Transcript 個人品牌

用服務打造自己
的品牌
品牌
管理
樹德科技大學 國際企業與貿易系
會議展覽與國際行銷學位學程
錢士謙 副教授兼系主任
學 歷
1.國立成功大學工業與資訊管理研究所 博士
2.國立成功大學工業管理研究所 碩士
3.東海大學工業工程系 學士
4.高等考試 資訊類科及格
5.普通考試 資訊處理類科及格
6.專門技術類科 保險經紀人考試及格
7.會展專業人才初階證照
8.SOLE 國際物流管理師證照
9.國際行銷管理師證照
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個人研究
一、期刊論文
A. Published：
•Shih-Chien Chien, Tai-Yue Wang, and Su-Li Lin (2011), Building the measurement framework of
technology efficiency with technology development and management capability – Evidence from the
ASEAN countries, Expert Systems with Applications, 38(6), 6856-6865. (SCI)
•Shih-Chien Chien, Tai-Yue Wang, and Su-Li Lin (2010), Application of Neuro-Fuzzy Networks to Forecast
Innovation Performance - the Example of Taiwanese Manufacturing Industry, Expert Systems with
Applications, 37(2), 1086–1095. (SCI)
•Shu-Mei Tseng, Jui-Min Hsiao, and Shih-Chien Chien (2009/7), Bridging knowledge management gaps
by information technology and organizational culture, Computers & Industrial Engineering (CIE39), vol.
6-9, pp. 1341-1346. (EI)
•Tai-Yue Wang and Shih-Chien Chien (2007), The Influences of Technology Development on Economic
Performance - The Example of Southeast Asian Countries, Technovation, 27(8), pp.471-488. (SSCI, SCI)
•Tai-Yue Wang, Shih-Chien Chien, and Chiang Kao (2007), The role of Technology Development on
National Competitiveness- Evidenced from Southeast Asian Countries, Technological Forecasting and
Social Change, 74(8), pp.1357–1373. (SSCI)
•Tai-Yue Wang and Shih-Chien Chien (2006), Forecasting Innovation Performance via Neural Networks A case of Taiwanese Manufacturing Industry, Technovation, 26(5-6), pp.635-643. (SSCI, SCI)
•Tai-Yue Wang, Shih-Chien Chien, and Soe Yin (2004), National Competitiveness of Myanmar- A view
from Resource-Based Strategies, Asia Pacific Management Review, 9(2), pp.319-340. (TSSCI)
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個人研究
二、歷年研討會論文
1. Shih-Chien Chien, Su-Li Lin (2011) Innovation Strategy as a Mediator among Social Networks, Innovative Culture, and Technological
Capability - an Empirical Study of the ICT industry in Taiwan, The 2011 International Conference on Business and Information (BAI2011),
Bangkok, Thailand , July 4-6, 2011,
2. Shih-Chien Chien, Su-Li Lin (2010) Technological Capability as a Mediator for the Relationship among Innovation Strategy, Social
Networks, and Enterprise Competitiveness - an Empirical Study of the Semiconductor Industry in Taiwan, The 2010 International
Conference on Business and Information (BAI2010), Kitakyushu, Japan, 5-7, July. (國科會補助編號: NSC 98-2410-H-366 -005 -)
3. Shu-Mei Tseng, Jui-Min Hsiao, Shih-Chien Chien (2009), Bridging Knowledge Management Gaps by Information Technology and
Organizational Culture, The 39th International Conference on Computers & Industrial Engineering (CIE39), Paris, France.
4. Hung-Pin Lin, Ya-Chi Lin, Shih-Chien Chien, and Su-Li Lin (2008), Government Policy on R&D Cooperation: A Simulative Analysis, The
13th Asia-Pacific Decision Sciences Institute Conference (APDSI2008), Brisbane, Australia, 2, July.
