Transcript 『衝突』。
河見電機企業內訓 魅力領導課程 主講人：霍元娟 0920-401730 [email protected] 1 服務團隊建立與組織運作 課程大綱 成功的團隊特質與核心能力建立 部屬培育與激勵教導 服務人員工作特性與核心能力之掌握 組織承諾與授權方針管理 組織文化再造與創新服務策略 2 我們花了很多 童年的時光在學習上 最後我們獲得了一張文憑 可是企業為什麼 要做訓練課程？ 錢多？怕我們沒事幹？競爭力？ 3 為何訓練？ 了解賣場的標準作業流程， 學習必備的技巧、團隊合 作的重要、專業度的養成 以及顧客服務 4 訓練效益 提昇工作效率減輕日後的工作負擔 使顧客更滿意減少顧客和員工的抱怨 增加賣場收益 強化企業形象的建立 培養員工的第二專長 專業知能及技能的提昇增加員工個人發展的機會 5 對公司/主管的好處 增加收益 建立標準作業流程 有效人力資源運用 降低成本浪費 減少抱怨及客訴 降低員工流動率 培養專業人才 一起達到共同的目標 6 對員工的好處 增加工作滿足感 提高員工士氣 滿足知識的慾望 協助工作安全及衛生 增加員工的工作適應能力 7 產業脈動 成熟 打開尋寶圖 : 衰退 成長 時代轉變與產業的趨勢 萌芽 50年 60年 70年 80年 90年? 食 衣 住 行 育樂 吃 電子業 . 全燦 國坤 順聯 發強 . . 服務業? 通 路 ( 廣台 達積 茂電 矽聯 電 . 路 ) 通 路 ) ) 通 路 ( . 遠新 麗 褲 百 長 東 東 永 信 東光 嬰 子 貨 谷 帝 森 慶 義 房大公 士 王司 宏 通 總 ( 7-11 (通路) 房地產 . 味 味 味統 丹 王 全一 紡織業 8 E世紀企業的衝擊與省思 顧客 Customer 變化 Change 企業人員/主管 的自我提升 競爭 Competition 9 時代變革所帶來的管理變革 工業經濟時代的管理 計畫 知識經濟時代的管理 願景 價值觀 組織 控制 心智模式 10 全面品質提昇之核心價值 全面品質管理規劃與設計 ‡ 全面品質提昇 問題=執行力 實施全面品質管理和實際結果上的重大落 差在於許多現場業務人員的執行行為偏差 11 責任感 熱 有 無 有 樂 在 其 中 隨 性 行 動 無 把 事 做 完 擺 爛 到 底 忱 12 E世紀企業的衝擊與省思 產品、精確、成本、效益的多重競爭 行銷、銷售、服務管道的多元化 產品差異化降低、服務差異化取而代之 13 服務的定義與新義 趨勢新義~ 不是銷售末端而是開端 不再只是勞役服務(科技支援效率與客戶滿意) 不再只是行銷的附屬 代表公司的立場來接待顧客 已經是一種獨立產業 服務是~熱忱產業 14 服務是什麼? S E R V I C E Sm ile for everyone. 微笑待客 Excellence in everything you do. 精通職務上的工作 R eaching out to every custom er w ith hospitality. 親切友善地對待每位顧客 View ing every custom er as special. 將每位顧客視為特別的大人物 Inviting your custom er to return. 邀請每位顧客再次光臨 C reating a w arm atm osphere. 為顧客營造溫馨的服務環境 Eye contact that show s w e care. 