Transcript 銷售物流 - 行銷&流通管理系

CHAPTER 3
流通管理系統
第一節
第二節
第三節
第四節
第五節
流通管理的意義
商 流
物 流
金 流
資訊流
3-2
第一節 流通管理的意義
「流通業」一辭是取自日本用語，是從美國
「distribution」一辭翻譯而來，主要內涵包括物流及
零售通路。在企業經營上，流通因所認定主體與範
圍的差異，而有多種不同的名稱，例如配送
(distribution)、實體配送(physical distribution)、流通
管理(distribution management)、運籌學(logistics)、商
業 運 籌 (business logistics) 、 運 籌 管 理 (logistics
management)、供應鏈管理(supply chain management)
等。
3-3
第一節 流通管理的意義
流通
就是指產品從製造商、批發商、零售商、而至消
費者手中的配銷系統，是連結生產者與最終需求者
之間的重要橋樑。
3-4
第一節 流通管理的意義
根據經濟部商業司所定義的流通，主要涵蓋了下
列這些經營活動：
1. 商流
2. 物流
3. 資訊流
4. 金流
5. 人流
3-5
第二節 商流
「商流」是指商品交易的流通，泛指商品所有權
移轉的所有活動，也就是指直接銷售商品或服務予
消費者的各種活動。
3-6
第二節 商流
1. 賣場規模
2. 服務方式
3. 有無店面
4. 經營方式
5. 產品線
6. 經營型態
3-7
第二節 商流
商流
是指商品交易的流通，泛指商品所有權移轉的所
有活動，也就是指直接銷售商品或服務予消費者的
各種活動。
3-8
第三節 物流
一、物流管理
所謂物流即為「物的流通」(physical distribution)，
或者可說是物品從生產地至消費者或使用地點的整
個流通過程。
3-9
第三節 物流
3-10
第三節 物流
物流
指在銷售市場的銷售物流，屬於狹義物流，活動
內容包括實體流通如輸配送、保管、包裝、裝卸、
流通加工及與物流相關的資訊活動。
3-11
第三節 物流
物流管理
物流管理的基本功能有運送、保管、裝卸、包裝
等四項功能，另外為強化上述基本功能，必須要有
資訊的功能。
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第三節 物流
供應物流(supply logistics)是指工廠採購原料時，
從原料工廠以貨車將原料運送到生產工廠之間的物
品流通稱為供應物流。
生產物流(production logistics)是指工廠從採購的
原料進廠之後開始，到半成品或製成品之間，物品
在工廠生產線上流通的過程稱之為生產物流。
銷售物流(sales logistics)是指工廠製造完成的商品，
從成品倉庫透過經銷商、物流中心，到零售店或是
個人之間的商品流通稱之為銷售物流。
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第三節 物流
逆向物流(reverse logistics)是指由消費地點到生產
地點的流通和儲存，通常包括回收容器或材料、修
理或商品回收，由於大部分企業都不善於處理逆向
物流，因此許多公司將此部分委外處理
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第三節 物流
廣義的物流領域中，為滿足消費者需求，資材市
場供給原物料予製造業者進行生產，製造業者將產
品供給銷售市場予消費者使用，廢棄物處理業者將
商品使用後可回收再生資源回送再利用，而形成一
個完整的產業供給鏈，因此廣義的物流管理常被稱
為「供應鏈管理」(supply chain management, SCM)。
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第三節 物流
物流管理
1. 運送
2. 保管
3. 裝卸
4. 包裝
5. 資訊
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第三節 物流
物流管理
物流管理的基本功能有運送、保管、裝卸、包裝
等四項功能，另外為強化上述基本功能，必須要有
資訊的功能。
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第三節 物流
物流中心
凡是從事將商品由製造商或進口商送到零售商的
中間物流業者，具有連接上游製造業至下游消費者
，以「滿足多樣少量的市場需求」、「縮短流通通
路」、「降低流通成本」等關鍵性機能者稱之。
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第三節 物流
3-19
第三節 物流
二、物流中心
1. 製造商物流中心(manufacturer distribution center,