5. Ya-Chi Lin, Hung-Pin Lin, and Shih-Chien Chien (2008), Taiwan’s R&D and high-tech export: evidence from OECD countries, The 13th
Asia-Pacific Decision Sciences Institute Conference (APDSI2008), Brisbane, Australia, 2, July.
6. Shih-Chien Chien, Su-li Lin, and Hung-Pin Lin, (2008), The Experiences of Technology Development on National Competitiveness – A
Comparative Study between Taiwan and ASEAN-6 Countries, The 13th Asia-Pacific Decision Sciences Institute Conference (APDSI2008),
Brisbane, Australia, 2, July.
7. Shih-Chien Chien, Tai-Yue Wang (2007), Technology Development via Human Resources Exploitation: Evidence from Southeast Asian
Countries, The 2007 International Conference on Business and Information (BAI2007), Tokyo, Japan, 11-13, July. (國科會補助編號:962914-I-366-002-A1)
8. Shih-Chien Chien,Yih-Hwang yang, and Tai-Yue Wang (2006), A Neuro-Fuzzy Networks Approach to Forecast the Innovation
Performance – A Case of Taiwanese Manufacturing Industry, The 12th Asia-Pacific Management Conference (APMC), Bangkok, Thailand,
17-19, November.
9. Shih-Chien Chien, Tai-Yue Wang (2006), The Measurement and Variations of Technology Development: an Empirical Study of Southeast
Asian Countries, The 2006 International Conference on Business and Information (BAI2006), Singapore, 12-14, July. (國科會補助編號:952914-I-366-001-A1)
10. Shih-Chien Chien, Tai-Yue Wang (2005), Technology Development as a facilitator enhances Economic Performance - An Evidenced
study from Southeast Asian Countries The 11th Asia-Pacific Management Conference (APMC), Tainan, Taiwan, 19-20, November.
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個人研究
三、技術報告（包括執行中計畫）
1. 國科會98年大專生專題研究指導學生 林宜采 「人格特質、社會網絡、自我揭露對人際關係之
影響-以大學生使用部落格為例」指導教授 錢士謙，國科會代號：98-2815-C-366 -011 -H，經費
NT$47,000，執行期間2009/7/1~2010/2/28。
2. 國科會 98年研究計畫 「產業網絡、創新策略、技術能力與企業競爭力關聯探討-以台灣高科技
產業為例」，計畫主持人，國科會代號：98-2410-H-366-005，經費NT$389,000，執行期間
2009/08/01 至 2010/07/31。
3. 教育部 98學海築夢-「國際經營與貿易實務』專業人才養成海外專業實習計畫」，共同計畫主
持人，經費NT$362,732，執行期間2009/7/1~2010/6/30。
4. 教育部 99學海築夢-「國際採購與外貿實務專業人才養成計畫』，共同計畫主持人，經費
NT$213,600，執行期間2010/7/1~2010/9/30。
5. 教育部 99學年度教育部補助技專校院教師赴公民營機構研習服務-『國際航空貨運及自貿港實
務研習營』，計畫主持人，經費NT$120,000，執行期間2010/07/14~2010/7/16。
6. 高雄市政府經濟發展局「2011年高雄都發展會展產業可行性研究暨會展活動規劃服務案」，共
同計畫主持人，經費NT$600,000，執行期間2010/08/01~2010/11/30。
7. 高雄市議會『大高雄地區大專院校青年學子能力與就業力探討』調查計畫案，計劃主持人，經
費NT$250,000，執行期間2010/10/01~2010/12/31。
8. 台灣鎖業發展協會轉委託學界研究計畫案『台灣製鎖業通路商對服務創新商業模式接受度-從
創新擴散、TAM及TPB觀點探討』，計畫主持人，經費NT$300,000，執行期間
2011/03/01~2011/11/30。
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目
錄
品牌的意義
品牌的起源
個人思維-品牌與我…行銷自己
 打造自我品牌為那椿？
 用服務打造個人品牌六大步驟
 自我行銷六大武功
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請問這杯咖啡多少錢？
WHY?
