Transcript 研究生-批判性思维(4).

治疗性沟通技巧
王维利 潘庆
2011-10-16
学习目标
“唯手熟尔 ”-熟能生巧
尝试在日常工作中运用治疗
--《卖油翁》北宋欧阳修
性沟通的技巧
Contents
1
沟通概述
2
沟通技巧
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一、沟通概述
沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它…
—— 拿破伦. 希尔
沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。
—— 马克. 吐温
营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。
—— 李嘉诚
一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性
的青昧。
—— 莎士比亚
一、沟通概述
和谐医患沟通模式
沟通技能
医疗技术
人文的
沟通技能
医疗技术
医学的
一、沟通概述
信息
信
息
发
出
者
译码者
解释者
译码者
噪音
经验范围
解释者
编码者
编码者
B
A
信息
施拉姆的人际沟通模式
信
息
接
收
者
一、沟通概述
当 心 交 流 受 阻!
偏见
心不在焉
命令
噪音
一、沟通概述
2、消除沟通障碍
●发信者
-信息是传递给谁的？
-我为什么要沟通？
-明确沟通的内容。
-选择最合适的时间、地点和方式沟通。
-与接收者保持联系。
●接收者
-设身处地地聆听；
-与发信者保持联系。
一、沟通概述
Text
有效的沟通
沟通
沟通技巧
马修·麦凯.人际沟通技巧[M].上海:社会科学院出版社，2005.
一、沟通概述
1、基本技巧
⑴把握语言环境；
⑵运用得体的称呼语；
⑶善于表达情感；
⑷注意口语的科学性通俗化;
⑸适当地使用非语言沟通技巧 。
赞美，
受人欢迎的
最佳方式！
一、沟通概述
Contents
1
沟通概述
2
沟通技巧
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二、沟通技巧
共情
自我表露
倾听与反馈
信任
提问
复述
控制
说服与拒绝
确认
探究与澄清
触摸
沉默
二、沟通技巧
关系性沟通技巧
共情
自我表露
信任
这些话你有没有（听人）讲过？
 既然你不合作就请你办出院好了。
 你不相信我就不要来找我。
 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。
 你老婆得肺癌了，你还吸烟。
 不要紧，死不了。
 不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。
 你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。
 喊什么，哪个妈妈生小孩不疼的。
 怎么搅到那么晚才来，現在已经太迟了。
 不知道，问别人去。
 ……
二、沟通技巧---共情（ Empathy ）
CASE1:
病 (担忧) ： 护士，为什么我站不起来？
护：不是跟你说过了吗？是癌细胞侵犯到脊髓……
病 (著急) ：护士，我的腿为什么不能动？
护：就是因为神经受到压迫……
病 (流泪) ：护士，为什么我没有办法小便？
护：神经受到压迫，连膀胱也失去功能 ……
病 (失去理性)：天呀！ …… 让我死了算啦！
二、沟通技巧---共情（ Empathy ）
CASE2:
病：护士，为什么我站不来？
护：我知道站不起来令您十分困扰，这是因为神经
受到肿瘤压迫引起，也正是我们要讨论和处理
的问题
病：护士，我的腿以后可能再动得起來吗？
护：您一定很关心腿能不能再动起来，您的情况是
这样 …… 目前我们安排 …… 在有进一步的
了解之后 …… 总而言之，情况是有些复杂，
我们会竭尽所能 …… 不会放弃任何希望
病：护士，谢谢您 ……
二、沟通技巧---共情（ Empathy ）
P190
二、沟通技巧---共情（ Empathy ）
颜丽霞，张平.产科护士共情能力对工作满意度的影响.中华护理杂志,2011,46(9):898-900
二、沟通技巧---共情（ Empathy ）
从他人角度去感受
和理解、分享他人
的情感，而非情感
的自我表达
西多普.利普斯于
1909年首次提出
促进患者自我认知、
自我分析能力的培养
和自我尊重的实现
沟通过程中最重要、
最复杂的要素
于鲁文.共情在心理咨询中的作用[J].健康心理学杂志. 2003, 11(4):272-278
二、沟通技巧---共情（ Empathy ）
二、沟通技巧---共情（ Empathy ）
共情三部曲
病人认识
护理人员
护理人员
到护理人员
表达对病人
感觉病人的
的理解
的情感和状
情感和状况
况的理解
共情的感觉
表达共情
病人感觉到共情
二、沟通技巧---共情（ Empathy ）
怎样才能
做到共情？
二、沟通技巧---共情（ Empathy ）
护理人员要做到与患者的共情,需要经过
以下5个阶段
积极倾听
