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你就是品牌— 用服務打造你的品牌 BRANDING YOURSELF 作者：陳文敏 出版：天下文化 時間：2006年6月 目錄 暖身－打造自我品牌為那椿 上路－用服務打造個人品牌六大步驟 更上層樓－做好自我行銷的六大必修武功 – 武功一：展現自信 – 武功二：會溝通、 表達 – 武功三：做好情緒管理 – 武功四：創造形象與特色 – 武功五：創造個人魅力 – 武功六：會發生關係 請尊重著作權 2 暖身 打造自我品牌為那椿？ 個人品牌知多少 「個人品牌」威力無窮 – 個人品牌是別人對你的既有印象 – 經年累月接觸中所得的 – 經由第三者或其他管道而得 如魔鏡，試煉存在著生活的每一天 – 如年終考績、公司新職位出缺 – 品牌決定成功之路 – 品牌價值＝在公司的價值 如何打造－從「服務顧客」角度打造 請尊重著作權 4 非常服務打造個人品牌 服務等級決定顧客忠誠度 – 普通服務－得到滿意的顧客 – 非常服務－為顧客創造價值→忠誠顧客 非常服務－ – 產生差異化(Uniqueness) ：為顧客創造價 值 – 加值(Add-Value)：行銷最好的方法，可以 「獨具魅力」 – 發生新關係(Relationship)：藉由服務建立 好的關係，打造人脈存摺 – 增加商機(Opportunity)：成功指數大增 請尊重著作權 5 非常服務的蛋糕理論 應對 態度 展現自己的 專業能力與價值 為顧客解決問題的能力 為顧客創造價值的能力 請尊重著作權 6 非常服務的蛋糕理論 應對 態度 第一層：（應對） 合宜應對、態度與外表 給對方的感受(Feeling) 展現自己的 專業能力與價值 為顧客解決問題的能力 為顧客創造價值的能力 請尊重著作權 7 非常服務的蛋糕理論 應對 態度 展現自己的 專業能力與價值 第二層：（專業） 展現專業能力與個人價值 有很好的自我行銷能力 為顧客解決問題的能力 為顧客創造價值的能力 請尊重著作權 8 非常服務的蛋糕理論 應對 態度 展現自己的 專業能力與價值 第三層：（解決問題） 依顧客當時需求，提供 真正所需的東西 提出解決方案，不是高 談闊論、眼高手低 為顧客解決問題的能力 為顧客創造價值的能力 請尊重著作權 9 非常服務的蛋糕理論 應對 態度 展現自己的 專業能力與價值 為顧客解決問題的能力 第四層：（創造價值） 品牌值錢：對他有利 提供他在乎的服務 為顧客創造價值的能力 請尊重著作權 10 個人品牌形成九大元素 1.合宜 的外表 2.表達 能力 9.禮儀 應對 8.溝通 協調 穿別人 的鞋子 3.解決 問題的 能力 7.情緒 管理 內在修為 +外在表現 +行銷 品牌印象 6.魅力 4.熱情 請尊重著作權 5.專業 能力 11 個人品牌形成九大元素 1.合宜的外表(Appearance)： 1) 外表是否宜人， 2) 是否合乎職場的形象 2.表達能力(Expression)： 1) 是否充分表達訊息，別人可完全瞭解 2) 與人交談時，使用對方可理解的語言 3.禮節應對(Manner)： – 語言與肢體是否有禮？ – 商業禮儀是否應用得體？ 請尊重著作權 12 個人品牌形成九大元素 4.專業能力(Professionalism)： – 工作上「具有價值」的專業能力 – 可用在工作上或是眼高手低 5.熱情(Passion)： – 對工作執著，努力不懈 – 對人、事、物都抱著正向的態度 6.