以眼神來表示對顧客的關心 15 誠以待客 →親切有禮的服務 →物超所值、創造滿足感 展現熱忱、積極、活力 →服務人員是氣企業的靈魂 →活潑有朝氣，使人樂於親近 良好記憶力 →對顧客的記憶：掌握消費特性，賓至如歸的感受 →對商品的記憶：商品庫存管理，避免一問三不知 注意自身裝扮 →顧客的第一印象很重要 →注意穿著、談吐、舉止 16 中國大陸服務態度之過去與現在 過去 現在 大娘水餃 上海飯店 北京飯店 北京海底撈餐廳 17 台灣服務態度之過去與現在 過去 現在 亞都飯店 人道酒店 圓山飯店 劍湖山王子飯店 義大實習餐廳 18 優質服務的五大特質 值得信賴(Reliable) 注重信譽(Credibility) 留意形象(Appearance) 反應迅速(Responsiveness) 善體人意(Empathy） 19 凡是想在顧客前面 每位員工都是主人 服務 五大精神 尊重顧客的獨特性 絕不輕易說不 相同的抱怨不發生第二次 20 服務業從業人員之認知 事前充分了解顧客喜好 熟悉場區作業流程 運用團隊完成任務 保持良好體力 隨時保持服裝儀容整潔 使用對方語言 熟悉接待禮儀 短時間內取得顧客信任 不與同儕或他人談論賓客 時時用心、處處細心 21 服務的工作是勞心勞力的付出 如何調整自己每天的心情呢? 1. 2. 3. 4. 5. 永遠以微笑面對你的工作夥伴和客戶 工作中心情要愉快,聲音中蘊含笑意 工作表現受到讚許時,一定要說「謝謝」 不要互吐苦水的牢騷 要熱愛工作有自尊並常能感染別人 22 第一線客服人員必備技能 個人儀態 國際禮儀 人文素養 團體動力 語文能力 行銷技巧 設施操作與服務 危機處理 23 從事服務工作人的特質 脖子要軟 嘴巴要甜 顏面要歡 舉止要端 語言要謙 E Q 要高 專業要佳 趣味要艷 24 服務五訣加一心 手到 口到 眼到 耳到 鼻到 心到 25 IQ EQ AQ BQ IQ EQ AQ BQ 智商 情緒管理 逆境商數 美麗商數 26 服務沒有99和60 100-1=0 服務最不公平的定律 1+1=100 服務最有趣的定律 27 服務品質 訂定一致的服務標準 服務心守則 接待基本 服務禮儀 標準電話 服務禮儀 應對能力 避免不當行為 服裝儀容 工作規範 標準服務流程 基本電話禮儀 主動性/警覺性 制服便服規定 應對態度與話術 等候與轉接 不當行為 工作規範 28 而基層員工比較常見的問題是缺乏 服務精神 29 其原因主要包括以下三點 1.缺乏適當的訓練： 基層員工訓練必須包括技能、態度、及知識上的持續性訓練 2.缺乏適當的領導： 中階管理階層必須以身作則，並給予部屬適當的鼓勵與關懷。資 方除了必須針對基層同仁給予充分的訓練之外，更必須提供中階 管理階層適當學習管理的課程 3.缺乏服務的文化： 管理階層必須知道，沒有快樂的員工就沒有快樂的消費者。 積極努力的關懷與協助員工(創造三贏) 30 恭喜你當上主管 業務主管成功寶典 ─ 讓你輕鬆建立高績效業務團隊 31 企業經營四大目標 【增加利潤】 提高利潤的構想、業績提升的方案、常想有什麼錢是可以多賺的? 【降低成本】 降低成本的構想、節省開銷的方案、常想有什麼錢是可以少花的? 【增加效率】 工作流程簡化的構想、如何將工作同步進行、常想是否還有更聰明的做法? 【減少錯誤】 熟練份內的工作，勇敢面對問題、常想還有什麼方法可以避免下一次錯誤? 32 業務主管的經營哲學 定位設定 願景 Vision 使命感 成就動機 Mission Incentive 業績目標 Sales target 輔導技巧 激勵 專業 行動力 做中學 Motivation Profession Action Learning by doing 33 團隊共識的三大問題 團隊共識的三大問題 –向心力不足 •全公司只有 36 %，投入公司目標。 –目標不一致 •企業目標V.S.個人目標。 •必須合而為一，公司經營要考量到個人生涯規 劃與目標。 –欠缺責任感 34 因為，他們工作不快樂 問題很複雜，答案卻很簡單，一對戀人為什麼會分手，因為在一起的時 候不快樂。而小孩子為什麼會離家出走，因為，家裡的父母沒辦法給他 們溫暖的感覺。 