引发领悟
设身处地
共情
准确回应
敏锐判断
二、沟通技巧---共情（ Empathy ）
倾听是「入口」
投入地倾听患者,不仅要注意他的言语内
容,而且要注意非言语线索所传递的情感信
息。
7%
语言
55%
表情
55
38%
7
38
信息接收的全部效果
语调
二、沟通技巧---共情（ Empathy ）
笑是假不来的
二、沟通技巧---共情（ Empathy ）
• 设身处地
是使护士自己“变成”患者,用患者
的眼睛和头脑去知觉、思维和体验患者。
设身处地的实质是要护士尽可能排除自
己的知识经验、价值观、人格特点、兴
趣爱好等的干扰,用关切、体察的态度
去接触患者的内心世界,达到感同身受。
说起来容易做起来难！
您有去陌生医院做患者的经历吗？
二、沟通技巧---共情（ Empathy ）
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费
了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙
来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，
大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：
“为什么我费了那么大力气也打不开，而你
却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：
“因为我最懂他的心。”
每个人的心，都像上了锁的大门，任你再
粗的铁棒也撬不开。唯有设身处地，才能把
自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，
了解别人。
二、沟通技巧---共情（ Empathy ）
• 敏锐判断
判断患者目前最关注
的内容是什么。把事
实内容与情感内容分
开,把事实内容之间的
逻辑关系找出来,再识
别、分辨这些情感内
容,找出情感反应与事
实内容之间的联系。
二、沟通技巧---共情（ Empathy ）
• 准确回应
–以理解和接纳的态度回应患者的感受。
–回应患者时可以用自己的话或者巧妙
地引用对方所说过的话（复述）,也包
括用适当的身体接触给对方以情感支
持。
–护士恰当的非言语回应,都会使患者
者感到被理解与接纳,可以很好地促进
共情。
二、沟通技巧---共情（ Empathy ）
• 引发领悟
共情的重要价值是在于唤醒患者的内
心世界,帮助患者正视自己的能力和经验,
真实地领悟自己的情绪感受和思维方式,
从而促进其自我分析、自我感悟、自我认
知和自我成长的能力。
因此,护士通过共情,最终应使患者对
自我有更新的认识,达到自我领悟。
二、沟通技巧---共情（ Empathy ）
无论我是否同意你的观点，我都将尊
重你，给予你说出它的权利，并且以你的
观点去理解它，同时将我的观点更有效地
与你交换。
二、沟通技巧---自我表露（self disclosure ）
自我表露（selfdisclosure）是个体
对他人表达情感、想
法与观点的窗口。在
亲密关系的发展和维
持上起主要作用。
主观意愿
真实信息
蒋索,邹泓,胡茜.国外自我表露研究述评[J].心理科学进展.2008,16(1) :114~123
二、沟通技巧---自我表露（self disclosure ）
1、护士如何正确的表露自己？意义何在？
2、护士如何捕捉和促进患者的自我表露？
二、沟通技巧---自我表露（self disclosure ）
护士的自我表露可以从以下三个方面：
1
2
3
一般情况：包括姓名、年龄、学历、从
业时间、专长、爱好等
与患者的问题有关的内容，不能漫无边际
地暴露，否则就成了唠叨和自我表现
针对患者的自我暴露，包括对患者的印象
、感受、看法、评价、意见、建议等
二、沟通技巧---自我表露（self disclosure ）
CASE:叶女士， 35岁，小学文化程度，育有一
子，四岁，确诊为十二指肠间质瘤。住院期间坐
卧不安，表情紧张。
患者：…就是有点担心我的小孩，看这病耽误
了不少时间，他现在还那么小，才上幼儿园。
护士：虽然我现在还不是一位母亲，但我是
别人的女儿。我的母亲也跟您一样，心里很牵挂
自己的儿女，我记得我高考那年，我母亲做胆囊
切除术，都不让我知道，生怕自己的病影响到我
的高考。看来真是天下父母心啊，您能具体的谈
谈到底有哪些原因，让您这么担心您的儿子的吗？
二、沟通技巧---自我表露（self disclosure ）
洋葱模型
二、沟通技巧---自我表露（self disclosure ）
• 正确认识患者的自我暴露
–患者自己的个性因素
–患者自己的情绪因素
–担心会破坏已建立的关系(对服务质
量的抱怨)
–需要医务人员鼓励并选择适宜场合
二、沟通技巧---信任（Trust ）
·相信并加以任用。
·谓相信。
·任随，听凭。
-《辞海》
二、沟通技巧---信任（Trust ）
兑现承诺是维持信任的最基本形式。
想要别人真正信任你，根本方法还是
言行一致，说到做到！
ENP墙
瓦妮莎·霍尔.信任的真相[M].北京:东方出版社，2009.
