Transcript 沟通

第十三章
一、沟通的概念
三、沟通方式
二、沟通的障碍
四、有效沟通
五、沟通的新发展
沟通
学习目标
学完本章后，你应该能够：
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


定义沟通
解释人际沟通过程
了解人际沟通过程中的几种常见沟通方法
说明非言语沟通如何对管理者产生影响
解释人际间有效沟通的障碍及克服的措施
对比组织中的各种沟通方式及网络
大仲马就餐
法国作家大仲马到德国一家餐馆
就餐，本欲品尝有名的德国蘑菇，
可是服务员根本听不懂法语，而
他又不会德语。于是，他灵机一
动，在纸上画了一个蘑菇图交给
服务员。服务员一看，恍然大悟，
马上飞奔出去。大仲马心想，总
算让服务员明白自己的意思了，
谁知一刻钟后，服务员气喘吁吁
地跑回来，递给他一把雨伞。
问
题
 1. 大仲马与服务员的沟通在哪些方面出现
了问题？
 2. 从这个案例说明沟通时应该注意些什么？
 3. 如果你是大仲马，你会怎样做？
第十三章
沟通
一、沟通概述
1. 沟通的概念
沟通是人们在互动过程中，通过某种途
径和方式将一定的信息从发送者传递给接
收者，并获取理解的过程。这个过程通常
伴有激励和影响行为的意图。简单地说，
沟通是指人与人之间进行交换信息和传达
思想的过程。
一、沟通概述
1. 沟通的含义：
沟通是信息的传递
信息不仅被传递，还要被充分理解
有效的沟通是准确理解信息含义
沟通是一个双向互动的信息传递和反馈。
有效的沟通是否指
沟通双方达成一致意见？
沟通有两个基本条件，即要有信息
的传递与信息的理解。
沟通有四个目的：
1.控制成员行为。
2.激励员工改善绩效。
3.表达情感。
4.沟通信息.
管理沟通的基本架构
计划
组织
领导
控制
内部沟通
企
业
沟
通
外部沟通
顾客、上
下游企业、
竞争企业、
金融机构、
股东、
政府、
社区、
新闻媒体
其他
2.良好沟通的重要性
良好的沟通对管理者采用新技术，
在组织中实施新技术和训练员工运
用新技术是必要的。
有效的沟通也是改进质量的途径。
为提高质量，下属需要与他们的主
管就存在的问题与建议进行沟通。
自我管理工作团队的成员们为提高
质量也需要互相交流思想。
良好的沟通对提高顾客需求的响应
度也是有帮助的。
跨职能团队的创新也需要有效的沟
通。
企业通过提高效率、质量、对顾客
的响应度和创新以获得竞争优势，有
效的沟通对组织的管理者、成员是十
分重要的。为此，要实现有效的沟通，
管理者很有必要了解沟通。
3、沟通过程
沟通过程就是发送者将信息通过
选定的渠道传递给接收者的传播过
程，及接收者对发送者的信息做出
反应的反馈过程。
沟通过程
发送者
信息
编码
接收者
解码
噪音
解码
反馈
信息
编码
沟通的要素
 沟通信息源（信息的发送者）；
 编码（信息源把头脑中的想法进行编码而生成信息）：
影响因素：技能、态度、知识、社会－文化系统；
 信息（经过信息编码的物理产品）；
 媒介/通道（传送信息的媒介物）；
 解码（接受者将通道中加载的信息翻译成他理解的形式）；
 接受者（信息指向的客体）；
 反馈
 噪声
噪音
噪音指的
是阻碍沟通
过程的任何
因素。
二、人际沟通过程
（一）人际沟通的方法
1. 言语沟通
 口头沟通
 书面沟通
2. 非言语沟通（nonverbal communication）
 体态语言（body language）
 语调（verbal intonation）
3. 电子媒介
各种沟通方式的比较
沟通方式
举例
优点
缺点
口头
交谈、讲座、讨
论会、电话
传递中经过层次
快速传递、快速
愈多，信息失真
反馈、信息量很
愈严重，核实愈
大
困难
书面
报告、备忘录、
信件、文件、内
部期刊、布告
持久、有形、可 效率低、缺乏反
以核实
馈
非言语
声、光信号、体
态、语调
信息意义十分明 传递距离有限、
确，内容丰富、 界限含糊、只可
灵活
意会不可言传
传真、电视、网
电子媒介 络、电子邮件
快速传递、信息
单向传递，但无
量大、远程传递、
表情
一份多人，廉价
“自己”是谁
一个学生给校长写信说: ”新学期以来,刘
老师对自己很关心, 一有进步就表扬自己”。
结果校长非常纳闷，闹不清楚究竟是一封表
扬信还是批评信， 其中的“自己”是指“老
师”还是“学生”本人呢？经过询问后才弄
清楚这是一封表扬信，信中的“自己”指学
生自己。
问题：1.本案中让校长纳闷的原因是什么？
2.有效沟通的障碍有哪些？
一字之差
 我国东北某公司与韩国某公司签订一份提供橡
子面原料的合同，但是当货物发出去后，韩方
拒收。究其原因是由于合同上写的“橡子”，
而我方公司发出的是”橡籽“。虽然两种同为
一种东西，但前者是加工后的半成品，后者却
是原始农作物。后经了解发现是我方工作人员
在签订合同时，由于读音相同而没有细察，以
致造成公司的巨大损失。
问题: 进行沟通应该注意哪些问题？
二、人际沟通过程
（二）人际间有效沟通的障碍
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




