Transcript 02_工作項目二 門市行政.ppt

門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)
郭小喬、楊鳯美 編著
ISBN 978-957-729-928-4
工作項目二：門市行政
1
門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)
郭小喬、楊鳯美 編著
ISBN 978-957-729-928-4
一、門市四大工作站
 1.外場：騎樓走廊與店前行人步行區
 2.前場：店內陳列、展示商品、提供顧客用餐或服務的區域
 3.收銀：一般以櫃台或吧檯呈現
 4.後場：店內辦公、倉儲、作業或料理區域
2-2
門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)
郭小喬、楊鳯美 編著
ISBN 978-957-729-928-4
門市平面圖
後場
外
場
收銀
3
門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)
郭小喬、楊鳯美 編著
ISBN 978-957-729-928-4
二、開店前的店務準備工作
 1.店面整理與清潔（包括門市地板、玻璃、貨架、洗手間、倉
庫之清潔、機器清掃、機器表面消毒）
 2.打卡簽到、人員與工作表確認。
 3.注意公司通報或交班留言（非流言）。
 4.精神話術演練或每天事項檢視提醒。
 5.商品上架、補貨。
 6.其他交辦事項
2-4
門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)
郭小喬、楊鳯美 編著
ISBN 978-957-729-928-4
三、服務概念
 高品質的服務需要良好態度的第一線人員、良好互動、親切的
優質服務，但不需要廣告多且集中。
 正確的服務態度應是迅速確實的身體語言、態度積極、開朗、
友善及祥和的聲調，但不能逃避問題。
 客服中心應制訂標準化的服務程序、搭配感同身受的同理心，
堅持服務品質的正確性及一致性，對於不同顧客問題，處理應
具有彈性且適當授權。
5
門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)
郭小喬、楊鳯美 編著
ISBN 978-957-729-928-4
四、賣場管理(1/2)
 管理者在營業時間應做事項：
1.檢查並維護環境的整潔。
2.注意賣場道具、裝潢設備是否易發生危險。
3.陳列包裝的檢視。
4.處理顧客意見
 賣場作業流程：
1.召集人員、宣布販促活動、流行資訊
2.整理分類商品、注意商品陳列位置
3.盤點商品、繳交銷貨憑單
6
門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)
郭小喬、楊鳯美 編著
ISBN 978-957-729-928-4
四、賣場管理(2/2)
 防止商品損耗的方法
1.盤點作業制度化
2.建立完整單品管理
3.給予從業人員教育訓練。
 庫存管理
1.要求存量與訂貨次數的均衡
2.提高生產力或提高銷貨利益
3.保持適當存量
7
門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)
郭小喬、楊鳯美 編著
ISBN 978-957-729-928-4
五、處理顧客意見之程序
 1.向顧客瞭解狀況
 2.安撫顧客情緒
 3.與相關單位聯絡並討論解決方式
 4.告知顧客處理方式
2-8
門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)
郭小喬、楊鳯美 編著
ISBN 978-957-729-928-4
六、顧問式銷售排序
 1.尋找需求
 2.解決問題
 3.教育顧客
2-9
門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)
郭小喬、楊鳯美 編著
ISBN 978-957-729-928-4
七、門市人員管理(1/7)
 1.人員盤點
 對於員工的姓名、性別、年齡、教育程度、工作經驗、教
育訓練、語言能力、特殊技能、職業證照等項目，進行盤
點。
– 工作說明書
 包含工作者職位名稱、工作內容摘要、工作責任、
工作內容及執行條件，不包括薪資標準。
– 工作規範
 規範工作執行者所必須具備的基本條件、接受過的
訓練及工作經歷
2-10
門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)
郭小喬、楊鳯美 編著
ISBN 978-957-729-928-4
七、門市人員管理(2/7)
 2.人力招募
招募管道
內部
原有員工升遷
離職員工復職
員工推薦介紹
外部
廣告報紙宣傳
職業仲介
人力派遣
校園徵才
同業挖角
2-11
門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)
郭小喬、楊鳯美 編著
ISBN 978-957-729-928-4
七、門市人員管理(3/7)