請問這杯咖啡多少錢？
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請舉出下列品牌的聯想
台大
中山
成大
什麼原因讓你
產生了你的聯
想?
樹德
台科大
致理
正修
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品牌的意義
美國加州大學教授David Aaker(1991)認為：
「一個企業的品牌是其競爭優勢的主要泉
源和富有價值的戰略財富。」
Aaker(1991)認為企業擁有市場行銷遠比擁有
工廠製造更為重要，進一步認為企業欲擁有行
銷優勢以統制市場，必須先擁有強勢的品牌。
Urde (1994)亦主張品牌導向(brand-oriented)
是企業維持生存與成長的關鍵策略；如今建構
強勢品牌以形成企業之核心資源能力，進而統
制市場以創造企業競爭優勢。
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品牌之歷史與發展
品牌一詞源自於北歐文字”brandr” ，意思是
加以「烙印」，這樣知道原來的用途吧?
直到二十世紀，建立品牌的工作才開始普及，之
前是由許多手工藝師傅所使用(例如鐘錶、酒等)
二次大戰後才開始品牌建立的工作，著名的
AIDA Model就是這時建立
 Ａ(Awareness)：建立品牌知名度
 I (Interest)：引發消費者的興趣
 D (Desire)：創造購買或擁有的慾望
 A (Action)：購買該品牌
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認識品牌
品牌定義
 Philip Kotler：「品牌就是一個名字、名詞、符
號或設計，或是上述的總和，其目的是要使自
己的產品或服務有別於競爭者。」
 美國行銷協會(American Marketing
Associations)的定義，「品牌是指一個名稱
(name)、句子(term)、訊號(signal) 、符號
(symbol)或設計(design)，或者是以上的組合，
品牌可用來作為與區隔的表徵」
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品牌是什麼？
 David Ogilvy：「品牌是一種錯綜複雜的象徵，它
是品牌的屬性、名稱、包裝、價格、歷史、聲譽和廣
告等無形總和。品牌同時也因為消費者對其使用者的
印象，以及自身的經驗而有所界定。」
 Charles Revson：「在工廠我們生產的是化妝品，
在店裡我們販賣的是希望。品牌的終極目標是要建立
偏見，以加速消費者使用的決心。」
 Stephen King：「產品是工廠所生產的東西，品牌
是消費者所購買的東西。產品可以被競爭者所模仿，
但品牌則是獨一無二的，產品極易過時落伍，但成功
的品牌卻能持久不墜。」
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品牌的六大功能
Kolter(1994)認為經由一個品牌，企業可傳
達六種功能給消費者並對消費者產生意義：
 屬性(attribute)
 利益(benefit)
 價值(value)
 文化(culture)
 個性(personality)
 使用者(user)
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品牌相關名詞
產品
產品(product)是具體的，消費者可以觸摸、感
覺、看見(服務業適用感受)，是一種物理屬性的
組合，而且必須具備適當的功能滿足消費者最起
碼的要求。
品牌
品牌(brand)是抽象的，是消費者對產品一切感
受的總和，如果產品無法和消費者建立強韌而且
親密的關係，就不能稱之為品牌。
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品牌相關名詞
品名
品名(brand name)是品牌的一部分，可以
發聲，念出來讓人了解。例如：
Citebank(花旗銀行)、Sony(新力)、
American Express(美國運通)。
品標
品標(brand mark)也是品牌的一部分，可
以作為認知、識別，卻無法發音的部分。例如
標誌字型、字體、圖型、符號設計、特殊顏色
等。例如Playboy(花花公子)的兔子、
Disney(迪士尼)的米老鼠。
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品牌相關名詞
商標
商標(trademark)是經註冊的品牌，在法律