MDC)
2. 零售商物流中心(retailer distribution center, RDC)
3. 批發商物流中心(wholesaler distribution center,
WDC)
4. 轉運型物流中心(transport distribution center, TDC)
5. 生鮮處理型物流中心(processing distribution center,
PDC)
6. 直銷商物流中心(catalog distribution center, CDC)：
3-20
第三節 物流
依據經濟部所制定「物流中心業倉儲批發業軟體
工業財務及事業計劃審核要點」中所稱物流中心業
與倉儲批發業的定義為：
1. 物流中心業：
係指具備聯結製造商與消費者、滿足多樣少量的
消費需求、縮短流通通路及降低流通成本等機能，
不設賣場從事商品的加工、處理、倉儲、分類、配
送等作業者。
3-21
第三節 物流
2. 倉儲批發業：
指從事商品的加工處理、包裝、倉儲、批發等一
貫作業的批發商，係由銷售對象至倉儲批發中心購
物，得不具備配送機能，惟嚴禁經營零售行為。
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第三節 物流
三、台灣物流產業發展趨勢
(一)專業物流發展
(二) 應用資訊科技
(三) 全球運籌管理
當前台灣所以適合發展全球運籌管理，乃是因為
已經具備以下三項優勢條件：
1. 適當的地理區位
2. 強大的設計及製造能力
3. 經營環境顯著改善
(四) 策略聯盟時代
(五) 環保運動興起
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第三節 物流
3-24
第四節 金流
金流
指企業間或個人與企業間因商品交易所產生的資
金流通過程，也就是二個或二個以上的組織或個人
，為了完成交易行為而進行資金移轉的過程。
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第四節 金流
一、交易工具
1. 便利性
2. 安全性
3. 時效性
4. 有效性
5. 公開性
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第四節 金流
(一) 現金
1. 彙總計算與解繳相當耗費人力、時間，流通成
本高。
2. 遺失或遭竊之後無法掛失。
3. 偽鈔辨認驗證難度高，安全性低。
4. 大額現金體積龐大，攜帶不便。
3-27
第四節 金流
(二) 票據
由於現金印製與流通處理成本高，效率低，因此
先進國家都致力於營造一個無現金交易的社會。
票據使用的普遍性會因為各國金融體系對支票的
推廣程度與商業交易習慣而有所不同。例如，在美
國消費者的日常生活支出可開立支票支付，包括在
超級市場購買小額的商品，且美國的銀行在顧客開
立帳戶存款時會主動詢問是否需要支票本。
在台灣支票常於企業間交易時使用，零售業者幾
乎無法接受消費者使用支票，雖然銀行體系為配合
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第四節 金流
政府政策減少現金使用，有推出限額支票與限額保
證支票，供較小金額交易時使用，但並不普遍。
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第四節 金流
(三) 塑膠貨幣
卡片嵌有磁條的金融性塑膠貨幣(plastic money)，
可作為交易支付或現金支領工具，如磁條式信用卡
、金融卡，卡片本身即具有持卡者編號等相關資訊
，資金流通過程較為複雜，但是透過資訊網路的運
作可迅速完成資金流通作業，亦可彌補使用紙鈔所
帶來的不便，故有愈來愈普及的趨勢。
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第四節 金流
塑膠貨幣的種類很多，只要符合下列幾項功能之
一，均屬於塑膠貨幣：
1. 可做為支付工具的功能，包括簽帳或轉帳的方
式。
2. 可做為提款工具的功能，包括帳戶提款或預借
方式。
3. 具有使用信用循環的功能。
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第四節 金流
(四) 電子貨幣
電子貨幣(electronic money)是在1945年信用卡出現
成為一種支付工具後所產生的新名詞，是指嵌有IC
晶片的金融用塑膠卡片，亦稱IC金融卡，能記載更
多資訊內容，藉由IC晶片強大功能更進一步改善資
金流通便利性。
3-32
第四節 金流
二、塑膠貨幣類型
(一) 信用卡
常用的國際性發卡組織所發行信用卡計有：1988
年引進台灣的威士卡(VISA Card)、1991年引進的萬
事達卡(Master Card)及1993年引進的吉士美卡(JCB
Card)，這些信用卡可在國際上各個特約商店刷卡使