二、沟通技巧---信任（Trust ）
尖峰式的沟通
信
任
程
度
分享感觉
分享个人的想法和判断
陈述事实的沟通
礼节性沟通
43
参
与
程
度
二、沟通技巧
评估性沟通技巧
倾听与反馈
提问
复述
确认
探究与澄清
触摸
沉默
二、沟通技巧---倾听与反馈
自然赋予我们人类一
张嘴,两只耳朵.也就是让
我们多听少说。
--苏格拉底
二、沟通技巧---倾听与反馈
倾听。
用你的双耳以说服他人。
——克林顿
二、沟通技巧---倾听与反馈
听
聴
在您倾听的过程中，千万记得开启您
的耳朵、您的眼睛、您的心灵，全心全意
的去听外界传递给您的信息······
二、沟通技巧---倾听与反馈
背对背:忽略的听
二、沟通技巧---倾听与反馈
A说,B想别的:假装在听
二、沟通技巧---倾听与反馈
A说,B扔:选择的听
二、沟通技巧---倾听与反馈
A、B都有心：专心的听
二、沟通技巧---倾听与反馈
心心相印：同心的听
二、沟通技巧---倾听与反馈
感受性倾听：
倾听者充分使
用共情的技巧，
站在对方的角
度上考虑问题、
想办法，是为
了了解和感受
对方的思想感
情而进行的主
动性倾听
二、沟通技巧---倾听与反馈
•倾听中的反馈
信息
反馈(feedback)又称回馈，是控制论
的基本概念，指将系统的输出返回到输
信
入端并以某种方式改变输入，进而影响
译码者
信
译码者
息
解释者
系统功能的过程。
息
解释者
干扰
经验范围
发
编码者
接
编码者
出反馈包括所有由信息接收者感知到的
B
收
A
语言和非语言回应。反馈使得沟通成为一
者
者
个交互过程。
信息
二、沟通技巧---倾听与反馈
怎样才能
有效倾听？
二、沟通技巧---倾听与反馈
♥ 目光真诚、饶有兴趣。
♥ 适当地微笑。
♥ 言语反馈、如：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是
啊！」、「对！」。
♥ 肢体语言反馈。如点头、身体向前倾、面朝说话者，姿
势前倾……
♥ 记下一些重要的内容。
♥ 复述、概括、澄清、提问。如： 你的意思是不是说……」
♥
换句话说，就是……」
♥ 赞美一下。例如：「你刚刚说的观点都很棒，真的值得
学习……」。
二、沟通技巧---倾听与反馈
主持人问：小朋友，你长大了做什么？
小朋友答：飞机驾驶员。
主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但
只有一个降落伞，你怎么办？
小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……
观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。
请问小孩子为什么要哭？
请不要打断别人的谈话！
二、沟通技巧---提问
“我现在每天以提问为
生，实际上人生本身就是
一场问答。有个问题人人
都必须面对：‘你为什么
活着，又将怎样活着’。
......有感而问，这是节
目走向成功的第一步。”
---杨澜《我问故我在》
二、沟通技巧---提问
二、沟通技巧---提问
我们为什么要提问？
•
•
•
•
•
•
•
收集信息、 征求意见和发现需求
开始和结束谈话
控制谈话方向
制止别人滔滔不绝的谈话
不明白或不相信
提出建议
处理异议
二、沟通技巧---提问
是，否，年龄
Closed-Endde
Question
Open-Ended
Question
手术3天了，
你现在有什么感觉？
Leading
Question
难道你不认为
好像设了一个圈套，
应该用母乳喂
使回答者自觉不自
养你的婴孩吗？
觉钻进问者的思路
一般是接着谈话者
Probing
Question
你能不能告诉
的陈述进行追问
我为什么不给
孩子母乳喂养？
二、沟通技巧---提问
可以扩大线索，了解根本
开始气氛较为紧张、拘
主观因素过强，使患者
限制性提问开始
原因，可能会发掘潜在的
较为开放，但提问不
束，非限制性提问容易
丧失了表达真实感受的
问题或危险趋势；但
可太多，避免谈话漫
冷场，可以限制性开始信心
语气力求缓和，避免威胁
无边际
--什么工作？多大啦？ 沟通时可用追问性提问
、责问口吻
适当应用非限制性提问
一般避免使用诱导性提问
P215
二、沟通技巧---提问
注意背景（空间、对象）
一次提一个问题
使用通俗易懂的语言
敏感问题时忌边提问边记录
二、沟通技巧---沉默
沉默
既可以是无言的赞许，也可以是无声的抗议；
既可以是欣然默认，也可以是保留已见；
既可以是威严的镇慑，也可以是心虚的流露；
既可以是毫无主见、附和众议的表示，也可以
是决心已定、不达目的决不罢休的标致。
关键是选择什么时机、场合及如何运
用和打破沉默。
郭常安.护患沟通艺术.杭州：浙江科学技术出版社，2002年：153-154.