層面上，是一種保護銷售者使用品名或品牌的
獨家權利，也就是「於法有據的品牌」。它是
一種顯著的名稱、標準字型、圖案、象徵、設
計，或是以上的綜合體，用來區分某一生產者
的產品或服務。
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品牌的意涵
組織聯想性
產品
原產國
情感利益
範圍 品質
屬性 使用
品牌符號
品牌與顧客關係
功能性利益
使用者形象
自我表達利益
品牌個性
資料來源： Aaker D.S.(1996)
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品牌意涵
品牌是有形的名字、術語、符號、標誌、設計或
前述的組合，用以區分與競爭者的服務或產品
品牌是無形的，是顧客對產品或服務的記憶、感
受、信賴和前述的總合性經驗，對顧客具有特別
意義、情感、自我表達等方面的益處，也反映一
種化、使用者身份或形象
品牌是一種契約，反映製造者賦與產品的意念或
價值，也反映企業經營的思考過程、策略或承諾，
顯示顧客和製造者的關係
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品牌權益資產
Aaker(1991)研究指出，品牌是一組連結名
稱、符號的集合，並認為品牌權益的五項資產
可創造其價值，分別是：品牌忠誠度、品牌知
名度、知覺品質、品牌聯想、其他專屬的品牌
資產。
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品牌行銷可替代差異化策略，用以創造和提高產品
的象徵效用。廠商可選擇一個普受消費大眾接受的
社會價值觀，並運用大量的廣告投資，將這個價值
觀與其品牌結合。
消費者在使用懸掛該品牌的所有產品時，可獲得自
我的肯定和社會的認同。由於消費者可從該品牌得
到額外的象徵效用，他們因此願意為該品牌付出較
高的價錢，而廠商則可藉此回收其廣告投資。
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暖身…..
打造自我品牌為那椿？
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個人品牌知多少
「個人品牌」威力無窮
 個人品牌是別人對你的既有印象
 經年累月接觸中所得的
 經由第三者或其他管道而得
如魔鏡，試煉存在著生活的每一天
 如年終考績、公司新職位出缺
 品牌決定成功之路
 品牌價值＝在公司的價值
如何打造－從「服務顧客」角度打造
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非常服務打造個人品牌
服務等級決定顧客忠誠度
 普通服務－得到滿意的顧客
 非常服務－為顧客創造價值→忠誠顧客
非常服務－
 產生差異化(Uniqueness) ：為顧客創造價值
 加值(Add-Value)：行銷最好的方法，可以「獨具
魅力」
 發生新關係(Relationship)：藉由服務建立好的關
係，打造人脈存摺
 增加商機(Opportunity)：成功指數大增
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非常服務的蛋糕理論
應對
態度
展現自己的
專業能力與價值
為顧客解決問題的能力
為顧客創造價值的能力
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Shu-Te University
非常服務的蛋糕理論
第一層：（應對）
合宜應對、態度與外表
給對方的感受(Feeling)
應對
態度
展現自己的
專業能力與價值
為顧客解決問題的能力
為顧客創造價值的能力
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Shu-Te University
非常服務的蛋糕理論
應對
態度
展現自己的
專業能力與價值
第二層：（專業）
展現專業能力與個人價值
有很好的自我行銷能力
為顧客解決問題的能力
為顧客創造價值的能力
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非常服務的蛋糕理論
應對
態度
展現自己的
專業能力與價值
第三層：（解決問題）
依顧客當時需求，提供
真正所需的東西
提出解決方案，不是高
談闊論、眼高手低
為顧客解決問題的能力
為顧客創造價值的能力
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非常服務的蛋糕理論
應對
態度
展現自己的
專業能力與價值