用，而國內聯合信用卡中心所發行的聯合信用卡，
只能在台灣地區特約商店使用。
3-33
第四節 金流
其中預借現金功能部份，威士(VISA)卡採用PLUS
系統、萬事達(Master)卡採用CIRRUS系統，後續的
繳款作業程序與信用卡消費的繳款流程相似。
1. 認同卡(affinity card)
2. 品味卡(lifestyle card)
3. 聯名卡(co-branded card)
4. 商務卡(business card)
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第四節 金流
(二) 提款卡
(三) 轉帳卡
轉帳卡(debit card)是指存戶在消費交易或提取現金
時，將款項從帳戶轉移至其他帳戶所使用的卡片，
使用上與信用卡的最大差異是無法先消費後付款，
也沒有循環使用額度可資利用。
3-35
第四節 金流
1. 連線作業
目前有萬事達卡(Master Card)國際組織及歐洲
支付(Europay)國際組織於1992年7月推出的
Mastro轉帳卡系統，可適用於全球性特約商店的
POS收銀系統
3-36
第四節 金流
2. 離線作
此種作業方式先在轉帳卡上設定一定額度，
消費交易時直接扣帳並記錄於記憶媒體上，不
須透過電腦網路做及時連線作業，但在規定時
間內須將交易資料彙整傳回銀行電腦系統進行
存戶扣帳與商店入帳作業。
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第四節 金流
(四) 簽帳卡
簽帳卡(charge card)是在特約商店消費結帳時，以
簽帳卡刷卡支付，並有一段免息繳款期間，但在付
款指定日之前必須全額繳清，其與信用卡相同都是
先消費後付款的工具，但沒有信用循環功能只有簽
帳的功能。
1. 銀行發行的簽帳卡
2. 大型商店發行的簽帳卡
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第四節 金流
(五) 預付卡
預付卡(prepaid card)的使用，是先付款取得具有貨
幣同等價值的卡片，在特定的場所以預付卡替代現
金支付，而零售業態店常推出的禮券亦是屬於先付
款再消費的預付工具。
3-39
第四節 金流
三、塑膠貨幣的效益與問題
塑膠貨幣對流通領域相關成員有下列幾點效益，
主要包括：
1. 持卡人
(1)方便性
(2)安全性
(3)可作為理財工具
(4)身分象徵
3-40
第四節 金流
2. 金融業者：
(1)降低處理成本
(2)提高正確性
(3)降低風險
(4)增加資金存量
(5)提高金融服務品質
(6)增加效益
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第四節 金流
3. 商店
(1)節省結帳作業時間
(2)易於建立顧客資料
(3)提高結帳正確性
(4)增加銷售額
(5)降低現金處理成本及風險
3-42
第四節 金流
使用塑膠貨幣交易可能會有下列幾項問題：
1. 持卡人：
(1)若遺失且被冒用成功，則損失金額有可能達
到卡片交易授信額度的上限。
(2)當準備以卡片交易而賣方拒收，或通訊線路
中斷，將無法達成交易
(3)個人資料容易被掌握
3-43
第四節 金流
2. 金融業者：
(1)當處理塑膠貨幣的電腦當機或通訊中斷，極
可能無法及時以人工作業補救。
(2)由於持卡者是消費交易後付款，對於惡性倒
帳的顧客，將造成發卡銀行產生呆帳及虧損
。
3-44
第四節 金流
3. 商店：
(1)接受卡片交易之前不僅須先購買或租借刷卡
相關設備，平時交易金額亦必須付予金融機
構手續費，增加營運成本。
(2)由於現金交易較容易避稅，若採用卡片交易
，所有交易資料被金融機構全盤掌控，減少
避稅管道。
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第四節 金流
四、網路金流
(一) 專屬網路時期(1984年至1994年)
這個時期的代表作為自動櫃員機(automated teller
machine, ATM)，以「自動櫃員機」提供「行員」以
外的金融服務，然而服務範圍仍超脫不了基本的提
款、轉帳、餘額查詢等傳統銀行服務項目，只不過
在銀行營運時間外提供顧客「應急」的金融服務。
此外，電話銀行(phone banking)也在此時開始發展
，也就是在傳統的金融服務之上添加了「便利性」
，然而每次提款及轉帳金額的限制對企業而言仍是
營業上一大限制。
3-46
第四節 金流
(二) 加值網路時期(1995年至1999年)
1995年至1999年「加值網路」的應用，將電子資
料交換(electronic data interchange, EDI)技術應用在金
流相關訊息的交換上，使得企業得以在公司電腦進
行貨款支付、轉帳等作業，取代了傳統跑銀行的繁
瑣作業，企業可即時掌握交易相關的訊息。個人電