 3.甄選
（1）設定標準
根據工作說明書，設定工作者所具備的條件
（2）條件審核
根據公司所需人才，從個人基本資料、個人
學經歷資料、技能證照篩選出適合職位人員
（3）測驗
進行筆試（語言、專業、智力、心理）
與性向測驗
（4）面試
通知面試時間與地點，瞭解面試者特質。
2-12
門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)
郭小喬、楊鳯美 編著
ISBN 978-957-729-928-4
七、門市人員管理(4/7)
 工作排程表
 門市從業人員為規劃工作之優先次序編制的表。
 工作輪值表
 掌握員工排班作業狀況，降低人事費用支出。
 職務說明書
 為工作內容的細節，載明組織中的關係、基本條件、功能
職掌。
13
門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)
郭小喬、楊鳯美 編著
ISBN 978-957-729-928-4
七、門市人員管理(5/7)
 4.教育訓練
 對於員工或低階主管而言，以訓練為主；對於高階主管而
言，以教育與發展為主。
 卡式管理
– 形容門市人員訓練需像卡帶。
 員工訓練的功能
1.傳授工作經驗提升工作能力
2.培養員工的知識與素養
3.培養員工積極的工作態度
2-14
門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)
郭小喬、楊鳯美 編著
ISBN 978-957-729-928-4
七、門市人員管理(6/7)
 職前訓練
1.瞭解公司組織與發展。
2.基本技能、商品管理知識。
3.門市機器操作、安全衛生。
4.服裝儀態、銷售技巧。
5.相關法規。
6.職業道德
15
門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)
郭小喬、楊鳯美 編著
ISBN 978-957-729-928-4
七、門市人員管理(7/7)
 在職訓練 （on the job training OJT）
– 又稱工作崗位訓練，主要是提升門市人員的工作技能，
以留住顧客。
 5.績效考核
 強調員工實際工作的表現。
 6.福利制度
 獎金、保險、退休金、員工福利
 7.離職、裁員、資遣。
2-16
門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)
郭小喬、楊鳯美 編著
ISBN 978-957-729-928-4
八、門市經營管理(1/2)
 門市人員配置
 店經理（店長）、正職人員、兼職人員（PT）與工讀生。
 商品上櫃原則
– 1.主題分明、重點突出
– 2.賣場空間活化的作法
 運用色彩與照明凸顯賣場的個性
整體商品陳列與形象設計提升賣場形象
招牌設計統一、表現出賣場整體一致感
2-17
門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)
郭小喬、楊鳯美 編著
ISBN 978-957-729-928-4
八、門市經營管理(2/2)
 環境清潔5S
 整理、整頓、清潔、清掃、教養
 賣場活性化
 視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺.
18
門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)
郭小喬、楊鳯美 編著
ISBN 978-957-729-928-4
九、門市營運的相關參考數據
 營業額達成率
 實際營業額／目標營業額× 100%
 毛利率
 毛利／營業額× 100%
 投資報酬率
 稅後淨利／平均資產總額× 100%
 營業額成長率
 （本期營業額－去年同期營業額）／去年同期營業額×
100%
 加值率
 內政部用來稽核零售商之帳務處理計算之損益
2-19
門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)
郭小喬、楊鳯美 編著
ISBN 978-957-729-928-4
十、效率性評估參考指標(1/2)
 來客數
 每日平均的來店人數
 客單價
 客人進入商店的平均消費總額
 坪效
 營業額／賣場面積
 人效
 營業額／員工人數
2-20
門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)
郭小喬、楊鳯美 編著
ISBN 978-957-729-928-4
十、效率性評估參考指標(2/2)
 商品周轉率
 營業額／平均存貨×100%
 周轉日數
 30日／商品週轉率
 交叉比率
 毛利率／商品周轉率×100%
2-21
門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)
郭小喬、楊鳯美 編著
ISBN 978-957-729-928-4
十一、安全性評估參考數據
 流動比率：
 流動資產／流動負債×100%
 速動比率：
 （流動資產－存貨－預付費用）／流動負債×100%
2-22