為顧客解決問題的能力
第四層：（創造價值）
品牌值錢：對他有利
提供他在乎的服務
為顧客創造價值的能力
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個人品牌形成九大元素
1.合宜
的外表
2.表
達能
力
9.禮
儀應
對
7.情
緒管
理
品牌印象
6.魅力
4.熱情
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8.溝
通協
調
穿別人
的鞋子
3.解決
問題的
能力
內在修為
+外在表現
+行銷
5.專
業能
力
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個人品牌形成九大元素
1.合宜的外表(Appearance)：
1) 外表是否宜人，
2) 是否合乎職場的形象
2.表達能力(Expression)：
1) 是否充分表達訊息，別人可完全瞭解
2) 與人交談時，使用對方可理解的語言
3.禮節應對(Manner)：
 語言與肢體是否有禮？
 商業禮儀是否應用得體？
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個人品牌形成九大元素
4.專業能力(Professionalism)：
 工作上「具有價值」的專業能力
 可用在工作上或是眼高手低
5.熱情(Passion)：
 對工作執著，努力不懈
 對人、事、物都抱著正向的態度
6.解決問題的能力(Solution Ability)：
 找到問題的原因，努力確實解決？
 把問題擺到爛？或是推給別人？
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個人品牌形成九大元素
7.溝通協調(Communication)：
1)注意人際關係與團隊運作的協調，完成任務
2)還是各玩各的，懶得理人？
8.情緒管理(EQ)：
1)面對挑戰或挫折時冷靜處理，不讓情緒影響判
斷或表現
2)當情緒不好，會影響與他人溝通的方式？
9.魅力(Charming)：
 相處時覺得很舒服、有趣？
 讓人覺得了無趣味有如嚼蠟？
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個人品牌形成九大元素
10.穿別人的鞋子(Thoughtful)
1)關鍵項目
2)在工作或生活中站在對方立場思考
3)有同理心、體貼他人、不過分自我
自我測驗
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將10個項目打分數，評分標準如下：
 慘不忍賭：0~2.9分
•
•
•
•
有待改進：3.0~5.9分
可以接受：6.0~7.9分
令人激賞：8.0~9.5分
近乎完美：9.6~9.9分(天下沒有100分)
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打造品牌的3A時間表
ASAP (As Soon As possible)愈快愈好
 品牌是靠累積，依市場需求注入新生命
Anytime時時做
 隨著年紀與環境提升服務品質
Anywhere處處做
 「愛惜羽毛」維持品牌價值的黃金守則
品牌是印象的累積，是主觀的認定
品牌價值愈早愈好，而且隨時隨地經營
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Only Me
建立自己『第一』的品牌特質
 職場上，進入職位不是第一個
 老職位注入新生命，第一個有特質的人
 「特質」建立有價值的品牌
建立品牌：3A時間表＋獨特性
 獨特性：第一個如此組合的特質
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時機與工具
年齡
時機
工具
打造品牌最好時機
25歲以下 建立品牌定位
個人品牌還在起步
25-29歲 優勢:年輕
建立品牌最佳時間
職涯門檻，向遊牧說再
30-39歲 見…品牌已發生影響
成就與品牌評價成正比
40歲以上 若覺得不是，要再檢視
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1.履歷表
2.儀容打扮
3.表達:冷靜 親和 熱情
1.行業:是否發揮特質
2.興趣與職位
為品牌打分數
1.現今是真愛? 2.目前職位有用到
特質? 3.在公司,品牌的定位? 4.在
職場，品牌競爭力為何
1.新主管缺會輪到你? 2.專業經驗
能化成顧客需要的價值? 3.處事
風格如何,整合能力如何 4.人脈存
款夠嗎? 5.願意誠實檢視並提昇
自己?