解決問題的能力(Solution Ability)： – 找到問題的原因，努力確實解決？ – 把問題擺到爛？或是推給別人？ 請尊重著作權 13 個人品牌形成九大元素 7.溝通協調(Communication)： 1)注意人際關係與團隊運作的協調，完成任務 2)還是各玩各的，懶得理人？ 8.情緒管理(EQ)： 1)面對挑戰或挫折時冷靜處理，不讓情緒影響 判斷或表現 2)當情緒不好，會影響與他人溝通的方式？ 9.魅力(Charming)： – 相處時覺得很舒服、有趣？ – 讓人覺得了無趣味有如嚼蠟？ 請尊重著作權 14 個人品牌形成九大元素 10.穿別人的鞋子(Thoughtful) 1)關鍵項目 2)在工作或生活中站在對方立場思考 3)有同理心、體貼他人、不過分自我 自我測驗 – 將10個項目打分數，評分標準如下： • • • • • 請尊重著作權 慘不忍賭：0~2.9分 有待改進：3.0~5.9分 可以接受：6.0~7.9分 令人激賞：8.0~9.5分 近乎完美：9.6~9.9分(天下沒有100分) 15 打造品牌的3A時間表 ASAP (As Soon As possible)愈快愈好 – 品牌是靠累積，依市場需求注入新生命 Anytime時時做 – 隨著年紀與環境提升 Anywhere處處做 – 「愛惜羽毛」維持品牌價值的黃金守則 品牌是印象的累積，是主觀的認定 品牌價值愈早愈好，而且隨時隨地經營 請尊重著作權 16 Only Me 建立自己『第一』的品牌特質 – 職場上，進入職位不是第一個 – 老職位注入新生命，第一個有特質的人 – 「特質」建立有價值的品牌 建立品牌：3A時間表＋獨特性 – 獨特性：第一個如此組合的特質 請尊重著作權 17 時機與工具 年齡 時機 打造品牌最好時機 25歲以下 建立品牌定位 工具 1.履歷表 2.儀容打扮 3.表達:冷靜 親和 熱情 1.行業:是否發揮特質 2.興趣與職位 個人品牌還在起步 25-29歲 優勢:年輕 建立品牌最佳時間 職涯門檻,向遊牧說再見 為品牌打分數 1.現今是真愛? 2.目前職位有用到 30-39歲 品牌已發生影響 成就與品牌評價成正比 40歲以上 若覺得不是,要再檢視 請尊重著作權 特質? 3.在公司,品牌的定位? 4.在 職場,品牌競爭力為何 1.新主管缺會輪到你? 2.專業經驗 能化成顧客需要的價值? 3.處事 風格如何,整合能力如何 4.人脈存 款夠嗎? 5.願意誠實檢視並提昇 自己? 18 個人品牌是魔鏡 魔鏡存在顧客、主管、同事、親友間 試煉存在現實生活每一天 打造品牌關鍵(KSF)四步驟 建立明確 獨特的定 位與ID 請尊重著作權 重複行銷 定位 重複傳遞 相同訊息 深耕地位 加強優勢 19 打造品牌四步驟 建立明確 獨特的定 位與ID 重複行銷 定位 重複傳遞 相同訊息 深耕地位 加強優勢 1.找到ONLY ME的定位 2.與眾不同的定位容易創造價值 3.以最突顯的專業或性格特質成為品牌定位 請尊重著作權 20 打造品牌四步驟 建立明確 獨特的定 位與ID 重複傳遞 相同訊息 重複行銷 定位 深耕地位 加強優勢 、 1.不斷地、隨時隨地告知行銷自己 2.以特質主動提供服務，就是增加被記住的機會 3.樂於定位服務他人，大膽承諾、使命必達 請尊重著作權 21 打造品牌四步驟 建立明確 獨特的定 位與ID 重複傳遞 相同訊息 重複行銷 定位 深耕地位 加強優勢 、 1.重複傳遞相同訊息，才能加深印象 2.