二、沟通技巧---沉默
在下列情形时：可灵活运用沉默
• 病人十分悲痛、孤独、悲观失望时；
• 病人烦躁心情激动，怒火冲冲滔滔不绝；
• 病人问你某些难以回答或不能回答的问题。
一种有行为而无声的语言，是人际沟通时最亲
密的动作，可以交流关心、体贴、理解、安慰、支
持等多种情感。
应注意服务对象的文化和社会背景，审慎地
、有选择地使用触摸技巧。
触摸
二、沟通技巧---沉默可给予一般性插话，
患
者
沉
默
的
原
因
鼓励其继续讲述
反响提问法，引导患
第一是故意的
者按原思路继续。
为对病人负责，通过各
种方式启发病人道出隐
第二是思维突然中断
私
此处无声胜有声。
第三是有难言之隐
第四是思路自然延续
二、沟通技巧
控制
说服与拒绝
治疗性沟通技巧
二、沟通技巧---控制
控制
个人控制
内控 外控
关系控制
互补 对称 平行
关系 关系 关系
二、沟通技巧---控制
参与者平均分享控制权，医务人
员之间。易引起不必要的竞争
互补
关系
P192
经典医学模
式中，医生
和患者分属
支配和服从
地位
对称
关系
关系控制
平行
关系
介于互补与对称关
系之间，轮流控制，
最大限度的较少冲
突、达到共同控制
二、沟通技巧---控制
患者对控制点的不同认知会影响患者的情
绪、期望、动机和行为
个人控制
外 控
内 控
生活中多数事情的结
果是个人不能控制的
各种外部力量作用造
成的
相信自己能够对事
情的发展与结果进
1
行控制
无助被动的方式
面对生活
面对困难会付出
更大努力
二、沟通技巧---控制
怎样将两种控制结合起来？
平行关系
引导患者内控！
二、沟通技巧---控制
通过行为改变对 行为
控制
事物进行控制
认识 通过改变认知形
控制
成控制
个人
控制
通过外部资源
回顾过去事件、指
信息
回顾
获得信息
导类似情形
控制
性控制
二、沟通技巧---控制
如何通过治疗性沟通来实现个人控制？
• case1：
–剖宫产术后第三天，因为产妇尚未泌乳，婴
儿又不大愿意喝牛奶，常常被饿得哇哇大哭。
产妇向你哭诉：“我真是世界上最失败的妈
妈，居然连喂奶这个小小的要求都不能满足
我的孩子，我实在太糟糕了！”
• case2：
–一个患者抱怨道：“我的高血压肯定无法控
制的，我爷爷和父亲都是高血压！”
二、沟通技巧---说服与拒绝
说服别人就是运用情感和理性使他们改变原来
的态度和行为。
拒绝并不是在简单的一个“不”字，它是在遇到
他人提出要求而自己难以满足或不能满足的情况下
做出的具有情感和理性的反应。
二、沟通技巧---说服与拒绝
把话题焦点逐渐转移开：如
拒绝的艺术 先向对方表示同情或给对方
一些赞美，然后再提出理由
加以拒绝 ——先是后否
陈述拒绝的客观理由
首先做到积极地听
1
转换拒绝的方法
暗示拒绝的方法
用含蓄的方法拒绝
退步拒绝法
非语言如：摇头、斜着
身子、沉默、微笑停止
“你的……还是可以
的”；再考虑考虑
“要是明天的话，
我大概可以去一趟”
二、沟通技巧---说服与拒绝
N：“我觉得早餐吃鸡蛋对你的健康很有益处。”
P：“鸡蛋的胆固醇太高，我的早餐决不会有鸡蛋。”
N：不仅你这样说，我以前也是这样理解的，直到去年我才
看到一篇科技新知的文章，发觉原来胆固醇中也有好坏
之分，且鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏，鸡蛋中一些营
养更是其他食物中很少能提供的呢！！你有兴趣看一看
这篇文章吗？”
P：“我太软弱了，所以觉得事事不如意”。
N：“你令我想到流水。流水很软弱，什么东西都能阻
断流水，但流水总能无孔不入，最终到达它应到达的地方。”