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個人品牌是魔鏡
魔鏡存在顧客、主管、同事、親友間
試煉存在現實生活每一天
打造品牌關鍵(KSF)四步驟
建立明確
獨特的定
位與ID
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重複行銷
定位
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重複傳遞
相同訊息
深耕地位
加強優勢
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打造品牌四步驟
建立明確
獨特的定
位與ID
重複行銷
定位
重複傳遞
相同訊息
深耕地位
加強優勢
1.找到ONLY ME的定位
2.與眾不同的定位容易創造價值
3.以最突顯的專業或性格特質成為品牌定位
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打造品牌四步驟
建立明確
獨特的定
位與ID
重複傳遞
相同訊息
重複行銷
定位
深耕地位
加強優勢
、
1.不斷地、隨時隨地告知行銷自己
2.以特質主動提供服務，就是增加被記住的機會
3.樂於定位服務他人，大膽承諾、使命必達
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打造品牌四步驟
建立明確
獨特的定
位與ID
重複傳遞
相同訊息
重複行銷
定位
深耕地位
加強優勢
、
1.重複傳遞相同訊息，才能加深印象
2.不要反覆不定，隨意更換品牌
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打造品牌四步驟
建立明確
獨特的定
位與ID
重複行銷
定位
重複傳遞
相同訊息
深耕地位
加強優勢
1.努力行銷定位，不要放棄
2.經營自己的定位有聲有色
3.定位的價值：比別人優很多
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上路…..
用服務打造個人品牌六大步驟
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六大步驟
自
我
探
討
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自
我
分
析
以
客
為
尊
自
我
定
位
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自
我
提
升
自
我
行
銷
Shu-Te University
六大步驟
自
我
探
討
自
我
分
析
以
客
為
尊
自
我
定
位
自
我
行
銷
自
我
提
升
1. 立定志願開始
2. 興趣與夢想合一
確認自己要：權、錢或成就感
要成為：企業家、政治家或教授
1)
2)
3. 選擇喜歡的工作，努力做，做到NO.1
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六大步驟
自
我
探
討
自
我
分
析
以
客
為
尊
自
我
定
位
自
我
行
銷
自
我
提
升
1. 誠實寫下自己的SWOT表
1)
2)
3)
4)
S:比別人優秀的
W:比別人缺少的
O:有無外在特殊機會
T:有無外在特殊威脅
2. 修正SWOT表
3. 依夢想職位需求，提出改善方案
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六大步驟
自
我
探
討
自
我
分
析
以
客
為
尊
自
我
定
位
自
我
行
銷
自
我
提
升
你的品牌是顧客說了算
1. 專注於「顧客在乎」特質
1) 我的顧客到底是誰
2) 顧客在乎(Care)什麼?有滿足他的需求?
3) 可以為客戶創造什麼價值?
2. 不同特質產生不同效應
3. 要有「以客為尊」的思維:鎖定顧客→滿足
顧客需求→為顧客創造價值
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六大步驟
自
我
探
討
自
我
分
析
以
客
為
尊
自
我
定
位
自
我
提
升
自
我
行
銷
1. 有特質才會成功
1)
2)
3)
特質：特別的品質
特別的－稀有的、與眾不同的
品質：質優的
2. 找出品牌定位的方法
1)
2)
3)
找出不同於他人的特質
確認這種特質是否是顧客Care的
組合三個最獨特的特質
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六大步驟
自
我
探
討
自
我
分
析
以
客
為
尊
自
我
定
位
自
我
提
升
自
我
行
銷
1. 拉大差異化－
1)
2)
強化特質－提升強項
需要補足的弱項
2. 把劣勢變優勢－從那裡跌倒從那裡站起來
3. Working Hard & Working Smart!
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六大步驟
自
我
探
討
自
我
分
析
以
客
為
尊
自
我
定
位
自
我
提
升
自
我
行
銷
1. 提升品質後，重要的是「行銷自己」
2. 以「服務」的方式行銷
1)
2)
要「以客為尊」
可以為顧客創造多少價值
3. 個人行銷品牌六大武功：展現自信；會
溝通、表達；做好情緒管理；創造形象
與特色；創造個人魅力；會發生關係
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如何更上層樓….