不要反覆不定，隨意更換品牌 請尊重著作權 22 打造品牌四步驟 建立明確 獨特的定 位與ID 重複行銷 定位 重複傳遞 相同訊息 深耕地位 加強優勢 1.努力行銷定位，不要放棄 2.經營自己的定位有聲有色 3.定位的價值：比別人優很多 請尊重著作權 23 叫我第一名 找到自己的藍海定位 與眾不同 作者的自己經驗 – 雙重特色：華裔、女性 – 找到出路：中東 文化背景 – 學習第三種語言：阿拉伯語 宗旨：以服務顧客創造最大價值 策略：顧客、公司、個人三贏 請尊重著作權 24 上路 用服務打造個人品牌六大步驟 六大步驟 自 我 探 討 請尊重著作權 自 我 分 析 以 客 為 尊 自 我 定 位 自 我 提 升 自 我 行 銷 26 六大步驟 自 我 探 討 自 我 分 析 以 客 為 尊 自 我 定 位 自 我 提 升 自 我 行 銷 1. 立定志願開始 2. 興趣與夢想合一 1) 2) 確認自己要：權、錢或成就感 要成為：企業家、政治家或教授 3. 選擇喜歡的工作，努力做，做到NO.1 請尊重著作權 27 六大步驟 自 我 探 討 自 我 分 析 以 客 為 尊 自 我 定 位 自 我 提 升 自 我 行 銷 1. 誠實寫下自己的SWOT表 1) 2) 3) 4) S:比別人優秀的 W:比別人缺少的 O:有無外在特殊機會 T:有無外在特殊威脅 2. 修正SWOT表 3. 依夢想職位需求，提出改善方案 請尊重著作權 28 六大步驟 自 我 探 討 自 我 分 析 以 客 為 尊 自 我 定 位 自 我 提 升 自 我 行 銷 1. 專注於「顧客在乎」特質 1) 我的顧客到底是誰 2) 顧客在乎(Care)什麼?有滿足他的需求? 3) 可以為客戶創造什麼價值? 2. 不同特質產生不同效應 3. 要有「以客為尊」的思維:鎖定顧客→滿足 顧客需求→為顧客創造價值 請尊重著作權 29 六大步驟 自 我 探 討 自 我 分 析 以 客 為 尊 自 我 定 位 自 我 提 升 自 我 行 銷 1. 有特質才會成功 1) 2) 3) 特質：特別的品質 特別的－稀有的、與眾不同的 品質：質優的 2. 找出品牌定位的方法 1) 2) 3) 找出不同於他人的特質 確認這種特質是否是顧客Care的 組合三個最獨特的特質 請尊重著作權 30 六大步驟 自 我 探 討 自 我 分 析 以 客 為 尊 自 我 定 位 自 我 提 升 自 我 行 銷 1. 拉大差異化－ 1) 2) 強化特質－提升強項 需要補足的弱項 2. 把劣勢變優勢－從那裡跌倒從那裡站起來 3. Working Hard & Working Smart! 請尊重著作權 31 六大步驟 自 我 探 討 自 我 分 析 以 客 為 尊 自 我 定 位 自 我 提 升 自 我 行 銷 1. 提升品質後，重要的是「行銷自己」 2. 以「服務」的方式行銷 1) 2) 要「以客為尊」 可以為顧客創造多少價值 3. 個人行銷品牌六大武功：展現自信；會 溝通、表達；做好情緒管理；創造形象 與特色；創造個人魅力；會發生關係 請尊重著作權 32 更上層樓 做好自我行銷的六大必修武功 武功一：展現自信 武功二：會溝通、 表達 武功三：做好情緒管理 武功四：創造形象與特色 武功五：創造個人魅力 武功六：會發生關係 請尊重著作權 34 武功一：展現自信 世界成功者共同特徵：自信 建立自信從強項開始 – 對弱項有自知之明 – 不強求表現或嬌揉做作或虛張聲勢 – 強項如同房子的地基 