離職的人很多，為什麼？也是因為不快樂、沒有溫暖。 想想看，扣除上班時間的八個小時，加上通勤午休等的三小時，任何一 個人一天都要為工作花掉至少11個小時，而且還是體力、精神品質最佳 的11小時。 工作是生活中所佔最大比重的事，你跟最親密伴侶的廝守時間，遠遠比 不上同事、主管、老闆。工作上不快樂的人，生命怎麼快樂得起來？ 數據也會說話，在調查中我們發現，有三成的人對工作不滿的原因與主 管有關，另外三成的人認為找不到目標，專長無從發揮 ; 顯然，管理 者如何領導、輔導員工，與他們能不能藉由工作得到滿足、獲得快樂， 有著相當正向緊密的關連性。 35 團隊關係的六種型態 融洽關係 衝突關係 冷淡關係 團隊成員 間的關係 惡鬥關係 表象關係 奉承關係 36 歡迎分享影片 《感人的團隊》 http://www.youtube.com/watch?v=7eat2kNxFak 37 領導的定義 領導是有強烈變革企圖心的領導 者與追隨者之間為了反應其共同 目標所產生的相互影響關係 38 領導者的迷思 領導者是天生的 人人都能當領導者 領導是影響力的發揮 領導者應該遵循最佳的領導行為 領導者必須激勵部屬達成比預期更佳的成就 領導者都能創造好業績 凡登上高位的都是領導者 不論職位高低，都有可能是領導者 39 當前領導工作的四大目標 組 織 變 革 顧 客 滿 意 領導目標的實現 人 員 成 長 團 隊 建 立 40 團隊最常遇到有關人的六個問題 流動率問題 多情緒抱怨 組群各自為政 基層欠缺主動 幹部欠缺責任 部門溝通不良 41 解決問題有步驟： 1. 了解問題 2. 找出原因 3. 討論可能的解決方法 切記！務必要控制自 己的情緒與反應，當 對方生氣找人發洩時 ，你很容易就會以相 同的情緒反應給對方 4. 解決問題 42 本文摘自天下文化《奧客不擋路》 衝突的基本概念 衝突的定義： 由於觀念、價值、或感覺之不同而產生 內在的不一致，稱之『衝突』。 43 衝突的基本概念 衝突的定義： 衝突是一種敵對、對立或想法的抵觸 衝突也可以說是一種不一致或不協調的現象 衝突發生的原因 觀點不同：經驗、文化、教育、語言價值、信仰及態度行為等 資源分配：工作空間、預算分配、升遷、薪資、設備與供應等 期 望：角色期望、未表達的期望，不實際的期望 溝通障礙：語言的溝通、非語言的溝通 目標不同：私人的、專業的 相互依賴性：陌生人、熟人、同儕、親人等 其 他：有攻擊的天性、生氣的感覺等 衝突的種類 個人之間的衝突 團體之間的衝突 人際間的衝突 價值觀的不同 角色期望的不同 對事物領悟認知的不同 溝通不足或不良 權力不均 工作之相關性與依賴度高 其 他 衝突的分析 衝突的反應 憤 怒 Anger 疲 潰 Burn-out 衝突不一定是組織成長的負因子 毀壞性衝突 建設性衝突 領導者的基本職責 領 導 者 影響 被 領 導 者 達成 領 導 者 的 基 本 職 責 1.維護組織的運作 2.達成組織目標 3.進行組織革新 4.創造顧客滿意 49 歡迎分享影片 《永不放棄》 http://www.youtube.com/watch?v=Arwq7tyqzxY 50 男女大不同 美國加州大學企管所的研究發現，同樣一種做事方 式或態度，一般人卻慣用截然不同的語言來形容男 主管與女主管： 男主管－有進取心 男主管－掌握細節 男主管－立場堅定 男主管－敢說話 男主管－運用權威 男主管－守口如瓶 男主管－有判斷力 男主管－閱歷豐富 男主管－追根究底 女主管－得寸進尺 女主管－愛挑毛病 女主管－剛愎自用 女主管－大嘴巴 女主管－專權 女主管－神秘兮兮 女主管－太過主觀 女主管－有手腕 女主管－芝麻綠豆小事也管 51 在面對多變的環境中， 為何領導者無法發揮功能 1.對周遭事物不敏感，喜用逞威風方式管理 2.自大、冷漠 3.