过滤（filtering）
选择性知觉（selective perception）
情绪
信息超载（information overload）
防卫
语言
民族文化
二、人际沟通过程
（三）克服人际间有效沟通的障碍





运用反馈
简化语言
积极倾听（active listening）
控制情绪
注意非言语提示
不要多说
避免中途打
断说话者
复述
避免分心的
举动或手势
共情
积极倾听
提问
图：积极倾听的行为
目光接触
赞赏性的点头
及恰当的面部
表情
三、组织中的沟通
正式沟通
按组织系统划分
非正式沟通
上行沟通
按沟通方向划分
按反馈与否划分
平行沟通
下行沟通
双向沟通
单向沟通
三、组织中的沟通
（一）正式与非正式沟通
（二）沟通信息的流向
（三）组织沟通的网络
三、组织中的沟通
（一）正式沟通与非正式沟通
1. 正式沟通（formal communication）
是指按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟
通。
2. 非正式沟通（informal communication）
是指不由组织的层级结构限定的沟通。
作用：a. 促进员工满足社会交往的需要；
b. 有利于改进组织的绩效，它提供了另一种通常
更快速和有效的沟通渠道。
三、组织中的沟通
（二）正式沟通信息的流向
1. 下行沟通（downward communication）
信息从管理者流向下属人员的沟通
2. 上行沟通（upward communication）
信息从下属人员流向管理者的沟通
3. 横向沟通（lateral communication）
同一组织层次的员工之间发生的沟通
4. 斜向沟通（diagonal communication）
发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通
三、组织中的沟通
（三）组织沟通的网络
1. 定义：组织沟通信息的纵向和横向流动集合而成的各种
形态，称作沟通网络。
2.沟通网络类型
见图示
3.小道消息（grapevine）
有调查发现，有75%的员工是通过小道消息网络的传播而得到第一
消息的。
组织内部沟通渠道的模式
①正式沟通渠道的模式
沟通模式：组织信息怎样传递和交
流。
包括轮型、链型、环型、全通道型。
链型:
表现为信息逐级传递，只有上行和
下行沟通，是典型的上下级权力关系。
在链型网络中，成员们按照原先
设定的顺序互相沟通，链型一般出
现在流水线群体这样任务有先后顺
序、相互依赖的群体中。
轮型：
在轮型网络中，信息流向或来自
于组织的一个中心成员，其余成员
没有必要相互沟通，所有成员通过
与中心成员沟通来完成群体目标。
环型
在环型中，允许每一个成员同时与邻
近的两侧的成员沟通，基层又可相互沟
通，它可以看成是三个层次间存在上下
沟通，并在下层允许横向沟通的一种信
息沟通模式。
图示
全通道型
每一个团队成员与其余成员进行交
流。
高层管理团队、跨职能管理团队、
自我管理团队经常有全通道型
应用
②非正式沟通渠道的模式
单串型、饶舌型、集合型和随机型
单串型：通过一长串的人把信息传
给最终的接收者。
饶舌型
积极主动的寻找和告诉任何别人。
集合型
某人把信息告诉经过选择的人，
此人又依次把信息转告其他经过选
择的人。
随机型
个人之间随机的转告。信息由某
一个人随机的传递给某些人，某些
人再随机地传递给另一些人。
四、理解信息技术
（一）技术如何影响管理沟通
对当前管理沟通似乎有着最重要影响的信息
技术领域的两大新发现：
1. 计算机网络系统
电子邮件、即时信息、音频邮件、传真、电子数据交换、电
话会议、内外部互联网等
2. 无线通信技术
THANK YOU!