大膽秀自己 – 從做中學，找自信 – 自己就是工作的貴人 從強項出發，找學習機會，嘗試發表看法， 很快能展現自信 請尊重著作權 35 武功二：會溝通、 表達 溝通協調→來自打開心胸接受「異見」 – 不是妥協、不是和稀泥 – 用他人可接受方式說明，進而接受 – 眾多意見時，找出眾人接受的方案 溝通協調能力特質： – 願意傾聽別人的想法 – 打開自己的心容納別人的意見 – 尊重別人，在幕後做團隊推手 放低高度、停看聽 – 高度決定深度，高度變低→深度變深 請尊重著作權 36 武功二：會溝通、 表達 溝通四招－ – 從會聽話開始。聽話三步驟 • 看對方說話的表情 • 肢體語會洩密 • 聽聲音表情 – 話說得巧，品牌加分。說話教戰守則 • • • • • 多用正面語言，少用負面語言 言語要簡單有力 說明事情要有條有理－5W1H 用有吸引力的表現方式－肢體語言、豐富的表情 注意你的回應 請尊重著作權 37 武功二：會溝通、 表達 溝通四招－ – 扮對角色 • 因人而異的角色扮演 – 老師、媽媽、小孩、成人 – 主管與部屬：成人－多些尊重與互相討論 • 溝通像是跳舞：隨顧客類型改變角色 • 關鍵：願不願意去感受對方的心情 – 努力放電，展現熱情 • • • • 眼睛要像費翔會放電-深情款款、有朝氣、感受關切 微笑像裴勇俊親和力-加些微笑，親和力加分 肢體如林志玲有感覺-身體前傾、適當的距離及點頭 說話像蘇逸洪有表情- – 不要問多少服務熱情，要問感受到多少熱情 請尊重著作權 38 武功三：做好情緒管理 成也EQ，敗也EQ 位階越高，EQ能力越重要 – 脾氣好壞無關EQ，EQ會影響工作與人際關係 – EQ內層管理：沈靜 • 決定是冷靜、獨立思考，不受情緒影響 • 工作或生活不會受到情緒影響或打敗 – EQ影響人脈存摺，關係自我品牌的價值 冷靜才能做大事－判斷不被情緒左右 請尊重著作權 39 武功三：做好情緒管理 學習放鬆技巧 – 借用視覺技巧－想像放鬆的圖片或音樂 – 以外力解放自己－如聽音樂、看笑話 – 移轉注意力 – 運用白日夢 – 解壓放毒－ • • • • • • 不要再想，嘗試抽離 寫下感受 做自己愛做的事 找人傾訴 放心愛物品 到解壓室解放 請尊重著作權 40 武功三：做好情緒管理 建立瞬間解壓法 – 到獨立隱私空間釋放 – 想罵人，含水三秒鐘，調整情緒 1.要求超出準備 – 離家時將情緒放在家中 面對澳客三部曲 – 找出讓你抓狂的原因 – 用正面態度應對 – 從容面對生氣顧客的5W1H 1.用不同角度看事情 2.有備而來，兵來將擋 3.有邏輯的行動 請尊重著作權 2.態度傲慢 3.挑剔或無理取鬧 4.因公司事務/決策引起 5.壓力接踵而來 6.自己沒休息好或私事干擾 1.WHAT抱怨何事 2.WHY發生的原因 3.WHERE問題的出處 4.WHEN時間處理點 5.WHO顧客背景或資料 6.HOW處理技巧-先聽他說;身 段要軟展現誠意;了解目的 41 武功三：做好情緒管理 與主管不和，EQ功夫班 – 初級班：保身，不和主管強幹 – 中級班：健身，與主管和睦相處不是眼中釘 – 高級班：強身，主管眼中無可替代的部屬 3W1H – WHY?找出主管不喜歡你的原因 – WHERE?那裡出錯或誤踩地雷 – WHEN?觀察開口的好時機 – HOW?如何面對；請參考溝通指數量表 請尊重著作權 42 武功三：做好情緒管理 – 與主管溝通成功指數量表 1. 