腦銀行(PC Banking)的金流作業大部份在專屬網路上
進行，企業必須加裝相關軟體才能與交易銀行連線
。
3-47
第四節 金流
這個時期金流自動化的核心技術首推「電子資金
移轉」(electronic fund transfer, EFT)，EFT可簡單定
義為「運用電腦及網路設備，在取得金融機構授權
與認定後，進行交易雙方資金的自動轉移行為」
。
(三) 網際網路時期(2000年迄今)
3-48
第四節 金流
五、網路金流的應用效益與障礙
(一) 網路金流的應用效益
1. 對消費者而言：
網路金流最大的特色即是「高度便利的付款
機制」
2. 對提供消費者服務的企業、店家或網站而言：
通常提供消費、購物，重視顧客服務的網站
，其最大負擔在於大量印製帳單或發票，而應
用網路金流最直接的好處就是能夠節省書面帳
單、發票的印製成本與郵寄費。
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第四節 金流
3. 對企業與企業間交易而言：
網路金流可使制式化的表單在網頁上統一處
理，而不必以人工書寫，避免出錯的機率，能
夠設定自動化流程，將這些表單與文件傳遞至
賦予審核權力的人員手上，大幅減少人員攜帶
傳遞文件的時間。
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第四節 金流
(二) 網路金流的應用障礙
1. 網路金流的便利性不如預期
2. 網路付款工具種類有限
3. 建置成本高
4. 對委外服務缺乏信賴
5. 使用習慣不易改變
6. 交易安全是最大絆腳石
3-51
第五節 資訊流
資訊流
係指流通過程中所發生一切資訊的產生、蒐集、
過濾、儲存、搜尋與取用等的技術與策略運用。
3-52
第五節 資訊流
一、條碼系統
條碼(barcode)是由粗細不同的長方形黑線條及空白
線平行組合而成，加上檢查碼的字元群相互平行配
置。在條碼開頭的字元之前及結束的字元之後，都
要留下空白區(quiet zone)，以作為安全空間，這樣的
配置，即構成一個條碼符號(barcode symbol)。
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第五節 資訊流
二、電子資料交換
電子資料交換(electronic data interchange, EDI)乃是
運用電腦與通訊電子科技設備，將公司與公司之間
業務上所往來的商業文件以標準的電子資料格式，
透過專線或通訊網路傳遞，將交易訊息傳達給交易
對象，進行彼此間交易的一種更迅速、正確及節省
成本的溝通傳輸技術。
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第五節 資訊流
三、電子訂貨系統
電子訂貨系統(electronic orders system, EOS)即是經
由網路通訊連線方式，將店面賣場每項產品每天(或
固定時間)需補充的商品數量、種類和到貨時刻等訂
貨資料直接傳送至貨品配送中心，爾後彙總或傳送
至批發商、供應商的電腦系統。其功能為錯誤的減
少、效率提昇、減少門市缺貨、提昇分析能力及增
加控管功能。
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第五節 資訊流
四、銷售點管理系統
所謂銷售點(point of sales, POS)管理系統是利用電
腦登錄、統計、傳送資料的功能，針對商品的銷售
，及時收集資訊，建立數字化的管理系統。簡言之
，即是利用自動化的管理，掌握每一項商品的銷售
情形，而達到確定行銷策略的目的。
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第五節 資訊流
五、電子商務
網際網路(Internet)是通往外界浩瀚知識寶庫的管道
，能從整個網路系統中找到使用者搜尋的所有相關
資訊，目前是世界上最龐大的電腦網路，而且還持
續擴大中。
3-57
第六節 人流
人流
就是指為達成流通過程所需的人力資源管理，包
含選、訓、用、留及領導統御等課題。
3-58
第六節 人流
一、人力資源規劃
人力資源規劃(human resource planning)是使管理當
局確保企業能擁有適當數量、品質的人才，並且適
時安置在適當職位上的一種過程，使他們能夠有效
地完成有助於達成企業整體目標的工作。
人力資源規劃可分成三個步驟：
1. 評估現有的人力資源；
2. 評估未來人力資源需求；
3. 發展一套符合未來人力資源需求的計畫。
3-59
第六節 人流
二、招募
招募(recruitment)，也就是找尋、確認並吸引適當
求職者前來應徵的過程。另外，如果人力資源規劃
指出人力有過剩的情形，那麼管理當局就要減少企
業內人力的供給，此一活動就是進行裁員
(decruitment)。
企業招募人員主要的來源有二：