不守信用 4.自我中心、自以為是、並操弄政治 5.過分強調組織的績效 6.過分強調管理，不願意授權或建立團隊 7.無法選擇好的部屬為他工作 52 21世紀領導者不應具備的態度 1. 唯唯是諾 2. 推卸責任 3. 過分利用「金、權」來領導部屬 4. 本位主義 5. 無挫折容忍度 53 新組織環境對領導的意涵 1.領導者應具備明確的願景，能陳述願景的價值， 照顧並支持部屬，願意與部屬分享資訊，且不 受法規的羈絆 2.重視整體，而非獨立的片面 3.去除組織與部門的界限，允許任何新的互動模 式或關係 4.體認環境的變動與不確定性，重視彈性 5.認知組織與人永遠在變動與不平衡的環境中 54 期望理論 – 當員工相信努力會有好的績效，就會受到激 勵，而更加努力工作。 – 變數 • 努力與績效的關聯性 • 績效與獎勵的關聯性 • 獎勵對個人的吸引程度 55 常犯的決策偏差與錯誤 不切實際的認 定自己或別人 的表現 過度自信 放馬後砲 立即滿足 自我中心 沉沒成本 先入為主 決策偏差 與錯誤 隨機因素 選擇性認知 自我鞏固 代表事件 框架影響 近期效應 56 常犯的決策偏差與錯誤 不想投入，卻希 望有立即收益的 決策者 過度自信 放馬後砲 立即滿足 自我中心 沉沒成本 先入為主 決策偏差 與錯誤 隨機因素 選擇性認知 自我鞏固 代表事件 框架影響 近期效應 57 常犯的決策偏差與錯誤 依戀最初資訊或第 一印象而忽略後來 資訊 過度自信 放馬後砲 立即滿足 自我中心 沉沒成本 先入為主 決策偏差 與錯誤 隨機因素 選擇性認知 自我鞏固 代表事件 框架影響 近期效應 58 常犯的決策偏差與錯誤 選擇用比較偏 狹的觀念來組 織並分析事情 過度自信 放馬後砲 立即滿足 自我中心 沉沒成本 先入為主 決策偏差 與錯誤 隨機因素 選擇性認知 自我鞏固 代表事件 框架影響 近期效應 59 常犯的決策偏差與錯誤 過度自信 放馬後砲 自我中心 沉沒成本 刻意尋求與自 己經驗吻合的 資訊，而忽視 與過去經驗抵 觸的資訊，例: 承諾升高 立即滿足 先入為主 決策偏差 與錯誤 隨機因素 選擇性認知 自我鞏固 代表事件 框架影響 近期效應 60 常犯的決策偏差與錯誤 過度自信 放馬後砲 自我中心 沉沒成本 侷限於某些看 法而排除其他 的意見 立即滿足 先入為主 決策偏差 與錯誤 隨機因素 選擇性認知 自我鞏固 代表事件 框架影響 近期效應 61 常犯的決策偏差與錯誤 過度自信 放馬後砲 自我中心 沉沒成本 傾 向於 根據 最新 近發 生 、 印 象最 深刻 的事 件 ， 以 作為 決策 的依 據 立即滿足 先入為主 決策偏差 與錯誤 隨機因素 選擇性認知 自我鞏固 代表事件 框架影響 近期效應 62 常犯的決策偏差與錯誤 過度自信 放馬後砲 自我中心 沉沒成本 以 一個 事件 與另 一事 件 相似 的程 度 ， 來評 斷 該事 件應 有的 處理 方式，例:廣告 立即滿足 先入為主 決策偏差 與錯誤 隨機因素 選擇性認知 自我鞏固 代表事件 框架影響 近期效應 63 常犯的決策偏差與錯誤 刻意要找出隨機問題發 生的理由 過度自信 放馬後砲 立即滿足 自我中心 沉沒成本 先入為主 決策偏差 與錯誤 隨機因素 選擇性認知 自我鞏固 代表事件 框架影響 近期效應 64 常犯的決策偏差與錯誤 忘記現在的決策無法改變 過去的事實，在分析問題 時，沒有專注於未來 過度自信 放馬後砲 立即滿足 自我中心 沉沒成本 先入為主 決策偏差 與錯誤 隨機因素 選擇性認知 自我鞏固 代表事件 框架影響 近期效應 65 常犯的決策偏差與錯誤 一味爭功，而將失敗推給 外在的因素或他人 過度自信 放馬後砲 立即滿足 自我中心 沉沒成本 先入為主 決策偏差 與錯誤 隨機因素 選擇性認知 自我鞏固 代表事件 框架影響 近期效應 66 