要站在有禮貌的位置，你的高度絕不可以比他低，如他若站著， 得到40分 你一定也要站著；他若坐著，你不妨也站著，表示你懂得尊卑 (基本盤) 之理。 2. 表現你的笑臉，至少不要臭著臉。 再加20分 (及格) 3. 言語禮貌，口必稱他的職銜，如「經理、副總」。但有時也不 妨稱他為「老闆」，如此不但能讓他開心，也顯得你們比較親 近。 再加15分 (孺子可教) 4. 表達尊重，讓他覺得不論如何，你都非常尊重他是你的長官。 能攻破他的心防，你已經成功在望了！例如你得問他問題時， 說「經理，關於某事不知是否可以請教你」，想表達自己的意 再加20分 見時，不要說「我認為此事應如何、如何」，可以改說「經理， (成功在望) 關於某事我有些想法供你參考」，如果你可以說出「請您指導」 那就更完美了。 請尊重著作權 43 武功四：創造形象與特色 創造自己的CI-整齊、清潔是基本 – 看場合身份打扮 – 用打扮展現專業 – 用色彩傳遞訊息 – 創造令人印象深刻的CI 用名牌不用敗家 – 一小-小錢積大錢：置裝基金 – 二想-想好再出手，想大不想小 – 三買-買外不買內；買精不買多；買貴好遮貧 請尊重著作權 44 武功五：創造個人魅力 魅力因素：親和力、風趣、機智 – 親和力可以製造 • 定義：禁不住喜歡他的魅力 • 處處欣賞別人的優點 • 待人真心、誠懇、口出善言 – 風趣可以學習－幽默是魅力特效藥 • 增加話題－多看新聞或書籍 • 學習節目主持人的機智與應對 • 學習幽自己一默 – 機智可以練習－機智迷人更救人 • 機智與迷人多一點，危機少一點 • 思考要創新，思路會轉彎，注意對方在意的事 請尊重著作權 45 武功六：會發生關係 WHO需要和顧客發生關係 – 顧客：外部顧客、主管、同事、屬下、家人 WHY發生關係是為了建立人脈，好處 降降降 低低低 成客摩 本訴擦 ： 金時 錢間 與 請尊重著作權 增增增增方 加加加加便 個人業效行 人脈務率事 品存 牌摺 魅 力 46 武功六：會發生關係 WHEN?請用4A時間與人發生關係 – As soon as possible愈快愈好 – Anytime任何時間都要 – Anywhere任何地點都可 – Anyone任何人 WHAT?要和顧客要發生三心關係 – Reliable安心，可被信賴的 – Happy開心 – Loyal忠心 請尊重著作權 47 武功六：會發生關係 與內部顧客發生關係。你是我的兄弟 面對同仁真心關懷－發生關係的關鍵 – 調整心態。主動溝通、表達想法、積極聆聽 – 思考別人感受。也就是同理心 – 不斷提醒自己。要面帶微笑 – 改變說話方式。說話更委婉、多鼓勵、少責罵 發生良性關係的方法 – 多點關心；少點批判 – 多點讚美；少點惡言 – 多點微笑；少點皺眉 請尊重著作權 48 武功六：會發生關係 老闆請看見我的存在 – 當老闆的捕手 – 隨時接任務，盡力完成 讓老闆發現存在的祕招 – 平時要備戰：練好基本功 – 常常觀情勢：注意公司業務主流 – 有戰要自薦：有機會就毛遂自薦 – 戰時要神勇：全力以赴，義無反顧 – 戰敗別鬱卒：失敗當學習 – 有功要分享：與別人共享榮耀 請尊重著作權 49 武功六：會發生關係 要有貴人，先跪別人－製造貴人用真誠 – 願意先服務別人，隨時就有貴人出現 製造貴人祕招： – 真心尊重、不分大小、時時回饋 建立親密關係 – 來自相同的價值觀 – 珍惜你的所愛；愛，讓你的品牌更有價值 請尊重著作權 50 感謝 感恩 歡迎授課使用 使用時,請尊重著作權, 請註記資料來源