自我行銷六大武功
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做好自我行銷的六大必修武功
武功一：展現自信
武功二：會溝通、表達
武功三：做好情緒管理
武功四：創造形象與特色
武功五：創造個人魅力
武功六：會發生關係
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武功一：展現自信
世界成功者共同特徵：自信
建立自信從強項開始
 對弱項有自知之明
 不強求表現或嬌揉做作或虛張聲勢
 強項如同房子的地基
大膽秀自己
 從做中學，找自信
 自己就是工作的貴人
從強項出發，找學習機會，嘗試發表看法，很快
能展現自信
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武功二：會溝通、 表達
溝通協調→來自打開心胸接受「異見」
 不是妥協、不是和稀泥
 用他人可接受方式說明，進而接受
 眾多意見時，找出眾人接受的方案
溝通協調能力特質：
 願意傾聽別人的想法
 打開自己的心容納別人的意見
 尊重別人，在幕後做團隊推手
放低高度、停看聽
 高度決定深度，高度變低→深度變深
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武功二：會溝通、 表達
溝通四招－
 從會聽話開始。聽話三步驟
• 看對方說話的表情
• 肢體語言會洩密
• 聽聲音表情
 話說得巧，品牌加分。說話教戰守則
•
•
•
•
•
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多用正面語言，少用負面語言
言語要簡單有力
說明事情要有條有理－5W1H
用有吸引力的表現方式－肢體語言、豐富的表情
注意你的回應
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武功二：會溝通、 表達
溝通四招－
 扮對角色
• 因人而異的角色扮演
– 老師、媽媽、小孩、成人
– 主管與部屬：成人－多些尊重與互相討論
• 溝通像是跳舞：隨顧客類型改變角色
• 關鍵：願不願意去感受對方的心情
 努力放電，展現熱情
•
•
•
•
眼睛要像費翔會放電-深情款款、有朝氣、感受關切
微笑像裴勇俊親和力-加些微笑，親和力加分
肢體如林志玲有感覺-身體前傾、適當的距離及點頭
說話像蘇逸洪有表情-不要問多少服務熱情，要問感受到多少熱
情
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武功三：做好情緒管理
成也EQ，敗也EQ
位階越高，EQ能力越重要
 脾氣好壞無關EQ，EQ會影響工作與人際關係
 EQ內層管理：沈靜
• 決定是冷靜、獨立思考，不受情緒影響
• 工作或生活不會受到情緒影響或打敗
 EQ影響人脈存摺，關係自我品牌的價值
冷靜才能做大事－判斷不被情緒左右
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武功三：做好情緒管理
學習放鬆技巧
 借用視覺技巧－想像放鬆的圖片或音樂
 以外力解放自己－如聽音樂、看笑話
 移轉注意力
 運用白日夢
 解壓放毒－
• 不要再想，嘗試抽離
• 寫下感受
• 做自己愛做的事
• 找人傾訴
• 放心愛物品
• 到解壓室解放
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武功三：做好情緒管理
建立瞬間解壓法
 到獨立隱私空間釋放
 想罵人，含水三秒鐘，調整情緒
1.要求超出準備
 離家時將情緒放在家中
2.態度傲慢
3.挑剔或無理取鬧
面對澳客三部曲
4.因公司事務/決策引起
5.壓力接踵而來
 找出讓你抓狂的原因
6.自己沒休息好或私事干擾
 用正面態度應對
1.WHAT抱怨何事
 從容面對生氣顧客的5W1H 2.WHY發生的原因
3.WHERE問題的出處
1.用不同角度看事情
2.有備而來，兵來將擋
3.有邏輯的行動
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4.WHEN時間處理點
5.WHO顧客背景或資料
6.HOW處理技巧-先聽他說;
身段要軟展現誠意;了解目的
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武功三：做好情緒管理
與主管不和，EQ功夫班
 初級班：保身，不和主管強幹
 中級班：健身，與主管和睦相處不是眼中釘
 高級班：強身，主管眼中無可替代的部屬
3W1H
 WHY?找出主管不喜歡你的原因
 WHERE?那裡出錯或誤踩地雷
 WHEN?觀察開口的好時機
 HOW?如何面對；請參考溝通指數量表
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武功三：做好情緒管理
 與主管溝通成功指數量表
1.
