五好：服務好、經營好、
制度好、品質好、
形象好。
四、健全營運主體，維護商業秩序
1.全盤檢討公司法(90/11/12新公佈)
2.建立全國工商管理資訊系統及公司資料公示制度。
3.健全財務會計制度。
4.建立營業項目標準化代碼及電腦化等措施。
5.配合執行維護公共安全方案。
五、強化商業團體及財團法人之經濟功能
1.經濟事務財團法人許可與監督。
2.強化商業團體經濟功能。
3.擴大委託商業團體辦理業務。
六、落實消費者之權益保護
1.配合訂定消費者保護相關法令：(消費者主權時代)
(1)公平交易法(81年) (2)消費者保護法(83年)
(3)商品標示法(71年)
2. 執行商品標示：落實消費者「知」的權利。
3.(1)規範定型化契約範本：
業者(有利)事先擬好，消費者(不利)無可選擇。
(2)規範特種買賣行為：
郵購買賣、訪問買賣、分期付款買賣。
收到商品或簽約後，有七天的猶豫期(鑑賞期)。若不滿意則
無須說明或負擔費用，退回商品。。
4.加強消費者服務。
(1)政府：消費者保護官。(2)企業：消費者申訴專線。
3. 2000年政府通過「知識經濟發展方案」，其中有多
項具體執行計畫推動台灣商業現代化。
4. 2002年我國加入WTO後，商品市場全面開放，商品來
源與選擇多元，消費習性更趨多變，市場競 爭激烈難以預
測，因此消費動向的準確預測、商情分析的靈活應用、商
品流通的效率等，將決定企業經營的勝出或敗退。
10-2 現代化商業機能
商業流通活動為一國重要的服務業型態。
現代化的商業機能可歸納為：商流、物流、金流、資訊
流、服務流等。企業要能將商品順利的從生產者送到消費者
手中，且消費者具有極大的滿意度，以上的五項機能運作缺
一不可。此五項機能並非各自獨立，而是互相連結形成一網
路體系，如下圖所示。
物流
商流
服務流
資訊流
金流
10-2.1 商流
1. 商流的意義
商流即產品從製造商生產出來，直到流通至消費者手中
的整個「商品所有權」移轉流程。商流包括商品行銷策略、
賣場管理、銷售管理、進出貨管理、倉儲庫存管理等，這些
都是屬於商流的範疇。(東岱圖形)
零售商
中盤商
製造商
批發商
零售商
中盤商
圖 a消費品商流過程圖
零售商
消費者
10-2.1 商流
代理商
製造商
批發商
圖b工業品商流過程圖
特定消費族群
2. 商流的類型
(1) 依通路階層的多寡劃分
近年來由於國際競爭壓力及商業現代化的發展
下，網際網路普及化與物流中心的發展縮短通
路，降低流通業交易成本，導致商流型態逐漸
縮短為一階或甚至零階通路的趨勢。
(2) 依商品特性不同劃分
a. 開放型商流通路：即產品流通過程中並不選
擇特定銷售中間商的通路型態。通路廣且長、
低價的生活便利品，例如，衛生紙、洗衣乳、
牙膏、洗髮精。
b.選擇型商流通路：
即商品流通過程中選擇特定銷售中間商的通路型態。
通路窄且短，此型態適合高價格產品，重視商品說明
服務、售後服務、保固。 例如，汽車、房屋。
經銷商
製造商
消費者
3. 商流的功能(所有流通活動的源頭)
具有下列功能：
（1）發掘顧客的需求
（2）提供顧客所需的資訊
（3）提供適當的管道與顧客交易
（4）執行商品或服務所有權的移轉
（5）將顧客的相關資訊傳遞給上游廠商
10-2.2 物流
1. 物流的意義
中華民國物流協會的定義：「物流是指物品的實體
流通活動過程中，透過管理程序有效的結合運輸、
倉儲、裝卸、包裝、流通加工、資訊等相關物流的
機能性活動，以創造價值並滿足顧客及社會需求。」
2. 物流的功能
（1）運輸配送功能
（2）倉儲功能
（3）整合(協調)功能
3. 物流與商流的比較
(1) 依定義：物流係指物品實體的流通，並無交易行為。
商流係指商品交易、所有權移轉時，文件、
憑證等交易作業含有交易行為。
(2) 商品流通「先」透過交易行為（「商流」），才
會有後續的物流、金流…等作業。
4. 物流中心的角色
物流中心係指具庫存與配送機能，為商品集中進
貨、儲存、加工、包裝、分類、裝貨及配送的基地。
10-2.3 金流
1. 金流的意義： 金流是指資金的流通。
金流工具
現代工具