1. 內部來源
2. 外部來源
3-60
第六節 人流
三、甄選
甄選(selection)的程序應包括哪些步驟，視企業的
特性、規模、工作內容和性質而定。通常人員的甄
選程序，會依以下的步驟進行：
(一) 建立甄選標準
根據工作規範(job specification)或該職缺所設立的
條件，進行歸納，作為篩選員工的依據。
3-61
第六節 人流
(二) 審查應徵者資料
根據應徵者的履歷表、自傳、成績單、求職申請
表或雇用申請表等資料，可提供四種資訊：
1. 對實質的問題例如「應徵者是否有足夠的教育
程度和經驗去執行這項工作？」做判斷。
2. 對應徵者過去的發展與成長(這對於應徵管理工
作的人選尤其重要)下結論。
3. 根據應徵者過去的工作紀錄，對他的穩定性做
初步推斷，但是必須謹慎從事，不可假設不尋
常的工作異動次數必然就反映出應徵者的穩定
3-62
第六節 人流
與否，應該要查核工作異動的原因。
4. 利用這些申請資料來預測哪些應徵者會成功的
執行工作而哪些不會。
3-63
第六節 人流
(三) 查核背景資料
由於過去所做所為往往是一個人未來工作的最佳
預測指引，要得到這種背景資料，通常有四種來源
：
1. 學校教職員。
2. 過去的雇主。
3. 應徵者所提供的參考資料。
4. 其他如應徵者的鄰居、警察局等。
3-64
第六節 人流
(四) 面談
1. 足夠的面談時間(20-30分鐘為度)。
2. 適當的面談場所(不受干擾、空間適度、陳設自
然、遠離電話)。
3. 明確的職缺特質(請詳讀職務說明書)。
4. 先備妥輔助工具(性向測驗、實作測驗等)。
5. 詳讀應徵者資料(個人基本資料、工作經驗等)。
6. 條列出問題清單(避免緊張、可掌握重點、談話
內容易連貫、方便分析等)。
7. 安排職務代理人(以防面談時受干擾)。
3-65
第六節 人流
8. 攜帶手錶與鉛筆(方便時間控制與記錄)。
9. 整理好服裝儀容(代表公司形象)。
10.客觀與平常心(避免影響判斷力)。
3-66
第六節 人流
(五) 測驗
1. 成 就 與 績 效 測 驗 (achievement and performance
test)
2. 性向測驗(aptitude test)
4. 人格測驗(personality test)
5. 興趣測驗(interest test)
3-67
第六節 人流
四、新進人員指導
這種介紹新進員工進入工作及企業的過程就稱為
指導(orientation)。
3-68
第六節 人流
五、教育訓練
(一) 訓練的目的與型態
(二) 訓練的方法
1. 實習訓練：
實習訓練(apprentice training)的目的在讓員工了
解工作規則與程序，並將它們應用在實際工作
上。
3-69
第六節 人流
2. 職前訓練：
職前訓練(vestibule training)係指受訓人員在正式
工作前所受的訓練，乃是將訓練場所模擬成實
際的工作場所。
訓練內容包括以下各項：
(1)認識公司
(2)基本技能
(3)商品知識
(4)美姿美儀
(5)安全衛生
3-70
第六節 人流
(6)法令規章
(7)職業道德
3-71
第六節 人流
3. 在職訓練
在職訓練(on-the-job training, OJT)是指在工作地
點直接提供教育訓練，也就是在工作崗位上，
由有經驗的員工帶領著沒有經驗的員工，以直
接督導的方式教導員工。
工作輪調(job rotation)是指水平的調動，也就是
指工作人員不經由升任或降調，在同一機構內
變換工作部門，以使員工從事不同的工作，因
此得以學習不同的工作內容。
3-72
第六節 人流
4. 職場以外訓練：
一般採用職場以外訓練(off-the-job training, OffJT)，這種方法是讓受訓的員工，離開目前的工
作場所，到另一個訓練的場地，去接受訓練課
程。
3-73
第六節 人流
7-ELEVEN在總部辦公室外，另設一教育訓練中
心，其各類人員訓練內容如下：
1. 新進人員
2. 進階備儲
3. 儲備店長
4. 儲備區主任
5. 加盟主
6. 總部人員
3-74
第六節 人流
(三) 訓練評估
1. 反應評估(reaction measures)
2. 學習評估(learning measures)
3. 行為評估(behavior measures)
4. 結果評估(results measures)
3-75
第六節 人流
六、績效評估
績效評估(performance evaluation)是指根據事先設
定的標準來評估員工，以獲得客觀的人事決策的程
序。
七、生涯發展
生涯(career)是指一個人所有教育、職業、工作與
生活等各種經驗的整合
若企業提供成員適切的協助和機會，使他們能夠訂
立實際的生涯目標，並能將個人的生涯與企業的目
標結合起來，可使員工與企業均獲得好處。
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