Transcript 薪水少？ - 國立臺灣師範大學

國立臺灣師範大學
交流研習
樂在工作
霍元娟
0920-401730
[email protected]
為自己撐起一片天
課程大綱
職場心理論
轉換心情從新出發
我們付出了很多的努力在學習上
最後我們獲得了一份工作
可是我卻越來越不快樂？
薪水少？人際關係差？壓力大？
只覺得我累了、沒有服務熱忱了，怎麼辦？
失去活力的團隊
抱怨多
 主動少
 理由多
 笑聲少
 旁觀多
 掌聲少

你今天工作快樂嗎？
責任感
有
無
熱 有
忱
無
樂在
其中
隨性
行動
把事
做完
擺爛
到底
職場壓力
• 外在壓力: 工作負荷過大(超時, 超量,超急…)
同事間溝通不良、職場競爭、環境改變
理性溝通 (人, 時, 地正確; 不惡意傷人)
•內在壓力: 自我期許過高, 完美主義
了解自我能力, 合理期待, 生涯規劃
情緒與壓力
沒有對錯…
只是關係著後果
E Q & A Q
兩者之間差異
快樂服務哲學
感動DNA
Driver
Action
快樂服務心
顧客感動
Happy CS
職場心倫理
上班族效忠的，不再是老板，而是
自己的專業
 工作表現不再只是為了公司，而是
要打造一張漂亮的黃金履歷表

職業～志業
人際關係
有效溝通建立人際關係
 要放下本位主義
 溝通不是要談你想談的事，是
要談他想聽的事
 溝通不是要發表你的看法，是
要了解他的想法
 要願意聆聽別人的心聲
辦公室的人脈建立






順利融入公司主流，廣結善緣
樂於向老同事請教經驗
對新同事提供善意的幫助
適當的『退讓』，放眼將來
樂觀幽默使你變得可愛
保持謙遜，排除妒嫉心理
公部門與私部門
的顧客滿意理念
官僚、傲慢的習氣
VS
企業家精神、顧客導向服務、社會的責任
常見錯誤的應對方式







對陳情同儕或學員冷淡沒有反應
對失誤只有道歉沒有進一步的行動
把錯誤歸咎于來者身上
做出承諾卻沒實現
粗魯無禮質問陳情來者
逃避責任
非言語排斥
基層員工比較常見的問題是缺乏
服務精神
心態面的調整
他們的句點來得太快
缺乏多做一步的精神
SOP＝品質保證？




SOP不等於最佳處理方法
太過重視SOP，就容易墨守成規，無法展
現差異化的價值
很多員工在面對客戶抱怨時，第一時間
的反應都是，這是公司的標準規定
要感動顧客，不在於你是否遵循SOP，而
是在於你花了多少心思
因應之道




打破規則
重新定位找到新利基
創新
注重人的互動
E世紀服務的衝擊與省思

產品、精確、成本、效益的多重競爭

行銷、銷售、服務管道的多元化

產品差異化降低、服務差異化取而代之
提升接待技巧
正向積極的心理建設
了解服務的真諦:助人為快樂之本
服務理念:追求高品質的服務與顧客永遠第一的觀念
中心理念:貫徹品質、服務、清潔與價值
工作價值:創造無形的附加價值與顧客的滿足感
呈現的是無形的服務與美好的回憶
熱忱的感動






要熱愛工作
要關懷別人
要創造超越賓客期望的服務
要有「同理心」。
要多點關心、多點細心、多點貼心
關鍵時刻做好差異服務，使賓客感動
微笑！微笑！再微笑
E世紀企業的衝擊與省思
顧客
Customer
變化
Change
企業人員/主管
的自我提升
競爭
Competition
時代變革所帶來的管理變革
工業經濟時代的管理
計畫
知識經濟時代的管理
願景
價值觀
組織
控制
心智模式
中國大陸服務態度之過去與現在
過去
現在
大娘水餃 上海飯店
 北京飯店 北京海底撈餐廳

台灣服務態度之過去與現在
過去
現在
亞都飯店 人道酒店
 悠活飯店 劍湖山王子飯店

我們該培養學生什
麼不一樣的競爭力？
專業知能？
專業技能？

為師之道---



教育，究竟應該教給孩子什麼？
分數不重要，那到底什麼才重要？
老師的角色到底是什麼？除了教課，還可
以為孩子做什麼？
現代年輕人應該如何培養世界觀？
對話.點化.深化.轉化
台灣之光
工作教養

上班族應該具備什麼工作教養？工作教養應表現在…

穿


著：夾角拖、深V領上衣、過短短裙或是濃妝艷
抹，都是企業最忌諱的職場打扮。
同事間相處：與工作夥伴的溝通/相處狀況
文書禮節 ：隨著數位時代來臨，數位文書禮節也開始
成為工作教養的表現之一。上班族應注意
忙碌時不與他人閒聊MSN、用e-mail聯絡
他人前先掃毒以及勿以部落格洩漏公司機密
高達96%的上班族認為，
在學校就應有專門教導工作教養的課程
自信的養成
肯定自我 相信自己最重要
 了解產品的特性
知識就是力量
 前行充分準備機會 是給準備好的人
 不會永遠不及格 永不放棄的企圖心
 走出自己的風格 激情、創意和永遠年輕的心

How to upgrade your service?
應對
態度
展現自己的
專業能力與價值
為顧客解決問題的能力
為顧客創造價值的能力
(錦上添花/雪中送炭)
21世紀服務業趨勢
--服務領導潮流
創新化—是否有獨特處(藍海策略)
 科技化---是否能滿足客戶需求
 人性化---是否能針對”個案”提供客製化服務
 國際化---是否能與國際接軌
 藝術化---是否能將商業藝術化

讓孩子成為職場中的搶手貨
建立自信及積極的態度
傾聽與溝通
讓別人歡喜並且信任你
保持熱忱
IQ EQ AQ BQ
IQ
EQ
AQ
BQ
智商
情緒管理
逆境商數
美麗商數
落實優質服務，就從現在開始
1.「願意改變」就是成功的第一步!
2. 團隊激勵，化小我為大我
3. 讓訓練“有用”！
拉近【優秀】與【一般】的差異
結論
頂級服務法則做別人所不願做，為別人所不能為!





動腦：可以增加反應力
動口：能表達意見
動手：優美肢體語言
動容：溫馨莊重儀態笑容
動心：熱誠關懷內斂
Q&A
謝謝!
期待下次再會