I.C 提 儲 轉 信
智 款 值 帳 用
慧 卡 卡 卡 卡
卡
傳統工具
支 匯 現
票 票 金
2.傳統的金流交易工具： (1) 現金
(2) 票據
3. 現代金流交易工具：
(1)信用卡（Credit Card）：
目前相當普及化的消費支付工具，先享受後付款。
(2)轉帳卡：這是將自己帳戶內的錢轉入別人的帳戶內之意，
用於消費支付立即享受立即付款。
(3)提款卡： 俗稱金融卡，用以提領自己戶頭內的錢，所以在
帳戶內必須有存款方能使用，而且僅限於往來存
款的銀行才會給客戶提款卡。(先付款後享受)
(4) 儲值卡：其特色是先付款後享受，也就是必須先購卡，然
後逐筆扣 除卡內金額，且多半使用於小額付款。
(5) IC晶片卡：容量大與防偽功能，全功能的智慧卡。
(6)電子錢包(e-wallet)：符合電子交易安全(SET)規則的軟體。
10-2.4 資訊流
1. 資訊流的意義
資訊流(情報流)即「資訊情報的流通」，是指透過
商品或 服務的交易，使得相關的資訊得以運作的情
形。在商業現代化的機能中，資訊流是中樞，若無資訊
流的運作，則所有的商品銷售訊息、寄送等將無法有效
且迅 速的進行。在資訊流通過程中，涉及許多專業技
術的運用。
2. 資訊流的資訊技術
在資訊流通中，為了能順利取得顧客的消費資
訊，企業必須具備有商品條碼系統或RFID無線射頻
辦識系統，以及POS銷售點情報系統，以利於快速
結帳，並且讓零售業者能立即得到其庫存資訊。
3. 與資訊流相關之專業技術
(1) 商品條碼（Bar-code）(商業自動化的基礎)
這是利用平行線條的符號來取代傳統數字編號
的一種方式。(Quick Mark)
(2) 無線射頻識別（Radio Frequency Identification，RFID）
一種內建無線電技術的微晶片，將微晶片做成「標籤」，
此標籤內可記錄一系列資訊，如產品別、位置、日期…等。
再利用讀寫設備來讀取「標籤」內容，把內容連到電腦網
路裡，形成完整的識別追蹤體系。
(3) 銷售時點情報管理系統（Point of Sales，POS）
POS是指透過與電腦連線的光學自動讀取式掃瞄器，以
讀取商品條碼，並將所收集的資訊，如商品名稱、數
量、銷售時間、消費者資料…等，傳送到主電腦，以供
管理者作銷售情報分析的資訊管理系統。
(4) 電子訂貨系統（Electronic Ordering System，EOS）
EOS即採用電子資料交換方式取代傳統商業下單／接
單動作的自動化訂貨系統。
(5) 電子資料交換系統（Electronic Data Interchange，EDI）
EDI是指將交易雙方彼此往來的商業文件，如詢價單、
訂貨單、採購單等，利用標準化的電子資料格式，透過
通訊網路，將交易資訊傳給交易對象的資訊管理系統。
▲ EDI之基本觀念
(6) 加值網路（Value Added Network，VAN）
VAN是指將所收集到的商業情報利用資料處理的技
術，賦予特殊的運用價值，並透過公共電信網路提
供給第三者的網路系統。加值網路是一種利用原有
的網路來創造附加價值的一種網路。
10-2.5 服務流
1. 服務流的意義
所謂服務流是以消費者需求為導向，為提昇顧客滿意
所採行之服務系統設計與活動。服務流是結合商流、物流、
金流與資訊流，運用創新科技來滿足最終顧客的需求，創
造顧客的最大滿意度，以增加企業的最大利益。
2. 服務的特性
(1)無形性：買櫻花送安檢，日後定期安檢。
(2)同時性(不可分離性)：加強服務人員的訓練
(3)異質性：將服務流程標準化(SOP)
(4)易消滅性(不可儲存性)：調整服務的供給需求 (旅行社旺季
費用高、淡季費用低)
3. 服務品質的績效
服務業是一種勞力密集的產業，服務品質的一致性難以掌握。
4. 服務流的功能
企業透過服務流的關係行銷建立良好顧客關
係，達到贏得顧客、滿足顧客、留住顧客、增進
顧客的服務流目標，如下圖所示。
(1) 對顧客的利益
a.信賴利益(例，自行車生活)
b.社會利益
c.特別待遇利益(例，VIP會員)
(2) 對企業的利益
a.增加購買