要站在有禮貌的位置，你的高度絕不可以比他低，如他若站著，
得到40分
你一定也要站著；他若坐著，你不妨也站著，表示你懂得尊卑
(基本盤)
之理。
2.
表現你的笑臉，至少不要臭著臉。
再加20分
(及格)
3.
言語禮貌，口必稱他的職銜，如「經理、副總」。但有時也不
妨稱他為「老闆」，如此不但能讓他開心，也顯得你們比較親
近。
再加15分
(孺子可教)
4.
表達尊重，讓他覺得不論如何，你都非常尊重他是你的長官。
能攻破他的心防，你已經成功在望了！例如你得問他問題時，
說「經理，關於某事不知是否可以請教你」，想表達自己的意 再加20分
見時，不要說「我認為此事應如何、如何」，可以改說「經理， (成功在望)
關於某事我有些想法供你參考」，如果你可以說出「請您指導」
那就更完美了。
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武功四：創造形象與特色
創造自己的CI-整齊、清潔是基本
 看場合身份打扮
 用打扮展現專業
 用色彩傳遞訊息
 創造令人印象深刻的CI
用名牌不用敗家
 一小-小錢積大錢：置裝基金
 二想-想好再出手，想大不想小
 三買-買外不買內；買精不買多；買貴好遮貧
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武功五：創造個人魅力
魅力因素：親和力、風趣、機智
 親和力可以製造
• 定義：禁不住喜歡他的魅力
• 處處欣賞別人的優點
• 待人真心、誠懇、口出善言
 風趣可以學習－幽默是魅力特效藥
• 增加話題－多看新聞或書籍
• 學習節目主持人的機智與應對
• 學習幽自己一默
 機智可以練習－機智迷人更救人
• 機智與迷人多一點，危機少一點
• 思考要創新，思路會轉彎，注意對方在意的事
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武功六：會發生關係
WHO需要和顧客發生關係
 顧客：外部顧客、主管、同事、屬下、家人
WHY發生關係是為了建立人脈，好處
降降降
低低低
成客摩
本訴擦
：
金時
錢間
與
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增增增增方
加加加加便
個人業效行
人脈務率事
品存
牌摺
魅
力
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武功六：會發生關係
WHEN?請用4A時間與人發生關係
 As soon as possible愈快愈好
 Anytime任何時間都要
 Anywhere任何地點都可
 Anyone任何人
WHAT?要和顧客要發生三心關係
 Reliable安心，可被信賴的
 Happy開心
 Loyal忠心
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武功六：會發生關係
與內部顧客發生關係。你是我的兄弟
面對同仁真心關懷－發生關係的關鍵
 調整心態。主動溝通、表達想法、積極聆聽
 思考別人感受。也就是同理心
 不斷提醒自己。要面帶微笑
 改變說話方式。說話更委婉、多鼓勵、少責罵
發生良性關係的方法
 多點關心；少點批判
 多點讚美；少點惡言
 多點微笑；少點皺眉
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武功六：會發生關係
老闆請看見我的存在
 當老闆的捕手
 隨時接任務，盡力完成
讓老闆發現存在的祕招
 平時要備戰：練好基本功
 常常觀情勢：注意公司業務主流
 有戰要自薦：有機會就毛遂自薦
 戰時要神勇：全力以赴，義無反顧
 戰敗別鬱卒：失敗當學習
 有功要分享：與別人共享榮耀
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武功六：會發生關係
要有貴人，先跪別人－製造貴人用真誠
 願意先服務別人，隨時就有貴人出現
製造貴人祕招：
 真心尊重、不分大小、時時回饋
建立親密關係
 來自相同的價值觀
 珍惜你的所愛；愛，讓你的品牌更有價值
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你就是品牌—
用服務打造你的品牌
BRANDING YOURSELF
參考資料來源：陳文敏，天下文化
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