常犯的決策偏差與錯誤 總在事後才大放厥 詞，吹噓他們早就 料到事情的結果 過度自信 放馬後砲 立即滿足 自我中心 沉沒成本 先入為主 決策偏差 與錯誤 隨機因素 選擇性認知 自我鞏固 代表事件 框架影響 近期效應 67 今日世界的決策 有效決策的指導方針 – 知道何時該喊停 – 五思而後行 – 作一個有效的決策者 68 今日世界的決策 典型有效決策過程 – 集中於重點 – 具有邏輯性和一致性 – 接受主觀，和客觀想法，以及直覺混合分析 – 必須要有如同解決特殊狀況的資訊和分析 – 促進和引導相關資訊收集及瞭解意見 – 直接、可靠、容易上手，和靈活 69 今日世界的決策 高度可靠組織 不容易被自己的成功所矇蔽 – 非常尊重第一線員工的意見 – 很重視人在危急情況下所激發出來的方法 – 接受與學習複雜 – 盡人事而聽天命，盡其所能努力行事 70 團隊的凝聚力 影響團隊凝聚力的因素 –團隊間的競爭程度 –團隊成員對團隊目標的認同程度 –團隊成員之間的互動與認同 –團隊的規模 –組織成員身分所帶來的榮辱 71 團隊的領導 如何建立互相支援的團隊與成員的關係 如何建立團隊成員的自信 如何採取「教練式」的領導風格 72 管理者如何塑造團隊行為 適當的遴選 員工訓練 獎賞適當的團隊行為 73 企業重視的是 獲利率＊周轉力＊財務力 領導者重視的是 創新＊價值＊善用資源 74 E時代領導者應有的基本觀念 過去成功的方式並不保證未來的成功 change 以核心優勢掌握環境不斷的變化 value 預測未來的最好方式就是創造未來 creativity 75 領導者的特性 追逐成功的強烈欲望 足夠的教育 好的判斷能力 感同身受的能力 自信心 創造力與原動力 熱情與樂觀 設定計畫達成目標的能力 有責任感 分析的技巧 76 養成領導者特性的秘訣 好好照顧身心 三思而行 試著感受工作夥伴的 內心世界 設定目標 讓你的員工感到重視 積極而不消沈 在壓力之下依然保持 冷靜 請記住領導你是可以學習的 學習以整體觀點來看組織， 及其他部們如何運作 以一位你所尊敬良師為學習 領導的目標 在你同事、下屬及顧客面前 支持你的上司 77 領導者的溝通 1）領導者主要溝通任務—願景溝通 2）願景溝通方式： 正式演說 激勵 勾勒出美麗的圖畫 故事或隱喻 非正式溝通 對話 其他溝通管道 78 有效溝通的障礙 1.不公平的比較－應以勝任工作的標準來評每位同仁 2.就如我們所想－會偏愛符合我们的要求而忽視與我們不 合的人。 3.以偏概全－毎個人是獨立的，不應把某ㄧ種行為特徵加 諸於某人或團隊。 4.好心情/壞心情的影響－影響上班的態度。 5.光環效應－勿因某人出眾就產生光環效應忽略此人有負 面的行為即為叉耙效應。 79 獲得權威的秘訣 不要忘記向你的老闆及員工要求協助 發展能有效率地與他人合作之相關技巧 支援你的員工 對員工的顧慮表達誠摯的關懷 如果別人認為你有權在握，他們就會把你 視為當權份子 就當班期間所發生的一切事情負起責任。 80 讚美 避免負面刺激 發號司令 幫助不喜歡自己的人 應付敏感、亂發脾氣、唱反調的團隊成員 避免壓力和精疲力竭 我好累，没有辦法好好思考 把焦點放在成功 ，不在失敗上 81 激發 每個人之創造力 從旁觀看：側面思考 有彈性：觀察和改良 修改，修攺，再修改 剔除法：擺脫事情, 這樣做真的必要嗎？ 腦力激盪：鼓勵團隊創造力 創造一種向上溝通的開放氛圍 82 授權 授權整個團隊 開發團隊的最佳表現潛能 熟悉每位成員的運作方式 成為自發的團隊 83 非財務激勵制度的設計 工作自主性 彈性上班 成長機會之提供 支持性的領導 員工福利 84 先 上 緊 螺 絲 鬆 動 的 團 隊 結語 讓 組 織 更 上 層 樓 用IQ解決問題 用EQ面對問題 用SQ去超越問題 85 Q & A 謝謝! 期待下次再會 86