b.降低成本
c.口碑相傳(例，大同電鍋)
d.留住員工
5. 客戶關係管理（CRM）
客戶關係管理（CRM）係指企業運用完整資源，
全面了解每位客戶，在透過所有管道與客戶進行互
動以達成提升客戶價值的目的。
CRM的首要目標是能夠即時的滿足顧客需求，
以提高顧客滿意度，並與顧客建立一個長期的良好
關係，進而增加營業利潤，形成一良性循環的 服務
利潤鏈，這也是現代商業機能—服務流的終極目標。
6. 客戶關係管理的範圍
從行銷產品的過程開始進行CRM。
(1) 市場規劃階段
(4) 服務階段
(2) 銷售階段
(5) 維繫階段
(3)訂單處理階段
7. CRM的四個循環過程
(1) 知識發掘
(3) 顧客互動
(2) 市場規劃
(4) 分析與修正
10-3 商業與經濟活動未來之發展
10-3.1 知識經濟發展方案
我國政府推動「知識經濟發展方案」，如下頁圖所
示，在策略上由民間主導產業發展，政府則著重基礎建
設、法制、人才供應及行政效率上之建立與改善。
10-3.2 商業未來發展願景與目標
我國政府為台灣商業未來的發展許下的願景有二：
(1) 行銷國際連鎖加盟商業之運籌總部。
(2) 亞洲新商業文化及風格之創造園地。
10-3.3 商業未來的趨勢
預見趨勢，及時掌握，跟上流行，不落人後。商業未
來發展的趨勢，從行銷專家山姆．希爾（Sam Hill）的眼
中可看出些端倪。
(1) 單一對象行銷、個別化的服務。
(2) 專門化的公司透過網際網路可以替最少的與最特殊的
顧客服務而創造出全國性或國際性的市場。
(3) 創造新體驗—試試這個、嘗嘗那個。
(4) 搭上品牌列車—聖經上說：「選擇好名字，勝過選擇
金銀財寶。」Bring Enjoyment and Quality to Life
(5) 專業化的客戶關係。
10-3.4 企業未來經濟營模式
根據國際知名顧問公司Cartner Group的分析，未來企業
的經濟將會同時存在兩種模式：
第一種：以降低成本及提升效率為主的供應鏈管理模式。
第二種：以提升產品價值及增加商業機會的動態價值鏈管理
之經營模式。而企業為同時適應這兩種經營模式的
挑戰，首先必須建構企業的全球電子商務環境。
10-3.5 電子商務
1. 電子商務的意義
所謂電子商務（E-commerce）是利用資訊設
備將產品的訊息、銷售及服務等，與購買者或相關
業者進行商業活動。
網際網路提供了一個「通行無阻」的市場，因
為世界各地的企業與消費大眾可以在網路上進行交
易，而不必負擔實體商店所需要的成本。
2. 電子商務的範疇
電子商務依據對象的互動，可分為下列四大類：
(1) B to B模式（Business to Business B2B）
指企業與企業利用網路的方式架構進行商業交易。
B to B電子商務主要是以EDI及EOS為核心，發展上
中下游企業間資訊的整合，交易大多是雙方直接進
行，無須透過中間商而形成供應鏈，所以減少了許
多交易成本。(電子商務範圍中最大的市場)
(2) B to C模式（Business to Consumer B2C）
指企業透過網際網路提供充足的消費資訊及便利的
操作介面，將商品銷售給消費者，這是目前網路上
最常見的銷售模式，其重點在於利用網路進行行銷
活動。(網路購物、線上遊戲、網路銀行個人金融理財
服務)
(3)C to C模式（Consumer to Consumer C2C）
指網站經營者提供一個方便有效率的「交換機制」，
供消費者之間進行交易。
「網路經營者只扮演仲介角色，不涉及配送(物流)付款
(金流)」。(拍賣網站)。(7-ELEVEN C2C交貨便)
(4) C to B模式（Consumer to Business C2B）
指消費者根據某項需求或議題，而在網路上形
成一個團體（社群），通過集體議價或開發團
體共同需求的方式，尋找電子商務的商機。
(團購)
▲ 電子商務的應用
3. 電子商務發展趨勢
由電子商務而衍生出來的新經營模式和新市 場，正在影
響並改變人們的經濟生活。
(1) 大眾隱私權的保護。
(2) 政府法規的制定。
(3) 新商業模式。